prova gestão de serviços A2

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17/04/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/3190144/ec28d764-8f27-11e7-ab68-0242ac110017/ 1/5
Local: Sala 3 - Sala de Aula - 1º andar / Andar / Polo Lauro de Freitas / EAD - UNIDADE LAURO DE FREITAS
Acadêmico: 030ADM6AM
Aluno: GABRIELA CARLA LOPES DOS SANTOS
Avaliação: A2
Matrícula: 173002682
Data: 27 de Março de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 4,50/10,00
1  Código: 4867 - Enunciado: Relacione as colunas dando aos termos suas devidas definições e
depois marque a opção com a sequência correta. Coluna 1: (1) Linha de frentes (2) Linha de
visibilidade (3) Pacote de serviços (4) Processo de produção de serviços (5) resultado do processo
(6) Retaguarda   Coluna 2: ( ) Operação de serviço que não tem contato com o cliente ( ) Como o
cliente recebe a vivência do serviço ( ) Separação das operações de linha de frente e retaguarda ( )
Operações de serviços que têm contato com o cliente ( ) Elementos que compõem o serviço e que
causam impacto no encontro de serviços ( ) O que o cliente recebe e o que permanece quando a
prestação de serviço é concluída.   Marque a alternativa correta:
 a) 1, 2, 3, 4, 5, 6.
 b) 1, 3, 5, 6, 4, 2.
 c) 2, 4, 6, 1, 3, 5.
 d) 4, 5, 2, 6, 3, 1.
 e) 6, 4, 2, 1, 3, 5.
Alternativa marcada:
e) 6, 4, 2, 1, 3, 5.
Justificativa: -
0,50/ 0,50
2  Código: 4874 - Enunciado: São funções da comunicação em serviços: Treinar funcionários Criar
imagens tangíveis e memorizáveis da empresa Estabelecer metas de produção Desenvolver
novos serviços Ensinar a clientes como utilizar melhor o serviço Acompanhar controles
estatísticos de processo   Marque a alternativa correta:
 a) F, F, V, F, V, V.
 b) V, V, F, F, V, V.
 c) F, F, V, V, V, V.
 d) F, V, V, F, V, V.
 e) V, V, F, F, F, F.
Alternativa marcada:
d) F, V, V, F, V, V.
Justificativa: -
0,00/ 1,50
3  Código: 885 - Enunciado: De acordo com os princípios sobre os momentos da verdade e a
importância dos critérios de desempenho em cada um destes, pode se dizer que: Os momentos
da verdade, de forma ampla têm a mesma importância para os clientes. Os momentos da
verdade do final do ciclo de serviço são menos importantes que os iniciais. Os momentos da
verdade têm diferentes critérios de desempenho priorizados. Assinale a alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) Apenas uma alternativa é verdadeira.
 c) Todas as alternativas são verdadeiras.
 d) Apenas duas alternativas são verdadeiras.
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 e) A alternativa III é falsa.
Alternativa marcada:
a) Todas as alternativas são falsas.
Justificativa: "Apenas uma alternativa é verdadeira."
4  Código: 13815 - Enunciado: Serviços não são estocáveis, portanto fazem com que o
gerenciamento da capacidade produtiva seja um fator crítico para a geração de lucros nesse
setor. Capacidade ociosa significa altos custos, e falta de capacidade não só leva a uma redução
no faturamento, como oferece clientes potenciais à concorrência. Considerando essa realidade,
avalie se as afirmações a seguir são estratégias voltadas ao gerenciamento da capacidade
produtiva. I - Fazer sempre o que é o melhor na perspectiva do cliente. II - Transferir o
conhecimento dos serviços para os clientes por meio de sistemas automatizados de respostas
com FAQ (perguntas frequentes) ou respostas automáticas em centrais de atendimento
telefônico. III - Treinar os funcionários durante seu tempo ocioso. É correto o que se afirma em:
 a) I e II.
 b) I , II e III.
 c) Somente a III.
 d) Somente a II.
 e) I e III.
Alternativa marcada:
a) I e II.
Justificativa: Resposta correta: Somente a II. Criar sistemas de autoatendimento permite reduzir
a quantidade de colaboradores e aumentar a oferta de serviços. Distratores: A afirmativa I está
errada. Fazer o melhor para o cliente, sem considerar o custo, pode consumir mais recursos e
reduzir lucros. A afirmativa III está errada. Esta estratégia está voltada para combater a
pericibilidade do serviço, uma vez que o tempo ocioso não poderá ser recuperado, um
treinamento tende a aumentar a satisfação do funcionário e a sua capacidade se servir melhor o
cliente, porém não aumenta a capacidade produtiva. Sendo assim, as demais alternativas não
estão corretas, pois possuem a afirmativa I e/ou a III.
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5  Código: 883 - Enunciado: Sobre o gerenciamento da perecibilidade é correto afirmar que: É uma
abordagem que visa minimizar o impacto negativo o tempo ocioso perante a capacidade
produtiva. Relaciona-se com o montante de tempo gasto entre as atividades Treinar funcionários
para usar o tempo ocioso de forma produtiva Marque a alternativa correta:
 a) Todas as proposições são verdadeiras.
 b) Apenas as proposições I e II são verdadeiras.
 c) Apenas a proposição II é falsa.
 d) Apenas as proposições II e III são verdadeiras.
 e) Todas as proposições são falsas.
Alternativa marcada:
c) Apenas a proposição II é falsa.
Justificativa: resposta certa - 'Todas as proposições são verdadeiras.'
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Código: 14675 - Enunciado: Os autores Kotler e Keller (2008) relatam que o valor monetário não
é o único custo que influencia o consumidor na decisão da compra. Considerando a informação
sobre a decisão de compra, identifique a alternativa que contém as influências que impactam o
consumo.  
 a) E-commerce, preço baixo e experiência da compra anterior.
 b) Tempo, valor monetário, custo psicológico e conveniência.
 c) Preço baixo, promoção do marketing e necessidade.
 d) Atendimento personalizado, rapidez na execução do serviço e preço baixo.
 e) Experiência da compra anterior, diferença de valores do concorrente e tempo.
Alternativa marcada:
d) Atendimento personalizado, rapidez na execução do serviço e preço baixo.
Justificativa: Resposta correta: Tempo, valor monetário, custo psicológico e conveniência. Esta
alternativa representa a observação do valor equilibrado entre os benefícios percebidos e o
consumo do serviço. A questão é minimizar o tempo, pois o valor ainda é uma questão
subjetiva e totalmente pessoal, relativo à classe social e/ou à preferência pelo produto. A
facilidade do acesso é muito importante, bem como o valor (custo psicológico) que representa
para o cliente. Experiência da compra anterior, diferença de valores do concorrente e tempo.
Errada, pois a experiência anterior não será decisiva, uma vez que o cliente retorna em busca
do serviço e a diferença de valor pode ser compreendida pelo cliente se o serviço atende ao
segmento e/ou à sua necessidade. O tempo, nesta opção, deve vir em conjunto de outras
variáveis. Preço baixo, promoção do marketing e necessidade. Errada, pois a precificação é
pensada no custo da empresa e de acordo com o segmento inserido. Preço baixo é muito
relativo, uma vez que dependerá da classe social do consumidor. Ademais, o consumidor não
define apenas pelo preço, mas pelo serviço agregado e outros valores. Se o consumidor já
experienciou o produto/serviço e tornou-se fiel, as promoções de marketing não impactarão
sobre sua decisão final. E-commerce, preço baixo e experiência da compra anterior. Errada, pois
o e-commerce é um canal de compra e não reside o desgaste na efetivação da compra e não gera
pessoalidade. Preço baixo e experiência da compra anterior são as mesmas explicações da
afirmativa anterior. Atendimento personalizado, preço baixo e rapidez na execução do
serviço. Errada, pois o serviço é heterogêneo e dificilmente será padronizado
o atendimento. Preço baixo é a mesma explicação da afirmativa anterior. Sobre a rapidez na
execução do serviço, só agregará valor se o serviço responder à qualidade esperada pelo
cliente/consumidor.   
7  Código: 1714 - Enunciado:Leia o texto proposto e responda a solicitação da questão: MARINA,
UMA CONSUMIDORA DE SERVIÇOS Marina, uma estudante do último ano de administração,
tomou o café da manhã e ligou a televisão para ver a previsão do tempo. A previsão era de chuva
e, por isso, ela apanhou um guarda-chuva antes de sair do apartamento e ir até o ponto de
ônibus para seu percurso diário até a universidade. No caminho, colocou uma carta em uma
caixa de correio. O ônibus chegou no horário. O motorista era o mesmo e a reconheceu,
saudando-a alegremente quando ela mostrou seu passe. O ônibus estava cheio, transportando
uma massa de estudantes e funcionários de várias empresas, e por isso ela teve de ficar de pé.
Chegando ao seu destino, Marina desceu do ônibus e caminhou para a Escola de Administração.
Juntando-se a uma multidão de outros estudantes, sentou-se na grande sala da aula de finanças.
O professor dissertou em um tom quase monótono durante 75 minutos, de vez em quando
projetando gráficos em uma tela grande para ilustrar certos cálculos. Marina refletiu que teria a
mesma eficácia – e seria bem mais conveniente – se o curso fosse transmitido pela televisão ou
gravado em vídeo, possibilitando aos alunos assistirem em seu tempo livre. Ela preferia muito
mais o curso de marketing porque o professor era mais dinâmico e enfatizava o diálogo com os
alunos. Marina fez várias contribuições à discussão e sentiu que aprendia muito ouvindo análise
e pontos de vista de outras pessoas. Ela e três amigos almoçaram no Centro Acadêmico
recentemente modernizado. A velha lanchonete, um lugar escuro que servia comida sem graça e
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cara, fora substituída por uma nova praça de alimentação bem iluminada, decorada em diversas
cores e dotada de uma série de pequenos quiosques. Havia fornecedores locais ao lado de
pontos de cadeias de fast-food, que ofereciam várias opções de sanduíches, além de comida
natural e uma diversidade de sobremesas. Embora ela preferisse um sanduiche, a fila de clientes
no quiosque era muito comprida e por isso Marina se juntou a seus amigos no Bob`s e comprou
um cappuccino na lanchonete vizinha. A praça de alimentação estava extraordinariamente
lotada neste dia, talvez por causa da chuva que caía lá fora. Quando finalmente encontraram
uma mesa, porém, tiveram de tirar as bandejas sujas. ”Gente preguiçosa” comentou seu amigo
Mark, referindo-se aos clientes anteriores.  Depois do almoço, Marina parou no caixa automático,
inseriu o cartão de seu banco e sacou algum dinheiro. Lembrando-se de que tinha uma entrevista
de emprego no final da semana, telefonou para sua cabeleireira e achou que teve sorte por
conseguiu marcar um horário para o mesmo dia devido ao cancelamento de outra cliente.
Terminada a aula, estava na hora de ir para a cabeleireira cujo salão ficava a uma curta distância
a pé. Ela gostou da loja, que tinha uma decoração brilhante e atual e funcionários alinhados e
cordiais. Infelizmente, a cabeleireira estava atrasada e Marina teve de esperar 20 minutos, os
quais aproveitou para rever um capitulo para a aula do curso de recursos humano do dia
seguinte. Algumas clientes que também esperavam estavam lendo revistas fornecidas pela loja.
Por fim, chegou à hora da lavagem e, em seguida, a cabeleireira propôs um corte ligeiramente
diferente e Marina aceitou, recusando, porém a sugestão de clarear um pouco a cor de seu
cabelo. Ela se sentou e ficou imóvel, assistindo o processo no espelho e girando a cabeça quando
a cabeleireira pedia. Ficou contente com o resultado e cumprimentou a cabeleireira por seu
trabalho. Incluindo a lavagem, o processo durara aproximadamente 40 minutos. Ela deu uma
gorjeta para a cabeleireira e pagou a conta no balcão da recepção. A chuva havia parado e o sol
estava brilhando quando Marina saiu do salão e foi caminhando até a sua casa, parando no
caminho para apanhar suas roupas na lavandeira. Esta loja era bastante escura, tinha cheiro de
solventes de limpeza e estava com urgente necessidade de uma nova pintura. Marina ficou
aborrecida por descobrir que, embora sua blusa de seda estivesse pronta conforme prometido, o
conjunto que ela precisaria para a entrevista não estava. O atendente, que estava com as unhas
sujas, resmungou uma desculpa em tom não muito sincero, sem olhá-la nos olhos. Embora a loja
fosse conveniente e a qualidade do trabalho relativamente boa, Marina achou os empregados
hostis e não muito prestativos. De volta ao prédio em que morava, abriu a caixa postal no salão
de entrada e apanhou a correspondência para ela e suas colegas de residência. A sua
correspondência incluía uma conta de sua companhia de seguros e uma carta de seu
o�almologista, lembrando-a de que estava na hora de marcar um novo exame de vista. Marina
registrou mentalmente que ligaria para marcar uma consulta, prevendo que ela poderia precisar
de uma revisão na receita para suas lentes de contato. Ela estava a ponto de descartar a
correspondência inútil quando percebeu um folheto que promovia uma nova lavanderia de
lavagem a seco e trazia anexo um cupom para desconto. Ela decidiu experimentar a nova
empresa e guardou o cupom no bolso. Considerado que era sua vez de fazer o jantar, andou pela
cozinha, olhou a geladeira e depois os armários para ver o que havia e não encontrou muita
coisa. Talvez ela fizesse uma salada e ligasse encomendando uma pizza grande para entrega em
domicilio.   Existe um modelo de qualidade em serviços chamado de “5 gaps”. Ele une a formação
da expectativa e a formação da percepção. Sabendo disso, aponte exemplos para cada uma das
gaps apresentadas no texto. 
Resposta:
Para o caso do professor, entende-se que houve divergência entre a expectativa do cliente e o
que o prestador do serviçoentendeu como sendo a expectativa de Marina.  
Em relação ao tema da lanchonete, verifica-se que se trata de divergência do entendimento da
empresa em relação às especificações elaboradas para o entendimento de Marina.
Em relação ao Salão, observa-se que houve divergência entre o serviço esperado e o serviço
fornecido quando a cabeleleira propôs um corte diferente a Marina.
No tema referente a lavanderia, verifica-se divergências entre as especificações elaboradas e os
serviços gerados, pois não foi entregue a Marina o seu conjunto de roupas devidamente lavado.
17/04/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/3190144/ec28d764-8f27-11e7-ab68-0242ac110017/ 5/5
A intenção de Marina no descarte do folheto da nova lavanderia evidência divergência entre o
serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
 
Justificativa: Dinâmica do professor de matemática – Gap 1 A fila de clientes no quiosque estava
muito grande – Gap 3 Atraso da cabeleireira – Gap 3 Atraso na entrega da roupa na lavanderia –
Gap 3 e Gap 5 Aparência do atendente da lavanderia - Gap 2
8  Código: 834 - Enunciado: Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma ação
heterogênea. Explique por que.
Resposta:
Os serviços são tidos como heterogênios para maioria dos autores pois eles possuem
características distintas para atender às especificações dos processoas de gestão, sendo
considerados para tal os princípos da intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e
perecibilidade.
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas características
que são a intangibilidade e a participação do cliente. Essa junção permite ou provoca que cada
atendimento seja único, visto que os clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de uma
experiência e trabalho mais íntegro, humano e principalmente variado.
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