provas gestão qualidade

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CONTABILIDADE BÁSICA (GST1677/3258123) 9040 
GESTÃO DA QUALIDADE (GST1704/3257448) 9005 
INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO (GST1712/3257818) 9036 
PSICOLOGIA NAS ORGANIZAÇÕES (GST1732/3255157) 9008 
MATEMÁTICA PARA NEGÓCIOS (GST1716/3257921) 9038 
 
 
1-A produção em massa de bens homogêneos é apropriado: 
R:Quando existe grande demanda de produtos homogêneos. 
 
 
2-A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas 
últimas décadas. 
Eu -Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
 
R: I, II e III 
 
3-No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um 
conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim 
específico e bem determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o 
dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o 
que? 
R:bens ou serviços 
 
4- Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas 
definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas 
foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa: 
 
R:Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar 
 
5-Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em 
sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o 
termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu 
estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo 
"SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo? 
 
R:funcional 
 
Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que evidenciava numa 
não uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse período histórico da 
humanidade.Assim, como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de Produção 
Feudal? 
R:artesão 
 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "adotar uma nova maneira 
de atuar, despertando para os desafios contemporâneos e cada um assumindo as responsabilidades de sua 
função"? 
 
 
 
R:Adote uma filosofia e assuma a sua liderança. 
 
1. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários 
para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A filosofia de zero defeito reduziria o custo 
total da qualidade. 
Para que alguns princípios fundamentais sejam implementados a abordagem precisa ter: 
I. Dissecação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os 
objetivos da empraquilo. 
II. A equipe não necessita de treinamento constante sobre a política da emprea. 
III. Recompensar somente àqueles que atingirem seus objetivos; 
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IV. O consumidor confia plenamente na produção dos protinas 
 
a) Apenas a I está correta. 
 
 
 
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus 
conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três 
aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles? 
 
R:Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade 
 
 
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são: 
 
Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade. 
 
 
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada 
para: 
 
A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial 
competitivo a oferecer iriam sobreviver. 
 
 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "evoluir constantemente o 
sistema de produção, melhorando a qualidade e a produtividade"? 
 
Melhorem de forma contínua e constante os processos. 
 
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado ao virar da esquina. Ele possui uma instalação 
confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons 
vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os 
pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela 
apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a 
ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz 
que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, 
seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da 
qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento? 
 
R:Qualidade percebida 
 
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre epostado na internet e deparou com o seguinte texto: A 
Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e 
serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se 
comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o 
outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto 
representa: 
R:A Visão da empresa 
 
 
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é 
criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação 
harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem- 
sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no 
que vimos na aula 3 esse texto representa: 
R:A Missão da empresa 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. Podemos afirmar que a MISSÃO: 
R:É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se 
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possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
 
 
 
 
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas 
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: 
 
R:Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no 
bom desempenho dos processos de trabalho. 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. Podemos afirmar que a MISSÃO: 
R:É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se 
possível)em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos 
- o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para 
enfatizar essa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes 
conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o 
mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo 
de conteúdos para explicar a importância da Unidade ? 
 
entrada, processamento e saida. 
 
 
O gerente geral ao longo de sua reunião semanal, comentou a importância do Balanced Pontuação - (BSC) - 
dentro do processo de gestão da empresa e para a sua equipe de trabalho. Ao longo da reunião enfatizou o uso 
do (BSC) - como sendo uma ferramenta foca em articulações de áreas. Qual o tipo de ARTICULAÇÕES - que 
nós podemos representarsentar o (BSC) para gerar informações ? 
Financeira, produção, operações. 
 
 
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com 
uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche 
corretamente as lacunas na definição de processo? 
integradas / lógica 
 
 
De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir: "Todo trabalho importante realizado nas 
empresas faz parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um 
processo organizacional", Assim sendo, qual a alternativa que NÃO condiz com essa definição. 
R:Um conjunto de passos desenvolvidos para serem executados. 
 
 
Visando analisar o nível de eficácia do processo produtivo, o Setor de Qualidade sugeriu o uso do indicador de 
qualidade que expressa a relação entre: 
R:Número de defeitos e total produzido. 
 
 
O Setor de Qualidade, em uma reunião de definição de indicadores, sugeriu que se medisse a relação de 
unidades produzidas com o total de recursos consumidos, com o propósito de se analisar a eficiência do 
processo produtivo. Assim, o Setor de Qualidade sugeriu um indicador de: 
R:Produtividade. 
 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as 
indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa 
organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organizção 
for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. 
Com relação à ISO, podemos afirmar que: 
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na 
preparação de normas internacionais. 
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de 
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permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na 
preservação do meio ambpor favor. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de 
organizações nacionais de normalização. 
Está(ão) CORRETO(S): 
R:os itens I, II e III 
 
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a 
chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente 
no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar 
os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O 
objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mÁrtico que organiza istoação 
atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO 
pode proporcionar condições para apresentar um diferecompeti ncialvo; IV - As Normas ISO tem como um dos 
seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as 
expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações: 
R:II IV 
 
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento 
tecnológico é: 
R:ABNT 
 
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. 
A ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a 
frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta aNorma ISO 9001-2000 . 
 
R:O aumento de inconformidades em bens e serviços 
 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as 
indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa 
organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organizção 
for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por 
conciliar interesses de: 
 
Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas 
internacionais. 
 
O ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para 
organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece 
requisitos que: 
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos 
colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho. 
 
 
As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e 
propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos 
processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou 
práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do 
principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar 
tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o : 
avaliação comparativa 
 
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por 
apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa situação, 
procurando identificar qual tipo de defeito representa maior necessidade de urgência para ser resolvido,para 
agir prioritariamente sobre ele. Assinale nas opções a Ferramenta que ele utilizou. 
 
Matriz GUT 
 
Quando empregamos uma Ferramenta da Qualidade que nos permite observar o percentual de tipo de defeito 
que ocorre nas peças de uma fábrica, facilitando o processo de priorização das ações corretivas, estamos 
utilizando qual Ferramenta da Qualidade? 
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Gráfico de Pareto. 
 
 
 
 
 
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por 
apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para essa situação, 
procurando implantar um programa de aperfeiçoamento na fabricação, através do treinamento dos operadoré 
por especialistas de outra fábrica que detém elevados índices de qualidade. Assinale nas opções a Ferramenta 
que ele utilizou. 
 
avaliação comparativa 
 
 
A partir das técnicas do JIT iniciou-se nas indústrias mundiais uma mudança de paradigma que antes era 
representado pela produção em massa. Basicamente as operações nas indústrias resumiam-se às atividades 
cujo objetivo efora: 
 
Utilização de cartões. 
 
 
 
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como 
pontos básicos: 
I- Foco no cliente; 
II- Trabalho em equipenão é permeando toda a organização; 
III- Decisões baseadas em fatos e dados; 
IV- A busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. 
Está correto a afirmação em: 
IV. 
 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da 
empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Processos Internos, que tem por pobjeto de interessein: 
aumentar a produtividade. 
 
 
Quando estamos competindo para aumentar a participação da organização no mercado na qual ela atua, é 
necessário que a mesma faça alguns questionamento do tipo: "Para aumentarmos a nossa participação, em que 
deveremos ter a excelência?". Esse questionamento corresponde a qual perspectiva do BSC (Balanceado 
Scorecard)? 
 
Processos Internos 
 
A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma 
metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro 
perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectio fará? 
Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses 
indicadores para a perspectiva Processos Internos é: 
quantidade de produção por funcionário. 
 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da 
empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Clientes, que tem por principal objetivo: 
aumentar disponibilidade de produtos. 
 
Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos 
identificar segmeClientes e quai baseados no mercados as unidades de negócio possam competir, bem como 
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definir como medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente 
engloba alguns indicadores, EXCETO: 
Percentual de produtos defeituosos. 
 
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO: 
Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo. 
 
O sistema da qualidade documentado é geralmente descrito como um conjunto de documentos de três níveis. 
Qual o nível superior de documentação de um sistema da qualidade? 
Manual da qualidade 
 
Como aspectos importantes de uma auditoria, qual afirmativa NÃO está correta: 
O auditor deve ter sempre como princípio que os entrevistados falam a verdade, pois o princípio básico 
da qualidade é a confiança; 
 
 
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder 
Definir os preços dos pRodadas para garantir um grau maior competitividade da organização 
 
Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores da qualidade 
Os auditores são gerentes de uma empresa que tem a responsabilidade de coordenar pessoas no sentido 
dos objetivos organizacionais 
 
Escolha a resposta que NÃO faz parte do planejamento da auditoria da qualidade 
Analisar a documentação 
 
Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações? 
Permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. 
 
Alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à 
Excelência em Gestão, encontramos o Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Os Fundamentos da Excelência 
expressam esses conceitos, reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes e 
que podemos chama-las de: 
Organização Classe Mundial 
 
Criada em 1991, a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) é uma instituição sem fins lucrativos, 
fundada por 39 organizações privadas e públicaso. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos objetivos da FPNQ. 
 
Conceder a certificação ISO para as organizações que apresentam excelência em qualidade. 
 
 
Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o 
maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. Para 
tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e 
de resultados. 
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar: 
I. aprendizagem organizacional 
II. cultura de inovação 
III. responsabilidade social e ambiental 
IV. visão de futuro. 
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas: 
I, II e IV 
 
Com relação ao modelo sistêmico de gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) o maior centro brasileiro 
de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão, utilizado como parâmetro nas 
avaliações do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), assinale a opção correta. 
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R:Entre os benefícios obtidos pelas organizações incluem-se melhores índices econômico-financeiros e 
comprometimento das pessoas nos processos. 
 
 
Algumas organizações que se destacam no mundo dos negócios tem algumas características que as levam ao sucesso 
incondicional, são elas: Foco nos funcionários, não no patrimônio; Gestão de todo o sistema, não apenas de divisões 
Microgestão; Foco no tempo, não no custo; Organização em torno da cadeia de valor, não em torno de funções; 
Aprender com os erros, não repeti-los; Ser local, não central; Prontidão no lugar de decisões adiadas e Cooperação não 
competição interna. Podemos chamar essas organizações de: 
R:Classe Mundial 
 
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos 
específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é: 
R:A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade 
 
Os elementos do modelo de excelência de Gestão (MEG)estão imersos num ambiente de informação e 
conhecimento e relacionam-se de maneira harmônica e integrada,e são voltados para 
R:a geração de resultados 
 
Simbolizar a organização,considerada um sistema orgânico e adaptável,o qual interage com ambiente 
externo,sugerindo que os elementos do modelo,imersos num ambiente de informação e 
conhecimento,relacionem-se de forma harmônicae integra,voltados para geração de resultados que visa o: 
R:Modelo de Excelência de gestão 
 
O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam: 
R:Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros. 
 
Os onze fundamentos da excelência,adotados pela FPNQ 
R:Visão de Futuro Produtividade; Lucratividade 
 
Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso 
(estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de 
benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma 
AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente? 
 
totalmente correta. 
 
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam 
de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada 
e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das 
empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários? 
Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de 
atender um fim específico e bem determinado. 
 
Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação 
(ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de 
qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento 
profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitosa respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem 
discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de 
ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ? 
conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e 
também cronológica para obtenção de um objetivo. 
 
A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção: 
Pós-industrial. 
 
Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o 
Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as 
constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a 
empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL? 
totalmente alinhada. 
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O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - 
ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa 
mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o 
INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas? 
geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho. 
 
A produção em massa de bens homogêneos é apropriado: 
Quando existe grande demanda de produtos homogêneos. 
 
O fordismo está relacionado ao: 
Paradigma industrial. 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "colocar todos na empresa 
para realizar as transformações"? 
A mudança é tarefa de todos 
A Confeitaria Sabor Divino Ltda., fabricante de doces e produtos alimentícios baseados em farinha de trigo, 
executa a inspeção no recebimento das matérias-primas e só procede a sua entrada no estoque após a 
aprovação pelo laboratório de controle de qualidade. Essa prática é adotada também na produção, onde realiza 
o controle de qualidade durante todo o processo de produção. O estágio, em termos de prática de controle de 
qualidade, que a Confeita Sabor Divino Ltda. é de: 
Gestão da qualidade total. 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "assegurar que as pessoas 
em áreas diversas, como pesquisa, design, vendas e produção, trabalhem de maneira integrada"? 
Destrua as barreiras entre os departamentos 
 
Marque a alternativa verdadeira no tocante às Eras da Qualidade: 
O controle da qualidade moderno teve seu inicio na década de 1930, nos Estados Unidos, com a 
aplicação industrial do consagrado gráfico de controle criado por Walter A. Shewhart na empresa de 
telefonia ¿Bell Telephone Laboratories¿. 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "estimular o 
desenvolvimento contínuo de todas as pessoas da empresa"? 
Promova a aprendizagem. 
 
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são: 
Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade 
 
O Kaizen se tornou uma das técnicas mais reconhecida em todo o mundo, os requisitos preponderantes para 
dinamizar o bom desempenho da empresa significa: 
Pequenos melhoramentos, como resultado dos esforços contínuos. 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância 
de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no 
negócio"? 
Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço. 
 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os 
aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa: 
integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
 
Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o 
mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. 
Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus 
princípios e valores. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização. 
Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, 
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que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de 
negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira. (Nestlé) 
 
 
 
 
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é 
criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação 
harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem- 
sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no 
que vimos na aula 3 esse texto representa: 
A Missão da empresa 
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco 
organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de 
sucesso. Neste contexto, Visão de futuro significa: 
o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." 
(McDonald's) 
 
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e 
ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de 
clientes, funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da 
missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e 
qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e 
assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." 
(McDonald's) 
 
A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, 
Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas. 
Neste contexto, analise asalternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de 
Inspeção. 
Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua 
qualidade. 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o 
estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise 
as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização. 
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se 
possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir: "Todo trabalho importante realizado nas 
empresas faz parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um 
processo organizacional", Assim sendo, qual a alternativa que NÃO condiz com essa definição. 
Um conjunto de passos desenvolvidos para serem executados. 
 
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos: 
Continuidade do modelo de gestão da empresa. 
 
A estrutura por processos desenvolve atividades focadas: 
no cliente. 
 
O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi 
orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades 
que atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - 
Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais 
afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos? 
 10 
I e III 
 
Qual das alternativas a seguir espelha o processo correto numa empresa de transformação? 
 
Inputs, processo de transformação, outputs e consumidores 
 
A organização flexível pressupõe uma estrutura interna ágil que assegure a continuidade das conquistas obtidas 
junto ao mercado. Enquanto que no ambiente externo a organização tem que ser eficaz, continuando a 
desenvolver produtos com qualidade e obtendo resultados financeiros favoráveis, internamente há necessidade 
de adotar um modelo de gestão que promova um atendimento coerente e ágil com as mudanças percebidas no 
ambiente externo. Esse modelo de gestão é conhecido como: 
Modelo de gestão de processos 
 
A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta. 
A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e 
descritos. 
 
A administração por processos significa romper com os costumes e hábitos gerenciais das organizações. Na 
abordagem tradicional das funções empresariais, os gestores têm controle total do trabalho e das pessoas que o 
realizam, enquanto na abordagem por processos, o gestor do processo controla apenas as ações dos processos. 
Dessa forma, para implementar uma administração por processos é preciso: I - Traduzir o negócio da 
organização em entradas e saídas - II - Toda e qualquer ação desenvolvida numa área, desencadeia uma 
relação de causas e efeitos - III - As ações desenvolvidas numa determinada área tem que ser vista e 
monitorada nessa mesma área - IV - Os processos desenvolvidos são sempre compostos de entrada, 
processamento, saídas e feed-back. Estão corretas as seguintes afirmativas 
II e IV 
 
O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de um 
sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral desses 
padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações que projetam, 
desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que: 
O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os 
processos usados em uma organização. 
 
João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, ampliou 
de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber 
com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância 
do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o 
conhecimento especifico dos itens de mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter 
informações a respeito da Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a 
Certificação ISO. Quais foram as de BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito 
CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o João Carlos? 
Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e da 
disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e 
poluição; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa. 
 
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para 
organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece 
requisitos que: 
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do 
ambiente de trabalho. 
 
A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - 
Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - 
Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência 
de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de 
meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens: 
III e IV 
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a 
terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a): 
aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos 
para esse produto. 
 
Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização (ISO)? 
Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse econômico e 
 11 
técnico. 
 
A FAMÍLIA ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, 
A ISO 9001 representa requisitos de Sistema de Gestão da Qualidade para uso em situações contratuais, que 
exijam a demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com qualidade e tem como objetivo: 
Orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações. 
 
Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - 
sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem algum informação 
a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é 
atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações 
que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS? 
Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema 
de Gestão da Qualidade. 
 
Assinale a alternativa correta: Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran 
propõe: 
A ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas 
por meio de pequenos passos, alta frequênciae ciclos curtos de mudança 
 
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como 
pontos básicos: 
IV. 
 
A organização Y adota uma abordagem disciplinada para assegurar que um determinado processo melhore de 
forma incremental e permaneça atingindo seus objetivos. Nessa perspectiva, é correto afirmar que se trata de: 
 
Melhoria contínua de processos. 
 
A Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa ou ainda Diagrama de Causas e Efeitos serve para a identificação 
de problemas, sendo considerada uma importante ferramenta da qualidade. Ishikawa identificou quatro causas 
que poderiam trazer um efeito negativo a uma linha de produção (os 4 Ms), que foram acrescidas de outros dois 
Ms. O que significam os 6Ms dessa ferramenta? 
Métodos, Materias, Mão-de-obra, Máquinas, Métricas (medidas) e Meio ambiente 
 
No material de estudo qual a vantagem da melhoria contínua proposto por Juran? 
Capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e 
ciclos curtos de mudança. 
 
Com relação às ferramentas da qualidade, leia a afirmação a seguir: "é um processo de grupo em que os 
indivíduos lançam idéias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. Seu propósito é 
lançar e detalhar idéias com certo enfoque, originais, em uma atmosfera sem inibições. Busca-se diversidade de 
opiniões a partir de um processo de criatividade grupal". A ferramenta da qualidade definida no texto é: 
Brainstorming. 
 
Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar: 
o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que 
surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido. 
 
São objetivos principais dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs) idealizados por Kaoru Ishikawa 
Melhoria Contínua e Melhoria do Clima Organizacional 
 
Segundo Kaplan e Norton (1997, p. 25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e 
longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, 
ainda, entre as perspectivas interna e externa de desempenho. Podendo ser ainda uma nova forma do gestor 
abordar e chamar a atenção para quatro passos importantes na gestão de uma organização. Informe que 
passos são esses? 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento do Negócio, Aprendizado e 
Crescimento 
 
a Apple Computer desenvolveu um BSC (balanced scorecard) para concentrar os esforços da alta administração 
numa estratégia que ia além das discussões sobre margem bruta, retorno sobre o investimento e participação 
de mercado. Um pequeno grupo de coordenação, intimamente familiarizado com as deliberações e com o 
pensamento estratégico da equipe gerencial executiva da Apple, optou por concentrar-se em categorias de 
mensuração que compunham cada uma das quatro perspectivas. A decisão foi em estabelecer um objetivo que 
 12 
atendesse a um aumento de produtividade. Esse objetivo refere-se à perspectiva de: 
Processos Internos 
 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da 
empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Aprendizado e Crescimento, que tem por principal objetivo: 
diminuir a rotatividade. 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses 
indicadores para a perspectiva Processos Internos é: 
quantidade de produção por funcionário. 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses 
indicadores para a perspectiva Processos Internos é: 
percentual de produtos defeituosos. 
 
A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como uma nova ferramenta da gestão 
estratégica Ao longo do tempo, alguns pontos das organizações apresentavam grande dificuldade de avaliação 
em seus aspectos subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de performance, 
contempla as seguintes perspectivas, EXCETO : 
das relações trabalhistas. 
 
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC são: cliente, financeira, processos internos e 
aprendizado e crescimento. Portanto, o BSC é de natureza: 
Estratégica. 
 
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos 
internos e finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a 
serem fabricados, corresponde a perpectiva: 
Processos internos. 
 
Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) 
que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e 
independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências 
planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os 
objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como: 
Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade 
 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as 
atividades da qualidade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se 
estas atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e se estão adequadas para atingir esses objetivos. 
Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado: 
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados. 
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformidades do sistema 
da qualidade. 
III. a garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
Está(ão) CORRETO(S): 
Apenas os itens I e II. 
 
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA: 
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
 
Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores da qualidade 
Os auditores são gerentes de uma empresa que tem a responsabilidade de coordenar pessoas no sentido 
dos objetivos organizacionais 
 
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma 
organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, 
com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode 
garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de: 
Segunda parte 
 
As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de 
Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações: 
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em 
seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma 
 13 
auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou 
serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser 
credenciado. 
 
Escolha entra as opções apresentadas, a resposta que NÃO se relaciona com o Manual da Qualidade. 
Descreve o preço do produto/serviço 
Pedro, gerente responsável pela gestão da qualidade da empresa XYZ, pretende verificar se as atividades de 
operação de uma determinada área estão em conformidade com os procedimentos documentados. Qual o tipo e 
nível de auditoria que Pedro vai realizar? 
O tipo é auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte 
 
Alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentaise estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência 
em Gestão, encontramos o Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Os Fundamentos da Excelência expressam esses 
conceitos, reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes e que podemos chama-las 
de: 
Organização Classe Mundial 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, 
linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. 
Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o MEG. 
O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira 
continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para 
organização 
 
A Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) se baseia nas melhores práticas das organizações nacionais e 
internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas 
organizações que desejam adotar os critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), como meio de 
aprimorar a sua gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e 
que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. 
Aumento da Lucratividade. 
 
O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações 
é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da 
excelência do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão: 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos 
e Resultados. 
 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas 
líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria 
da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios valorização de pessoas, 
conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compõem o grupo: 
geração de valor 
 
A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Premio Nacional da Qualidade PNQ, o ciclo de avaliação do 
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as organizações que praticam o quê no Brasil? 
A Excelência em Gestão 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), fundamenta-se 
em oito critérios. Assinale a alternativa que indica alguns desses critérios. 
Liderança; clientes; sociedade; e, processos 
 
Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações? 
Permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. 
 
Considerando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre as alternativas abaixo a que melhor 
expressa seu significado é: 
Atender as necessidades e desejos do consumidor, adequando as características de desempenho, econômicas e 
de segurança do produto para aquilo que ele será utilizado; 
 
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, 
desenvolvida por um auditor. O auditor é: 
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. 
 
Um dos Fundamentos de Excelência é a Geração de Valor, dessa forma, podemos dizer que gerar a nível organizacional 
 14 
é: 
O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para 
todas as partes interessadas. 
 
 
 
"Certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima" é a explicação que define a 
qualidade como: 
Excelência 
 
5 Ss é a prática desenvolvida no Japão com o objetivo de desenvolver padrões de limpeza e organização, para 
proporcionar bem estar a todos. O método é chamado de 5S porque, em japonês, as palavras que representam cada 
uma das fases de implantação começam com o som da letra S e são: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke. O 5S é 
uma filosofia voltada para a mobilização dos funcionários através da implementação de mudanças no ambiente de 
trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios e a melhoria da limpeza (CORRÊA; CORRÊA, 2007).O método também 
é conhecido como: 
O 5S ou housekeeping (arrumação da casa) geralmente é 
recomendado com base em programas de Qualidade Total e 
 
O Modelo de Excelência em Gestão é composto por critérios que juntos compõem um sistema de gestão para as 
organizações. Esses critérios incluem os citados, com EXCEÇÃO de: 
Diferenciação do Produto. 
 
O fundamento da excelência que se traduz pela "constante análise do sistema de gestão, dos processos e da 
interdependência entre eles ajuda a desenvolver o pensamento sistêmico na organização" é: 
Visão sistêmica. 
 
Determinado método de gestão da qualidade tem como meta reduzir os efeitos indesejados para próximo de zero. 
Nele, as variações nos processos e não-conformidades são medidas pelo número de desvios padrão. Surgiu na 
Motorola e faz uso de diversas ferramentas de qualidade. Que método é esse? 
6 Sigmas 
 
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por g ran de evolução nas 
últimas décadas. 
I, II e III 
 
O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvol vido em 193 0 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter 
A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em 
consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de su a economi a, também se difundiu pel o mundo. Portanto, 
diante dessa informação, informe qu em foi o grand e estatístico Norte American o responsável pela propagação e 
sucesso do PDCA no Japão e no mundo? 
Edward Deming 
 
Entende-se por visão: 
Um cenári o que pode ser concretiz ado em um determinado período. 
 
A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta. nto é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e 
 
A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e descritos 
 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para d ecidir sobre como as indústrias 
dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização 
começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denomin ada de International Organization for 
Standardization (ISO) ou Organização Internaci onal de Normalização. 
Com rel ação à ISO, podemos afirma r que: 
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuári os, governos e da comunidade científica na 
preparação de normas internacionai s. 
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente 
transferência de tecnol ogia, melhori a na qualidad e de vida, na saúde, na segurança e na preservação do 
meio 
ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional , que reúne uma quantidade muito grande de 
organizações nacionais de norm alização. 
Está(ão) CORRETO(S): os itens I, I I e III
 
os itens I,II e III 
 15 
 
 
O conhecimento, a experi ência e o trabalho de pesqui sa de uma boa quantidade de especialistas e 
organizações,tanto do Brasil como do exterior, servem de el ementos de comparaçãopara a introdução de melhorias no Modelo 
de Excelência da Gestão (MEG). Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prática da melhoria 
contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores, é constituído dos Critérios de Excelência e se val 
e da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excel ência do desempenho na cul tura organizaci onal. 
São oito os critérios de excelência 
Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados 
 
Segundo Kaplan e Nort on (1997, p. 25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curt o e longo 
praz o, ent re medi das financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre as 
perspecti vas interna e externa de desempenho. Podendo ser ainda uma nova forma do gestor aborda r e chamar a 
atenção para quatro passos importantes na gestão de uma organização. Informe que passos são esses? 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Pl anejamento do Negócio, Aprendizado e Crescimento 
 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as 
atividades da quali dade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se 
estas atividades estão sendo desenvol vidas com eficácia e se estão a dequadas para atingir esses objetivos. 
Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado: 
. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especifi cados. 
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformi dades d o sistema da 
qualidade. 
III. a garantia da qual idade dos produtos/serviços da empresa. 
Está(ão) CORRETO(S): 
Apenas os itens I e II. 
 
O MEG - Modelo de Excelên cia da Gestão, considerado um guia para a prática da m elhoria contínua nas 
organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a 
introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organi zacional . 
critérios / sistêmica 
 
Leia o enu nciado da questão e marque a alternativa abai xo que melh or complet a a frase final , com base no conceito 
de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o 
ambiente externo. O Modelo de Excel ência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos 
contidos no modelo, estejam imersos num ambiente d e informação e conhecimento, relacionando-se de forma 
harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração: 
de resultados 
 
Entende-se por visão: 
Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período. 
 
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com 
qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise 
não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia 
administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. 
(Oliveira, 2006) baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que 
qualidade em serviços tem a ver com: 
Gestão de Pessoas 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: 
O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. 
 
O controle de desvio é uma condição básica para a qualidade. OS desvios podem ser causados pelos chamados 
"Ruídos" que podem ser externos ou internos ou variações na produção. Caracterizam-se como externos: 
Os que são decorrentes das condições de utilização do produto e do ambiente são utilizados; 
 
O controle de desvio é uma condição básica para a qualidade. Podem ser causados pelos chamados "Ruídos" 
que podem ser externos ou internos ou variações na produção. Caracterizam-se como internos: 
Os que são ligados às características do produto, processo ou serviço; 
 
Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, 
determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no 
futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a 
 16 
qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente 
longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) 
Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do 
mercado e da clientela a ser atingida. 
Apenas I, III e IV estão corretas 
 
O chamado ponto Raro representa a incidência de pontos fora dos limites do controle em meio a uma 
ocorrência de pontos no limite de controle e, por isso, ele mostra que ocorreu alguma alteração no 
processo precisando ser monitorada. Seus indicadores são: 
Partida e/ou parada de máquina; Troca de material; Lançamento errado de alguma medição; 
 
Na Cia. Industrial Novos Tempos, uma das recomendações para a implementação do Sistema de Gestão 
da Qualidade é: 
Quebrar as barreiras entre os Departamentos. 
 
Assinale a alternativa que lista os 4 itens que compõem o Ciclo PDCA 
Planejar. Executar, Checar/Avaliar, Agir corretivamente 
 
A competitividade e a performance das organizações, em termos de qualidade e produtividade, podem ser 
afetadas pelos seguintes motivos: 
Deficiência na capacitação de recursos humanos; Tomada de decisões sem a devida sustentação de 
dados; 
 
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com 
qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise 
não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia 
administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. 
(Oliveira, 2006) baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que 
qualidade em serviços tem a ver com: 
Gestão de Pessoas 
 
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua 
empresa. Existe uma grande possibilidade de o problema estar relacionado ao curso do processo dentro da 
empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização: 
Do fluxograma 
 
Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total: 
Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas 
 
O milagre das empresas japonesas vividos após o ano de 1954 foi resultado do desenvolvimento de novas 
práticas de gestão que culminaram no desenvolvimento de novas técnicas práticas de gestão, dentre elas: 
Qualidade Total; Círculos de Controle de Qualidade (CQC); Jus-ti-intime e Kanban. 
 
Os objetivos quantificáveis de uma empresa, a partir do BSC, são avaliados numericamente ao se montar um 
Mapa de Objetivos para discriminar metas da empresa e objetivos de cada área. A partir daí é possível uma 
empresa definir claramente seus objetivos e metas através: 
Do alinhamento entre a Visão, Missão, Objetivos e Estratégias gerais e de cada área. 
 
A oportunidade de ampliação dos mercados levou indústrias a alteraremseus sistemas de gestão ou 
implantarem mudanças significativas. Uma delas foi o abandono da verticalização, entendia como: 
A estratégia que determina a empresa produzir ou tentar produzir internamente tudo o puder. 
 
Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, 
determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no 
futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a 
qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente 
longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) 
Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do 
mercado e da clientela a ser atingida. 
Apenas I, III e IV estão corretas 
 
O chamado ponto Raro representa a incidência de pontos fora dos limites do controle em meio a uma 
ocorrência de pontos no limite de controle e, por isso, ele mostra que ocorreu alguma alteração no 
 17 
processo precisando ser monitorada. Seus indicadores são: 
Partida e/ou parada de máquina; Troca de material; Lançamento errado de alguma medição; 
 
Na Cia. Industrial Novos Tempos, uma das recomendações para a implementação do Sistema de Gestão 
da Qualidade é: 
Quebrar as barreiras entre os Departamentos. 
 
Assinale a alternativa que lista os 4 itens que compõem o Ciclo PDC 
Planejar. Executar, Checar/Avaliar, Agir corretivamente 
 
A competitividade e a performance das organizações, em termos de qualidade e produtividade, podem ser 
afetadas pelos seguintes motivos: 
Deficiência na capacitação de recursos humanos; Tomada de decisões sem a devida sustentação de 
dados; 
 
A Faber Castell do Brasil, maior prod utora de lápis do mundo, criou o Proje to Pinus no início dos anos 90 
com o objetivo de produzir a matéria-prima necessária para atende r a sua demanda, verticalizando sua 
dependê nciade matéria prima na busca de vantagem competitiva através da: 
Independê ncia de terceiros na matéria prima e aumento dos lucros. 
 
A norma que especifica os requisitos de um Siste ma de Gestão da Qualidade, na qual a organização deve 
demonstrar a capacid ad e de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é a norma 
ISO-9001:2000. 
 
Tendo c omo base o ciclo PDCA conceb id o por Walter Shewhart (1930), p osteriormente ad otado e 
aprimorado por Deming, marque V pa ra as afirmativas verdadeiras e F para as falsas: 
V= Act - Atuar é a fase na qual de ve -s e decidir se vale a pena continuar aquela mudança em particular. 
F= Plan - Pla nejar é a fase na q ual identifica -se o problema-chave e propõe-se solução. 
V=Implementar a mudança proposta está re lacionado com o DO – Executar 
V=Estudar os resultados para determinar o quanto a mudança está funcionando bem é uma atribuição da 
fase Check - Verificar. 
F=O Ciclo PDCA não pode ser considerado como um processo de melhoria contínua. 
 
Os critérios de Excelência da FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade), atualmente a 
dotados por várias organiza ções brasileiras de classe mundial, c onstituem: 
R: O Modelo de Excelência em Qualidade (MEQ) 
 
A partir da Segunda Guerra Mundial, diversos fatores impuseram uma s érie de necessidades e desafios à 
indústria, tais como a e xpansão dos mercados, a exponencial inovação tec nológica e a integ ração 
econômica mundial. Des sas necessidades e d esafios, certame nte uma das mais notáveis é a evolução dos 
sistemas de g estão da qualidade. No contexto desse processo, foram editad as as suce ssivas edições d as 
normas ISO. A respeito da ISO 9001:2008, afirma-se q eu 
R: Uma das suas principais diretrizes é a racionalização dos processos através da padronização d as tarefas e 
atividades, minimizando-se o retrabalho e o refugo, promovendo, com isso, a melhoria contínua. 
 
Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela considerada correta quanto à pergunta: Historicamente, na 
evolução do processo de Gestão, qual foi o primeiro conceito de qualidade aplicado nas empresas? 
O primeiro conceito foi de conformidade às especificações. 
 
Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de uma 
organização, devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica: 
Utilizar indicadores de desempenho 
 
As organizações da produção são focadas na alta produtividade. As atividades que não agregam valor são 
eliminadas e a filosofia de fazer certo na primeira vez é levada a extremos. Os refugos e retrabalhos não são 
admitidos. Essas empresas possuem métodos de trabalho que possuem mecanismos para a prevenção de 
problemas. Marque dentre as alternativas abaixo, aquela que NÃO REPRESENTA uma organização focada no 
planejamento para a qualidade. 
Trabalhadores treinados somente em uma etapa do processo produtivo. 
 
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competitivo, se manter no mercado e gerar empregos; parar de depender da inspeção para atingir a qualidade. 
Construir qualidade desde o começo; melhorar continuamente e eternamente o sistema de produção para 
melhorar a qualidade e a produtividade, assim reduzindo constantemente os custos, podemos afirmar que o 
conceito da ferramenta acima é? 
O ciclo PDCA; 
 
Qual o método que tem como princípio a observação do desempenho dos líderes de mercado para extrair o 
aprendizado sobre os melhores padrões e práticas? 
Benchmarking 
 
A identificação das variáveis em um sistem a estabelecem a oportunida de do desenvolvimento de ações que 
v ise m um pr oc e ss o de me lho ria . A s v ar iáv e is qua litativa s sã o a ss im de finida s : 
S ã o a s v ar iáv e is nã o numé r icas c ujo s v alo re s enc o ntr a m -se ex pr e ss os po r a trib uto s po de ndo s er 
cla s sific a da s e m no mina is o u or dina is ; 
 
Analisando -se pelo prisma da qualidade todas as o corrências se transformam em oportunidades de melhoria , 
incluindo -se a f unção per da que tem p or o bjetivo: 
D e te r min ar qua ntita tiva m e nte o g anho d e qua lida de de v id o a s v a ria ç õe s o pe ra c iona is; 
 
A competitividade e a performance das organizações, em termos de qualidade e 
produtividade, podem ser afetadas pelos seguintes motivos: 
Deficiência na capacitação de recursos humanos; Tomada de decisões sem a 
devida sustentação de dados; 
 
A variação tempo a tempo é entendida como sendo: 
A ocorrida entre um mesmo item produzido em momentos diferentes do dia 
como, por exemplo, um fabricado no turno da manhã e outro no turno da 
tarde; 
 
Analisando-se pelo prisma da qualidade todas as ocorrências se transformam em 
oportunidades de melhoria, incluindo-se a função perda que tem por objetivo: 
Determinar quantitativamente o ganho de qualidade devido as variações 
operacionais; 
 
Na Cia. Industrial Novos Tempos, uma das recomendações para a implementação 
do Sistema de Gestão da Qualidade é: 
Quebrar as barreiras entre os Departamentos. 
 
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma 
hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é 
composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto- 
realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem 
importância em razão do seu impacto: 
Na motivação dos colaboradores. 
 
Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela considerada correta quanto à pergunta: Historicamente, na evolução do 
processo de Gestão, qual foi o primeiro conceito de qualidade aplicado nas empresas? 
O primeiro conceito foi de conformidade às especificações. 
 
A forte concorrência global,que ora se apresenta às organizações, exige esforços contínuos no sentido de implementar 
uma cultura excelência que busca a melhoria contínua dos processos. Tal cultura foi proposta por um dos precursores do 
movimento da qualidade, William Edwards Deming. Caberá à organização: 
I- exigir a dependência da inspeção como fonte de obtenção da qualidade; 
II- criar constância de propósito para o aperfeiçoamento de produtos e serviços; 
III- adotar o treinamento no local de trabalho; 
IV- estabelecer slogans, exortações e metas para a força de trabalho. 
Pode-se dizer : 
Apenas os itens II e III estão corretos. 
 
a TQM (Total Quality Management, Gestão da Qualidade Total) é considerada uma importante abordagem na gestão da 
qualidade. A TQM obteve seus ensinamentos gerais principalmente das seguintes disciplinas: estatísticas, teoria 
organizacional, administração estratégica e organização industrial. Os esforços da empresa na utilização da TQM são 
destinados a atingir metas multifuncionais utilizando técnicas de administração, esforços para melhoria da produtividade e 
várias ferramentas e técnicas para resolução de problemas de maneira disciplinada. O objetivo principal da TQM é sempre 
satisfação do cliente. A seguir são apresentadas considerações importantes para uma empresa planejar e adotar TQM, 
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EXCETO: 
A empresa, trabalhando com padrões de qualidade, não necessita avaliar e comparar os produtos dos melhores 
concorrentes com o seu. 
 
O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta da qualidade que permite a visualização da correlação entre duas grandezas 
e é utilizado para: 
Estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou relação causa e efeito. 
 
A implantação e gestão da qualidade depende, fundamentalmente, da postura do líder. Diante dos desafios impostos pela 
gestão da qualidade considera-se como requisitos necessários a uma boa liderança: 
Ser participativo; Desenvolver o senso de urgência na equipe e agir como elemento facilitador nos 
relacionamentos interdisciplinares; 
 
Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como principais desvantagens: 
Maior investimento; menor flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa. 
 
(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade 
requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade? 
R:A inspeção; 
 
O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a 
sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla 
(JUSE) - resenta o quê ? 
R:Japonese Union of Scientists. 
 
No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que: 
R:O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na produção em pequenos lotes. 
 
A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em série ", foi uma 
conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi : 
R:Henry Ford 
 
No que diz respeito ao Patrimônio das entidades, pode-se dizer que a Contabilidade atua em três campos: 
R:Econômico, Financeiro e Patrimonial 
 
São usuários internos da Contabilidade: 
R:Empregados, proprietários e gestores 
 
O objetivo da contabilidade é o estudo e o controle do patrimônio e de suas variações visando o fornecimento de informações para 
tomada de decisões. O usuário que utiliza a informação contábil para avaliar os resultados de sua gestão é o: 
R:Administrador da Empresa 
 
Com base na Doutrina Contábil podemos dizer que o objeto e o campo de aplicação da Contabilidade são respectivamente? 
R:Patrimônio/Empresa 
 
Analise as afirmativas quanto ao Método das Partidas Dobradas. 
I- É o método de uso universal, apresentado pela primeira vez pelo frade franciscano Luca Pacioli, na cidade de 
Veneza, Itália, em 10 de novembro de 1494. 
II- O princípio fundamental do método é o de que: não há devedor sem que haja credor, correspondendo cada débito 
a um crédito de igual valor. 
III- Sua adoção consiste no registro de operações específicas envolvendo o controle de um só elemento. 
Estão Corretas 
R:Somente I e II 
 
De acordo com o CPC00 quais as características qualitativas fundamentais? 
R:Relevância e representação fidedigna. 
 
(Ano: 2010 Banca: FEPESE Órgão: SEFAZ-SC Prova: Auditor Fiscal da Receita Estadual - Parte II) O objeto da contabilidade é: 
R:o patrimônio das entidades. 
 
No contexto da Contabilidade, existem várias técnicas contábeis, entre as quais destacamos aquelas consideradas mais 
importantes pela maioria dos autores: Escrituração - Principios Contábeis - Atos Administrativos - Demonstrações 
Contábeis - Auditoria - Análise de Balanços - Mecanismos de Débito e do Crédito - Equação Fundamental do 
Patrimônio 
Assinale a alternativa que contem pelos duas tecnicas fundamentadas pela Contabilidade: 
R:Escrituração e Analise das Demonstrações contábeis 
A Gestão pela Qualidade Total significa: 
R:uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de 
planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível. 
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Qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. Deve visar as necessidades atuais 
e futuras dos usuários. Quem define a afirmação acima de qualidade? 
R:Deming; 
Observando uma empresa através do " olhar do cliente " , Paladini (2007), p.27) escreve que "um consumidor nunca escolhe um bem de 
consumo ou um serviço apenas por um aspecto , mas por um conjunto de razões". Neste caso, o autor está se referindo a (à ) : 
R:Gestão da Qualidade 
Segundo GARVIN, ¿se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida¿ e, para ele existem 5 abordagens principais para 
o CONCEITO DE QUALIDADE. Uma delas pode ser resumida na seguinte sentença: "A qualidade de um produto depende de até que 
ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor, de acordo com o seu uso." Qual das opções abaixo se refere a 
abordagem acima? 
 
R:Baseada no USUÁRIO 
 
Uma empresa de serviços deseja aplicar os Princípios de Deming referentes à qualidade para melhorar sua produtividade. Para tanto, a 
empresa incentivou a(o): 
R:constância de propósitos para a melhoria do serviço, objetivando, desse modo, tornar-se competitiva e manter-se em atividade. 
Na Era da Inspeção (ou do Controle do Produto), a qualidade de produtos/serviços era verificada do seguinte modo: 
R:Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As peças não conformes eram descartadas. 
 
5- Correlacione as ferramentas de qualidade com suas principais características: I- Histograma II- Folha de Verificação III- Diagrama 
Espinha de Peixe IV- Diagrama de Árvore (a) Trata-se de uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento 
que forem realizados ou avaliados. É usada para a coleta de dados sobre um processo ou problema de qualidade. (b) É uma ferramenta 
que desdobra o objetivo ou a ação principal em etapas sucessivas, estruturadas coerentemente. (c) Tem como objetivo mostrar a 
distribuição de frequências de dados obtidos por medições, através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada 
categoria. (d) Serve para analisar as causas de forma agrupada por categorias que levam a um determinado efeito. A correta associação 
entre as ferramentas e características é: 
 
R: I-C; II-A; III-D; IV-B 
 
 
 
Uma empresa de auditoria iniciou um trabalho interno de levantamento de todos os processos que são 
realizados na organização. Esse procedimento tem como objetivos melhorar a eficiência da empresa e 
reduzir os custos operacionais. Nesse levantamento,