AV1 PARCIAL 2020 - GESTÃO EM SERVIÇOS DE TI

Prévia do material em texto

Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Aluno(a): CBS 
 
Acertos: 10,0 de 10,0 AV1/2020 
 
 
 
 
1a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
João trabalha em uma empresa que adota o ciclo de Deming, também conhecido como o 
ciclo PDCA (plan-do-check-act), método muito utilizado na busca da melhoria contínua em 
processos de gestão nas organizações. Qual a etapa em que são analisados as causas de 
desvios e implementadas ações corretivas ? 
 
 
Executar 
 
Verificar 
 
Identificar 
 
Planejar 
 Agir 
 18:07:28 
 
 
 
2a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas 
responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como 
estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como 
uma ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus 
concorrentes no mercado. 
 
 
Queda na competitividade. 
 
Aumento da renda. 
 
Redução da renda. 
 Vantagem competitiva. 
 
Queda da qualidade. 
 18:11:52 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
3a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da 
dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados 
imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela 
criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão 
presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos 
de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, 
interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na 
gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Racionalizar a complexidade. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Remover gargalos. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 18:16:55 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
4a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS 
CORRETA? 
 
 O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem 
apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para 
implantação 
 
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços 
tem informação financeiras destes serviços 
 
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, 
ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os 
serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro 
 
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem 
apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento 
futuro 
 
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa 
 18:18:37 
 
 
 
5a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os 
serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis. 
 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
Gerenciamento de Acesso. 
 Gerenciamento de Evento. 
 
Gerenciamento de Mudança. 
 18:20:52 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
 
6a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da 
indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o 
órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os 
Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL 
V3, analise as informações a seguir. 
 
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de 
contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do 
problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do 
problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de 
contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do 
que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. 
 
Estão corretas APENAS as informações: 
 
 
I e III 
 
I e IV 
 
II e IV 
 III e IV 
 
II e III 
 18:23:26 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
7a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma 
como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de 
incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem 
informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI. 
 
 
Análise do Serviço. 
 
Aprovação do Serviço. 
 Requisição do Serviço. 
 
Execução do Serviço. 
 
Fechamento do Serviço. 
 18:26:49 
 
 
 
8a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro 
chamado, Registrar e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
sobre o status dos chamados, Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para 
outros Níveis, são funções de que serviço nas Operações de Serviços de T.I.? 
 
 
Gestão de Problemas 
 
Base de Informações 
 
Gestão de Acesso 
 Central de Serviços 
 
Gestão de Eventos/Incidentes 
 18:29:29 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
9a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual o propósito da fase de Operação de Serviço? 
 
 
Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços 
acordados 
 
Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços 
 
Tratar e receber as requisições de mudança. 
 
Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio 
 Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar 
serviços em níveis acordados com usuários e clientes. 
 18:30:34 
 
 
 
10a Questão Acerto: 1,0 / 1,0 
A frase de Peter Drucker que traduz a necessidade dos gestores de TI de se servirem de 
metodologias e indicadores que lhes permitem estabelecer objetivos, monitorar resultados e 
verificar, de forma objetiva, como e se as metas propostas foram atingidas é: 
 
 
O que não se pode medir, não se pode controlar 
 
Na dúvida, não faça 
 O que não se pode medir, não se pode gerenciar 
 
Ser suporte ao negócio pode até ser positivo a curto prazo 
 
Para o sucesso, basta o gerenciamento de custos 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=187015754&cod_prova=3727806128&f_cod_disc=