operador telemarketing

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Curso Operador Telemarketing
 
Dicas importantes
· Nunca se esqueça de que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados aprendem!
· Leia cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando dominar pela pressa.
· Explore profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois saiba que elas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo.
· Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais se diferenciará dos demais alunos dos cursos.
· Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os “alunos certificados” dos “alunos capacitados”.
· Busque complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso, buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante o curso.
· Entenda que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foi aprendido.
· Critique o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em prática.
Definição da palavra Telemarketing
O que é Telemarketing?
Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de múltiplas mídias objetivando ações padronizadas de Marketing.
Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem.
O telemarketing é uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais.
Essa palavra tão comum em nossa atualidade tem uma importância maior do que você imagina. Dados do IDC (1) informam que existiam 127 mil Posições de Atendimento (PAs) ativas(2) em 2016 no Brasil e 458 mil operadores.
O mercado no Brasil já representa praticamente 5% do mundial (1) É possível que você já tenha concorrido a uma vaga em um call Center.
Provavelmente conhece alguém que trabalhe no setor. Com 99%de certeza já usou desse meio para contatar alguma empresa ou serviço. É impossível permanecer indiferente a esta realidade.
O telemarketing veio para ficar. E você, já faz parte dele?
Nesta apostila você será apresentado a este mercado e conhecerá o que faz um operador de telemarketing e o que é necessário para trabalhar em um call center.
Esperamos que ao final você esteja mais preparado e capacitado para
buscar uma vaga neste setor do mercado.
“Para aqueles que têm um prazer especial em fazer as coisas bem feitas, nem que seja só para eles mesmos”.
Richard Bach em Fernão Capelo Gaivota
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Histórico do Telemarketing
1880
Quatro anos após Graham Bell ter patenteado o seu invento, um pasteleiro de Berlim mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastéis por telefone.
1950
Revistas e jornais já publicavam anúncios com números de telefone. Em 1954 a Eletropaulo possuía uma mesa com 10 telefones atendidos por homens de paletó e gravata. As ligações demoravam de trinta minutos a uma hora.
1970
Sete milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas. Quase metade dessas pessoas era receptiva às ofertas, e a atividade gerou seis bilhões de dólares anuais.
1980
Nasce o termo Telemarketing, significando vendas por telefone. No Brasil, administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade.
1990
Surge o termo call center, e é usado em diversos segmentos de mercado. Sua aplicabilidade aumenta e passa a atuar em várias áreas como: SAC, pesquisa, Helpdesk, cobrança, pós-venda...
Século XXI
A explosão da telefonia celular trouxe considerável aumento na demanda, transformando definitivamente o mercado. Em 2008, o segmento já movimentou R$ 19 bilhões (no Brasil) registrando um crescimento de 11% em relação a 2007. Atualmente visualizamos a evolução do conceito para Contact Center, que agrega serviços de contato via e-mail e por mensagens instantâneas.
A evolução do profissional de telemarketing
Podemos afirmar que hoje existe o profissional de telemarketing, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido.
O Brasil viveu, na década de 80, momentos alternados na sua economia, levando os bancos a perceberem a necessidade de estabelecer um canal de comunicação mais prático e ágil com seus clientes.
Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais era treinado para o atendimento destes clientes, que não tinham a disponibilidade de comparecerem a sua agencia bancária para tirarem dúvidas, efetuarem aplicações, ou simplesmente, realizarem uma simples consulta.
A ideia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas começaram a buscar o Telemarketing como uma opção estratégica para seus negócios.
Neste cenário nasceu a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) em 1987, na cidade de São Paulo, com o objetivo de difundir o Telemarketing e congregar empresários que o utilizam.
O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo.
No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato – com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.).
Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente.
O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de telemarketing também foi se modificando. No final dos anos 80, para ser um Operador de Telemarketing, bastava ter o 2º grau, pouca ou nenhuma experiência anterior, possuir algumas características importantes, como a facilidade para se comunicar, paciência em ouvir e seguir as normas internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que não pode ser feito e em quanto tempo.
Definição e tipo de Marketing
Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. As atividades de um gestor de marketing abrangem um leque muito alargado de atividades, desde o estudo de mercado, a definição de uma estratégia, publicidade, vendas e assistência pós-venda. 
Definições
Seguem algumas consideradas mais significativas. Idiomaticamente, no uso diário, significa: "comercialização", mas também realização. Engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes ou novos. O marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade.
Abaixo algumas definições:
É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Definição 2005).
É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (AMA - American Marketing Association - Definição 2008).
É um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação,oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. [5]
É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). [6]
São as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos [2].
É o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis).
É o conjunto de estratégias e ações que proveem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).
Conjunto de operações executadas por uma empresa envolvendo a venda de um produto, desde a planificação de sua produção até o momento que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Melhoramentos).
Se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal: mercado. Pode-se, então, afirmar que marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços (FRAGA, Robson, 2006).
É despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e demonstrar como supri-las através de produtos e/ou serviços. (NÓBREGA, Moacir, 2008).
É a capacidade de identificar por meio de estudos científicos do mercado as necessidades e oportunidades de produtos e serviços gerados para um determinado público-alvo, trazendo benefícios financeiros e/ou administrativos aos clientes através de transações bilaterais. (JAQUES, Leonardo, 2009).
O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo do tipo ganho-ganha no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam.
O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" ideias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida
O Telemarketing como uma das Ferramentas do marketing Direto.
Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direções de produção, financeira e de recursos humanos.
Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientação para produção,
produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração.
Orientação para produção: A grande questão, para as empresas, era produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados. Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-se para aprimorar seus produtos permanentemente.
Orientação para vendas: Uma orientação para vendas envolve a concentração das atividades de marketing na venda dos produtos disponíveis. Normalmente utilizada quando a oferta de produtos e serviços é maior do que a demanda. Ênfase em promoções e vendas. Orientação para o cliente: A função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos.
Orientação para o marketing societal (marketing socialmente responsável): Sustenta que a organização deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e então proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem- estar do cliente e da sociedade.
Orientação para o marketing holístico: Nesta abordagem a empresa deve tentar compreender e administrar toda a complexidade envolvida na gestão de marketing de uma empresa.
Apresentação do Call Center.
1. Call Center - O que é?
Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa.
Uma central de atendimento (call center em inglês / call centre em inglês britânico ou os atuais contact centers) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e- mail.
2. Qual a função do Call Center?
Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes. 
3. Como funciona um call Center?
Um call center se organiza em torno das Posições de Atendimento (PAs), que é como são chamadas as baias em que cada operador interage com o cliente. O número de PAs por call center é variável, temos desde pequenas Centrais com 5 ou 10 PAs, até enormes complexos que podem contar com, por exemplo, 500 PAs em um único andar.
As Centrais costumam ser divididas em setores, chamadas de células de atendimento. Essa divisão pode ser física, ou não. Quando a ligação é atendida, ela entra no primeiro setor chamado Front End. Caso o cliente precise de algum atendimento mais específico, o operador transfere a ligação para o setor responsável - que são operadores que nem ele, porém, mais capacitados em algum assunto.
Em uma empresa de telefonia, por exemplo, podemos ter além do Front End, um setor que cuida de serviços agregados como mensagens, acesso à internet, vídeo chamadas, uma célula que lide somente com problemas na conta, ressarcimentos e cobranças indevidas, outra que cuide do atendimento à planos empresariais, etc.
Os call Center costumam manter um número de PAs acima da demanda normal de serviço, uma vez que existem horários de pico, ou situações especiais que possam exigir a presença de mais atendentes do que o normal.
As PAs não são exclusivas do operador. Dependendo do regime de turnos, elas podem vir a ser compartilhadas por três ou até quatro operadores.
Em uma PA, o operador de telemarketing encontrará a sua linha telefônica – muito provavelmente uma pequena caixa com um teclado numérico e saída para seu headphone; seu computador, ferramenta de trabalho indispensável hoje em dia, além da cadeira onde se sentará.
Alguns call Center – em uma atitude louvável – disponibilizam pequenos armários para guardar pertences, e permitem que o operador caracterize seu ambiente de trabalho diário com artigos pessoais. 
. Supervisores:
Com a função de gerenciar de forma direta o trabalho dos operadores, temos os supervisores. Desse profissional geralmente é demandado um conhecimento considerável do produto com o qual trabalha graduação completa ou em curso, e habilidades de gestão e relacionamento pessoal.
Cabe ao supervisor acompanhar, gerir e orientar a equipe sob sua observação.
Ele analisa (1) algumas das ligações efetuadas/atendidas pelo operador, avaliando-as de acordo com os parâmetros pré-estabelecidos, dando um retorno ao atendente. É o famoso ―feedback (2).
(1) Em algumas Centrais os supervisores apenas avaliam ou dão retornoacerca das ligações verificadas pela Monitoria – da qual falaremos mais tarde.
(2) O termo “feedback” – coringa no mercado de trabalho - significa, no seu sentido maior, realimentar, dar retorno – positivo ou negativo – acerca do trabalho de alguém. Especificamente no call Center significa a avaliação – semanal ou quinzenal (um intervalo maior não é recomendável) – que é feita pelo supervisor com o operador.
O supervisor também é a ligação entre o setor gerencial da Central de Atendimento e o operacional. Cumpre a ele orientar seus operadores quanto a procedimentos da empresa, normas de conduta, bem como do que se espera do trabalho do atendente.
De maneira simplificada, podemos dizer que os supervisores são os ― chefes dos operadores..
Geralmente um supervisor gerencia o trabalho de 15 a 20 operadores. Porém, em Centrais menores, esse número pode diminuir para até 10, ou menos, quando se tratar de atendimento muito especializado.
Quinze atendentes por supervisor é um número bom. Um número muito maior pode comprometer a qualidade da gestão de sua equipe. O call Center moderno e atual vê na gestão humana de pessoas uma ferramenta imprescindível para o sucesso de seu trabalho.
Coordenadores:
Cada call Center possui um coordenador – independente de seu tamanho costuma ser somente um – que possui a responsabilidade de gerir todo o funcionamento da Central.
Exige-se graduação completa – de preferência da área de gestão / administração - ou ciências humanas – como psicologia, por exemplo. Também são exigidas as mesmas habilidades gerenciais dos supervisores; naturalmente em maior escala.
O coordenador de call Center não necessariamente conhece profundamente o produto que sua Central atende, uma vez que cabem a ele outras atribuições, tais como representar a empresa, suas metas e objetivos frente ao call Center, coordenar os supervisores, reportar-se ao gerente do projeto; entre outras.
Em casos mais especiais, por vezes o coordenador tem contato direto com o atendente, quando é necessária uma orientação mais efetiva ou apenas para manter interligados os setores gerenciais e operacionais – tal atitude é louvável não só em uma Central de Atendimento como em qualquer ambiente profissional.
O coordenador é aquele que encarna o espírito da empresa em que trabalha. Call Center – apesar da pressão por resultados e ritmo de trabalho estressante - costumam ser ambientes descontraídos, e cabe em muito ao coordenador mantê-los assim. Monitores, instrutores e auxiliares:
Para um melhor funcionamento de uma Central de Atendimento, são demandados outros profissionais que prestem apoio à atividade.
O monitor – geralmente presente até em call center pequenos – possui esse nome não porque aja como um ―monitor de escola ,
mas porque efetivamente monitora algumas das ligações que são atendidas/efetuadas na Central.
Esse monitoramento pode ser através da recuperação de gravações dos contatos – é padrão em um call center que as ligações sejam gravadas – ou em tempo real, quando paralelamente ao atendimento o monitor – em ambiente diverso do operador – está ouvindo a ligação que transcorre. Após ouvi-la o monitor avalia a ligação segundo diversos aspectos de qualidade. Tempo que durou o atendimento, se a necessidade do cliente foi satisfeita, se foi usado o português correto, se os scripts foram seguidos, entre outros.
À avaliação segue-se uma nota, e observações sobre o atendimento. Em seguida cumpre ao supervisor de cada atendente explicar e orientar quanto àquela avaliação.
Cada operador tem em média duas ou três ligações monitoradas por mês. Menos do que isso compromete a avaliação que cada atendente recebe de seu trabalho. Quatro ligações monitoradas por mês é um número excelente, e reflete de maneira mais realista o desempenho do operador naquele período.
O instrutor também é figura importante na Central.
O telemarketing envolve procedimentos e informações por demais específicas, às vezes, e a figura de alguém capacitado para transmitir conhecimento é de suma importância.
Em pequenas Centrais os próprios supervisores costumam treinar os novos atendentes ou capacitar os antigos.
Quando falamos, porém, de médios ou grandes call centers, essa figura é indispensável.
Ao ser contratado para o atendimento o novo operador passa por um período de treinamento – que dura em média de 10 a 25 dias. Nesse treinamento são passados os procedimentos, fraseologias, ocorrem simulações de atendimentos, e o mais importante: o operador conhece o produto com o qual irá trabalhar. Se um instrutor capacitado ministra esse treinamento o aproveitamento é melhor, naturalmente. Não é possível aprender tudo neste treinamento – em um call Center só a vivência diária capacita plenamente – então treinamentos adicionais são muito necessários.
Além disso, o mercado está em constante mudança, novos produtos (6)
surgem, outros são descontinuados.
Procedimentos mudam metas também, então em várias oportunidades o atendente veterano voltará à sala de instrução para treinamentos.
Tipos de Negociação realizada pelo Telemarketing.
O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo.
No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato – com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente.
Muita coisa mudou...
Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou-se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia a seu favor, atendendo o seu cliente com maior velocidade, atingindo índices maiores de produtividade. Ele é a voz da empresa que representa.
Quando o seu atendimento é realizado com sucesso, o cliente reforça uma imagem positiva, fidelizando o produto e o serviço. Mas, quando este atendimento não ocorre dentro do padrão esperado, faz com que o cliente perca a
confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente).
Podemos concluir que o nível de responsabilidade deste Operador cresceu e sem um treinamento adequado, sem um monitoramento ou supervisão, o que seria um simples atendimento poderá se transformar em um grande fiasco.
Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos iniciaram como operadores e hoje atuam na supervisão ou na coordenação.
Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e, um número infinito atuando por detrás destes bastidores a fim de gerarem respostas aos clientes. Quem não vive esta realidade não imagina o que existe por detrás de cada telefonema atendido.
Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Deverá adequar cada profissional nas tarefas pertinentes a sua área de atuação, promovendo o desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando-as oportunidades para que possam exercitar suas habilidades, gerando soluções para seus clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas.
Estamos bem perto do tempo em que a profissão de Telemarketing deixará de ser um trabalho temporário, uma fonte de renda para custear os estudos universitários ou um trabalho para se entrar no mercado para ser uma atividade promissora e de encarreira mento.
Independente do tipo de operação dentro de contact Center - ativo, receptivo, cobrança, retenção ou suporte técnico – algumas competências são fundamentais para se tornar um bom operador de telemarketing.
Característica e habilidade de um Operador de Telemarketing
Veja algumas características essenciais para o operador de telemarketing:
· Facilidade de aprendizado; Determinação;
· Capacidade de boa administraçãode tempo;
· Saber trabalhar e acreditar no trabalho em equipe; Ensino Médio completo
· A partir de 18 anos
· Noções básicas de informática
· Disponibilidade de horário;
· E empatia. ―Todas são necessárias, mas a empatia, que é saber se colocar no lugar do cliente sem esquecer que representa a empresa, a mais importante para a função de operador de telemarketing.
a) Conhecimentos Necessários
Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes.
b) Qualidades Pessoais
Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão.
c) Requisitos Físicos
Voz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo.
d) Benefícios do uso do Sistema de Telemarketing
O telemarketing apresenta grandes vantagens na sua implantação. 
Vantagens:
A principal vantagem do telemarketing é a sua natureza pessoal e interativa, ideal para exposição e venda de um produto por vez;
Flexibilidade: não há limites para uma determinada mensagem e quando os telefonemas de resposta a um determinado script começam a chegar, existe a possibilidade de revisão imediata caso os resultados não sejam satisfatórios;
Otimização: o telemarketing permite incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas;
Resposta Imediata: uma grande vantagem sobre a mala direta;
Aglutinador: funciona como complemento às ações de venda pessoal, promoção de vendas e marketing de relacionamento;
Foco: restringe condições especiais de preço e/ou conteúdo, possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística etc.;
Atendimento Constante: Serviço 24 horas por dia, 7dias por semana, 365 dias por ano, estando presente quando os seus clientes pensarem em você;
Interatividade: Aqui o cliente tem voz;
Cortesia: Transmite uma imagem de competência e profissionalismo com atendentes, que treinamos para cada função;
Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de gerar estatísticas para novas oportunidades de negócios. Disponibilidade On-Line; 
Resposta Imediata: Apresenta grande vantagem sobre a mala direta, possibilitando detectar necessidades de alteração rápida e simultaneamente ao andamento dos trabalhos;
Abrangência: Atinge um número infinitamente maior de clientes / Prospects em relação à venda pessoal, num mesmo espaço de tempo;
Redução de Custos: Pela sua característica de departamento virtual; oferece o menor custo de utilização de espaço por metro quadrado; reduzindo gastos com viagens e estadias;
As principais características do Telemarketing são:
1. Mídia especificamente dirigida ("Person-specific medium") - O número do telefone de uma pessoa ou empresa é único e permite acessar diretamente aquela pessoa ou empresa, constituindo-se num meio de comunicação pessoal.
A efetividade do telemarketing deve-se ao fato de que as pessoas têm uma tendência natural a responder a uma chamada telefônica, portanto é numa mídia mais efetiva que a mala direta.
2. Fonte de mensagem bidirecional - A mensagem telefônica pode ser originada pelo vendedor ou cliente e permite a interação para comprar, obter maiores informações e/ou reclamar.
3. Custo relativamente alto - Os custos do telemarketing são relativamente altos, se comparados a outras mídias, pois implica custos fixos em equipamento, manutenção de uma equipe de operadores, além do treinamento, e os impulsos telefônicos cobrados.
Mas a relação custo-benefício é positiva, porque as taxas de resposta são
comparativamente bem mais altas. Enquanto mala direta apresenta uma taxa de resposta em média de 2%, o telemarketing pode elevá-la a 30%.
O Telemarketing desempenha um papel fundamental e é enriquecedor – quanto à construção de banco de dados; - como principal meio de reposta; - como principal mídia do Marketing de Relacionamento.
Gerenciamento de Contas Pequenas - Devido ao custo da força de vendas, muitas empresas promovem o atendimento de contas pequenas com uma equipe de vendas internas, que se caracteriza no "Telemarketing Sales Office", sem tradução adequada no português. Esse sistema é muito utilizado nas empresas business – to business para venda aos clientes já existentes.
Suporte à Força de Vendas
Esta é uma aplicação mais abrangente do telemarketing, e constitui-se numa aplicação diretamente ligada ao Marketing de Relacionamento, pois tem a função
de sistematizar certas ações decorrentes de uma estratégia de gerenciamento do cliente, complementando as ações da força de vendas. As atividades que podem ser abrangidas nesta aplicação são:
· agendamento a eventos - agendamento de visitas do vendedor - agendamento do atendimento ao cliente, fornecendo todo o tipo de informações sobre o andamento do pedido, situação de crédito, prazo de entrega, devoluções etc. Portanto é mais amplo que o "Customer Service". - "follow-up" de qualquer natureza.
Vendas técnicas
Quando o "prospect" necessita de um volume de informações muito grande, e a sua necessidade é preenchida por soluções personalizadas, o telemarketing realizado por uma equipe técnica altamente qualificada pode ser extremamente eficiente. Exemplo deste uso pode ser encontrado nas empresas de venda sob encomenda, onde o telemarketing faz a pré-venda e, muitas vezes, faz a pré- proposta.
A integração da força de vendas com o telemarketing, acontece num ciclo retro- alimentador. Com as novas técnicas de Database Marketing e o uso de computadores, a área comercial conta com um extraordinário sistema de controle e atuação.
O telemarketing auxilia no processamento e compreensão objetivos das informações, estimula interesses, filtra e coordena visitas e agendamentos, com mínimos custos e máximos resultados.
O telemarketing dificilmente conseguirá substituir a equipe de vendas externas. A demanda pelo serviço, a atenção ao cliente continuará crescendo e, como consequência, enobrecerá o papel do vendedor.
Num cenário futuro, o telemarketing desempenhará funções de apoio e coordenação, entre o esforço direto de vendas e as informações do cliente. As informações acompanharão desde a base histórica de compras do cliente até os resultados dos diálogos
Técnicas de atendimento ativo no Telemarketing
Dicas para ouvir bem
Entendendo a comunicação:Comunicação envolve, além de falar bem, falar claramente, dentro de um padrão que todos se entendam. É algo essencial para o profissional da área de telemarketing. Lembre-se que você estará privado dos gestos e expressões faciais para comunicar sua ideia.
A comunicação tem quatro elementos básicos:
O emissor: É aquele que transmite a ideia, conceito, sensação ou conhecimento. Quem envia a mensagem.
O receptor: É aquele que recebe a idéia, conceito, sensação ou conhecimento.
Para quem foi enviada a mensagem.
A mensagem: É a idéia, conceito, sensação ou conhecimento quanto ao seu conteúdo.
O código: É a forma de expressar a mensagem. Imagem, gestos, sons... A fala é apenas um deles.
Vamos supor que um grupo de pessoas esteja em reunião.
Uma delas está com os pés virados para a porta, está praticamente ― jogada na cadeira e olha a toda hora para o relógio. Então o chefe pergunta:
- Tudo bem, João, está com pressa?
- Não, estou bem.
O que fala mais? As palavras de João ou suas atitudes?
Nesse caso o corpo de João falou muito mais que suas palavras, e ele diz que o João não aguenta mais aquela reunião. Um exemplo de como a comunicação é muito mais do que a palavra.
Para que a comunicação seja efetiva, a mensagem enviada pelo emissor deve ser aquela entendida pelo receptor. Se o receptor não recebe a mensagem adequadamente porque, por exemplo, o código usado foi incorreto, o erro é do emissor. Cumpre a quem quer enviar a mensagem fazer-se entender. Saber ouvir também é essencial. Entender como o receptor pensa e recebe a mensagem é fundamental para a enviarmos de uma maneira correta.
Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto, falam-se 125 palavras por minuto
Ouvir é :Coletar => Interpretar => Avaliar => Perguntar => Formular respostas
. Dicas para usar bem o telefone:
1- Use a velocidade adequada para falar
Falar rápido demais pode causar mal-entendidos e gerar desconfiança. Não confunda ―ser breve e conciso com ―ser veloz. Falar lentamente também é um problema, sua voz será enfadonha e não prenderá a atenção do cliente. Pior, ainda corre o risco de ele nem aguentar ouvi-lo.
Mantenha uma velocidade mediana de conversação.
2 – Use volume certo de voz - Posicione o headset (1) corretamente junto ao ouvido e à boca, de maneira que você não precise falar nem muito alto nem muito baixo. Os dois erros comprometem a comunicação.
Headset é o aparelho abaixo. Você o usa para atender às ligações, uma vez que se usasse um telefone normal teria sérios problemas de postura e lesões musculares.
3 – Fale claramente - Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Articule bem as palavras e não tenha nada na boca (chiclete, Bala, lápis...) enquanto fala. Caso tenha problemas com dicção, pratique. Um bom treinamento é falar de maneira exageradamente articulada e com a boca bem aberta.
4 – Use riqueza de variação na sua voz - Pessoas gostam de falar com pessoas e não com máquinas.
Através da entonação cada mensagem transmite diferentes emoções. Varie sua entonação entre o agudo e o grave para reforçar suas idéias e argumentos e dar vida ao seu diálogo.
5 – Use as palavras certas - - Senhor Mário, o seu aparelho telefônico móvel portátil necessita ser submetido a processos técnicos especializados em ambiente adequado. Não seria melhor dizer:
- Senhor Mário, será necessário levar seu celular à assistência técnica. Use palavras e termos que o cliente conhece ou ele não entenderá a mensagem. Use um vocabulário eficiente para se fazer entender, seja simples, correto e preciso.
6 - Crie uma boa imagem - Sugiro um exercício: Em duplas simulem atendimentos telefônicos.
Experimentem atender a ligação sorrindo e com a ― cara fechada. Perceberam a diferença? É o que chamamos de sorriso na voz.
Já sabemos que no telefone não dispomos da comunicação visual. Então é Mais importante ainda o tom de voz. Seja cortês e atencioso. Conduza suas ligações com um sorriso que o cliente ouvirá a diferença.
Técnica de atendimento Receptivo no Telemarketing
. Dicas para usar bem o telefone – Aprendendo a ouvir:
A primeira regra do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os clientes não comprarem, a empresa estará fora de negócio e ele perderá seu emprego. Seu software deve ter uma tela de ajuda ou emitir um manual orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. O controle de acesso (LOG) da operadora a estes treinamentos on-line demonstra seu interesse em progredir na empresa.
A comunicação é uma via de mão dupla. Enquanto falamos, ouvimos, e devemos ouvir bem se quisermos nos fazer entender. Aqui vão algumas dicas preciosas para ouvirmos nossos clientes:
1 – Não interrompa o interlocutor - Interlocutor é aquele que está falando no momento, o emissor da mensagem. Coloque-se no lugar do cliente e ouça sem interromper. Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma está ouvindo.
2 – Fique atento - Concentre-se no que o cliente está dizendo. Coloque de lado suas preocupações e não se distraia. Atente para a entonação da voz dele. Isto lhe ajuda muito a perceber o que ele está sentindo.
3 – Entenda o que está sendo dito - Se você não entender tudo, faça perguntas. Se não esclarecer tudo agora, pode se confundir com um ponto não claro mais tarde.
4 – Escute - Assim como podemos falar sem dizer nada – o famoso ―encher linguiça – pode-se ouvir sem escutar.
Enquanto a outra pessoa fala, não fique pensando já na resposta. Faça isso antes, preparando seus argumentos, fraseologias...
Não tire conclusões antecipadas do que o cliente vai dizer, nem fique Completando suas frases.
5 – Tome notas - Dica importantíssima. Mantenha sempre o bloco de notas aberto, e vá colocando os dados do cliente. Nada pior do que esquecer o nome do cliente ou ficar pedindo os mesmos dados novamente.
As três linguagens sensoriais – Um pouco de PNL
Cada um de nós se comunica de maneira diferente, certo? Através de nossas características pessoais e experiências, desenvolvemos nossas próprias formas de ver e interpretar o mundo. O que dizer diante daquelas pessoas que facilmente nos envolvem e confortavelmente fazem-nos falar da nossa vida pessoal? Ao mesmo tempo outros sequer conseguem interpretar sinais básicos como dedos tamborilando de impaciência na mesa, ou aquele famoso – Está tudo bem! (dito quase gritando de raiva), num indicativo de que não está nada bem.
Saber interpretar as atitudes dos outros pode ser um dom, mas também pode ser aprendido por aqueles que buscam uma comunicação mais efetiva.
O que é PNL? - Programação Neolinguística. Pela primeira vez na História a humanidade se vê à frente de assumir o controle da sua transformação pessoal. Compreendermo-nos, nos entendermos e assim melhorarmos. O conhecimento da experiência, não cometer o mesmo erro duas vezes, mas aprender com ele. Acreditar que sempre podemos melhorar e sermos excelentes, que exercemos influência direta em nosso meio; tudo isso é PNL.
.Acuidade sensorial - Dentro da PNL, após diversas pesquisas, foi entendido que o ser humano tem três sistemas básicos de percepção. Auditivo, visual e cenestésico.
Não confundir com sinestesia, com s, que é uma característica que faz as pessoas associarem diferentes sensações sem conexão lógica. Cores a cheiros, imagens a sons... Ex: Qual a cor do seu... Essa foto tem cheiro de fruta...
Sistema auditivo - Pessoas auditivas tendem a interpretar o mundo de acordo com os sons. Pergunte a elas algo inesquecível e elas provavelmente te falarão de uma música que traz boas lembranças, ou do som do mar nas férias com a família, ou talvez o som de palmas de aprovação, algumas expressões que pessoas auditivas tendem a usar:
Essa sua atitude foi gravíssima! - Nosso interesse com essa ação é amplificar as vendas. Vamos anunciar o nosso produto de maneira mais efetiva! Cada um tem direito a um comentário.
Chega de rumores! Vamos dar voz a cada um e declararmos tudo o que pensamos.
Ex.: - Como foi o show? - Foi estrondoso!
A mensagem não está sendo ouvida corretamente.
Uma pessoa visual falaria ―A mensagem não está sendo vista corretamente, enquanto um cinestésico provavelmente diria
A mensagem não está sendo sentida corretamente.
Sistema visual - Pessoas visuais usam imagens para interpretar e enxergar o mundo. Em matéria de boas lembranças falarão de fotos, filmes ou pinturas Preste atenção nesse diálogo:
A - Você está me ouvindo?
B - Claro, não está vendo que estou olhando nos seus olhos!
A - Ah, não é verdade... Eu estou aqui quase gritando e você não me dá atenção, fica cochichando sozinho!
B - Mas veja, estou até anotando suas falas.
Sistema cinestésico - Pessoas cenestésicas tendem a sintomatizar as coisas e falar sempre em termos de ―sentir. Sentem os problemas, ―anseiam por uma solução.
Foi um momento muito agradável. Nossa conversa foi concreta.
A sensação de ver aquele filme foi muito especial. Fiquei emocionado em rever a Maria.
Não estou me sentindo bem, parece que o ar está apertado... Ele tem um caráter sólido.
Mais um exemplo de como o choque de sistemas sensoriais pode interferir em uma venda, por exemplo.
Vendedor – Então, Sr. João, veja que belo carro! Olhe esse câmbio, consegue enxergar a tecnologia por trás desse motor? 
Sr. João – Bem, não bem isso que eu quero... Quero um carro confortável, que me faça sentir bem.
Vendedor – Que tal esse? Olha esse tom de vermelho, e o farol, que beleza! 
Sr. João – Mas, e a direção, é macia? E o banco, será ergonômico, é regulável? Carro é algo muito sério, e esse me passa uma sensação de frieza...
Como podemos ver o vendedor fala uma linguagem visual, enquanto a percepção do Sr. João é todacinestésica. Se o vendedor continuar assim, dificilmente concretizará a venda.
Sugestão: Tente definir qual é a percepção predominante em você.
Regras do atendimento receptivo - Quando o próprio cliente liga para a empresa. Isso geralmente ocorre quando a empresa faz um anúncio ou uma promoção em um meio de comunicação de massa (televisão, revistas, etc.), onde é anunciado um número de telefone para os interessados.
. RECEPTIVO - Gera cadastro nos contatos
Requer um roteiro para abordagem
Público comanda a operação Picos de demanda sazionais. Depende das mídias menos objeções dos clientes, maior conhecimento do produto pelo operador, equipamentos e estrutura adequados à demanda, ampla para reclamar sobre a falta de luz, ou para a Oi sobre problemas com o telefone fixo. As pessoas que lhe atenderam efetuam o atendimento receptivo.
O atendimento receptivo exige conhecimento sobre o produto que é tratado, preparo para lidar com problemas que, por muitas vezes, estão além das nossas competências.
Às vezes temos que comunicar más notícias ao cliente e ainda assim manter o tom profissional.
Um operador de telemarketing receptivo atende uma média de 20 a 80 ligações por dia, dependendo da demanda do call center onde atue.
Apresentação de Scripts - Vamos ilustrar um atendimento receptivo. Sugiro que você simule com um colega.
O Sr. João está ligando para a ―Bom Sinalǁ , empresa de telefonia celular.
Operador - Celular Bom Sinal, Patrick Martins, boa noite! Com quem falo por gentileza?
João – Fala com João.
Operador – Sr. João, qual o número do seu celular com DDD, por favor? 
João – É (21) 8888-9999.
Operador – Em que posso ajudá-lo?
João – Olha, eu já falei com um colega seu que disse que ia resolver e não resolveu nada. Eu coloquei uma carga de 10 reais duas horas atrás e ainda não chegou na minha linha. O cara disse que em quinze minutos estava aqui!
Operador – Sr. João, qual foi o tipo da recarga? João – De celular, ué!
Operador – Certo, Sr., mas foi com cartão de recarga – que o Sr. compra no jornaleiro – ou eletrônica, direto na linha?
João – Ah, foi de cartão, eu raspei e digitei o código. Operador – O Sr. possui o cartão no momento?
João – ahnn, tá aqui.
Operador – Me informe por gentileza o n° de série do cartão.15
João – é 157889656.
Operador – Um momento por gentileza enquanto eu verifico.
(Nesse momento o operador vai acessar o sistema e verificar o que houve com a recarga. Ele também deve acessar o sistema de registro de ligações e ver qual foi realmente a orientação passada pelo atendente anterior. É importante diferenciar o que o cliente fala do que ele entendeu que foi falado).
Operador – Sr. João, obrigado por aguardar. Verifiquei no sistema que a recarga possuía um bloqueio por ser muito nova. Já liberei no sistema e agora é necessário que o Sr. aguarde o prazo de até 2 horas para a liberação do crédito, embora possa ocorrer antes.
Sr. João – Ah, mas o outro atendente disse que eram 15 minutos! Operador – Sr. João visualizo em nosso sistema que o Daniel (outro atendente) informou que não conseguia acessar o sistema naquele momento e pediu que o Sr. ligasse novamente em 15 minutos.
Agora já consegui acessá-lo e em até duas horas estará liberada a recarga.
Sr. João – Ah, mas eu precisava agora!
Operador – Sr. João compreendo sua situação, mas realmente é necessário aguardar esse prazo.
Sr. João – tsc,tsc.. fazer o que, né?
Operador – Algo mais em que possa ajudar? Sr. João – Não, mais nada, era só isso.
Operador – A Celular Bom Sinal agradece a atenção e compreensão e deseja uma boa noite.
No atendimento receptivo você tem que contornar os problemas, apresentar as soluções de maneira clara, mas não deixando de compreender o lado do cliente, e sempre seguindo as fraseologias (scripts) e procedimentos.
Tanto em televendas como em um atendimento receptivo, entender o que o cliente realmente quer ou precisa é de suma importância. Por muitas vezes ele estará ―perdido – até porque se não estivesse, não ligaria para nós – e cabe ao operador entender o que se passa para que possa ajudar de maneira efetiva.
Como atendente você tem que estar à frente do cliente! Você terá acesso a diversos sistemas, faça uso deles. Nunca pergunte algo que você pode visualizar sozinho. Até porque algumas vezes o cliente mente, ou ―joga verde. Para evitar discussões, consulte antes.
E se você pegou o cliente em uma mentira, ou o sistema contradisse algo que ele falou, não precisa discutir. Profissionalmente afirme o correto, sem entrar no mérito de quem estava errado.
Outro choque comum ocorre quando outro atendente deixa informações que confundem o cliente; ou às vezes ele erra por falta de conhecimento. Nesses casos, use do sistema de registro de ligações que todo call Center tem, e verifique o que consta dos últimos registros para ver o que o atendente disse e o que ele não disse.
E, apesar de ser o cliente quem liga, cumpre ao operador conduzir o contato de acordo e direcionar o cliente corretamente. Muitas vezes o cliente está ―perdido e não sabe qual é o problema exatamente, cabe ao operador esclarecê-lo. Semanalmente o operador tem uma ligação sua avaliada. Vamos conhecer alguns índices que avaliam o desempenho do operador – e da Central:
Avaliação e Índices
TMA – Tempo médio de atendimento, ou TMO – Tempo médio de operação: A duração média das ligações atendidas pelo operador.
Naturalmente o mais importante é resolver o problema ou esclarecer a dúvida do cliente. Mas fazê-lo rápida e eficientemente é tão importante quanto.
Tempo que a ligação demorou para ser atendida. Costuma-se falar em até
4 segundos, embora o ideal seja o pronto atendimento.
Absenteísmo – índice de faltas e atrasos. Pode ser individual, mas na grande maioria dos casos é uma medida de uma equipe ou Call Center inteiros. É medido em porcentagem, e espera-se que fique abaixo de 5%.
Siglas que Operador de Telemarketing deve conhecer:
D.A.C : Distribuidor Automático de Chamadas . HeadSet : Fone de Ouvido ou Fone Auricular . Mailling : Listagem de Banco de Dados .
P.A: Ponto de Atendimento.
S.A.C: Serviço de Atendimento ao Cliente.
T.M.E : Tempo Médio de Espera .
T.M.A : Tempo Médio de Atendimento . T.M.R: Tempo Médio de Retorno . T.M.K.T : Abreviação de Telemarketing .
U.R.A : Unidade de resposta Audível ou Secretária Eletrônica .
L.E.R : Lesão por Esforço Repetitivo .
Call Center: Central de Atendimento.
Carrapato: Operador novo no Call Center suga as informações do
Operador mais antigo.
FEEDBACK : Retorno conversa de um supervisor com o atendente ou com cliente.
Ilha: Conjunto de P.A ( Ponto de Atendimento )
Marketing Pessoal: Vendas da sua imagem/personalidade ou pessoa.
O script receptivo e a robotização - Um dos pontos mais importantes que o operador de telemarketing deve praticar é o domínio da ligação. Você está no comando! Você possui as informações, acesso aos sistemas, registro de ligações anteriores... Então use essas ferramentas em seu favor, esteja à frente do cliente! Fraseologias (também conhecidas como scripts) (1) buscam nos preparar
para responder a questões difíceis e ter sempre uma resposta ―na ponta da língua
.
Cada atendimento possui suas próprias fraseologias mas vamos lhe apresentar alguns exemplos para que você possa conhecer.
- Abrindo e encerrando a ligação:
1) Texto previamente preparado e testado, servindo de orientação para a condução de um diálogo entre o operador e o cliente no atendimento ao público alvo. Use-o sempre.
Exemplos de fraseologias de atendimento:
· Celulares Bom Sinal, José Lopes, com quem falo por gentileza?
· Lojas Paraíba, boa tarde, em que posso ajudá-lo?
· Companhia de Luz, Maria da Silva, boa noite!
· Lojas Rapidão, Pedro, com quem falo, por favor?
· Com Marta.
· Em que posso ajudá-la, Sra. Marta?
Independente da fraseologia de abertura usada – algumas são mais formais, outras menos – três pontos são importantíssimos.
2) Identificar a marca que você defende, o nome da empresa a qual você atende os clientes.3) Identificar-se, gostamos e devemos saber com quem estamos falando.
4) Demonstrar cordialidade e interesse no cliente. O quanto antes busque saber seu nome para seguir a ligação tratando-o individualmente.
Após se certificar que o problema do cliente foi solucionado, ou a solução foi providenciada, que a sua informação foi dada, que ele compreendeu o procedimento correto – enfim – que o contato resolveu o que tinha a ser resolvido, certifique-se que o cliente não precisa de mais nada e encerre conforme a fraseologia adequada.
Mais uma vez reforce a marca do seu produto e encerre a ligação cordialmente.
Qual a semelhança entre um ator e o operador de TMKT? Ambos utilizam um script, isto é, um roteiro, um guia, que contribui na lembrança de tópicos importantes, possibilita maior segurança ao operador inexperiente e permite a homogeneidade nas argumentações. É preciso muita técnica para fazer um bom script, falar com os clientes e não ler para eles.
Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, é comum as pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser humano. O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado, torna-se insuportável quando o teleoperador segue o roteiro à risca.
Os scripts podem engessar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a mínima padronização necessária e ser agradável ao cliente.
Como redigir o direcionamento para os atendentes
O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar uma operação.
Existem duas maneiras para redigir um roteiro:
» Aberto – Contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador.
» Fechado – Contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação. Nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente. Normalmente, o uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores, assim como por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado (por ser muito mecânico, gerando a impressão de falar com uma máquina e não com um ser humano). Porém, fazer uso do script não necessariamente induz ao "robotismo". Isso ocorre quando não há naturalidade do teleoperador em seu uso, quando ele simplesmente lê o que está escrito ou faz as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural. O roteiro é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada.
Sete passos para elaborar um script
1. Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela sua equipe – Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script. Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação. Verifique o TMA (Tempo Médio de Atendimento) que o seu teleoperador leva para realizar um contato.
2. Reúna todo o material e divida a ligação em etapas – Abordagem, apresentação, mensagem, explanação, argumentação, objeções e finalização.
3. 3-Nunca escreva um script sozinho – Solicite a contribuição de outros membros da equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para homogeneização da linguagem.
4. Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem – O teleoperador pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato. Ex: ―Senhor, faremos a localização de seu pedido (frase original); ―Senhor, rastrearemos seu pedido ; ―Senhor, vou localizar seu pedido.
5. Ofereça treinamento aos teleoperadores – Nunca os treine para seguir o script à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados.
6. Autonomia para o teleoperador – Permita ao teleoperador condições de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou críticas. Com mais liberdade, ele passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente a atendê-lo.
7. Faça testes – Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o roteiro. Todos os agentes de atendimento do Call Center ..... devem utilizar o script (roteiro) como ferramenta de apoio e orientação para
o trabalho, procurando prestar assim, uma atendimento personalizado e especial para cada cliente.
Observe este modelo de script receptivo:
Agente: Identificação da empresa, (nome agente), bom dia/tarde/noite em que posso ajudar?
Usuário: ―Eu quero fazer uma reclamação Agente: Por gentileza com quem eu falo? Pausa para ouvir:
Agente: ―Sr/Srª (nome da pessoa que ligou) por gentileza confirme seu nome completo e (outro dado de segurança)
Ação: Acessar o sistema e conferir as informações repassadas.
Agente: Sr/Srª (nome do usuário) para que eu possa fazer o registro de sua solicitação, por favor, me diga o que foi que aconteceu?
Pausa para ouvir
Usuário: ―Eu quero reclamar do atendimento pessoal...
Ação 1: Avaliar no histórico do usuário qual foi o último atendimento registrado e o que pode ser feito e dito ao cliente.
Agente: Sr/Srª (nome do usuário), verifiquei seu histórico e identifiquei... diante disso, o que podemos fazer é ....
Pausa para ouvir
Cliente concorda com a proposta
Agente: Muito bem Sr/Srª (nome do usuário), sendo assim, as providências serão.... (se necessário reiterar desculpas ao cliente).
Agente: Repetir o nome da empresa...agradece o seu contato e lhe deseja um bom dia!!
Palavras e expressões que devem ou não devem ser usadas
Evite a todo custo:
1) Expressões de carga negativa: Induzem as pessoas a imaginarem que você não está querendo oferecer algo, ou até que não acredita no que está oferecendo:
O Sr. não está querendo comprar, não é? Seja firme a acredite no que oferece.
2) Expressões do tipo ―espantalho: Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz. Criam uma discussão desnecessária e colocam você contra o cliente.
- O Sr. está enganado.
Por mais que você esteja certo, você pode até ganhar a discussão, mas vai perder a ligação ou a venda.
Seja neutro, e atenha-se aos fatos.
3) Expressões dubitativas: Diminuem a força dos argumentos e fazem nascer a dúvida no espírito do cliente:
- Eu acho, eu espero, parece que...
Exprima certezas. Se não tem certeza, não fale.
4) Expressões impessoais: Dão ao cliente a impressão de que todos são responsáveis e ao mesmo tempo que ninguém resolve o problema:
- Vai se fazer o possível.
- A reclamação será transmitida a quem de direito. Dê nome aos bois e identifique os setores ou pessoas responsáveis.
5) Verbos no condicional: Não favorecem o envolvimento do cliente - Se o senhor viesse a adquirir a promoção... Fale no presente. ―Adquirindo a promoção...
6) Advérbios, generalidades e afirmações vagas.
Dão a impressão de indefinição e enfraquecem o discurso.
- Isto se resolve rápido.
- Vamos vender muitíssimo.
- Acredite, tenha confiança em mim.
Seja direto e claro. Fale em prazos exatos.
7) Exageros. Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade.
Estão a um passo da mentira. Nem você acreditaria nelas, como passar ao cliente?
- Nunca tivemos uma única reclamação.
- Os clientes brigam para conseguir o pedido. Cite os fatos com exatidão e verdade.
E você, tem alguma experiência de encanto ou desencanto como cliente? 
Compartilhe com seus colegas e fique à vontade para adicionar suas impressões a essa lista.
Como dizer a mesma coisa de maneira adequada
VOCÊ VENDERÁ MENOS SE DISSER:
1. ―Eu vou provar para o Senhor que o nosso produto é melhor e...
2. ―Se o produto quebrar, não funcionar ou acontecer defeito...
3. ―O preço pode ser alto, mas a qualidade compensa.
4. ―Então, o senhor pretende comprar o azul?
5. ―O nosso produto é bem melhor que o da concorrência...ou ―Nossa
6. ―A concorrência não está com nada
7. ―É só isto que o senhor Quer? Ou ―Não quer mais nada
Código de éticano Telemarketing
Princípios de conduta ética para Telemarketing
II) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO 
III) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES 
IV) INFRA-ESTRUTURA
V) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES
VI) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO 
VII) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING ATIVO
VIII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS
IX) BANCO DE DADOS / CADASTROS X) MENORES
XI) COMPROMISSO DE ENTREGA XII) USO DA INTERNET
I) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO
1.1 Em toda ligação o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem. 
1.2
Deve também, no telemarketing ativo, no início de cada contato, solicitar a concordância para falar naquele momento.
II) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES
2.1 Toda oferta, informação ou publicidade deve ser clara, honesta e completa. 
2.2 Não deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiações, oferta de brindes, etc ).
2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa transação.
2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida.
2.5 Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio, portanto, nunca deve ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em questão nem deprecie produtos e serviços de concorrentes.
2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos à sua saúde e segurança.
2.7 Toda documentação envolvida na transação via telemarketing deverá trazer informações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para esclarecimentos tais como: obter informações adicionais; fazer reclamações; atender e respeitar os prazos para casos de devolução e cancelamento.
2.8 Na comercialização (venda) de produtos / serviços por telemarketing, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador deverá esclarecer plenamente:
O prazo previsto para entrega; o preço total do produto / serviço; as condições ou planos de pagamento; a existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação de produto; tempo de garantia do produto / serviço; prazo de desistência do contrato; especificação clara do produto / serviço; confirmação expressa do consentimento do cliente
III) INFRAESTRUTURA
3.1 A empresa deve possuir infraestrutura que permita o atendimento à demanda estimulada, além de mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilação, iluminação, acústica etc) do Ministério do Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao trabalho dos operadores.
 IV) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES
4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de fazer ou receber chamadas, quanto a:
Procedimentos e práticas relativas à cortesia no contato com o interlocutor; aptidões para o telemarketing profissional; capacitação específica quanto à atividade a ser realizada: serviço de atendimento (dúvidas, informações, reclamações), televendas (ativas / receptivas), telecobrança, pesquisa, etc; conhecimento da empresa, produto / serviço, scripts e campanhas promocionais; capacitação específica para o uso do software a ser utilizado;
A legislação e recomendações aplicáveis, inclusive o ―Código de Ética da ABTǁ.
V) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO
5.1 Contatos ativos devem ser efetuados após as 8h00 e não devem ultrapassar às 21h 00, exceto com pedido ou autorização e resguardadas as diferenças regionais. 
5.2 Aos sábados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 às 18h00. 
5.3 Aos domingos e feriados não se deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorização prévia do interlocutor. 
5.4 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens informativas sobre horários / locais de atendimento dos serviços.
VI) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING ATIVO
6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informação que se trata de mensagem gravada. 
6.2 Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da empresa responsável pela chamada (pública ou privada), objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.
6.3 Recomenda-se que os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada o mais rápido possível.
6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, após a discagem, deverá
estar previsto o desligamento da ligação e a liberação imediata da linha.
6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automática para operadores, tenham um mínimo de disponibilidade de atendimento pessoal
imediato de 95% das chamadas completadas.
VII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS
7.1 A gravação de conversa telefônica deve ser realizada com a ciência do interlocutor.
7.2 A gravação telefônica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das transações.
7.3 A gravação para fins de monitoria não necessita da ciência do interlocutor e só deve ser usada para este fim. Algumas diretrizes no uso da monitoração telefônica:
deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas; visa a melhorar o desempenho individual dos operadores; pode ser feita em tempo real ou através de gravações de ligações; o contrato de trabalho de cada operador deve haver item específico, deixando empregador e empregado cientes da política de monitoração da empresa; que haja política de trabalho escrita e específica informando os motivos para realização da monitoração, e condições e prazos (o mais breve possível) para avaliação individual e conjunta das ligações monitoradas e/ou gravadas; que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponíveis separados (públicos ou gratuitos) que nunca são monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores durante conversas pessoais.
Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS
8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome de pessoas / empresas que não desejarem nele figurar.
8.2 A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para prestar serviços a terceiros, deverá formalizar, em contrato, todas as condições, objeto da contratação.
8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idôneas e legalmente constituídas. 
8.4 Deve ser evitada a prática de chamadas aleatórias para números sequenciais, sem nenhuma preocupação com a pertinência e a aplicabilidade da oferta para o destinatário da mesma.
IX) MENORES
9.1 De acordo com o Art. 5º do Código Civil é vedado ao menor (18 anos) qualquer tipo de ação mercadológica por telefone / Internet. 
X) COMPROMISSO DE ENTREGA
10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou serviço, através do telemarketing, é importante que o fornecedor deste produto ou serviço tenha toda estrutura necessária para atender o cliente dentro dos prazos estabelecidos.
10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devolução da mercadoria ou serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das condições do contrato (Art.. 49 do Código de Defesa do Consumidor).
10.3 Em casos imprevistos, o interessado deverá ser imediatamente comunicado. 
XI) USO DA INTERNET
10.1 Recomenda-se que toda ação feita através da Internet respeite os seguintes princípios:
Permita ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas; todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário; as empresas que utilizam Internet nas suas operações devem estar preparadas técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige.
Definição:
Marketing pessoal é um conjunto de ações que ajudam uma pessoa a obter maior sucessoem sua vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho. É uma forma de você agregar valor a si mesmo por meio de uma observação sistemática do ambiente onde você atua das expectativas que as pessoas têm de você, e podemos até chamá-las de "clientes", e da melhor maneira de atender a essas expectativas com um comportamento adequado.
Mundo do Marketing: Em que ele se difere dos demais tipos de marketing?
É mais difícil desenvolver uma estratégia de marketing pessoal do que fazer o mesmo com uma empresa marca ou produto. Uma estratégia errada de marketing de produto pode ocasionar em prejuízo e na necessidade de substituição ou retirada do produto do mercado. Mas sempre existe a possibilidade da empresa lançar um modelo aprimorado, ou criar uma nova marca, uma nova linha, fazer um "recall" caso não atenda as expectativas ou tenha sido distribuído com defeito.
Com gente não é possível. Uma vez que você tenha queimado o filme no ambiente onde atua, fica difícil relançar o produto, já que o produto é você. Não é como sabão em pó, que você lança com nova fórmula, nova embalagem e tudo ficam bem no final. Uma vez que eu tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e incompetência, como tentar explicar que estou me relançando com uma nova fórmula?
Mundo do Marketing: Quando este conceito foi criado?
Não acredito que seja possível rastrear o conceito do marketing pessoal pela mesma razão que é difícil alguém rastrear o conceito do marketing convencional. Há autores que em algum momento decidiram colocar no papel suas técnicas, regras, resultados etc, mas isso é como o trabalho do linguista, que apenas redige o vocabulário, cria uma gramática e um dicionário de uma língua que descobriu em alguma tribo remota da selva amazônica. A língua já existia ali muito
tempo antes do linguista chegar.
As pessoas já tinham práticas de marketing incorporadas ao seu dia - a - dia muito antes de Philip Kotler e outros escreverem seus livros e serem chamados de pais do marketing. No momento em que você cria algo que apele para a vaidade, necessidades físicas ou de prestígio, já começou a desenvolver uma estratégia de marketing, seja ela pessoal ou de produto. Daí a responsabilidade imensa de quem trabalha com marketing, porque está apelando para os elementos que motivam as pessoas a comprarem ou a agirem da forma sugerida por quem quer vender.
Mundo do Marketing: Quais ações de marketing são realizadas a partir deste conceito? Como elas são realizadas?
Se a pessoa procura desenvolver seu marketing pessoal visando uma profissão ou atuação no mercado, é importante que ela conheça esse mercado e também suas próprias aptidões. Ter ciência de seus pontos fortes e fracos, de suas necessidades de aprimoramento, de seus vícios e defeitos é o primeiro passo para retornar sua conduta para a linha de montagem e dar uma melhorada nela. O mesmo ela faz com seus concorrentes, analisando quem faz o quê e como está Você pode aplicar as mesmas técnicas que aplica em um produto quando raciocina em termos de marketing pessoal. Haverá a necessidade de estabelecer seu preço no mercado, mas de forma que exista um valor agregado que não permita que seja questionado. Você irá criar uma estratégia de promoção pessoal, menos de propaganda e mais de publicidade ou da multiplicação espontânea de sua marca, e também irá definir em qual área ou região irá atuar, o que hoje fica muito mais fácil com a Internet.
Mundo do Marketing: Quem são os clientes no marketing profissional?
São todas as pessoas com as quais interagimos ou não. Isso porque não dá mais para separar amigos, colegas, família, clientes etc.
Todos eles, com a facilidade de comunicação, podem acabar se falando em algum momento e trocar experiências ou impressões a meu respeito. Então devo ter uma cara para todos se não quiser ser desmascarado amanhã.
Já que todas as pessoas são meus clientes, comportamento e atitude valem ouro, ou deveriam valer. Quando você fica consciente de que sua forma de agir irá criar uma impressão nas pessoas, já percebe que está agora entrando naquilo que conhecemos como marca pessoal, ou o que os outros pensam de você. É claro que uma boa marca irá marcar as pessoas de forma benigna, enquanto que uma marca ruim irá marcá-las de desgosto.
De nada adianta tratar bem meus clientes se tratar mal meus amigos ou até mesmo desconhecidos. Hoje todos estão interconectados e todos podem ser multiplicadores de impressões a meu respeito. Além disso, uma visão de marketing pessoal inclui até mesmo meus empregadores, se trabalhar como funcionário de uma companhia. Passo a enxergá-los como clientes para os quais forneço minhas habilidades, meu conhecimento ou até minha força, se fizer um trabalho braçal. E passo a olhar para meus colegas como fornecedores dos itens adicionais necessários à prática da minha profissão.
Ter uma visão de marketing pessoal é ter uma visão holística do ambiente de trabalho no qual estou inserido.
Mundo do Marketing: Há quanto tempo o senhor trabalha com este ramo?
Oficialmente, se posso dizer assim, há uns 7 ou 8 anos. Na verdade esta é uma área onde atuo mais como quem ensina do que como quem trabalha fornecendo serviços, já que a oferta de serviços de marketing pessoal tem tantos aspectos que dificilmente alguém poderá dizer que consegue cobrir todos eles ou ensinar todos eles a alguém. Isto porque o ser humano é muito mais complexo do que uma caixa de sabão em pó, apesar de muitos conceitos poderem ser aplicados como analogia.
Por exemplo, um médico, um dentista ou um fisioterapeuta fornece serviços de marketing pessoal? Sim, pois ajudam a aprimorar o corpo da pessoa, a ter mais saúde, mais vigor para desempenhar suas atividades e até dentes melhores para se alimentar bem e não ter distúrbios no maxilar, e mais brancos e alinhados para sair bem na foto.
Uma professora fornece serviços de marketing pessoal? Sim, porque ela é uma das "empacotadoras" do produto, que irá colocar dentro daquela embalagem o conhecimento que é um dos principais tesouros para quem desempenha qualquer profissão. E um especialista em etiqueta? Também, porque ninguém poderá se considerar um bom profissional se participar de jantares de negócios como se estivesse comendo em uma caverna da pré-história.
O mesmo se pode dizer de fotógrafos, cinegrafistas, maquiadores, cabeleireiros, personal trainers, editores, engraxates, alfaiates, costureiras... A lista é infinita! Qualquer atividade que fornecer subsídios para o aprimoramento de alguém, em corpo, alma e espírito, é responsável por algum departamento do marketing pessoal
desse alguém.
É por isso que, em termos de marketing pessoal, meus serviços são fornecidos principalmente na forma de livros, cursos e palestras, e ainda assim de forma incompleta, pois não sou, por exemplo, alfaiate ou dentista. Então só posso oferecer uma parte, em especial a parte conceitual, daquilo que se costuma chamar de marketing pessoal.
Mas já é um bocado, a julgar pelo volume de solicitações que tenho recebido nos últimos anos e pelo interesse e demanda por este assunto Responsabilidade Social e Segurança do Trabalho.
Saúde x Meio Ambiente x Segurança x Responsabilidade Social - os quatro pilares da Sustentabilidade e da Qualidade de Vida
Para nós, a Sustentabilidade é condição sine qua nom para a Qualidade de Vida.
Nosso trabalho é pautado na integração técnico-científica dos processos e na administração transversal integrada.
Não se pode administrar isoladamente da mesma forma que não se concebe um projeto que não tenha os 4 pilares de sustentabilidade, qualquer que seja o segmento de ação.
É necessário um perfeito entrelaçamento de tecnologias para um resultado satisfatório e sustentável.
O constante processo de mudanças com o qual convivemos atualmente tem sido o principal fator responsável pelas intensas transformações nas relações pessoais e profissionais nos sistemas empresarias e mesmo pessoais.
É impossível pensar em “eficiência empresarial” sem um sistema de gestão ambientalintegrado, responsável e sustentável.
A qualidade de vida no ambiente de trabalho é considerada um fator competitivo que contribui de forma direta para a eficiência empresarial.
Em um mercado sem fronteiras, essa vem sendo a orientação das empresas na gestão de suas políticas de saúde, segurança do trabalho, meio ambiente e responsabilidade social.
Seja para atendimento legal, por estratégias de marketing, ou por real consciência, quem não o pratica acaba sujeito a fortes penalidades e a uma ineficiência de visibilidade de forma que, em ambos os casos o empresário se vê obrigado a modificar seus processos, acabando envolvido com inúmeros projetos.
O grande desafio nos sistemas de administração empresarial é a participação, com adequado comprometimento de todos trabalhadores e de todos os segmentos nos programas que visam à melhoria continua do meio ambiente, dos processos e, ainda condições laborais e emocionais em prol de um trabalho seguro e saudável.
Hoje, dentro dessa premissa, a visão administrativa tem que estar pautada de forma integrada em: Saúde x Meio Ambiente X Segurança X Responsabilidade Social, Isso é, de uma forma geral, o caminho para a “Sustentabilidade” e para a “Qualidade de Vida”.
O individuo modifica seus hábitos pelo amor, ou pela dor...
Para execução desse novo modelo, a maior dificuldade está justamente em encontrar profissionais especializados nessa Gestão Ambiental Integrada e na escolha correta dos mecanismos e processos que devem ser implementados.
Necessidade de uma nova visão:
Até o início do século XVII, não havia preocupação com a saúde do trabalhador. Com o advento da Revolução Industrial e de novos processos industriais – modernizações das máquinas – começaram a surgir doenças
ou acidentes decorrentes do trabalho. A partir desse momento, houve a necessidade de elaboração de normas para melhorar o ambiente de trabalho em seus diversos aspectos, de modo que o trabalhador não possa ser prejudicado com agentes nocivos a sua saúde.
Custo Com Acidentes Equivale a 4% da Economia Mundial
O custo dos acidentes e doenças ocupacionais corresponde à cerca de 4% do Produto Bruto do mundo. Segundo a Organização Internacional do Trabalho (OIT), 1,1 milhão de trabalhadores morrem, por ano, vítimas de acidentes e doenças do trabalho. Essa estatística ultrapassa a média anual
de mortes em acidentes de trânsito, guerras, violência e Aids. Um quarto dessas mortes, aproximadamente, é decorrente da exposição a substâncias perigosas que provocam a incapacitação de órgãos, resultando em câncer, distúrbios cardiovasculares, respiratórios e do sistema nervoso.
Um levantamento da OIT indica que ocorrem no mundo 250 milhões de acidentes de trabalho e 160 milhões de doenças profissionais no mesmo período. Mortes e ferimentos representam a maior taxa entre os países em desenvolvimento, onde grande número de trabalhadores está concentrado em atividades primárias e de extração, como a agricultura, pesca, desmatamento e mineração.
Na Saúde, a NR32 vem coroar um segmento que cuidava da saúde do próximo, sem estabelecer parâmetros para prevenção da sua própria saúde e qualidade de vida.
Em 2004, num total de 458.956 acidentes notificados, 30.161 correspondiam ao setor da saúde sendo que houve um aumento de 30% em relação a 2015 com 23.108 notificações.
O Brasil agrega 2,5 milhões de profissionais da área de saúde sendo que, nossa grande preocupação está voltada ao profissional de apoio como limpeza, manutenção, recepção, administração, e outros que estão sob risco e, para o qual, necessitam de prevenção e treinamento para diminuição desse risco.
A saúde ocupa o primeiro lugar no ranking de registros de acidentes, mesmo com a ineficiência dos processos de notificação.
Participe, exija condições de humanidade em seu trabalho e nos trabalhos de seus prestadores.
Cuidar da Saúde dos seus profissionais e da saúde do seu meio ambiente é fundamental para sua própria saúde.
Responsabilidade social não é um diferencial, é uma OBRIGAÇÃO!
Telemarketing Híbrido - Na mídia offline existem formatos de publicidade convencionais como rádio, TV, revistas, jornais, outdoors, etc. Com mercado cada vez mais competitivo e a criatividade e imaginação dos publicitários, passaram a surgir novos, alternativos e por que não dizer, inusitados meios de divulgação. Táxis, ônibus, placas e faixas exibidas em muros, postes e aviões, material publicitário em geral. Já vi até gente alugando a testa para a fixação de anúncios publicitários. É sério!
Na internet, que surgiu comercialmente há pouco mais de dez anos, também é assim.
Como todo mundo sabe e as manchetes comprovam, a internet fornece a empresas e empreendedores de todos os tipos e tamanhos, acesso a uma ampla gama de oportunidades e sinaliza com a possibilidade de obtenção de benefícios significativos. Ao disponibilizar a qualquer pessoa, em qualquer lugar e a qualquer hora, links diretos para todo e qualquer tipo de informação, a internet permite às empresas uma comunicação muito mais dinâmica com o mercado, o estabelecimento de relações interativas com clientes e fornecedores, redução de custos e realização de negócios.
Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por telefone. Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por telefone.
O telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados call centeres ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa serviço de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT,
serviço de atendimento ao telespectador. Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas, inclusive a política, quando o consultor em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito do Rio de Janeiro em 1988, podendo ser certificado com quem tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro. A partir daí foi-se desenvolvendo e hoje se tornou em uma das mais poderosas estratégias políticas e de venda.
Receptivo - Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa;
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido;
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro;
O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra;
Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propaganda de resposta direta.
Ativo - Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa em geral.
Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta.
No meado do ano de 2011 deu um salto muito grande assim foi colocado um novo terno, o telemarketing híbrido.
O agente híbrido é um termo técnico relacionado a central de atendimento telefônico
é o agente que faz parte tanto de equipes receptivas como ativas