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FICHAMENTO KAREN LEARY

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1 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS 
 
 
Resenha Crítica de Caso 
HAGATTA PALLMER LOPES FERREIRA 
 
 
 
 Trabalho da Disciplina: Relação de Trabalho e Legislação Trabalhista 
 Tutor: Prof. Simone Claudia Da Silva Pais 
 
 
 
Nova Iguaçu/RJ 
2020 
http://portal.estacio.br/
 
 
 
2 
 
KAREN LEARY 
 
Referências: ELIAS, Jaan; HILL, Linda A.Karen Leary (A). Harvard Business School, 
2010. 
 
Desde 1940 a Merril Lynch é referência na prestação de serviços financeiros aos 
americanos. O foco da prestação desses serviços esteve sempre no vínculo criado junto aos 
clientes pelos brokers. Sendo o ponto forte da Merril Lynch, criar brokers de primeira classe 
que demonstravam orgulho de trabalhar na companhia. Entretanto, o cenário competitivo 
levou a direção geral a conduzir os brokers a novas direções, sendo eles nomeados 
consultores financeiros. Essa manobra refletia o diferencial da empresa em comercializar 
seus serviços. O foco principal visivelmente estava voltado para os clientes e não, mas para 
os produtos. O cenário altamente competitivo, e o perfil sofisticado dos clientes havia 
elevado os custos fixos da operação e com isso a direção fixou o objetivos de controle 
de gastos e aumento da produtividade dos brokers, sem deixar de oferecer aos seus 
clientes a assessoria financeira mais profissional possível. Do ponto de vista da diretoria 
para ser rentável, era necessário aumentar a capacidade de agregação de valor dos cons 
ultores financeiros, através de reconhecimento e satisfação dos financeiros dos clientes 
a longo prazo. 
 
Após ter dirigido os negócios da família durante muitos anos, Leary ingressou na Merril Lynch 
na posição de consultora financeira na filial de São Francisco. Rapidamente criou sua 
carteira de clientes e por conta de sua ótima atuação, assumiu diversos papéis de liderança, 
sendo um deles como Coordenadora de Produtos. Após seis anos atuando como Consultora 
Financeira, Leary participou de muitos testes que visavam avaliar sua capacidade de gestão. 
Em virtude da positividade dos resultados a mesma foi promovida ao cargo de Diretora de 
Vendas em uma filial no centro de Chicago. Após atuar como diretora, assumiu o cargo de 
Vice-presidente Residente e Diretora Geral da filial importante em Emville. No início de sua 
atividade como Diretora Geral, Leary realizou o desligamento de oito consultores financeiros, 
pois sob sua perspectiva os mesmos não seguiam a estratégia definida pela empresa. 
 
 
 
3 
Muitas destas pessoas trabalhavam na Merrill Lynch a pelo menos seis anos. Para ocupar 
as posições vagas, Leary optou por contratar “brokers” experientes. 
 
Leary tinha uma forma bastante objetiva de trabalhar. Ela achava importante, sempre que 
possível, sair de sua sala e acompanhar os trabalhos dos consultores financeiros na sala de 
operações. Procurava usar esse tempo para avaliar suas posturas ao falar ao telefone 
com os clientes e como eles tratavam os diversos indicadores financeiros. Por conta desta 
atuação, seus superiores elogiaram-na devido ao seu desenvolvimento de vendas 
inovadoras e programas de formação. Criou programas de estágio e parceria voluntária, 
com o intuito de incentivar os consultores financeiros mais experientes a ajudar os 
mais jovens. Buscava atuar com muita ênfase no treinamento dos profissionais mais jovens. 
Muitas vezes chegava mais cedo, antes do mercado financeiro abrir, ou trabalhava aos 
sábados para liderar seminários que ajudassem aos mais jovens a se familiarizarem 
com o mercado financeiro. 
Uma de suas primeiras atuações no novo escritório de Emville foi o de contratar um Diretor 
Executivo que seria responsável pelas tarefas de Compliance. A forma focada de trabalhar 
gerou resultados bastante positivos. No entanto, a atuação de Leary começou a gerar 
descontentamento, pois alguns consultores achavam sua atuação bastante rígida, com 
muita pressão e controle constante sobre os trabalhos que os consultores realizavam . 
Embora Leary acreditasse que sua atuação poderia trazer para a Merrill Lynch benefícios e 
reconhecimento. 
 
Com uma visão estratégica de negócio, Leary sentiu a necessidade de desenvolver o 
mercado taiwanês, que possuía uma forte rede de contatos e capital suficiente para criar 
negócios. Para esse cargo, Leary precisava de um “broker” experiente para trabalhar com 
empresários de Taiwan. 
Após diversas entrevistas o candidato selecionado foi Ted Chung, nascido em Taiwan, 
demonstrava uma postura madura, estável e responsável. Nos sete anos em que estava 
nos Estados Unidos tinha sido bem-sucedido como vendedor em uma empresa no ramo 
imobiliário. Logo que foi contratado passou por um programa de treinamento intensivo, com 
duração de quatro meses. Durante os primeiros dois meses, eram preparados para rigoroso 
 
 
 
4 
exame de “valores gerais” e, no terceiro mês, aprendiam tópicos adicionais, tais como gestão 
de portfólio e técnicas de vendas. 
 
Chung se dedicou aos treinamentos e por fim obteve bons resultados, mas mesmo assim, 
Leary notou que quando os outros membros da equipe requeriam a sua ajuda, não havia 
retorno positivo de Chung. Quando questionado se posicionou de forma a deixar claro que 
considerava que os demais consultores estavam em um cargo de nível inferior ao seu e por 
isso não se via na obrigação de ajudar, mas que caso o pedido partisse de Leary, ele 
prontamente atenderia. Leary deixou claro que ali era um escritório e como estava em 
período de treinamento deveria aprender e se desenvolver. No seu quarto mês de 
treinamento, Chung foi para Nova York, demonstrava estar muito bem preparado, tendo 
obtido excelentes notas em todos os testes, era bem atencioso e tinha uma enorme 
capacidade para estabelecer contatos com o pessoal da Merrill Lynch que atuavam em 
Nova York. 
 
Passados quatro meses, Chung surpreendeu positivamente a todos ao fechar uma conta 
milionária. Leary e seu gerente administrativo, Fred Lewin começaram a observar a conta de 
perto. O mais importante da conta é que estava sendo investida em valores mobiliários e 
Chung empregava ativamente o empréstimo a descoberto. Igualmente começou a comprar 
títulos não recomendados pelo departamento de pesquisa da Merril Lynch. 
Quando o tratamento da conta realizado por Chung afastou-se da estratégia adotada pela 
Merril Lynch, Leary orientou que seria necessária uma reunião com o cliente. Chung 
promoveu o encontro, porém o mesmo não foi nada confortável, já que a comunicação foi 
muito limitada. Chung atuou como tradutor e transmitindo suas palavras a mensagem de que 
o cliente havia ficado feliz em conhecer a empresa agradecia a hospitalidade demonstrada. 
 
Leary passou a verificar diariamente as operações de Chung. A conta que o mesmo 
representava se mantinha ativamente operada e Chung tinha gerado uma quantidade 
significativa de comissões. Chung demonstrava enorme cuidado com a documentação formal 
de todas as suas operações, bem como o cumprimento dos procedimentos padrão de 
execução. No entanto, com o passar do tempo, Chung passou a demonstrar irritação com o 
 
 
 
5 
controle exercido sobre ele por Leary e Lewin apresentando resistência às perguntas e, 
ocasionalmente, irritava -se com as informações solicitadas por Lewin. 
 
Chung vinha exercendo um bom trabalho e impressionava os demais consultores. 
Passados um ano da contratação de Chung, Leary ainda sentia uma enorme distância entre 
eles. Chung fazia questão de se manter distante de Leary e dos demais consultores. Em um 
almoço o analisar os resultados obtidos por Chung durante o ano, Leary demonstrou sua 
satisfação com o bom trabalho desenvolvido com os clientesde Taiwan, mas também o 
alertou quanto a sua decisão de dedicar-se apenas uma conta, pois esperava que o mesmo 
pudesse investir seu tempo em outros clientes Taiwaneses. 
 
Chung explicou que estava negociando com pessoas de negócios opulentos procedentes 
de Taiwan, e que em breve esperava adquirir novas contas, e que o industrial taiwanês se 
encontrava ciente do modo pelo qual sua conta estava sendo operada, com isso seguiu 
apresentando seus resultados e por fim solicitou um escritório exclusivo sob a alegação de 
que em breve seria o produto mais importante da filial. 
 
Toda essa situação foi passada mentalmente em análise por Leary durante o almoço com 
Chung, para a mesma se tratava de uma incógnita até que ponto o cliente dele estava ciente 
das operações feitas em sua conta por causa da dificuldade de comunicação com o idioma 
e a blindagem que Chung junto ao mesmo, além de suas crescentes manifestações de ego 
e mau humor que eram motivo de preocupação. 
Leary então explicou a Chung que normalmente, se leva tempo para obter o escritório 
exclusivo. Eles são concedidos a pessoas muito especiais que tenham dado provas de suas 
habilidades, através da realização de muitos negócios de alta qualidade e em função do 
tempo de casa. Portanto, embora os consultores financeiros do escritório estivessem 
maravilhados com os negócios de Ted, eles tinham igualmente que considerar o escritório 
como sua própria família, na qual as coisas eram feitas de modo basicamente justo. 
 
Em virtude dos motivos supramencionados o pedido de obtenção de um escritório exclusivo 
não foi atendido por ser considerado inapropriado.

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