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1 UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS Resenha Crítica de Caso HAGATTA PALLMER LOPES FERREIRA Trabalho da Disciplina: Relação de Trabalho e Legislação Trabalhista Tutor: Prof. Simone Claudia Da Silva Pais Nova Iguaçu/RJ 2020 http://portal.estacio.br/ 2 KAREN LEARY Referências: ELIAS, Jaan; HILL, Linda A.Karen Leary (A). Harvard Business School, 2010. Desde 1940 a Merril Lynch é referência na prestação de serviços financeiros aos americanos. O foco da prestação desses serviços esteve sempre no vínculo criado junto aos clientes pelos brokers. Sendo o ponto forte da Merril Lynch, criar brokers de primeira classe que demonstravam orgulho de trabalhar na companhia. Entretanto, o cenário competitivo levou a direção geral a conduzir os brokers a novas direções, sendo eles nomeados consultores financeiros. Essa manobra refletia o diferencial da empresa em comercializar seus serviços. O foco principal visivelmente estava voltado para os clientes e não, mas para os produtos. O cenário altamente competitivo, e o perfil sofisticado dos clientes havia elevado os custos fixos da operação e com isso a direção fixou o objetivos de controle de gastos e aumento da produtividade dos brokers, sem deixar de oferecer aos seus clientes a assessoria financeira mais profissional possível. Do ponto de vista da diretoria para ser rentável, era necessário aumentar a capacidade de agregação de valor dos cons ultores financeiros, através de reconhecimento e satisfação dos financeiros dos clientes a longo prazo. Após ter dirigido os negócios da família durante muitos anos, Leary ingressou na Merril Lynch na posição de consultora financeira na filial de São Francisco. Rapidamente criou sua carteira de clientes e por conta de sua ótima atuação, assumiu diversos papéis de liderança, sendo um deles como Coordenadora de Produtos. Após seis anos atuando como Consultora Financeira, Leary participou de muitos testes que visavam avaliar sua capacidade de gestão. Em virtude da positividade dos resultados a mesma foi promovida ao cargo de Diretora de Vendas em uma filial no centro de Chicago. Após atuar como diretora, assumiu o cargo de Vice-presidente Residente e Diretora Geral da filial importante em Emville. No início de sua atividade como Diretora Geral, Leary realizou o desligamento de oito consultores financeiros, pois sob sua perspectiva os mesmos não seguiam a estratégia definida pela empresa. 3 Muitas destas pessoas trabalhavam na Merrill Lynch a pelo menos seis anos. Para ocupar as posições vagas, Leary optou por contratar “brokers” experientes. Leary tinha uma forma bastante objetiva de trabalhar. Ela achava importante, sempre que possível, sair de sua sala e acompanhar os trabalhos dos consultores financeiros na sala de operações. Procurava usar esse tempo para avaliar suas posturas ao falar ao telefone com os clientes e como eles tratavam os diversos indicadores financeiros. Por conta desta atuação, seus superiores elogiaram-na devido ao seu desenvolvimento de vendas inovadoras e programas de formação. Criou programas de estágio e parceria voluntária, com o intuito de incentivar os consultores financeiros mais experientes a ajudar os mais jovens. Buscava atuar com muita ênfase no treinamento dos profissionais mais jovens. Muitas vezes chegava mais cedo, antes do mercado financeiro abrir, ou trabalhava aos sábados para liderar seminários que ajudassem aos mais jovens a se familiarizarem com o mercado financeiro. Uma de suas primeiras atuações no novo escritório de Emville foi o de contratar um Diretor Executivo que seria responsável pelas tarefas de Compliance. A forma focada de trabalhar gerou resultados bastante positivos. No entanto, a atuação de Leary começou a gerar descontentamento, pois alguns consultores achavam sua atuação bastante rígida, com muita pressão e controle constante sobre os trabalhos que os consultores realizavam . Embora Leary acreditasse que sua atuação poderia trazer para a Merrill Lynch benefícios e reconhecimento. Com uma visão estratégica de negócio, Leary sentiu a necessidade de desenvolver o mercado taiwanês, que possuía uma forte rede de contatos e capital suficiente para criar negócios. Para esse cargo, Leary precisava de um “broker” experiente para trabalhar com empresários de Taiwan. Após diversas entrevistas o candidato selecionado foi Ted Chung, nascido em Taiwan, demonstrava uma postura madura, estável e responsável. Nos sete anos em que estava nos Estados Unidos tinha sido bem-sucedido como vendedor em uma empresa no ramo imobiliário. Logo que foi contratado passou por um programa de treinamento intensivo, com duração de quatro meses. Durante os primeiros dois meses, eram preparados para rigoroso 4 exame de “valores gerais” e, no terceiro mês, aprendiam tópicos adicionais, tais como gestão de portfólio e técnicas de vendas. Chung se dedicou aos treinamentos e por fim obteve bons resultados, mas mesmo assim, Leary notou que quando os outros membros da equipe requeriam a sua ajuda, não havia retorno positivo de Chung. Quando questionado se posicionou de forma a deixar claro que considerava que os demais consultores estavam em um cargo de nível inferior ao seu e por isso não se via na obrigação de ajudar, mas que caso o pedido partisse de Leary, ele prontamente atenderia. Leary deixou claro que ali era um escritório e como estava em período de treinamento deveria aprender e se desenvolver. No seu quarto mês de treinamento, Chung foi para Nova York, demonstrava estar muito bem preparado, tendo obtido excelentes notas em todos os testes, era bem atencioso e tinha uma enorme capacidade para estabelecer contatos com o pessoal da Merrill Lynch que atuavam em Nova York. Passados quatro meses, Chung surpreendeu positivamente a todos ao fechar uma conta milionária. Leary e seu gerente administrativo, Fred Lewin começaram a observar a conta de perto. O mais importante da conta é que estava sendo investida em valores mobiliários e Chung empregava ativamente o empréstimo a descoberto. Igualmente começou a comprar títulos não recomendados pelo departamento de pesquisa da Merril Lynch. Quando o tratamento da conta realizado por Chung afastou-se da estratégia adotada pela Merril Lynch, Leary orientou que seria necessária uma reunião com o cliente. Chung promoveu o encontro, porém o mesmo não foi nada confortável, já que a comunicação foi muito limitada. Chung atuou como tradutor e transmitindo suas palavras a mensagem de que o cliente havia ficado feliz em conhecer a empresa agradecia a hospitalidade demonstrada. Leary passou a verificar diariamente as operações de Chung. A conta que o mesmo representava se mantinha ativamente operada e Chung tinha gerado uma quantidade significativa de comissões. Chung demonstrava enorme cuidado com a documentação formal de todas as suas operações, bem como o cumprimento dos procedimentos padrão de execução. No entanto, com o passar do tempo, Chung passou a demonstrar irritação com o 5 controle exercido sobre ele por Leary e Lewin apresentando resistência às perguntas e, ocasionalmente, irritava -se com as informações solicitadas por Lewin. Chung vinha exercendo um bom trabalho e impressionava os demais consultores. Passados um ano da contratação de Chung, Leary ainda sentia uma enorme distância entre eles. Chung fazia questão de se manter distante de Leary e dos demais consultores. Em um almoço o analisar os resultados obtidos por Chung durante o ano, Leary demonstrou sua satisfação com o bom trabalho desenvolvido com os clientesde Taiwan, mas também o alertou quanto a sua decisão de dedicar-se apenas uma conta, pois esperava que o mesmo pudesse investir seu tempo em outros clientes Taiwaneses. Chung explicou que estava negociando com pessoas de negócios opulentos procedentes de Taiwan, e que em breve esperava adquirir novas contas, e que o industrial taiwanês se encontrava ciente do modo pelo qual sua conta estava sendo operada, com isso seguiu apresentando seus resultados e por fim solicitou um escritório exclusivo sob a alegação de que em breve seria o produto mais importante da filial. Toda essa situação foi passada mentalmente em análise por Leary durante o almoço com Chung, para a mesma se tratava de uma incógnita até que ponto o cliente dele estava ciente das operações feitas em sua conta por causa da dificuldade de comunicação com o idioma e a blindagem que Chung junto ao mesmo, além de suas crescentes manifestações de ego e mau humor que eram motivo de preocupação. Leary então explicou a Chung que normalmente, se leva tempo para obter o escritório exclusivo. Eles são concedidos a pessoas muito especiais que tenham dado provas de suas habilidades, através da realização de muitos negócios de alta qualidade e em função do tempo de casa. Portanto, embora os consultores financeiros do escritório estivessem maravilhados com os negócios de Ted, eles tinham igualmente que considerar o escritório como sua própria família, na qual as coisas eram feitas de modo basicamente justo. Em virtude dos motivos supramencionados o pedido de obtenção de um escritório exclusivo não foi atendido por ser considerado inapropriado.
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