APOSTILHA III UNIDADE DE gestão e controle de custos em empreen. gastro. 2020

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Marketing
Entendendo os conceitos
A essência do marketing é criar estratégias de comunicação e adequação dos produtos aos consumidores com o objetivo de maximizar os lucros da empresa. E isso pode ser feito de diversas maneiras, desde o design de produtos e campanhas publicitárias até o atendimento pós-vendas.
Em um restaurante, há a oportunidade de ter bastante contato com o cliente durante todo o processo de vendas e consumo, o que pode ser muito útil para otimizar as vendas e tornar o atendimento mais pessoal e persuasivo.
As estratégias de marketing baseiam-se em quatro pilares fundamentais, conhecidos como os 4 Ps do marketing:
· produto;
· preço;
· praça;
· promoção
Os 4 Ps do marketing.
Cada um dos itens do mix de marketing influencia diretamente o canal de vendas da empresa e os consumidores finais. Esses fatores estão relacionados entre si, e as decisões tomadas em um dos quatro pilares certamente afetarão os outros.
Conheça cada um dos pilares:
PRODUTO: É tudo aquilo que se refere ao produto em si.
No caso de restaurantes, pode-se entender como produto:
· o prato servido ao cliente;
· as bebidas;
· o serviço prestado pelos profissionais do salão. 
É importante ressaltar que, quando falamos do produto de um restaurante, não devemos olhar para os itens de cardápio individualmente, mas sim para a carta que é oferecida ao cliente como um todo. Podemos entender que a composição dos itens do cardápio forma o produto final oferecido ao cliente.
PREÇO: Refere-se ao preço que será cobrado do cliente pelo produto oferecido. 
Diferentemente de alguns produtos industrializados ou de algumas matérias-primas, o produto comercializado pelo restaurante tem grande valor agregado e pode ser precificado de acordo com o valor intangível do produto. 
Por exemplo: alguns restaurantes de luxo chegam a aplicar um multiplicador de 10 ou 15 sobre os custos de determinado prato para definir seu preço de venda, enquanto o padrão em restaurantes comerciais é um multiplicador de 3. 
Isso se dá, pois o valor intangível desse produto está em outros aspectos do negócio, como a fama ou o luxo oferecido, bem como a exclusividade de consumo desses produtos. 
Em suma, o preço refere-se a quanto o cliente pagará pelo produto, e mais uma vez não falamos do preço individual de cada item do nosso cardápio, mas sim do preço que ele pagará pelo conjunto que ele vier a consumir, desde o prato de entrada, chegando, até mesmo, ao manobrista do carro.
PRAÇA: Trata-se dos canais de vendas utilizados para atingir o cliente. 
No caso de restaurantes, o principal canal de vendas costuma ser a loja física, porém, hoje em dia, existem os canais de delivery e marketplaces de venda de comida on-line. 
A praça refere-se não somente ao canal de distribuição de produto, mas também aos canais de mídia do produto, nos quais ele estará exposto para conhecimento e atração do cliente. Alguns restaurantes, por exemplo, optam por divulgar seus produtos em outdoors nas vias públicas ou em sites especializados.
PROMOÇÃO: Refere-se a todas as estratégias de vendas, ou seja, à maneira como o produto será promovido e comunicado para o cliente final. 
Podemos citar como exemplos: 
· anúncios patrocinados em revistas e jornais;
· marketing direto; 
· merchandising, entre outros. 
Esse é um ponto crucial, pois se trata da forma de se promover uma venda maior do produto e é nesse ponto que conseguiremos ou não cativar o cliente para que ele consuma nosso produto.
Estratégia de vendas em empreendimentos gastronômicos
 Criando uma estratégia de vendas
Para montar o plano de marketing, é importante atentar-se aos quatro pilares: produto, preço, praça e promoção. 
Na sequência, conheça as estratégias de marketing associadas a cada um dos pilares.
Produto
Para elaborar os produtos de modo que sejam atraentes para o consumidor final, devemos nos fazer algumas perguntas.
O que o cliente quer do produto?
Quais atributos o produto precisa ter?
Como o produto será usado?
Qual a aparência que o produto deve ter?
Qual deve ser o nome do produto?
Os produtos devem ser atraentes para o consumidor final.
Na prática: 
- Surge uma necessidade
Quando há necessidade de desenvolver um novo prato para o cardápio do restaurante, por exemplo, o gestor deve realizar uma reunião com o chefe de cozinha e apresentar todas as intenções e necessidades comerciais que esse prato deve atender. 
- Definição dos detalhes técnicos
Nessa reunião, o gestor irá informar ao chefe os detalhes técnicos dessa necessidade, como: custo médio de ingredientes que o prato deve ter, algum ingrediente que deva ser utilizado em ocasião de alguma data festiva, como Páscoa, e outras informações que sejam pertinentes. 
- Mão na massa
Após essa reunião de briefing, o chefe iniciará o desenvolvimento do produto juntamente com a equipe. Neste processo, eles precisarão responder às seguintes perguntas: 
· Quais serão os ingredientes e os modos de preparo de cada um deles?
· Quais serão as características que esse prato terá: acidez, leveza, untuosidade, crocância, entre outras?
· Como ele será servido? Qual será a louça? Quais talheres serão usados?
· Como chegará à mesa para o cliente?
· Como o prato será finalizado? Haverá alguma decoração?
· Qual será o nome desse prato no cardápio? Como será sua descrição no cardápio? Como o garçom explicará esse prato para o cliente?
Feitas essas definições, o chefe estará pronto para criar o prato.
Preço
A percepção de valor de um produto independe, muitas vezes, de seus custos.
Você já percebeu que o que define o preço de venda de um produto não é exclusivamente o custo da matéria vendida. 
Quando falamos de produto de restaurantes, independentemente dos cálculos que venhamos a fazer para definir o preço de venda, devemos entender que a percepção de valor de um produto não está associada somente aos custos dele. 
Devemos, portanto, responder a algumas perguntas para definir o preço de venda de um produto.
Qual o valor oferecido pelo nosso produto?
Já existem referências de produtos similares na área?
O cliente é sensível ao preço quando se trata desse produto?
Como o preço desse produto será comparado?
Na prática: 
Exemplo
Imagine que o chefe de cozinha, citado no exemplo anterior, tenha definido seu produto com base nas respostas das perguntas que acabamos de fazer. 
Agora chegou a hora de o gestor definir qual será o preço de venda:
· os custos foram calculados e você já sabe quais são;
· você sabe também qual seria o multiplicador que poderia aplicar para cobrir os custos do restaurante e entregar uma margem de resultado que esteja de acordo com o esperado pelos sócios.
O que falta fazer?
Neste momento, você irá analisar qual é o valor percebido do seu produto pelo seu cliente. Ou seja, se você concluiu por meio de cálculos que um determinado prato deve custar, no mínimo, R$ 50 para cobrir os custos e entregar uma margem de lucro de 20%, você já sabe, portanto, que o preço mínimo que deve cobrar é esse.
Porém existe margem para cobrar um preço mais alto, dependendo do valor que será percebido pelo cliente e dos preços praticados no mercado.
Como chegar ao valor final?
Você responde, então, às seguintes perguntas:
· Qual o valor percebido pelo cliente neste produto? Ele parece valer mais do que esse preço mínimo que você deseja cobrar?
· Quais produtos similares existem no mercado? Qual o preço cobrado por eles? Esses produtos estão no mesmo padrão que o seu? Ou seja, atendem à mesma quantidade de pessoas, usam ingredientes da mesma qualidade, têm apresentação similar, são vendidos por empreendimentos com o mesmo status que o seu?
· O seu cliente irá perceber alguma variação de preço no seu produto? Ou ele não está preocupado com isso nesse caso?
· Com quais outros produtos o seu cliente comparará o seu produto? Dentro do seu empreendimento mesmo, com outros produtos do seu portfólio, ou fora do seu negócio, com produtos de concorrentes?
Analisando os resultados
Após responder a essas perguntas, será possível que você determine o preço final a ser cobrado do seu clientee, até mesmo, que você determine a viabilidade do produto. 
Em alguns casos, você pode descobrir que o preço mínimo que você deveria cobrar para atender aos custos e às margens do restaurante é superior ao valor máximo que seu cliente pagaria e, dessa maneira, descobrir que seu produto precisa de ajustes e correções para se tornar viável.
Praça
Em restaurantes, geralmente a principal praça de venda é o próprio estabelecimento comercial, mas devemos sempre estar atentos a novas possibilidades e a outros canais de venda. Embora o estabelecimento comercial seja a principal praça de venda do seu negócio, existem outras possibilidades.
Onde o cliente procura pelo meu produto?
Como posso estar presente em todos os canais de distribuição?
Qual tipo de esforço de venda deve ser feito?
Onde estão meus concorrentes?
Na prática: 
A SITUAÇÃO - Imagine que você faça a gestão de uma hamburgueria e que o salão do seu estabelecimento esteja sempre cheio de clientes e, até mesmo, com filas de espera. 
Ao mesmo tempo em que o seu salão está sempre cheio, a sua cozinha ainda tem capacidade produtiva ociosa que você poderia aproveitar para vender por outro canal de distribuição.
A QUESTÃO - Você começa a se questionar então:
· Além de consumir os lanches que vendemos no nosso salão, onde mais o meu cliente poderia procurar pelos meus produtos?
· Como eu faria para atender esses outros canais de distribuição? Teria que talvez implantar alguma estratégia de logística diferente da que já tenho?
· Dadas as opções de canais de distribuição, como focarei as vendas? Quais ações serão necessárias para vender nesses canais?
· Existem concorrentes que utilizem esses canais de venda? Se sim, onde eles estão e como estão agindo?
AS OPORTUNIDADES - Respondendo a essas perguntas, você pode descobrir, por exemplo, que tem oportunidades para delivery e também para produtos congelados a serem revendidos em mercados e lojas especializadas. 
- Pequenos ajustes no negócio -É possível descobrir que, para atender o delivery, você tem que fazer uma pequena alteração na estrutura da cozinha para ter uma saída exclusiva de pedidos para motoboys, e que para atender o canal de comidas congeladas, deve obter algumas licenças em órgãos competentes que ainda não possui. 
- Parcerias - Você também pode notar que para o canal de delivery o melhor esforço de vendas que pode fazer é se associar a uma plataforma de comida on-line, promovendo ações com esse parceiro. Também pode identificar que tem diversos concorrentes trabalhando nessas plataformas e estudar a comunicação que eles utilizam, bem como as embalagens especiais que usam para o produto e a forma de entrega. 
- Pronto - Neste momento, você estará preparado para implantar os novos canais de venda no seu negócio e ampliar o faturamento, aproveitando a capacidade ociosa que tem na cozinha.
 
Promoção
Quando se fala em promoção, o que vem à sua mente? Saiba que promoção é um conceito que engloba bem mais do que vender com desconto.
Promoção é o conjunto de ferramentas que são utilizadas para se promover a venda de um determinado produto. O desconto no preço pode ser uma dessas ferramentas, mas também existem diversas outras, como campanhas publicitárias e conversas com clientes. 
De olho: Não devemos reduzir a definição da palavra promoção ao seu uso na linguagem popular que, na maioria das vezes, refere-se a alguma ação de descontos de preços para a venda de determinado produto. 
Em estabelecimentos gastronômicos, 
a promoção de vendas, na maioria das vezes, ocorre por meio da equipe de atendimento, enquanto o cliente está no salão. 
- O trabalho do garçom
É interessante destacar que o garçom tem alto poder de persuasão quando recomenda determinado item do cardápio ao cliente.
Onde posso anunciar o produto?
Qual o melhor momento para realizar a promoção do meu produto?
Qual o padrão de mercado para esse tipo de produto?
Na prática: Imagine que você faça a gestão de um restaurante gastronômico e que, durante a primavera, na época de alcachofras, o chefe de cozinha sugere que vocês tenham um prato especial com esse ingrediente. 
Analisando a situação
Antes de treinar a equipe de atendimento para realizar a promoção desse prato, você irá se perguntar:
· Será que posso usar algum local do restaurante para promover esse prato, utilizando uma fotografia bem-feita e uma descrição atrativa? Poderia ser uma página de cardápio ou um totem de mesa, por exemplo?
· Qual é o momento correto para abordar o cliente com relação a esse prato? Assim que ele chega à casa ou no momento em que ele se senta à mesa? Devo divulgar esse produto via redes sociais ou mala direta?
· Como meus concorrentes tratam esse tipo de produto? O método deles funciona?
Estratégia 1
Feita essa avaliação, o gestor poderá decidir, por exemplo, que a promoção deve ser feita por meio de totens nas mesas, com fotos e descrição do prato, e pelo incentivo do garçom no momento em que o cliente se senta à mesa.
Estratégia 2
Ele define também que irá fazer uma série de postagens nas redes sociais do restaurante, mostrando desde a compra do ingrediente até a montagem e o serviço do prato, despertando desejo no consumidor. 
Estratégia 3
O gestor pode definir também que esse prato terá um preço especial se comprado juntamente a uma entrada e uma sobremesa no restaurante.
 O cardápio é uma importante ferramenta de vendas em negócios gastronômicos e pode ser incluído nas estratégias de promoção. A seguir, conheça a importância do cardápio e como ele deve ser elaborado para colaborar com as vendas do estabelecimento.
Cardápios
Para que funcione efetivamente como uma ferramenta de vendas do restaurante, o cardápio precisa ser cuidadosamente elaborado. A esse trabalho de organização e distribuição das informações damos o nome de engenharia de cardápios. 
O cardápio é uma ferramenta de vendas muito importante em negócios gastronômicos e pode ajudar muito nas vendas de um restaurante.
A engenharia de cardápios foi criada em 1982, pelos professores Donald Smith e Michel Kasavanas, em uma universidade de Michigan. Trata-se de uma estratégia que constantemente analisa o cardápio para avaliar sua rentabilidade e popularidade. 
Para se utilizar bem essa técnica, devemos seguir cinco passos: 
· Utilizar sempre as fichas técnicas.
· Saber a rentabilidade de cada preparo. 
· Saber a popularidade de cada preparo. 
· Classificar os preparos do restaurante de acordo com a matriz de engenharia de cardápio. 
· Investir no design do cardápio.
Na sequência, veja cada um destes passos e conheça algumas das estratégias que podem ser usadas!
1 - Utilizar sempre as fichas técnicas
- A importância da ficha técnica
Você já sabe que a ficha técnica é um documento indispensável em todas as áreas do restaurante. Além de padronizar todos os preparos, ela serve para dimensionar e controlar os custos desse preparo. 
- Ficha técnica da produção
Uma dica interessante de uso das fichas técnicas é preparar uma ficha exclusiva para a produção, esta sem preços de custo e venda, que ficará na cozinha ou no bar para consulta constante dos cozinheiros.
 - Ficha técnica da gerência
Também pode ser elaborada uma ficha técnica para controle gerencial, contendo detalhes de custos e preço de venda. Ela deverá ficar guardada apenas para consulta administrativa.
2 - Saber a rentabilidade de cada preparo
É fundamental saber os custos da matéria-prima inerente a cada preparo, bem como os custos fixos do seu negócio para que se possa calcular a rentabilidade de cada preparo. 
3 - Saber a popularidade de cada preparo
Nesta etapa, o uso de um sistema informatizado é fundamental. Você deve controlar com exatidão as vendas de todos os preparos para poder elencar desde o que mais vende até o que menos saída em determinado período e poder entender a popularidade do seu cardápio.
4 - Classificar os preparos do restaurante de acordo com a matriz de engenharia de cardápio
Após ter coletado os dados de rentabilidade e popularidade de cada preparo, classifique-os de acordo com matriz a seguir.
Cavalo decorrida: Estes pratos têm que ser trabalhados para que sejam mais rentáveis. Você pode fazer isso por meio de:
· negociações com fornecedores;
· reavaliação dos modos de conservação dos ingredientes para reduzir perdas;
· criação de novas versões desse prato, que mantenham sua atratividade e melhorem sua rentabilidade. Isso pode ser feito com a substituição de algum acompanhamento ou alteração do tipo de proteína animal, entre outros. 
Qualquer ação que melhore a rentabilidade desse preparo e o mantenha atrativo é importante.
Estrela: Estes pratos devem ser mantidos exatamente como são! 
São pratos rentáveis e que têm boas vendas; não há necessidade de alterá-los; porém você deve destacá-los no cardápio e promover ainda mais a venda. 
Eles são os que mais agradam os clientes e deixam boas margens para seu empreendimento, por isso destaque-os em posições favorecidas do cardápio, como veremos logo adiante.
Cachorro :Talvez a primeira decisão que venha à mente com relação a esses preparos de baixa popularidade e baixa rentabilidade do nosso cardápio seja excluí-los. No entanto, podem haver alternativas. 
· Primeiramente, devemos fazer um trabalho similar ao que fizemos com os pratos chamados cavalo de corrida, tentando melhorar a rentabilidade por meio de negociações com fornecedores, revendo as formas de armazenamento de ingredientes e reestruturando o preparo. 
· Se não for possível melhorar sua rentabilidade dessa maneira, devemos então nos questionar se a posição em que ele se encontra no cardápio não pode ser a responsável por sua má performance nas vendas, podendo até mesmo fazer testes de reposicionamento no layout do cardápio e promoção nas vendas. 
Caso obtenhamos resultados positivos, teremos transformado um prato que não tinha bons resultados em um prato estrela e teremos melhorado o portfólio do empreendimento. Caso contrário, esse preparo pode sim ser removido do cardápio, a não ser que se trate de um preparo importante para a identidade do restaurante.
Quebra-cabeça: O problema deste tipo de preparo é o baixo número de vendas. Devemos nos atentar, portanto, à promoção que estamos realizando desse prato, observando seu posicionamento no cardápio e também o modo como os garçons abordam os clientes com relação a ele. 
É um prato que precisa apenas ser promovido para que se torne um prato estrela. 
Caso observemos que o problema não está na promoção, podemos readequá-lo, solicitando ao chefe que faça alterações para que seja mais atrativo ao cliente, observando os motivos que fazem os pratos estrela e cavalo de corrida serem altamente populares, e usando-os como referência para essas alterações.
5 - Invista no design do cardápio
Um dos maiores elos entre o empreendimento e o cliente é o cardápio. Sem sombra de dúvidas, esse documento merece muita atenção, pois pode ser o grande responsável por alavancar as vendas ou por estagná-las. 
Para otimizar as vendas pelo cardápio, devemos cuidadosamente avaliar seu design e, na maioria das vezes, a ajuda de um profissional nessa etapa é de suma importância. 
Faça destaques - Escolha espaços que servirão para destacar pratos que você deseja vender mais. De acordo com estudos realizados por Gregg Rapp, um renomado engenheiro de cardápios, o canto superior direito é o local com maior visibilidade nas folhas de um cardápio. Esse ponto pode ser utilizado para promover as vendas de determinado prato. 
O segundo ponto que recebe mais atenção é o canto inferior direito, podendo também ser utilizado da mesma maneira e deixando os pontos centrais e principalmente à esquerda com os produtos de menor prioridade no cardápio.
Escolha o que vai ser destacado - Destaque apenas um item por categoria. Para que o destaque seja eficiente, não podemos destacar diversos itens de uma mesma categoria ou em uma mesma página. Se fizermos isso, confundiremos o cliente e não será possível identificar que se trata de um destaque, mas parecerá que é o padrão do cardápio.
Utilize fotografias - Se possível, utilize fotografias nos destaques. Essa técnica funciona muito bem para lanchonetes e fast-foods. Para destacar determinados itens, o gestor opta por exibir uma foto bem tirada dos itens do cardápio, causando nos clientes o desejo pelo produto. Em alguns tipos de empreendimentos gastronômicos, o uso de fotos no cardápio não é bem visto, principalmente em restaurantes que explorem uma comunicação minimalista e com foco em uma estética específica.
Faça descrições - Descreva os itens do cardápio de forma atrativa. Alguns restaurantes optam por dar nomes aos pratos, mas, muitas vezes, os nomes não esclarecem muito bem o que é o prato. Especialmente nesses casos, devemos inserir, após o nome do prato, uma breve descrição do que o compõe. Recomenda-se, nesta etapa, utilizar adjetivos atraentes, como: crocante, cremoso, suculento, suave, entre outros. Uma descrição bem elaborada pode ser o elemento decisivo para a escolha do cliente.
Cuidado com o layout - Evite alinhar os preços dos pratos em uma coluna. 
Quando colocamos os preços de todos os pratos alinhados, facilitamos para que o cliente compare os pratos entre si, utilizando como único ou mais importante indicador o preço. 
Para evitar isso, podemos incluir os preços ao fim da descrição ou abaixo de cada prato, evitando inserir cifrão antes do valor. 
Compare os exemplos mostrados na imagem.
Para refletir : O cardápio é um dos itens de vendas que faz parte da experiência do nosso cliente. Se pararmos para analisar qual é a experiência que nosso cliente tem durante todo o processo de compra, o cardápio é um item com muita importância para melhorarmos nosso atendimento e investirmos em qualidade, sempre visando ao cliente.
Seguindo as técnicas apresentadas, é possível obter os melhores resultados com relação ao cardápio, podendo, assim, otimizar esta ferramenta de vendas constantemente.
“Como você viu, diversas são as ações que podem ser adotadas quando fornecemos respostas às perguntas para cada um dos pilares que embasam as estratégias de vendas de empreendimentos gastronômicos. Seguindo esses roteiros, seremos capazes de definir as estratégias de marketing do negócio."
Análise do comportamento de consumo
A experiência do cliente
A experiência do cliente em negócios de gastronomia vai muito além de servir um bom prato ou uma boa bebida quando ele visita nosso negócio. Todos os sentidos do cliente contam para que ele tenha uma boa experiência, ou seja, além do paladar, devemos agradar sua audição, sua visão, seu tato e seu olfato. 
Para uma experiência satisfatória, o cliente deve ser estimulado em todos os seus sentidos.
Conheça algumas formas de otimizar a experiência do cliente.
AMBIENTE - 
Ofereça um ambiente interativo, com música e sons que estimulem o cliente a se integrar à proposta do empreendimento, ou seja, não adianta colocar um rock pesado para tocar em um restaurante com ambiente leve, que sirva comida natural e que queira passar a ideia de um lugar calmo para relaxar.
ACOLHIMENTO - 
- Contato telefônico
Receba bem o cliente desde o primeiro contato que ele fizer com seu empreendimento. Em alguns casos, o cliente liga antes; por isso, esteja preparado e organize sua equipe para atender ao telefone corretamente, sabendo passar as informações necessárias ao cliente. Treine seu time para saber anotar as informações de uma eventual reserva de maneira rápida e clara, sem fazer o cliente repetir diversas vezes o nome ou os dados de contato. 
- Contato via e-mail, site ou redes sociais
Em outros casos, o cliente fará o primeiro contato pela internet, ou seja, tenha um site bem-feito e redes sociais atualizadas e, acima de tudo, responda nos canais de comunicação on-line que você disponibilizar. Se oferecer contato por chat em seu site, esteja preparado para responder em tempo razoável – o mesmo se dá para contatos por e-mail e redes sociais, caso sejam disponibilizados para o cliente. 
- Contato pessoal
Além desses contatos, a maioria dos clientes simplesmente visita o seu estabelecimento sem ligar ou enviar e-mailantes. Esteja preparado para recebê-los de modo atencioso e educado, treine sua equipe para receber cada um dos clientes da mesma maneira e para sempre estarem preocupados com as necessidades de cada um deles. Uma comunicação assertiva, respeitosa e com bom humor é cativante e certamente será um ótimo primeiro passo para receber seu cliente.
ATENDIMENTO - 
Bom atendimento -
Mantenha o bom atendimento durante todo o contato que o cliente tiver com o seu empreendimento. Saiba dar espaço para o cliente escolher o que quer, sem fazer pressão sobre a decisão dele. 
É importante tomar cuidado para que o garçom não exagere na hora de oferecer um item do cardápio e para que ele tome o devido cuidado em deixar o cliente à vontade para fazer sua escolha no tempo que precisar. 
- Transparência no atendimento -
Outro ponto fundamental é avisar aos clientes previamente se está faltando algum item do portfólio do restaurante. Pode ser uma experiência muito frustrante para algum cliente que ele leve certo tempo para escolher o que irá consumir e, quando decidir, descobrir que aquilo não está disponível; porém, comunicado-se previamente, esse cliente não perderá tempo avaliando aquela opção. 
- Atenção aos pequenos sinais -
Esteja atento também aos sinais que o cliente possa fazer para solicitar atendimento, muitas vezes apenas um olhar pode significar que ele precisa de algo e o garçom deve estar com sua atenção treinada para identificar esses gestos.
CONTEXTO: 
- Atenção aos detalhes -
Pense em todo o contexto em que o cliente estará inserido e avalie cada possível momento da experiência dele, constantemente. 
Devemos estar atentos a todos os momentos que envolvem a experiência do cliente, até mesmo coisas simples e que não pareçam diretamente relacionadas, como a ida do cliente ao banheiro – avalie todo o trajeto que ele fará, até mesmo se está bem sinalizado, ou se é de fácil acesso, e busque as necessidades aplicadas ao seu negócio. 
Se você atende um público em horário de trabalho, talvez seja importante disponibilizar no banheiro fio dental e enxaguante bucal ou até mesmo disponibilizar pias ou lavabos para o cliente apenas lavar as mãos quando chega, sem a necessidade de entrar nos banheiros ou pegar fila para tanto. Todos os momentos, desde a fila de espera e a recepção do cliente no restaurante até o pagamento da conta e a saída do estabelecimento, devem ser mapeados e analisados, sempre procurando eventuais falhas de atendimento ou estrutura. Existem casos em que falhas no processo fazem com que o cliente, mesmo sem saber o porquê, fique insatisfeito com a casa ou com o atendimento.
De olho: 
· Devemos ficar constantemente atentos a evoluções tecnológicas que possam melhorar a experiência do nosso cliente. No mundo em que vivemos, temos mudanças desse tipo quase que diariamente, e elas podem ser de grande auxílio na hora de atender. 
· Outro item importante é darmos a devida atenção ao pós-venda, ou seja, depois que o cliente já consumiu no seu estabelecimento e foi embora. Em alguns casos, surgem problemas como a necessidade de uma segunda via de cupom fiscal ou o esquecimento de um item pessoal no restaurante. O modo como lidamos com esses casos é fundamental para que a experiência do cliente se concretize de uma boa maneira. 
· Devemos estar previamente preparados para momentos do pós-venda, e a equipe já deve estar treinada. O pós-venda inclui também responder às avaliações dos clientes em guias on-line e redes sociais, o que é muito comum nos dias de hoje.
Você viu que a experiência do cliente em um restaurante vai muito além da comida e 
da bebida que ele consome e que, para proporcionar uma boa experiência, o
estabelecimento deve agradar todos os sentidos do cliente com o objetivo de fidelizá-lo. 
No próximo tópico, conheça uma ferramenta útil para gerir o relacionamento com o cliente."
Gestão de relacionamento com o cliente
A ferramenta CRM
O CRM permite gerenciar todo e qualquer contato com o cliente por meio de sistemas informatizados integrados ao sistema de vendas.
Principalmente em restaurantes, é muito comum que os clientes voltem para consumir regularmente. Por esse motivo, para garantirmos uma boa experiência constantemente, podemos nos valer de uma ferramenta muito útil, chamada CRM – Customer Relationship Management, que significa gerenciamento do relacionamento com o cliente. 
Como funciona?
- Cadastro
O CRM para restaurantes funciona criando-se um perfil para cada cliente, associado a algum dado dele: nome, CPF, RG, telefone etc. O importante é que este dado seja um indicador único para cada cliente e que permita identificá-lo.
- Banco de dados
A partir daí, toda visita ou contato que o cliente realizar deve ser lançado em seu perfil CRM. Isso permite a criação de um banco de dados com as informações de frequência, consumo e contato de cada cliente.
- Ações de marketing
De posse de todas essas informações, é possível criar ações específicas para clientes ou grupo de clientes.
Conheça as ações possíveis.
TRAÇAR PERFIL - A ferramenta CRM permite traçar o perfil dos clientes, identificando os itens que cada um consome e em quais momentos frequentam o restaurante, podendo criar grupos de clientes com comportamentos similares e classificá-los.
PESQUISAS DE SATISFAÇÃO - Também é possível realizar pesquisas de satisfação individuais ou com grupos de clientes, visando entender mais a fundo o comportamento e as motivações desses consumidores. Informações deste tipo servirão de base para decisões estratégicas da empresa.
COMUNICAÇÃO - Pode-se realizar ações de comunicação específicas aplicadas a cada cliente ou a grupos previamente categorizados, focando comportamentos já identificados para cada cliente ou grupo.
RECAPTAÇÃO DE CLIENTES - Por fim, a ferramenta permite analisar constantemente os dados para identificar clientes que deixaram de frequentar seu estabelecimento e entrar em contato para entender o que aconteceu e se existe alguma forma de fazê-los voltar a frequentar.
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Como você pode perceber, o CRM é uma ferramenta altamente eficaz, pois trata o cliente de forma individual. Além disso, permite entender as necessidades e as vontades de cada um, gerando um canal de comunicação personalizado. Este canal pode ser uma ferramenta útil para melhorar a experiência do usuário. Veja um exemplo a seguir. 
 Ações específicas, voltadas para determinados grupos de clientes, melhoram o relacionamento e as vendas.
Na prática: Você identificou, através dos relatórios do CRM, que determinado grupo de clientes, no jantar e nos fins de semana, consome um tipo de coquetel.
É possível enviar uma mensagem a esses clientes convidando-os para visitarem o restaurante em um mês que já sabemos que as vendas são mais fracas e oferecendo o primeiro coquetel por conta da casa. 
Para fazermos bom uso das informações que vamos adquirir com o CRM, podemos nos valer de algumas outras ferramentas muito úteis de contato on-line com o cliente. Para isso, vamos entender um pouco sobre o marketing digital."
Marketing digital
Marketing digital
O marketing digital é um conjunto de estratégias de comunicação realizadas por meio da internet. Cada vez mais, a comunicação das empresas tem migrado para meios on-line por diversos motivos, como: facilidade em propagar as informações, rapidez e contato direcionado ao cliente por redes sociais e e-mail.
O marketing digital permite a criação de outros canais de comunicação direta com o cliente.
Marketing de conteúdo- Nesta modalidade, criamos conteúdo com o objetivo de informar, educar ou entreter o cliente. Consiste basicamente em informar o potencial cliente que tenha contato com seu negócio por meio on-line para que ele não somente tenha sua marca como referência, mas para que ele também venha a consumir de você. 
Esse conteúdo deve ser relevante e atrativo. No caso de restaurantes, pode-se fazer vídeos de preparos de pratos e drinks ou do chefe de cozinha fazendo compra em feiras e mercadosespecializados, além de explorar fotos que valorizem as qualidades do seu negócio. 
- Veja um exemplo:
Se você tem, dentro do seu negócio, um excelente processo de acompanhamento nutricional e acompanhamento de segurança alimentar, isso pode ser registrado em foto ou texto e reproduzido em suas páginas nas redes sociais. 
Isso mostrará ao cliente que o estabelecimento é preocupado com a saúde de todos e fará com que ele tenha mais confiança na sua empresa. 
- Outras possibilidades
Esta ferramenta de conteúdo pode ser aplicada a diversos temas, mesmo que não sejam diretamente relacionados a um produto específico do seu restaurante. Observe as possibilidades:
· Se seu negócio trabalha com produtos sazonais, você pode destacar, por exemplo, a importância do respeito à sazonalidade para a preservação do meio ambiente e detalhar momentos do processo de escolha dos ingredientes. 
· Pode ainda registrar momentos de trabalho da equipe de salão, bar e cozinha e utilizar para demonstrar a dedicação que todos têm na rotina de trabalho com a finalidade de atender o cliente. Esse tipo de registro gera empatia do cliente pelo negócio, fazendo com que ele tenha o desejo de consumir seus produtos. 
Para fazermos um marketing de conteúdo bem-feito, devemos fazer um planejamento de temas a serem abordados no dia a dia e também um calendário de postagens por rede social.
E-mail marketing - Outra forma de comunicação on-line é a mala direta, ou e-mail marketing. Nesta modalidade, iremos enviar um e-mail para o cliente falando sobre alguma coisa interessante do nosso restaurante ou cardápio. 
- Atenção
Essa é uma modalidade que devemos usar com mais cuidado, já que, se não for bem planejada, pode ser invasiva e incômoda para o cliente. Iremos utilizar nossa base CRM e montaremos conteúdos voltados para cada grupo de clientes, informando sobre algo que seja interessante para cada um.
- Veja um exemplo
Imagine que, com base no banco de dados do nosso CRM, identificamos e classificamos dois grupos de clientes: 
· clientes que frequentam o restaurante no almoço; 
· clientes que frequentam no jantar. 
Após classificar esses grupos, montamos dois e-mails marketing diferentes:
· um que fale sobre uma promoção que teremos no cardápio de almoço no mês que vai entrar; 
· outro que fale sobre a nova carta de drinks que implantamos no nosso bar. 
Disparamos para cada grupo o e-mail que for mais apropriado e alinhado com a forma de consumo de cada um. Podemos incluir nessas mensagens uma informação dizendo que se o cliente vier ao restaurante e disser que recebeu o e-mail, ele ganha um café ao fim da refeição. Dessa maneira, podemos medir a efetividade da ação promovida.
Redes sociais –Redes sociais são, nos dias de hoje, a forma mais popular de se relacionar com as pessoas. Um negócio de gastronomia pode fazer bom uso dessas ferramentas gerando marketing de conteúdo e mantendo contato com os clientes. 
Cada vez mais, a popularização das redes sociais tem feito com que elas sejam um canal importante de comunicação do cliente com o restaurante. Existem algumas ferramentas de reservas de mesa e mensagens via chat que se integram às redes sociais. 
É importante se atualizar constantemente sobre as novas tecnologias disponíveis, bem como sempre buscar ter um bom número de seguidores nas redes. 
As redes sociais são uma forma muito mais orgânica de fazer contato com o cliente do que e-mails ou mala direta. Afinal, nessas redes, o cliente opta por seguir seu perfil, e esse é mais um motivo para gerar conteúdo relevante e atraente, e não somente fazer propaganda.
Neste tópico, você conheceu o marketing digital, os canais de comunicação possíveis e teve
algumas ideias de como utilizar cada canal."