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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE:
EVANGELISTA DA SILVA LIMA
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS III
PROFESSOR: SIMONE TELLES 
ATIVIDADE Nº: III
BARRA DO GARÇAS
PALMINOPÓLIS, 14/04/2020
Processos internos (principais e de apoio)
1. Atendimento ao cliente:
Atender clientes
Encerrar atendimento com dentista;
Marcar retorno, se necessário
Atendente;
Dentista
Manual de atendimento ao cliente
Separar prontuário;
Ser atendido pelo médico dentista
2. Recebimento de materiais: 
Descarregar caminhão
Levar materiais para estoque
Manual de recebimento de mercadorias 
Registrar entradas de materiais
Auxiliar de almoxarifado
Pallet
Empilhadeira
3. Descarte de materiais:
Receber materiais para descarte 
Manual de procedimento para descarte de materiais 
Descartar materiais.
Dar baixa no sistema
Registro de materiais para descarte.
Descartar materiais conforme procedimento.
EPI’S
Colaborador 
4. Recrutamento e seleção:
Procedimentos e normas para recrutamento 
Pedido de contratação 
Contratar novos colaboradores 
Analista de recrutamento e seleção 
Avaliar currículos e marcar entrevistas 
5. Arquivo de prontuário:Procedimentos e normas para arquivamento de prontuários 
Registrar no sistema o arquivamento do prontuário 
Receber prontuários para arquivar
Colaborador
Separar prontuários;
Arquivar prontuários conforme procedimentos.
Mapa estratégico utilizando a metodologia BSC:
O bsc identifica os processos internos que devem ser aprimorados e analisa as possibilidades de aprendizado e crescimento, assim como os investimentos em recursos humanos, sistemas e capacitação, que poderão mudar substancialmente todas as atividades. 
Com o intuito de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir a excelência na prestação dos seus serviços, foi criado um mapa estratégico BSC.
Mapa estratégico: 
Diminuir custos
Aumentar lucro
Financeiro 
 
Fidelização 
Satisfação do cliente
Clientes 
Integração de processos com atualização tecnológica
Treinamento de colaboradores 
Otimizar
Recursos
Eliminar
Erros
Aprendizado e 
Crescimento
Processos 
Fidelização 
Satisfação do cliente
Perspectiva de aprendizado e crescimento: 
É de suma importância que os procedimentos estejam atualizados e que os colaboradores estejam treinados para executar suas funções com qualidade e eficiência. Por isso é necessário que os colaboradores recebam treinamento, não só quanto as suas funções, mas também em relação ao bom relacionamento e postura ética com os colegas de equipe. Além disso, integrar os processos de forma informatizada fara com que extravio e mistura de materiais não seja recorrente, uma vez que toda a movimentação desses insumos será registrada e quando necessário, rastreados facilmente. 
Perspectiva interna (processo):
Com o treinamento dos colaboradores e a integração dos processos internos os recursos serão otimizados, pois será evitado o retrabalho, perda de insumos e desperdício de mão de obra. Esse resultado será possível com a eliminação de erros por falta de padronização. 
Perspectiva de mercado e clientes: 
As pessoas são essenciais para o bom funcionamento de uma organização. Uma equipe engajada e eficaz impacta diretamente na satisfação dos clientes e na competitividade da organização no mercado. 
Perspectiva financeira: 
Com a eliminação de erros oriundos da falta de padronização de processos e treinamento de pessoal, haverá a diminuição de custos, pois retrabalhos e perda de insumos serão evitados, o que terá um impacto positivo nos lucros da empresa.
Indicadores de desempenho KPI’s:
Absenteísmo 
A taxa de absenteísmo mensal será calculada através da razão entre as horas de faltas e as horas que deveriam ser trabalhadas.
De acordo com a ABCQ (associação brasileira de controle de qualidade), o índice ideal deve ser de no máximo 1,5%.
A clínica odontológica dente perfeito conta com 70 colaboradores com jornada de 8 horas semanais, dessa forma a quantidade de horas que deveriam ser trabalhadas no mês é de 11.200h.70x8x20=11.200 horas 	
Índice de satisfação dos colaboradores ou clima organizacional:
Foi realizada uma pesquisa com os colaboradores, realizando três perguntas cuja resposta deveria ser dada em uma escala de 0 a 10. 
As perguntas foram:
· Qual o grau de satisfação que você está com seu local de trabalho?
· Seu local de trabalho satisfaz suas expectativas? 
· Seu local de trabalho está perto do ideal? 
Depois de coletar todos os dados, a seguinte formula foi utilizada: 
{[ (soma de todas respostas ÷ 3) -1]÷9} x100
Meta >66 pontos 
Tabela organizacional: 
	Número de funcionários 
	Nota
	7
	2
	20
	5
	29
	6
	14
	7
	∑
	20
{[ (20÷3) -1]÷9} x100=62 pontos 
Não conformidades: 
Foi realizado o levantamento das não conformidades relacionadas aos materiais entre os meses de janeiro fevereiro março e abril. 
Satisfação dos clientes:
Foi realizada uma pesquisa de satisfação dos clientes perguntando se voltariam a utilizar os serviços da empresa Dente Perfeito:
Net Promoter Score:
O indicador NPS é uma medida de lealdade dos clientes e mensura se os clientes recomendariam os serviços de uma empresa, essa pesquisa foi realizada e obtivemos os seguintes resultados: 
A partir desses dados foi possível identificar os principais problemas, dentre eles o extravio e mistura de materiais, que é considerado os mais graves, pois reflete algum problema em quase todos os processos da empresa, que tem relação com o não treinamento de pessoas, falta de espirito de equipe e metodologia dos processos.
Diagrama de Ishikawa:
Através do diagrama de Ishikawa é possível ter uma fácil visualização do problema e de seus impactos:
Mao de obra 
Medida
Maquina
												
 										 Trabalho em equipe 		 registro de não conformidades					 engajamento dos colaboradores							 Meio Ambiente
Método
Material
 Absenteísmo indicadores de desempenho
 
 Não conformidades Extravio e mistura de materiais 
					 Padronização estoque treinamento
									 
									Manual de procedimento 
										
								 Descarte de material 
																				 
Plano de ação 5W2H:
Depois do levantamento das causas e efeitos do problema estudado, é necessário o desenvolvimento de um plano de ação. Vai ser usado a ferramenta 5w2h com cinco propostas de melhoria.
	O que?
	Porque?
	Onde?
	Quem?
	Quando?
	Como?
	Quanto?
	Sistema de movimentação de materiais
	Para evitar o extravio e mistura de materiais 
	Setor de recebimento e movimentação de materiais 
	Consultoria de informática 
	05/04
	Com sistema de registro de movimentação 
	R$7000
	Reunião sobre assiduidade
	Para diminuir as faltas 
	Sala de treinamento
	Supervisor 
	03/04
	Reunião 
	Horas trabalhadas 
	Treinamento de colaboradores sobre novos procedimentos 
	Para que os colaboradores executem suas funções de acordo com o procedimento interno 
	Sala de treinamento 
	RH
	05/04
	Treinamento
	Horas trabalhadas
	Levantamento do desempenho da empresa 
	Para identificar possíveis não conformidades e possibilidade de melhoria
	Sala da equipe de gestão da qualidade 
	Analista de qualidade 
	Uma vez por mês 
	Com estudo dos indicadores de desempenho 
	Horas trabalhadas
	Manual de procedimento quanto aos processos desde o recebimento dos materiais até o descarte, incluindo registro de não conformidade e suas tratativas 
	Para adequar os procedimentos operacionais as necessidades da empresa, legislação vigente e padronização de seus processos 
	Sala da equipe de gestão da qualidade
	Analista de qualidade
	07/04
	Elaborando o manual
	Horas trabalhadas
Analise e proposta de ação de melhoria:
Com o intuito de melhorar o clima organizacional dentro da empresa, tenho a proposta de elaborar um código de ética da empresa com condutas a serem seguidase palestras sobre trabalho em equipe para conscientização dos colaboradores.
Também a utilização de indicadores para avaliar o clima organizacional e aplicação de feedbacks individuais para ouvir o que os colaboradores tem a dizer.
Depois destas intervenções, analisar se o clima organizacional melhorou, caso contrário identificar se algum colaborador está contribuindo no mau clima organizacional e se for o caso fazer a demissão deste colaborador.
 Assim, sugiro a criação de uma meta para este propósito, por exemplo, a metodologia SMART que auxilia na criação das metas através do atendimento de alguns passos:
Indicador: atingir o índice de 80% de satisfação geral dos colaboradores na pesquisa de clima da empresa.
S: elaborar um código de ética, realizar palestras sobre trabalho em equipe, realizar feedbacks individuais com cada colaborador.
M: Devem ser realizadas estas intervenções dentro de 3 meses 
A: Realizar a contratação de profissionais capacitados para suprir a demanda.
R: o indicador está de acordo com as estratégias e objetivos de qualidade da empresa.
T: para alcançar a meta temos o prazo de 3 meses.
Exemplo ilustra como a utilização da metodologia SMART facilita o gerenciamento de metas proporciona a resolução de situações e problemas.
Conclusão:
A cada desenvolvimento, das atividades e tarefas propostas, pelo curso no seguimento sugerido, veem agregando, conhecimento e valores para um futuro profissional da Qualidade, com conhecimentos de valores. Essa atividade propõe desenvolvimento e conhecimento profundo do material e conteúdo. 
Referencias:
Conteúdo proposto, da semana da vídeo aula 3.
Livro: Ferramentas da Qualidade
ISO 9001:2015
Gestão da Qualidade. 
taxa de absenteismo
faltas	janeiro 	fevereiro	março 	abril	7	6	8	7	Colunas1	janeiro 	fevereiro	março 	abril	2.5	1.7	3.4	2.5	taxa de absenteismo	janeiro 	fevereiro	março 	abril	
nao conformidades relacionadas aos materiais
extravio	
janeiro	fevereiro	março	abril	2	3	2	1	mistura	
janeiro	fevereiro	março	abril	4	6	5	6	descarte	
janeiro	fevereiro	março	abril	8	7	8	6	
satisfação dos clientes 
Vendas	
não voltariam a utilizar os serviços da dente perfeito	voltariam a utilizar os serviços da dente perfeito	0.08	0.92	
Net Promoter Score 
Vendas	
indicariam a dente perfeito para alguem 	não indicariam a dente perfeito a alguem 	neutros 	0.83	7.	0000000000000007E-2	0.1