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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO UNINOVE SEIS SIGMA ADOTANDO O MÉTODO DMAIC EM UMA PME Filipe Freitas de Souza Nathália Trasse de Oliveira Talita de Oliveira Sininbardi São Paulo 2017 Filipe Freitas de Souza RA 913204361 Nathália Trasse de Oliveira RA 914115729 Talita de Oliveira Sininbardi RA 914114955 SEIS SIGMA ADOTANDO O MÉTODO DMAIC EM UMA PME Monografia de TCC apresentada como exigência para a obtenção do título de Bacharel em Administração Geral, a Universidade Nove de Julho – UNINOVE, sob a orientação do Prof. Ms. Giovanni Gerson Catellino UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO UNINOVE São Paulo 2017 FILIPE FREITAS DE SOUZA NATHÁLIA TRASSE DE OLIVEIRA TALITA DE OLIVEIRA SININBARDI SEIS SIGMA ADOTANDO O MÉTODO DMAIC EM PME Monografia de TCC apresentada como exigência para a obtenção do título de Bacharel em Administração Geral, a Universidade Nove de Julho – UNINOVE, pela banca examinadora formada por: Data de Aprovação: ______/ ______/ ______. Banca Examinadora Presidente: ________________________________________________ Prof. Ms. Giovanni Gerson Catellino – Orientador, UNINOVE Membro: ________________________________________________ Prof. _________________________________________, UNINOVE Membro: ________________________________________________ Prof. _________________________________________, UNINOVE São Paulo 2017 DEDICATÓRIA Dedicamos este trabalho aos nossos pais, amigos e familiares pelo apoio durante esses anos, e ao professor orientador Giovanni G. Catellino pelo encorajamento e aos demais mestres da universidade pelos conhecimentos transmitidos. AGRADECIMENTOS Agradecemos primeiramente a Deus, por ter nos dado motivação, força e saúde, para alcançarmos mais uma grande conquista em nossas vidas. Aos nossos familiares por toda compreensão, apoio e zelo que tiveram por nós durante esses longos quatro anos de graduação. Aos amigos e colegas, por total paciência, pelos conselhos, pelas brigas ocasionadas por conta dos diversos trabalhos, por trocas de conhecimentos. A universidade e aos professores que nos acompanharam durante esta jornada e nos transmitiram total conhecimento e dedicação. Por fim, agradecemos ao nosso orientador Giovanni Gerson Catellino, por nos direcionar e nos dar o suporte necessário para que pudéssemos concluir com êxito essa etapa mais importante da nossa graduação. “O homem que empenha todo o seu trabalho e imaginação em oferecer por um dólar o mais possível, em vez de menos, está condenado ao sucesso.” "Acredita no melhor... tem um objetivo para o melhor, nunca fiques satisfeito com menos que o teu melhor, dá o teu melhor, e no longo prazo as coisas correrão pelo melhor." (Henry Ford) Epígrafe RESUMO Este projeto de pesquisa tem como base analisar os problemas de uma PME decorrentes de uma elevada taxa de variação e de retrabalho nos seus processos, mostrando a importância do método DMAIC durante a implantação da filosofia Seis Sigma da Qualidade, proporcionando a melhoria continua. Palavras Chaves: Qualidade. Seis Sigma. DMAIC. PME. ABSTRACT This research project has as basis to analyze the problems of an PME due to a high rate of variation and rework in its processes, showing the importance of the DMAIC method during the implementation of Six Sigma Quality philosophy, providing continuous improvement. Key Words: Quality. Six Sigma. DMAIC. PMEs. LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Objetivos do Seis Sigma...........................................................................21 Figura 2 – Os Níveis de defeitos para os devidos níveis sigma.................................22 LISTA DE TABELAS Tabela 1 – Significado da escala Sigma...................................................................20 SUMÁRIO 1- INTRUDUÇÃO ......................................................................................................11 1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA ..............................................................................12 1.2 JUSTIFICATIVA / RELEVÂNCIA ....................................................................12 1.3 PROBLEMA DE PESQUISA ...........................................................................12 1.4 PERGUNTA DE PESQUISA ...........................................................................13 1.5 HIPÓTESES ....................................................................................................13 1.6 OBJETIVOS ....................................................................................................14 1.6.1 GERAL .....................................................................................................14 1.6.2 ESPECÍFICOS .........................................................................................14 1.7 METODOLOGIA .............................................................................................14 1.8 ESTRUTURA DO TRABALHO .......................................................................15 1.9 RELEVÂNCIA TEÓRICA ................................................................................15 2 – REVISÃO LITERÁRIA.........................................................................................16 2.1 CONHECENDO A MICRO, PEQUENA E MÉDIA EMPRESA BRASILEIRA..16 2.2 INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE..................................................17 2.3 PRINCÍPIOS DA FILOSOFIA SEIS SIGMA.....................................................19 2.4 DEFINIÇÃO DO MÉTODO DMAIC..................................................................23 2.5 FASES DMAIC.................................................................................................23 3 – PESQUISA E ANALISE........................................................................................25 3.1 ANÁLISE DOS DADOS...................................................................................25 4 – METODOLOGIA PROPOSTA..............................................................................32 5 – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES..............................................................34 REFERÊNCIAS .........................................................................................................36 APÊNDICES ..............................................................................................................38 11 1 INTRODUÇÃO A qualidade é um processo de produtos ou serviços, porém, podemos referir como tudo aquilo feito que é por pessoas. Deste modo a Gestão da qualidade mostra-se ser essencial em todas as organizações contemporâneas. O presente projeto de pesquisa tem como objetivo apresentar ao leitor os conceitos de qualidade, filosofia Seis Sigma e o método DMAIC como solução para a otimização dos processos produtivos em uma PME. Desmistificando assim, que o uso de tal método pode ser apenas utilizado por grandes empresas. Uma PME (Pequena e Média Empresa) em ascensão encontra diversos problemas em seus processos, por falta de padrão e de controle em suas etapas produtivas. Dado o cenário, a empresa em questão decide implantar uma gestão de qualidade, em reuniões realizadas com a alta administração da empresa estabelece a adoção da filosofia Seis Sigma da qualidade utilizando o método DMAIC para sua implantação. Desta forma pergunta-se: Uma PME apresenta uma elevadataxa de variação e retrabalho em seus processos produtivos. Como o método DMAIC pode reduzir a variabilidade e melhorar seus processos? O projeto de pesquisa tem a finalidade de analisar os problemas apresentados e propor uma solução, de médio a longo prazo com a implantação da filosofia Seis Sigma, onde será apresentado o método DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar). Assim podendo solucionar problemas, reduzindo a taxa de variação e eliminando-os da raiz, diminuindo o retrabalho, proporcionando assim a melhoria contínua dos processos. 12 1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA Este projeto de pesquisa está inserido na linha de Gestão de Operações, com enfoque em Administração da Produção como tema norteado, e abordará a ferramenta DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar) da metodologia de qualidade Seis Sigma. Será descrito as características da ferramenta DMAIC, com detalhamento de cada etapa da ferramenta, utilizando o conceito Seis Sigma da qualidade. Apresentará as dificuldades de implantação do DMAIC, principalmente em empresas de pequeno e médio porte. 1.2 JUSTIFICATIVA / RELEVÂNCIA As razões que justificam este trabalho, é a escassez de informações referente ao tema proposto, buscamos apresentar o tema de forma simples e clara ao leitor que não tem conhecimento sobre o assunto. Também se justifica pela importância para as empresas de pequeno e médio porte que pretendem implantar o Seis Sigma em suas empresas. A área de administração adquire mais conteúdo sobre um tema moderno, com uma perspectiva atualizada e de simples entendimento por parte dos leitores da comunidade e alunos das áreas gerenciais. Como o tema é atual, os alunos de administração podem usufruir do conteúdo e adquirir conhecimento sobre a ferramenta DMAIC, Seis Sigma e gestão da qualidade. 1.3 PROBLEMA DA PESQUISA A importância de traçar novas estratégias, atualizar-se as necessidades do mercado, às novas tecnologias, atentar-se aos fatores externos e internos 13 procurando aprimorar seus processos, e reduzir a variabilidade dos mesmos é essencial para a sobrevivência de qualquer empresa. Pede-se então que as empresas em geral (de pequeno porte até as multinacionais) adotem padrões de qualidades em seus produtos e serviços. Em uma PME (Pequena e Média empresa), a alta administração pretende implantar o Seis Sigma da qualidade e decide utilizar o método DMAIC como ferramenta para reduzir a variações nos processos produtivos e eliminar o retrabalho. O gerente industrial informa que seu maior problema é a alta taxa de variação e de retrabalho nos processos. 1.4 PERGUNTA DA PESQUISA Uma PME apresenta uma elevada taxa de variação e retrabalho em seus processos produtivos. Como o método DMAIC pode reduzir a variabilidade e melhorar seus processos? 1.5 HIPÓTESES O Seis Sigma é uma filosofia de qualidade total que utiliza de forma sistemática ferramentas estatísticas, dentre elas o DMAIC, no qual o princípio é a melhoria contínua dos processos. Portanto ao se aplicar o método DMAIC na empresa, a alta taxa de variação apresentada tende a diminuir e possivelmente eliminar tais variações e o retrabalho, por conta da padronização e melhoria dos processos. 14 1.6 OBJETIVOS 1.6.1 GERAL O objetivo central desta pesquisa acadêmica é analisar o que é a ferramenta DMAIC e mostrar por que ela é importante para empresas que adotam o Seis Sigma. Dado o cenário, pretende-se analisar, como a implantação da ferramenta diminui o nível de e quais as consequências positivas que ela traz para a empresa. Este Trabalho de conclusão de curso tem como objetivo geral analisar de forma clara e objetiva os conceitos de qualidade, apresentando a filosofia Seis Sigma e o método DMAIC como solução para a otimização dos processos produtivos de uma empresa de pequeno/médio porte. Desmistificando que o uso de tal método pode ser apenas utilizado por grandes empresas. No geral pretende-se mostrar a importância do DMAIC para a elevação da qualidade e para o crescimento de uma empresa. 1.6.2 ESPECÍFICOS a) Conhecer as empresas de pequeno/médio porte; b) Levantamento teórico sobre Qualidade, Seis Sigma e o método DMAIC; c) Explicar a importância do DMAIC em uma empresa de pequeno/médio porte; 1.7 METODOLOGIA O estudo relatado neste trabalho será dividido em duas etapas: Primeira etapa baseia-se em uma revisão bibliográfica sobre Seis Sigma com foco no método estatístico DMAIC; abordará também as peculiaridades das empresas de pequeno e médio porte. Já na segunda etapa, será realizada uma pesquisa qualitativa com os 15 principais questionamentos relacionada ao problema da pesquisa. 1.8 ESTRUTURA DO TRABALHO Este projeto está estruturado em cinco capítulos que buscam estabelecer uma disposição sequencial das informações e dos passos realizados. No capítulo 1, será apresentada a introdução, na qual o leitor identifica um breve histórico sobre o tema da pesquisa, a delimitação do tema, justificativa para a pesquisa, problema da pesquisa, hipóteses e o objetivo do trabalho. A seguir, no capítulo 2, abordará o referencial teórico, e os conceitos que servirão de base para a pesquisa apresentada. Em seguida, no capítulo 3, será realizada a pesquisa de campo, onde dados serão coletados e analisados. Logo após, inicia-se o capítulo 4, onde será respondida a pergunta da pesquisa através da Hipótese. Por fim, no capítulo 5, encontram-se as conclusões, sugestões e as propostas para trabalhos futuros. 1.9 RELEVÂNCIA TEÓRICA Será utilizado como relevância teórica os livro de Werkema, Cristina - Criando a Cultura Lean Seis Sigma, e Métodos PDCA e DMAIC e Suas Ferramentas Analíticas De acordo com Werkema (2010, p. 18) seis sigma trata-se: “(...) de uma ferramenta estratégia gerencial disciplinada e altamente quantitativa, que tem como objetivo a maximização da lucratividade e da performance de uma empresa, através da melhoria de processo e produtos e da satisfação dos clientes.” 16 2 REVISÃO LITERÁRIA 2.1 CONHECENDO A MICRO E PEQUENA EMPRESA BRASILEIRA As micro e pequenas empresas são empresas com menor potencial econômico, assim definidas pelo legislador brasileiro: “Consideram-se microempresas o empresário individual ou a pessoa jurídica que aufere renda bruta anual igual ou inferior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais)”. “Consideram-se pequenas empresas o empresário individual ou a pessoa jurídica que aufere renda bruta anual superior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais) e igual ou inferior a R$ 2.400.000,00 (dois milhões e quatrocentos mil reais)”. As MPE´s estão distribuídas pelo Brasil com destaque para São Paulo que detém 30,7% do segmento, seguido de Minas Gerais com 11,6% e Rio Grande do Sul com 10,7% (SEBRAE: 2006). Em 2000, as MPE´s concentravam 4.117.602 (quatro milhões, cento e dezessete mil e seiscentos e dois) estabelecimentos empresariais, saltando em 2004 para 5.028.318 (cinco milhões e vinte e oito mil, trezentos e dezoito) estabelecimentos, ou seja, um crescimento de 22,1%. Comparativamente às médias e grandes empresas cresceram no mesmo período 19,5%, o que denota um potencial de crescimento das MPE´s quase 3% maior que as médias e grandes empresas (SEBRAE: 2006). Um dos principais problemas das pequenas e microempresas brasileiras é a sua vida curta. Levantamento do Sebrae, feito entre 2000 e 2002, mostra que metade das micro e pequenas empresas fecha as portas com menos de dois anos de existência. A mesma entidade levantou o que seriam as principais razões, segundo os próprios empresários, para tal. A falta de capital de giro foi apontando como o principal problema por 24,1% dos entrevistados, seguido dos impostos elevados (16%), falta declientes (8%) e concorrência (7%). 17 2.2 INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE A qualidade é como um processo de produtos ou serviços, mas podemos referir tudo aquilo que é feito por pessoas. Segundo o conceito de (ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor." Para (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. Segundo (JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. Dentro de uma organização há outras formas de analisar os problemas, e isolá-los. Existem também maneiras de abordagem e diferentes soluções, dando origem a diversas técnicas para eliminar os velhos problemas, isto é, formas de perceber a administração das organizações, novos modelos de comando e coordenação. (Powell, 2005) Segundo Paladini (2002): “A avaliação da qualidade sempre teve um espaço no gerenciamento das organizações, a fim de se obter ambientes competitivos para o desenvolvimento de estratégias que viabilizem o processo de avaliação de um produto.” Segundo Rosário (2004): A evolução do controle da qualidade tem a finalidade para a redução de frequência de erros, o aumento do rendimento empresarial, a capacidade de decisões de melhoria contínua e a melhora do desempenho da produção. Praticar um bom controle de qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto com utilidades satisfatórias para o consumidor. A Qualidade não é simplesmente uma iniciativa de controle de produção e/ou assistência técnica, e sim apresenta um modelo gerencial que busca, a eficácia 18 contínua e a produtividade dos processos de negócios. (PINHO,2005) Segundo Walton (1998): a) Melhorar a qualidade implica que os custos baixem pela diminuição do trabalho refeito, dos erros, atrasos e empecilhos e pelo melhor uso dos materiais e do tempo das máquinas; b) O que por sua vez implica que a produtividade aumente; c) O que leva a conseguir o mercado com uma qualidade melhor e um preço mais baixo; d) Tornando, portanto, mais fácil a empresa ficar no negócio; e) Tendo como benefícios oferecer empregos e aumentar uma oferta. Segundo Dr. William Edwards Deming (1990), citamos alguns pontos importantes de qualidade total na organização. Nº 1: Estabeleça a constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, com o objetivo de tornar-se competitivo, manter-se em atividade, bem como de gerar emprego; Nº 2: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade da inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio. Nº 3: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática dos custos. Nº 4: Institua treinamento no local de trabalho. Para Deming, qualidade e produtividade estão ligadas por uma cadeia de efeito. A melhoria da qualidade leva a menores custos, que implicam o aumento da produtividade que, por sua vez, ajuda a organização a conquistar mercados com qualidade melhor e menores preços, melhorando a sua capacidade de sobrevivência e a geração de empregos. (DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". 19 2.3 PRINCÍPIOS DA FILOSOFIA SEIS SIGMA Seis Sigma é uma estratégia gerencial altamente quantitativa, nascida na empresa Motorola na década de 1980 de uma necessidade de tornar esta empresa capaz de enfrentar seus concorrentes (WERKEMA, 2011). Conforme Rotondaro et al. (2008, p.18), “o termo sigma mede a capacidade do processo em trabalhar livre de falhas”. Segundo Deming (1990, pp.xx-xxii), a variabilidade estará sempre presente nos produtos e serviços que são gerados por quaisquer processos. Desse modo a filosofia Seis Sigma é considerada a metodologia da qualidade com um melhor retorno para as empresas na atualidade. Sua busca pela qualidade total através da melhoria continua, vem trazendo ganhos expressivos na lucratividade das empresas. Esse programa, de acordo com Braun Scheidel et al. (2011), é uma das inovações mais recentes de gestão da qualidade que muitas organizações têm adotado com a intenção de melhorar significativamente o desempenho e atendimento ao cliente. O programa Seis Sigma é um sistema que busca reduzir as variações nos processos organizacionais, utilizando especialistas de melhoria, um método estruturado e métricas de desempenho com o objetivo de alcançar objetivos estratégicos (SCHROEDER et al., 2008). De acordo com Werkema (2002, pp. 21-22), a filosofia Seis sigma não apresenta fundamentalmente algo novo, pois as ferramentas estatísticas utilizadas no processo já eram conhecidas e faziam parte conjunto de métodos da qualidade para a eliminação de defeitos. O que garante o sucesso do Seis Sigma é a sua abordagem e a forma que ele é implementado. O Sigma (σ) é a letra utilizada para representar o desvio padrão, quanto menor for o desvio padrão de um processo, mais desvios padrões passam a ser aceitos dentro da especificação (DONADEL, 2008). No conceito Seis Sigma criado pela Motorola, ainda que a média se desloque até 1,5σ do seu valor nominal, podemos esperar até 3,4 defeitos em cada milhão de oportunidades. De acordo com WERKEMA (2002), se o desvio-padrão de um processo é alto, há pouca regularidade, apresentando uma elevada variação 20 resultados gerados; se o desvio-padrão de um processo é baixo, há muita regularidade e gera pouca variação entre os resultados. Quanto menor for o desvio padrão, melhor será o processo. Quanto mais disciplinada estiver essa variação menor a possibilidade de erros ou falhas. De acordo com Pande et al. (2000, p. xi), esta é uma definição de Seis Sigma: Seis Sigma: Um sistema amplo e flexível para alcance, sustentação e maximização do sucesso do negócio. Seis Sigma é unicamente orientado pelo bom entendimento dos requisitos dos clientes, pelo uso disciplinado de fatos, dados e análises estatísticas, e pela atenção diligente ao gerenciamento, melhoria e reinvenção dos processos de negócios. Podemos caracterizar um defeito como uma característica mensurável de um processo ou de um resultado que não é aceito pelo cliente, ou seja, não atendeu as expectativas e/ou necessidades do cliente – produto ou determinada cota de controle fora das especificações. Estatisticamente, em um processo classificado como Seis Sigma, estaríamos lidando então com uma parcela de apenas duas partes por bilhão fora da especificação, ou seja, a cada um bilhão de operações executadas, duas dariam errado (USEVINICIUS, 2004). A Tabela 1 correlaciona a taxa de erro, taxa de acerto e o nível de Defeitos por Milhão de Oportunidades [DPMO] para diversos valores da Escala Sigma. O nível Sigma do processo irá depender do especificado pelo cliente. Tabela 1: Significado da Escala Sigma TAXA DE ACERTO TAXA DE ERRO DEFEITOS POR MILHÃO DE OPORTUNIDADES (DPMO) ESCALA SIGMA (Σ) 30,9% 69,1% 691.462 1,0 69,1% 30,9% 308.538 2,0 93,3% 6,7% 66.807 3,0 99,38% 0,62% 6.210 4,0 99,977% 0,023% 233 5,0 99,99966% 0,00034% 3,4 6,0 21 Fonte: Werkema 2002 (adaptado) Ou seja, a metodologia Seis Sigma emprega diversas ferramentas e métodos estatísticos para definir os problemas dos processos que precisam ser melhorados, aferir se obter dados, analisar os dados coletados, incorporar e realizar ações que proporcione melhorias no processo e solucione o problema, enfim, aplicar o controle nos processos para que possaelevar o nível de qualidade, assim consequentemente apresentará um ciclo de melhora continua (ROTONDARO, 2012). Para obter os resultados expressos pela Figura 1, são aplicados projetos em setores-chave para a sobrevivência e sucesso da organização. Esses projetos são liderados por especialistas Seis Sigma, chamados de Black Belts ou Green Belts e se baseiam nos métodos DMAIC (do inglês Define, Measure, Analyze, Improve, Control) e DMADV (do inglês Define, Measure, Analyze, Design, Verify) (WERKEMA, 2011). Figura 1: Objetivos do Seis Sigma Fonte: Werkema (2011) Para Linderman (2003), um processo deve objetivar o nível sigma 6, apenas 22 se isto for importante para o cliente e desde que o investimento para o salto em nível sigma não seja tão alto a ponto de inviabilizar economicamente este processo. É evidente que melhorar do nível 2 ou 3 para 4 é exponencialmente mais fácil do que melhorar do nível 4 para 5 ou 6. A Figura 2, baseada em Rath & Strong (2001) mostra os níveis de erro em relação ao seu sigma, considerando uma variação natural na média dos processos contínuos ao longo do tempo em até 1,5 sigma. É indicado que a estimativa de números de defeitos esperados seja feita considerando-se o processo deslocado em até 1,5 sigma (6 – 1,5 = 4,5 sigma), pois se avalia a pior condição que processo pode chegar. Assim, um processo 6 sigma, ao longo do tempo permitiria que a cada 1 milhão de oportunidades, apareça apenas 3,4 defeitos. Figura 2 - Os níveis de defeitos para os devidos níveis sigma Fonte: Rath & Strong, 2001 (adaptado) 23 2.4 DEFINIÇÃO DO MÉTODO DMAIC A sigla DMAIC refere-se aos termos (Define, Measure, Analyse, Improve e Control), usado na metodologia Seis Sigma, como um processo de melhoria contínua, obtendo estratégia de qualidade para melhorar os processos existentes na empresa. Segundo Pandi (2005, apud SCATOLIN, 2005), o DMAIC é uma ferramenta que tem por finalidade identificar, quantificar e minimizar as fontes de variação de um processo, bem como sustentar e melhorar o desempenho deste processo após seu aperfeiçoamento. Com a ferramenta DMAIC, é possível obter aumento da produtividade, redução de custos, melhorias no processo administrativo, redução de defeitos entre outras oportunidades. Para a implantação do método DMAIC é necessário que a gerência da empresa, pré-estabeleça os indicadores mais importantes para o negócio da mesma, daí então traçando as diretrizes como: a descrição do problema, meta a ser alcançada, ganhos potenciais e mira de atuação. Uma característica essencial do DMAIC, é a perspectiva de determinar a quantidade de informações, ou seja, a aquisição dos dados quantitativos, provas objetivas, no decurso do projeto implantado na empresa. Desta forma podemos dizer que todo e qualquer projeto DMAIC, requer tempo de desenvolvimento, variando de 3 (Três) a 10 (Dez) meses, dependendo do alvo a ser alcançado com o projeto. 2.5 FASES DMAIC Segundo Pandi (2001), os modelos tradicionais de melhorias aplicados aos processos ao longo dos anos se baseiam nos passos elaborados por W. Edwards Deming, conhecidos como PDCA (Plan, Do, Check e Action). Para a implantação do Seis-Sigma é necessário o uso de um método 24 denominado DMAIC, que prevê uma sequência lógica de etapas ou fases definidas como: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar (CAMPOS 2003). Segundo Harry & Schroeder (2000) a aplicação da metodologia Seis Sigma pode ser dividida em cinco fases (D-M-A-I-C), descritas da seguinte forma: D (Definir) – Nesta fase inicial do projeto DMAIC, serão definidos os devidos problemas, e/ou oportunidade de melhoria, fazendo um levantamento dos problemas de forma quantitativa. Dessa forma, deve-se definir quais são os problemas do processo que será estudado, entende-lo e o que se deve esperar do mesmo (SILVEIRA, 2013). M (Medir) – Após a fase de definição dos problemas, irá se iniciar a fase de medição, momento em que serão analisadas as metas e variáveis que irão originar os resultados esperados. Para que isso ocorra será necessário fazer plano de coleta de dados, análise dos dados e análise de falhas e efeitos (SILVEIRA, 2013). A (Analisar) – Em seguida será feito o levantamento de entradas dos processos, causas e efeitos, por fim haverá uma interceptação com os dados coletados, para assim dizer se há alguma relação de causa e efeito (SILVEIRA, 2013). M (Melhorar) – Na fase de melhoria do DMAIC, deve-se fazer a aplicação da melhorias nos problemas identificados, e para que isso ocorre dentro das expectativas, faz se necessário a elaboração de um plano de ação, com o envolvimento da equipe responsável (SILVEIRA, 2013). C (Controlar) – Por fim deverá ser feita uma avaliação das melhorias implantadas nos processos, e verificar se a mesma está dentro da previsão, e se estão obtendo resultados contínuos. Para manter os objetivos desse projeto, faz se necessário seguir algumas etapas, que são: Documentar as mudanças, fazer um monitoramento contínuo e a conclusão do projeto (SILVEIRA, 2013). Para Ariente (2005) é fundamental que haja o envolvimento de todos no processo de implantação do Seis Sigma, como o respaldo da alta administração. Isso irá proporcionar uma taxa de sucesso na operacionalização dos processos. 25 3 PESQUISA E ANÁLISE 3.1 APRESENTAÇÃO DOS ENTREVISTADOS Para o desenvolvimento do trabalho, foi realizada pesquisa com 64 pessoas, sendo que 92,2% já trabalharam em uma PME. Foram efetuadas perguntas relacionadas a gestão da qualidade com foco em variações nos processos, a filosofia seis sigma e o método DMAIC, do ponto de vista de cada entrevistado. A seguir estão destacadas as melhores respostas com uma pequena análise de cada questionamento. 3.2 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO 1- Você trabalha ou já trabalhou em uma PME (Pequena e Média Empresa)? Gráfico 1 – Questão 1 Fonte: Elaborado pelos autores Melhor resposta: sim, com 92,2% dos entrevistados. 2- Qual a importância da implantação de gestão de qualidade em uma empresa? 26 Gráfico 2 – Questão 2 Fonte: Elaborado pelos autores Melhor resposta: Máxima importância, pois com a gestão da qualidade há uma melhora em todos os processos dentro da empresa. Os entrevistados demonstram que a aplicação da Gestão da qualidade é de fato importante para as organizações atuais. 3- Com um maior controle na qualidade dos processos é possível reduzir a variabilidade e o retrabalho dentro da empresa? Gráfico 3 – Questão 3 Fonte: Elaborado pelos autores Melhor resposta: Sim, em todos os casos. Destaca-se portanto que com o controle da qualidade podemos reduzir a questão do retrabalho na empresa. 27 4- Em relação a controle de processos, qual a relevância de um estudo estatístico? Gráfico 4 – Questão 4 Fonte: Elaborado pelos autores Melhor resposta: Máxima importância, pois assim pode-se redirecionar melhor os focos de melhora, e controlar a eficácia dos processos. Verifica-se que com um estudo estatístico, a empresa tende a focar onde precisa ser melhorado e manter a eficácia nos processos. 5- Com o aumento da qualidade nos processos, a empresa se valoriza perante seus concorrentes? Gráfico 5 – Questão 5 Fonte: Elaborado pelos autores 28 Melhor resposta: Sim, pois além de melhorar seus processos a empresa agrega valor perante aos concorrentes. Os entrevistados demonstram que não é somente a melhoria nos processos que a Gestão da Qualidade trás para a organização, mais também leva a oportunidade de valorização no mercado. 6- Sabe-se que para a implantação do método DMAIC em uma PME, requer acompanhamento durante sua implementação para controlar e dar suporte as pessoas envolvidas. Após ser implantado qualo nível de controle que a empresa necessita ter nos processos executados? Gráfico 6 – Questão 6 Fonte: Elaborado pelos autores Melhor resposta: Alto nível de controle para que a ferramenta traga o retorno esperado. De acordo com a pesquisa realizada, a empresa deve manter o alto nível de controle mesmo quando já tenha sido implementado o método DMAIC, para que a não haja desvio do que foi definido na fase D (Definir). 7- Você acha importante as PMEs aderirem a Gestão de Qualidade Seis Sigma? Gráfico 7 – Questão 7 29 Fonte: Elaborado pelos autores Melhor resposta: Sim, com a implantação do Seis Sigma a probabilidade das empresas adquirirem mais lucros e valor perante ao concorrente são maiores. Analisando o resultado obtido, evidencia-se que as PMEs ao aderirem a gestão da qualidade Seis Sigma elas adquirem vantagens competitivas perante os concorrentes. 8- Para a implantação da filosofia Seis Sigma na organização é importante que tenha grande participação dá alta administração? Gráfico 8 – Questão 8 Fonte: Elaborado pelos autores Melhor resposta: Em todos os casos para se obter sucesso na implantação. Destaca-se que a participação da alta administração é fundamental desde o início da implantação para que haja o resultado almejado. 30 9- Padronizar os processos tende amenizar a taxa de variação nos processos de uma empresa? Gráfico 9 – Questão 9 Fonte: Elaborado pelos autores Melhor resposta: Sim, sempre que há um padrão a ser seguido elimina-se a variação. Os entrevistados demonstram que se há um padrão a ser seguido possivelmente a taxa de variação dos processos da empresa diminuem. 10- Na fase M (melhorar) do DMAIC é de extrema importância a elaboração de um plano de ação. O envolvimento e comprometimento da equipe responsável é essencial? Gráfico 10 – Questão 10 31 Fonte: Elaborado pelos autores Melhor resposta: Sempre De acordo com as respostas obtidas o acompanhamento da equipe responsável pela implantação do DMAIC é essencial para que a melhoria dos problemas encontrados sejam realizadas. 11- Na fase de implantação do DMAIC é designado especialistas para a obtenção de dados estatísticos. É importante analisar os processos, causas efeitos? Gráfico 11 – Questão 11 Fonte: Elaborado pelos autores Melhor resposta: Sim, com certeza. O resultado obtido mostra a importância dados estatísticos para a realização da análise de causa e efeito, para evidenciar as dispersões nos processos. 32 4 METODOLOGIA PROPOSTA Os resultados da pesquisa evidenciam que é de grande importância para uma PME implantar uma gestão de qualidade total, como é o caso da empresa relatada no problema da pesquisa, que optou por introduzir o Seis Sigma da qualidade. Uma vez que, com o controle da Qualidade a empresa pode reduzir a questão do retrabalho exposto. Podemos identificar na pesquisa a importância de um estudo estatístico dos processos da organização, que aderiu ao método DMAIC como ferramenta para a redução das variações nos seus processos e a possível eliminação do retrabalho, assim, com a utilização do método DMAIC é possível identificar, quantificar e minimizar as fontes de variação, bem como apoiar e requintar o desempenho do processo logo após seu aperfeiçoamento. Para que a implantação do método seja executada com sucesso, é de suma importância que a participação da alta administração seja feita desde o início do planejamento, como podemos ver no levantamento bibliográfico e na análise da pesquisa, somente dessa forma a organização tem o resultado almejado na fase D (Definir). Orienta-se na fase M (Medir), a escolha de pessoas chaves para a obtenção fidedigna dos dados e eventuais problemas. Os mesmos deverão ser apontados em sistema ou planilhas, para a posterior análise estatística e de causa e efeito, como observa-se nos capítulos anteriores. Após o levantamento dos dados, na fase A (Analisar), deve ser realizada a análise dos problemas com os dados coletados. Indicamos o diagrama de Ishikawa ou mais conhecido como espinha de peixe, para verificar alguma relação de causa e efeito e possível dispersão dos processos. Indica-se que seja realizada uma padronização dos processos da empresa, para que a taxa de variação seja reduzida ao máximo. Tal melhoria deve ser aplicada na fase M (melhorar) no qual terá que ser elaborado um plano de ação. Por fim na fase C (Controlar), a empresa deve manter o alto nível de controle 33 com o propósito de preservar o que foi definido na fase D (Definir), conforme o capitulo 2 e a analise realizada na pesquisa de campo. Também é de extrema importância exercer o monitoramento continuo dos processos, formalizar a documentação das alterações realizadas e a conclusão do projeto. Após a implantação do método DMAIC a empresa irá ostentar vantagens competitivas diante seus concorrentes, aumentando assim seu valor no mercado e possivelmente relatar um melhor retorno financeiro, havendo a diminuição do retrabalho e da variação dos processos, levando assim um aumento no lucro da mesma. 34 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES Poder falar sobre um assunto atual e que afeta diretamente o desenvolvimento de uma empresa, trazendo o máximo da qualidade para o cliente e a máxima otimização para a empresa, foi um dos principais fatores que proporcionaram a escolha deste tema. O investimento na implantação do método DMAIC e de ações similares adotadas pelas empresas de pequeno e médio porte é cada vez mais necessária no mercado atual, no qual um dos principais fatores para a “quebra” de uma PME é a alta concorrência, sendo que no mesmo meio há empresas de pequeno a grande porte. Os objetivos da pesquisa foram equacionados ao longo do trabalho, apresentando ao leitor os conceitos referentes a Qualidade, Seis Sigma, Método DMAIC e uma pequena mostra sobre as PME´s. Logo após foi apresentada uma metodologia para a possível solução do problema relatado, atingindo assim o alvo central da pesquisa. Podemos identificar ao longo do trabalho que para obter sucesso na implantação do Seis Sigma através do método DMAIC é imprescindível a participação da alta administração e de peças chaves da empresa ao longo do projeto. Na fase inicial deve-se fazer o levantamento dos principais problemas que necessitam de melhoria, somente desse modo pode-se elaborar um planejamento adequado para a empresa. Observamos que a adoção de uma Gestão de qualidade não só traz benefícios para os processos da empresa, como também agrega-se valor e gera uma redução dos custos da mesma, fazendo com que o retorno financeiro melhore consideravelmente. Portanto pode-se concluir que é de grande importância no cenário atual a adoção do método DMAIC em PME´s que planejam implantar a filosofia Seis Sigma da Qualidade, com o objetivo de se devolver perante o mercado e que pretendam 35 reduzir a taxa de variação e de retrabalho dos seus processos. Deixamos claro que este trabalho não tem a pretensão de extinguir com o assunto, pois o mesmo é extenso e possibilita a elaboração de futuros estudos acadêmicos, proporcionando assim um maior conhecimento sobre o método DMAIC e a filosofia Seis Sigma da qualidade. 36 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ACEVEDO, Claudia Rosa, NOHARA, Jouliana Jordan. Monografia no Curso de Administração: Guia completo de conteúdo e Forma. São Paulo: Ed. Atlas 2006 ARIENTE, M.; CASADEI, M. A. GIULIANI, A. C.; SPERS, E. E. Processo de mudança organizacional: estudo de caso do Seis Sigma. 2005. CAMPOS, Siqueira Campos. (Apostila). Seminário Gerencial Seis Sigma. Joinville: Siqueira Campos Associados, 2003. CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino; Da Silva, Roberto.Metodologia científica. – 6.ed. – São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. Deming, W. E. (1990). Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva. DONADEL, Daniel C. Aplicação da metodologia DMAIC para redução de refugo em uma indústria de embalagens. São Paulo, 2008. 122 p. HARRY, M. & SCHROEDER, R. Six Sigma: the breakthrough management strategy revolutionizing the world´s top corporations. Currency: New York, 2000. Huge, E.C.; VASILY,G. Leading Cultural Change: Developing Vision and Change Strategy. In: HUGE, E.C. (ed) Total Quality. An Executive Guide for the 1990’s. Homewood, III.: Business One Irwin, 1990. LINDERMAN, K., Schroeder, R.G., Zaheer, S., Choo, A. Six Sigma: a goal-theoretic perspective. Journal Operations Management, 21, pp. 193-203, 2003 MOREIRA, D.A. Reengenharia: Dinâmica para a Mudança. São Paulo: Pioneira, 1994. Pande, P. S., Neuman, R. P., & Cavanagh, R. (2000). The six sigma way: how GE, Motorola and other top companies are honing their performance. New York: McGraw-Hill. PANDE, S. Estratégia Seis Sigma: como a GE, a Motorola e outras grandes empresas estão aguçando seu desempenho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001. POWELL, T.C. Total Quality Management as Competitive Advantage: A Review and Empirical Study. Strategic Management Journal, v. 16, 1, p. 15-37, 1995. RAC, Curitiba, v. 13, n. 4, art. 7, pp. 647-662, Out./Dez. 2009 RATH & STRONG (Org.). Six Sigma Pocket Guide, 2. ed. Lexington, 2001, 192 p. ROTONDARO, R. G. Seis Sigma: estratégia gerencial para a melhoria de processos, produtos e serviços. São Paulo: Atlas, 2008. ROTONDARO, R. G. Seis Sigma: estratégia gerencial para a melhoria de processos, produtos e serviços. São Paulo: Atlas, 2012 SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho cientifico. São Paulo: Ed. Cortez 2002 SILVEIRA, Cristiano Bertulucci. Dmaic: definir, mensurar, analisar, melhorar e controlar. Disponível em http://www.citisystems.com.br/dmaic-definir-mensurar-analisar-melhorar-controlar/, Acesso em 1 fev 2017. 37 WALTON, M. O Método Deming de Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1989. Werkema, M. C. C. (2002). Criando a cultura seis sigma (Vol. 1, Série Seis Sigma). Rio de Janeiro: Qualitymark. WERKEMA, Cristina. Lean Seis Sigma: introdução às ferramentas do Lean Manufacturing. Rio de Janeito: Elsevier, 2011. 38 APÊNDICE A – Questionário de pesquisa 1-) Você trabalha ou já trabalho em uma PME (Pequena e Média Empresa)? ( ) Sim ( ) Não 2-) Qual a importância da implantação de gestão de qualidade em um empresa? ( ) Máxima importância, pois com a gestão da qualidade há uma melhora em todos os processos dentro da empresa. ( ) Importante, mais não devemos focar somente na qualidade dentro da empresa. ( ) Irrelevante, a implantação da qualidade não mudará em nenhum aspecto. ( ) Sem importância. 3-) Com um maior controle na qualidade dos processos é possível reduzir a variabilidade e o retrabalho dentro da empresa? ( ) Sim, em todos os casos. ( ) Em alguns casos. ( ) Indiferente, gera o mesmo resultado. ( ) Não, depende de outros fatores. 4-) Em relação a controle de processos, qual a relevância de um estudo estatístico? ( ) Máxima importância, pois assim pode-se redirecionar melhor os focos de melhora, e controlar a eficácia dos processos. ( ) Importante, para ver o nível de cada equipe de trabalho. ( ) Irrelevante, pois pode-se observar de outra maneira o controle de processos. ( ) Sem importância, não agrega em nada esse tipo de estudo. 5-) Com o aumento da qualidade nos processos, a empresa se valoriza perante seus concorrentes? ( ) Sim, pois além de melhorar seus processos a empresa agrega valor perante aos concorrentes. ( ) Não, a mudança só agrega internamente. 6-) Sabe-se que para a implantação do método DMAIC em uma PME, requer acompanhamento durante sua implementação para controlar e dar suporte as pessoas envolvidas. Após ser implantado qual o nível de controle que a empresa necessita ter nos processos executados? ( ) Alto nível de controle para que a ferramenta traga o retorno esperado. ( ) Médio nível de controle. ( ) Baixo nível de controle pois o DMAIC já está implantado. 39 7-) Você acha importante as PMEs aderirem a Gestão de Qualidade Seis Sigma? ( ) Sim, com a implantação do Seis Sigma a probabilidade das empresas adquirirem mais lucros e valor perante ao concorrente são maiores. ( ) Não, o Seis Sigma não apresenta nenhum benefício para as PMEs. 8-) Para a implantação dá filosofia Seis Sigma na organização é importante que tenha grande participação dá alta administração? ( ) Em todos os casos para se obter sucesso na implantação. ( ) Em alguns casos, onde a implementação apresenta problemas. ( ) Indiferente, já que existe uma equipe responsável pela implementação. ( ) Nunca, pois a alta administração deve focar em outros assuntos. 9-) Padronizar os processos tende amenizar a taxa de variação nos processos de uma empresa? ( ) Sim, sempre que há um padrão a ser seguido elimina-se a variação. ( ) Sim, as vezes depende do produto/serviço. ( ) Indiferente, pois sempre haverá a variação nos processos. ( ) Não, pois tem que haver "liberdade" para produzir/servir. 10-) Na fase M (melhorar) do DMAIC é de extrema importância a elaboração de um plano de ação. O envolvimento e comprometimento da equipe responsável é essencial? ( ) Sempre ( ) Talvez ( ) Nunca 11-) Na fase de implantação do DMAIC é designado especialistas para a obtenção de dados estatísticos. É importante analisar os processos, causas efeitos? ( ) Sim, com certeza. ( ) Não há relevância.
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