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SEIS SIGMA ADOTANDO O METODO DMAIC EM UMA PME

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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO 
UNINOVE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SEIS SIGMA 
ADOTANDO O MÉTODO DMAIC EM UMA PME 
 
 
 
 
 
 
Filipe Freitas de Souza 
Nathália Trasse de Oliveira 
Talita de Oliveira Sininbardi 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
 2017 
 
 
 
Filipe Freitas de Souza RA 913204361 
Nathália Trasse de Oliveira RA 914115729 
Talita de Oliveira Sininbardi RA 914114955 
 
 
 
 
 
 
SEIS SIGMA 
ADOTANDO O MÉTODO DMAIC EM UMA PME 
 
 
 
 
Monografia de TCC apresentada como exigência 
para a obtenção do título de Bacharel em 
Administração Geral, a Universidade Nove de 
Julho – UNINOVE, sob a orientação do Prof. Ms. 
Giovanni Gerson Catellino 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO 
UNINOVE 
 
 
 
 
São Paulo 
2017 
 
 
 
FILIPE FREITAS DE SOUZA 
NATHÁLIA TRASSE DE OLIVEIRA 
TALITA DE OLIVEIRA SININBARDI 
 
 
 
SEIS SIGMA 
ADOTANDO O MÉTODO DMAIC EM PME 
 
Monografia de TCC apresentada como 
exigência para a obtenção do título de 
Bacharel em Administração Geral, a 
Universidade Nove de Julho – UNINOVE, 
pela banca examinadora formada por: 
 
Data de Aprovação: ______/ ______/ ______. 
 
Banca Examinadora 
 
Presidente: ________________________________________________ 
 Prof. Ms. Giovanni Gerson Catellino – Orientador, UNINOVE 
Membro: ________________________________________________ 
 Prof. _________________________________________, 
UNINOVE 
Membro: ________________________________________________ 
 Prof. _________________________________________, 
UNINOVE 
 
São Paulo 
2017 
 
 
 
 
DEDICATÓRIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicamos este trabalho aos nossos pais, 
amigos e familiares pelo apoio durante 
esses anos, e ao professor orientador 
Giovanni G. Catellino pelo encorajamento e 
aos demais mestres da universidade pelos 
conhecimentos transmitidos. 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Agradecemos primeiramente a Deus, por ter nos dado motivação, força e 
saúde, para alcançarmos mais uma grande conquista em nossas vidas. 
 Aos nossos familiares por toda compreensão, apoio e zelo que tiveram por 
nós durante esses longos quatro anos de graduação. Aos amigos e colegas, por 
total paciência, pelos conselhos, pelas brigas ocasionadas por conta dos diversos 
trabalhos, por trocas de conhecimentos. 
A universidade e aos professores que nos acompanharam durante esta 
jornada e nos transmitiram total conhecimento e dedicação. 
 Por fim, agradecemos ao nosso orientador Giovanni Gerson Catellino, por nos 
direcionar e nos dar o suporte necessário para que pudéssemos concluir com êxito 
essa etapa mais importante da nossa graduação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“O homem que empenha todo o seu trabalho e imaginação em oferecer por 
um dólar o mais possível, em vez de menos, está condenado ao sucesso.” 
 "Acredita no melhor... tem um objetivo para o melhor, nunca fiques satisfeito 
com menos que o teu melhor, dá o teu melhor, e no longo prazo as coisas correrão 
pelo melhor." 
 (Henry Ford) 
Epígrafe 
 
 
 
 
RESUMO 
 
Este projeto de pesquisa tem como base analisar os problemas de uma PME 
decorrentes de uma elevada taxa de variação e de retrabalho nos seus processos, 
mostrando a importância do método DMAIC durante a implantação da filosofia Seis 
Sigma da Qualidade, proporcionando a melhoria continua. 
 
Palavras Chaves: Qualidade. Seis Sigma. DMAIC. PME. 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
This research project has as basis to analyze the problems of an PME due to 
a high rate of variation and rework in its processes, showing the importance of the 
DMAIC method during the implementation of Six Sigma Quality philosophy, providing 
continuous improvement. 
 
Key Words: Quality. Six Sigma. DMAIC. PMEs. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1 – Objetivos do Seis Sigma...........................................................................21 
Figura 2 – Os Níveis de defeitos para os devidos níveis sigma.................................22 
 
 
 
 
LISTA DE TABELAS 
 
Tabela 1 – Significado da escala Sigma...................................................................20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1- INTRUDUÇÃO ......................................................................................................11 
1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA ..............................................................................12 
1.2 JUSTIFICATIVA / RELEVÂNCIA ....................................................................12 
1.3 PROBLEMA DE PESQUISA ...........................................................................12 
1.4 PERGUNTA DE PESQUISA ...........................................................................13 
1.5 HIPÓTESES ....................................................................................................13 
1.6 OBJETIVOS ....................................................................................................14 
1.6.1 GERAL .....................................................................................................14 
1.6.2 ESPECÍFICOS .........................................................................................14 
1.7 METODOLOGIA .............................................................................................14 
1.8 ESTRUTURA DO TRABALHO .......................................................................15 
1.9 RELEVÂNCIA TEÓRICA ................................................................................15 
2 – REVISÃO LITERÁRIA.........................................................................................16 
2.1 CONHECENDO A MICRO, PEQUENA E MÉDIA EMPRESA BRASILEIRA..16 
2.2 INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE..................................................17 
2.3 PRINCÍPIOS DA FILOSOFIA SEIS SIGMA.....................................................19 
2.4 DEFINIÇÃO DO MÉTODO DMAIC..................................................................23 
2.5 FASES DMAIC.................................................................................................23 
3 – PESQUISA E ANALISE........................................................................................25 
3.1 ANÁLISE DOS DADOS...................................................................................25 
4 – METODOLOGIA PROPOSTA..............................................................................32 
5 – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES..............................................................34 
REFERÊNCIAS .........................................................................................................36 
APÊNDICES ..............................................................................................................38 
 
 
 
11 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
A qualidade é um processo de produtos ou serviços, porém, podemos referir 
como tudo aquilo feito que é por pessoas. Deste modo a Gestão da qualidade 
mostra-se ser essencial em todas as organizações contemporâneas. 
O presente projeto de pesquisa tem como objetivo apresentar ao leitor os 
conceitos de qualidade, filosofia Seis Sigma e o método DMAIC como solução para 
a otimização dos processos produtivos em uma PME. Desmistificando assim, que o 
uso de tal método pode ser apenas utilizado por grandes empresas. 
Uma PME (Pequena e Média Empresa) em ascensão encontra diversos 
problemas em seus processos, por falta de padrão e de controle em suas etapas 
produtivas. Dado o cenário, a empresa em questão decide implantar uma gestão de 
qualidade, em reuniões realizadas com a alta administração da empresa estabelece 
a adoção da filosofia Seis Sigma da qualidade utilizando o método DMAIC para sua 
implantação. 
Desta forma pergunta-se: 
Uma PME apresenta uma elevadataxa de variação e retrabalho em seus 
processos produtivos. Como o método DMAIC pode reduzir a variabilidade e 
melhorar seus processos? 
O projeto de pesquisa tem a finalidade de analisar os problemas 
apresentados e propor uma solução, de médio a longo prazo com a implantação da 
filosofia Seis Sigma, onde será apresentado o método DMAIC (Definir, Medir, 
Analisar, Melhorar e Controlar). Assim podendo solucionar problemas, reduzindo a 
taxa de variação e eliminando-os da raiz, diminuindo o retrabalho, proporcionando 
assim a melhoria contínua dos processos. 
 
 
12 
 
1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA 
 
Este projeto de pesquisa está inserido na linha de Gestão de Operações, com 
enfoque em Administração da Produção como tema norteado, e abordará a 
ferramenta DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar) da metodologia de 
qualidade Seis Sigma. 
Será descrito as características da ferramenta DMAIC, com detalhamento de 
cada etapa da ferramenta, utilizando o conceito Seis Sigma da qualidade. 
Apresentará as dificuldades de implantação do DMAIC, principalmente em empresas 
de pequeno e médio porte. 
 
 
1.2 JUSTIFICATIVA / RELEVÂNCIA 
 
As razões que justificam este trabalho, é a escassez de informações referente 
ao tema proposto, buscamos apresentar o tema de forma simples e clara ao leitor 
que não tem conhecimento sobre o assunto. 
Também se justifica pela importância para as empresas de pequeno e médio 
porte que pretendem implantar o Seis Sigma em suas empresas. 
A área de administração adquire mais conteúdo sobre um tema moderno, 
com uma perspectiva atualizada e de simples entendimento por parte dos leitores da 
comunidade e alunos das áreas gerenciais. 
Como o tema é atual, os alunos de administração podem usufruir do conteúdo 
e adquirir conhecimento sobre a ferramenta DMAIC, Seis Sigma e gestão da 
qualidade. 
 
1.3 PROBLEMA DA PESQUISA 
 
A importância de traçar novas estratégias, atualizar-se as necessidades do 
mercado, às novas tecnologias, atentar-se aos fatores externos e internos 
 
13 
 
procurando aprimorar seus processos, e reduzir a variabilidade dos mesmos é 
essencial para a sobrevivência de qualquer empresa. Pede-se então que as 
empresas em geral (de pequeno porte até as multinacionais) adotem padrões de 
qualidades em seus produtos e serviços. 
Em uma PME (Pequena e Média empresa), a alta administração pretende 
implantar o Seis Sigma da qualidade e decide utilizar o método DMAIC como 
ferramenta para reduzir a variações nos processos produtivos e eliminar o 
retrabalho. 
O gerente industrial informa que seu maior problema é a alta taxa de variação 
e de retrabalho nos processos. 
 
 
1.4 PERGUNTA DA PESQUISA 
 
Uma PME apresenta uma elevada taxa de variação e retrabalho em seus 
processos produtivos. Como o método DMAIC pode reduzir a variabilidade e 
melhorar seus processos? 
 
1.5 HIPÓTESES 
 
O Seis Sigma é uma filosofia de qualidade total que utiliza de forma 
sistemática ferramentas estatísticas, dentre elas o DMAIC, no qual o princípio é a 
melhoria contínua dos processos. Portanto ao se aplicar o método DMAIC na 
empresa, a alta taxa de variação apresentada tende a diminuir e possivelmente 
eliminar tais variações e o retrabalho, por conta da padronização e melhoria dos 
processos. 
 
 
14 
 
1.6 OBJETIVOS 
 
1.6.1 GERAL 
 
O objetivo central desta pesquisa acadêmica é analisar o que é a ferramenta 
DMAIC e mostrar por que ela é importante para empresas que adotam o Seis Sigma. 
Dado o cenário, pretende-se analisar, como a implantação da ferramenta 
diminui o nível de e quais as consequências positivas que ela traz para a empresa. 
Este Trabalho de conclusão de curso tem como objetivo geral analisar de 
forma clara e objetiva os conceitos de qualidade, apresentando a filosofia Seis 
Sigma e o método DMAIC como solução para a otimização dos processos 
produtivos de uma empresa de pequeno/médio porte. Desmistificando que o uso de 
tal método pode ser apenas utilizado por grandes empresas. No geral pretende-se 
mostrar a importância do DMAIC para a elevação da qualidade e para o crescimento 
de uma empresa. 
 
1.6.2 ESPECÍFICOS 
 
a) Conhecer as empresas de pequeno/médio porte; 
b) Levantamento teórico sobre Qualidade, Seis Sigma e o método DMAIC; 
c) Explicar a importância do DMAIC em uma empresa de pequeno/médio porte; 
 
1.7 METODOLOGIA 
 
O estudo relatado neste trabalho será dividido em duas etapas: 
 
Primeira etapa baseia-se em uma revisão bibliográfica sobre Seis Sigma com 
foco no método estatístico DMAIC; abordará também as peculiaridades das 
empresas de pequeno e médio porte. 
Já na segunda etapa, será realizada uma pesquisa qualitativa com os 
 
15 
 
principais questionamentos relacionada ao problema da pesquisa. 
 
1.8 ESTRUTURA DO TRABALHO 
 
Este projeto está estruturado em cinco capítulos que buscam estabelecer uma 
disposição sequencial das informações e dos passos realizados. 
No capítulo 1, será apresentada a introdução, na qual o leitor identifica um 
breve histórico sobre o tema da pesquisa, a delimitação do tema, justificativa para a 
pesquisa, problema da pesquisa, hipóteses e o objetivo do trabalho. 
A seguir, no capítulo 2, abordará o referencial teórico, e os conceitos que 
servirão de base para a pesquisa apresentada. 
Em seguida, no capítulo 3, será realizada a pesquisa de campo, onde dados 
serão coletados e analisados. 
Logo após, inicia-se o capítulo 4, onde será respondida a pergunta da 
pesquisa através da Hipótese. 
Por fim, no capítulo 5, encontram-se as conclusões, sugestões e as propostas 
para trabalhos futuros. 
 
1.9 RELEVÂNCIA TEÓRICA 
 
Será utilizado como relevância teórica os livro de Werkema, Cristina - Criando 
a Cultura Lean Seis Sigma, e Métodos PDCA e DMAIC e Suas Ferramentas 
Analíticas 
De acordo com Werkema (2010, p. 18) seis sigma trata-se: 
 
“(...) de uma ferramenta estratégia gerencial disciplinada e altamente 
quantitativa, que tem como objetivo a maximização da lucratividade e da 
performance de uma empresa, através da melhoria de processo e produtos 
e da satisfação dos clientes.” 
 
16 
 
2 REVISÃO LITERÁRIA 
 
2.1 CONHECENDO A MICRO E PEQUENA EMPRESA BRASILEIRA 
 
As micro e pequenas empresas são empresas com menor potencial 
econômico, assim definidas pelo legislador brasileiro: 
 
“Consideram-se microempresas o empresário individual ou a pessoa jurídica 
que aufere renda bruta anual igual ou inferior a R$ 240.000,00 (duzentos e 
quarenta mil reais)”. 
 
“Consideram-se pequenas empresas o empresário individual ou a pessoa 
jurídica que aufere renda bruta anual superior a R$ 240.000,00 (duzentos e 
quarenta mil reais) e igual ou inferior a R$ 2.400.000,00 (dois milhões e 
quatrocentos mil reais)”. 
 
As MPE´s estão distribuídas pelo Brasil com destaque para São Paulo que 
detém 30,7% do segmento, seguido de Minas Gerais com 11,6% e Rio Grande do 
Sul com 10,7% (SEBRAE: 2006). 
Em 2000, as MPE´s concentravam 4.117.602 (quatro milhões, cento e 
dezessete mil e seiscentos e dois) estabelecimentos empresariais, saltando em 2004 
para 5.028.318 (cinco milhões e vinte e oito mil, trezentos e dezoito) 
estabelecimentos, ou seja, um crescimento de 22,1%. Comparativamente às médias 
e grandes empresas cresceram no mesmo período 19,5%, o que denota um 
potencial de crescimento das MPE´s quase 3% maior que as médias e grandes 
empresas (SEBRAE: 2006). 
Um dos principais problemas das pequenas e microempresas brasileiras é a 
sua vida curta. Levantamento do Sebrae, feito entre 2000 e 2002, mostra que 
metade das micro e pequenas empresas fecha as portas com menos de dois anos 
de existência. A mesma entidade levantou o que seriam as principais razões, 
segundo os próprios empresários, para tal. A falta de capital de giro foi apontando 
como o principal problema por 24,1% dos entrevistados, seguido dos impostos 
elevados (16%), falta declientes (8%) e concorrência (7%). 
 
 
17 
 
2.2 INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A qualidade é como um processo de produtos ou serviços, mas podemos 
referir tudo aquilo que é feito por pessoas. 
Segundo o conceito de (ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, 
projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, 
mais útil e sempre satisfatório para o consumidor." 
Para (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de 
suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, 
projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a 
satisfação do usuário. 
Segundo (JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, 
quanto menos defeitos, melhor a qualidade. 
Dentro de uma organização há outras formas de analisar os problemas, e 
isolá-los. Existem também maneiras de abordagem e diferentes soluções, dando 
origem a diversas técnicas para eliminar os velhos problemas, isto é, formas de 
perceber a administração das organizações, novos modelos de comando e 
coordenação. (Powell, 2005) 
Segundo Paladini (2002): “A avaliação da qualidade sempre teve um espaço 
no gerenciamento das organizações, a fim de se obter ambientes competitivos para 
o desenvolvimento de estratégias que viabilizem o processo de avaliação de um 
produto.” 
 Segundo Rosário (2004): A evolução do controle da qualidade tem a 
finalidade para a redução de frequência de erros, o aumento do rendimento 
empresarial, a capacidade de decisões de melhoria contínua e a melhora do 
desempenho da produção. Praticar um bom controle de qualidade é desenvolver, 
projetar, produzir e comercializar um produto com utilidades satisfatórias para o 
consumidor. 
A Qualidade não é simplesmente uma iniciativa de controle de produção e/ou 
assistência técnica, e sim apresenta um modelo gerencial que busca, a eficácia 
 
18 
 
contínua e a produtividade dos processos de negócios. (PINHO,2005) 
Segundo Walton (1998): 
a) Melhorar a qualidade implica que os custos baixem pela diminuição do 
trabalho refeito, dos erros, atrasos e empecilhos e pelo melhor uso dos materiais e 
do tempo das máquinas; 
b) O que por sua vez implica que a produtividade aumente; 
c) O que leva a conseguir o mercado com uma qualidade melhor e um preço 
mais baixo; 
d) Tornando, portanto, mais fácil a empresa ficar no negócio; 
e) Tendo como benefícios oferecer empregos e aumentar uma oferta. 
Segundo Dr. William Edwards Deming (1990), citamos alguns pontos 
importantes de qualidade total na organização. 
Nº 1: Estabeleça a constância de propósitos para a melhoria do produto e do 
serviço, com o objetivo de tornar-se competitivo, manter-se em atividade, bem como 
de gerar emprego; 
Nº 2: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a 
necessidade da inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu 
primeiro estágio. 
Nº 3: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de 
serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, 
reduzir de forma sistemática dos custos. 
Nº 4: Institua treinamento no local de trabalho. 
Para Deming, qualidade e produtividade estão ligadas por uma cadeia de 
efeito. A melhoria da qualidade leva a menores custos, que implicam o aumento da 
produtividade que, por sua vez, ajuda a organização a conquistar mercados com 
qualidade melhor e menores preços, melhorando a sua capacidade de sobrevivência 
e a geração de empregos. 
(DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto 
de vista do cliente". 
 
 
19 
 
2.3 PRINCÍPIOS DA FILOSOFIA SEIS SIGMA 
 
Seis Sigma é uma estratégia gerencial altamente quantitativa, nascida na 
empresa Motorola na década de 1980 de uma necessidade de tornar esta empresa 
capaz de enfrentar seus concorrentes (WERKEMA, 2011). Conforme Rotondaro et 
al. (2008, p.18), “o termo sigma mede a capacidade do processo em trabalhar livre 
de falhas”. 
Segundo Deming (1990, pp.xx-xxii), a variabilidade estará sempre presente 
nos produtos e serviços que são gerados por quaisquer processos. Desse modo a 
filosofia Seis Sigma é considerada a metodologia da qualidade com um melhor 
retorno para as empresas na atualidade. Sua busca pela qualidade total através da 
melhoria continua, vem trazendo ganhos expressivos na lucratividade das empresas. 
Esse programa, de acordo com Braun Scheidel et al. (2011), é uma das inovações 
mais recentes de gestão da qualidade que muitas organizações têm adotado com a 
intenção de melhorar significativamente o desempenho e atendimento ao cliente. 
O programa Seis Sigma é um sistema que busca reduzir as variações nos 
processos organizacionais, utilizando especialistas de melhoria, um método 
estruturado e métricas de desempenho com o objetivo de alcançar objetivos 
estratégicos (SCHROEDER et al., 2008). 
De acordo com Werkema (2002, pp. 21-22), a filosofia Seis sigma não 
apresenta fundamentalmente algo novo, pois as ferramentas estatísticas utilizadas 
no processo já eram conhecidas e faziam parte conjunto de métodos da qualidade 
para a eliminação de defeitos. O que garante o sucesso do Seis Sigma é a sua 
abordagem e a forma que ele é implementado. O Sigma (σ) é a letra utilizada para 
representar o desvio padrão, quanto menor for o desvio padrão de um processo, 
mais desvios padrões passam a ser aceitos dentro da especificação (DONADEL, 
2008). No conceito Seis Sigma criado pela Motorola, ainda que a média se desloque 
até 1,5σ do seu valor nominal, podemos esperar até 3,4 defeitos em cada milhão de 
oportunidades. De acordo com WERKEMA (2002), se o desvio-padrão de um 
processo é alto, há pouca regularidade, apresentando uma elevada variação 
 
20 
 
resultados gerados; se o desvio-padrão de um processo é baixo, há muita 
regularidade e gera pouca variação entre os resultados. Quanto menor for o desvio 
padrão, melhor será o processo. Quanto mais disciplinada estiver essa variação 
menor a possibilidade de erros ou falhas. 
De acordo com Pande et al. (2000, p. xi), esta é uma definição de Seis Sigma: 
 
Seis Sigma: Um sistema amplo e flexível para alcance, sustentação e 
maximização do sucesso do negócio. Seis Sigma é unicamente orientado 
pelo bom entendimento dos requisitos dos clientes, pelo uso disciplinado de 
fatos, dados e análises estatísticas, e pela atenção diligente ao 
gerenciamento, melhoria e reinvenção dos processos de negócios. 
 
Podemos caracterizar um defeito como uma característica mensurável de um 
processo ou de um resultado que não é aceito pelo cliente, ou seja, não atendeu as 
expectativas e/ou necessidades do cliente – produto ou determinada cota de 
controle fora das especificações. Estatisticamente, em um processo classificado 
como Seis Sigma, estaríamos lidando então com uma parcela de apenas duas 
partes por bilhão fora da especificação, ou seja, a cada um bilhão de operações 
executadas, duas dariam errado (USEVINICIUS, 2004). 
 
A Tabela 1 correlaciona a taxa de erro, taxa de acerto e o nível de Defeitos 
por Milhão de Oportunidades [DPMO] para diversos valores da Escala Sigma. O 
nível Sigma do processo irá depender do especificado pelo cliente. 
 
Tabela 1: Significado da Escala Sigma 
 
TAXA DE ACERTO TAXA DE ERRO 
DEFEITOS POR MILHÃO DE 
OPORTUNIDADES (DPMO) 
ESCALA SIGMA 
(Σ) 
30,9% 69,1% 691.462 1,0 
69,1% 30,9% 308.538 2,0 
93,3% 6,7% 66.807 3,0 
99,38% 0,62% 6.210 4,0 
99,977% 0,023% 233 5,0 
99,99966% 0,00034% 3,4 6,0 
 
21 
 
 
Fonte: Werkema 2002 (adaptado) 
 
 
Ou seja, a metodologia Seis Sigma emprega diversas ferramentas e métodos 
estatísticos para definir os problemas dos processos que precisam ser melhorados, 
aferir se obter dados, analisar os dados coletados, incorporar e realizar ações que 
proporcione melhorias no processo e solucione o problema, enfim, aplicar o controle 
nos processos para que possaelevar o nível de qualidade, assim 
consequentemente apresentará um ciclo de melhora continua (ROTONDARO, 
2012). 
Para obter os resultados expressos pela Figura 1, são aplicados projetos em 
setores-chave para a sobrevivência e sucesso da organização. Esses projetos são 
liderados por especialistas Seis Sigma, chamados de Black Belts ou Green Belts e 
se baseiam nos métodos DMAIC (do inglês Define, Measure, Analyze, Improve, 
Control) e DMADV (do inglês Define, Measure, Analyze, Design, Verify) (WERKEMA, 
2011). 
 
Figura 1: Objetivos do Seis Sigma 
 
 
 Fonte: Werkema (2011) 
 
Para Linderman (2003), um processo deve objetivar o nível sigma 6, apenas 
 
22 
 
se isto for importante para o cliente e desde que o investimento para o salto em nível 
sigma não seja tão alto a ponto de inviabilizar economicamente este processo. É 
evidente que melhorar do nível 2 ou 3 para 4 é exponencialmente mais fácil do que 
melhorar do nível 4 para 5 ou 6. 
A Figura 2, baseada em Rath & Strong (2001) mostra os níveis de erro em 
relação ao seu sigma, considerando uma variação natural na média dos processos 
contínuos ao longo do tempo em até 1,5 sigma. É indicado que a estimativa de 
números de defeitos esperados seja feita considerando-se o processo deslocado em 
até 1,5 sigma (6 – 1,5 = 4,5 sigma), pois se avalia a pior condição que processo 
pode chegar. Assim, um processo 6 sigma, ao longo do tempo permitiria que a cada 
1 milhão de oportunidades, apareça apenas 3,4 defeitos. 
 
Figura 2 - Os níveis de defeitos para os devidos níveis sigma 
 
Fonte: Rath & Strong, 2001 (adaptado) 
 
 
 
23 
 
2.4 DEFINIÇÃO DO MÉTODO DMAIC 
 
A sigla DMAIC refere-se aos termos (Define, Measure, Analyse, Improve e 
Control), usado na metodologia Seis Sigma, como um processo de melhoria 
contínua, obtendo estratégia de qualidade para melhorar os processos existentes na 
empresa. 
Segundo Pandi (2005, apud SCATOLIN, 2005), o DMAIC é uma ferramenta 
que tem por finalidade identificar, quantificar e minimizar as fontes de variação de 
um processo, bem como sustentar e melhorar o desempenho deste processo após 
seu aperfeiçoamento. 
Com a ferramenta DMAIC, é possível obter aumento da produtividade, 
redução de custos, melhorias no processo administrativo, redução de defeitos entre 
outras oportunidades. 
Para a implantação do método DMAIC é necessário que a gerência da 
empresa, pré-estabeleça os indicadores mais importantes para o negócio da mesma, 
daí então traçando as diretrizes como: a descrição do problema, meta a ser 
alcançada, ganhos potenciais e mira de atuação. 
Uma característica essencial do DMAIC, é a perspectiva de determinar a 
quantidade de informações, ou seja, a aquisição dos dados quantitativos, provas 
objetivas, no decurso do projeto implantado na empresa. 
Desta forma podemos dizer que todo e qualquer projeto DMAIC, requer tempo 
de desenvolvimento, variando de 3 (Três) a 10 (Dez) meses, dependendo do alvo a 
ser alcançado com o projeto. 
 
2.5 FASES DMAIC 
 
Segundo Pandi (2001), os modelos tradicionais de melhorias aplicados aos 
processos ao longo dos anos se baseiam nos passos elaborados por W. Edwards 
Deming, conhecidos como PDCA (Plan, Do, Check e Action). 
Para a implantação do Seis-Sigma é necessário o uso de um método 
 
24 
 
denominado DMAIC, que prevê uma sequência lógica de etapas ou fases definidas 
como: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar (CAMPOS 2003). 
Segundo Harry & Schroeder (2000) a aplicação da metodologia Seis Sigma 
pode ser dividida em cinco fases (D-M-A-I-C), descritas da seguinte forma: 
D (Definir) – Nesta fase inicial do projeto DMAIC, serão definidos os devidos 
problemas, e/ou oportunidade de melhoria, fazendo um levantamento dos problemas 
de forma quantitativa. Dessa forma, deve-se definir quais são os problemas do 
processo que será estudado, entende-lo e o que se deve esperar do mesmo 
(SILVEIRA, 2013). 
M (Medir) – Após a fase de definição dos problemas, irá se iniciar a fase de 
medição, momento em que serão analisadas as metas e variáveis que irão originar 
os resultados esperados. Para que isso ocorra será necessário fazer plano de coleta 
de dados, análise dos dados e análise de falhas e efeitos (SILVEIRA, 2013). 
A (Analisar) – Em seguida será feito o levantamento de entradas dos 
processos, causas e efeitos, por fim haverá uma interceptação com os dados 
coletados, para assim dizer se há alguma relação de causa e efeito (SILVEIRA, 
2013). 
M (Melhorar) – Na fase de melhoria do DMAIC, deve-se fazer a aplicação da 
melhorias nos problemas identificados, e para que isso ocorre dentro das 
expectativas, faz se necessário a elaboração de um plano de ação, com o 
envolvimento da equipe responsável (SILVEIRA, 2013). 
C (Controlar) – Por fim deverá ser feita uma avaliação das melhorias 
implantadas nos processos, e verificar se a mesma está dentro da previsão, e se 
estão obtendo resultados contínuos. Para manter os objetivos desse projeto, faz se 
necessário seguir algumas etapas, que são: Documentar as mudanças, fazer um 
monitoramento contínuo e a conclusão do projeto (SILVEIRA, 2013). 
Para Ariente (2005) é fundamental que haja o envolvimento de todos no 
processo de implantação do Seis Sigma, como o respaldo da alta administração. 
Isso irá proporcionar uma taxa de sucesso na operacionalização dos processos. 
 
25 
 
 
3 PESQUISA E ANÁLISE 
 
3.1 APRESENTAÇÃO DOS ENTREVISTADOS 
 
Para o desenvolvimento do trabalho, foi realizada pesquisa com 64 pessoas, 
sendo que 92,2% já trabalharam em uma PME. Foram efetuadas perguntas 
relacionadas a gestão da qualidade com foco em variações nos processos, a 
filosofia seis sigma e o método DMAIC, do ponto de vista de cada entrevistado. 
A seguir estão destacadas as melhores respostas com uma pequena análise 
de cada questionamento. 
 
3.2 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO 
 
1- Você trabalha ou já trabalhou em uma PME (Pequena e Média Empresa)? 
 
Gráfico 1 – Questão 1 
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Melhor resposta: sim, com 92,2% dos entrevistados. 
 
2- Qual a importância da implantação de gestão de qualidade em uma 
empresa? 
 
 
26 
 
Gráfico 2 – Questão 2 
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Melhor resposta: Máxima importância, pois com a gestão da qualidade há 
uma melhora em todos os processos dentro da empresa. 
Os entrevistados demonstram que a aplicação da Gestão da qualidade é de 
fato importante para as organizações atuais. 
 
3- Com um maior controle na qualidade dos processos é possível reduzir a 
variabilidade e o retrabalho dentro da empresa? 
 
Gráfico 3 – Questão 3 
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Melhor resposta: Sim, em todos os casos. 
Destaca-se portanto que com o controle da qualidade podemos reduzir a 
questão do retrabalho na empresa. 
 
 
27 
 
4- Em relação a controle de processos, qual a relevância de um estudo 
estatístico? 
 
Gráfico 4 – Questão 4 
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Melhor resposta: Máxima importância, pois assim pode-se redirecionar melhor 
os focos de melhora, e controlar a eficácia dos processos. 
Verifica-se que com um estudo estatístico, a empresa tende a focar onde 
precisa ser melhorado e manter a eficácia nos processos. 
 
5- Com o aumento da qualidade nos processos, a empresa se valoriza 
perante seus concorrentes? 
 
Gráfico 5 – Questão 5 
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
 
28 
 
Melhor resposta: Sim, pois além de melhorar seus processos a empresa 
agrega valor perante aos concorrentes. 
Os entrevistados demonstram que não é somente a melhoria nos processos 
que a Gestão da Qualidade trás para a organização, mais também leva a 
oportunidade de valorização no mercado. 
 
6- Sabe-se que para a implantação do método DMAIC em uma PME, requer 
acompanhamento durante sua implementação para controlar e dar suporte as 
pessoas envolvidas. Após ser implantado qualo nível de controle que a 
empresa necessita ter nos processos executados? 
 
Gráfico 6 – Questão 6 
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Melhor resposta: Alto nível de controle para que a ferramenta traga o retorno 
esperado. 
De acordo com a pesquisa realizada, a empresa deve manter o alto nível de 
controle mesmo quando já tenha sido implementado o método DMAIC, para que a 
não haja desvio do que foi definido na fase D (Definir). 
 
7- Você acha importante as PMEs aderirem a Gestão de Qualidade Seis 
Sigma? 
 
Gráfico 7 – Questão 7 
 
29 
 
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Melhor resposta: Sim, com a implantação do Seis Sigma a probabilidade das 
empresas adquirirem mais lucros e valor perante ao concorrente são maiores. 
Analisando o resultado obtido, evidencia-se que as PMEs ao aderirem a 
gestão da qualidade Seis Sigma elas adquirem vantagens competitivas perante os 
concorrentes. 
 
8- Para a implantação da filosofia Seis Sigma na organização é importante 
que tenha grande participação dá alta administração? 
 
Gráfico 8 – Questão 8 
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Melhor resposta: Em todos os casos para se obter sucesso na implantação. 
Destaca-se que a participação da alta administração é fundamental desde o 
início da implantação para que haja o resultado almejado. 
 
30 
 
 
9- Padronizar os processos tende amenizar a taxa de variação nos 
processos de uma empresa? 
 
Gráfico 9 – Questão 9
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Melhor resposta: Sim, sempre que há um padrão a ser seguido elimina-se a 
variação. 
Os entrevistados demonstram que se há um padrão a ser seguido 
possivelmente a taxa de variação dos processos da empresa diminuem. 
 
10- Na fase M (melhorar) do DMAIC é de extrema importância a elaboração 
de um plano de ação. O envolvimento e comprometimento da equipe 
responsável é essencial? 
 
Gráfico 10 – Questão 10 
 
 
31 
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Melhor resposta: Sempre 
De acordo com as respostas obtidas o acompanhamento da equipe 
responsável pela implantação do DMAIC é essencial para que a melhoria dos 
problemas encontrados sejam realizadas. 
 
11- Na fase de implantação do DMAIC é designado especialistas para a 
obtenção de dados estatísticos. É importante analisar os processos, causas 
efeitos? 
 
Gráfico 11 – Questão 11 
 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Melhor resposta: Sim, com certeza. 
 O resultado obtido mostra a importância dados estatísticos para a realização 
da análise de causa e efeito, para evidenciar as dispersões nos processos. 
 
 
 
32 
 
 
4 METODOLOGIA PROPOSTA 
 
Os resultados da pesquisa evidenciam que é de grande importância para uma 
PME implantar uma gestão de qualidade total, como é o caso da empresa relatada 
no problema da pesquisa, que optou por introduzir o Seis Sigma da qualidade. Uma 
vez que, com o controle da Qualidade a empresa pode reduzir a questão do 
retrabalho exposto. 
 Podemos identificar na pesquisa a importância de um estudo estatístico dos 
processos da organização, que aderiu ao método DMAIC como ferramenta para a 
redução das variações nos seus processos e a possível eliminação do retrabalho, 
assim, com a utilização do método DMAIC é possível identificar, quantificar e 
minimizar as fontes de variação, bem como apoiar e requintar o desempenho do 
processo logo após seu aperfeiçoamento. 
 Para que a implantação do método seja executada com sucesso, é de suma 
importância que a participação da alta administração seja feita desde o início do 
planejamento, como podemos ver no levantamento bibliográfico e na análise da 
pesquisa, somente dessa forma a organização tem o resultado almejado na fase D 
(Definir). 
 Orienta-se na fase M (Medir), a escolha de pessoas chaves para a obtenção 
fidedigna dos dados e eventuais problemas. Os mesmos deverão ser apontados em 
sistema ou planilhas, para a posterior análise estatística e de causa e efeito, como 
observa-se nos capítulos anteriores. 
 Após o levantamento dos dados, na fase A (Analisar), deve ser realizada a 
análise dos problemas com os dados coletados. Indicamos o diagrama de Ishikawa 
ou mais conhecido como espinha de peixe, para verificar alguma relação de causa e 
efeito e possível dispersão dos processos. 
 Indica-se que seja realizada uma padronização dos processos da empresa, 
para que a taxa de variação seja reduzida ao máximo. Tal melhoria deve ser 
aplicada na fase M (melhorar) no qual terá que ser elaborado um plano de ação. 
 Por fim na fase C (Controlar), a empresa deve manter o alto nível de controle 
 
33 
 
com o propósito de preservar o que foi definido na fase D (Definir), conforme o 
capitulo 2 e a analise realizada na pesquisa de campo. Também é de extrema 
importância exercer o monitoramento continuo dos processos, formalizar a 
documentação das alterações realizadas e a conclusão do projeto. 
 Após a implantação do método DMAIC a empresa irá ostentar vantagens 
competitivas diante seus concorrentes, aumentando assim seu valor no mercado e 
possivelmente relatar um melhor retorno financeiro, havendo a diminuição do 
retrabalho e da variação dos processos, levando assim um aumento no lucro da 
mesma. 
 
 
 
 
 
 
34 
 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES 
 
Poder falar sobre um assunto atual e que afeta diretamente o 
desenvolvimento de uma empresa, trazendo o máximo da qualidade para o cliente e 
a máxima otimização para a empresa, foi um dos principais fatores que 
proporcionaram a escolha deste tema. 
O investimento na implantação do método DMAIC e de ações similares 
adotadas pelas empresas de pequeno e médio porte é cada vez mais necessária no 
mercado atual, no qual um dos principais fatores para a “quebra” de uma PME é a 
alta concorrência, sendo que no mesmo meio há empresas de pequeno a grande 
porte. 
Os objetivos da pesquisa foram equacionados ao longo do trabalho, 
apresentando ao leitor os conceitos referentes a Qualidade, Seis Sigma, Método 
DMAIC e uma pequena mostra sobre as PME´s. Logo após foi apresentada uma 
metodologia para a possível solução do problema relatado, atingindo assim o alvo 
central da pesquisa. 
Podemos identificar ao longo do trabalho que para obter sucesso na 
implantação do Seis Sigma através do método DMAIC é imprescindível a 
participação da alta administração e de peças chaves da empresa ao longo do 
projeto. Na fase inicial deve-se fazer o levantamento dos principais problemas que 
necessitam de melhoria, somente desse modo pode-se elaborar um planejamento 
adequado para a empresa. 
Observamos que a adoção de uma Gestão de qualidade não só traz 
benefícios para os processos da empresa, como também agrega-se valor e gera 
uma redução dos custos da mesma, fazendo com que o retorno financeiro melhore 
consideravelmente. 
Portanto pode-se concluir que é de grande importância no cenário atual a 
adoção do método DMAIC em PME´s que planejam implantar a filosofia Seis Sigma 
da Qualidade, com o objetivo de se devolver perante o mercado e que pretendam 
 
35 
 
reduzir a taxa de variação e de retrabalho dos seus processos. 
Deixamos claro que este trabalho não tem a pretensão de extinguir com o 
assunto, pois o mesmo é extenso e possibilita a elaboração de futuros estudos 
acadêmicos, proporcionando assim um maior conhecimento sobre o método DMAIC 
e a filosofia Seis Sigma da qualidade. 
 
 
 
36 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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completo de conteúdo e Forma. São Paulo: Ed. Atlas 2006 
 
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Associados, 2003. 
 
CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino; Da Silva, Roberto.Metodologia científica. – 6.ed. – 
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. 
 
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Strategic Management Journal, v. 16, 1, p. 15-37, 1995. 
 
RAC, Curitiba, v. 13, n. 4, art. 7, pp. 647-662, Out./Dez. 2009 
 
RATH & STRONG (Org.). Six Sigma Pocket Guide, 2. ed. Lexington, 2001, 192 p. 
 
ROTONDARO, R. G. Seis Sigma: estratégia gerencial para a melhoria de processos, produtos e 
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ROTONDARO, R. G. Seis Sigma: estratégia gerencial para a melhoria de processos, produtos e 
serviços. São Paulo: Atlas, 2012 
 
SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho cientifico. São Paulo: Ed. Cortez 2002 
 
SILVEIRA, Cristiano Bertulucci. Dmaic: definir, mensurar, analisar, melhorar e controlar. Disponível 
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37 
 
 
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Werkema, M. C. C. (2002). Criando a cultura seis sigma (Vol. 1, Série Seis Sigma). Rio de Janeiro: 
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WERKEMA, Cristina. Lean Seis Sigma: introdução às ferramentas do Lean Manufacturing. Rio de 
Janeito: Elsevier, 2011. 
 
 
38 
 
APÊNDICE A – Questionário de pesquisa 
 
1-) Você trabalha ou já trabalho em uma PME (Pequena e Média Empresa)? 
( ) Sim 
( ) Não 
 
2-) Qual a importância da implantação de gestão de qualidade em um empresa? 
 
( ) Máxima importância, pois com a gestão da qualidade há uma melhora em todos 
os processos dentro da empresa. 
( ) Importante, mais não devemos focar somente na qualidade dentro da empresa. 
( ) Irrelevante, a implantação da qualidade não mudará em nenhum aspecto. 
( ) Sem importância. 
 
3-) Com um maior controle na qualidade dos processos é possível reduzir a 
variabilidade e o retrabalho dentro da empresa? 
 
( ) Sim, em todos os casos. 
( ) Em alguns casos. 
( ) Indiferente, gera o mesmo resultado. 
( ) Não, depende de outros fatores. 
 
4-) Em relação a controle de processos, qual a relevância de um estudo estatístico? 
 
( ) Máxima importância, pois assim pode-se redirecionar melhor os focos de melhora, 
e controlar a eficácia dos processos. 
( ) Importante, para ver o nível de cada equipe de trabalho. 
( ) Irrelevante, pois pode-se observar de outra maneira o controle de processos. 
( ) Sem importância, não agrega em nada esse tipo de estudo. 
 
5-) Com o aumento da qualidade nos processos, a empresa se valoriza perante seus 
concorrentes? 
 
( ) Sim, pois além de melhorar seus processos a empresa agrega valor perante aos 
concorrentes. 
( ) Não, a mudança só agrega internamente. 
 
6-) Sabe-se que para a implantação do método DMAIC em uma PME, requer 
acompanhamento durante sua implementação para controlar e dar suporte as 
pessoas envolvidas. Após ser implantado qual o nível de controle que a empresa 
necessita ter nos processos executados? 
( ) Alto nível de controle para que a ferramenta traga o retorno esperado. 
( ) Médio nível de controle. 
( ) Baixo nível de controle pois o DMAIC já está implantado. 
 
39 
 
 
7-) Você acha importante as PMEs aderirem a Gestão de Qualidade Seis Sigma? 
 
( ) Sim, com a implantação do Seis Sigma a probabilidade das empresas adquirirem 
mais lucros e valor perante ao concorrente são maiores. 
( ) Não, o Seis Sigma não apresenta nenhum benefício para as PMEs. 
 
8-) Para a implantação dá filosofia Seis Sigma na organização é importante que 
tenha grande participação dá alta administração? 
 
( ) Em todos os casos para se obter sucesso na implantação. 
( ) Em alguns casos, onde a implementação apresenta problemas. 
( ) Indiferente, já que existe uma equipe responsável pela implementação. 
( ) Nunca, pois a alta administração deve focar em outros assuntos. 
 
9-) Padronizar os processos tende amenizar a taxa de variação nos processos de 
uma empresa? 
 
 ( ) Sim, sempre que há um padrão a ser seguido elimina-se a variação. 
 ( ) Sim, as vezes depende do produto/serviço. 
 ( ) Indiferente, pois sempre haverá a variação nos processos. 
 ( ) Não, pois tem que haver "liberdade" para produzir/servir. 
 
10-) Na fase M (melhorar) do DMAIC é de extrema importância a elaboração de um 
plano de ação. O envolvimento e comprometimento da equipe responsável é 
essencial? 
 
( ) Sempre 
( ) Talvez 
( ) Nunca 
 
11-) Na fase de implantação do DMAIC é designado especialistas para a obtenção 
de dados estatísticos. É importante analisar os processos, causas efeitos? 
 
( ) Sim, com certeza. 
( ) Não há relevância.

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