TEMA 5- METODOLOGIAS DE RELÁTORIOS E DEVOLUTIVAS AOS CLIENTES

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Ciclo de vida do processo de consultoria
Tema 05 – Metodologias de relatórios e 
devolutivas aos clientes
Bloco 1
Lucineide Bispo dos Reis Luz
Objetivos:
• Compreender o que é um relatório.
• Entender a importância do uso do relatório como forma de apresentação 
de um trabalho realizado por uma empresa de consultoria.
• Elaborar relatórios com devolutivas parciais ou final aos clientes de 
empresa de consultoria.
• Avaliar e analisar as formas de apresentar a devolutiva aos clientes.
Relatório
Conceito:
“[...] série de conclusões a que chegaram os membros de uma comissão (ou 
determinada pessoa) encarregada de efetuar uma pesquisa, ou de estudar 
um problema particular ou um projeto qualquer“.
(HOUAISS, 2001) 
Relatórios
• Assinatura do contrato.
• Cliente, geralmente, paga o serviço de forma parcial, enquanto o 
consultor inicia os trabalhos contratados.
• Principalmente para casos onde o trabalho contratado demanda 
alguns meses para ser concluído, apresentar um relatório parcial 
revelaria ao cliente a preocupação do consultor em ser transparente 
durante o decorrer do trabalho.
Relatórios
Parcial?
Final?
Exemplo
A empresa do Sr. Ademar tem 15 anos de mercado e presta consultoria 
nas áreas de gestão de pessoas e de vendas (comercial). Atualmente tem 
30 empregados, dos quais 20 são consultores. Está localizada na cidade de 
Santa Catarina, mas atende clientes em todo o Brasil.
Após 15 anos de mercado, atendeu empresas de todos os portes e totaliza 
no seu portfólio mais de 1.000 clientes.
Exemplo
Neste ano, um grande cliente, a empresa Forte Discovery Administração em 
Segurança Ltda., gerenciada pela Sra. Catarina, localizada na cidade do Rio de 
Janeiro, e cuja atividade principal é segurança patrimonial, entrou em 
contato com o Sr. Ademar para contratar o serviço de consultoria em vendas.
Exemplo
A Sra. Catarina observou que nos últimos 5 meses as vendas 
caíram assustadoramente e isto tem afetado toda a sua gestão 
de contas a pagar e a receber.
Exemplo
Mês Vendas 2017 Vendas 2016 % Variação
Agosto 3.950.000,00 4.000.000,00 -1,25%
Setembro 3.550.000,00 4.100.000,00 -13,41%
Outubro 3.210.000,00 4.150.000,00 -22,65%
Novembro 3.100.000,00 4.900.000,00 -36,73%
Dezembro 2.500.000,00 5.300.000,00 -52,83%
Exemplo
 
Partes Descrição dos trabalhos a serem realizados Relatórios 
I. Levantamento de dados. Conversa com a equipe. Parcial 1 
II 
Acompanhamento das equipes de vendas nos clientes, 
potenciais clientes e em feiras comerciais. 
Parcial 2 
III 
Treinamento para equipe com base no trabalho 
realizado. 
Final 
Relatório Confidencial nº 00138 de 2018.
Setor Responsável: Diretoria
Profissional Responsável: Sr. Ademar - Consultoria externa
Setor analisado: Setor Comercial - Corporativo.
Data: 23/01/2018.
Assunto: Parte I do trabalho de consultoria.
A primeira parte do trabalho exigiu da empresa de consultoria um reconhecimento de todas as 
atividades exercidas pela empresa, bem como os profissionais envolvidos em todo o processo 
comercial do corporativo da empresa Forte Discovery Administração em Segurança Ltda.
Embora seja início de trabalho, observamos casos como:
• falta de pontualidade;
• falta de comprometimento de parte da equipe;
• falta de compromisso com o cliente;
• demora para atender o cliente por telefone;
• demora para responder e-mails de clientes;
• excesso de ausências de empregados. 
Possíveis motivos:
• desmotivação;
• problemas no clima organizacional;
• problemas com os gestores;
• falta de empregados para atender a todas as demandas do setor comercial.
Atenciosamente
Sr. Ademar e equipe
Ciclo de vida do processo de consultoria
Tema 05 – Metodologias de relatórios e 
devolutivas aos clientes
Bloco 2
Lucineide Bispo dos Reis Luz
Relatório Confidencial nº 00142 de 2018.
Setor Responsável: Diretoria
Profissional Responsável: Sr. Ademar - Consultoria externa
Setor analisado: Setor Comercial - Corporativo.
Data: 05/02/2018.
Assunto: Parte II do trabalho de consultoria.
O consultor 1, após acompanhar visita ao cliente, observou questões como:
• falta de pontualidade por parte do cliente e da empresa de segurança;
• falta de conhecimento das necessidades do cliente;
• a empresa de segurança não retornou ligações do cliente dias antes da reunião;
• ausência de empregados da empresa de segurança dias seguidos.
O consultor 2, após acompanhar visita a potencial cliente, observou questões como:
• falta de preparo do vendedor da empresa de segurança;
• falta de pontualidade;
• ausência de material de divulgação dos serviços prestados pela empresa de segurança.
Após ambos os consultores acompanharem na Feira de negócios em São Paulo:
• ausência de vendedores (falta);
• falta de pontualidade;
• desânimo e falta de interesse na apresentação da empresa de segurança para os 
participantes do evento;
• falta de material de divulgação dos serviços prestados pela empresa;
• espera de participantes da feira para serem atendidos.
Atenciosamente,
Sr. Ademar e equipe
Relatório Confidencial nº 00193 de 2018.
Setor Responsável: Diretoria
Profissional Responsável: Sr. Ademar - Consultoria externa
Setor analisado: Setor Comercial - Corporativo.
Data: 05/03/2018.
Assunto: Parte III do trabalho de consultoria.
Após a realização do trabalho contratado, avaliamos os seguintes problemas, apurados 
previamente nos relatórios parciais I e II:
• a empresa de segurança não retornou ligações do cliente dias antes da reunião;
• ausência de empregados da empresa de segurança dias seguidos;
• ausência de material de divulgação dos serviços prestados pela empresa de segurança;
• ausência de vendedores (falta);
• desânimo e falta de interesse na apresentação da empresa de segurança para os 
participantes do evento;
• espera de participantes da feira de negócios para serem atendidos;
• falta de conhecimento das necessidades do cliente;
• falta de pontualidade por parte do cliente e da empresa de segurança;
• demora para atender o cliente por telefone;
• demora para responder e-mails de clientes;
• excesso de ausências de empregados internos e externos.
Ações tomadas do dia 06/02 a 05/03:
• entrevistas confidenciais com os empregados;
• palestras motivacionais;
• apresentação da empresa e das atividades exercidas
• treinamento: "como conquistar o cliente“
• treinamento: "como se comportar diante do cliente“
• palestra: "o cliente sempre tem razão?“
• apresentação sobre a importância do comprometimento e pontualidade.
Após a realização destas atividades, sugerimos, como forma complementar ao exposto em 
contrato assinado entre as partes, que haja o retorno de nossa empresa de consultoria no 
prazo de 30 a 60 dias para acompanhamento das atividades realizadas pelos empregados.
Colocamo-nos à disposição para apresentação do relatório III – final, a fim de sanar todas as 
dúvidas decorrentes deste trabalho. Atenciosamente,
Sr. Ademar e equipe
• Outras formas de devolutivas aos clientes:
• Uso de e-mails: uma forma mais simples, mas depende do cliente;
• Uso de memorando: descritivo simples dos trabalhos realizados;
• Realizações de reuniões presenciais e apresentações fazendo uso de power
point: este modelo permite que o cliente possa expor seu entendimento e 
suas dúvidas sobre os pontos apurados pela empresa de consultoria;
• Outras formas de devolutivas aos clientes:
• Realizações de reuniões à distância e apresentações fazendo uso de e-mails e 
power point: neste caso, o cliente está localizado em outros lugares e a única opção 
seria fazer a reunião à distância, com uso de tecnologia e internet.
• Relatórios apresentados somente ao final do trabalho. As empresas de auditoria 
adotam esta prática. Após a realização do trabalho de controle interno, todos os 
pontos de atenção são apresentados em um único relatório.
Conclusão
Este capítulo foi destinado a apresentar diversas informações sobre relatórios:
Você estudou:
• o conceito de relatório,
• a importância do uso do relatóriopor uma empresa de consultoria;
• os dados que devem constar em uma devolutiva ao cliente;
• outras formas de apresentar devolutiva aos clientes.
Bibliografias
BASTOS, M. I. P. L. O Direito e o Avesso da Consultoria. São Paulo: Makron, 1999.
HOUAISS, Antônio. Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa. Rio de Janeiro: Ed. 
Objetiva, 2001.
MAXIMIANO, A. C. A. Introdução a Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
NAKAGAWA, M. Plano de Negócio: Teoria Geral. Barueri: Manole, 2011.
OLIVEIRA, D. P. R. Manual de Consultoria Empresarial: Conceitos, metodologia, 
práticas. 13. ed. São Paulo: Atlas, 2011.
SANDRONI, P. Novíssimo dicionário de economia. São Paulo: Best Seller, 1999.