Ferramentas de qualidade

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ESTUDO DE CASO -– PADARIA KIPÃO
O problema principal é a insatisfação do cliente da padaria. Para tanto foi realizado uma pesquisa de forma que os próprios clientes apontassem onde estavam ocorrendo a sua insatisfação. Foi relatado como exemplos de insatisfação falta de produto importantes como o pão, demora na cozinha para entrega dos lanches, fila no caixa, falta de educação no tratamento com o cliente e falta de espaço físico para lanchar. Respectivamente em ordem decrescente de insatisfação. O número de reclamações são:
· falta de produto importantes como o pão, 45
· demora na cozinha para entrega dos lanches, 15
· fila no caixa, 12
· falta de educação no tratamento com o cliente e 23
· falta de espaço físico para lanchar.05
1. Após a análise do Estudo de caso o aluno deverá aplicar as 03 ferramentas de qualidade sendo: 
1.1 Diagrama de Pareto
1.2 Diagrama de Ishikawa
1.3 5W2H
	Motivos de problemas
	Número de reclamações
	Falta de produtos importantes como pão
	45
	Falta de educação no tratamento com o cliente
	23
	Demora na cozinha p/ entrega dos lanches
	15
	Fila no caixa
	12 
	Falta de espaço físico para lanchar
	05
	Total 
	100
Diagrama de Pareto
	Motivos de problemas
	
	Reclamações
	%
	% acum.
	Falta de produtos importantes como pão
	Causa 1
	45
	45%
	45%
	Falta de educação no tratamento com o cliente
	Causa 2
	23
	23%
	68%
	Demora na cozinha p/ entrega dos lanches
	Causa 3
	15
	13%
	83%
	Fila no caixa
	Causa 4
	12
	12%
	95%
	Falta de espaço físico para lanchar
	Causa 5
	5
	5%
	100%
	
	Total
	100
	100%
	
Diagrama de Ishikawa
 
5W2H
	O que
	Como
	Quem
	Quando
	Onde
	Por que
	Quanto
	Falta de pão
	Rever a quantidade necessária com o fornecedor
	Gerente
	Prazo de 2 meses
	Padaria Kipão
	Para não faltar pão
	Em análise durante o mês
	Melhorar o atendimento
	Analisando e aplicando treinamentos
	Gerente
	Esta semana
	Padaria Kipão
	Para reduzir o tempo de espera e melhorar o atendimento
	Analisar com o serviço interno
	Aprimorar equipamentos
	Constatando um técnico
	Gerente
	Hoje
	Padaria Kipão
	Para acelerar a produção de pão e reduzir o tempo de espera p/ entrega dos lanches
	Analisar com o serviço externo
Mão de obra
Material
Meio ambiente
Falta de espaço
Falta de formas p/ bolos
Poucos ingredientes
Falta de pão
Lentidão no sistema
Poucos atendentes
Forno quebrado
método
máquina
medida