SENAC EAD - MÓDULO II - ATIVIDADE 02 INDICADORES DA QUALIDADE

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Jamilly Oliveira dos Santos
COMPONENTE: Indicadores de Qualidade – Módulo II (66004167A)
PROFESSOR: Jacir Menegat
ATIVIDADE Nº: Semana 2 – Atividade Avaliativa 02
POLO: Fortaleza/CE
LOCAL E DATA: Pacatuba, 19 de abril de 2020
1) Apresente 01 (um) indicador qualitativo e 01 (um) indicador quantitativo.
Indicador Qualitativo: pesquisa de satisfação de cliente.
Para que se tenha os dados necessários, a equipe do setor comercial da MilPlastic (empresa que trabalho há 3 anos) realiza mensalmente pesquisa de satisfação de clientes através de ligações e via mensagem whatsapp. Ocorre o preenchimento de um formulário conforme as respostas que são dadas pelos clientes entrevistados. Uma análise crítica é feita para saber a satisfação dos clientes e tomar ações necessárias através da contabilização da quantidade de produtos que não foram satisfatórias.
Indicador Quantitativo: reclamação de clientes.
Indicador de reclamação de clientes é feito mensalmente conforme as reclamações que são feitas dentro do mesmo período, onde a meta é de 1,5% de reclamação ao mês. Calcula-se o número de peças quebradas x quantidade de peças que foram vendidas. Exemplo: tivemos 4 reclamações do produto lixeira de 20 lts em fevereiro, porém no mesmo mês foram vendidas 1614 lixeiras. Lixeira de 20lts teve 0,25% de reprovação no mês de fevereiro (4:1614*1 = 0,002478).
2) Representação gráfica de cada um dos indicadores.
Indicador Qualitativo: modelo de pesquisa de satisfação de cliente feita para saber o desempenho dos nossos móveis no mercado (cadeira e poltrona).
Indicador Quantitativo: reclamação de clientes abrangendo a quebra/venda de todos os produtos.
3) Nível de aplicação dos indicadores (nível estratégico, tático, operacional). Descreva as características que justificam sua escolha.
Indicador de pesquisa de satisfação é aplicado no nível tático. Pois é analisado e feita as ações corretivas/preventivas pela equipe Comercial conforme o feedback do cliente. Após esse feedback, os resultados são repassados durante reuniões semanais com supervisores em busca de resoluções e inovações a respeito das situações apresentadas.
Indicador de reclamações é aplicado no nível tático e operacional. Pois é analisado o motivo das reclamações (quebra/falta de peças/avarias/etiquetas erradas/etc) e repassado aos operários e seus líderes para que aquele problema seja solucionado e não torne a repetir. Ações de melhorias são aplicadas após reunião para estudo dos resultados. E verificado também se a meta proposta (1,5% de reclamações) foi alcançada.
GRD - Indicador de Reclamação de Clientes
Índice de Reclamação de Clientes	
43497	43525	43556	43586	43617	43647	43678	43709	43739	43770	43800	43831	43862	3.3000000000000002E-2	4.0000000000000001E-3	1.2999999999999999E-3	1.9E-2	7.9000000000000008E-3	7.6E-3	2.2000000000000001E-3	7.1999999999999998E-3	4.5999999999999999E-3	3.5000000000000001E-3	2.7000000000000001E-3	8.9999999999999998E-4	2.8E-3	Meta	43497	43525	43556	43586	43617	43647	43678	43709	43739	43770	43800	43831	43862	1.	4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2	1.4999999999999999E-2