Conceito de Qualidade

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PRO5778 PRO5778 -- Planejamento e Gestão da Planejamento e Gestão da 
QualidadeQualidade
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo | Departamento de Engenharia de Produção
Prof. Fernando BerssanetiProf. Fernando Berssaneti
fernando.berssaneti@usp.brfernando.berssaneti@usp.br
Prof. Dr. Fernando Tobal Berssaneti
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PRO 2713 Gestão da Qualidade de Produtos e PRO 2713 Gestão da Qualidade de Produtos e 
ProcessosProcessos
• O que é qualidade?
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• O que é qualidade?
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
Conceitos Foco Princípios Pontos Fracos Ferramentas
Adequação 
ao padrão
Controle do 
Produto
Avalia produto com 
padrão do produtor
Corrige as eventuais 
Inspeção não 
melhora qualidade
Desconsidera as Inspeção 100%
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ao padrão Produto Corrige as eventuais 
diferenças
Desconsidera as 
necessidades dos 
clientes
Inspeção 100%
Adequação 
ao uso
Controle do 
Produto
Garantir satisfação 
dos clientes
Rejeitar produtos fora 
do padrão
Adequação ao uso 
via inspeção
Conflitos entre 
funcionários
Inspeção por 
amostragem
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� PONTOS FRACOS
1. Transmite a noção de que a QUALIDADE pode ser 
atingida através da inspeção;
ADEQUAÇÃO AO PADRÃO
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2. Não leva em consideração as necessidades do 
mercado.
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� CONCEITO
� O produto tem qualidade se satisfaz as reais necessidades ou 
desejos do cliente, não apenas o padrão estabelecido pelo 
produtor.
� Conceito criado por Joseph M. Juran.
ADEQUAÇÃO AO USO
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� PONTOS FRACOS
1. A vantagem competitiva baseada na adequação ao uso é 
tênue. Persiste enquanto se tem uma espécie de monopólio;
2. Enquanto se tem a vantagem, pode-se repassar os custos 
ADEQUAÇÃO AO USO
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2. Enquanto se tem a vantagem, pode-se repassar os custos 
devidos as perdas durante o processo de transformação.
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Conceitos Foco Princípios Pontos Fracos Ferramentas
Adequação Controle do 
Alta qualidade e baixo 
custo Cópia por empresas CEP
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
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Adequação 
ao custo
Controle do 
Processo
custo
Redução da 
variabilidade
Cópia por empresas 
com custos mais 
baixos
CEP
7 FB
Adequação à 
necessidade 
latente
Qualidade 
no Projeto
Satisfação total do 
cliente
Ênfase no projeto do 
produto e do 
processo
Necessidade de 
rápida evolução e 
flexibilidade
QFD
Taguchi
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� CONCEITO
� Alta QUALIDADE e baixo CUSTO
� MODO DE ATUAÇÃO
� Reduzir a variabilidade do processo, de maneira que todas as 
ADEQUAÇÃO AO CUSTO
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� Reduzir a variabilidade do processo, de maneira que todas as 
unidades produzidas ou serviços prestados estejam dentro 
dos limites de aceitação e nada tenha que ser descartado ou 
retrabalhado.
� Deve-se atuar não apenas na etapa final e sim em cada etapa 
do processo.
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� PONTO FRACO
� Outros produtores/prestadores de serviço podem produzir 
produtos ou prestar serviços similarmente confiáveis e 
baratos.
ADEQUAÇÃO AO CUSTO
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� CONCEITO
� Satisfação das necessidades do cliente antes que os mesmos 
estejam conscientes delas.
� EXEMPLOS
� Camêra Polaroid
ADEQUAÇÃO ÀS NECESSIDADE LATENTES
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� Camêra Polaroid
� Walkman Sony
� Relógio Swatch
� Camêras Digitais
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� MODO DE ATUAÇÃO
� Inovação;
� Rapidez para chegar ao mercado (time to market).
� PONTO FRACO
ADEQUAÇÃO ÀS NECESSIDADE LATENTES
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� PONTO FRACO
� Quando não se consegue evoluir tão rapidamente quanto os 
concorrentes.
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7 Ferramentas da Qualidade
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Adequação ao 
Padrão
Adequação ao Uso
Anos 50
Anos 60
Produção em massa
Revolução das 
necessidades do 
consumidor
Crise do 
petróleo
A evolução
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Anos 70
Anos 80
Adequação ao Custo
Adequação às 
Necessidades 
Latentes
petróleo
Competição de países 
recém industrializados
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É o que de 
fato vai 
interessar!
O Presente e o Futuro - Tendências
Fidelidade dos 
A evolução
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FUTURO
Fidelidade dos 
Clientes
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