ATIVIDADE DISCURSIVA GESTAO OPERAÇÃO DE SERVICOS II

Prévia do material em texto

ATIVIDADE DISCURSIVA
Dentre as formas de mensuração da qualidade em serviços está o modelo das 5 lacunas, desenvolvido por Parasuraman, Zeithalm e Berry (1990). Estes autores definem que a qualidade em serviços é feita através da comparação entre a Percepção do cliente (P) em relação ao serviço prestado e a sua Expectativa (E) relativa ao serviço. Quando a Expectativa se iguala a Percepção, o cliente está satisfeito. Quando a Percepção exceder a Expectativa, o cliente estará mais do que satisfeito, porém quando a Expectativa exceder a Percepção, o cliente estará insatisfeito, havendo um problema de qualidade nos serviços.
Você foi contratado para avaliar os momentos da verdade do consumir e elaborar um mapa do ciclo de serviço para um aplicativo de celular para pedir pizza para entrega a domicilio.  Qual seria a sua proposta de mapa?
RESOLUÇÃO:
A PRORPOSTA SERIA que a expectativa se igualasse a percepção a fim de atender as necessidades e desejo dos clientes atingindo e conversando na mesma língua do cliente e entendendo seus reais desejos. elaborando um projeto a fim de realizar as necessidades dos clientes. Com isso a qualidade em serviços também deveria ser dividida em etapas em que o cliente poderia acompanhar todas elas a fim de ganhar confiança e credibilidade e um relacionamento eficaz com o cliente que é requisito para a fidelização do mesmo. Esta fidelização é classificada em cinco estágios no que diz respeito a uma escala de lealdade, estágios estes que incentivam o cliente a atingir o estágio seguinte até que comece a divulgar a empresa. 
Estágios de fidelização de clientes:
Cliente potencial - É aquele que pode conhecer seu negócio, mas nunca comprou nada de você.
Cliente pesquisado - É aquele que vai testar seu estabelecimento. A primeira impressão será decisiva para sua elevação ao estágio de cliente eventual.
Cliente eventual - É aquele que compra de você por algum motivo – bons sentimentos, boa sensação, solução de problemas.
Cliente assíduo - O cliente torna-se assíduo quando ele se sente importante.
Cliente divulgador - É aquele cliente satisfeito que recomenda seu produto ou serviço a outras pessoas, sendo capaz de testemunhar sobre o tratamento recebido.
As exigências de qualidade de um serviço e, consequentemente, da forma como é prestado este serviço, são definidas de acordo com as exigências específicas do cliente em relação a este serviço e ao seu desempenho Mais do que nunca, deve ser bem tratado e recompensado, criando-se talvez programas de fidelidade e relacionamento constantes para que todo o trabalho não seja perdido. É necessário saber como atrair esse cliente a efetivar uma compra. Não quer dizer que o cliente está sempre em busca de variedade de produtos e preço. Ele deve ser cativado de maneira inteligente. Por meio de pesquisa realizada, constatou-se que a maioria dos clientes buscam confiança, não preço. O importante é saber como conquistar essa confiança desde o primeiro momento e torná-lo um divulgador de seu negócio. Mais do que nunca, deve ser bem tratado e recompensado, criando-se talvez programas de fidelidade e relacionamento constantes para que todo o trabalho não seja perdido.
Cliente -acessa aplicativo – realiza pedido – escolhe forma de pagamento – cartão ou dinheiro – se cartão – pagamento online – se não pagamento na entrega – pizaria recebe pedido – pedido em produção – pedido finalizado – pedido sai para entrega- pedido entregue – pagamento realizado – cliente avalia – entrega – e pizza.