QUESTIONÁRIO UNIDADE II SERV JURIDICOS

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS JURÍDICOS 7172-60_58801_R_20201 CONTEÚDO
Usuário bruna.turatti @aluno.unip.br
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS JURÍDICOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 05/05/20 14:35
Enviado 05/05/20 14:38
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 3 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
A adoção de determinada abordagem depende de certas condições da empresa. A adoção
da abordagem de marketing diferenciada se dá quando:
Alguma das seguintes situações é observada: a empresa pretende tornar-se
líder em segmentos de mercado; a empresa está consolidada; a empresa
tem porte, situação �nanceira e capacidade operacional para oferecer
serviços diferenciados.
Alguma das seguintes situações é observada: a empresa pretende tornar-se
líder em segmentos de mercado; a empresa está consolidada; a empresa
tem porte, situação �nanceira e capacidade operacional para oferecer
serviços diferenciados.
O número de compradores é limitado e estes necessitam de projetos
individualizados.
A empresa tem recursos limitados para atender o mercado total ou oferecer
serviços diferenciados.
Existem concorrentes fortemente estabelecidos na maioria dos segmentos.
A empresa é pequena ou está iniciando suas atividades, mas dispõe de uma
oferta com características especí�cas para algum segmento.
Resposta: A. 
Comentário: a abordagem de marketing diferenciada é indicada quando a
organização pretende tornar-se líder em segmentos de mercado, quando está
consolidada ou dispõe de porte, situação �nanceira e capacidade operacional
para oferecer serviços diferenciados.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
bruna.turatti @aluno.unip.br
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
A empresa deve estabelecer a forma de abordagem de mercado a ser utilizada ao de�nir o
mercado-alvo. Portanto, podem-se utilizar os conceitos de: 
I. Marketing de massa, também chamado indiferenciado, adotado quando a empresa decide
abordar todo o mercado com uma única oferta de serviços, sem levar em consideração as
diferenças entre os clientes. 
II. Marketing diferenciado, adotado quando a empresa decide abordar diversos segmentos
de mercado, com ofertas diferenciadas de serviços. 
III. Marketing concentrado, adotado quando a empresa decide abordar um ou dois
segmentos de mercado com uma oferta de serviço ideal para cada um, concentrando-se em
grupos de clientes menores, cujas necessidades não estão sendo atendidas
adequadamente, ou em clientes especí�cos, que demandam por ofertas personalizadas
(marketing um a um ou one to one).
Assinale a alternativa que contém a(s) a�rmativa(s) correta(s):
I, II e III.
I e II.
II e III.
I.
I, II e III.
II.
Resposta: D.
Comentário: a segmentação ajuda no entendimento da abordagem de
mercado mais e�ciente para a oferta a ser trabalhada.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
A escolha do local para montar a empresa é determinante para o sucesso. Não apenas é
necessário prestar atenção ao �uxo de pessoas, mas também organizar o local de forma
que seja acessível para os consumidores. A aparência do local faz também toda a diferença
para o cliente. Qual dos 8 Ps trata da situação mencionada?
Ambiente físico (physical environment).
Pessoas (people).
Processo (process).
Ambiente físico (physical environment).
Local e horário (place and time).
Elementos do produto (product elements).
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Feedback
da
resposta:
Resposta: C.
Comentário: a aparência do local onde os serviços são fornecidos pode
impactar signi�cativamente sobre o serviço e a percepção de satisfação do
cliente. A escolha do local para montar a empresa será determinante para seu
sucesso. Não apenas é necessário prestar atenção ao �uxo de pessoas, mas
também organizar o local de forma que seja acessível para os consumidores.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
As características do mercado e do per�l da empresa direcionam a seleção da estratégia
para a abordagem do mercado. A abordagem de marketing de massa é indicada quando:
o mercado é homogêneo.
muitas opções de fornecedores são encontradas no mercado.
a empresa é de grande porte.
a empresa oferece serviços para diferentes segmentos ou nichos
especí�cos.
o mercado é heterogêneo.
o mercado é homogêneo.
Resposta: E. 
Comentário: a abordagem de marketing de massa é indicada quando, de
alguma maneira, o mercado é homogêneo (características parecidas), as
opções de fornecedores são limitadas e a empresa é pequena; ou quando a
empresa não dispõe de ofertas de serviços para segmentos ou nichos
especí�cos.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c. 
Diferentes elementos possibilitam a determinação das estratégias de marketing a serem
utilizadas. Um desses elementos é o mix de processos, que se relaciona a:
Atividades, sistemas e mecanismos organizacionais relacionados à execução
do serviço.
Atividades, sistemas e mecanismos organizacionais relacionados à execução
do serviço.
Elementos tangíveis do ambiente de serviços e das comunicações não
pessoais que afetam a percepção e o comportamento dos clientes.
Oferta de serviços disponíveis no mercado.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Pessoas que afetam a interação entre organização e clientes e in�uenciam a
percepção da qualidade do serviço e de satisfação desses clientes.
Preço ou política de preço da oferta de serviços.
Resposta: A. 
Comentário: o mix de processos se relaciona às atividades, aos sistemas e aos
mecanismos organizacionais relacionados à execução do serviço. Seus
componentes são a gestão de encontros de serviços, gestão da participação
dos clientes, gestão da qualidade dos serviços, gestão da satisfação dos
clientes, gestão da produtividade dos serviços e gestão de reclamações e
recuperação de serviços.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Não é verdadeiro a�rmar sobre a realização da previsão de vendas em serviços:
A montagem da estrutura da prestação de serviços não interfere no
atendimentoàs expectativas dos clientes nem no tipo de serviço a ser
prestado.
A previsão de vendas deve considerar análises quantitativas, como o
histórico de vendas, o crescimento do setor, a estrutura econômica, entre
outros dados.
Erros de previsão ocorridos durante a etapa de montagem podem resultar
em problemas para toda a prestação de serviços.
A montagem da estrutura da prestação de serviços não interfere no
atendimento às expectativas dos clientes nem no tipo de serviço a ser
prestado.
A realização da previsão de vendas deve considerar análises qualitativas,
como a opinião de especialistas, a percepção do mercado e o tratamento
das informações obtidas.
A realização da previsão de vendas colabora com o objetivo de encantar os
clientes, como um diferencial para os produtos vendidos.
Resposta: C. 
Comentário: com a previsão de vendas é possível montar uma estrutura de
serviços que atenda às expectativas dos clientes. Assim, um erro de previsão
nessa etapa pode resultar em problemas para toda a prestação de serviços,
comprometendo o objetivo principal, que é encantar os clientes com os
serviços, como um diferencial para os produtos vendidos ou como um serviço
diferente entre os existentes no mercado.
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 7
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Não adianta tentar �delizar qualquer cliente ou todos os clientes. Alguns realmente vão
permanecer �éis, pois estarão sempre se sentindo bem-servidos. Hoje, com a internet e o
comércio eletrônico, isso �ca mais difícil, mas existem programas de computador que
permitem arquivar todos os acontecimentos com um cliente e também veri�car os motivos
de sua �delização. Antes de utilizar um programa de computador, é necessário pensar na
estratégia de como fazer funcionar todo o projeto. A construção de relacionamentos é
sempre um desa�o. A
CRM (Customer Relationship Management).
SADC (Sistema de Armazenamento de Dados dos Clientes).
SRDC (Sistema de Retenção de Dados dos Clientes).
CRM (Customer Relationship Management).
DBAC (Data-Base Organization Customer).
RCP (Relationship Customer Program).
Resposta: C.
Comentário: o CRM (Customer Relationship Management) é o nome que se dá a
softwares especí�cos que permitem gerenciar o relacionamento com clientes
por meio da captura, da tabulação e do gerenciamento de informações sobre
esses clientes.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d.
e.
Feedback
da
Poucas empresas pensam na �delidade dos clientes, mas é necessário levar isso a sério por
várias razões óbvias, e também devido à regra que foi percebida pelo matemático italiano
Vilfredo Pareto. Ele observou que as pessoas eram divididas naturalmente entre poucos que
tinham muito e muitos que tinham pouco; além disso, fez as contas e percebeu dois grupos
de proporção. Mercadologicamente, a que conclusão se chega ao analisar o diagrama de
Pareto?
Geralmente, 20% dos clientes representam 80% do movimento.
Metade dos clientes representa a maioria do consumo.
Os clientes em geral têm di�culdade em se �delizar a uma marca,
produto ou empresa.
Geralmente, 20% dos clientes representam 80% do movimento.
O fenômeno da �delização e suas di�culdades operacionais são
mundiais.
80% do esforço para �delização de clientes só obtêm 20% de sucesso.
Resposta: C. 
Comentário: o Princípio ou Regra de Pareto tem sido aplicado com sucesso na
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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resposta: política e na economia. Aplica-se em geral na distribuição dos recursos naturais
e riqueza global – uma das aplicações é na análise de vendas. As empresas que
utilizam essa regra conferem que cerca de 80% do volume de negócios
depende de 20% dos clientes. Nem sempre as conclusões são exatas, mas
servem como indicador no caso do marketing. A Regra de Pareto também é
utilizada para entendermos o �uxo de vendas dos produtos de uma empresa:
80% do volume de negócios vêm de 20% dos produtos oferecidos. Em geral, a
Regra de Pareto serve para analisar uma situação e facilitar a tomada de
decisões estratégicas de trabalho com dados reais.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b.
c.
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Quanto mais o gestor organizacional estiver atento às mudanças, mais os elementos de
marketing poderão ser ajustados no sentido de melhorar as vendas. O autor Jeromy E.
Mccarthy, em seu livro Basic marketing: a managerial approach (1960) sugere para o produto
características fundamentais. Identi�que-as:
Todas as alternativas estão corretas.
Planejamento do produto e desenvolvimento dos novos produtos.
Características do produto, variações do produto e branding (unir o
nome ao serviço).
Padronização, gradação, serviço de pós-venda e política de garantias.
Packaging (decidir a embalagem correta).
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E. 
Comentário: devemos considerar que o planejamento, com as características
do produto, padronização e embalagem, são absolutamente preponderantes
na melhoria das vendas. Se a todos esses fatores acrescentarmos políticas de
garantias e pós-vendas, teremos o quadro ideal para o posicionamento de
mercado de o aumento de vendas.
Pergunta 10
Uma vez começado o processo do serviço, ele tem de ser cumprido corretamente até o �m.
Isso porque um serviço é um processo de ações. Ele não acaba nem mesmo depois de ter
sido prestado. Caso o cliente não indique o serviço para um consumidor potencial, o ciclo
não foi bem-sucedido. Percebendo isso, foram desenvolvidos os 8 Ps (LOVELOCK e WIRTZ,
2007) para o mix de serviços. Na compra de um serviço, o cliente também leva em conta
outras despesas, tais como o preço do estacionamento ou a di�culdade em estacionar. O
preço sempre está ligado à ideia de conveniência e de tempo e, portanto, o preço do serviço
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Terça-feira, 5 de Maio de 2020 14h38min42s GMT-03:00
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
sofre sempre a in�uência dessas despesas.
Em qual dos 8 Ps se encaixa a premissa descrita?
Preços e outras despesas (price and other user outlays).
Promoção e educação (promotion and education).
Processo (process).
Ambiente físico (physical environment).
Preços e outras despesas (price and other user outlays).
Produtividade e qualidade (productivity and quality).
Resposta: D.
Comentário: na compra de um serviço, o cliente também leva em conta outras
despesas, tais como o preço do estacionamento ou a di�culdade em
estacionar. O preço sempre está ligado à ideia de conveniência e de tempo e,
portanto, o preço do serviço sofre sempre a in�uência dessas despesas.
← OK
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