z_ Plano de Qualidade _ 01072019

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Plano de Qualidade
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 Qualidade 
Agenda
 Ciclo de vida do cliente
 Seu papel durante a venda
 Confirmação de dados
Já pensou no que é qualidade?
Ela é importante em sua vida?
Sabe o que é qualidade para a Vivo?
 Qualidade é entregar aos clientes a melhor experiência com os nossos serviços. 
 
Qualidade
Diferencial é o meio pelo qual queremos ser reconhecidos mundialmente como a empresa que transforma a experiência do cliente. 
Compromisso: devemos ter consciência que nós, tanto terceiros quanto próprios, exercemos grande importância na satisfação dos clientes.
Qualidade
Ciclo de vida do cliente
Venda
Ativação
Atendimento
Migração
Experiência digital
Ciclo de vida do cliente
Ofereça soluções adequadas à necessidade do Cliente. Certifique-se de que o cliente entendeu o que comprou: isso faz parte de uma venda de qualidade.
Fixa:
Plano, pacote, Velocidade, tempo para ativação do produto ofertado, regra da cobrança, etc... 
Venda
Ativação
 Orientar o cliente de maneira assertiva com relação à ativação do serviço contratado.
Cumprir o que foi combinado com o cliente no ato da venda.
O cliente deve estar ciente de que o prazo deAtivação.
Atenção
Suporte Técnico
 Atendimento exclusivo para clientes que necessitam de suporte técnico para uso de nossos serviços.
 Atenda com qualidade, solucionando o problema do cliente no primeiro contato para evitar situações de rechamada. 
 Para suporte técnico, ligue: *10315
Atendimento
 Portal Meu Vivo via app e site
Busque a oferta assertiva com descrição do produto que reflita ao cliente o beneficio da migração / aquisição.
Vivo Valoriza
SVA`S
Qualidade de segurança.
Experiência digital
Queremos facilitar a cada dia o acesso e oferecer novas possibilidades de serviços nos meios digitais, como a Fatura Digital. 
Deste modo, buscamos nos tornarmos uma Online Telco para que nossos Clientes escolham aquilo que realmente importa em um mundo de possibilidades infinitas. 
Qual é o seu papel para garantir a qualidade durante a etapa de venda
Ciclo de vida da venda
Atenção voltada para o cliente
Sempre que o cliente não entender sua explicação ou tiver dúvida, evite confrontá-lo e busque adotar uma postura compreensiva, como:
“Compreendo você, buscarei a melhor forma de ajudá-la(o) com a sua dúvida.”
Atenção voltada para o cliente
 Evite transparecer pressa ou impaciência e atente-se à velocidade do Cliente. Assim você estabelece uma postura mais prestativa.
 A voz é o instrumento de trabalho do operador. Ter entusiasmo, utilizar um tom de voz adequado e um ritmo compreensível fazem toda a diferença. 
Atenção voltada para o cliente
Neste momento, é essencial trazer o cliente para o seu lado e começar a construir uma relação de confiança, que é essencial no processo de venda.
 Atenda como você gostaria de ser atendido: seja atencioso, solícito e demonstre interesse na comunicação com o cliente.
 Utilize de expressões como “Por favor” e “Obrigado”, sem exagerar no tom cordial para não demonstrar ironia.
Abordagem inicial 
Busque interagir com o cliente utilizando expressões de fácil entendimento.
Facilite a vida do cliente: utilize de termos técnicos somente quando houver necessidade, e certifique-se de que o cliente o entendeu neste caso.
Abordagem inicial 
 Cuidado com o português: evite o uso de diminutivo, gerúndio e expressões que possam desviar a atenção do cliente.
Foco na ligação
 Mostre-se atenta(o) e responda claramente aos questionamentos do cliente.
 Não faça o cliente repetir informações já prestadas durante o atendimento.
Foco na ligação
 Quando não tiver certeza de que compreendeu o que o cliente falou, certifique-se do entendimento com cordialidade.
Se algum ruído estiver atrapalhando a chamada, certifique-se de deixar isso claro ao cliente.
Sondagem
Você sabe com quem está falando?
Pessoas que moram sozinhas ou com a família
Pessoas que gostam de desconto ou preferem prazo
Pessoas que utilizam nossos serviços sempre ou mesmo raramente
Pessoas que podem pagar mais ou podem pagar menos
Seu cliente pode ser:
Sondagem
Identifique o perfil do seu Cliente e direcione o produto certo a partir do que você descobrir, por exemplo:
 Quando o cliente disser que não utiliza a internet, foque nos benefícios.
Argumentação
Termos do contrato, como: tempo de permanência, data de vencimento e forma de pagamento.
Argumentação
Todos os serviços que estão sendo contratados.
Lembre-se
 Sempre confirme os dados da venda com o cliente. 
 A segurança dos dados é de extrema importância!
 Siga sempre as orientações do nosso portal.
Para uma venda com mais qualidade, lembre-se:
 Finalize o atendimento de venda deixando o cliente ciente de todas as condições da contratação.
 Obtenha o aceite claro do cliente.
Evite cancelamentos e renegociações.
Com certeza, todos juntos transformaremos a experiência do cliente!