Atividade Objetiva 4_ Gestão da Qualidade

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07/05/2020 Atividade Objetiva 4: Gestão da Qualidade
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Atividade Objetiva 4
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0 / 0,2 ptsPergunta 1
Leia o texto a seguir:
Um dos requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2015 enfatiza a
importância de se planejar, executar e aperfeiçoar a realização de
auditorias na organização que deseja adotar esta norma como
referencial para seu SGQ ou SGI que abranja o tema "qualidade".
Auditorias devem ter escopo claramente definido e comunicado em
toda a organização. Os auditores devem ser devidamente preparados
para o exercício de suas funções. Cada passo da auditoria deve ser
planejado e conduzido a partir de fatos objetivos, reforçando a
imparcialidade e a transparência deste processo a todos os
envolvidos.
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Ademais, os responsáveis pelo SGQ ou SGI devem considerar em
seus planos os tipos de auditoria e a frequência mais adequada para a
realização de cada um deles na organização: internas, de segunda
parte e externas.
Considerando as informações apresentadas, avalie as questões a
seguir:
I. Auditorias de segunda parte visam evidenciar a capacidade e a
qualidade de atendimento prestada por fornecedores, sendo
obrigatórias para quem desejam certificar seu SGQ na NBR ISO
9001:2015.
II. Quando se pretende certificar um SGQ na NBR ISO 9001:2015, a
organização deve se submeter ao processo denominado “auditoria
externa”.
III. As auditorias internas avaliam a gestão da qualidade em uma
organização, conferindo se os requisitos de um SGQ são ou não
atendidos e qual a qualidade desse atendimento.
IV. Um programa de auditorias deve prever a realização de todos os
tipos de auditoria: externas, internas e de segunda parte.
É correto apenas o que se afirma em:
 I e II. 
 III e IV. ocê respondeuocê respondeu
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A alternativa está incorreta porque apenas as asserções II e III
estão corretas.
 
A afirmação I está incorreta, pois não há obrigatoriedade de se
realizar auditorias de segunda parte para submeter uma
organização ao processo de certificação NBR ISO 9001:2015. A
finalidade e os objetivos de uma organização é que a levarão a
incorporar as auditorias de segunda parte em seu SGQ ou SGI. É
importante lembrar, contudo, que organizações interessadas em
se certificar na NBR ISO 9001:2015 devem averiguar a qualidade
de todos os fornecimentos de que necessitam para suas
operações, mas isso não implica na execução de auditorias de
segunda parte.
A afirmação II está correta, porque as auditorias externas têm por
finalidade comprovar que um SGQ ou SGI é capaz de atender
adequadamente aos requisitos normativos da NBR ISO
9001:2015.
A afirmação III está correta, pois é finalidade das auditorias
internas executar uma autoavaliação criteriosa, baseada em fatos
e dados, sobre qual a real capacidade de uma organização
atender aos objetivos a que se propôs, bem como aos requisitos
normativos da NBR ISO 9001:2015.
A afirmação IV está incorreta, por dois motivos. Primeiramente,
não é obrigatório que uma organização interessada em seguir os
requisitos da NBR ISO 9001:2015, não em obter certificação,
adote os três tipos de auditoria. Por fim, organizações que
desejem a certificação não necessariamente precisam realizar
auditorias de segunda parte, porque a necessidade deste recurso
varia conforme a finalidade e os propósitos da organização que
almeja a certificação.
 II e III. esposta corretaesposta correta
 I e IV. 
 II e IV. 
0 / 0,2 ptsPergunta 2
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Leia o texto a seguir:
Não conformidades (NC) são, nas palavras da própria ISO 9000:2015,
o não atendimento de um requisito pré-estabelecido. Esses requisitos
podem variar entre fatores externos, como as normas ISO ou os
produtos fornecidos por um fornecedor, e fatores internos, como os
processos e procedimentos da empresa.
Como exemplo de NC, temos este caso: a ISO 9001:2015 determina
que você realize a gestão de riscos, capacitando os colaboradores e
implantando a mentalidade de riscos. Se uma empresa não tem
nenhuma ação, processo ou procedimento relacionado à gestão de
riscos há um completo não atendimento do item. 
Também é possível dar outro exemplo de NC. Vamos pensar no caso
de um processo de integração de novos colaboradores. Se durante o
ano, apenas um colaborador não tivesse passado pelo processo, ainda
assim seria uma NC, certo?
Fonte: RAMOS, D. Diferenças entre não conformidade maior e menor.
Blog da Qualidade. 2018. Disponível em:
https://blogdaqualidade.com.br/diferencas-entre-nao-conformidade-
maior-e-menor/. Acesso em 17 de agosto de 2019. Adaptado.
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a
seguir e a relação proposta entre elas:
I. O primeiro exemplo dado demonstra o caso de uma não
conformidade maior e o segundo, o caso de uma não conformidade
menor.
PORQUE
II. Quando não se realiza um requisito exigido pela NBR ISO
9001:2015, é caracterizada uma não conformidade maior; e quando se
identifica uma falha pontual em um processo, tem-se uma não
conformidade menor.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma
justificativa correta da asserção I.
esposta corretaesposta correta
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II
não é uma justificativa correta da asserção I.
ocê respondeuocê respondeu
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A alternativa está incorreta, pois ambas as afirmações são
verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
A afirmação I está correta, porque o não atendimento integral de
um requisito normativo é considerado como não conformidade
grave, colocando em risco a obtenção ou a manutenção de uma
certificação NBR ISO 9001:2015. Ademais, uma falha em um
processo, como este caso da integração de um novo
colaborador, é compreendida como um erro pontual e único.
Porém, não deixa de ser não conformidade. Como sua correção
é de fácil e rápido atendimento, entende-se que é uma não
conformidade menor.
A afirmação II está correta, pois a asserção atribui corretamente
qual a gravidade das falhas aos casos apresentados. O primeiro
caso, referente à incapacidade de se identificar um processo de
gestão de riscos, retrata uma não conformidade bastante grave,
em especial caso a organização deseje obter ou manter uma
certificação NBR ISO 9001:2015. Já o segundo caso relata uma
falha única, individual em um processo; uma falha cujo impacto
não é tão sério, representando um problema ou não
conformidade menor.
A segunda asserção está correta e justifica corretamente a
primeira, porque explica de modo correto e objetivo os motivos
pelos quais o caso da ausência de um processo de gestão de
riscos é uma não conformidade grave. Além disso, a segunda
asserção esclarece precisamente o motivo pelo qual o caso da
falha em uma integração é uma não conformidade pequena, sem
grandes impactos ou consequências para o processode
integração de novos colaboradores como um todo.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma
proposição falsa.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição
verdadeira.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
0 / 0,2 ptsPergunta 3
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Observe a seguir as instruções adotadas pela empresa XPTO a
respeito de seu “Índice de Qualidade de Fornecimentos”, bem como
sua pontuação e seus procedimentos:
 
Fornecedores que não recebem demérito em um mês permanecem
com a pontuação máxima, de 100%.
No mês seguinte ao demérito, fornecedores que apresentaram não
conformidades permanecem com o percentual registrado no campo
“pontuação final (em %)” do mês anterior.
Todos os deméritos simples, graves e muito graves implicam em exigir
ao fornecedor um plano de ação corretiva. A execução desse plano
deve ser realizada em até 30 dias corridos, a contar da data do registro
da não conformidade de fornecimento.
Qualquer fornecedor que tenha pontuação abaixo de 40%, ou tenha
um demérito classificado como “gravíssimo”, ou ainda, não apresente
os planos de ação corretiva solicitados e realizados com sucesso,
deve ser desqualificado automaticamente. Pedidos que já tenham sido
realizados aos fornecedores nesta situação devem ser cancelados. Há
uma exceção para os casos onde o fornecedor é único e, assim sendo,
sua permanência no cadastro de fornecedores homologados
dependerá da decisão do Gerente de Suprimentos e do Gerente de
Operações. 
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta.
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O fornecedor GHI deve ser acompanhado com atenção, porque pode
ser desqualificado caso apresente uma única não conformidade
simples em seus fornecimentos no mês de abril/ 20XX.
 
O fornecedor JKL deve ser acompanhado com atenção, porque perdeu
poucos pontos, mas pode vir a ser desqualificado caso continue
apresentando não conformidades em seus fornecimentos.
 
Os fornecedores ABC e DEF não atendem os critérios da empresa
XPTO e não estão aptos para prestar fornecimento no mês seguinte.
 
Todos os fornecedores da XPTO têm Índice de Qualidade de
Fornecimento claramente definidos e, portanto, estão aptos a fornecer
para a empresa.
ocê respondeuocê respondeu
A alternativa está incorreta, porque mesmo tendo um Índice de 
Qualidade de Fornecimento calculado com exatidão, nem todos 
os fornecedores da empresa XPTO apresentaram resultados 
aceitáveis no mês de abril/ 20XX. Portanto, não se pode afirmar 
que todos estejam devidamente habilitados a fornecer para a 
XPTO.
 
O fornecedor JKL deve ser retirado do cadastro de fornecedores
homologados da empresa XPTO caso não seja um fornecedor único,
devido ao procedimento estabelecido para o Índice de Qualidade de
Fornecimentos.No answer text provided.
esposta corretaesposta correta
0 / 0,2 ptsPergunta 4
Leia os textos a seguir:
 
TEXTO 1
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Geralmente, nós temos o costume de atribuir objetivos errados às
coisas, com as auditorias não é nada diferente. Tem gente que acha
que elas servem para atrapalhar a vida das pessoas, para atrapalhar o
dia de trabalho e até mesmo para pegar no pé dos colaboradores.
Entretanto, a norma deixa bem claro o papel das auditorias internas (e
das externas também): auditoria serve para prover informação. Ela não
vai tornar seu SGQ conforme ou não, só irá analisar o funcionamento
dos seus processos e a qualidade com que eles são executados.
As informações que você, como auditor interno, obtiver irão auxiliar a
tomada de decisão a respeito do futuro do SGQ. Nós vivemos falando
de fatos e dados, e é aqui que a auditoria vai atuar, provendo
informações que não só demonstrarão conformidade, mas auxiliarão a
melhorar a Qualidade dos seus processos.
 
Fonte: RAMOS, D. ISO 9001:2015 – A importância da auditoria interna
na busca pela excelência. Blog da Qualidade. 2017. Disponível em:
https://blogdaqualidade.com.br/iso-90012015-a-importancia-da-
auditoria-interna-na-busca-pela-excelencia/. Acesso em 03 de
setembro de 2019. Adaptado.
 
TEXTO 2
 
Janaína é a gestora da qualidade recém-contratada pela empresa ABC
para assumir os processos de Gestão da Qualidade. Sua diretora,
Marcela, afirmou em seu primeiro dia de trabalho que o grande desafio
de Janaína será o reestabelecimento das auditorias internas. Elas
foram descontinuadas na gestão anterior e, como é desejo da empresa
ABC obter a certificação NBR ISO 9001:2015, as auditorias internas
deverão ser retomadas, visando cumprir requisito normativo.
Ao questionar a diretora Marcela sobre o motivo das auditorias terem
sido descontinuadas, ela descobriu que:
- Duas áreas da empresa ABC, cujos gestores tinham bom
relacionamento com o antigo gestor da Qualidade, não recebiam não
conformidades nas auditorias internas;
- Os pontos negativos observados nas antigas auditorias eram
cobrados com rigor excessivo e com o estabelecimento de prazos
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curtos para execução das ações corretivas. Entretanto, finalizados os
prazos, a área de gestão da qualidade não fazia o devido
acompanhamento, nem em relação ao cumprimento dos prazos,
tampouco em relação aos resultados das ações adotadas.
Tais situações geraram descrença no processo de auditoria como um
todo, por parte da maioria dos colaboradores da empresa ABC.
Considerando as informações apresentadas, avalie as seguintes
afirmações, as quais contêm possibilidades para retomar as auditorias
internas na empresa ABC.
I. O reestabelecimento das auditorias internas por parte de Janaína e
sua equipe depende exclusivamente da divulgação de um manual e de
um programa de auditoria interna novos.
II. Janaína deve compreender o status dos relatórios de auditorias
anteriores, das ações corretivas estabelecidas e de seus resultados,
bem como precisa contatar todos os gestores da empresa ABC, para
compreender um pouco mais qual é a percepção sobre as auditorias já
feitas.
III. É importante para o reestabelecimento do processo de auditorias
internas a revisão do manual e/ ou programa de auditorias internas
vigente, aprimorando seus conteúdos em conjunto com os demais
gestores.
IV. Dado que um dos objetivos da empresa ABC é obter a certificação
NBR ISO 9001:2015, Janaína deve promover alinhamentos sobre a
importância desta norma e a necessidade do retorno das auditorias
internas junto a todos os gestores e equipes.
 
É correto apenas o que se afirma em:
 
 I, II e IV. ocê respondeuocê respondeu
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A alternativa está incorreta, pois apenas as afirmações II, III e IV
estão corretas.
A afirmação I está incorreta, porque escrever manuais e
programas de auditoria e comunicá-los na empresa ABC será
insuficiente para que as auditorias internas tenham a efetividade
que se espera delas. A empresa ABC tem um histórico de pouco
resultado e desconfiança no que se refere às auditorias internas.
Logo, contar apenas com documentações para assegurar o
sucesso do retorno destas práticas é insuficiente, tornando esta
asserção incorreta.
A afirmação II está correta, pois o resgate dos documentos
anteriormente preenchidos, como ações corretivas e relatórios de
auditorias passadas, ajudará a compreender um pouco mais
sobre o status dos processos auditados, bem como sobre as
formas pelas quais as auditorias internas eram conduzidas na
empresa ABC.
A afirmação III está correta, porque rever documentos como
manuais e programas de auditoria interna em conjunto com os
demais gestores aumenta as chances de assegurar àsnovas
auditorias um endosso, um “voto de confiança” para a retomada
desta prática, a qual é tão importante para o sucesso da gestão
da qualidade.
A afirmação IV também está correta, pois é essencial reforçar a
importância da NBR ISO 9001:2015 e a necessidade de se
reestabelecer as auditorias internas para todos os colaboradores
da empresa ABC. Ademais, as auditorias internas são requisito
exigido pela norma para organizações que visam obter a
certificação.
 II e III. 
 I, II e III. 
 II, III e IV. esposta corretaesposta correta
 I e IV. 
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Leia o texto a seguir:
Auditoria Interna tem por finalidade desenvolver um plano de ação que
auxilie a organização a alcançar seus objetivos, adotando uma
abordagem sistêmica e disciplinada para a avaliação e a melhora da
eficácia dos processos, com o objetivo de adicionar valor e melhorar
as operações e resultados de uma organização.
O objetivo geral da Auditoria Interna é avaliar e prestar ajuda a alta
Administração e desenvolver adequadamente suas atribuições,
proporcionando-lhes análises, recomendações e comentários objetivos
acerca das atividades examinadas.
Fonte: LISBOA, I. O que é auditoria interna. 2016. Disponível em:
https://portaldeauditoria.com.br/o-que-e-auditoria-interna/. Acesso em
16 de agosto de 2019. Adaptado.
Qual alternativa apresenta um benefício que pode ser alcançado com
a adoção de auditorias internas?
 
Inferir as relações de causa e efeito estabelecidas entre os processos
de um sistema de gestão.
 
Melhorar a transparência dos processos da alta administração, os
quais são o foco exclusivo das auditorias internas.
 
Obter um parecer sobre as impressões dos gestores sobre o
funcionamento dos processos sob sua responsabilidade.
 
Esclarecer objetivamente quais são as necessidades de correção,
prevenção e melhoria nos processos organizacionais auditados.
Correto!Correto!
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Alternativa correta, pois uma auditoria interna representa uma 
grande oportunidade de se compreender qual o estado atual dos 
processos de uma organização. Caso pontos falhos precisem ser 
corrigidos, a auditoria interna deve identificar comprovadamente 
quais são esses pontos. Se alguma ação de melhoria pode ser 
implantada, a auditoria interna pode fornecer evidências que 
endossem sua necessidade. Além disso, a auditoria interna pode 
indicar, com evidências objetivas, quais as potenciais falhas de 
um processo, abrindo espaço para atuações preventivas.
 
Identificar as não conformidades, maiores e menores, promovendo
correções imediatas, ao longo do período da auditoria interna.
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