Exercício Avaliativo 2 RESOLUÇÃO DE CONFLITOS APLICADA AO CONTEXTO DAS OUVIDORIAS

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12/05/2020 Exercício Avaliativo 2
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Painel / Meus cursos / Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias / Módulo 2
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Iniciado em terça, 12 mai 2020, 05:17
Estado Finalizada
Concluída em terça, 12 mai 2020, 05:26
Tempo
empregado 8 minutos 40 segundos
Avaliar 27,00 de um máximo de 30,00(90%)
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da atuação da ouvidoria pública no processo de interlocução
entre o(a) cidadão(ã) e a Administração Pública em uma democracia,
julgue a afirmação a seguir:
"As ouvidorias públicas não constituem instrumento de gestão, uma vez
que se prestam apenas a fiscalizar a atuação do gestor público.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. Além do caráter de controle, ao mediar o
acesso a bens e serviços públicos, as ouvidorias se legitimam como
importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que
tem a oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem
como subsidiar a formulação, a implementação e a avaliação das
políticas públicas.
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre o papel do facilitador na resolução de conflitos, julgue a
afirmativa a seguir:
"O facilitador deve se posicionar a favor do lado que tenha a razão no
caso apresentado, incentivando que as partes se manifestem com base
em suas emoções.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O facilitador é um elemento imparcial no
processo, porém sua atuação pode definir se a resolução do conflito
terá êxito. Ele trata as partes com igualdade e as ajuda a se
comunicarem melhor, neutralizando emoções que muitas vezes
afloram num processo de discussão. O facilitador deve chamar as
partes à razão, traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis e
deixando claro que a decisão é de responsabilidade dos envolvidos.
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Conforme estudado na introdução do Módulo II, preencha as lacunas a
seguir:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão
ou a entidade e o público externo ou interno. O público 
Interno  da ouvidoria são os servidores e empregados do
órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para
manifestar seus anseios e perspectivas. O público Externo 
, por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que
de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas
pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se
manifestarem.
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão
ou a entidade e o público externo ou interno. O público interno da
ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade
pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus
anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por
cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse
nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e
utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Qualquer cidadão(ã), que pertença ao público interno ou externo, pode
apresentar, sem qualquer ônus, manifestação a uma ouvidoria pública.
Nesse contexto, a resolução de conflitos surge como um bom método
de atuação por parte das ouvidorias. Por meio do diálogo entre as
partes, a resolução pacífica permite a criação ou a recriação da relação,
propiciando a solução de conflitos por meio da comunicação, do
exercício partilhado da autonomia e da força transformadora do
diálogo entre o Estado e o(a) cidadão(ã).
Nesse sentido, os conflitos entre o(a) cidadão(ã) e o Estado (público
externo), bem como entre servidores ou empregados públicos (público
interno), podem ser objeto de pacificação, e a Ouvidoria surge como o
espaço no qual essa comunicação pode acontecer.
Veja abaixo a afirmativa com as lacunas corretas preenchidas:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão
ou a entidade e o público externo ou interno. O público interno da
ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade
pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus
anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por
cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse
nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e
utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico. A ouvidoria
como instrumento de resolução de conflitos com o público interno e
externo.
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de
conflitos, marque a alternativa incorreta:
 
a. Identificar o "tom” do caso e a base para as declarações.
b. Dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado.
c. Ajudar as partes a se sentirem "ouvidas”.
d. Construir uma relação de confiança.
e. Após ouvir os argumentos das partes, definir o vencedor da
contenda.  Isso mesmo! A alternativa está incorreta. Não é
objetivo do facilitador definir um vencedor da contenda
apresentada. O facilitador deve chamar as partes à razão,
traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis, mas
deixando claro que a decisão é de responsabilidade dos
envolvidos.
Sua resposta está correta.
A alternativa "E” é a incorreta. Diante da seriedade dos assuntos com
que lida, o facilitador deve ser alguém preparado para exercer essa
função. Além de ter conhecimento técnico sobre o tema em debate,
deve também entender e interpretar as intenções das partes.
Normalmente, no processo de resolução de conflitos, as partes estão
 em um estado sentimental conturbado, e o facilitador deve esforçar-se
para minimizar esse desconforto. Sua autoridade está no processo de
interação entre as partes, e não no conteúdo dos acordos firmados.
 São objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de
conflitos: identificar o "tom” do caso e a base para as declarações; dar
às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado; ajudar as partes a se
sentirem "ouvidas” e construir uma relação de confiança. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O papel,
os objetivos e os atributos do facilitador de resolução de conflitos.
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmativa a seguir sobre os atributos do facilitador na
resolução de conflitos:
"A habilidade de demonstrar empatia é requisito fundamental de um
trabalhador de uma ouvidoria. Se esse requisito estiver presente, torna-
se dispensável ao trabalhador o conhecimento técnico.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. É fundamental que os(as) trabalhadores(as)
estejam qualificados para acolher o(a) cidadão(ã) e demonstrar
empatia. No entanto, desenvolver o conhecimento técnico acerca do
tema em debate e das atividades desenvolvidas pelo órgão ou entidade
pública é importante para  auxiliar adequadamente as partes na busca
pelas soluções possíveis para o caso apresentado.
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Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
A respeito dos princípios e condições para resolução consensual de
conflitos, julgue o item a seguir:
"O sigiloentre as partes e entre estas e o mediador é condição
fundamental no processo de resolução consensual de conflitos.”  
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Cuidado! A afirmativa é verdadeira. A discrição ou sigilo entre as partes
e entre estas e o mediador é condição fundamental em um processo de
resolução consensual de conflitos.  O ambiente físico em que as
reuniões de busca conjunta de solução ocorrerão deve ser
rigorosamente privado, sem interferências externas. É importante que
não haja contaminação sonora - as pessoas que estão dialogando
precisam ter certeza de que não estão sendo escutadas por outras
pessoas que não estejam participando do processo de composição do
conflito. Somente com privacidade as pessoas expressam seus
sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade e a honestidade das
pessoas que participam do processo são imprescindíveis para se atingir
um resultado satisfatório para todos os envolvidos. Em outras palavras,
a comunicação deve estar livre de restrições que impeçam que as
melhores intenções venham à tona e possibilitem a solução da
discussão.
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Correlacione as colunas sobre as condições para a resolução
consensual de conflitos com as suas respectivas explicações. 
É um instrumento
capaz de permitir que
as partes identifiquem
quais serão as etapas e
os objetivos previstos
ao longo do processo
de construção
consensual de
soluções.
Apresentação do plano de trabalho

Todos os participantes
devem ter direitos
comunicativos iguais. 
Igualdade entre as partes.

As partes precisam
estar dispostas a ouvir,
dialogar e enfrentar o
problema em
conjunto. 
Ambiente de parceria e diálogo.

O ambiente físico em
que as reuniões de
busca conjunta de
solução ocorrerão deve
ser rigorosamente
privado, sem
interferências
externas. 
Discrição e sigilo.

Sua resposta está correta.
Existem certas condições e princípios que devem ser respeitados em
qualquer tentativa de solução conjunta e consensual de conflitos:
Apresentação do plano de trabalho: O plano de trabalho é um
instrumento capaz de permitir que as partes identifiquem quais serão
as etapas e os objetivos previstos ao longo do processo de construção
consensual de soluções
Igualdade entre as partes: todos os participantes devem ter direitos
comunicativos iguais. O facilitador envolvido no processo de resolução
consensual (mediador, conciliador, agente público responsável pelo
atendimento) não pode excluir uma fala de alguém que possa ter uma
contribuição relevante para o diálogo.
Ambiente de parceria e de diálogo: O mínimo que se espera de partes
que estejam em ambiente de construção de soluções consensuais é
que estejam dispostas a ouvir, dialogar e enfrentar o problema em
conjunto. Elas devem considerar o outro como parceiro, envolver-se
proativamente na busca pelas decisões em conjunto, dar crédito ao que
o outro tem a falar.
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Discrição ou sigilo: O ambiente físico em que as reuniões de busca
conjunta de solução ocorrerão deve ser rigorosamente privado, sem
interferências externas. Somente com privacidade as pessoas
expressam seus sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade e a
honestidade das pessoas que participam do processo são
imprescindíveis para se atingir um resultado satisfatório para todos os
envolvidos.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Princípios e
condições para resolução consensual de conflitos.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito do princípio da confidencialidade ou sigilo, julgue a
afirmação a seguir:
"Muito embora a confidencialidade seja um princípio para a prática da
mediação, essa exigência ainda não consta em nenhum normativo
sobre o tema.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A nova Lei da Mediação (Lei nº 13.140/2015)
impõe a confidencialidade como regra nesses processos, determinando
que "toda e qualquer informação relativa ao procedimento de
mediação será confidencial em relação a terceiros, não podendo ser
revelada sequer em processo arbitral ou judicial, salvo se as partes
expressamente decidirem de forma diversa ou quando sua divulgação
for exigida por lei ou necessária para cumprimento de acordo obtido
pela mediação” (art. 30).
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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito do princípio da "igualdade entre as partes”, julgue a
afirmação a seguir:
"Caso uma pessoa esteja muito irritada e comece a gritar em uma
sessão de mediação, a solução correta é cortar imediatamente a sua
fala.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O fato de, em uma sessão de solução
consensual, uma das partes estar muito irritada ou nervosa,
manifestando-se somente por meio de gritos, não é suficiente para
ocasionar a perda de seu direito de fala. Claro que o
atendente/facilitador pode intervir e pedir que a pessoa se acalme,
porém não pode simplesmente cercear o seu direito de fala - já que
essa é a única ferramenta à disposição dos participantes para
influenciar a outra pessoa. Todos os participantes devem ter direitos
comunicativos iguais, de acordo com o princípio da "igualdade entre as
partes”, na solução do conflito. 
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da ouvidoria como espaço de excelência para a resolução de
conflitos, julgue a afirmação a seguir:
"Antes de procurar a ouvidoria, é necessário que o cidadão conheça os
desdobramentos legais do conflito no qual está envolvido.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A solução para o conflito que chega à
ouvidoria precisa ser legalmente possível. O(A) cidadão(ã) não tem
obrigação de conhecer a legislação relacionada ao conflito. É
importante que a ouvidoria ou a área responsável do órgão ou
entidade faça uma análise de viabilidade da solução do ponto de vista
legal.
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