Operações em Recepção Hoteleira - Simulados - Aulas 1 à 10

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OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA
AULA 1 
1a Questão
Ao considerarmos o organograma da recepção de um hotel de grande compete ao concierg:
Certo Apresentar informações em relação ao mundo exterior ao hotel e também aos horários, programações e pontos de venda do hotel.
Supervisionar a equipe de reservas, pela análise de relatórios e pelo incremento da receita.
Supervisão do atendimento às solicitações diferenciadas inerentes ao serviço a hóspedes especiais.
Definir escalas de funcionários, controle de estoque de materiais etc.
registro de clientes, informações em geral, saída ou, dependendo do organograma do hotel, por todas as ações que digam respeito ao cliente, segurança e controles.
 
2a Questão
Identifique a que profissionais se referem as funções abaixo: I. Conduzir o hóspede à unidade habitacional no momento do check-in; II. Enviar confirmação de reserva ao cliente; III. Despertar os hóspedes quando solicitado; IV. Verificar se as diárias dos hóspedes estão corretas.
Certo mensageiro, agente de reservas, telefonista e recepcionista
 recepcionista, agente de reservas, mordomo e concierge
 capitão-porteiro, agente de reservas, telefonista e recepcionista
 mensageiro, concierge, guest relations e mordomo
 capitão-porteiro, recepcionista, telefonista e concierge
 
3a Questão
Os organogramas dos meios de hospedagem diferem de acordo com o porte, a tipologia, a categoria e os serviços oferecidos. Dos cargos abaixo, qual estará presente no organograma de quase todos os meios de hospedagem?
Certo recepcionista
 mensageiro
 guest relations
 capitão-porteiro
 mordomo
 
4a Questão
Os profissionais de recepção devem possuir certos conhecimentos, habilidades e atitudes. Das opções abaixo, indique aquela que se refere a conhecimentos:
 atenção com o cliente
 trabalho em equipe
 interpretação da linguagem corporal
Certo domínio de termos técnicos de hotelaria;
 postura proativa
 
5a Questão
Um dos profissionais abaixo geralmente trava o primeiro contato pessoal com o pax, logo que este chega ao meio de hospedagem:
 agente de reservas;
 subgerente de recepção
 concierge
Certo capitão-porteiro
 mordomo
 
6a Questão
Segundo Cuillé ( 1992 apud Castelli 2006 ), para que um hóspede tenha uma boa acolhida, quatro princípios básicos devem ser respeitados: segurança, convivialidade, cuidado ininterrupto e coerência.
Identifique a que princípios fazem alusão as frases abaixo, respectivamente
I. Hóspedes, em geral, gostam de ser paparicados;
II. A padronização é de fundamental importância, assim como a consistência de serviços;
III. Colaboradores amáveis e sorridentes fazem com que o hóspede se sinta acolhido, como se estivesse em sua própria casa
 cuidado ininterrupto, segurança e convivialidade;
 segurança, coerência e convivialidade
 coerência, segurança e convivialidade;
 convivialidade, cuidado ininterrupto e segurança;
Certo cuidado ininterrupto, coerência e convivialidade;
 
7a Questão
O setor do front-office ou linha de frente de um meio de hospedagem é o que mantém o primeiro e o último contato com o hóspede durante a sua estada. Assinale o cargo abaixo CORRETAMENTE relacionado ao setor: 
Commin
Mordomo 
Gerente de lavanderia 
Camareira
Certo Chefe de Recepção
Explicação:
As demais referem-se aos setores de alimentos e bebidas e governança.
Código de referência da questão.
 
8a Questão
Os quatro princípios básicos, segundo Cuillé(1992 apud Castelli 2006), para uma boa acolhida são:
Certo Segurança, conviviabilidade, cuidado ininterrupto, coerência;
 Sorriso, informalidade, coerência e segurança;
 Conviviabilidade, Higiene, Informalidadade e coerência.
 Segurança, compaixão, contato ininterrupto, coerência;
 Informalidade, coerência, contato ininterrupto e segurança;
AULA 2
1a Questão
As informações abaixo constam do tarifário do Hotel das Cataratas, da rede internacional Orient-Express: ¿ As diárias devem ser acrescidas de 10% de taxa de serviço, 3% de ISS e R$ 5,00 da taxa de turismo, ao dia. ¿ As diárias em dólar são fixadas na taxa de câmbio do dia da chegada. ¿ O buffet de café da manhã é servido no Ipê Grill das 6h30 às 10h, e está incluído na diária quando servido no Restaurante. ¿ Para solicitações de cama extra pedimos a gentileza de contatar o nosso Departamento de Reservas pelo telefone +55 45 2102-7000. ¿ As reservas devem ser canceladas em até 72h antes da data de chegada para evitar cobrança de taxa de cancelamento equivalente ao valor de uma diária e taxas. ¿ Cartões de crédito são solicitados para garantia da reserva. ¿ Tarifas sujeitas à alteração sem aviso prévio. ¿ Tarifas comissionadas em 10% para agências de viagem. Sobre pensão, podemos afirmar:
 o tarifário indica adoção do sistema All Inclusive
 o tarifário indica a adoção de European Plan
 o tarifário indica adoção de MAP
Certo o tarifário indica adoção de Continental Plan
 o tarifário indica adoção de FAP
 
2a Questão
Analise as sentenças: O meio de hospedagem precisa ocupar suas unidades habitacionais da forma que lhe for mais conveniente. Ou seja, não basta ocupar as unidades habitacionais, mas, sim, ocupá-las com hóspedes que garantam melhor lucratividade e a sustentação do negócio. II -Em meios de hospedagem de menor porte, a função de reservar unidades habitacionais pode ser exercida pelos recepcionistas. III- Em meios de hospedagem de maior e menor porte, a função de reservar unidades habitacionais pode ser exercida pelos recepcionistas indistintamente. Após análise . Assinale a alternativa correta :
Certo Estão corretas apenas I; II
 Apenas a II está correta
 Apenas a I está correta
 Apenas a III está correta
 Estão corretas, I; II; III
 
3a Questão
Segundo Castelli, As reservas podem ser alteradas, procuradas, reativadas, canceladas, no show e confirmadas. Esses procedimentos podem ser naturalmente executados pelos operadores de reserva, bastando, para tanto, a identificação da reserva desejada, e isso pode ser obtido de diversas formas: pelo número da reserva, , nome e sobrenome da pessoa e a empresa que a efetuou. Todas essas informações estão disponíveis ao operador ( CASTELLI, 2006:195 ) Logo, há casos em que se faz necessário alterar reservas. Sobre estas alterações, podemos afirmar:
 no caso de cancelamento de reserva, não se faz necessária solicitação de documento;
 a confirmação de uma reserva é uma garantia de que não haverá no show do pax
 o prazo de cancelamento de reservas é de até 72h antes da data do check-in para qualquer meio de hospedagem;
 alterações em reservas feitas por empresas só podem ser solicitadas pelo pax. Quem solicitou a reserva não pode alterá-la;
Certo toda alteração em reserva deve ser acompanhada de documentação comprobatória;
 
4a Questão
_____________________ é quando o hóspede vem hospedar-se sem ter feito reserva prévia.
 pré-registro
Certo walk-in
 VIP
 no show
 back-to-back
 
5a Questão
O Sr Sepúlveda precisará assinar um importante contrato na cidade de São Paulo no dia 30 de maio de 2013. Ocorre que nesta data e nos dias anteriores a cidade estará com os hotéis com alta ocupação e o voo do Sr Sepúlveda vindo do exterior chegará às 03:00 da manhã. O agente de reservas deve aconselhar:
que o Sr Sepúlveda faça reserva para o próprio dia e que não se preocupe pois basta solicitar à recepção um early check-in no momento de sua chegada.
que o Sr Sepúlveda garanta sua reserva, mas que não se preocupe pois, como de hábito, as diárias iniciam no momento da chegada do hóspede, ou seja, o apartamento estará disponível para ele às 03:00 da manhã
que o Sr Sepúlveda mude a data de sua hospedagem
que não se preocupe pois em hotéis urbanos não há necessidade de garantir a reserva.
Certo que o Sr Sepúlveda garanta sua diária e que contrate um pré-registro, de forma a garantir que a UH esteja disponível no momento de sua chegada
 
6a Questão
Segundo Castelli, "As reservas podem ser alteradas, procuradas, reativadas, canceladas, no showe confirmadas. Esses procedimentos podem ser naturalmente executados pelos operadores de reserva, bastando, para tanto, a identificação da reserva desejada, e isso pode ser obtido de diversas formas: pelo número da reserva, , nome e sobrenome da pessoa e a empresa que a efetuou. Todas essas informações estão disponíveis ao operador" ( CASTELLI, 2006:195 ) Logo, há casos em que se faz necessário alterar reservas. Sobre estas alterações, podemos afirmar:
o prazo de cancelamento de reservas é de até 72h antes da data do check-in para qualquer meio de hospedagem;
Certo toda alteração em reserva deve ser acompanhada de documentação comprobatória;
a confirmação de uma reserva é uma garantia de que não haverá no show do pax
alterações em reservas feitas por empresas só podem ser solicitadas pelo pax. Quem solicitou a reserva não pode alterá-la;
no caso de cancelamento de reserva, não se faz necessária solicitação de documento;
 
7a Questão
Entender cada um dos diferentes tipos de tarifas é crucial para maximizar as vendas e, consequentemente, a receita de diárias de um meio de hospedagem. Identifique os tipos de tarifa, associando a primeira sequência com a segunda sequência:
(1) Tarifa Corporativa
(2) Tarifa Walk In
(3) Tarifa Acordo
(4) Tarifa de Alta e Baixa Temporada
(5) Tarifa Balcão
(3 ) As agências de viagem, as operadoras e empresas em geral, que têm um número elevado de produção para com determinado hotel, podem negociar esse tipo de tarifa cujo nível de desconto é proporcional ao volume de venda.
(4 ) Os estabelecimentos hoteleiros estabelecem essa tarifa com o objetivo de compensar as oscilações de demanda. Essas tarifas são aplicáveis aos clientes particulares e intermediários e ainda podem ser comissionáveis.
(5 ) É conhecida como a tarifa mais alta aplicada pelo hotel. É vista como a tarifa padrão, pois serve de parâmetro para composição das outras tarifas.
(2 ) Esse tipo de tarifa é fixado conforme a ocupação. Como estratégia, pode-se utilizar um patamar alto para maximizar a receita gerada pelas diárias ou um percentual de desconto maior para estimular a venda no front e a ocupação do hotel.
(1 ) Essa tarifa é dada em função da sua segmentação de mercado. É vista como tarifa alvo nas reservas individuais
A ordem CORRETA de associação, de cima para baixo é:
Certo 3, 4, 5, 2, 1.
Explicação:
Ter atenção às denifições. A resposta correta é a A por estar mostrando, de forma clara, o tipo de tarifa e a sua definição correspondente. 
8a Questão
Um funcionário que exerça a função de Telefonista, pode trabalhar no maximo quantas horas por dia?
 nove horas
 sete horas
 oito horas
Certo seis horas
 cinco horas
AULA 3
1.
Pedro Fuentes e Maria de Lourdes Pinho fizxeram reserva em um hotel de Florianópolis para um fim de semana. Solicitaram uma unidade habitacional que tivesse um aboa vista e com cama de casal. O agente de reservas disse que seria melhor que o casal efetuasse a reserva com data de chegada anterior à da chegada efetiva, pois eles chegariam às seis da manhã e esta era a única forma de garantir que a unidade habitacional estaria disponível para entrada imediata. O que o agente sugeriu foi que o casal fizesse:
 Lay over
 Allotment
 Run of the house
 No show
Certo Pré-registro
 2.
Analise as sentenças abaixo relacionando­as à terminologia hoteleira e sinalizando com V as (VERDADEIRAS) ou F (FALSAS): 
( V ) BED & BREAKFAST: cama e café da manhã. Termo normalmente utilizado para designar hospedagem econômica.
( F ) OVERBOOKING: quando o hotel registra uma taxa de reserva menor que 100%.
( V ) SKIPPER: designa o hóspede que sai do hotel sem pagar a conta.
( V ) TARIFA BALCÃO: tarifa BASE, a partir da qual se efetuam modificações fortuitas.
(F ) UP GRADE: UH menos luxuosa ou menor, cobrada pelo preço de uma superior, por motivo de superlotação.
De cima para baixo a sequência CORRETA é:
Certo V, F, V, V, F
Explicação:
Overbooking é quando registra uma taxa de reservas acima de 100%. 
Up grade é "dar' algo melhor em relação a solicitação anterior. 
3.
Escolha a opção que corresponde às três definições a seguir respectivamente: I. cliente que vem ao hotel para fazer check-in sem ter feito reserva; II. situação na qual um grupo ou tripulação faz check-out e as mesmas UHs são ocupadas sempre por hóspedes enviados pela mesma empresa que enviou os hóspedes que saíram; III. não comparecimento de um cliente na data para qual a reserva havia sido confirmada
 no show ¿ up-grade ¿ run of the house
 no show ¿ run of the house ¿ walk-in
 pré-registro ¿ back-to-back ¿ no show
Certo walk-in ¿ back-to-back ¿ no show
 walk-in ¿ run of the house ¿ no show
4.
7. Ao se efetuar uma reserva, algumas informações essenciais devem ser obtidas: 
I. Nome e sobrenome dos hóspede; 
II. Data de nascimento; 
III. Data de check-in e check-out; 
IV. Forma de pagamento
Certo somente I, III e IV estão corretas;
5.
Uma determinada agência de turismo efetua um _______________________ com o Hotel e fica acordado por contrato um _____________________ para que seja efetuado no PMS (Property Management System) do Hotel o _________________ dos apartamentos não utilizados.
 Allotment - Late check out - Dead line
 Cut off - Connecting room - Crew
Certo Allotment - Dead line - Cut off
 Early check-in - Dead line - Inspected
 Dead line - Allotment - Cut off
6.
As companhias aéreas enviam seus passageiros para hotéis quando, por motivos técnicos ou meteorológicos, o voo não pode partir. Esta prática denomina-se:
 stop over
Certo lay over
 back-to-back
 late check-out
 run of the house
7.
A fim de melhorar o processo de comunicação e contribuir para a melhoria dos processos os empreendimentos hoteleiros utilizam termos técnicos utilizados em diversos países. Assinale o termo técnico referente a situação onde o hotel possui mais reservas para um determinado dia que o número real de unidades habitacionais em sua estrutura física.
 Allotment.
Certo Overbookng.
 Run out of the house .
 No-show.
 Downgrade.
 8.
O ______________________________ foi criado, aperfeiçoado e muito usado pelas organizações militares, e a sua recente popularização tem feito com que muitas pessoas o utilizem em diversas áreas de atuação, principalmente na hotelaria, minimizando assim ruídos de comunicação que eventualmente possam acontecer em uma situação de reserva (nomes de Pax´s, por exemplo). Assinale a alternativa que CORRETAMENTE preenche a lacuna da descrição acima:
Glossário de hotelaria
Certo Alfabeto Fonético Internacional
Braille 
Fax 
Libras (Linguagem dos sinais)
Explicação:
Falamos de um código universal, podendo ser compreendido e usado por todos. Não é exclusivo do Turismo ou Hotelaria. Serve para todos que saibam sua importância e como usá-lo.
AULA 4
1.
O Hotel Presidente tem uma reserva para um Grupo de Turismo com 67 uhs/ 115 paxs e para que toda a operação seja eficaz é necessário que a equipe da Recepção: 
B - Leia o perfil/ instrutivo do grupo para ver todos os detalhes; 
C - Efetue o bloqueio dos aptos; 
D - Efetue o check-in; 
A - Organize as chaves e cartões de identificação; Com relação aos itens acima, qual será a sequência correta a ser seguida?
 Certo B - C - A - D
2.
Franck Pruvost, diretor de operações da Accor Hotels para s marcas Ibis e Formule I salienta: 'O bom atendimento de um hotel começa com o manobrista, passa pelas mãos dos carregadores, dá uma paradinha no balcão da recepção e sobe com os ascensoristas para os apartamentos, para então ficar de vez na percepção do hóspede. O mínimo esperado por um hóspede, ao se registrar, é encontrar um amistoso clima de boas-vindas' ( HAYES e NINEMEIER, 2005:172 )
Assinale a opção correta
 o texto acima contradiz a regra 10 X 10
Certo no texto acima, são contempladas as quatro etapas da cronologia da chegada: saudação, entrada, registro e término do processo
 o autor faz referência ao atendimento em um meio de hospedagem econômicoa afirmação acima não se refere ao check-in, pois o processo de check-in corresponde apenas ao momento em que o hóspede preenche a ficha na recepção.
 a acolhida ao hóspede é responsabilidade apenas de recepcionistas e mensageiros
3.
O hotel Paradise Inn recebe um grupo de 100 UHs e um total de 199 hóspedes, que farão check-in e check-out no mesmo horário. Este grupo veio visitar Goiânia e terá uma programação de passeios diurnos e noturnos. Sobre as operações de check-in e check-out deste grupo, podemos dizer: I. Os mensageiros acompanharão os hóspedes no check-in, indicando os horários dos pontos de venda e ensinando a utilizar o cofre e os aparelhos presentes na unidade habitacional; II. A recepção entregará rooming-list ao guia; III. No check-out, os hóspedes, individualmente, solicitarão a retirada das malas de suas UHs
 somente II e III estão corretas
 somente III está correta;
Certo somente II está correta;
 I, II e III estão corretas;
 somente I e II estão corretas
4.
Quando um cliente entra em um meio de hospedagem, em geral, o primeiro espaço que tem contato é o da recepção. Sobre o serviço de recepção, todas as afirmações abaixo são corretas, EXCETO uma, assinale-a: 
É na recepção que são realizados os procedimentos de check-in e check-out do hóspede.
Em sua chegada ao hotel, ao apresentar-se na recepção, o cliente pode ser classificado em duas categorias, aquele que possui reserva e aquele que não possui reserva.
Certo As atribuições da Conciergeria não devem ser consideradas como parte do serviço de recepção por não envolverem o contato direto com o hóspede.
Na hotelaria clássica, o serviço de recepção abrange também o setor de Portaria Social.
Na recepção são realizadas, entre outras tarefas, a abertura de conta, a operação de caixa, o lançamento de diárias e de despesas extras e o fechamento de conta.
Explicação:
As atribuições do concierge, muitas vezes, são desempenhadas pela recepção. Quando não somos recepcionistas e concierges, também. 
5.
Segundo Ahmed Ismail, a cronologia da chegada ( momento da acolhida ao pax ) é composta de quatro etapas: a saudação, a entrada, o registro e o término do processo. Indique qual das opções abaixo é exclusiva da etapa de registro:
 reconhecimento visual do cliente
 personalização do serviço
 estacionamento do carro do hóspede
 apresentação da unidade habitacional
Certo estabelecimento da forma de pagamento
 
6.
A existência da relação comercial entre o meio de hospedagem e o hóspede deverá ser consubstanciada por documentos. Considerando o Decreto 7.381 que regulamenta a Lei Nº 11.771, marque V para as afirmações verdadeiras e F para as falsas:
( V ) Constituem-se documentos comprobatórios de relação comercial, as reservas efetuadas, mediante a troca de correspondência, utilização de serviço postal ou eletrônico e fac-smile, realizados diretamente pelo meio de hospedagem ou prepostos e o hóspede, ou agência de turismo que o represente.
 ( F) O contrato de hospedagem é representado pela entrega ao hóspede da Ficha Nacional de Registro de Hospedagem (FNRH), durante o check in e do Cartão do Hóspede, contendo informações necessárias à sua hospedagem
(V ) O contrato de hospedagem será representado pela Ficha Nacional de Registro de Hospedagem (FNRH), pelo preenchimento e assinatura pelo hóspede no momento de seu ingresso no meio de hospedagem.
( F ) O contrato de hospedagem será representado pela Confirmação da Reserva que deve comprovar a existência de uma relação comercial entre o meio de hospedagem e o hóspede, ou agência de turismo que o represente.
( F ) O contrato de hospedagem para reserva deverá determinar as regras básicas da oferta de serviços sob administração do meio de hospedagem.
Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo:
Certo V, F, V, F, F.
Explicação:
A sequência apresentada no gabarito é a correta, pois demonstra como afirmativas verdadeiras a primeira opção- todos as correspondências estabelecidas entre hotel e o contratante estão descritas e explicadas. Elas comprovam a relação comercial e a terceira opção- é correta por informar da necessidade de preencher e assinar a FNRH para representar o contrato de hospedagem. As demais afirmativas estão incompletas ou incorretas.
7.
O check in representa um momento de superação das expectativas do cliente. Através deste procedimento procura-se detectar as expectativas do cliente e prestar um serviço que vá além do esperado por ele. Assinale a opção que representa o ciclo correto do atendimento no ato do checki in do pax.
 Saudação ao hóspede - solicitação da forma de pagamento - confirmação dos dados - designação da unidade habitacional - emissão das chaves.
Certo Saudação ao hóspede - confirmação dos dados - solicitação da forma de pagamento - designação da unidade habitacional - emissão das chaves.
 Saudação ao hóspede -solicitação da forma de pagamento - confirmação dos dados -emissão das chaves - designação da unidade habitacional.
 Saudação ao hóspede - designação da unidade habitacional - solicitação da forma de pagamento - emissão das chaves - confirmação dos dados.
 Confirmação dos dados - Saudação ao hóspede - designação da unidade habitacional - emissão das chaves - solicitação da forma de pagamento.
8.
Quando da chegada de grupos, sobretudo de grupos de turismo de lazer, algumas práticas são comumente adotadas:
I. Atendimento customizado;
II. Serviço de welcome drink;
III. Check-in fora da área da recepção
Certo somente II e III estão corretas
 Explicação:
Quando da chegada de grupos, sobretudo de grupos de turismo de lazer, algumas práticas são comumente adotadas, para melhor atender aos clientes e facilita a operação no hotel: Serviço de welcome drink e check-in fora da área da recepção, são alguns exemplos.
AULA 5
1.
A análise de discrepâncias tem por objetivo:
 analisar se os salários dos colaboradores está de acordo com as funções exercidas
Certo verificar se há divergências entre as informações de que a recepção dispõe sobre as unidades habitacionais e o que a governança constata in loco
 impedir assédio moral aos colaboradores por parte dos hóspedes
 verificar se os saldos das contas dos hóspedes estão elevados
 determinar se os procedimentos de check-in estão sendo executados corretamente pelos recepcionistas
 2.
No ato do check-in, o pax deve preencher _________:
Certo FNRH
 ABIH
 RH
 BOH
 CHD
3.
Encontramos como parte do check list de tarefas da Recepção as seguintes atividades, exceto:
Preparação dos grupos
Certo Turn down
Cobrança de contas pendentes 
Verificação de diárias
Mudança de UH
Explicação:
Esta é uma função da governança.
4.
Há algumas diferenças entre as tarefas que devem ser executadas pelos turnos da manhã, tarde e madrugada da recepção. Identifique a opção que contem uma tarefa executada pelos três turnos:
Certo leitura de log book e informações em geral
 cobrança de late check-out
 cobrança de early check-in
 abertura de contas de no show
 fechamento de contas de no show 
5.
Além da recepção, há outros profissionais que atuam no processo de mudança de apartamento de hóspedes. Dos procedimentos abaixo descritos, apenas um não é de responsabilidade dos recepcionistas
Certo ajudar na arrumação dos pertences do pax no carrinho do mensageiro e fazer a cobrança do consumo de minibar.
 determinar a nova UH a ser ocupada pelo pax;
 mudar a tarifa do pax, caso este tenha mudado para uma Uh de categoria diferente
 emitir nova chave e novo cartão de identificação para o pax;
 certificar-se de que a nova UH efetivamente agradará o pax; 
6.
Sr Pedro Mariano Alcantara se hospedou no Las Rocas Hotel no período de 24 a 26 de janeiro de 2012. Foi muito bem recepcionado no check-in e gostou muito de seu apartamento e da qualidade da gastronomia oferecida nos restaurantes e bares do hotel. No momento de sua saída, tudo começou a desandar. A recepção lhe informou que o pagamentoem seu cartão de crédito não foi aprovado pela operadora. Isso causou uma série de transtornos e o hóspede teve de solicitar a um amigo que pagasse a conta para ele. O ocorrido pode revelar a não execução de procedimentos por parte da recepção
 não houve qualquer falha
Certo houve falha em procedimento de check-in e análise de high balance
 houve falhas em procedimentos de check-in e check-out
 houve falha da operadora de cartão de crédito
 houve falha em procedimento de check-out
7.
Ao começar a fazer os bloqueios de UH´s, o recepcionista se depara com uma lista de pedidos por reserva. Em uma delas, ficou curioso com o pedido: ¿cama com mais de 2 metros de comprimento para hóspede jogador de basquete¿. Não sabia como fazer. Falou com a sua chefia e ela com a governança. Por sorte, há UH´s com camas especiais, fora do padrão e bem grandes. Ele conseguiu fazer o bloqueio para este hóspede tão especial.
Qual relatório, o recepcionista usou para tomar ciência deste pedido inusitado?
Check ins efetuados 
High Balance
Eventos na casa
Certo Solicitações especiais de hóspedes
Discrepância de status
Explicação:
Este é o relatório que mostra, com detalhes, os pedidos especiais registrados nas reservas.
8.
"O processo de registro de um hóspede pode ser considerado o momento mais importante de sua experiência no hotel. É nesse período que as impressões duradouras são formadas ¿ avalia-se que 75% da satisfação total de um hóspede com um hotel é determinada nesse processo. Um hotel bem-sucedido deve fazer tudo o que estiver a seu alcance para garantir a satisfação do hóspede com todos os aspectos do check-in" (ISMAIL 2004:142)
Desta forma, o próprio autor destaca a REGRA 10X10 que consiste em: 
A satisfação do hóspede é alcançada com a aplicação da regra 10x10, que tem, apenas, 1 parte: diz que a percepção do hóspede em relação à estada como um todo é, em grande medida, instituída nos dez primeiros minutos, a partir da chegada. 
10 funcionários para os 10 minutos iniciais de registro de um hóspede. 
A satisfação do hóspede é alcançada a 10 passos do balcão e em 10 segundos de reconhecimento dele no hall do hotel.
10 minutos para atendimento, repetindo 10 vezes o nome (sobrenome) do hóspede.
Certo A satisfação do hóspede é alcançada com a aplicação da regra 10x10, que tem duas partes: a primeira diz que a percepção do hóspede em relação à estada como um todo é, em grande medida, instituída nos dez primeiros minutos, a partir da chegada; a segunda, que a recepção deve saudar o hóspede quando ele estiver a dez passos do balcão da recepção.
Explicação:
Primeiro, são duas etapas. Assim, eliminamos a última opção. A partir daí, precisamos lembrar a importância desse primeiro encontro: devemos saber que a imagem do hotel é feita em até 10 minutos. É o tempo para dar tudo certo ou errado com o futuro hóspede. Além de saudar, dar as boas-vindas até dez passos do balcão.
AULA 6
1.
Indique a postura adequada quando da resolução de problemas
 falar mais do que ouvir
Certo apertar a mão de forma firme
 evitar olhar o cliente nos olhos
 omitir fatos
 cruzar os braços
2.
Quando em contao com o hóspede, o colaborador de um meio de hospedagem deve:
I. usar jargões;
II. personalizar a conversa;
III. ouvir mais do que falar
 apenas III está correta
 apenas I e II estão corretas
Certo apenas II e III estão corretas
 I, II e III estão corretas
 apenas I e III estão corretas
 3.
Segundo Vallen e Vallen ( 2003 ) muitas das vezes, ações adotadas pelos meios de hospedagem podem ser percebidas de forma negativa por parte dos hóspedes e clientes. Dentre as ações negativas apresentadas abaixo, destaque a ação que não é percebida negativamente pelo hóspede:
 Cobranças de meia diária em caso de check outs tardios, mesmo quando a casa tem espaço sobrando;
 Ser acordado por um despertador que o hóspede anterior deixou programado;
 Restrições inexplicáveis, justificadas com: ¿Desculpem, mas é política da empresa¿
 Ver os gerentes ocupando os melhores locais no estacionamento, enquanto os hóspedes precisam estacionar longe e caminhar;
Certo Ter liberdade de uso de vestuário nos restaurantes, independente dos padrões sociais aceitos;
4.
Identifique o tipo de hóspede, quanto ao temperamento, a partir das descrições abaixo: 
I. nãO gostam de ser interrompidos;
II. não compreendem mensagens longas e pouco claras;
III. Sempre solicitam vantagens e descontos.
 agressivo - tímido - barganhador
 engraçado - agessivo - inteligente
 inteligente - barganhador - agitado
 agressivo - agitado - inteligente
Certo agressivo - agitado - barganhador
5.
A que tipo de hóspede corresponde a descrição abaixo: são verdadeiros jogadores, buscando sempre oportunidades, vantagens e descontos.
 silencioso
 agitado
 inteligente
Certo barganhador
 presunçoso
6.
Quanto ao temperamento, podemos identificar alguns tipos de hóspedes. Sendo assim, marque verdadeiro (V) ou falso (F) para as afirmativas abaixo:
( F ) Silencioso/Tímido: É preciso agir com paciência e gentileza e, sutilmente, ¿ajudá-los¿ na tomada de decisão.
( F) Indeciso: Estes clientes se irritam com muita facilidade e normalmente levam os argumentos para o lado pessoal
(F ) Nervoso/Agressivo: Só temos uma maneira de saber algo sobre nossos hóspedes: perguntando ou analisando seu comportamento.
( V ) Barganhador: Estes clientes são verdadeiros jogadores, buscando sempre oportunidades, vantagens e descontos.
Agora, marque a sequência correta de cima para baixo:
Certo F; F; F; V
Explicação:
Só o barganhador está explicado corretamente. Os demais possuem características trocadas.
 7.
Com o objetivo de obter boas taxas de ocupação e maximizar a lucratividade, os meios de hospedagem recebem diversos segmentos de clientes. Isso implica em formas difereciadas de atendimento, uma vez que cada tipo de cliente possui características particulares. Sobre os diversos tipos de clientes, podemos afirmar:
 O período médio de permanência de clientes de eventos e negócios é o mesmo
Certo Clientes em viagens de lazer são menos exigentes que clientes em viagens de negócios
 Clientes participantes de eventos costumam fazer reservas com uma antecedência menor do que homens de negóxios
 Clientes em viagens de negócios costumam viajar com a família, ao passo que clientes em viagens de lazer sempre viajam sozinhos.
 Clientes em viagens de negócios fazem reservas com muita antecedência e tendem a "perdoar" mais facilmente falhas de serviço 
8.
Dr Carlos Lemaire hospeda-se frequentemente no Hotel Praia do Litoral. Ele nunca tem tempo para nada, esquece seu Laptop e seu celular por onde passa. Gesticula muito e não consegue captar informações muito longas e imprecisas. O Dr Carlos é um hóspede:
 Tímido
 Indeciso
 Barganhador
Certo Agitado
 Agressivo
AULA 7
1.
Situação lastimavelmente comum é encontrar-se hóspede que assedia sexualmente o pessoal em serviço, acreditando que sua condição de consumidor dos serviços dá-lhe poder ilimitado sobre os empregados.¿ (MAMEDE, 2004, p.158) Assinale a melhor opção de resolução para este tipo de situação especial na hotelaria:
Certo Treinar os funcionários para não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar contato e comunicar o fato imediatamente à chefia.
 Treinar apenas os funcionários da recepção para não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar contato e comunicar o fato imediatamente à chefia.
 Não contatar polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o correspondente inquérito ou processo judicial, para todo caso, mesmo com provas.
 Simplesmente relatar à chefia e voltar a sua rotina de trabalho. A chefia, por sua vez, fará o relato em logbook. Não pode haver qualquer dano ao hóspede.
 Contatar polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o correspondente inquérito ou processo judicial, para todo caso, mesmo sem provas.2.
Uma camareira, ao perceber que o pax tem intenção de assediá-la, deve: 
I. Retirar-se imediatamente da UH; 
II. Comunicar o ocorrido a seu superior hierárquico; 
III. Entender que fatos semelhantes ocorrem em meios de hospedagem e ser menos arredia das próximas vezes.
Certo apenas I e II estão corretas 
3.
Em relação a objetos danificados em meios de hospedagem, podemos afirmar:
I. quando um pax envia uma roupa para a lavanderia e esta retorna danificada, cabe ao meio de hospedagem indenizar o pax;
II. quando um pax danifica algum objeto do meio de hospedagem não pode haver cobrança, ainda que o dano tenha sido intencional;
III. os hóspedes têm que cuidar de seus pertences, portanto não há indenização ou compensação em hipótese alguma
 Certo apenas I está correta
4.
Leia, com atenção, o texto abaixo e depois responda
"Ao fazer a arrumação do apartamento, depois que o hóspede já havia efetivado seu check-out, uma camareira encontrou um brinco sobre a mesa. Chamou a sua governanta que, muito zelosa, identificou a ficha do hóspede no sistema e ligou para o telefone que lá constava. A chamada foi atendida por uma senhora chamada Maria Amélia.
Quando a governanta informou sobre o brinco encontrado, a mulher disse que o objeto não poderia ser dela, pois nunca tinha estado naquele hotel e não havia ninguém do seu convívio que tivesse se hospedado ali recentemente. A governanta pediu desculpas e desligou. Não foi o caso, mas este procedimento poderia ter causado grande constrangimento, com graves consequências." (MANUAL DE CONDUTA HOTELEIRA- ABIH)
Sendo assim, abaixo listamos os procedimentos que devem ser adotados no hotel em caso de objetos esquecidos, exceto:
Registrar todos os objetos encontrados nas dependências do hotel (seja em área comum ou privativa)
Sempre, descrever no Regulamento do Hotel, a forma como a empresa trabalha com esta situação, prazos de armazenagem, condições, etc. 
Armazenar em saco plástico transparente, lacrado, junto com a ficha interna com as indicações, em local compatível, pelo prazo estipulado pelo Regulamento do Hotel.
Conter as seguintes informações: descrição detalhada do objeto, local onde foi encontrado, nº do apartamento (se possível), data em que foi encontrado, nome da pessoa a quem foi locada aquela unidade.
Certo O armazenamento é facultativo ao hotel e isso não intefere na sua imagem.
Explicação:
O armazenamento dos objetos esquecidos é indicado e ajuda muito na imagem e confiabilidade da empresa hoteleira. 
5.
Considerando todo o conhecimento adquirido até o momento sobre situações especiais, usando o conteudo apreendido em sala de aula e material de apoio. Em caso de doença ou acidente ter por causa a atuação ou omissão do estabelecimento hoteleiro, pode-se afirmar que:
 Os medicamentos e os serviços médicos e hospitalares que se fizerem necessários para o bem de hóspede que adoeceu ou se acidentou estão incluídos no preço da hospedagem, sendo do estabelecimento cobrado.
 Os medicamentos e os serviços médicos e hospitalares que se fizerem necessários para o bem de hóspede que adoeceu ou se acidentou não estão incluídos no preço da hospedagem, podendo ser dele cobrados.
 Essa responsabilização não exige determinação judicial.
Certo É deste a responsabilidade por todas as despesas advindas
 Não é deste a responsabilidade por todas as despesas advindas.
6.
07. Marque V (verdadeiro) e F (falso) para os procedimentos citados em caso de morte de Pax dentro do meio de hospedagem:
( V) Não tocar em nada, conservando o ambiente intacto para a perícia;
( F ) Se o corpo foi achado numa das áreas sociais, ele deve ser encaminhado para o quarto a fim de trazer maior discrição. Para que outros hóspedes não vejam e atrapalhem a investigação;
( V) Imediatamente, a polícia deve ser comunicada, cabendo a ela vistoriar o local e remover o corpo;
( F ) O primeiro passo é chamar a família;
( V ) Pode-se solicitar à autoridade policial discrição nos seus trabalhos, bem como na retirada do corpo.
Agora, marque a sequência correta de cima para baixo: 
Certo V; F; V; F; V
Explicação:
Não devemos retirar o corpo da área social. Nada deve ser tocado. A família é chamada no decorrer do processo. Não é o primeiro passo.
7.
Sra Joana Giuliani hospedou-se no hotel X, um famoso 5 estrelas em Pernambuco. Saiu para trabalhar pela manhã e, ao retornar ao apartaemnto, encontrou um de seus vidros de perfume quebrado. Assinale a opção correta
 O hotel não se responsabiliza por itens deixados fora do cofre
Certo Cabe ao hotel indenizar a hóspede pelo ocorrido
 O hotel deve trazer a camareira e deixar que ela negocie a resolução com a hóspede
 A camareira e o hotel devem utilizar o mesmo discurso: dizer que o vidro de perfume já estava quebrado quando a camareira entrou na unidade habitacional
 O hotel deve mostrar à hóspede que a camareira não tem condições financeiras de arcar com tal despesa
 8.
Sobre ocorrências no estacionamento, qual a opção correta?
 se houver avaias no carro, o hotel deve orientar o hóspede a cobrar diretamente do funcionário que a causou
 se o estacionamento for terceirizado, o hotel deve orientar o hóspede a cobrar ressarcimento da empresa em questão
 o pax não pode reclamar de avarias, pois o hotel já fez a cortesia de disponibilizar um funcionário para estacionar seu carro
 em caso de avaria, o hóspede e o hotel devem dividir a despesa
Certo em estacionamentos próprios ou terceirizados, quando ocorrem avarias no carro do pax, o hotel deve responsabilizar-se
AULA 8
1.
O lema principal de todos os concierges Clefs d'Or ao redor do mundo é "In service through Friendship" ( trabalhando através da amizade ). Isso significa:
I. a associação Les Clefs d'Or objetiva criar redes de contato em nível global para oferecer novas opções de serviço aos hóspedes;
II. a associação Les Clefs d'Or objetiva promover a amizade entre concierges e hóspedes
III.a associação Les Clefs d'Or tem como objetivo principal obter os dados dos concierges para promover festas para eles.
Certo somente I está correta
2.
Marjorie Silverman, ex presidente da Les Clefs d¿Or USA ( apud Stiel, 2011 ) identifica seis características que definem concierges de alto nível ( os seis Cs ): curiosidade, criatividade, confiança, carisma competência e cortesia. Identifique a quais "Cs" se referem as definições abaixo, respectivamente: I. os concierges são inovadores e proativos. Eles se antecipam às necessidades e estão sempre à procura de novas formas de atender às expectativas e necessidades dos hóspedes e da direção do hotel; II. os concierges são amáveis, compreensivos, gentis, diplomáticos e generosos. Eles sempre demonstram civilidade em suas interações com hóspedes, colaboradores, a gerência, fornecedores e colegas concierges
 competência e curiosidade
 competência e carisma
Certo criatividade e cortesia
 curiosidade e cortesia
 confiança e carisma
 3.
O capitão-porteiro representa o "cartão de visitas" do hotel, ou seja, o primeiro contato físico entre o hóspede e o empreendimento hoteleiro. Seu papel é de grande importância para o pax e, até mesmo, para as pessoas que estão, apenas passando pela entrada do hotel. Assinale qual das atribuições citadas representa uma tarefa a ser realizada pelo capitão-porteiro.
 Realizar o check out do hóspede.
 Levar as bagagens para a unidade habitacional do hóspede.
Certo Auxiliar o hóspede a descarregar a bagagem do veículo.
 Atuar na limpeza e arrumação das unidades habitacionais.
 Oferecer informações turísticas e agendar excursões. 
4.
O mensageiro têm contato com o hóspede desde o momento de sua chegada até sua saída. As opções abaixo contem atribuições dos mensageiros, com exceção de uma:
 entregar encomendas para o pax
 apresentar a unidade habitacional ao hóspede
 estacionar o carro do hóspede
Certo fazer venda de passeios e outros serviços turísticos
 transportar a bagagem do hóspede até o apartamento no check-in
 5.
"Suaprincipal responsabilidade é ajudar os hóspedes na entrada e na saída de seus aposentos". Esse enunciado se refere à função de :
Certo mensageiro.
manobrista.
recepcionista. 
porteiro.
 telefonista.
Explicação:
É o mensageiro o responsável por levar e buscar as mals, entre outras funções, dos hóspedes.
6.
Símbolo dos concierges Clefs d'Or:
 chaves prateadas
 medalha dourada
 medalha prateada
 flor vermelha
Certo chaves douradas
7.
Identifique a que profissionais correspondem as atribuições abaixo, respectivamente:
I. apresentar a unidade habitacional ao hóspede;
II. verificar as programações de cinema, shows, teatro e exposições, para ter certeza que as informações para os hóspedes são as mais atuais;
III. zelar pelo bom ambiente na entrada do hotel
Certo mensageiro - concierge - capitão-porteiro
 concierge - capitão-porteiro - mensageiro
 mensageiro - mensageiro - capitão-porteiro
 concierge - mensageiro - recepcionista
 mensageiro - capitão-porteiro - concierge
 8.
A associação Les Clefs d'Or surgiu na _______________ em 1929.
 Bélgica
 Bulgária
Certo França
 Suiça
 Itália
AULA 9 
1.
I. A padronização é considerada uma das características da indústria hoteleira;
II. Os meios de hospedagem adotam padrões de atendimento telefônico, que devem ser respeitados por todos os colaboradores.
Identifique a opção correta:
Certo as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda é consequência da primeira
 
2.
Qual das opções abaixo NÃO corresponde a uma atribuição dos operadores de telefonia:
Certo lançar débitos de minibar através do telefone
 localizar hóspedes
 fazer serviço de despertar
 bloquear e desbloquear ramais
 transferir chamadas
3.
Num atendimento telefônico, não há contato visual com o cliente. Portanto:
 o colaborador deve falar de forma mecânica, já que não pode contar com outros recursos de comunicação
Certo como numa chamada telefônica todos os recursos de comunicação se concentram na voz, qualquer postura ou comportamento inadequado são percebidos pelo interlocutor
 os telefonista não precisam se preocupar com postura e apresentação pessoal, pois não são vistos pelos hóspedes e clientes
 se o colaborador estiver de mau humor, o cliente não tem como perceber
 o colaborador não precisa se preocupar com sua expressão facial e gestos, pois o interlocutor não pode vê-lo
 
4.
A Sra Dikjstra liga para o Hotel X e o agente de reservas tem dificuldade de compreender como se escreve seu nome. Para confirmar, ele utiliza o código fonético internacional:
Certo DELTA-INDIA-KILO-JULIET-SIERRA-TANGO-ROMEO-ALFA
 DELTA-ÍCONE-KOURO-JULIET-SIERRA-TERESA-ROMA-ALFA
 DELTA-ILHA-KILO-JULIET-SITE-TERESA-ROMEO-ALFA
 DELTA-ÍCONE-KOURO-JULIET-SITE-TANGO-ROMA-ALFA
 DENISE-ILHA-KOURO-JULIET-SITE-TANGO-ROMA-ALFA
 5.
Uma das características da indústria hoteleira é a padronização. Assim como são padronizadas a arrumação das unidades habitacionais e a mise-en-place das mesas do restaurante, também é padronizado o atendimento telefônico. Identifique a opção correta:
 a diretoria do meio de hospedagem não precisa atender de forma padronizada pois não lida com hóspedes;
 existe um único padrão para atendimento de chamadas internas e externas;
Certo todos os colaboradores do meio de hospedagem devem atender chamadas de forma padronizada;
 Em chamadas internas e externas, deve-se evitar a personalização do atendimento.
 apenas os telefonistas devem atender chamadas de forma padronizada;
6.
O código fonético é vital para agilizar o processo de comunicação, reduzir os "ruídos" na mensagem e evitar erros de interpretação, porém devemos lembrar que esta ferramenta somente poderá ser utilizada entre os profissionais do trade, ou seja, pessoas que atuam no nosso segmento, tais como: companhias aéreas, agente de viagens, guias de turismo, operadores de turismo, etc. Assinale a única afirmativa onde as letras correspondem com o respectivo termo utilizado para citá-las.
 Turismo - Tartaruga - unidade - romeu - ingrid - santana - mike - ostra.
 Turismo - Tambor - unitário - romeo - inês - salvador - mike - opera.
Certo Turismo - Tango - uniform - romeo - índia - sierra - mike - oscar.
 Turismo - Tango - unidade - romeo - inês - santana - mike - oscar.
 Turismo - Tango - unidade - romeo - india - santana - mice - oscar.
7.
O atendimento telefônico requer uma postura específica, pois não se conta com os recursos de um contato ao vivo. Desta forma, todas as opções abaixo traduzem a preocupação com uma postura correta para o atendimento telefônico, exceto uma:
 Atenção: atender o pedido de chamada rapidamente, de preferência no primeiro toque
Certo Linguajar: usar linguagem popular e informal
 Memória: a boa memória não exclui a tarefa de fazer anotações;
 Voz: clara, expressiva e natural, com uma pronúncia correta;
 Dicção: falar de modo natural a uma distância correta do aparelho;
 8.
Num atendimento telefônico, deve-se:
I. evitar o uso de gírias;
II. falar de forma clara e sem atropelos;
III. criar clima de intimidade
IV. iniciar e finalizar a chamada de forma padronizada
Certo apenas I, II e IV estão corretas
AULA 10
1.
Todo cliente é importante para o hotel, mas alguns necessitam de um atendimento diferenciado. Estes clientes são denominados VIP`s, ou seja, clientes muito especiais. Qual profissional é especialmente designado como responsável em acolher e atender este cliente antes, durante e até mesmo após sua hospedagem?
 Recepcionista.
Certo Guest relations.
 Mensageiro.
 Capitão porteiro.
 Telefonista.
 
2.
Para o CEO do grupo Viceroy Hotel, Bill Walshe, ¿em nosso mundo, luxo é carregado de individualidade. Nós evitamos ao máximo replicações. A importância estética em design no luxo é a ainda incrivelmente importante por que as pessoas querem ser inspiradas¿ ( http://www.panrotas.com.br/noticia-turismo/hotelaria/2016/12/licoes-do-mercado-para-a-hotelaria-de-luxo-em-2017_142855.html ) Com base no texto acima, podemos afirmar:
 Por ser um espaço dedicado ao repouso, é importante que os hotéis se atenham a suas tradições, não abrindo portas para a inovação
 A tendência da hotelaria de luxo é a oferta de serviços padronizados, pois o que agrada um hóspede agrada todos
 É importante que o hotel reproduza o que estão fazendo seus concorrentes
 Luxo e tradição andam sempre juntos. Portanto, os modelos palacianos consagrados devem sempre ser reproduzidos
Certo O cliente de luxo busca o novo, o inusitado, o particular
3.
Identifique a exceção dentro da lista de tarefas desempenhadas por Guest Relations:
Acompanhar eventualmente clientes à delegacia, ao hospital, ao banco, com o objetivo de dar apoio ao hóspede e auxiliar na comunicação; 
Procurar estar no lobby do hotel nos horários em que os clientes saem e retornam para saudá-los;
Certo Realizar relatório de turn down;
Realizar trabalhos de tradução, secretariado, revisão, digitação.
Retirar as ofertas dos no shows;
Explicação:
Essa tarefa é do Setor da Governança.
4.
Os mordomos são profissionais que se dedicam exclusivamente aos hóspedes VIPs. Identifique abaixo atribuições deste profissional:
I. engraxar sapatos
II. abastecer o andar Vip de jornais e revistas
III. verificar louça, estoque de bebidas, limpeza e organização do andar VIP
IV. analisar saldo das contas dos hóspedes e efetuar cobrança
Certo somente I, II e III estão corretas
 
5.
Das opções abaixo, apenas uma é atribuição exclusiva dos mordomos:
 Atender as splicitações do hóspede VIP
Certo Desfazer a mala do hóspede
 Fazer arrumação no apartamento do hóspede VIP
 Fazer check-in do hóspede VIP
 Interagir com os hóspedes no andar VIP
6.
Já era o tempo em que, para conquistar um cliente, o hotel tinha de investir em áreas comuns ou ter o restaurante mais descolado da cidade. Hoje, as grandes redes apostam também nos apartamentos e em serviços diferenciados paragarantir a fidelidade de seus clientes. Quer jantar no quarto? Pode. Prefere que a cama esteja aberta, a banheira cheia e o ambiente preparado para uma boa noite de sono quando chegar ao apartamento? É possível também. E que tal se alguém desfizer as malas, passar todas as roupas e guardá-Ias no armário? Yes! Como forma de contra-atacar o luxo dos hotéis-butique- que tem na sofisticação e exclusividade do serviço seu diferencial, as grandes redes transformaram alguns apartamentos e até andares inteiros em suítes especiais para hóspedes Vips. A diferenciação passou a ser essencial e chegou a um nível de detalhes inimaginável. Tudo é pensado para agradar a cada hóspede. A palavra de ordem é personalização. "O padrão mínimo vai melhorando, como nos automóveis", compara Annie Morrisey, vice-presidente de vendas da rede Atlântica, com hotéis em 29 cidades brasileiras. "Há dez anos, ar-condicionado era artigo de luxo. Hoje, até os carros mais populares já saem de fábrica com o acessório." Texto: Sua majestade Fonte: Revista Host Autor: Camila Lucchesi Data: Março /2006 O texto comprova a existência do profissional de Turismo/Hotelaria/Gastronomia e a manutenção da excelência no atendimento. Desta forma, podemos afirma que:
Certo Na hotelaria é necessário gostar de contato humano e investir em treinamentos diversos para a satisfação do hóspede.
 Não há necessidade de profissionais capacitados na hotelaria.
 A concorrência interfere, exclusivamente, no desenvolvimento da área financeira do hotel.
 Possuir uma infraestrutura de luxo é sinal de satisfação 100% do cliente.
 Hotelaria é o ramo da Hospitalidade composto por agências de viagens, transportadoras e hotéis.
 
7.
Considera-se hóspede VIP alguém que é importante para o meio de hospedagem, para quem solicitou a reserva ou para a sociedade. Portanto:
 executivos são sempre VIPs
 turistas de lazer são sempre VIPs
Certo chefes de Estado são sempre VIPs
 artistas são sempre VIPs
 hóspedes com deficiência são sempre VIPs
 
8.
Sr Frederico Trotta é um especialista em planejamento turístico e precisará passar oito meses no Rio de Janeiro, onde fará parte de uma equipe dedicada a estudar as possibilidades de exploração turística sustentável da Baía de Guanabara. Ele ficará hospedado em um hotel de luxo em Ipanema. Alguns serviços podem ser oferecidos pelo hotel para atender as necessidades deste hóspede durante o período em que ele residirá no hotel:
I. serviço de despertar e de transporte para o trabalho programado;
II. city tours durante todos os dias da semana;
III. desconto de lavanderia e passadoria de uma peça gratuita por dia
Certo apenas I e III estão corretas