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Seja bem Vindo! Curso Telefonista WWW.CursosOnlineSP.com.br Carga horária: 40 horas Conteúdo programático: Introdução Características Importantes Principais Tarefas e Responsabilidades da Profissão Áreas de atuação e especialidades Mercado de Trabalho Apresentação Pessoal História Atendimento Telefônico Regras para o atendimento telefônico Orientações Básicas – Telefone Princípios básicos do atendimento telefônico Como atender o telefone em inglês Boa Comunicação Cuidados com a voz Introdução O telefonista é o profissional responsável por todo o sistema telefônico de uma empresa. Este profissional deve ser capaz de atender, efetuar e transferir ligações, cadastrar e completar chamadas, operar PABX, agendar compromissos, etc. Em alguns casos, dependendo da empresa, é necessário ter conhecimento de outros idiomas para conseguir se comunicar com clientes. Em um mercado quase dominado por atendimentos online ou call centers, o profissional telefonista precisa se destacar. E para isso, é necessário investir em qualificação e atualização profissional. História A primeira central telefônica do mundo entrou em funcionamento no dia 25 de janeiro de 1878, em Connecticut, nos Estados Unidos. A iniciativa ajudou a popularizar o uso do telefone. Com a invenção do aparelho de transmissão da voz, no ano de 1876, Alexander Graham Bell obteve um êxito sensacional. Tanta gente queria ter o chamado telefone, que já não eram mais possíveis ligações individuais entre cada aparelho. Necessitavam- se centrais telefônicas para fazer a conexão correta. Quando a primeira central telefônica entrou em funcionamento em Connecticut, eram trabalhadores do sexo masculino que faziam as conexões ao outro lado da linha. Mas, já no final do ano, todos eles foram substituídos por mulheres: surgia então a profissão de telefonista. Também na Alemanha, no ano de 1890, foram contratadas mulheres para o trabalho nas centrais telefônicas, o que se justificou na época da seguinte maneira: "O tom mais alto das cordas vocais femininas é mais compreensível. Além disso, os clientes comportam-se de forma mais amigável ao ouvirem uma voz de mulher ao telefone". O trabalho das primeiras telefonistas O diretor do Museu da Comunicação em Frankfurt, Helmut Gold, descreve assim o trabalho das primeiras telefonistas: "No painel à frente da telefonista, havia uma tomada para cada aparelho telefônico instalado. Ela recebia o telefonema e perguntava a quem devia chamar. Ela podia conectar qualquer telefone, enfiando o pino na tomada correspondente. Feito isto, avisava a pessoa sobre a chamada e transferia a ligação". As exigências para a aceitação no emprego eram uma boa formação escolar, fineza de trato e, se possível, conhecimento de idiomas estrangeiros. Além disso, as moças deviam ser jovens e de "boa família". O seu treinamento era feito pela empresa dos correios, que detinha o monopólio da telefonia na Alemanha, desde os seus primórdios até os anos 1990. Segundo Helmut Gold, o treinamento não passava de uma explicação sobre o funcionamento dos respectivos aparelhos. Era feita também uma série de testes, sendo os mais importantes os de dicção e locução. Trabalho só para solteiras O estado civil era controlado de maneira rigorosa. "Uma das características especiais do trabalho era que se excluía a possibilidade de casamento. Isso tinha tradição desde os primórdios dos correios", dizia Gold. A questão estava ligada ao rigoroso conceito previdenciário da época. Se a mulher se casasse, tivesse filhos e, posteriormente, ocorresse algo com o marido, então o Estado teria de sustentar toda a família, uma vez que a mulher era funcionária pública. Isto não condizia com os conceitos do serviço público daquela época. Jovem e solteira, a senhorita de voz simpática eternamente invisível do outro lado da linha telefônica suscitou muita fantasia entre os clientes do sexo masculino. Por ordem superior, as telefonistas reagiam a todas as propostas de caráter privado com a resposta-padrão: "Está ocupado. Avisarei quando estiver livre". Mas quando se tratava de um pedido sério, as telefonistas reagiam de forma bem mais amigável. "Podia-se dizer que se pretendia falar com fulano de tal e não se sabia o número. A telefonista buscava o número e fazia a ligação. Ou era possível também chamar para perguntar a hora certa. As telefonistas tinham um grande relógio à frente e davam a informação." Salário como o das secretárias Helmut Gold, o diretor do Museu da Comunicação, sabe também quanto ganhavam as telefonistas: "Era o mesmo que em outras profissões, como secretária ou estenotipista. A telefonista recebia um salário mais ou menos igual ao das outras colegas. Não era um salário com o qual se pudesse sustentar uma família e nem era o sentido dele. A remuneração deveria ser suficiente para sustentar as moças solteiras. E, para isto, era suficiente". O emprego era cobiçado. No final do século 19, só existiam algumas centenas de telefones nas grandes metrópoles alemãs. Mas o número aumentou rapidamente para dezenas de milhares. E a quantidade de telefonistas aumentou na mesma proporção. Em 1897, existiam cerca de 4 mil telefonistas na Alemanha. Dez anos depois, já eram mais de 16 mil. A era das telefonistas terminou com a invenção do telefone de discagem direta e ligação automática. A partir de 1966, as telefonistas alemãs passaram a cuidar exclusivamente de serviços especiais, por exemplo, o de auxílio à lista. Características Importantes O telefonista é o profissional responsável por todo o sistema telefônico da empresa. Ou seja, suas principais funções são: atender e transferir ligações, efetuar chamadas telefônicas nacionais e internacionais, registrar informações, transmitir mensagens, localizar pessoas, etc. E diferente do que muitas pessoas pensam, ser telefonista não é apenas atender o telefone. É fundamental ser um profissional proativo, cordial e eloquente. Em muitos casos, também é necessário dominar algum outro idioma, dependendo do porte da empresa. Quais as características necessárias para ser um telefonista? Para se destacar no mercado de trabalho, saber se comunicar de forma clara e objetiva é fundamental, e ter o domínio de um idioma estrangeiro pode trazer muitas vantagens para a carreira. Além disso, algo importante é que o profissional conheça os conceitos do funcionamento de uma empresa. Veja abaixo outras características necessárias para ser um bom profissional telefonista: • Carisma / simpatia • Boa comunicação • Habilidade em digitar • Fluência oral • Saber ouvir • Capacidade de concentração • Boa memória • Leitura fluente • Habilidade para lidar com as pessoas • Facilidade de expor ideias • Responsabilidade • Ser prestativo • Agilidade • Flexibilidade • Raciocínio rápido • Capacidade de organização • Saber trabalhar sob pressão • Disciplina • Ser cordial • Ser paciente Qual a formação necessária para ser um telefonista? Não existe formação específica para ser um profissional telefonista, embora seja necessário ser alfabetizado. A maioria das empresas exige ensino médio completo. E como já falamos, é recomendável ter fluência em língua estrangeira. O ideal é investir em cursos na área de Recepcionista, Administração, Atendimento, Secretariado, e assim, se manter sempre atualizado. Muitas vezes, a própria empresa oferece os cursos, treinamentos ou workshops aos funcionários, com o objetivo de otimizar o atendimento aos clientes. Veja abaixo algumas habilidades importantes: • Conhecimentos necessários. • Algumas organizações requerem ensino médio completo • Saber operar mesas telefônicas (PABX). • Conhecer os cargos da companhia e suas responsabilidades. • Conhecer a organização. • Conhecer os procedimentos de emergência. Pode adicionar pontos no currículo: - Ter feito cursos deDigitação, de Recepcionista, Secretária, Telefonista ou Auxiliar de Escritório; - Ter alguma experiência em serviços que envolvam muitos contatos com pessoas, digitação de textos e outros serviços de escritório. Principais Tarefas e Responsabilidades da Profissão Conheça abaixo quais as principais tarefas e responsabilidades do profissional telefonista: • Efetuar telefonemas, atender o telefone e transferir chamadas telefônicas. • Anotar e transmitir recados • Saber usar o correio de voz. • Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls). • Manter em ordem e limpo o local da PABX. • Efetuar telefonemas nacionais e internacionais • Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. • Processar o débito das ligações telefônicas. • Reportar falhas do equipamento telefônico. • Conhecer os aspectos legais da profissão. • Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da organização, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores. • Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. • Responder perguntas gerais sobre a organização ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. • Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário. • Executar arquivamento de documentos. • Executar trabalhos de digitação (algumas companhias exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). • Registrar informações. • Utilizar o fax. • Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. • Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. • Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. Veja abaixo algumas funções e responsabilidades do profissional telefonista que também atua como recepcionista: • Recepcionar / controlar visitantes. • Encaminhar visitantes para os funcionários da companhia. • Enviar e receber correspondências ou produtos. • Utilizar o computador e impressoras da recepção. • Utilizar a máquina copiadora. • Organizar viagens. • Marcar reuniões. Áreas de Atuação e Especialidades Empresas privadas Pode trabalhar em empresas privadas de qualquer tipo, com as funções comuns de um telefonista, trabalhando na área privada, podendo inclusive, adquirir funções específicas em cada empresa. Exemplos de principais empregadores: hotéis, hospitais, clínicas, comércio, empresas, escritórios, etc. Empresas públicas Pode trabalhar no setor público com as funções comuns de um telefonista, e dependendo da área pode adquirir funções específicas. Empresas de telefonia Pode trabalhar em empresa de telefonia, onde além de todas as funções próprias do telefonista, este controla o funcionamento de todo o sistema telefônico. Empresas de telemarketing ou call centers Trabalha com atendimento ao público, que pode ser ativo ou receptivo. Atendimento ativo é quando o profissional faz contato com os clientes para oferecer produtos e serviços, já o atendimento receptivo é o sistema de atendimento onde o cliente liga para pedir informações, fazer perguntas e reclamações sobre produtos ou serviços. Mercado de Trabalho O mercado de trabalho para os telefonistas é amplo e está em constante crescimento, principalmente na área de telemarketing e callcenters. Pelo crescimento contínuo do setor de serviços, as empresas têm que investir cada vez mais em atendimento personalizado ao público, a fim de se destacar no mercado competitivo. As grandes empresas e corporações também investem bastante, além de valorizarem e atualizarem constantemente os funcionários de atendimento, por meio de cursos e treinamentos específicos. Nessa área, a sensibilidade é muito importante, para se destacar no mercado de trabalho, é necessário se empenhar para atender os clientes da melhor forma possível, com simpatia e delicadeza. A fusão das funções de telefonista e de recepcionista é um aspecto positivo para o profissional, que pode mostrar mais o seu trabalho, exercendo funções administrativas e mais complexas, como as de uma secretária e com isso, buscar uma promoção. Segundo a regulamentação da profissão, a jornada de trabalho da telefonista é de seis horas diárias, totalizando 36 horas semanais. Curiosidades Inventado por Graham Bell, o telefone passou por inúmeras evoluções tecnológicas até chegar à forma que conhecemos hoje, com diversos tipos e serviços diferenciados que atendem às necessidades dos clientes. Alan Brown Strowger era um empresário do setor funerário, que tinha um forte concorrente cuja mulher era telefonista e “por acaso” nunca conseguia realizar transferências para a funerária de Alan. Para acabar com as falhas técnicas que lhes tirava inúmeros clientes, Alan criou, em 1892 a primeira central telefônica automática, que era composta por 56 telefones. Essa tecnologia chegou ao Brasil em 1922 e a primeira central telefônica automática foi instalada em Porto Alegre, que, inclusive foi a terceira do mundo, só perdendo para Chicago e Nova York. Apresentação Pessoal Dizem que a primeira impressão é a que fica. Isso porque, a apresentação pessoal representa muito sobre a nossa personalidade, tanto no modo como nos vestimos, quanto no modo como nos expressamos e falamos. Sempre somos julgados, por todos e em todos os momentos, e se ainda não nos apresentamos de acordo com o que a situação pede, podemos ser mal interpretados. Vamos ver agora algumas dicas de apresentação pessoal: Gestos O gesto é a forma de se expressar através das mãos e do corpo. É um complemento apenas para ilustrar a ideia, e não para impor a palavra. Usar gestos excessivamente não irá fazer com que quem está ouvindo fique mais atento ao que você tem a dizer. Todo gesto deve ser moderado e harmonioso. Evite o excesso de gesticulação e a mímica. A palavra Antes de falar, pense. Sempre reflita sobre o que irá falar e se não será considerado uma ofensa ao (s) ouvinte (s). O bom vocabulário é muito importante, por isso que é essencial ler muito e sempre se atualizar. Aprenda a falar e calar na hora certa. O ideal é dizer a palavra exata na hora certa, e calar-se no momento oportuno. A voz Cuidado para não falar muito alto e acabar incomodando pessoas, ou baixo demais, a ponto de não ouvirem. Nada mais desagradável do que pedir para a pessoa repetir diversas vezes o que falou. A voz deve ter, antes de tudo, simpatia e clareza. Hábitos deselegantes Não é nada agradável ao conversar: -gesticular nervosamente; -roer unhas -torcer as mãos; -morder os lábios; -não parar de mexer no cabelo; -segurar o queixo ou o rosto; -segurar as mãos nos bolsos; -brincar com a bolsa, joias e outros acessórios; -prestar atenção em coisas fora da conversa. É deselegante e falta de ética durante uma conversa: -Uso de gírias; -Elogiar persistentemente e excessivamente; -Usar chavões como “compreende”, “entende”, “eu não disse”, entre outros. -Interromper. Quando interromper alguém, volte atrás e peça desculpas. É essencial deixar que as pessoas concluam seus pensamentos e frases. -Maledicência. Quando você fala mal de alguém numa conversa, parece que há falta de assunto e falta de cultura, além de feio. Este não deve ser tema numa conversa. -Empregar sempre a primeira pessoa do singular (EU); Aparência A aparência pessoal é muito importante para o sucesso social e profissional. É fundamental cuidar dos cabelos, pele e mãos. Além disso, é importante ficar atento ao vestuário, que deve estar sempre limpo e de acordo com cada situação. Atendimento Telefônico Através do telefone, é possível, de forma eficiente, encaminhar assuntos, solicitar favores, prestar serviços e auxílios, resolver grande parte dos assuntos funcionais diários, enfim, dar e receber informações.Clientes esperam o máximo de informações, de forma clara e objetiva, no mínimo de tempo, onde possam ser compreendidos e direcionados à solução das suas questões. Nos contatos telefônicos, você transmite a qualidade dos serviços da sua empresa. Por isso, é de fundamental importância conhecer e dominar habilidades de relacionamento por telefone. O tom de voz, clareza, objetividade, atenção e solicitude são cuidados essenciais nas suas comunicações telefônicas. Sua responsabilidade, como parte da organização, ao fazer ligações ou ao receber chamadas telefônicas é muito grande. Cliente por um fio Porque Você é a Empresa. E a Empresa é Você. Para demonstrar excelência no atendimento fique atento a algumas dicas: 1. Prepare-se, diariamente: Além das informações já conhecidas (ramais dos setores, nomes de supervisores, gerentes, atendentes) procure-se informar das alterações administrativas, promoções, solenidades e eventos da empresa. 2. Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou, no Máximo, no terceiro toque, não deixe o cliente esperar muito tempo. 3. Identifique-se: diga o nome da empresa, o seu nome e cumprimente. A identificação precisa ser completa, clara e objetiva. 4. Simpatia: fale somente o necessário, pergunte o nome do cliente e desperte nele a confiança para falar. 5. Ouça-o: não interrompa o cliente, deixe-o acabar de falar para depois de apresentar a solução. 6. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as questões que surgirem. Acompanhe o cliente ao encaminhá-lo a outro ramal. 7. Palavras: Utilize palavras positivas, causando impacto (sim, por favor, obrigado pela atenção, estamos disponíveis para esclarecimentos, um momento por favor). 8. Demonstre conhecer sua empresa, dominando as informações prestadas. Auxilie na solução de necessidades. 9. Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligação, encerre cordialmente, de forma agradável e bem humorada. 10. Fazendo ligações: defina o objetivo da ligação, confira as informações necessárias para realizar um trabalho seguro. 11. Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a ouvi-lo, seja espontâneo e natural. PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em todas as áreas. Indicamos as principais regras básicas para um atendimento excelente, na área de trabalho: • Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada; • Identifique-se e identifique o interlocutor; • Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado; • Não deixe o interlocutor "pendurado na linha"; • Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha; • Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado; • Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor • Nunca fale "comendo" / de boca cheia • Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo • Faça suas próprias ligações • Comunique a telefonista quando não estiver na sala. • Fique disponível quando solicitar uma ligação. AO TELEFONE TENHA ATENÇÃO: 1. Tom de voz, inflexão e volume. Sua voz é uma das ferramentas vitais do corpo da comunicação. As palavras ditas entre os dentes, com raiva, passam uma mensagem totalmente diferente de quando são ditas em alta voz, com alegria ou mesmo quando são sussurradas com medo. Um tom de conversa equilibrado e bem modulado é persuasivo, sem ser intimidante. Um sussurro monótono torna mais difícil convencer os outros. Considere as três dimensões de sua voz: 2. Tom. Seu tom é áspero, lamuriante, calmo, raivoso? As mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do que os homens. Uma voz menos entoada, normalmente, é mais eficiente. 3. Inflexão. Você enfatiza certas sílabas em uma questão, fala de uma forma monótona ou cantada? Desequilíbrios emocionais podem ser mostrados com a variação de entonação. 4. Volume. Você tenta chamar a atenção sussurrando ou domina os outros gritando? É difícil para você gritar, mesmo quando deseja? Sua voz é uma ferramenta importante para sua expressão. Controle e use-a de maneira eficiente. 5. Fluência. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto ideal, em qualquer tipo de conversa. Não é necessário falar durante um longo período. Se seu discurso for interrompido por longas hesitações, seus ouvintes ficarão entediados e sentirão facilmente compreendidos e poderosos; Mais do que um discurso rápido, que é excêntrico. 6. Ritmo. Em geral, a espontaneidade de expressão é o objetivo. A hesitação diminui a eficiência de sua mensagem. Se surge um problema, e você não está preparado para expressar-se de forma adequada, no momento, vale a pena procurar a pessoa, mais tarde, para dizer-lhe o que está em sua mente. A comunicação eficaz ajuda a manter suas relações abertas e transmite, precisamente, seus sentimentos. ATENDIMENTO POR TELEFONE 12 passos para um fantástico atendimento telefônico ao cliente: 1. ATENDA no primeiro toque. O pronto atendimento causa uma excelente impressão. 2. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se à disposição. Tudo isso com ênfase, com calor humano. 3. TOM DA VOZ. O tom da voz é tão importante no atendimento telefônico, quanto à postura do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala e diz muito ao cliente. Pelo tom da voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc. 4. DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se à disposição do cliente. Mostre-se prestativo. 5. ESCUTE com atenção. A máxima atenção. Concentrado. Deixe o cliente falar. Preste atenção aos detalhes. Anote os pontos principais (ou dados) fornecidos pelo cliente. 6. Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o cliente. Ponha- se na pele dele. Isso facilita a compreensão. 7. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo. Se não, pergunte. Peça a gentileza de o cliente repetir ou confirmar o que você entendeu. 8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do cliente. 9. Seja ÁGIL na solução, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo é dinheiro. Ninguém quer perdê-lo, muito menos o cliente. Seja objetivo. Atenção: Alguns clientes demandam um atendimento mais cadenciado. Sendo rapidinho, nesses casos, o cliente poderá ter a percepção de que você quer livrar-se dele. Portanto, fique atento, sintonize-se com o ritmo de cada cliente. Cada caso é um caso. 10. CERTIFIQUE-SE de que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito. Senão, repita, use outros meios. Explique pacientemente. Se o cliente continua sem entender ou concordar, passe-o para um superior. Evite, ao máximo, concluir um contato com a insatisfação do cliente. 11. PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não meça esforço para oferecer algo a mais. 12. DESPEÇA-SE de forma calorosa. Ratifique a sua sempre disponibilidade. Convide o cliente a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. “Use a palavra mágica obrigado”. Deseje bons negócios e/ou um excelente dia para o cliente. Atitudes abomináveis ao telefone 1. Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”, “amor”, “amorzinho”, “meu anjo”, “querido”. 2. Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: “O senhor está muito nervoso”. 3. Negar algum pedido dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da casa”. 4. Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não o deixar esperar. Se for inevitável, nunca mais que um minuto. Explique o motivo. 5. Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao telefone. Se for inevitável a interrupção, tenha o máximo de cuidado ao fazê-lo. Normalmente a interrupção é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza. Portanto, deixe o cliente falar, às vezes desabafar, isso faz parte do atendimento, até facilita. 6. Prometer e não retornar uma ligação.7. Pedir para o cliente ligar depois. A obrigação é sempre sua como fornecedor/prestador de serviços. 8. Não estar preparado para dar as informações ou prestar os esclarecimentos necessários. 9. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma insensata atitude dessas. O cliente pode até perder a paciência; quem atende não, jamais! NO TELEFONE, AO ATENDER O CLIENTE: ATENDIMENTO TELEFÔNICO – CÓDIGO FONÉTICO O código internacional para soletrar por telefone é o Alfabeto Radiotelefônico que, muitas vezes, é confundido com o Alfabeto Fonético Internacional, algo que pertence ao domínio da Linguística e que é a transposição dos sons de letras em símbolos internacionais que facilitem a dicção de palavras que não são autóctones. Um Alfabeto Radiotelefônico é um sistema de identificação das letras do alfabeto por meio de palavras-código, utilizado na comunicação falada, especialmente por rádio ou telefone, para soletrar palavras. Esse alfabeto é muito utilizado por radioamadores, hotéis, agências de viagem, companhias aéreas, polícia militar, pilotos de avião, marinha, exército, força aérea, taxistas, turistas experientes etc. E, em certa altura, começam a falar em Yankees, Zulus, Tangos, Hotels e não sei mais o quê, o que deixa geralmente quem assiste muito intrigado. Nada disso! Para os menos esclarecidos com tão “estranha linguagem” aqui fica uma breve explicação sobre o assunto. No mundo todo, existem inúmeros sistemas para identificar as letras do alfabeto e para unificá-los internacionalmente foi criado um alfabeto-padrão pela Organização de Aviação Civil Internacional e também adotado pela Organização do Tratado do Atlântico Norte (OTAN). Desta forma, soletrando pausadamente letra por letra, podemos explicar a qualquer pessoa do mundo que estamos a transmitir, por exemplo, desde CANTANHEDE: Charlie…Alfa…November…Tango…Alfa…November…Hotel…Echo …Delta…Echo Regras para o atendimento telefônico O atendimento via telefone é um importante diferencial no relacionamento com os consumidores, seja em um call center, escritório ou em qualquer empresa que ofereça esse meio de comunicação direta com o cliente. Aliás, atualmente, o telefone continua sendo uma das ferramentas mais importantes utilizadas para fazer negócios em qualquer empresa. No entanto, falar com um cliente no telefone pode ser uma tarefa difícil, pois você não vê o rosto do indivíduo e suas mensagens podem se tornar confusas e mal interpretadas. Toda vez que você atende o telefone, você tem cerca de sete segundos para causar uma boa impressão. Nesses sete segundos, você pode conquistar alguém ou perder o cliente para sempre. Não se deve colocar pressão sobre quem está do outro lado e nem falar demais… A maneira como o consumidor é tratado influencia diretamente na sua percepção quanto à organização que ele escolhe para adquirir um produto ou lhe prestar um serviço, e, portanto, quanto melhor for este contato, melhor a imagem e os resultados da empresa diante do seu público-alvo. Mas atender o telefone com uma saudação é obrigatório nessa janela de sete segundos. Agora, imagine então quanto dinheiro você pode perder ao longo de 1 ano se você fizer tudo errado na hora de atender o telefone. Terrível, não é? E assim como a experiência pode ser ruim, atender o telefone também pode ser uma tarefa simples, desde que algumas estratégias de atendimento sejam executadas da forma correta. Portanto, para melhorar suas habilidades de comunicação no telefone, certifique-se de dominar e aplicar todas as dicas a partir do nosso guia completo de como atender o telefone. Vamos lá? Seu papel Todo mundo sabe que as primeiras impressões, por muitas vezes, são as que ficam. Como atendente, cada vez que você atender o telefone, a pessoa do outro lado vai ter uma impressão imediata de sua empresa. Agora, se você atender e deixar transparecer o cansaço, pressa ou tédio, a impressão será muito diferente. Se sua empresa é nova, a melhor maneira de começar é criar uma estratégia para atender o telefone. Algumas empresas preferem uma abordagem mais simples, como “bom dia, empresa X”, enquanto outras preferem algo mais personalizado, como “bom dia, empresa X, Jorge falando. Em que posso ajudar?” Também é importante conhecer a sua empresa e os serviços ou produtos. O que a empresa faz? Quais os serviços ou produtos que a empresa oferece? Qual é o endereço? Estas pequenas coisas vão ajudar você a economizar tempo e estabelecer a credibilidade. O ponto chave aqui é atender o telefone de forma educada e conversar com o cliente, mas existem outras coisas que podem ser feitas. Continue nos acompanhando… Sua atitude diz tudo Em muitos casos, as pessoas deixam de considerar que o estado de espírito influência sobre um negócio, principalmente quando eles pegam o telefone. Um potencial cliente está à procura de uma empresa de sucesso que pode confiar e se a equipe soa desanimada, intimidada ou apressada, sementes de dúvida são semeadas. Portanto, procure manter a positividade antes de pegar o telefone. Considere fazer uma pausa por um momento enquanto ele não está tocando, sorria e se livre do estresse antes de abrir a boca. Sorrir durante a chamada também faz a diferença. Seja cordial e simpático Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa simpática e sorridente, não é mesmo?! O consumidor se sente valorizado, tornando a ligação agradável e prazerosa. Nesse quesito, a entonação da voz é capaz de transmitir sensações e emoções, que são facilmente percebidas por quem está do outro lado da linha. Diante disso, procure sempre demonstrar que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem. Assim, além de conquistar o cliente, você o fideliza, fazendo com que ele continue sempre procurando está para lhe oferecer serviços sempre de qualidade. Evite deixar o cliente esperando em linha Muitas vezes, é necessário checar algumas informações, para sanar todas as dúvidas do cliente em uma única chamada, e também para resolver os problemas apresentados por ele. Caso precise deste tempo, peça um momento para o cliente e sempre dê um retorno a ele, para que assim ele tenha ciência de que você ainda está em linha tentando ajudá-lo. O importante é que você não o deixe esperando muito, pois isso pode irritá-lo, bem como demonstrar despreparo de sua parte. Um cumprimento consistente é crucial A saudação pode ser algo como: – “Olá, bom dia/boa tarde” ou até mesmo “Obrigado por ligar…” – O nome da pessoa que atendeu o telefone, empresa ou ambos. – Uma pergunta, tais como “Como posso ajudar?” ou “Como posso ajudá-lo hoje?” Por exemplo, você poderia usar: “Boa tarde, Jorge falando. Como posso lhe ajudar hoje?” Este é um padrão de atendimento que muitas empresas utilizam, mas pode ser muito formal dependendo da área em que sua empresa atua e clientela. Se o seu negócio é menos formal, pegue mais leve. Por exemplo, uma abordagem casual que poderá soar melhor com seus clientes: “Livraria Oliveira, boa tarde!” Especifique um padrão de atendimento para sua empresa e mostre a partir dele quão você é consistente e profissional. Se você se distrair, seus clientes vão perceber As pessoas não são estúpidas. Se você atender o telefone enquanto está comendo, escrevendo um e-mail ou lendo uma mensagem no Skype, a pessoa do outro lado vai saber. Você pode acabar imediatamente com qualquer relacionamento ou credibilidade com seus clientes ao fazer isso. Antes de pegar o telefone, observe imediatamente se você colocou quaisquer outras distrações sobre a mesa. Lembre-se, este não é o momento para executar muitas tarefas ao mesmo tempo. Os clientes são o sustento de sua empresa, portanto, não arrisque perdê-los. Deixe as pessoas com quem está falando perceberem que a sua chamada é importante para você esua empresa, dando-lhes a sua total atenção. Se adapte ao comportamento do seu cliente Se alguém te liga com um grande problema que precisa ser resolvido ou está alegre e quer comprar algo, sempre se adapte ao comportamento do seu cliente. Se o cliente é calmo e tímido, seja um pouco mais reservado. Se eles são alegres e otimistas, aja da mesma forma. No entanto, se eles estiverem irritados, você não vai querer agir da mesma forma. Em vez disso, fique calmo e mostre para eles que você vai resolver o problema de forma eficiente. Ao ajustar seu comportamento para coincidir com os deles, você vai ser muito mais bem recebido, ter uma conversa mais produtiva e construir um nível mais profundo de relacionamento com o cliente. Isto pode fazer milagres, tanto em acalmar pessoas irritadas e aumentar as vendas de forma eficiente e sem nenhum gasto adicional. Todo mundo quer falar com alguém que se identifica. Tente identificar qual o estado emocional do seu cliente e adapte o seu comportamento a ele para se sair melhor. Atenção à linguagem Você não precisa ser expert em língua portuguesa, ou falar sempre de forma culta com seus clientes, porém, é fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras, para que os erros não chamem mais atenção do que o real motivo que o fez entrar em contato com a empresa. Assim, pronuncie bem as palavras, de maneira correta, pois de nada adianta falar pacientemente, com um excelente tom de voz, mas errar na enunciação das palavras. Esse tipo de falha pode acarretar erros de interpretação por parte do cliente. Mantenha o profissionalismo Se você vive em um ambiente alegre em seu escritório, cheio de brincadeiras e bom humor, pode ser fácil obter um diálogo bem casual quando um cliente liga. O charme de ser um empresário é ser capaz de ser amigável e oferecer um serviço ao cliente que as pessoas podem não desfrutar em grandes lojas de varejo, por exemplo. No entanto, seus clientes realmente precisam saber sobre seus problemas ou ser informados sobre uma piada inadequada que seu colega de trabalho contou? Provavelmente não. Esta é a forma de atender o telefone de uma forma profissional: – Evite o uso de gírias e linguagem inapropriada. – Nunca atenda o telefone enquanto está rindo com os seus colegas de trabalho. E não converse com colegas de trabalho durante uma chamada. Atender o telefone “com um sorriso no rosto” pode soar cafona, mas isso realmente funciona. Não importa se você está tendo um dia ruim, está perdido em uma planilha complicada ou se ainda falta muito para você ir para casa. O seu cliente é sua prioridade. Uma recepção calorosa e entusiasta é obrigatória ao atender o telefone. Mantenha-se focado no trabalho e evite deixar com que os acontecimentos fora dele afetem as suas chamadas. Seja profissional ao máximo. Esteja pronto para responder “Sempre estar preparado” é a meta dos escoteiros, mas deve ser o seu lema também quando você atende o telefone. Tenha uma caneta e um bloco de notas (ou um documento aberto no PC) perto para tomar notas e manter todas as informações do cliente disponíveis para evitar perguntar sobre alguma informação que já foi dita. Fale com clareza A capacidade de entender o que alguém está dizendo no telefone separa uma conversa produtiva de uma conversa cheia de tensão. Sempre que você for falar no telefone, fale com clareza. Pronuncie e use palavras e frases simples. Não há necessidade de utilizar um vocabulário excessivamente complexo, exagerado e cheio de tecniquês. A última coisa que você quer aqui é confundir o cliente na linha ou fazê-lo se sentir inferior por não entender o vocabulário que você está usando. Além disso, evite gírias. Dizer coisas como “cara” ou “anhan” vai prejudicar a qualidade da interação, criando um problema difícil de reverter. Se você tem o costume de utilizar essas palavras, comece a substituí-las no seu dia-a-dia para evitar soltar alguma delas no telefone. Mastigar chiclete ou comer durante uma conversa também pode gerar reclamações. Portanto, evite ambas as práticas e melhore o seu serviço de atendimento. Seja sincero Falar o nome da empresa, seu nome e oferecer sua ajuda assim que você atender o telefone. Fez isso? Então está tudo ok! Agora, se você estiver recebendo uma chamada transferida para você. Indique o nome do departamento que você faz parte, a fim de dar ao cliente as informações apropriadas e não consumir muito tempo. Durante a conversa, seja positivo. Mesmo com o cliente irritado, não injete qualquer negatividade em troca, apenas mantenha a calma e foque na resolução do problema. Evite frases como “eu não sei” e “eu não posso fazer isso”. Seja sincero e informe quanto tempo levará para você completar uma determinada tarefa, e o que você pode fazer e o que não pode para o cliente. Responder perguntas de um cliente com sinceridade e positividade não só irá satisfazê-lo até o final da chamada, mas também irá ajudar a acalmar alguém irritado. Observe sempre o tom de voz Para passar a tranquilidade necessária, bem como a firmeza sobre o assunto que está sendo tratado, seja sobre a empresa ou sobre o serviço/produto que esta oferece, o tom de voz utilizado ao longo da chamada também deve ser adequado. Sussurrar atrapalha o entendimento do cliente, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha. Neste sentido, é fundamental encontrar o tom de voz correto para que a ligação possa fluir naturalmente e as dúvidas e informações sejam devidamente esclarecidas. Deixe o cliente satisfeito Tal como acontece em qualquer outra área, terminar uma conversa com o pé direito pode criar uma positividade duradoura e deixar o cliente completamente satisfeito. Caminhando para o final de um atendimento telefônico, certifique-se de que o cliente compreendeu a informação que você passou para ele antes de desligar. Pergunte ao cliente “Existe mais alguma coisa em que posso ajudá-lo?” Responda a todas as perguntas finais e garanta a completa compreensão e satisfação. E, além disso, forneça todas as informações que o cliente pode precisar no futuro. Uma vez que toda a informação necessária foi compartilhada, termine a chamada de uma forma amigável. Por exemplo: “Tenha um bom dia” ou “Foi bom falar com você”. Isso permitirá que o cliente perceba que você o ajudou e que estaria disposto a ajudá- lo novamente no futuro. Lembre-se, foco no relacionamento com o cliente! Linguagem telefônica (Bônus) Como uma dica bônus neste artigo, separamos logo abaixo algumas frases comuns para ajudá-lo a falar educadamente ao telefone e passar credibilidade: Atendendo o telefone Bom dia/tarde/noite, Empresa X, Jorge falando. Perguntando o nome do cliente Com quem eu falo, por favor? Poderia me informar o seu nome, por favor? Apresentando-se Jorge falando. Olá, aqui quem fala é Jorge da empresa X. Perguntar por alguém Eu poderia falar com Jonas, por favor? Eu gostaria de falar com Jonas, por favor. Explicando ausência O Sr. Marcos não está no momento. Sinto muito, ele está em uma reunião no momento. Ele está em outra linha no momento. Colocar alguém em espera Só um momento, por favor. Pode esperar na linha, por favor? Espere na linha, por favor. Problemas Perdão, não estou entendendo. Você poderia repetir, por favor? Eu sinto muito, não estou lhe ouvindo bem. Você poderia falar um pouco mais alto, por favor? Eu tentei comunicá-lo várias vezes, mas ele sempre está ocupado. Você poderia soletrar, por favor? Transferir alguém Um momento, por favor. Vou lhe transferir para o setor financeiro. Vou lhe transferir. Estou lhe transferindo agora. Deixar recado Você gostaria de deixar algum recado? Posso dar a ele/ela o recado? Eu vou dizer ao Jonas que você ligou. Vou falar com ele/ela e te retorno o mais rápido possível. Orientações Básicas – Telefone ATENDENDO CHAMADAS Atenda o primeirotoque, inclusive o telefone ao lado, na ausência do seu colega. Seja objetivo e não diga ALÔ, diga: a) Nome da empresa, setor e seu nome: (quando for ligação externa) b) Setor e nome: (quando for ligação interna) “OUÇA ATENTAMENTE” e faça anotações sobre o assunto, conservado ao lado do telefone bloco de papel e lápis. Transfira você mesmo suas ligações, consultando, se necessário, a lista de ramais internos. EFETUANDO CHAMADAS Faça você mesmo as suas ligações. Antes de ligar, reveja as suas anotações sobre o assunto. Não use lápis, caneta ou outro objeto para discar, evitando ligações erradas e a danificação do equipamento. Insista você mesma na ligação. Seja objetiva e cordial, diga: seu nome, nome da empresa e setor. Vá direto ao assunto. NA SUA AUSÊNCIA Deixe por escrito com alguém do seu setor: seu destino e a que horas retorna. Na sua volta: cheque seus recados e ligue imediatamente. Princípios Básicos do Atendimento Telefônico Quando o telefonista fala ao telefone, deve lembrar que ele, na ocasião, representa a empresa. Deve utilizar o telefone como instrumento de trabalho imprescindível e consciente de que todas as chamadas são importantes. Um bom atendimento telefônico em uma empresa é primordial, portanto, para tal devem ser seguidas algumas regras para o bom atendimento. Profissionalismo Use boa linguagem. Você não precisa usar a norma culta da Língua Portuguesa, mas é saudável usar as palavras corretamente, fugindo de gírias, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade. Por isso, além de gírias, evite intimidades desnecessárias, nomes irônicos, ou pronomes de tratamento menos adequados (como “querido”, “meu bem” e etc.). Esse é o primeiro passo para uma imagem positiva. Fuja dos ruídos Os ruídos são prejudiciais aos clientes, e torna a ligação totalmente antiprofissional. Tudo aquilo que atrapalha a sua comunicação com o seu interlocutor (chiados, sons, conversas, barulhos) vai dificultar a sua comunicação. Preze sempre pela ligação de qualidade. Tenha equilíbrio Se você está lidando com um cliente difícil, menos educado ou arredio, use a inteligência para contornar o problema. Para isso, ouça o seu cliente atentamente, jamais seja hostil e tente manter a cordialidade. Quando você faz isso, você mantém a sua imagem intacta, e não prejudica a sua reputação. Tenha uma postura afetuosa e prestativa Ao atender o telefone, você deve demonstrar para o interlocutor uma postura de quem quer ajudá-lo, que se importa com seus problemas. Atitudes negativas, com tom de voz desinteressado, melancólico e enfadonho contribuem para a desmotivação de seu interlocutor. Zele sempre pelo bom atendimento Sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que dê certo. Então é sempre bom ser cortês. Para você, porque soma qualidade ao seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, consideração profissional. Carisma Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa empática e sorridente? A entonação da sua voz é capaz de transmitir sensações e emoções e o cliente se sentirá valorizado pela empresa, criando um clima confortável. Agilidade Atenda o telefone o mais rápido possível para que o cliente não fique impaciente e desligue. Ele pode desistir de entrar em contato com a empresa novamente. O recomendável é que não ultrapasse o segundo toque! Encontre o ritmo perfeito: não seja rápido ou lento demais Fale no ritmo certo, procurando encontrar o meio termo (nem lento e nem rápido) evitando assim que você cometa erros desnecessários. Dessa maneira o cliente entenderá perfeitamente a sua mensagem que deve ser transmitida com clareza e objetividade. Nunca diga “oi” ou “alô” O Ideal é dizer o nome da organização, seu nome seguido das tradicionais saudações de bom dia, boa tarde, entre outros. Há quem goste de acrescentar informações relativas ao seu departamento ou função. Quando for encerrar a conversa, lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi tratado na ligação. Prometeu? Cumpra Cumpra com o combinado. Se tiver que dar um recado ou retornar uma ligação, lembre-se de sua responsabilidade. Evite esquecimentos! Assim você não parecerá desleixado e incompetente. Seja paciente Seja paciente com seu cliente. Caso atenda um cliente rude, não devolva a falta de educação. Procure ser educado e use sua inteligência para contornar o problema, afinal, você está ali para atendê-lo da melhor maneira possível. Descubra a melhor linguagem Use uma boa linguagem. Você não precisa ser um dicionário ambulante, mas dê preferência a uma comunicação que transmita respeito e seriedade gerando uma imagem positiva de si por conta do profissionalismo demonstrado. Recomendo você conhecer o seu público alvo, isto pode ajudar na hora de escolher a forma de falar. Cheque as informações necessárias Caso precise checar alguma informação, peça um tempo, mas não o deixe esperando muito. Ele pode se sentir desprestigiado, ficar irritado e até desligar o telefone. Conheça sua empresa Parece um pouco óbvio, mas quantas vezes falamos com pessoas que parecem perdidas. Esteja sempre preparado e bem orientado quanto às informações da empresa a serem fornecidas, ou seja, tenha conhecimento dos produtos e serviços e como funciona a organização que você representa. Não demore a atender Certamente, uma das coisas que mais irritam o cliente é a demora no atendimento das chamadas, e, convenhamos, ficar esperando na linha é realmente estressante. Então, deixe para outra hora o que estiver fazendo no momento e atenda o telefone assim que puder. Outra dica importante é não transferir chamadas sem necessidade urgente. Essa postura pode desanimar a pessoa, causar problemas de comunicação e tornar o atendimento muito demorado. Lembre-se: o cliente deve ser a prioridade sempre! Concentre-se apenas na chamada Evite conversas paralelas durante o atendimento telefônico, pois os áudios podem vazar e a pessoa pode escutá-los. Tal gesto pode ser entendido como desrespeitoso ou até como despreparo. Então, para que correr o risco? Sem contar que é fundamental prestar muita atenção a tudo o que o cliente fala para resolver o problema rapidamente e sem ruídos nas informações. Isso reduz os episódios em que o atendente esquece o nome ou o problema apresentado pelo cliente, por exemplo. Seja proativo e demonstre interesse São duas características que andam juntas e com as quais você precisa estar atento. O cliente percebe com facilidade se o atendente está realmente interessado e disposto a solucionar o problema. Demonstre isso e a comunicação será mais eficiente e leve entre você e a pessoa. Boas formas de mostrar interesse são perguntar ao cliente sobre outras dúvidas, sugerir mais de uma solução e falar com ânimo. O cliente se sentirá mais encorajado e confortável em conversar sobre o assunto. Se um cliente procurar por alguém que não está presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente, ou seja, a de retornar à ligação quando essa pessoa estiver de volta à organização. Seja didático ao dizer não Pode ser que em alguns atendimentos você tenha que repetir seguidos “nãos” ao cliente. Uma forma de diminuir o constrangimento nessa situação é tentar ser o mais didático possível na explicação. Jamais diga apenas “não”: explicar a razão da resposta é indispensável. E lembre-se de que é importante ser flexível às vezes. Antes de dar uma resposta negativa ao cliente, procure saber se existe alguma solução que pode transformar a situação. Mantenha o equilíbrio em situações difíceis Não são poucas as vezes que os clientes se mostram fechados e desconfiados no atendimento telefônico, normalmente, por motivos que não estão ligados à empresa. Mas é importante que todos os atendentes saibam lidarcom essas situações. Por isso, é imprescindível um treinamento eficiente dos atendentes, no intuito de mantê-los equilibrados em situações de “estresse”. Afinal, momentos como esses não são tão raros quanto poderiam ser. Seja honesto: a maior das regras de etiqueta para atendimento telefônico Jamais minta! Nunca diga que retornará uma chamada se você não tiver como garantir que vai fazê-lo. Se você também não souber solucionar o problema do cliente, mesmo depois de procurar por soluções, fale a verdade e diga que vai transferi-lo para o setor apropriado. A sinceridade no atendimento ajuda a solidificar a relação de confiança entre empresa e cliente, e caráter e competência são fatores fundamentais para isso. Seja organizado Tenha sempre papel e caneta em mãos. Você pode precisar anotar nomes, números de telefones, pontos chaves da conversa ou recados. A organização é um dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que é necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que foram abordados. Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para alguma empresa e teve que esperar um longo período de tempo para que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque não delongar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando manter, na medida do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente não tenha que esperar muito tempo para ser atendido. Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os problemas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteressado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do cliente, sendo assim, é necessário demonstrar jubilidade, interesse e iniciativa para que a outra parte se sinta acolhida. Exercite sua dicção Dicção é maneira como as palavras são ditas. Para que não ocorram desentendimentos, é importante que os atendentes procurem falar de forma clara e pausada, para que as informações passadas sejam entendidas com clareza. Nesse sentido, existem diversas técnicas recomendadas para os profissionais que trabalham com a voz. São exercícios simples que melhorar o desempenho dos colaboradores. Para finalizar, aqui estão mais algumas dicas rápidas: • Atenda até o 3º toque, quando o telefone tocar. Assista o vídeo desta parte do nosso site, para entender por quê. • Saiba escutar, anote o nome da pessoa com quem está falando e os pontos chave da conversa. • Chame o cliente pelo nome. • Use palavras mágicas, como: por favor, desculpe e obrigado. • Não deixe o cliente esperando na linha. Evite ao máximo pausas longas durante a conversação. • Tenha informações suficientes para responder seu cliente. • Não desligue o telefone antes do cliente. • Lembre-se que, para o cliente, você é a empresa. Como atender o telefone em inglês Atender o telefone em inglês no trabalho exige bastante conhecimento, além de uma concentração maior, já que, como você não está com a pessoa pessoalmente, não poderá gesticular e tentar utilizar mímicas. É importante saber entender e falar corretamente. Chamadas telefônicas são muito frequentes no mundo dos negócios, já que elas agilizam os contatos e encurtam distâncias. Imagine a seguinte situação: O telefone do trabalho toca, e quando você atende escuta: “hello, this is Mr. Rob speaking! I’d like to talk to… “. Ao ouvir, você rapidamente trava. Na sua cabeça apenas o simples “hello” e mais um emaranhado de coisas desconexas passam. Você tentar lembrar de tudo o que já viu de inglês… Algo que parece tão simples, te deixa simplesmente atordoado, sem palavras, pálido e envergonhado. Para ajudar, veja abaixo algumas frases em inglês que podem facilitar a sua próxima conversa: Alô! O Ricardo está, por favor?: Hello! Is Ricardo there, please? Posso falar com John, por favor?: Can I speak to John, please? É ele / ela.: This is he / she. ou Speaking. Quem está falando?: Who’s speaking? Quem deseja, por favor?: May I ask who’s calling? Como posso te ajudar?: How can I help you? Estou ligando a respeito da conferência: I’m calling about the conference. Aqui é Sara (falando).: This is Sara (speaking). Aguarde na linha, por favor.: Hold the line, please. Um momento, por favor.: One moment, please. Vou te transferir para o departamento de vendas.: I’ll put you through to the Sales Department. Sinto muito. A linha está ocupada.: I’m sorry. The line’s busy. O ramal está ocupado.: The extension is engaged. O Sr. Santos não está disponível no momento.: Mr Santos is not available at the moment. Por favor, tente mais tarde.: Please try later. Por favor, deixe um recado após o sinal.: Please leave a message after the tone. Sinto muito. É engano.: Sorry. Wrong number. O telefone está mudo.: The line’s dead. Não há sinal de celular.: There’s no cell signal. A bateria está acabando.: The battery is low. Tenho de recarregar a bateria.: I have to recharge the battery. A ligação caiu.: I’ve been cut off. A conexão está ruim.: The connection’s bad. Eu não consigo te ouvir muito bem.: I can’t hear you very well. Ninguém responde.: There’s no reply. Por favor, não desligue.: Please don’t hang up. Posso deixar um recado?: Can I leave a message? Posso anotar um recado?: Can I take a message? Por favor, diga-lhe que o Marcelo ligou.: Please tell him / her that Marcelo called. Vou ligar de novo mais tarde.: I’ll call again later. Peça para ele ligar para mim de volta, por favor.: Ask him to call me back, please. Qual é seu número?: What’s your number? Meu número é .....: My number is ..... Ligue para mim.: Call me. Você pode usar o telefone público.: You can use the public phone. Você tem de digitar o código da operadora.: You have to dial the carrier code. Qual é o código de DDI para a Inglaterra?: What’s the country code for England? Qual é o código de DDD para Recife?: What’s the area code for Recife? Obrigado/a por ligar.: Thanks for calling. Fonte: https://www.ingles200h.com/atender-o-telefone-em-ingles/ Mais dicas: Apresente-se A primeira coisa que fazemos ao telefone é nos apresentarmos, certo? Em inglês, você pode fazer isso da seguinte forma: Ao fazer a ligação: “Hello, this is (seu nome). May I speak to (nome da pessoa com que você deseja falar.)” Ao atender a ligação: “Hello. May I ask who is calling, please?” Transferindo ligações Quando você atender uma ligação que não é para você e tiver que transferi-la, diga: “Can you hold on, please? I’ll transfer your call.” “Hold on, please. I’ll transfer you.” “Just a moment, please. I’ll put you through.” “Just a second, please. I’ll put you through.” Informando que a pessoa não está disponível no momento Se você estiver atendendo uma ligação, mas a pessoa com quem querem falar não estiver disponível ou presente, você pode dizer: “I’m afraid he is not here at the moment.” “I’m afraid he is not available at the moment.” “I’m afraid he is busy at the moment.” Anotando e deixando recados Caso a pessoa com quem você deseja falar não esteja disponível, você pode pedir para deixar um recado: “May I leave a message?” “Is it okay if I leave a message?” “Would you mind If I left a message?” Ou, se você estiver atendendo a uma ligação, poderá sugerir que a outra pessoa deixe um recado: “Would you like to leave a message?” “Do you want me to take your message?” Finalizando a ligação Para encerrar a chamada, utilize as seguintes frases: “Thank you for your time, bye.” “Thank you!” “Thank you very much.” “Good-bye.” “Bye.” “Bye-bye.” “Cheers.” Boa Comunicação É o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de afetar o comportamento das pessoas. É o processo que permite ao homem estabelecer contatos, exprimir os seusdesejos, aprender e partilhar conhecimentos, etc. Este sistema ocorre sempre que alguém procura dar a conhecer uma determinada informação ou dado e os envia através de códigos convencionados por um canal de transmissão para uma segunda ou terceira pessoa. A comunicação é o primeiro passo para todo e qualquer relacionamento. Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, ideias, experiências; manter-se informado, negociar, influenciar e aprofundar ligações. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, ideias, experiências; manter-se informado, negociar, influenciar e aprofundar ligações. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressar através das palavras e dos gestos. É a troca de ideias, com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa, sendo o principal objetivo o entendimento interpessoal. A comunicação deve ser: - clara - coerente - adequada - oportuna - distribuível - adaptável - interessante Conteúdo e forma: Na comunicação interpessoal o que está sendo dito é tão importante quanto a forma (linguagem, ambiente, momento, recursos estilísticos, intenções) Para que o processo da comunicação aconteça é necessária a presença de cinco elementos: Emissor Receptor Mensagem Canal (meio de transmissão) Código (fala, escrita) A comunicação que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relações. O receptor nunca assimila passivamente a mensagem, reagindo à significação em função de suas preocupações, de seu sistema de referências pessoais. Em muitas situações, falamos e não somos compreendidos, nem sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender, ou seja, a dificuldade da comunicação humana é que o significado captado pelo ouvinte pode não ser exatamente a mensagem que o emissor quis transmitir. O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral, seja face a face e ou por telefone, com cliente interno e externo da empresa. É através deste recurso que conseguirá estabelecer uma relação de confiança e de qualidade com os clientes. PROCESSO DA COMUNICAÇÃO Emissor... Mensagem... Receptor Pontos importantes a serem lembrados pelo EMISSOR para evitar problemas na comunicação: 1. Preparar sua fala 2. Utilizar “feedback”, 3. Confirmar a recepção da mensagem; 4. Falar com a linguagem verbal e não verbal. Elementos críticos da comunicação Autoimagem; Saber ouvir; Clareza de expressão; Capacidade de lidar com a contrariedade; Auto abertura. Inteligência Espacial; Corporal; Musical; Matemática. Componentes da influência humana na comunicação Palavra Tom de voz; Fisiologia. A capacidade de transmitir nossas mensagens, nossos pensamentos e sentimentos estão: • 7% - PALAVRA (capacidade de influência entre as pessoas); • 38% - TOM DE VOZ (postura corporal); • 55%- FISIOLOGIA (estudo das funções orgânicas dos seres vivos). OBS.: Quanto mais a educação se faz através das palavras, menos comunicativas as pessoas ficam. PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO As causas principais das falhas de comunicação mensagem. - Dificuldade de expressão - Escolha inadequada do receptor - Escolha inadequada do meio - Falhas na mensagem - Diferenças de percepção Condições para uma BOA Comunicação - Falar com clareza e precisão - Ter objetividade - Tom de voz moderado - Saber ouvir - Respeitar - Ter boa vontade, ser receptivo. Obstáculos à comunicação Os principais obstáculos à comunicação, como contraponto aos princípios de qualidade da mesma, podem ser resumidos nos seguintes aspectos: - Emprego de código não adequado - Falta de clareza - Mensagens não desejadas - Várias fontes concorrentes - Fatores psicológicos e sociais - Limitações da capacidade do receptor - distração - Má interpretação - Canal inadequado - Canais sobrecarregados - Distorção por intermediários “A comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade” e envolve as seguintes etapas: O que comunicar? (o tema / conteúdo) Para quê? (os objetivos) Para quem? (público-alvo) Como? (metodologia / estratégias) Quanto tempo? (duração) Quando (data e frequência) Onde? (local) COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual uma mensagem é transmitida. Podemos dizer que a comunicação é a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu objetivo é influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica de quem recebe a mensagem. Através da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e experiências. É preciso que se tenha um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber comunicar é um atributo que todos nós possuímos, porém, alguns sabem utilizá-la melhor do que os outros. É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja usada em benefício do indivíduo da empresa. Para que a comunicação aconteça será necessária à existência de um emissor e de um receptor, que a mensagem seja clara e objetiva, que o veículo utilizado seja adequado, que o código seja de pleno domínio do receptor, que não exista ruídos ou barreiras (ou ocorrendo possam ser superados) e, finalmente, que haja um feedback indicado que a mensagem foi recebida e principalmente entendida. Na maioria das vezes, as situações desagradáveis no relacionamento da empresa com o cliente é fruto do descaso, da negligência ou da falta de conhecimento ao tratar da comunicação. O relacionamento humano é a principal ferramenta do profissional de atendimento. O atender com qualidade passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal. O relacionamento nada mais é do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou comunicar-se com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional é uma ligação de amizade condicionada a uma série de atividades recíprocas, devendo também permitir uma boa comunicação com os colegas de trabalho. Comunicação é a transmissão de informações, ideias e atitudes de uma pessoa diretamente para os sentidos de outra pessoa: visão, audição, olfato, tato ou paladar. Comunicação verbal: Através de palavras. É a transmissão da mensagem através da fala e escrita. Para a linguagem verbal ser eficiente, na transmissão de mensagens, é necessário que o emissor utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor. A comunicação Verbal é fundamental nos relacionamentos interpessoais além de ser a mais utilizada. Ocorre por meio de conversas, livros, jornais, rádio, TV, cartas, relatórios, entre outros. Exige cuidado e preparo, tanto da parte de quem a origina como a de quem a recebe. É necessário passar ideias com clareza, mas a comunicação nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem clara. Comunicação não-verbal: é a transmissão da mensagem através das expressões corporais, gestos, olhar, posturas, vestuário, tom de voz. Um sinal não-verbal pode ser praticamente qualquer coisa que comunique uma mensagem, mas que não esteja em forma de palavras. A Comunicação Não-Verbal o emissor está transmitindo mensagem com expressões faciais ou corporais e ainda por meio de gestos. Sem que se perceba, frequentemente se está transmitindo mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no trânsito gera “mensagens” negativas que permitem aos outros analisar o seu perfil. Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que palavras. O tom, a inflexão de voz e a expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem. As palavras reais são responsáveis por, somente, 7%. Para que a comunicação alcance o impacto positivo é preciso que exista coerência entre os sistemas verbal e não-verbal. A comunicação não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar da expressão corporalassumir até mais importância do que a expressão verbal ela é comumente posta em segundo plano. Quando você estiver se comunicando com seu cliente preste atenção nos sinais que seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores negócios. Seja simples e natural. “A combinação verbal e não-verbal combina para formar um estilo pessoal que é único para cada comunicador”. Algumas formas não-verbais de comunicação Erguer as sobrancelhas quando nos espantamos. Cruzar os braços para se proteger. Coçar a cabeça num instante de dúvida. Dar de ombros quando sentimos indiferença. Esfregar as mãos por impaciência. Posturas positivas na comunicação não-verbal Manter uma postura relaxada, porém atenta. Gesticular evitando acenos e exagero. Balançar a cabeça ou sorrir. Participar ativamente da conversa. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. É ele quem envia a mensagem através da palavra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos, etc. O emissor pode ser também uma organização informativa como rádio, TV, cinema. Não confundir o emissor como fonte da mensagem! Ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando início a um processo de comunicação, porém não será ele a fonte que originou a mensagem. Receptor (destinatário ou ouvinte) é a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da cadeia de comunicação. Pode ser a pessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo, um auditório ou uma multidão. O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando externamente essa interpretação. Entendendo o Processo de Comunicação Por meio de comunicação expressamos pensamentos, experiências e emoções; A comunicação é o processo de transmitir e receber mensagens; Para que a comunicação se realize, são necessários um emissor e um receptor; A comunicação ocorre de duas maneiras: Verbal e não-verbal. Canais de Comunicação Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é levada até o receptor. Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação. A escolha de um canal inadequado ou até mesmo impedir a comunicação. O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado à sua mensagem, sem perder de vista as características do receptor. Código Código é o conjunto de signos e regras de combinação desses signos capazes de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. Exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário técnico utilizado por profissionais de diferentes áreas, o “código” braile, o “código” de sinais. Ruídos Obstáculos podem acontecer ser em função do emissor, do receptor, ou de ambos, ou ainda devido a interferências existentes nos canais de comunicação. Podemos definir ruído como qualquer tipo de interferência existente no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou mesmo na impossibilidade de o receptor decodificar a mensagem. Feedback É a última etapa do processo de comunicação. Sem que haja o feedback a comunicação não pode ser considerada completa. Esta fase se constituí de um conjunto de sinais, enviados pelo receptor, que permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Esta fase que informa ao emissor se a sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou não. O feedback confirma que a comunicação é um processo bilateral. Nele está contido toda a reação do receptor com relação a mensagem que o emissor enviou. Percepção A percepção não é uma fase da comunicação, mas é de extrema importância e não pode deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicação começa pela percepção de tudo que nos rodeia, e para isso é preciso que se tenha muita sensibilidade. Sabemos que nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. É através dos nossos sentidos que captamos e adquirimos informações, por isso a percepção não é estática. Ela é um processo que envolve a apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da realidade observada. Cuidados com a voz Falar demais e de forma contínua, pode causar alguns problemas à voz. Existem também outras situações, onde se observam mudanças quanto aos elementos da voz. Por exemplo: SE VOCÊ ESTIVER SUA VOZ É ASSIM Resfriado (a).......... Anasalada (fanha) Nervoso (a)............ Gutural e gaguejante Irritado (a)................ Áspera, contraído Triste e deprimido.... Monótona sem vibração Preocupado, pressa.... As sílabas se atropelam Intranquilo................ Alta e rápida Com dor de garganta........ Grossa e gutural Assustado e Emocionado.... Soluçante, gaguejante Quando for falar bastante, tome água ou outro líquido. Nunca deverão ser muito quentes ou gelados, pois, irritam a garganta, causando problemas à voz. Observe que quando alguém vai fazer uma conferência ou um discurso, ou um professor vai dar longas aulas, geralmente se coloca água sobre a mesa. É bom saber que o auto treinamento da voz com declamação de poesias ou entonação de canções, aumenta a resistência da voz, permitindo falar por mais tempo, sem que a garganta se irrite ou ocorra a tosse. DICÇÃO: É a pronúncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes inadequada por deficiência, por negligência ou modo de pronunciar. EXEMPLO: OTACISMO – trocar a letra L por R. Criente, grobo, crássico, probrema. VOCABULÁRIO: Deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes desconhecem, como por exemplo, os termos técnicos. É considerado ideal o vocabulário que esteja relacionado com o nível sociocultural do cliente, aumentado assim sua capacidade de comunicação com o mesmo. VÍCIOS DE LINGUAGEM: São considerados como falhas importantes e devem ser evitados sempre. EXEMPLOS: Hum Hum, Tipo Assim, Peraí, Eu acho que sim. DISTORÇÃO DE LINGUAGEM: Palavras que geram interpretações confusas provocam distorções. Para mantermos a clareza na comunicação é necessário o cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuação inadequada, siglas, gírias, cacoetes e etc. COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE? Sua voz é a sua personalidade ao telefone e pode projetar vários tipos de impressão: amigável, distante, confiante, tímida, espontânea, mecânica, nervosa etc. Tom – Expressa sentimentos e emoções. Em uma conversa normal o tom de sua voz tem variações. Essas variações são chamadas de inflexão. Quanto mais inflexão usar mais interessante será seu tom de voz. Lembre-se: quando estamos sob forte emoção, o tom de voz tende a aumentar e tornar-se estridente e forçada. Cuidado. O nível de voz indica falta de confiança. Volume – Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para ajudar. Sua voz é muito baixa ou muito alta? Normalmente quando as pessoas estão cansadas ou chateadas a voz tende a diminuir e as outras pessoas solicitarão que fale mais alto. Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porém não tão alto que pareça forçado. Velocidade – se falar muito devagar o seu interlocutor não prestará atenção no que diz. Se falar rápido demais o interlocutor não entenderá o que está dizendo. Nas duas situações a sua mensagem não será ouvida e entendida. Qualidade – A qualidade de sua voz é a característica mais importante e individual. Introdução História Características Importantes Principais Tarefas e Responsabilidades da Profissão Áreas de Atuação e Especialidades Mercado de Trabalho Apresentação Pessoal Atendimento Telefônico Regras para o atendimento telefônico Orientações Básicas – Telefone Princípios Básicos do Atendimento Telefônico Como atender o telefone em inglês Boa Comunicação Cuidados com a voz
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