Curso Telefonista

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Curso Telefonista 
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Conteúdo programático: 
Introdução 
Características Importantes 
Principais Tarefas e Responsabilidades da Profissão 
Áreas de atuação e especialidades 
Mercado de Trabalho 
Apresentação Pessoal 
História 
Atendimento Telefônico 
Regras para o atendimento telefônico 
Orientações Básicas – Telefone 
Princípios básicos do atendimento telefônico 
Como atender o telefone em inglês 
Boa Comunicação 
Cuidados com a voz 
 
 
Introdução 
 
 
O telefonista é o profissional responsável por todo o sistema 
telefônico de uma empresa. Este profissional deve ser capaz de 
atender, efetuar e transferir ligações, cadastrar e completar 
chamadas, operar PABX, agendar compromissos, etc. Em alguns 
casos, dependendo da empresa, é necessário ter conhecimento 
de outros idiomas para conseguir se comunicar com clientes. 
Em um mercado quase dominado por atendimentos online ou call 
centers, o profissional telefonista precisa se destacar. E para isso, 
é necessário investir em qualificação e atualização profissional. 
 
História 
 
A primeira central telefônica do mundo entrou em funcionamento 
no dia 25 de janeiro de 1878, em Connecticut, nos Estados Unidos. 
A iniciativa ajudou a popularizar o uso do telefone. 
Com a invenção do aparelho de transmissão da voz, no ano de 
1876, Alexander Graham Bell obteve um êxito sensacional. Tanta 
gente queria ter o chamado telefone, que já não eram mais 
possíveis ligações individuais entre cada aparelho. Necessitavam-
se centrais telefônicas para fazer a conexão correta. 
Quando a primeira central telefônica entrou em funcionamento em 
Connecticut, eram trabalhadores do sexo masculino que faziam as 
conexões ao outro lado da linha. Mas, já no final do ano, todos eles 
foram substituídos por mulheres: surgia então a profissão de 
telefonista. 
Também na Alemanha, no ano de 1890, foram contratadas 
mulheres para o trabalho nas centrais telefônicas, o que se 
justificou na época da seguinte maneira: "O tom mais alto das 
cordas vocais femininas é mais compreensível. Além disso, os 
clientes comportam-se de forma mais amigável ao ouvirem uma 
voz de mulher ao telefone". 
 
 
O trabalho das primeiras telefonistas 
O diretor do Museu da Comunicação em Frankfurt, Helmut Gold, 
descreve assim o trabalho das primeiras telefonistas: "No painel à 
frente da telefonista, havia uma tomada para cada aparelho 
telefônico instalado. Ela recebia o telefonema e perguntava a quem 
devia chamar. Ela podia conectar qualquer telefone, enfiando o 
pino na tomada correspondente. Feito isto, avisava a pessoa sobre 
a chamada e transferia a ligação". 
As exigências para a aceitação no emprego eram uma boa 
formação escolar, fineza de trato e, se possível, conhecimento de 
idiomas estrangeiros. Além disso, as moças deviam ser jovens e 
de "boa família". O seu treinamento era feito pela empresa dos 
correios, que detinha o monopólio da telefonia na Alemanha, 
desde os seus primórdios até os anos 1990. 
Segundo Helmut Gold, o treinamento não passava de uma 
explicação sobre o funcionamento dos respectivos aparelhos. Era 
feita também uma série de testes, sendo os mais importantes os 
de dicção e locução. 
Trabalho só para solteiras 
O estado civil era controlado de maneira rigorosa. "Uma das 
características especiais do trabalho era que se excluía a 
possibilidade de casamento. Isso tinha tradição desde os 
primórdios dos correios", dizia Gold. 
A questão estava ligada ao rigoroso conceito previdenciário da 
época. Se a mulher se casasse, tivesse filhos e, posteriormente, 
ocorresse algo com o marido, então o Estado teria de sustentar 
toda a família, uma vez que a mulher era funcionária pública. Isto 
não condizia com os conceitos do serviço público daquela época. 
Jovem e solteira, a senhorita de voz simpática eternamente 
invisível do outro lado da linha telefônica suscitou muita fantasia 
entre os clientes do sexo masculino. Por ordem superior, as 
telefonistas reagiam a todas as propostas de caráter privado com 
a resposta-padrão: "Está ocupado. Avisarei quando estiver livre". 
Mas quando se tratava de um pedido sério, as telefonistas reagiam 
de forma bem mais amigável. "Podia-se dizer que se pretendia 
falar com fulano de tal e não se sabia o número. A telefonista 
buscava o número e fazia a ligação. Ou era possível também 
chamar para perguntar a hora certa. As telefonistas tinham um 
grande relógio à frente e davam a informação." 
Salário como o das secretárias 
Helmut Gold, o diretor do Museu da Comunicação, sabe também 
quanto ganhavam as telefonistas: "Era o mesmo que em outras 
profissões, como secretária ou estenotipista. A telefonista recebia 
um salário mais ou menos igual ao das outras colegas. Não era um 
salário com o qual se pudesse sustentar uma família e nem era o 
sentido dele. A remuneração deveria ser suficiente para sustentar 
as moças solteiras. E, para isto, era suficiente". 
O emprego era cobiçado. No final do século 19, só existiam 
algumas centenas de telefones nas grandes metrópoles alemãs. 
Mas o número aumentou rapidamente para dezenas de milhares. 
E a quantidade de telefonistas aumentou na mesma proporção. 
Em 1897, existiam cerca de 4 mil telefonistas na Alemanha. Dez 
anos depois, já eram mais de 16 mil. 
A era das telefonistas terminou com a invenção do telefone de 
discagem direta e ligação automática. A partir de 1966, as 
telefonistas alemãs passaram a cuidar exclusivamente de serviços 
especiais, por exemplo, o de auxílio à lista. 
 
Características Importantes 
 
 
 
O telefonista é o profissional responsável por todo o sistema 
telefônico da empresa. Ou seja, suas principais funções são: 
atender e transferir ligações, efetuar chamadas telefônicas 
nacionais e internacionais, registrar informações, transmitir 
mensagens, localizar pessoas, etc. 
E diferente do que muitas pessoas pensam, ser telefonista não é 
apenas atender o telefone. É fundamental ser um profissional 
proativo, cordial e eloquente. 
Em muitos casos, também é necessário dominar algum outro 
idioma, dependendo do porte da empresa. 
Quais as características necessárias para ser um telefonista? 
Para se destacar no mercado de trabalho, saber se comunicar de 
forma clara e objetiva é fundamental, e ter o domínio de um idioma 
estrangeiro pode trazer muitas vantagens para a carreira. Além 
disso, algo importante é que o profissional conheça os conceitos 
do funcionamento de uma empresa. Veja abaixo outras 
características necessárias para ser um bom profissional 
telefonista: 
• Carisma / simpatia 
• Boa comunicação 
• Habilidade em digitar 
• Fluência oral 
• Saber ouvir 
• Capacidade de concentração 
• Boa memória 
• Leitura fluente 
• Habilidade para lidar com as pessoas 
• Facilidade de expor ideias 
• Responsabilidade 
• Ser prestativo 
• Agilidade 
• Flexibilidade 
• Raciocínio rápido 
• Capacidade de organização 
• Saber trabalhar sob pressão 
• Disciplina 
• Ser cordial 
• Ser paciente 
 
Qual a formação necessária para ser um telefonista? 
Não existe formação específica para ser um profissional 
telefonista, embora seja necessário ser alfabetizado. A maioria das 
empresas exige ensino médio completo. E como já falamos, é 
recomendável ter fluência em língua estrangeira. 
O ideal é investir em cursos na área de Recepcionista, 
Administração, Atendimento, Secretariado, e assim, se manter 
sempre atualizado. 
Muitas vezes, a própria empresa oferece os cursos, treinamentos 
ou workshops aos funcionários, com o objetivo de otimizar o 
atendimento aos clientes. 
Veja abaixo algumas habilidades importantes: 
• Conhecimentos necessários. 
• Algumas organizações requerem ensino médio completo 
• Saber operar mesas telefônicas (PABX). 
• Conhecer os cargos da companhia e suas responsabilidades. 
• Conhecer a organização. 
• Conhecer os procedimentos de emergência. 
 
 
Pode adicionar pontos no currículo: 
 
- Ter feito cursos deDigitação, de Recepcionista, Secretária, 
Telefonista ou Auxiliar de Escritório; 
- Ter alguma experiência em serviços que envolvam muitos 
contatos com pessoas, digitação de textos e outros serviços de 
escritório. 
 
Principais Tarefas e Responsabilidades da Profissão 
 
Conheça abaixo quais as principais tarefas e responsabilidades do 
profissional telefonista: 
• Efetuar telefonemas, atender o telefone e transferir chamadas telefônicas. 
• Anotar e transmitir recados 
• Saber usar o correio de voz. 
• Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls). 
• Manter em ordem e limpo o local da PABX. 
• Efetuar telefonemas nacionais e internacionais 
• Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. 
• Processar o débito das ligações telefônicas. 
• Reportar falhas do equipamento telefônico. 
• Conhecer os aspectos legais da profissão. 
• Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da organização, 
sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores. 
• Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. 
• Responder perguntas gerais sobre a organização ou direcionar as perguntas para outros 
funcionários qualificados a responder. 
• Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), 
organizá-los e distribuir para o destinatário. 
• Executar arquivamento de documentos. 
• Executar trabalhos de digitação (algumas companhias exigem um mínimo de 45 
palavras/minuto). 
• Registrar informações. 
• Utilizar o fax. 
• Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. 
• Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. 
• Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os 
funcionários. 
 
 
 
 
 
Veja abaixo algumas funções e responsabilidades do profissional 
telefonista que também atua como recepcionista: 
• Recepcionar / controlar visitantes. 
• Encaminhar visitantes para os funcionários da companhia. 
• Enviar e receber correspondências ou produtos. 
• Utilizar o computador e impressoras da recepção. 
• Utilizar a máquina copiadora. 
• Organizar viagens. 
• Marcar reuniões. 
 
 
Áreas de Atuação e Especialidades 
 
Empresas privadas 
Pode trabalhar em empresas privadas de qualquer tipo, com as 
funções comuns de um telefonista, trabalhando na área privada, 
podendo inclusive, adquirir funções específicas em cada empresa. 
Exemplos de principais empregadores: hotéis, hospitais, clínicas, 
comércio, empresas, escritórios, etc. 
Empresas públicas 
Pode trabalhar no setor público com as funções comuns de um 
telefonista, e dependendo da área pode adquirir funções 
específicas. 
 
 
 
Empresas de telefonia 
Pode trabalhar em empresa de telefonia, onde além de todas as 
funções próprias do telefonista, este controla o funcionamento de 
todo o sistema telefônico. 
Empresas de telemarketing ou call centers 
Trabalha com atendimento ao público, que pode ser ativo ou 
receptivo. Atendimento ativo é quando o profissional faz contato 
com os clientes para oferecer produtos e serviços, já o atendimento 
receptivo é o sistema de atendimento onde o cliente liga para pedir 
informações, fazer perguntas e reclamações sobre produtos ou 
serviços. 
 
Mercado de Trabalho 
 
 
O mercado de trabalho para os telefonistas é amplo e está em 
constante crescimento, principalmente na área de telemarketing 
e callcenters. Pelo crescimento contínuo do setor de serviços, as 
empresas têm que investir cada vez mais em atendimento 
personalizado ao público, a fim de se destacar no mercado 
competitivo. As grandes empresas e corporações também 
investem bastante, além de valorizarem e atualizarem 
constantemente os funcionários de atendimento, por meio de 
cursos e treinamentos específicos. 
Nessa área, a sensibilidade é muito importante, para se destacar 
no mercado de trabalho, é necessário se empenhar para atender 
os clientes da melhor forma possível, com simpatia e delicadeza. 
A fusão das funções de telefonista e de recepcionista é um aspecto 
positivo para o profissional, que pode mostrar mais o seu trabalho, 
exercendo funções administrativas e mais complexas, como as de 
uma secretária e com isso, buscar uma promoção. 
Segundo a regulamentação da profissão, a jornada de trabalho da 
telefonista é de seis horas diárias, totalizando 36 horas semanais. 
Curiosidades 
Inventado por Graham Bell, o telefone passou por inúmeras 
evoluções tecnológicas até chegar à forma que conhecemos hoje, 
com diversos tipos e serviços diferenciados que atendem às 
necessidades dos clientes. 
Alan Brown Strowger era um empresário do setor funerário, que 
tinha um forte concorrente cuja mulher era telefonista e “por acaso” 
nunca conseguia realizar transferências para a funerária de Alan. 
Para acabar com as falhas técnicas que lhes tirava inúmeros 
clientes, Alan criou, em 1892 a primeira central telefônica 
automática, que era composta por 56 telefones. 
Essa tecnologia chegou ao Brasil em 1922 e a primeira central 
telefônica automática foi instalada em Porto Alegre, que, inclusive 
foi a terceira do mundo, só perdendo para Chicago e Nova York. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Apresentação Pessoal 
 
 
Dizem que a primeira impressão é a que fica. Isso porque, a 
apresentação pessoal representa muito sobre a nossa 
personalidade, tanto no modo como nos vestimos, quanto no modo 
como nos expressamos e falamos. 
Sempre somos julgados, por todos e em todos os momentos, e se 
ainda não nos apresentamos de acordo com o que a situação 
pede, podemos ser mal interpretados. 
Vamos ver agora algumas dicas de apresentação pessoal: 
Gestos 
O gesto é a forma de se expressar através das mãos e do corpo. 
É um complemento apenas para ilustrar a ideia, e não para impor 
a palavra. 
Usar gestos excessivamente não irá fazer com que quem está 
ouvindo fique mais atento ao que você tem a dizer. 
Todo gesto deve ser moderado e harmonioso. Evite o excesso de 
gesticulação e a mímica. 
A palavra 
Antes de falar, pense. Sempre reflita sobre o que irá falar e se não 
será considerado uma ofensa ao (s) ouvinte (s). O bom vocabulário 
é muito importante, por isso que é essencial ler muito e sempre se 
atualizar. 
Aprenda a falar e calar na hora certa. O ideal é dizer a palavra 
exata na hora certa, e calar-se no momento oportuno. 
A voz 
Cuidado para não falar muito alto e acabar incomodando pessoas, 
ou baixo demais, a ponto de não ouvirem. Nada mais desagradável 
do que pedir para a pessoa repetir diversas vezes o que falou. A 
voz deve ter, antes de tudo, simpatia e clareza. 
Hábitos deselegantes 
 
Não é nada agradável ao conversar: 
-gesticular nervosamente; 
-roer unhas 
-torcer as mãos; 
-morder os lábios; 
-não parar de mexer no cabelo; 
-segurar o queixo ou o rosto; 
-segurar as mãos nos bolsos; 
-brincar com a bolsa, joias e outros acessórios; 
-prestar atenção em coisas fora da conversa. 
É deselegante e falta de ética durante uma conversa: 
-Uso de gírias; 
-Elogiar persistentemente e excessivamente; 
-Usar chavões como “compreende”, “entende”, “eu não disse”, 
entre outros. 
-Interromper. Quando interromper alguém, volte atrás e peça 
desculpas. É essencial deixar que as pessoas concluam seus 
pensamentos e frases. 
-Maledicência. Quando você fala mal de alguém numa conversa, 
parece que há falta de assunto e falta de cultura, além de feio. Este 
não deve ser tema numa conversa. 
-Empregar sempre a primeira pessoa do singular (EU); 
Aparência 
A aparência pessoal é muito importante para o sucesso social e 
profissional. É fundamental cuidar dos cabelos, pele e mãos. Além 
disso, é importante ficar atento ao vestuário, que deve estar 
sempre limpo e de acordo com cada situação. 
 
 
 
 
 
 
 
Atendimento Telefônico 
 
 
Através do telefone, é possível, de forma eficiente, encaminhar 
assuntos, solicitar favores, prestar serviços e auxílios, resolver 
grande parte dos assuntos funcionais diários, enfim, dar e receber 
informações.Clientes esperam o máximo de informações, de forma clara e 
objetiva, no mínimo de tempo, onde possam ser compreendidos e 
direcionados à solução das suas questões. 
Nos contatos telefônicos, você transmite a qualidade dos serviços 
da sua empresa. Por isso, é de fundamental importância conhecer 
e dominar habilidades de relacionamento por telefone. O tom de 
voz, clareza, objetividade, atenção e solicitude são cuidados 
essenciais nas suas comunicações telefônicas. Sua 
responsabilidade, como parte da organização, ao fazer ligações ou 
ao receber chamadas telefônicas é muito grande. 
Cliente por um fio 
Porque Você é a Empresa. E a Empresa é Você. 
Para demonstrar excelência no atendimento fique atento a 
algumas dicas: 
1. Prepare-se, diariamente: Além das informações já conhecidas 
(ramais dos setores, nomes de supervisores, gerentes, 
atendentes) procure-se informar das alterações administrativas, 
promoções, solenidades e eventos da empresa. 
2. Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou, no Máximo, no 
terceiro toque, não deixe o cliente esperar muito tempo. 
3. Identifique-se: diga o nome da empresa, o seu nome e 
cumprimente. A identificação precisa ser completa, clara e 
objetiva. 
 
4. Simpatia: fale somente o necessário, pergunte o nome do cliente 
e desperte nele a confiança para falar. 
5. Ouça-o: não interrompa o cliente, deixe-o acabar de falar para 
depois de apresentar a solução. 
6. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as 
questões que surgirem. Acompanhe o cliente ao encaminhá-lo a 
outro ramal. 
7. Palavras: Utilize palavras positivas, causando impacto (sim, por 
favor, obrigado pela atenção, estamos disponíveis para 
esclarecimentos, um momento por favor). 
8. Demonstre conhecer sua empresa, dominando as informações 
prestadas. Auxilie na solução de necessidades. 
9. Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligação, encerre 
cordialmente, de forma agradável e bem humorada. 
10. Fazendo ligações: defina o objetivo da ligação, confira as 
informações necessárias para realizar um trabalho seguro. 
11. Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a 
ouvi-lo, seja espontâneo e natural. 
 
 
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em 
todas as áreas. Indicamos as principais regras básicas para um 
atendimento excelente, na área de trabalho: 
• Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e 
educada; 
• Identifique-se e identifique o interlocutor; 
• Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado; 
• Não deixe o interlocutor "pendurado na linha"; 
• Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido 
quem está na linha; 
• Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado; 
• Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o 
interlocutor 
• Nunca fale "comendo" / de boca cheia 
• Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que 
está atendendo 
• Faça suas próprias ligações 
• Comunique a telefonista quando não estiver na sala. 
• Fique disponível quando solicitar uma ligação. 
 
AO TELEFONE TENHA ATENÇÃO: 
1. Tom de voz, inflexão e volume. Sua voz é uma das ferramentas 
vitais do corpo da comunicação. As palavras ditas entre os dentes, 
com raiva, passam uma mensagem totalmente diferente de 
quando são ditas em alta voz, com alegria ou mesmo quando são 
sussurradas com medo. Um tom de conversa equilibrado e bem 
modulado é persuasivo, sem ser intimidante. Um sussurro 
monótono torna mais difícil convencer os outros. Considere as três 
dimensões de sua voz: 
2. Tom. Seu tom é áspero, lamuriante, calmo, raivoso? As 
mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do que 
os homens. Uma voz menos entoada, normalmente, é mais 
eficiente. 
3. Inflexão. Você enfatiza certas sílabas em uma questão, fala de 
uma forma monótona ou cantada? Desequilíbrios emocionais 
podem ser mostrados com a variação de entonação. 
4. Volume. Você tenta chamar a atenção sussurrando ou domina 
os outros gritando? É difícil para você gritar, mesmo quando 
deseja? Sua voz é uma ferramenta importante para sua expressão. 
Controle e use-a de maneira eficiente. 
5. Fluência. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto 
ideal, em qualquer tipo de conversa. Não é necessário falar 
durante um longo período. Se seu discurso for interrompido por 
longas hesitações, seus ouvintes ficarão entediados e sentirão 
facilmente compreendidos e poderosos; Mais do que um discurso 
rápido, que é excêntrico. 
6. Ritmo. Em geral, a espontaneidade de expressão é o objetivo. 
A hesitação diminui a eficiência de sua mensagem. Se surge um 
problema, e você não está preparado para expressar-se de forma 
adequada, no momento, vale a pena procurar a pessoa, mais 
tarde, para dizer-lhe o que está em sua mente. A comunicação 
eficaz ajuda a manter suas relações abertas e transmite, 
precisamente, seus sentimentos. 
 
ATENDIMENTO POR TELEFONE 
12 passos para um fantástico atendimento telefônico ao cliente: 
1. ATENDA no primeiro toque. O pronto atendimento causa uma 
excelente impressão. 
2. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o 
cliente. Dê seu nome e coloque-se à disposição. Tudo isso com 
ênfase, com calor humano. 
3. TOM DA VOZ. O tom da voz é tão importante no atendimento 
telefônico, quanto à postura do corpo é importante no atendimento 
pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala e diz muito ao 
cliente. Pelo tom da voz, o cliente percebe sinceridade, boa 
vontade, disposição, gentileza, etc. 
4. DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se à disposição do cliente. 
Mostre-se prestativo. 
5. ESCUTE com atenção. A máxima atenção. Concentrado. Deixe 
o cliente falar. Preste atenção aos detalhes. Anote os pontos 
principais (ou dados) fornecidos pelo cliente. 
6. Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o cliente. Ponha-
se na pele dele. Isso facilita a compreensão. 
7. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo. Se não, pergunte. 
Peça a gentileza de o cliente repetir ou confirmar o que você 
entendeu. 
8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente à 
colocação do cliente. 
9. Seja ÁGIL na solução, no atendimento. Uma chamada toma 
tempo. Tempo é dinheiro. Ninguém quer perdê-lo, muito menos o 
cliente. Seja objetivo. Atenção: Alguns clientes demandam um 
atendimento mais cadenciado. Sendo rapidinho, nesses casos, o 
cliente poderá ter a percepção de que você quer livrar-se dele. 
Portanto, fique atento, sintonize-se com o ritmo de cada cliente. 
Cada caso é um caso. 
10. CERTIFIQUE-SE de que o cliente entendeu, concorda e está 
satisfeito. Senão, repita, use outros meios. Explique 
pacientemente. Se o cliente continua sem entender ou concordar, 
passe-o para um superior. Evite, ao máximo, concluir um contato 
com a insatisfação do cliente. 
11. PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não 
meça esforço para oferecer algo a mais. 
12. DESPEÇA-SE de forma calorosa. Ratifique a sua sempre 
disponibilidade. Convide o cliente a retornar, fazer uma visita. 
Agradeça a ligação. “Use a palavra mágica obrigado”. Deseje bons 
negócios e/ou um excelente dia para o cliente. 
Atitudes abomináveis ao telefone 
1. Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”, “amor”, “amorzinho”, 
“meu anjo”, “querido”. 
2. Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: “O senhor está muito 
nervoso”. 
3. Negar algum pedido dizendo: “Não podemos fazer nada, é 
norma da casa”. 
4. Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não o 
deixar esperar. Se for inevitável, nunca mais que um minuto. 
Explique o motivo. 
5. Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o 
cliente ao telefone. Se for inevitável a interrupção, tenha o máximo 
de cuidado ao fazê-lo. Normalmente a interrupção é percebida 
como uma intromissão, uma indelicadeza. Portanto, deixe o cliente 
falar, às vezes desabafar, isso faz parte do atendimento, até 
facilita. 
6. Prometer e não retornar uma ligação.7. Pedir para o cliente ligar depois. A obrigação é sempre sua como 
fornecedor/prestador de serviços. 
8. Não estar preparado para dar as informações ou prestar os 
esclarecimentos necessários. 
9. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada 
justifica uma insensata atitude dessas. O cliente pode até perder a 
paciência; quem atende não, jamais! 
 
NO TELEFONE, AO ATENDER O CLIENTE: 
 
 
ATENDIMENTO TELEFÔNICO – CÓDIGO FONÉTICO 
O código internacional para soletrar por telefone é o Alfabeto 
Radiotelefônico que, muitas vezes, é confundido com o Alfabeto 
Fonético Internacional, algo que pertence ao domínio da 
Linguística e que é a transposição dos sons de letras em símbolos 
internacionais que facilitem a dicção de palavras que não são 
autóctones. 
Um Alfabeto Radiotelefônico é um sistema de identificação das 
letras do alfabeto por meio de palavras-código, utilizado na 
comunicação falada, especialmente por rádio ou telefone, para 
soletrar palavras. Esse alfabeto é muito utilizado por 
radioamadores, hotéis, agências de viagem, companhias aéreas, 
polícia militar, pilotos de avião, marinha, exército, força aérea, 
taxistas, turistas experientes etc. E, em certa altura, começam a 
falar em Yankees, Zulus, Tangos, Hotels e não sei mais o quê, o 
que deixa geralmente quem assiste muito intrigado. Nada disso! 
Para os menos esclarecidos com tão “estranha linguagem” aqui 
fica uma breve explicação sobre o assunto. 
No mundo todo, existem inúmeros sistemas para identificar as 
letras do alfabeto e para unificá-los internacionalmente foi criado 
um alfabeto-padrão pela Organização de Aviação Civil 
Internacional e também adotado pela Organização do Tratado do 
Atlântico Norte (OTAN). 
Desta forma, soletrando pausadamente letra por letra, podemos 
explicar a qualquer pessoa do mundo que estamos a transmitir, por 
exemplo, desde CANTANHEDE: 
Charlie…Alfa…November…Tango…Alfa…November…Hotel…Echo
…Delta…Echo 
 
 
 
Regras para o atendimento telefônico 
 
O atendimento via telefone é um importante diferencial no 
relacionamento com os consumidores, seja em um call center, 
escritório ou em qualquer empresa que ofereça esse meio de 
comunicação direta com o cliente. 
Aliás, atualmente, o telefone continua sendo uma das ferramentas 
mais importantes utilizadas para fazer negócios em qualquer 
empresa. No entanto, falar com um cliente no telefone pode ser 
uma tarefa difícil, pois você não vê o rosto do indivíduo e suas 
mensagens podem se tornar confusas e mal interpretadas. 
Toda vez que você atende o telefone, você tem cerca de sete 
segundos para causar uma boa impressão. Nesses sete 
segundos, você pode conquistar alguém ou perder o cliente para 
sempre. Não se deve colocar pressão sobre quem está do outro 
lado e nem falar demais… 
A maneira como o consumidor é tratado influencia diretamente na 
sua percepção quanto à organização que ele escolhe para adquirir 
um produto ou lhe prestar um serviço, e, portanto, quanto melhor 
for este contato, melhor a imagem e os resultados da empresa 
diante do seu público-alvo. 
Mas atender o telefone com uma saudação é obrigatório nessa 
janela de sete segundos. Agora, imagine então quanto dinheiro 
você pode perder ao longo de 1 ano se você fizer tudo errado na 
hora de atender o telefone. Terrível, não é? 
E assim como a experiência pode ser ruim, atender o telefone 
também pode ser uma tarefa simples, desde que algumas 
estratégias de atendimento sejam executadas da forma correta. 
Portanto, para melhorar suas habilidades de comunicação no 
telefone, certifique-se de dominar e aplicar todas as dicas a partir 
do nosso guia completo de como atender o telefone. Vamos lá? 
 
Seu papel 
Todo mundo sabe que as primeiras impressões, por muitas vezes, 
são as que ficam. Como atendente, cada vez que você atender o 
telefone, a pessoa do outro lado vai ter uma impressão imediata de 
sua empresa. Agora, se você atender e deixar transparecer o 
cansaço, pressa ou tédio, a impressão será muito diferente. 
 
Se sua empresa é nova, a melhor maneira de começar é criar uma 
estratégia para atender o telefone. Algumas empresas preferem 
uma abordagem mais simples, como “bom dia, empresa X”, 
enquanto outras preferem algo mais personalizado, como “bom 
dia, empresa X, Jorge falando. Em que posso ajudar?” 
Também é importante conhecer a sua empresa e os serviços ou 
produtos. O que a empresa faz? Quais os serviços ou produtos 
que a empresa oferece? Qual é o endereço? Estas pequenas 
coisas vão ajudar você a economizar tempo e estabelecer a 
credibilidade. 
O ponto chave aqui é atender o telefone de forma educada e 
conversar com o cliente, mas existem outras coisas que podem ser 
feitas. Continue nos acompanhando… 
Sua atitude diz tudo 
Em muitos casos, as pessoas deixam de considerar que o estado 
de espírito influência sobre um negócio, principalmente quando 
eles pegam o telefone. Um potencial cliente está à procura de uma 
empresa de sucesso que pode confiar e se a equipe soa 
desanimada, intimidada ou apressada, sementes de dúvida são 
semeadas. 
Portanto, procure manter a positividade antes de pegar o telefone. 
Considere fazer uma pausa por um momento enquanto ele não 
está tocando, sorria e se livre do estresse antes de abrir a boca. 
Sorrir durante a chamada também faz a diferença. 
Seja cordial e simpático 
Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa simpática e 
sorridente, não é mesmo?! O consumidor se sente valorizado, 
tornando a ligação agradável e prazerosa. Nesse quesito, a 
entonação da voz é capaz de transmitir sensações e emoções, que 
são facilmente percebidas por quem está do outro lado da linha. 
Diante disso, procure sempre demonstrar que tem plena satisfação 
em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer 
as dúvidas, sejam elas quais forem. Assim, além de conquistar o 
cliente, você o fideliza, fazendo com que ele continue sempre 
procurando está para lhe oferecer serviços sempre de qualidade. 
Evite deixar o cliente esperando em linha 
Muitas vezes, é necessário checar algumas informações, para 
sanar todas as dúvidas do cliente em uma única chamada, e 
também para resolver os problemas apresentados por ele. 
Caso precise deste tempo, peça um momento para o cliente e 
sempre dê um retorno a ele, para que assim ele tenha ciência de 
que você ainda está em linha tentando ajudá-lo. O importante é 
que você não o deixe esperando muito, pois isso pode irritá-lo, bem 
como demonstrar despreparo de sua parte. 
 
Um cumprimento consistente é crucial 
A saudação pode ser algo como: 
– “Olá, bom dia/boa tarde” ou até mesmo “Obrigado por ligar…” 
– O nome da pessoa que atendeu o telefone, empresa ou ambos. 
– Uma pergunta, tais como “Como posso ajudar?” ou “Como posso 
ajudá-lo hoje?” 
Por exemplo, você poderia usar: 
“Boa tarde, Jorge falando. Como posso lhe ajudar hoje?” 
Este é um padrão de atendimento que muitas empresas utilizam, 
mas pode ser muito formal dependendo da área em que sua 
empresa atua e clientela. Se o seu negócio é menos formal, pegue 
mais leve. 
Por exemplo, uma abordagem casual que poderá soar melhor com 
seus clientes: 
“Livraria Oliveira, boa tarde!” 
Especifique um padrão de atendimento para sua empresa e mostre 
a partir dele quão você é consistente e profissional. 
Se você se distrair, seus clientes vão perceber 
As pessoas não são estúpidas. Se você atender o telefone enquanto 
está comendo, escrevendo um e-mail ou lendo uma mensagem no 
Skype, a pessoa do outro lado vai saber. Você pode acabar 
imediatamente com qualquer relacionamento ou credibilidade com 
seus clientes ao fazer isso. 
Antes de pegar o telefone, observe imediatamente se você colocou 
quaisquer outras distrações sobre a mesa. Lembre-se, este não é 
o momento para executar muitas tarefas ao mesmo tempo. Os 
clientes são o sustento de sua empresa, portanto, não arrisque 
perdê-los. 
Deixe as pessoas com quem está falando perceberem que a sua 
chamada é importante para você esua empresa, dando-lhes a sua 
total atenção. 
Se adapte ao comportamento do seu cliente 
Se alguém te liga com um grande problema que precisa ser 
resolvido ou está alegre e quer comprar algo, sempre se adapte ao 
comportamento do seu cliente. Se o cliente é calmo e tímido, seja 
um pouco mais reservado. 
Se eles são alegres e otimistas, aja da mesma forma. No entanto, 
se eles estiverem irritados, você não vai querer agir da mesma 
forma. Em vez disso, fique calmo e mostre para eles que você vai 
resolver o problema de forma eficiente. 
Ao ajustar seu comportamento para coincidir com os deles, você 
vai ser muito mais bem recebido, ter uma conversa mais produtiva 
e construir um nível mais profundo de relacionamento com o 
cliente. Isto pode fazer milagres, tanto em acalmar pessoas 
irritadas e aumentar as vendas de forma eficiente e sem nenhum 
gasto adicional. 
Todo mundo quer falar com alguém que se identifica. Tente 
identificar qual o estado emocional do seu cliente e adapte o seu 
comportamento a ele para se sair melhor. 
Atenção à linguagem 
Você não precisa ser expert em língua portuguesa, ou falar sempre 
de forma culta com seus clientes, porém, é fundamental tomar 
cuidado com a pronúncia correta das palavras, para que os erros 
não chamem mais atenção do que o real motivo que o fez entrar 
em contato com a empresa. 
Assim, pronuncie bem as palavras, de maneira correta, pois de 
nada adianta falar pacientemente, com um excelente tom de voz, 
mas errar na enunciação das palavras. Esse tipo de falha pode 
acarretar erros de interpretação por parte do cliente. 
Mantenha o profissionalismo 
 
 
 
Se você vive em um ambiente alegre em seu escritório, cheio de 
brincadeiras e bom humor, pode ser fácil obter um diálogo bem 
casual quando um cliente liga. O charme de ser um empresário é 
ser capaz de ser amigável e oferecer um serviço ao cliente que as 
pessoas podem não desfrutar em grandes lojas de varejo, por 
exemplo. 
No entanto, seus clientes realmente precisam saber sobre seus 
problemas ou ser informados sobre uma piada inadequada que 
seu colega de trabalho contou? Provavelmente não. 
Esta é a forma de atender o telefone de uma forma profissional: 
– Evite o uso de gírias e linguagem inapropriada. 
– Nunca atenda o telefone enquanto está rindo com os seus 
colegas de trabalho. E não converse com colegas de trabalho 
durante uma chamada. 
Atender o telefone “com um sorriso no rosto” pode soar cafona, 
mas isso realmente funciona. Não importa se você está tendo um 
dia ruim, está perdido em uma planilha complicada ou se ainda 
falta muito para você ir para casa. O seu cliente é sua prioridade. 
Uma recepção calorosa e entusiasta é obrigatória ao atender o 
telefone. 
Mantenha-se focado no trabalho e evite deixar com que os 
acontecimentos fora dele afetem as suas chamadas. Seja 
profissional ao máximo. 
Esteja pronto para responder 
“Sempre estar preparado” é a meta dos escoteiros, mas deve ser 
o seu lema também quando você atende o telefone. Tenha uma 
caneta e um bloco de notas (ou um documento aberto no PC) perto 
para tomar notas e manter todas as informações do cliente 
disponíveis para evitar perguntar sobre alguma informação que já 
foi dita. 
 
Fale com clareza 
A capacidade de entender o que alguém está dizendo no telefone 
separa uma conversa produtiva de uma conversa cheia de tensão. 
Sempre que você for falar no telefone, fale com clareza. Pronuncie 
e use palavras e frases simples. Não há necessidade de utilizar um 
vocabulário excessivamente complexo, exagerado e cheio de 
tecniquês. 
A última coisa que você quer aqui é confundir o cliente na linha ou 
fazê-lo se sentir inferior por não entender o vocabulário que você 
está usando. Além disso, evite gírias. 
Dizer coisas como “cara” ou “anhan” vai prejudicar a qualidade da 
interação, criando um problema difícil de reverter. Se você tem o 
costume de utilizar essas palavras, comece a substituí-las no seu 
dia-a-dia para evitar soltar alguma delas no telefone. 
Mastigar chiclete ou comer durante uma conversa também pode 
gerar reclamações. Portanto, evite ambas as práticas e melhore o 
seu serviço de atendimento. 
Seja sincero 
Falar o nome da empresa, seu nome e oferecer sua ajuda assim 
que você atender o telefone. Fez isso? Então está tudo ok! Agora, 
se você estiver recebendo uma chamada transferida para você. 
Indique o nome do departamento que você faz parte, a fim de dar 
ao cliente as informações apropriadas e não consumir muito 
tempo. 
Durante a conversa, seja positivo. Mesmo com o cliente irritado, 
não injete qualquer negatividade em troca, apenas mantenha a 
calma e foque na resolução do problema. 
Evite frases como “eu não sei” e “eu não posso fazer isso”. Seja 
sincero e informe quanto tempo levará para você completar uma 
determinada tarefa, e o que você pode fazer e o que não pode para 
o cliente. 
Responder perguntas de um cliente com sinceridade e positividade 
não só irá satisfazê-lo até o final da chamada, mas também irá 
ajudar a acalmar alguém irritado. 
Observe sempre o tom de voz 
Para passar a tranquilidade necessária, bem como a firmeza sobre 
o assunto que está sendo tratado, seja sobre a empresa ou sobre 
o serviço/produto que esta oferece, o tom de voz utilizado ao longo 
da chamada também deve ser adequado. 
Sussurrar atrapalha o entendimento do cliente, enquanto falar 
muito alto incomoda quem está do outro lado da linha. Neste 
sentido, é fundamental encontrar o tom de voz correto para que a 
ligação possa fluir naturalmente e as dúvidas e informações sejam 
devidamente esclarecidas. 
 
Deixe o cliente satisfeito 
Tal como acontece em qualquer outra área, terminar uma conversa 
com o pé direito pode criar uma positividade duradoura e deixar o 
cliente completamente satisfeito. 
Caminhando para o final de um atendimento telefônico, certifique-se 
de que o cliente compreendeu a informação que você passou para 
ele antes de desligar. 
Pergunte ao cliente “Existe mais alguma coisa em que posso 
ajudá-lo?” Responda a todas as perguntas finais e garanta a 
completa compreensão e satisfação. E, além disso, forneça todas 
as informações que o cliente pode precisar no futuro. 
Uma vez que toda a informação necessária foi compartilhada, 
termine a chamada de uma forma amigável. Por exemplo: “Tenha 
um bom dia” ou “Foi bom falar com você”. Isso permitirá que o 
cliente perceba que você o ajudou e que estaria disposto a ajudá-
lo novamente no futuro. Lembre-se, foco no relacionamento com o 
cliente! 
Linguagem telefônica (Bônus) 
Como uma dica bônus neste artigo, separamos logo abaixo 
algumas frases comuns para ajudá-lo a falar educadamente ao 
telefone e passar credibilidade: 
 
Atendendo o telefone 
Bom dia/tarde/noite, Empresa X, Jorge falando. 
 
Perguntando o nome do cliente 
Com quem eu falo, por favor? 
Poderia me informar o seu nome, por favor? 
Apresentando-se 
Jorge falando. 
Olá, aqui quem fala é Jorge da empresa X. 
 
Perguntar por alguém 
Eu poderia falar com Jonas, por favor? 
Eu gostaria de falar com Jonas, por favor. 
 
Explicando ausência 
O Sr. Marcos não está no momento. 
Sinto muito, ele está em uma reunião no momento. 
Ele está em outra linha no momento. 
 
Colocar alguém em espera 
Só um momento, por favor. 
Pode esperar na linha, por favor? 
Espere na linha, por favor. 
 
Problemas 
Perdão, não estou entendendo. Você poderia repetir, por favor? 
Eu sinto muito, não estou lhe ouvindo bem. Você poderia falar um pouco mais alto, por 
favor? 
Eu tentei comunicá-lo várias vezes, mas ele sempre está ocupado. 
Você poderia soletrar, por favor? 
 
Transferir alguém 
Um momento, por favor. Vou lhe transferir para o setor financeiro. 
Vou lhe transferir. 
Estou lhe transferindo agora. 
 
Deixar recado 
Você gostaria de deixar algum recado? 
Posso dar a ele/ela o recado? 
Eu vou dizer ao Jonas que você ligou. 
Vou falar com ele/ela e te retorno o mais rápido possível. 
Orientações Básicas – Telefone 
 
 
ATENDENDO CHAMADAS 
Atenda o primeirotoque, inclusive o telefone ao lado, na ausência 
do seu colega. 
Seja objetivo e não diga ALÔ, diga: 
a) Nome da empresa, setor e seu nome: (quando for ligação 
externa) 
b) Setor e nome: (quando for ligação interna) 
“OUÇA ATENTAMENTE” e faça anotações sobre o assunto, 
conservado ao lado do telefone bloco de papel e lápis. 
Transfira você mesmo suas ligações, consultando, se necessário, 
a lista de ramais internos. 
EFETUANDO CHAMADAS 
Faça você mesmo as suas ligações. 
Antes de ligar, reveja as suas anotações sobre o assunto. 
Não use lápis, caneta ou outro objeto para discar, evitando 
ligações erradas e a danificação do equipamento. 
Insista você mesma na ligação. 
Seja objetiva e cordial, diga: seu nome, nome da empresa e 
setor. 
Vá direto ao assunto. 
 
NA SUA AUSÊNCIA 
Deixe por escrito com alguém do seu setor: seu destino e a que 
horas retorna. 
Na sua volta: cheque seus recados e ligue imediatamente. 
 
Princípios Básicos do Atendimento Telefônico 
 
 
Quando o telefonista fala ao telefone, deve lembrar que ele, na 
ocasião, representa a empresa. Deve utilizar o telefone como 
instrumento de trabalho imprescindível e consciente de que todas 
as chamadas são importantes. Um bom atendimento telefônico em 
uma empresa é primordial, portanto, para tal devem ser seguidas 
algumas regras para o bom atendimento. 
Profissionalismo 
Use boa linguagem. Você não precisa usar a norma culta da 
Língua Portuguesa, mas é saudável usar as palavras 
corretamente, fugindo de gírias, privilegiando uma comunicação 
que transmita respeito e seriedade. 
Por isso, além de gírias, evite intimidades desnecessárias, nomes 
irônicos, ou pronomes de tratamento menos adequados (como 
“querido”, “meu bem” e etc.). 
Esse é o primeiro passo para uma imagem positiva. 
Fuja dos ruídos 
Os ruídos são prejudiciais aos clientes, e torna a ligação totalmente 
antiprofissional. 
Tudo aquilo que atrapalha a sua comunicação com o seu 
interlocutor (chiados, sons, conversas, barulhos) vai dificultar a sua 
comunicação. Preze sempre pela ligação de qualidade. 
Tenha equilíbrio 
Se você está lidando com um cliente difícil, menos educado ou 
arredio, use a inteligência para contornar o problema. 
Para isso, ouça o seu cliente atentamente, jamais seja hostil e 
tente manter a cordialidade. Quando você faz isso, você mantém 
a sua imagem intacta, e não prejudica a sua reputação. 
Tenha uma postura afetuosa e prestativa 
Ao atender o telefone, você deve demonstrar para o interlocutor 
uma postura de quem quer ajudá-lo, que se importa com seus 
problemas. 
Atitudes negativas, com tom de voz desinteressado, melancólico e 
enfadonho contribuem para a desmotivação de seu interlocutor. 
Zele sempre pelo bom atendimento 
Sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional 
que dê certo. Então é sempre bom ser cortês. 
Para você, porque soma qualidade ao seu perfil. Para o cliente, 
porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, consideração 
profissional. 
Carisma 
Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa empática e 
sorridente? A entonação da sua voz é capaz de transmitir 
sensações e emoções e o cliente se sentirá valorizado pela 
empresa, criando um clima confortável. 
Agilidade 
Atenda o telefone o mais rápido possível para que o cliente não 
fique impaciente e desligue. Ele pode desistir de entrar em contato 
com a empresa novamente. O recomendável é que não ultrapasse 
o segundo toque! 
Encontre o ritmo perfeito: não seja rápido ou lento demais 
Fale no ritmo certo, procurando encontrar o meio termo (nem lento 
e nem rápido) evitando assim que você cometa erros 
desnecessários. Dessa maneira o cliente entenderá perfeitamente 
a sua mensagem que deve ser transmitida com clareza e 
objetividade. 
Nunca diga “oi” ou “alô” 
O Ideal é dizer o nome da organização, seu nome seguido das 
tradicionais saudações de bom dia, boa tarde, entre outros. Há 
quem goste de acrescentar informações relativas ao seu 
departamento ou função. 
Quando for encerrar a conversa, lembre-se de ser amistoso, 
agradecendo e reafirmando o que foi tratado na ligação. 
Prometeu? Cumpra 
Cumpra com o combinado. Se tiver que dar um recado ou retornar 
uma ligação, lembre-se de sua responsabilidade. Evite 
esquecimentos! Assim você não parecerá desleixado e 
incompetente. 
Seja paciente 
Seja paciente com seu cliente. Caso atenda um cliente rude, não 
devolva a falta de educação. Procure ser educado e use sua 
inteligência para contornar o problema, afinal, você está ali para 
atendê-lo da melhor maneira possível. 
Descubra a melhor linguagem 
Use uma boa linguagem. Você não precisa ser um dicionário 
ambulante, mas dê preferência a uma comunicação que transmita 
respeito e seriedade gerando uma imagem positiva de si por conta 
do profissionalismo demonstrado. Recomendo você conhecer o 
seu público alvo, isto pode ajudar na hora de escolher a forma de 
falar. 
Cheque as informações necessárias 
Caso precise checar alguma informação, peça um tempo, mas não 
o deixe esperando muito. Ele pode se sentir desprestigiado, ficar 
irritado e até desligar o telefone. 
Conheça sua empresa 
Parece um pouco óbvio, mas quantas vezes falamos com pessoas 
que parecem perdidas. Esteja sempre preparado e bem orientado 
quanto às informações da empresa a serem fornecidas, ou seja, 
tenha conhecimento dos produtos e serviços e como funciona a 
organização que você representa. 
 
Não demore a atender 
Certamente, uma das coisas que mais irritam o cliente é a demora 
no atendimento das chamadas, e, convenhamos, ficar esperando 
na linha é realmente estressante. Então, deixe para outra hora o 
que estiver fazendo no momento e atenda o telefone assim que 
puder. 
Outra dica importante é não transferir chamadas sem necessidade 
urgente. Essa postura pode desanimar a pessoa, causar 
problemas de comunicação e tornar o atendimento muito 
demorado. Lembre-se: o cliente deve ser a prioridade sempre! 
Concentre-se apenas na chamada 
Evite conversas paralelas durante o atendimento telefônico, pois 
os áudios podem vazar e a pessoa pode escutá-los. Tal gesto pode 
ser entendido como desrespeitoso ou até como despreparo. Então, 
para que correr o risco? Sem contar que é fundamental prestar 
muita atenção a tudo o que o cliente fala para resolver o problema 
rapidamente e sem ruídos nas informações. Isso reduz os 
episódios em que o atendente esquece o nome ou o problema 
apresentado pelo cliente, por exemplo. 
 
Seja proativo e demonstre interesse 
São duas características que andam juntas e com as quais você 
precisa estar atento. O cliente percebe com facilidade se o 
atendente está realmente interessado e disposto a solucionar o 
problema. Demonstre isso e a comunicação será mais eficiente e 
leve entre você e a pessoa. 
Boas formas de mostrar interesse são perguntar ao cliente sobre 
outras dúvidas, sugerir mais de uma solução e falar com ânimo. O 
cliente se sentirá mais encorajado e confortável em conversar 
sobre o assunto. 
Se um cliente procurar por alguém que não está presente na sua 
empresa no momento da ligação, jamais peça a ele para ligar mais 
tarde, pois, essa é uma função do atendente, ou seja, a de retornar 
à ligação quando essa pessoa estiver de volta à organização. 
Seja didático ao dizer não 
Pode ser que em alguns atendimentos você tenha que repetir 
seguidos “nãos” ao cliente. Uma forma de diminuir o 
constrangimento nessa situação é tentar ser o mais didático 
possível na explicação. Jamais diga apenas “não”: explicar a razão 
da resposta é indispensável. 
E lembre-se de que é importante ser flexível às vezes. Antes de 
dar uma resposta negativa ao cliente, procure saber se existe 
alguma solução que pode transformar a situação. 
Mantenha o equilíbrio em situações difíceis 
Não são poucas as vezes que os clientes se mostram fechados e 
desconfiados no atendimento telefônico, normalmente, por motivos 
que não estão ligados à empresa. Mas é importante que todos os 
atendentes saibam lidarcom essas situações. 
Por isso, é imprescindível um treinamento eficiente dos 
atendentes, no intuito de mantê-los equilibrados em situações de 
“estresse”. Afinal, momentos como esses não são tão raros quanto 
poderiam ser. 
Seja honesto: a maior das regras de etiqueta para atendimento telefônico 
Jamais minta! Nunca diga que retornará uma chamada se você 
não tiver como garantir que vai fazê-lo. Se você também não 
souber solucionar o problema do cliente, mesmo depois de 
procurar por soluções, fale a verdade e diga que vai transferi-lo 
para o setor apropriado. 
A sinceridade no atendimento ajuda a solidificar a relação de 
confiança entre empresa e cliente, e caráter e competência são 
fatores fundamentais para isso. 
 
Seja organizado 
Tenha sempre papel e caneta em mãos. Você pode precisar anotar 
nomes, números de telefones, pontos chaves da conversa ou 
recados. 
A organização é um dos princípios para um bom atendimento 
telefônico, haja vista, que é necessário anotar o nome da pessoa 
e os pontos principais que foram abordados. 
Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para alguma 
empresa e teve que esperar um longo período de tempo para que 
a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente 
inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque não 
delongar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando 
manter, na medida do possível, sua linha sempre disponível para 
que o cliente não tenha que esperar muito tempo para ser 
atendido. 
Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone, 
você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem 
realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os 
problemas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz 
desinteressado, melancólico e enfadado contribuem para a 
desmotivação do cliente, sendo assim, é necessário demonstrar 
jubilidade, interesse e iniciativa para que a outra parte se sinta 
acolhida. 
 
Exercite sua dicção 
Dicção é maneira como as palavras são ditas. Para que não 
ocorram desentendimentos, é importante que os atendentes 
procurem falar de forma clara e pausada, para que as informações 
passadas sejam entendidas com clareza. 
Nesse sentido, existem diversas técnicas recomendadas para os 
profissionais que trabalham com a voz. São exercícios simples que 
melhorar o desempenho dos colaboradores. 
Para finalizar, aqui estão mais algumas dicas rápidas: 
• Atenda até o 3º toque, quando o telefone tocar. Assista o vídeo desta parte do nosso 
site, para entender por quê. 
• Saiba escutar, anote o nome da pessoa com quem está falando e os pontos chave da 
conversa. 
• Chame o cliente pelo nome. 
• Use palavras mágicas, como: por favor, desculpe e obrigado. 
• Não deixe o cliente esperando na linha. Evite ao máximo pausas longas durante a 
conversação. 
• Tenha informações suficientes para responder seu cliente. 
• Não desligue o telefone antes do cliente. 
• Lembre-se que, para o cliente, você é a empresa. 
 
 
Como atender o telefone em inglês 
 
 
Atender o telefone em inglês no trabalho exige bastante 
conhecimento, além de uma concentração maior, já que, como 
você não está com a pessoa pessoalmente, não poderá gesticular 
e tentar utilizar mímicas. É importante saber entender e falar 
corretamente. 
Chamadas telefônicas são muito frequentes no mundo dos 
negócios, já que elas agilizam os contatos e encurtam distâncias. 
Imagine a seguinte situação: 
O telefone do trabalho toca, e quando você atende escuta: “hello, 
this is Mr. Rob speaking! I’d like to talk to… “. 
Ao ouvir, você rapidamente trava. Na sua cabeça apenas o simples 
“hello” e mais um emaranhado de coisas desconexas passam. 
Você tentar lembrar de tudo o que já viu de inglês… Algo que 
parece tão simples, te deixa simplesmente atordoado, sem 
palavras, pálido e envergonhado. 
Para ajudar, veja abaixo algumas frases em inglês que podem 
facilitar a sua próxima conversa: 
Alô! O Ricardo está, por favor?: Hello! Is Ricardo there, please? 
Posso falar com John, por favor?: Can I speak to John, please? 
É ele / ela.: This is he / she. ou Speaking. 
Quem está falando?: Who’s speaking? 
Quem deseja, por favor?: May I ask who’s calling? 
Como posso te ajudar?: How can I help you? 
Estou ligando a respeito da conferência: I’m calling about the conference. 
Aqui é Sara (falando).: This is Sara (speaking). 
Aguarde na linha, por favor.: Hold the line, please. 
Um momento, por favor.: One moment, please. 
Vou te transferir para o departamento de vendas.: I’ll put you through 
to the Sales Department. 
Sinto muito. A linha está ocupada.: I’m sorry. The line’s busy. 
O ramal está ocupado.: The extension is engaged. 
O Sr. Santos não está disponível no momento.: Mr Santos is not 
available at the moment. 
Por favor, tente mais tarde.: Please try later. 
Por favor, deixe um recado após o sinal.: Please leave a message after 
the tone. 
Sinto muito. É engano.: Sorry. Wrong number. 
O telefone está mudo.: The line’s dead. 
Não há sinal de celular.: There’s no cell signal. 
A bateria está acabando.: The battery is low. 
Tenho de recarregar a bateria.: I have to recharge the battery. 
A ligação caiu.: I’ve been cut off. 
A conexão está ruim.: The connection’s bad. 
Eu não consigo te ouvir muito bem.: I can’t hear you very well. 
Ninguém responde.: There’s no reply. 
Por favor, não desligue.: Please don’t hang up. 
Posso deixar um recado?: Can I leave a message? 
Posso anotar um recado?: Can I take a message? 
Por favor, diga-lhe que o Marcelo ligou.: Please tell him / her that Marcelo 
called. 
Vou ligar de novo mais tarde.: I’ll call again later. 
Peça para ele ligar para mim de volta, por favor.: Ask him to call me 
back, please. 
Qual é seu número?: What’s your number? 
Meu número é .....: My number is ..... 
Ligue para mim.: Call me. 
Você pode usar o telefone público.: You can use the public phone. 
Você tem de digitar o código da operadora.: You have to dial the carrier 
code. 
Qual é o código de DDI para a Inglaterra?: What’s the country code for 
England? 
Qual é o código de DDD para Recife?: What’s the area code for Recife? 
Obrigado/a por ligar.: Thanks for calling. 
Fonte: https://www.ingles200h.com/atender-o-telefone-em-ingles/ 
 
Mais dicas: 
 
Apresente-se 
A primeira coisa que fazemos ao telefone é nos apresentarmos, 
certo? Em inglês, você pode fazer isso da seguinte forma: 
Ao fazer a ligação: “Hello, this is (seu nome). May I speak to (nome 
da pessoa com que você deseja falar.)” 
Ao atender a ligação: “Hello. May I ask who is calling, please?” 
Transferindo ligações 
Quando você atender uma ligação que não é para você e tiver que 
transferi-la, diga: 
“Can you hold on, please? I’ll transfer your call.” 
“Hold on, please. I’ll transfer you.” 
“Just a moment, please. I’ll put you through.” 
“Just a second, please. I’ll put you through.” 
Informando que a pessoa não está disponível no momento 
Se você estiver atendendo uma ligação, mas a pessoa com quem 
querem falar não estiver disponível ou presente, você pode dizer: 
“I’m afraid he is not here at the moment.” 
“I’m afraid he is not available at the moment.” 
“I’m afraid he is busy at the moment.” 
Anotando e deixando recados 
Caso a pessoa com quem você deseja falar não esteja disponível, 
você pode pedir para deixar um recado: 
“May I leave a message?” 
“Is it okay if I leave a message?” 
“Would you mind If I left a message?” 
Ou, se você estiver atendendo a uma ligação, poderá sugerir que 
a outra pessoa deixe um recado: 
“Would you like to leave a message?” 
“Do you want me to take your message?” 
Finalizando a ligação 
Para encerrar a chamada, utilize as seguintes frases: 
“Thank you for your time, bye.” 
“Thank you!” 
“Thank you very much.” 
“Good-bye.” 
“Bye.” 
“Bye-bye.” 
“Cheers.” 
 
 
 
 
Boa Comunicação 
 
 
É o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com 
finalidade de afetar o comportamento das pessoas. É o processo 
que permite ao homem estabelecer contatos, exprimir os seusdesejos, aprender e partilhar conhecimentos, etc. 
Este sistema ocorre sempre que alguém procura dar a conhecer 
uma determinada informação ou dado e os envia através de 
códigos convencionados por um canal de transmissão para uma 
segunda ou terceira pessoa. A comunicação é o primeiro passo 
para todo e qualquer relacionamento. 
Comunicamos a todo instante, mesmo se estivermos calados. 
Comunicar é estabelecer contato com as pessoas, ideias, 
experiências; manter-se informado, negociar, influenciar e 
aprofundar ligações. Comunicar é estabelecer contato com as 
pessoas, ideias, experiências; manter-se informado, negociar, 
influenciar e aprofundar ligações. Comunicar é descobrir um jeito 
próprio de se expressar através das palavras e dos gestos. É a 
troca de ideias, com intuito de influenciar o comportamento da 
outra pessoa, sendo o principal objetivo o entendimento 
interpessoal. A comunicação deve ser: 
- clara 
- coerente 
- adequada 
- oportuna 
- distribuível 
- adaptável 
- interessante 
 
Conteúdo e forma: 
Na comunicação interpessoal o que está sendo dito é tão 
importante quanto a forma (linguagem, ambiente, momento, 
recursos estilísticos, intenções) Para que o processo da 
comunicação aconteça é necessária a presença de cinco 
elementos: 
Emissor 
Receptor 
Mensagem 
Canal (meio de transmissão) 
Código (fala, escrita) 
 
A comunicação que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou 
dificultar muito as nossas relações. O receptor nunca assimila 
passivamente a mensagem, reagindo à significação em função de 
suas preocupações, de seu sistema de referências pessoais. 
Em muitas situações, falamos e não somos compreendidos, nem 
sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender, ou 
seja, a dificuldade da comunicação humana é que o significado 
captado pelo ouvinte pode não ser exatamente a mensagem que 
o emissor quis transmitir. 
O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo 
integral, seja face a face e ou por telefone, com cliente interno e 
externo da empresa. É através deste recurso que conseguirá 
estabelecer uma relação de confiança e de qualidade com os 
clientes. 
PROCESSO DA COMUNICAÇÃO 
Emissor... Mensagem... Receptor 
Pontos importantes a serem lembrados pelo EMISSOR para evitar 
problemas na comunicação: 
1. Preparar sua fala 
2. Utilizar “feedback”, 
3. Confirmar a recepção da mensagem; 
4. Falar com a linguagem verbal e não verbal. 
Elementos críticos da comunicação 
Autoimagem; 
Saber ouvir; 
Clareza de expressão; 
Capacidade de lidar com a contrariedade; 
Auto abertura. 
Inteligência 
Espacial; 
Corporal; 
Musical; 
Matemática. 
Componentes da influência humana na comunicação 
Palavra 
Tom de voz; 
Fisiologia. 
A capacidade de transmitir nossas mensagens, nossos 
pensamentos e sentimentos estão: 
• 7% - PALAVRA (capacidade de influência entre as pessoas); 
• 38% - TOM DE VOZ (postura corporal); 
• 55%- FISIOLOGIA (estudo das funções orgânicas dos seres 
vivos). 
OBS.: Quanto mais a educação se faz através das palavras, 
menos comunicativas as pessoas ficam. 
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO 
As causas principais das falhas de comunicação mensagem. 
- Dificuldade de expressão 
- Escolha inadequada do receptor 
- Escolha inadequada do meio 
- Falhas na mensagem 
- Diferenças de percepção 
Condições para uma BOA Comunicação 
- Falar com clareza e precisão 
- Ter objetividade 
- Tom de voz moderado 
- Saber ouvir 
- Respeitar 
- Ter boa vontade, ser receptivo. 
Obstáculos à comunicação 
Os principais obstáculos à comunicação, como contraponto aos 
princípios de qualidade da mesma, podem ser resumidos nos 
seguintes aspectos: 
- Emprego de código não adequado 
- Falta de clareza 
- Mensagens não desejadas 
- Várias fontes concorrentes 
- Fatores psicológicos e sociais 
- Limitações da capacidade do receptor 
- distração 
- Má interpretação 
- Canal inadequado 
- Canais sobrecarregados 
- Distorção por intermediários 
“A comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das 
empresas de qualidade” e envolve as seguintes etapas: 
O que comunicar? (o tema / conteúdo) 
Para quê? (os objetivos) 
Para quem? (público-alvo) 
Como? (metodologia / estratégias) 
Quanto tempo? (duração) 
Quando (data e frequência) 
Onde? (local) 
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL 
A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual uma 
mensagem é transmitida. Podemos dizer que a comunicação é a 
transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu 
objetivo é influenciar com o objetivo de se obter uma reação 
específica de quem recebe a mensagem. 
Através da comunicação que as pessoas conseguem expressar 
suas emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e 
experiências. É preciso que se tenha um bom conhecimento sobre 
como bem utilizar esta ferramenta. Saber comunicar é um atributo 
que todos nós possuímos, porém, alguns sabem utilizá-la melhor 
do que os outros. É preciso que a comunicação, como ferramenta, 
seja usada em benefício do indivíduo da empresa. 
Para que a comunicação aconteça será necessária à existência de 
um emissor e de um receptor, que a mensagem seja clara e 
objetiva, que o veículo utilizado seja adequado, que o código seja 
de pleno domínio do receptor, que não exista ruídos ou barreiras 
(ou ocorrendo possam ser superados) e, finalmente, que haja um 
feedback indicado que a mensagem foi recebida e principalmente 
entendida. 
Na maioria das vezes, as situações desagradáveis no 
relacionamento da empresa com o cliente é fruto do descaso, da 
negligência ou da falta de conhecimento ao tratar da comunicação. 
O relacionamento humano é a principal ferramenta do profissional 
de atendimento. O atender com qualidade passa necessariamente 
pelo bom relacionamento pessoal. O relacionamento nada mais é 
do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou 
comunicar-se com seus semelhantes. Assim, o relacionamento 
profissional é uma ligação de amizade condicionada a uma série 
de atividades recíprocas, devendo também permitir uma boa 
comunicação com os colegas de trabalho. 
Comunicação é a transmissão de informações, ideias e atitudes de 
uma pessoa diretamente para os sentidos de outra pessoa: visão, 
audição, olfato, tato ou paladar. 
Comunicação verbal: Através de palavras. É a transmissão da 
mensagem através da fala e escrita. 
Para a linguagem verbal ser eficiente, na transmissão de 
mensagens, é necessário que o emissor utilize palavras cujo 
significado seja entendido por ele e pelo receptor. 
A comunicação Verbal é fundamental nos relacionamentos 
interpessoais além de ser a mais utilizada. Ocorre por meio de 
conversas, livros, jornais, rádio, TV, cartas, relatórios, entre outros. 
Exige cuidado e preparo, tanto da parte de quem a origina como a 
de quem a recebe. É necessário passar ideias com clareza, mas a 
comunicação nem sempre consegue atingir o objetivo de passar 
uma mensagem clara. 
Comunicação não-verbal: é a transmissão da mensagem através 
das expressões corporais, gestos, olhar, posturas, vestuário, tom 
de voz. Um sinal não-verbal pode ser praticamente qualquer coisa 
que comunique uma mensagem, mas que não esteja em forma de 
palavras. 
A Comunicação Não-Verbal o emissor está transmitindo 
mensagem com expressões faciais ou corporais e ainda por meio 
de gestos. Sem que se perceba, frequentemente se está 
transmitindo mensagens. O comportamento inadequado de um 
condutor no trânsito gera “mensagens” negativas que permitem 
aos outros analisar o seu perfil. Seu tom de voz e sua expressão 
facial dizem mais que palavras. O tom, a inflexão de voz e a 
expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem. 
As palavras reais são responsáveis por, somente, 7%. Para que a 
comunicação alcance o impacto positivo é preciso que exista 
coerência entre os sistemas verbal e não-verbal. 
 
A comunicação não-verbal é um poderoso complemento, e às 
vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar da 
expressão corporalassumir até mais importância do que a 
expressão verbal ela é comumente posta em segundo plano. 
Quando você estiver se comunicando com seu cliente preste 
atenção nos sinais que seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. 
Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores negócios. Seja 
simples e natural. 
“A combinação verbal e não-verbal combina para formar um estilo 
pessoal que é único para cada comunicador”. 
Algumas formas não-verbais de comunicação 
Erguer as sobrancelhas quando nos espantamos. 
Cruzar os braços para se proteger. 
Coçar a cabeça num instante de dúvida. 
Dar de ombros quando sentimos indiferença. Esfregar as mãos por 
impaciência. 
 
Posturas positivas na comunicação não-verbal 
Manter uma postura relaxada, porém atenta. 
Gesticular evitando acenos e exagero. 
Balançar a cabeça ou sorrir. 
Participar ativamente da conversa. 
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como 
o ponto de partida. É ele quem envia a mensagem através da 
palavra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos, etc. O 
emissor pode ser também uma organização informativa como 
rádio, TV, cinema. Não confundir o emissor como fonte da 
mensagem! Ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando 
início a um processo de comunicação, porém não será ele a fonte 
que originou a mensagem. 
Receptor (destinatário ou ouvinte) é a pessoa ou grupo de pessoas 
situadas na outra ponta da cadeia de comunicação. Pode ser a 
pessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo, um auditório ou uma 
multidão. O receptor recebe a mensagem e a interpreta 
internamente, manifestando externamente essa interpretação. 
 
Entendendo o Processo de Comunicação 
Por meio de comunicação expressamos pensamentos, 
experiências e emoções; 
A comunicação é o processo de transmitir e receber mensagens; 
Para que a comunicação se realize, são necessários um emissor 
e um receptor; 
A comunicação ocorre de duas maneiras: Verbal e não-verbal. 
 
Canais de Comunicação 
Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. É 
o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é 
levada até o receptor. Deve ser escolhido cuidadosamente, para 
assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação. A escolha 
de um canal inadequado ou até mesmo impedir a comunicação. O 
emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal 
mais adequado à sua mensagem, sem perder de vista as 
características do receptor. 
Código 
Código é o conjunto de signos e regras de combinação desses 
signos capazes de dar sentido a um modo de pensar ou de se 
expressar. Exemplos de código: as diferentes línguas, o 
vocabulário técnico utilizado por profissionais de diferentes áreas, 
o “código” braile, o “código” de sinais. 
Ruídos 
Obstáculos podem acontecer ser em função do emissor, do 
receptor, ou de ambos, ou ainda devido a interferências existentes 
nos canais de comunicação. Podemos definir ruído como qualquer 
tipo de interferência existente no processo de comunicação, que 
resulte na dificuldade ou mesmo na impossibilidade de o receptor 
decodificar a mensagem. 
Feedback 
É a última etapa do processo de comunicação. Sem que haja o 
feedback a comunicação não pode ser considerada completa. Esta 
fase se constituí de um conjunto de sinais, enviados pelo receptor, 
que permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. 
Esta fase que informa ao emissor se a sua mensagem original foi 
recebida e compreendida, ou não. 
O feedback confirma que a comunicação é um processo bilateral. 
Nele está contido toda a reação do receptor com relação a 
mensagem que o emissor enviou. 
Percepção 
A percepção não é uma fase da comunicação, mas é de extrema 
importância e não pode deixar de ser considerada. Um processo 
bem sucedido de comunicação começa pela percepção de tudo 
que nos rodeia, e para isso é preciso que se tenha muita 
sensibilidade. Sabemos que nossa percepção é influenciada por 
preconceitos e estereótipos. É através dos nossos sentidos que 
captamos e adquirimos informações, por isso a percepção não é 
estática. Ela é um processo que envolve a apreensão de estímulos 
sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da realidade 
observada. 
 
 
 
 
 
Cuidados com a voz 
 
 
 
Falar demais e de forma contínua, pode causar alguns problemas 
à voz. 
Existem também outras situações, onde se observam mudanças 
quanto aos elementos da voz. 
Por exemplo: 
SE VOCÊ ESTIVER SUA VOZ É ASSIM 
 
Resfriado (a).......... Anasalada (fanha) 
Nervoso (a)............ Gutural e gaguejante 
Irritado (a)................ Áspera, contraído 
Triste e deprimido.... Monótona sem vibração 
Preocupado, pressa.... As sílabas se atropelam 
Intranquilo................ Alta e rápida 
Com dor de garganta........ Grossa e gutural 
Assustado e Emocionado.... Soluçante, gaguejante 
Quando for falar bastante, tome água ou outro líquido. Nunca 
deverão ser muito quentes ou gelados, pois, irritam a garganta, 
causando problemas à voz. 
Observe que quando alguém vai fazer uma conferência ou um 
discurso, ou um professor vai dar longas aulas, geralmente se 
coloca água sobre a mesa. 
É bom saber que o auto treinamento da voz com declamação de 
poesias ou entonação de canções, aumenta a resistência da voz, 
permitindo falar por mais tempo, sem que a garganta se irrite ou 
ocorra a tosse. 
DICÇÃO: É a pronúncia das palavras de forma adequada. 
Apresenta-se muitas vezes inadequada por deficiência, por 
negligência ou modo de pronunciar. 
EXEMPLO: 
OTACISMO – trocar a letra L por R. 
Criente, grobo, crássico, probrema. 
VOCABULÁRIO: Deve ser correto e simples. Devemos evitar termos 
que os clientes desconhecem, como por exemplo, os termos 
técnicos. É considerado ideal o vocabulário que esteja relacionado 
com o nível sociocultural do cliente, aumentado assim sua 
capacidade de comunicação com o mesmo. 
 
VÍCIOS DE LINGUAGEM: São considerados como falhas importantes e 
devem ser evitados sempre. 
EXEMPLOS: 
Hum Hum, Tipo Assim, Peraí, Eu acho que sim. 
DISTORÇÃO DE LINGUAGEM: Palavras que geram interpretações 
confusas provocam distorções. Para mantermos a clareza na 
comunicação é necessário o cuidado no uso das palavras, 
evitando prolixidade, pontuação inadequada, siglas, gírias, 
cacoetes e etc. 
 
COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE? 
Sua voz é a sua personalidade ao telefone e pode projetar vários 
tipos de impressão: amigável, distante, confiante, tímida, 
espontânea, mecânica, nervosa etc. 
Tom – Expressa sentimentos e emoções. 
Em uma conversa normal o tom de sua voz tem variações. 
Essas variações são chamadas de inflexão. Quanto mais inflexão 
usar mais interessante será seu tom de voz. 
Lembre-se: quando estamos sob forte emoção, o tom de voz tende 
a aumentar e tornar-se estridente e forçada. Cuidado. O nível de 
voz indica falta de confiança. 
Volume – Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para 
ajudar. Sua voz é muito baixa ou muito alta? Normalmente quando 
as pessoas estão cansadas ou chateadas a voz tende a diminuir e 
as outras pessoas solicitarão que fale mais alto. 
Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porém não tão alto que 
pareça forçado. 
Velocidade – se falar muito devagar o seu interlocutor não prestará 
atenção no que diz. Se falar rápido demais o interlocutor não 
entenderá o que está dizendo. Nas duas situações a sua 
mensagem não será ouvida e entendida. 
Qualidade – A qualidade de sua voz é a característica mais 
importante e individual. 
 
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