AOL 5 - Adm de Produtos e Serviços

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Revisar envio do teste: Avaliação On-Line 5 (AOL 5) - Questionário 
Usuário Erikson Bruno Cordeiro Guimaraes
Curso 21134 . 7 - Administração de Produtos e Serviços - 20201.B
Teste Avaliação On-Line 5 (AOL 5) - Questionário
Iniciado 11/05/20 17:08
Enviado 11/05/20 19:27
Status Completada
Resultado
da tentativa
9 em 10 pontos 
Tempo
decorrido
2 horas, 18 minutos
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Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
d. 
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e. 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PELO CLIENTE
Atualmente, as empresas estão investindo cada vez mais na automação, preocupadas com a
qualidade e o custo dos produtos que colocam no mercado. 
Avaliar a qualidade do serviço é um processo bem mais subjetivo que a avaliação da qualidade do
produto, porém não menos necessário.
Investir em automação passa a ideia de produzir de forma padronizada com mais eficiência e menos
custos.
O esforço na diminuição do fator humano no processo produtivo baseia-se no fato de que:
As pessoas estão mais sujeitas a falhas.
As pessoas cometem as falhas por não saberem manusear os
equipamentos.
As pessoas cometem as falhas por falta de treinamento.
As pessoas cometem as falhas por querer sabotar o processo produtivo.
As pessoas estão mais sujeitas a falhas.
As pessoas cometem as falhas por querer.
Pergunta 2
PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE SERVIÇO
Diante do contexto atual, os empresários estão direcionando suas atenções para as especialidades
da gestão de serviços. A busca de melhoria da qualidade, tão presente em empresas industriais,
passou a ser prioridade também nas empresas prestadoras de serviços.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
A importância dada à melhoria dos serviços nos dias atuais ficou evidente:
Devido às exigências de mercado.
Devido ao diferencial competitivo de cada empresa.
Devido ao plano de ação de cada organização.
Devido às exigências de mercado.
Devido unicamente a globalização.
Devido ao processo de melhoria continua.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
O planejamento e controle se relaciona com diversas funções organizacionais, promovendo a
interação entre o conjunto de ações e atividades por elas desempenhadas, na intenção de comandar
e coordenar esforços no processo produtivo. Sobre as fases e etapas do planejamento e controle,
assinale a alternativa INCORRETA.
O planejamento e controle da produção - PCP se responsabiliza por centralizar
dados e processar informações, através de três fases: projeto de produção,
planejamento da produção e controle da produção.
Na atividade de planejamento da capacidade de produção o PCP utiliza a previsão
de demanda, considerando o cenário de médio e longo prazo, juntamente com a
análise da capacidade instalada para determinar a necessidade de adequação
(aumento ou redução) da capacidade produtiva, visando melhor atender à demanda,
também no médio e longo prazo.
O planejamento e controle da produção - PCP se responsabiliza por centralizar
dados e processar informações, através de três fases: projeto de produção,
planejamento da produção e controle da produção.
Na fase projeto de produção se estabelece definições sobre máquinas,
equipamentos e pessoas, necessárias ao funcionamento do sistema produtivo.
Na fase de planejamento da produção se busca definir o volume de produção que
alinhe capacidade e previsão de vendas com base nos dados e informações
coletados.
A fase controle da produção tem a função de verificar se a execução da produção
está sendo realizada conforme planejado, indicando possíveis erros ou desvios e
definindo para sua correção.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PELO CLIENTE
A qualidade do serviço, ao ser uma comparação entre expectativa e percepção, pode ser aumentada
melhorando a recepção (atuando sobre as dimensões da qualidade do serviço) gerenciando as
expectativas de forma a atingir os objetivos dos clientes.
Com base neste parágrafo marque a alternativa incorreta:
A prestação de serviços com qualidade não influi no fator decisivo, tanto na
conquista de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já
conquistados. 
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
b.
c.
d.
e.
As empresas que observarem com mais atenção a prestação de serviços terão
maiores chances na obtenção de melhores resultados, ponto relevante para a
permanência no mercado.
As empresas que observarem com mais atenção a prestação de serviços terão
maiores chances na obtenção de melhores resultados.
A boa prestação de serviços pode ser fator decisivo, tanto na conquista de novos
clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já conquistados. 
A prestação de serviços com qualidade não influi no fator decisivo, tanto na
conquista de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já
conquistados. 
A prestação de serviços com qualidade pode ser fator decisivo, tanto na conquista
de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já conquistados. 
Pergunta 5
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
NÍVEL DE SERVIÇO 
Em uma faixa afixada na parede do saguão principal de uma grande revendedora de automóveis, que
vem superando suas metas de vendas, pode-se ler o seguinte: “Satisfação 100% garantida ou seu
dinheiro de volta para todos os carros comprados aqui com até um mês de uso”. Certo dia, um
cliente adentra o saguão da revendedora, entrega as chaves de seu automóvel recém adquirido ao
sorridente vendedor e anuncia: “Comprei meu carro aqui na semana passada. Não estou satisfeito.
Quero meu dinheiro de volta”. Surpreso, o vendedor afirma que essa situação nunca acontecera,
mesmo com a faixa afixada há vários meses na loja. Ele explica que a devolução do dinheiro pago
pelo carro dependerá de uma entrevista do cliente com o gerente comercial da revendedora, de uma
perícia minuciosa no automóvel para apurar eventuais problemas devidos ao mau uso do veículo e do
preenchimento, pelo cliente, de sete formulários diferentes detalhando suas razões para a devolução.
Informa ainda que, cumpridas essas etapas, depois de uma análise por parte do setor financeiro da
loja, o dinheiro do cliente poderá ser devolvido em dez parcelas mensais de igual valor.
Com base no caso exposto, avalie as afirmações a seguir:
I. O excesso de burocracia na revendedora de automóveis constitui obstáculo para que a empresa
seja eficaz em seus objetivos comerciais.
II. A atitude do vendedor revela falhas no treinamento oferecido pela empresa, pois ele foi incapaz de
cumprir a promessa contida na faixa afixada na loja.
III. Há evidências de disfunção burocrática caracterizada pela dificuldade de atendimento aos clientes
frente a demandas não usuais.
É correto o que se afirma em:
III, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III.
III, apenas.
Pergunta 6
Ao longo do desempenho de suas quatro fases, o planejamento e controle da produção (PCP)
executa ou participa de alguma forma de diversas atividades, estabelecendo etapas integrantes de
1 em 1 pontos
0 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
suas diversas fases. Sobre essas etapas, assinale a alternativa INCORRETA.
No planejamento da capacidade de produção o PCP utiliza a previsão da demanda,
considerando o cenário de médio e longo prazo, juntamente com a análise da
capacidade instalada para determinar a necessidade de adequação (aumento ou
redução) da capacidade produtiva, visando melhor atender à demanda.O planejamento agregado da produção também conhecido pela sigla PAP, visa
determinar a estratégia de produção mais adequada para a empresa, com base em
seus objetivos.
No planejamento da capacidade de produção o PCP utiliza a previsão da demanda,
considerando o cenário de médio e longo prazo, juntamente com a análise da
capacidade instalada para determinar a necessidade de adequação (aumento ou
redução) da capacidade produtiva, visando melhor atender à demanda.
A previsão da demanda consiste na utilização de métodos estatísticos e subjetivos
de previsão de demanda, na intenção de auxiliar no dimensionamento da produção e
dos recursos materiais e humanos necessários.
O plano mestre de produção (PMP) trata da operacionalização dos planos de
produção no longo prazo.
Programação detalhada da produção, denominada PDP, fornece as informações
necessárias para o desempenho da operação no "chão de fábrica", definindo o
funcionamento cotidiano da operação, destinadas as atividades de administração de
materiais, sequenciamento das ordens de produção, emissão e liberação de ordens.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO 
Para o setor de serviços, é importante compreender o modo como os consumidores escolhem,
constroem sua experiência e avaliam os serviços.
Algumas variáveis influenciam o comportamento do consumidor; essas variáveis podem ser
retratadas através de quatro fatores que são:
Culturais, sociais, pessoais e psicológicos.
Ambiental, Político, pessoais e psicológicos.
Ambiental, sociais, pessoais e psicológicos.
Culturais, sociais, pessoais e psicológicos.
Culturais, Político, pessoais e psicológicos.
Culturais, sociais, pessoais e psicossomáticos.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO 
Entre as variáveis que influenciam o comportamento do consumidor (quatro fatores), marque a
alternativa que melhor defina o Psicológico: 
Fatores como motivação, percepção, cresça e atitudes.
Fatores como motivação, percepção, cresça e atitudes.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Segunda-feira, 11 de Maio de 2020 19h27min15s BRT
b. 
c. 
d. 
e. 
Fatores como emoção, gestos, cresça e atitudes.
Fatores como emoção, percepção, cresça e atitudes.
Fatores como motivação, gestos, cresça e atitudes.
Fatores como emoção, percepção, costume e cresça.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO 
Entre as variáveis que influenciam o comportamento do consumidor (quatro fatores), marque a
alternativa que melhor defina a cultura: 
As pessoas acabam adquirindo um conjunto de valores e percepções que acabam
interferindo no âmbito presente e futuro de consumo.
As pessoas acabam adquirindo valores e percepções que não afetam nos seus
hábitos futuros de consumo.
As pessoas acabam adquirindo um conjunto de valores e percepções que acabam
interferindo no âmbito presente e futuro de consumo.
As pessoas não são influenciadas pelos grupos sociais que estão inseridas.
As pessoas acabam adquirindo valores e percepções que não afetam nos seus
hábitos presentes de consumo.
Envolvem grupos de referência, família, papéis e posições sociais, além de
influenciarem o comportamento de compra.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: a.
Respostas: a.
b. 
c. 
d. 
e. 
 PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE SERVIÇO
A gestão dos processos passa a ter papel relevante nas organizações de serviços. A necessidade
das empresas disponibilizarem uma infraestrutura física e de serviços de qualidade é essencial para
satisfazer os clientes.
O grande diferencial competitivo do setor de serviços está:
Na qualidade do atendimento e serviços prestados aos seus clientes.
Na qualidade do atendimento e serviços prestados aos seus clientes.
Na busca continua da melhoria.
Em um produto sem defeito.
No treinamento da equipe de trabalho.
Na perfeição de seus produtos e serviços.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos