Livro Texto Unidade I - Comunicação Empresarial - UNIP

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Autora: Profa. Solimar Garcia
Colaboradores: Prof. Valverde 
Profa. Daniela Menezes da Silva dos Santos
Profa. Tania Sandroni
Comunicação Empresarial
Professor conteudista: Ma. Solimar Garcia
Solimar Garcia, São Paulo, mestre em comunicação pela Universidade Paulista (UNIP). MBA em comunicação 
e marketing pela ESPM. Pós‑graduada em didática do Ensino Superior, especialista em ensino a distância. 
Jornalista e publicitária pela Fundação Cásper Líbero. Professora universitária da Unip (Instituto de Ciências 
Sociais e Comunicação) e da Unip Interativa (Ensino a Distância), empresária da área de comunicação e 
marketing.
Mais de 25 anos de experiência em comunicação, no jornalismo impresso, passando por vários veículos, 
entre eles o jornal O Estado de S. Paulo e diversas revistas especializadas. Desenvolvimento de atividades na 
área de comunicação empresarial em projetos de comunicação, informativos, jornais, revistas etc. Na função 
de jornalista, experiência como assessora de imprensa, repórter, editora‑chefe, editora‑assistente, jornalista 
responsável e revisora. Por mais de vinte anos, atuou em diversos veículos de comunicação impressa, em vários 
segmentos diferentes. Empresária da área de comunicação com atividades jornalísticas, publicações e assessoria 
de imprensa, de marketing e projetos culturais e sociais, além de desenvolvimento e revisão de materiais para 
cursos de extensão.
Experiência de quase dez anos como docente universitária na Universidade Paulista, UNIP, entre outras, 
nos cursos de gestão empresarial com as disciplinas de comunicação empresarial e várias da área de marketing 
(Marketing Estratégico, Marketing de Eventos, Marketing Esportivo e Cultural, Mercadologia, Composto 
de Comunicação, Plano de Negócios). Professora do ensino a distância na Unip Interativa (Comunicação 
Empresarial e Plano de Negócios) e orientadora de trabalhos multidisciplinares nos cursos de gestão, presencial 
e a distância. Orientadora e avaliadora de monografias da pós‑graduação do ensino a distância na Unip 
Interativa. Desenvolvimento de materiais didáticos (livros‑texto, apresentações, questionários etc.) para o 
ensino a distância. Dissertação de mestrado: Representações da sustentabilidade na propaganda: uma visão do 
consumidor (Universidade Paulista, UNIP, 2010). Autora do capítulo Sociedade de consumo: representações da 
sustentabilidade na propaganda (in: Representações em trânsito: personagens e lugares na cultura midiática. 
HELLER, Bárbara; LONGHI, Carla Reis. Orgs. São Paulo: Porto de Ideias, 2009).
Fonte: Currículo Lattes. Disponível em <https://wwws.cnpq.br/curriculoweb/pkg_menu.menu?f_cod=B8DC
890618F92666D383AAACE6FAC097>.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
G216 Garcia, Solimar
Comunicação Empresarial. / Solimar Garcia ‑ São Paulo: Editora 
Sol. 2011.
164 p. il.
Notas: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XVII, n. 2‑032/11, ISSN 1517‑9230.
1.Escrever Bem 2.Falar Bem 3.Público Interno I.Título
CDU 658.012.45
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona‑Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Tatiane Souza
Sumário
Comunicação Empresarial
APRESENTAçãO ......................................................................................................................................................9
INTRODUçãO ........................................................................................................................................................ 10
Unidade I
1 O QUE É COMUNICAçãO E QUAIS SEUS PRINCIPAIS ELEMENTOS ..............................................11
1.1 Comunicação e linguagem ................................................................................................................11
1.2 Signo linguístico e ruído na comunicação ................................................................................ 12
1.3 Elementos do processo de comunicação .................................................................................... 13
1.4 Dificuldades na comunicação humana ....................................................................................... 15
1.4.1 Fatores pessoais ....................................................................................................................................... 15
1.4.2 Fatores sociais .......................................................................................................................................... 17
1.4.3 Fatores fisiológicos ................................................................................................................................. 17
1.4.4 Fatores de personalidade ..................................................................................................................... 18
1.4.5 Fatores de linguagem ............................................................................................................................ 18
1.4.6 Fatores psicológicos ............................................................................................................................... 18
1.5 Os níveis da fala e a comunicação ................................................................................................ 18
1.5.1 Língua falada e língua escrita ........................................................................................................... 18
1.5.2 Diferenças entre língua falada e língua escrita.......................................................................... 20
1.6 Níveis de linguagem ............................................................................................................................ 20
1.7 Linguagem verbal ................................................................................................................................. 22
1.8 A linguagem verbal e a não verbal ............................................................................................... 25
2 COMUNICAçãO ORAL: APRESENTAçãO EM AMBIENTES DE TRABALHO, 
EM AMBIENTES ACADÊMICOS E EM DEBATES ........................................................................................ 26
2.1 Importância de boas apresentações ............................................................................................. 26
2.2 O que é uma apresentação? ............................................................................................................ 27
2.3 Uso dos recursos audiovisuais......................................................................................................... 28
2.4 Sugestões para organizar a apresentação ................................................................................. 31
2.5 Postura antes de falar.........................................................................................................................33
2.6 Movimentação, postura e contato visual ................................................................................... 33
2.7 Voz .............................................................................................................................................................. 34
2.8 A apresentação ...................................................................................................................................... 36
2.8.1 Como despertar a atenção da plateia? .......................................................................................... 36
2.9 Barreiras à comunicação interpessoal eficaz ............................................................................ 38
2.10 Exercícios de dicção para melhorar a voz ................................................................................ 38
2.11 Debates ................................................................................................................................................... 40
Unidade II
3 O QUE É COMUNICAçãO EMPRESARIAL? ............................................................................................. 45
3.1 Para onde vai a comunicação empresarial? .............................................................................. 46
3.2 Conheça o caso da GE ........................................................................................................................ 48
3.3 Importância da comunicação interna e externa no mundo corporativo ...................... 51
3.3.1 Público externo ........................................................................................................................................ 51
3.3.2 Público interno ........................................................................................................................................ 52
3.4 Fatores que influenciam a comunicação nas organizações ............................................... 53
3.4.1 Canais formais de comunicação ....................................................................................................... 53
3.5 Estrutura de autoridade .................................................................................................................... 56
3.5.1 Fluxo das comunicações ...................................................................................................................... 56
3.6 Superando as barreiras organizacionais à comunicação ..................................................... 57
3.7 Canais ou veículos de comunicação ............................................................................................. 57
3.8 Vantagens e desvantagens da comunicação verbal e não verbal nas empresas ....... 59
3.9 A importância da comunicação interna ..................................................................................... 60
3.9.1 Endomarketing ......................................................................................................................................... 60
3.10 Importância da comunicação externa ...................................................................................... 64
3.10.1 Customer relationship management – CRM ............................................................................ 65
3.10.2 Serviço de atendimento ao cliente/consumidor – SAC ........................................................ 65
3.10.3 Assessoria de imprensa ...................................................................................................................... 66
3.10.4 Ombudsman ........................................................................................................................................... 66
3.10.5 Ouvidoria ................................................................................................................................................. 66
3.11 Imagem organizacional ................................................................................................................... 69
4 PLANO INTEGRADO DE COMUNICAçãO EMPRESARIAL – PICE ................................................... 69
4.1 A importância do planejamento .................................................................................................... 70
4.2 Análise de problemas potenciais .................................................................................................... 70
4.3 Modelo básico do PICE ....................................................................................................................... 70
4.3.1 Considerações iniciais ........................................................................................................................... 71
4.3.2 Análise ......................................................................................................................................................... 71
4.3.3 Objetivos ..................................................................................................................................................... 72
4.3.4 Resultados ................................................................................................................................................. 72
4.3.5 Atividades................................................................................................................................................... 72
4.3.6 Conclusão ................................................................................................................................................... 74
Unidade III
5 FUNçÕES DA LINGUAGEM APLICADAS À COMUNICAçãO EMPRESARIAL ............................. 79
5.1 Função emotiva ou expressiva ........................................................................................................ 80
5.2 Função metalinguística ...................................................................................................................... 81
5.3 Função fática .......................................................................................................................................... 82
5.4 Função conativa ou apelativa ......................................................................................................... 82
5.5 Função poética ...................................................................................................................................... 83
5.6 Função referencial ou denotativa .................................................................................................. 84
6 COMUNICAçãO ESCRITA ............................................................................................................................. 86
6.1 Veículos de redação administrativa .............................................................................................. 88
6.1.1 Carta comercial e de apresentação ................................................................................................. 88
6.1.2 Circular ........................................................................................................................................................ 89
6.1.3 Memorando ............................................................................................................................................... 89
6.1.4 Procuração ................................................................................................................................................. 90
6.1.5 Notificação ................................................................................................................................................ 90
6.1.6 Ata ................................................................................................................................................................. 90
6.1.7 E‑mail ou correio eletrônico ..............................................................................................................91
6.1.8 Boletim ........................................................................................................................................................ 92
6.1.9 Manual ........................................................................................................................................................ 92
6.1.10 Jornais e revistas ................................................................................................................................... 92
6.2 Correspondência com órgãos oficiais .......................................................................................... 92
6.2.1 Ofício ............................................................................................................................................................ 92
6.2.2 Edital ............................................................................................................................................................ 92
6.2.3 Requerimento........................................................................................................................................... 93
6.3 Relatório ................................................................................................................................................... 93
6.4 Currículo .................................................................................................................................................. 95
6.5 Resumo ..................................................................................................................................................... 96
6.5.1 Técnica de sublinhar .............................................................................................................................. 98
6.5.2 Esquema ou quadro sinóptico ........................................................................................................... 99
6.5.3 Resenha crítica ......................................................................................................................................100
6.5.4 Fichamento ..............................................................................................................................................103
6.5.5 Referências ..............................................................................................................................................104
6.6 Parágrafo ...............................................................................................................................................105
6.6.1 Tópico frasal ............................................................................................................................................106
6.6.2 Desenvolvimento de parágrafos .....................................................................................................108
6.6.3 Conclusão do parágrafo ..................................................................................................................... 110
6.6.4 Planejar o parágrafo .............................................................................................................................111
6.6.5 Tipos de parágrafo ................................................................................................................................ 112
Unidade IV
7 TEXTO .................................................................................................................................................................. 117
7.1 Montagem do texto .......................................................................................................................... 117
7.2 Coerência textual ............................................................................................................................... 117
7.3 Clareza e ambiguidade ..................................................................................................................... 118
7.4 Coesão .....................................................................................................................................................122
7.4.1 Conexão: conectivos ou conectores ............................................................................................ 123
7.5 Expressão ...............................................................................................................................................125
7.5.1 Concisão .................................................................................................................................................. 125
7.5.2 Correção .................................................................................................................................................. 126
7.5.3 Criatividade ............................................................................................................................................ 127
7.5.4 Propriedade ............................................................................................................................................ 128
7.6 Componentes de um texto .............................................................................................................129
7.6.1 Plano de trabalho ................................................................................................................................ 129
7.6.2 Organização ........................................................................................................................................... 130
7.6.3 Estrutura ...................................................................................................................................................131
7.6.4 Conteúdo ..................................................................................................................................................131
7.6.5 Expressão ................................................................................................................................................. 132
8 TIPOS DE TEXTOS ...........................................................................................................................................132
8.1 Descrição ................................................................................................................................................132
8.1.1 Descrição física ..................................................................................................................................... 134
8.1.2 Descrição psicológica ......................................................................................................................... 134
8.1.3 Descrição técnica ................................................................................................................................. 134
8.1.4 Descrição de paisagem ...................................................................................................................... 135
8.1.5 Descrição de ambiente ...................................................................................................................... 136
8.1.6 Descrição de objeto............................................................................................................................. 136
8.1.7 Descrição de pessoa ............................................................................................................................ 137
8.2 Narração .................................................................................................................................................138
8.3 Discurso direto e discurso indireto ..............................................................................................143
8.3.1 Discurso direto ...................................................................................................................................... 144
8.3.2 Discurso indireto.................................................................................................................................. 144
8.3.3 Discurso indireto livre ........................................................................................................................ 145
8.4 Dissertação ............................................................................................................................................146
8.4.1 Dissertação expositiva ....................................................................................................................... 146
8.4.2 Dissertação argumentativa .............................................................................................................. 147
8.5 Esquema comparativo dos três tipos de texto .......................................................................149
9
APrESEntAção
Caro aluno,
Comunicação Empresarial compõe o conjunto de disciplinas dos cursos de Gestão Tecnológica e é uma 
das áreas do conhecimento em que você irá aprofundar‑se em seu curso, visto que é muito importante o 
desenvolvimento de habilidades e características que facilitem a comunicação, seja escrita, seja verbal.
No mundo profissional e em sua vida pessoal, a comunicação como um todo, e a comunicação 
empresarial, especificamente, ajuda no trato com os diversos tipos de públicos, bem como a escrever, 
falar e entender melhor como se dão as relações entre as pessoas e seus públicos nas empresas.
Nesta disciplina, serão apresentados vários tópicos importantes para o seu desenvolvimento 
pessoal e profissional. Começamos, então, por apresentar os objetivos da disciplina:
• Ampliar a capacidade do estudante à leitura e à interpretação de textos técnicos e teóricos.
• Consolidar a capacidade de julgamento e crítica do aluno a fim de que elabore textos técnicos e 
acadêmicos.
• Ampliar sua capacidade de comunicação verbal e não verbal.
• Capacitar os estudantes quanto a saber ouvir, a fim de que compreendam e interpretem com 
exatidão o conteúdo da mensagem transmitida e a intenção de seu emissor, favorecendo, assim, 
o retorno da informação, que marca o início do diálogo, que, por sua vez, poderá garantir a 
qualidade do relacionamento humano.
• Contribuir com a melhoria dos processos de comunicação nos relacionamentos humanos e 
empresariais.
• Colaborar com o pensamento e a concepção de interpretação crítica da realidade.
• Dar base à vida acadêmica e profissional do aluno, no que tange à redação de trabalhos e às suas 
respectivas apresentações orais.
Somente pela apresentação dos objetivos da disciplina você deve ter observado que se trata de um 
vasto campo de estudos, em que os assuntos serão, à medida de seu desenvolvimento, explanados e 
aumentarão sua capacidade de se expressar de forma clara, seja oralmente ou por textos escritos.
Além disso, será possível conhecer como as empresas tratam esse tema, suas experiências e práticas, 
o que fazem a respeito, por exemplo, de sua comunicação interna e de sua comunicação com o mercado, 
com a sociedade, com seus fornecedores etc. Sem dúvida, é um assunto instigante, que levará você a 
conhecer muitas ferramentas interessantes para o seu trabalho e para sua vida pessoal.
Bons estudos!
10
Introdução
Uma empresa decide lançar um novo projeto cultural, em que patrocinará a exibição de uma 
peça teatral, em um teatro próximo à sua sede. Imagine quantas oportunidades de comunicação 
ela precisará desenvolver. Por exemplo: terá que manter seus funcionários informados dessa nova 
ação; deverá informar seus clientes, fornecedores e parceiros sobre o projeto, para que participem e 
conheçam essa ação de marketing cultural desenvolvida por ela; deverá informar à imprensa sobre 
o projeto, que trará muitos benefícios à comunidade local; precisa informar à comunidade sobre o 
lançamento para que possa usufruir dessa oportunidade. Enfim, essa empresa terá muitas chances 
de chegar mais perto das pessoas e comunicar‑se com elas, com a grande vantagem de não ser por 
meio das ferramentas de comunicação tradicionais, como propaganda e merchandising (ações no 
ponto de venda).
Esse é um exemplo típico de aplicação da comunicação empresarial. Logicamente, ela terá que produzir 
materiais escritos sobre esse lançamento, peças de propaganda, informativos para os funcionários e 
outros públicos. Essas são as principais aplicações da comunicação empresarial que trataremos nesta 
disciplina.
A comunicação empresarial deve ser objeto de atenção especial por parte das empresas e dos 
empresários, pois dela depende a qualidade da imagem institucional que a empresa terá na sociedade. 
Para Cahen (2003), toda ação de comunicação empresarial deve manter implícitas mensagens como: 
somos bons cidadãos; nossos produtos e serviços são excelentes; temos respeito por nossos clientes; temos 
respeito por nossos acionistas; somos uma empresa bem‑administrada; temos tradição; somos éticos; 
somos bons clientes; somos bons patrões; é bom trabalhar em nossa empresa; nossos administradores, 
gerentes, técnicos são experientes.
Nesta disciplina, discutiremos a comunicação empresarial e tudo de que precisamos para fazer 
dela uma aliada importante na criação e manutenção de uma imagem institucional positiva junto aos 
clientes, parceiros, fornecedores, funcionários etc.
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Unidade I
1 o QuE É CoMunICAção E QuAIS SEuS PrInCIPAIS ELEMEntoS
1.1 Comunicação e linguagem
A comunicação é talvez uma das necessidades humanas mais antigas, observada desde os primórdios 
da humanidade, quando ainda não eram possíveis nem a fala, nem as interações sociais mais elaboradas 
e tampouco os relacionamentos. Quando alguém, em algum momento, resolveu compartilhar uma ideia, 
combinar algo com alguém, a comunicação começou a ser desenvolvida.
Após esse início de tentativas de comunicação, o desenvolvimento da linguagem foi acontecendo, pois era 
preciso que se combinasse entre as pessoas o que cada situação representaria, ou como cada objeto ou elemento 
deveria ser tratado. A comunicação também guarda uma grande ligação com a evolução tecnológica.
“A linguagem, uma construção social da humanidade através dos tempos, é o instrumento usado 
para comunicação” (PIMENTA, 2006, p. 24).
A partir da linguagem escrita, foi possível ao homem perpetuar sua história, passando de geração 
a geração os conhecimentos atribuídos à geração anterior. Antes de essa linguagem aparecer, nossos 
ancestrais transmitiam seus conhecimentos às novas gerações verbalmente.
A invenção da escrita, há cerca de cinco mil anos, alterou a relação espaço‑temporal entre as pessoas. 
Foi possível, a partir daí, registrar e transportar informações de lugar para lugar e mantê‑las, mesmo sem 
a presença das pessoas que as geraram.
A tipografia, criada há mais ou menos cinco séculos, proporcionou outro crescimento importante para a 
história do homem. Se antes o conhecimento era registrado por meio de manuscritos, o novo sistema pode 
reproduzir em maior escala e para muitas pessoas. Para alguns, esse foi o início da comunicação de massa.
 Saiba mais
Alguns filmes mostram de maneira brilhante essas realidades primordiais 
que já não fazem parte de nosso cotidiano.
O nome da rosa, de Jacques Annaud, 1986.
Náufrago, de Robert Zemecks, 2000.
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Figura 1 – Conversar, falar, trocar ideias.
1.2 Signo linguístico e ruído na comunicação
Existem muitas formas de linguagem: oral, escrita, científica, musical etc. As formas de combinação 
dos elementos, bem como as regras e convenções sobre o uso adequado de cada um deles são 
determinantes para que outras pessoas possam entender determinada linguagem.
A linguagem é, portanto, um conjunto de signos com regras para serem combinados. O signo é 
qualquer coisa que faz referência a outra coisa ou ideia. Ele possui significado, ou seja, maneira pela 
qual as pessoas o compreendem. Também faz parte do signo o significante, que é a forma concreta do 
que ele representa, como a palavra, o gesto, o som etc.
Se eu disser a palavra “casa”, você imediatamente vai pensar abstratamente em uma casa. Pode ser a 
sua ou a casa que você viu pela manhã quando passou por determinada rua. Essa é a ideia de casa que 
você tem, é o significado da palavra casa. Por outro lado, a representação da casa pode ser feita por uma 
fotografia, uma imagem, que é o significante da palavra casa.
Os signos têm significados diferentes conforme o contexto em que se encontra. Em português, 
temos muitas palavras assim. Por exemplo: manga pode ser de camisa e a fruta manga; podemos ter um 
documento legal e um encontro legal.
Para Pimenta (2006, p. 22), há vários tipos de significados para os signos:
• significado gramatical, que depende da relação com os outros signos;
• significado contextual, que varia conforme o contexto em que está inserido, e o exemplo são as 
flores que enfeitam um casamento ou homenageiam um morto, em um velório;
• significado referencial, o próprio sentido atribuído às palavras pelo dicionário, ou seja, o conceito 
referente;
• significado denotativo, quando o próprio signo indica um objeto ou suas qualidades como quando 
se conta um sonho;
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• significado conotativo, quando se enriquece a palavra com outros significados, como os 
metafóricos, em “nuvens de algodão”, “vassouras para varrer ventos” (baseado em Dedé 
Ferlauto).
 observação
Signos são elementos que representam alguma coisa. Fumaça representa 
fogo, a palavra casa representa o lar de uma pessoa.
1.3 Elementos do processo de comunicação
Para transmitir as mensagens, um emissor precisa de um código, que nada mais é do que um conjunto 
organizado de signos. É preciso então transformar o que se pretende comunicar em um código, é preciso 
codificar a mensagem.
Emissor Codificação Decodificação Receptor
RespostaFeedback
Ruído
Mensagem
Meio
Quadro 1 – Imagem do processo de comunicação
A mensagem precisa de um suporte para ser transmitida, um meio, que pode ser papel, meio 
eletrônico, televisão etc., este suporte é também chamado de canal de comunicação.
O receptor, por sua vez, precisa decodificar a mensagem, realizar o processo contrário, ou seja, 
entender o que o codificador quis dizer com a mensagem. Quando a decodificação da mensagem se dá 
de forma adequada, aí dizemos que houve comunicação, ou seja, o receptor compreendeu a mensagem 
e deu um retorno, um feedback para o emissor da mensagem.
Tudo isso acontece, é bom lembrar, em um ambiente, em um referente, que é também chamado 
de contexto em que a comunicação acontece. É possível que a aula de comunicação empresarial no 
contexto virtual seja diferente da que é realizada de forma presencial, por exemplo.
Quando a comunicação não se completa, dizemos que houve ruídos e que a pessoa não entendeu 
por problemas que possam ter ocorrido em algum dos elementos do processo de comunicação, como 
no próprio receptor ou no emissor. Problemas de ordem psicológica, preocupações, estresse etc. podem 
afetar o estado de ambos. Também pode ser uma dificuldade em relação à formação da pessoa, sua 
cultura, religião, ou seja, a percepção da pessoa em relação à comunicação fica prejudicada em função 
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de sua concepção de mundo, preconceitos etc. Pode ocorrer dificuldade ainda por causa de questões 
fisiológicas, como dores de cabeça, ou outras dores, problemas de visão e de audição.
No ambiente, os ruídos podem se dar por falta de condições mínimas para a compreensão da 
mensagem, como muito barulho, falta de luz, intensa movimentação de pessoas etc.
Os ruídos possíveis de se concentrarem nas mensagens podem ser por causa do tipo de linguagem 
ou vocabulário inadequado, da sequência em que a mensagem aparece, da velocidade da emissão etc.
Elementos do processo de comunicação:
• fonte – iniciadora do ciclo da comunicação (máquina, pessoa, organização, instituição);
• emissor – protagonista do ato da comunicação, emite uma mensagem para um receptor;
• receptor – outro protagonista, para quem a mensagem é dirigida, recebe a informação e a 
decodifica;
• mensagem – objeto da comunicação, é uma estrutura organizada de sinais que servem para 
comunicar;
• ruído – sinal indesejado que atrapalha a comunicação e perturba a compreensão da mensagem;
• canal – meio de comunicação;
• contexto – situação a que a mensagem se refere, chamado também de referente;
• código – conjunto de signos, escrita;
• signos – combinação de um significado com um significante (ideia + objeto).
Falando sobre comunicação, o que é necessário, além dos elementos essenciais, para haver comunicação? 
Será que a utilização de uma linguagem clara facilitaria esse processo? Certamente que sim. Além disso, é 
preciso haver disponibilidade para a comunicação tanto de quem está transmitindo a mensagem como de 
quem a está recebendo. É preciso saber quem a ouvirá, quem é o receptor, o que ele espera da mensagem, 
além de se precisar saber muito bem qual é o conteúdo da mensagem que se pretende transmitir.
 observação
Ruídos podem acontecer em todos os elementos do processo de 
comunicação. Por exemplo, um e‑mail que não chega determina um ruído 
no canal.
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Se eu compreender a sua ideia, mas não concordar com ela, ainda assim posso afirmar que houve 
comunicação? Por quê? Certamente, pois houve a transmissão de informação e a comunicação; apesar 
de não se obter a resposta esperada pelo emissor, houve o feedback. Houve a comunicação porque 
ter ideias diferentes não significa que não se compreendeu a mensagem. Às vezes, compreendemos a 
mensagem, mas não concordamos com ela, a resposta, o feedback, vai acontecer do mesmo jeito, então 
houve a comunicação. Feedback é a resposta à emissão da mensagem.
Figura 2 – Uma boa comunicação envolve feedback constante.
1.4 dificuldades na comunicação humana
Após esse breve relato sobre a comunicação, sua função e seu processo, você deve estar pensando 
na importância que tem essa função humana e como é difícil nos comunicarmos com clareza, condição 
importantíssima para que a comunicação seja completa e obtenha resultados.
A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre 
as pessoas. Está ligada à inteligência interpessoal e se manifesta na sua forma mais avançada, como a 
habilidade para perceberintenções e desejos de outras pessoas e para reagir apropriadamente a partir 
dessa percepção. Significa ter sensibilidade para o sentido de expressões faciais, voz, gestos e posturas de 
habilidade para responder de forma adequada às situações interpessoais (PIMENTA, 2006, p. 77).
Nas interações sociais, em nossas relações pessoais, muitos são os fatores que podem dificultar a 
comunicação, dos quais destacamos os pessoais, de personalidade, de linguagem e psicológicos. Dessa 
forma, comunicar‑se, e bem, torna‑se uma arte de gerenciar adequadamente as mensagens enviadas e 
recebidas nos processos interacionais, evitando‑se as barreiras à comunicação.
Os principais elementos que dificultam essas boas relações comunicacionais são o tempo, o espaço, 
o local, o clima, a intimidade, o próprio corpo e a história de vida de cada um, o ambiente em que foi 
criado etc., que trazem barreiras à boa comunicação. Se se conhecem esses fatores, isso pode facilitar o 
processo. Vamos a eles!
1.4.1 Fatores pessoais
O real conhecimento sobre o assunto que está sendo tratado, ou o que os outros pensam que o 
interlocutor conhece sobre o tema, interfere no processo de comunicação, pois pode trazer maior ou 
menor credibilidade ao emissor da mensagem.
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Outro ponto é a aparência, uma vez que a primeira impressão é sempre a que fica, como diz 
um ditado popular. O fato é que a aparência do outro traz à tona a formação dos estereótipos, 
e estar vestido dessa ou daquela forma pode nos remeter a determinado tipo de pessoa ou de 
profissional.
A postura corporal deve ser bem‑cuidada, pois ela diz muita coisa a nosso respeito. Atitudes 
como estar cabisbaixo ou movimentando em demasia as mãos e a cabeça querem dizer algo 
a nosso interlocutor. É importante que não se tenha uma postura extremamente rígida nem 
descontraída demais. As posturas adotadas nas situações de comunicação, geralmente, fazem 
com que sejamos identificados nos grupos que frequentamos. 
 Saiba mais
Um livro para entender a linguagem corporal é O corpo fala, de Pierre 
Weil e Roland Tompakow, publicado pela editora Vozes em 2001. Vale a 
pena conferir!
Figura 3 – Gestos corporais explicam mais do que as palavras.
O contato visual é muito importante numa comunicação. Não só o corpo fala, mas os olhos têm 
muito a dizer. Pode provocar empatia imediata ou, ainda, provocar embaraço e até pânico, conforme a 
posição de quem olha e de quem é olhado.
As expressões faciais refletem a interação, o que sentimos, o que queremos dizer. Transparente, 
nosso rosto não consegue mentir. Se dissermos uma determinada informação com as palavras, se 
não a estivermos sentindo, dificilmente ela será crível para o interlocutor, por causa das expressões 
faciais que denunciarão o real sentimento. Talvez esse seja o meio de comunicação mais importante na 
relação pessoal com o outro. Ódio, prazer, desprezo, preocupação, raiva, simpatia, alegria, compreensão, 
bem‑estar etc., estão todos ali na expressão de quem comunica.
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A voz também influencia no resultado da comunicação. A fluência com que se fala, bem como 
a articulação das palavras, a modulação, o ritmo ou o timbre da voz são claramente percebidos e 
compreendidos nas relações.
 observação
A linguagem corporal é uma ferramenta de comunicação; sendo assim, 
se você consegue entender o que o corpo tem a dizer, conseguirá entender 
melhor o que os outros estão dizendo, e também transmitir melhor a sua 
mensagem.
1.4.2 Fatores sociais
Os fatores sociais são herdados de nossa forma de criação as ideias nas quais nos fizeram acreditar; 
o ambiente em que vivemos impõe flexibilidade ou rigidez em nossas relações e maneira de ser, 
condicionando‑nos como indivíduos sociais. A educação é um desses fatores sociais que determinam 
os princípios e os valores que as pessoas imprimem ao mundo. Outro ponto é a cultura, que mostra 
claramente a origem dos envolvidos, com suas formas específicas de pensar, sentir e agir, o que nos faz 
aproximar ou afastar dos outros.
Também as crenças influenciam as relações. Lembremos que muitas guerras são geradas em função 
de credos e fé diferenciados, e aqui não se fala apenas em religião. Crenças são ideias em que se 
acreditam e que se adotam como modelos a serem seguidos. Elas favorecem e ditam os estilos de vida, 
as escolhas de parceiros e as decisões em geral. “A complexidade das crenças na vida das pessoas é, pois, 
um dos fatores que mais riscos podem trazer às relações interpessoais e, por consequência, barreiras à 
comunicação” (DIAS, 2011).
As normas sociais, que ditam as regras de convivência e os comportamentos a serem adotados 
nas relações, são usadas como mecanismo de controle. Todas as sociedades adotam as normas 
como regras a serem obedecidas. Se não forem cumpridas, ninguém vai preso nem acontece nada 
de grave com a pessoa. A penalização é ficar à margem de grupos sociais. São elas que nos dizem 
como devemos ser como indivíduos no mundo, como devemos estar fisicamente, psicologicamente 
etc. São normas que não estão escritas, mas que a sociedade sabe que deve cumprir. Elas também 
levam aos estereótipos, como, por exemplo: quem estuda ganha dinheiro; os mordomos são sempre 
os assassinos; pessoas inteligentes são bondosas; etc. Além desses, há os dogmas religiosos que 
finalizam a lista.
1.4.3 Fatores fisiológicos
A dificuldade oriunda dos fatores fisiológicos tem a ver com as percepções pessoais provocadas pelos 
meios sociais ou culturais em que as pessoas vivem. Falar mal, articular mal as palavras, ter dificuldade 
física para falar, mudez, ou surdez, estão entre esses fatores.
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1.4.4 Fatores de personalidade
Aqui podem ser relatadas as formas de ser, que, geralmente, dificultam a comunicação. Atitudes rígidas 
e elementos como a autossuficiência, por exemplo, dificultam a comunicação, pois em geral a pessoa não 
quer se comunicar, pois já sabe tudo, e parece que nada tem a aprender com o outro. É preciso haver um 
esforço de objetividade e evitar subjetividade nas relações para que a comunicação ocorra e sejam evitados 
os conflitos. Para isso, em situações com pessoas dotadas dessas características, deve‑se concentrar em 
falar sobre fatos e nunca sobre atitudes e pessoas, para que não haja equívocos de compreensão.
1.4.5 Fatores de linguagem
A linguagem deve ser a mais clara possível e de fácil compreensão para quem ouve. Não se pode 
falar em jargões profissionais fora do próprio meio ou em um nível de dificuldade muito além do que os 
interlocutores poderiam compreender apenas para mostrar intelectualismos desnecessários. Diferenças 
em sentidos de palavras também causam essa dificuldade. Exageros na linguagem, nos adjetivos, bem como 
de expressões extremas ofuscam a comunicação. Por exemplo, se você utilizar a palavra “extraordinário” 
para tudo o que vê, quando for tratar de algo realmente extraordinário, provavelmente, ninguém o 
achará. Palavras que têm vários significados também levam a essa dificuldade de compreensão.
1.4.6 Fatores psicológicos
A comunicaçãohumana depende de fatores relacionados à psique também, dos quais destacamos 
apenas o efeito lógico e os tipos predeterminados. Generalizações do tipo “se médicos são assim, e 
fulano é médico, então ele é igual a todos os médicos” são desagradáveis, pois não consideramos o outro 
como ser individual, carregado de suas próprias características. Isso é chamado de efeito lógico. Outro 
mecanismo a que recorremos é um chamado tipos predeterminados, como uma questão de economia 
cognitiva ou perceptiva. Trata‑se de tentar adivinhar ou prever o outro. Além da simplificação que o 
processo implica também se colocam rótulos nas pessoas desnecessariamente (NOGUEIRA, 2011).
1.5 os níveis da fala e a comunicação
1.5.1 Língua falada e língua escrita
A língua é a parte social da linguagem, comum a todos os indivíduos de uma 
comunidade. A fala é o uso que cada indivíduo faz da língua (SAUSSURE, 2008).
Assim como quando estamos em casa nos vestimos com uma roupa qualquer, ficamos à vontade, 
sem nos preocuparmos com nossa aparência, quando vamos sair para um passeio, logo colocamos uma 
roupa melhor, calçamos sapatos, as mulheres até arriscam uma maquiagem – se for uma festa, então... o 
capricho é maior ainda! –, assim é com nossa fala. Podemos comparar a fala (linguagem oral) a estarmos 
mais à vontade em casa e a língua escrita aos cuidados que temos quando vamos passear.
Falar é muito diferente de escrever. Ao falarmos, nós nos permitimos erros e formas gramaticais e de 
tratamento impensáveis ao escrevermos. Isso se dá porque as duas formas não têm o mesmo vocabulário nem a 
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mesma gramática, a não ser que estejamos falando oralmente um texto escrito. Para Nadólskis (2009, p. 76), “o 
sistema linguístico é o mesmo, mas a efetivação é diferente. Não se fala como se escreve nem se escreve como 
se fala”. O autor explica que a sonoridade, os gestos e a expressão facial são recursos próprios da fala.
O texto escrito, no entanto, como supera os limites do espaço e do tempo, tem a tendência de ser 
melhor elaborado, e sempre é feito de maneira formal, de acordo com os elementos envolvidos e com 
sua finalidade.
Quem está transmitindo a mensagem deve escolher a modalidade mais adequada para transmitir 
sua mensagem da maneira mais conveniente.
Observe que, se você for contar um acontecimento recente em sua vida, você o fará de uma forma 
se for por escrito e de outra, se for por meio da linguagem oral. Vai interferir na forma como você o fará 
quem vai ouvir ou ler seu relato. Se for dirigido a seu chefe, seu tom será um; se for para sua mãe, ou 
uma pessoa próxima, sua linguagem será diferente.
Veja um exemplo de um mesmo fato narrado ou escrito em situações diversas:
1. Texto escrito para um e‑mail.
Oi, Ana
Acredita que eu passei no vestibular? Ai... eu to tão feliz!
Me liga pra gente marcar e comemorar!
Beijos,
Cláudia
2. O mesmo fato relatado, de forma oral, para o chefe da pessoa.
Bom dia, sr. Antonio.
Eu queria muito que o senhor soubesse que eu entrei na faculdade, e a partir do próximo mês 
começam minhas aulas. Estou matriculada no curso de Gestão em Recursos Humanos. Tenho certeza de 
que essa iniciativa trará boas oportunidades para minha carreira aqui na empresa.
3. Veja, ainda, uma medida econômica explicada para um adulto, e, depois, para uma criança.
Para um adulto: O governo anunciou que estão proibidas as importações de brinquedos da China, 
porque esses produtos têm apresentado muitos defeitos e causado acidentes com as crianças.
Para uma criança: Não, eu não vou comprar aqueles bichinhos que vêm junto com o lanche. Esses 
brinquedos são perigosos, e o governo até proibiu vendê‑los aqui. Não pode de jeito nenhum. Vai fazer 
dodói em você!
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 Lembrete
Na comunicação escrita, o esforço para se fazer entender deve ser 
maior ainda, pois não há gestos corporais nem expressões faciais, nem tom 
de voz no texto.
1.5.2 Diferenças entre língua falada e língua escrita
Acompanhe este quadro com as principais diferenças entre língua falada e língua escrita:
Texto oral Texto escrito
• Vocabulário restrito e repetições de palavras. • Vocabulário amplo e variado. 
• Emprego de gírias e neologismos. 
• Uso profuso de onomatopeias (figura de linguagem – palavra 
cuja sonoridade imita voz de ruídos ou seres). 
• Emprego restrito de certos tempos verbais. 
• Emprego de termos técnicos. 
• Uso de vocábulos eruditos e abstratos. 
• Emprego do mais–que–perfeito, subjuntivo e futuro do 
pretérito.
• Ausência de rigor na colocação pronominal. 
• Supressão de pronomes relativos, como cujo. 
• Rigor na colocação pronominal. 
• Emprego de pronomes relativos. 
• Frases feitas, clichês (encerrar com chave de ouro), chavões (o 
brasileiro não sabe português), provérbios.
• Presença de anacolutos (figura de linguagem – ruptura da 
ordem lógica da frase, uma quebra na estrutura sintática, para 
se introduzir uma palavra, uma expressão, uma ideia) e frases 
sem sentido. 
• Uso criativo de frases.
• Sintaxe elaborada. 
• Frases inacabadas.
• Formas contraídas e omissão de palavras no interior das 
frases.
• Frases construídas com rigor gramatical.
• Clareza na redação, sem omissões e ambiguidades. 
Quadro 2
Fonte: Andrade; Henriques, 2004.
1.6 níveis de linguagem
As línguas possuem elementos que as fazem ser uniformes, e isso as distingue umas das outras. 
Entretanto, não existem duas pessoas que falem da mesma forma, cada pessoa utiliza os recursos de 
forma diferente, o que traz diversidade à língua.
Essa oposição uniformidade/diversidade é mais percebida na escrita do que na língua falada, por 
esta não obedecer a padrões tão rígidos impostos pela norma culta da gramática, por exemplo. Essa 
diversidade é resultado de vários motivos, na visão de Nadólskis (2009, p. 77).
Fatores regionais
Nos fatores regionais, a pronúncia é o primeiro sinal que se nota. O vocabulário e o uso de normas 
gramaticais também denotam algumas diferenças.
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Esses fatores dizem respeito às formas diferentes que se fala, até mesmo dentro de um mesmo país. 
Aqui no Brasil, fala‑se diferente em vários lugares; por exemplo, o português falado no Sul do país difere 
do falado no Norte. Entre países diferentes, temos o português de Portugal, que é diferente do falado no 
Brasil, embora seja a mesma língua.
 observação
As formas diferenciadas de fala nas cinco regiões brasileiras, as variações 
regionais, são também chamadas de regionalismos.
Exemplos:
A la pucha, tchê!
O índio está mais por fora do que cusco em procissão (cusco = cão pequeno e sem raça).
O negócio hoje é a tal de comunicação, seu guasca! (guasca = caipira).
Fatores socioculturais
Os fatores socioculturais são idade, sexo, cultura, profissão, posição social e nível de estudos. Entre os 
fatores culturais, também chamados sociológicos, que mais influenciam a maneira de falar estão o grau 
de escolarização das pessoas e a formação cultural. Uma pessoa culta, estudada, como dizem,utiliza a 
língua de maneira diferente da pessoa inculta ou com baixo grau de escolarização.
Veja os exemplos a seguir:
O senhô vai armoçá gorinha memo?
Eu ponhei a chave bem dibaxo do tapetinho.
Despois nóis vorta.
Vós poderíeis dizer‑me que estou equivocado. Entretanto, saberíeis dizer exatamente em que 
aspecto?
Fatores contextuais
Os fatores contextuais se referem ao assunto ou tema tratado, ao local, ao momento e às relações que 
envolvem os interlocutores. Nesse caso, dependendo do ambiente, assunto, ouvinte, relação entre os falantes, 
entre outros, o falante altera o registro de sua fala de acordo com a situação em que se encontra.
Exemplos:
Cara, eu conheço ele desdos tempos do colégio!
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A gente vai almuçá sempre junto. Você já tinha visto ele?
Cê vai lá hoje de noite?
1.7 Linguagem verbal
A linguagem se modifica conforme o passar dos anos. Por exemplo, se você for ler um trecho de 
Grande Sertão: Veredas, de Guimarães Rosa, publicado em 1956, há mais de 40 anos, certamente 
terá a impressão de que está escrito em outra língua, dado o número de palavras diferentes 
utilizadas no texto, bem como as formas de tratamento e a maneira de escrever. A linguagem é, 
portanto, muito dinâmica.
Veja:
O senhor tolere, isto é sertão. Uns querem que não seja: que situação sertão 
é por os campos‑gerais a fora e dentro, eles dizem, fim de rumo, terras altas, 
demais do Urucúia. Toleima. Para os de Corinto e do Curvelo, então, o aqui 
não é dito sertão? Ah, que tem maior! Lugar sertão se divulga: é onde os 
pastos carecem de fechos; onde um pode torar dez, quinze léguas, sem topar 
com casa de morador; e onde criminoso vive o seu cristo‑jesus, arredado do 
arrocho de autoridade. O Urucúia vem dos montões oestes. Mas, hoje que 
na beira dele, tudo dá – fazendões de fazendas, almargem de vargens de 
bom render, as vazantes; culturas que vão de mata em mata, madeiras de 
grossura, até ainda virgens dessas há lá. O gerais corre em volta. Esses gerais 
são sem tamanho. Enfim, cada um o que quer a prova, o senhor sabe: pão ou 
pães, é questão de opiniães... O sertão está em toda parte (ROSA, 1956).
Isso porque o vocabulário se enriquece com novas palavras, novos produtos, novos hábitos, novas 
criações artísticas. “O vocabulário cresce com a evolução da sociedade” (NADÓLSKIS, 2009, p. 77). 
Além disso, a gíria, a linguagem coloquial, a mídia, as ciências, as artes contribuem com suas novas 
denominações para o que criaram ou, simplesmente, dão novos nomes para coisas antigas, explica o 
autor. Já o modo de falar sofre simplificações, como reduções de palavras, pronúncia descuidada e falta 
de conhecimento das regras gramaticais da língua.
Os estudiosos apontam várias normas de linguagem, segundo Nadólskis (idem, p. 78):
• norma culta, que é a linguagem padrão;
• norma comum, a mais geral, que leva em conta a cultura média;
• norma coloquial, que é a fala mais familiar das pessoas cultas;
• norma vulgar, que é a fala de quem tem pouca instrução formal.
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Há ainda o que se chama de linguagem de nível popular, em que se usa entonação e se afasta das 
regras gramaticais. Nesse caso, observa‑se muito o uso de frases feitas e repetições, além de gírias e 
obscenidades. Repetem‑se muito as ideias, fenômeno chamado de redundância. Geralmente, nesse caso, 
a linguagem caminha para o vulgar, é informal demais e sempre desvalorizada no ambiente familiar e, 
principalmente, no ambiente profissional.
 observação
Gírias são usadas para esconder a identidade e manter segredos 
de determinados grupos sociais – adolescentes, jovens, malandragem, 
contrabandistas etc.
Veja um exemplo da linguagem de nível popular na literatura brasileira:
Aí a turma rodeou ele, dizendo que ele estava se fazendo de tampinha 
de refrigerante, que só dá prêmio de automóvel de dez em dez anos, mas 
Sebastião nem deu pelota, de cabeça baixa, sentado, enxugando a batida. 
Aí a mulher do Lindolfo, aquela ruiva compridona que eu não vejo charme 
nenhum nela, dizem que tem, eu não vejo, chegou perto dele e disse assim 
com açúcar: “Sebastião, se eu pedir para você tocar, você me nega?” Aí 
Sebastião baixou mais a cabeça, enxugou outra batida, todo mundo estava 
chateado, porque ele no violão é o máximo, aí a Santuza compridona, 
porque o nome dela é Santuza, disse assim para todos ouvirem: “Sebastião 
já foi Sebastião, hoje não toca nem apito.” Aí Sebastião levantou o queixo, 
sacudiu a cabeleira, enxugou o copinho de uma golada, tocou o violão. 
Menina, foi uma coisa (ANDRADE, 1970).
Na fala das pessoas, encontramos o reflexo desses fatores, e isso gera os diferentes níveis de fala ou 
de linguagem, que podem ser classificados em:
Nível formal (culto)
Nesse nível, são obedecidas as regras prescritas pela gramática normativa.
Exemplos
Geralmente encontradas em:
• discursos acadêmicos;
• trabalhos científicos;
• língua escrita em textos literários e didáticos;
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• comunicação empresarial em cartas, documentos oficiais e outros.
Nível informal (coloquial ou popular)
Oposto ao formal, não segue estritamente a norma gramatical, apresentando gírias e formas 
contraídas. É a linguagem familiar ou espontânea, usada no dia a dia.
Exemplos:
• bilhetes;
• cartas pessoais;
• diários íntimos;
• conversas com amigos.
Figura 4 – As cartas e os bilhetes pessoais são escritos com linguagem coloquial.
Alguns autores ainda fazem outra divisão, criando os níveis:
• Técnico ou profissional: trata‑se do jargão, ou seja, da linguagem específica de alguns grupos 
profissionais, como economistas, advogados, analistas de sistemas, médicos, entre outros.
• Norma vulgar: fala de quem tem instrução rudimentar.
Você acha que, ao aprender a norma culta da língua, ou seja, ao aprender as regras da fala e da 
escrita, tidas como as mais corretas, você está aprendendo algo inútil? É lugar comum ouvir as pessoas 
dizendo que a gramática não serve para nada e que usar as palavras corretamente, seja escrevendo 
ou falando, não deve ser um cuidado a ser tomado em nossas comunicações. Este é o famoso ledo 
engano. Aprender a utilizar a língua da forma mais correta possível é uma exigência da vida pessoal, e, 
principalmente, do mercado de trabalho.
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Ao aprender corretamente a escrever, ler e a usar as palavras e a gramática, você passará a escrever 
e a falar melhor, tornando mais clara a sua comunicação.
O domínio da norma culta e um melhor conhecimento da língua ampliam as chances profissionais 
e multiplicam suas possibilidades de ascensão na carreira.
1.8 A linguagem verbal e a não verbal
As palavras vão sendo ditas, e muitos tipos de interferência podem ocorrer nesse processo. É 
importante que se preste atenção ao conteúdoda informação não verbal presente na comunicação. 
Importa mais o que se faz ou se deixa de fazer enquanto falamos do que o conteúdo propriamente dito 
da mensagem.
A leitura do não verbal complementa a compreensão da comunicação verbal, muitas vezes. Com 
isso, vemos que o sucesso da nossa comunicação não depende só da habilidade com que usamos as 
palavras. O ser humano faz uso de muitos signos universais da comunicação. A palavra é fundamental, 
mas é apenas um desses signos.
 Lembrete
Uma imagem diz mais do que mil palavras!
Tanto a comunicação verbal quanto a não verbal têm a sua importância; basta saber usá‑las 
adequadamente. A junção entre a comunicação verbal e a não verbal é que possibilitará o sucesso da 
comunicação empresarial. Tudo que envolve o processo da comunicação é importante: o que falar ou 
escrever e como o fazemos.
A linguagem não verbal comunica sem palavras, por meio de outras formas de comunicação. 
Nesse caso, não se quer expor verbalmente o pensamento. Entre as principais formas de comunicação 
não verbal estão as placas, os gestos, os objetos, as cores, as figuras, ou seja, os elementos visuais. Na 
comunicação interpessoal, destacam‑se os gestos, os movimentos com a cabeça, a expressão dos olhos 
e da face, a postura, a aparência e outros símbolos.
São exemplos de linguagem não verbal o semáforo, o cartão vermelho, o apito do juiz em uma partida 
de futebol, o cartão amarelo, uma dança, o aviso de “não fume” ou de “silêncio”, o bocejo, a identificação 
de “feminino” e “masculino” por meio de figuras na porta do banheiro, as placas de trânsito etc.
 observação
Em alguns momentos, a comunicação pode se dar, ainda, por meio de 
duas linguagens misturadas, como nas charges, nos cartoons e anúncios 
publicitários.
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Figura 5 – Placas de sinalização do tipo proibido fumar e indicações de locais, como banheiro feminino ou masculino, são símbolos da 
linguagem não verbal.
2 CoMunICAção orAL: APrESEntAção EM AMBIEntES dE trABALHo, EM 
AMBIEntES ACAdÊMICoS E EM dEBAtES
Falar bem em público hoje não é só uma habilidade importante. Ela é imprescindível para o sucesso 
profissional. Em todos os âmbitos, as pessoas são instadas a dar opiniões; no trabalho, são requisitadas 
para fazer apresentações profissionais sobre sua área ou sobre algo que seja do seu conhecimento. Por 
exemplo, se você faz um trabalho social interessante no seu bairro, pode ser que algum dia precise falar 
corretamente sobre isso na empresa em que você trabalha. Por essas razões e tantas outras, falar em 
público adequadamente é uma exigência cada vez maior e uma habilidade que se deve aprender, se não 
for inerente à pessoa.
2.1 Importância de boas apresentações
Você está o tempo todo sujeito a ter que falar em público, seja em sua vida pessoal ou profissional. 
Empresários, executivos, técnicos, profissionais liberais necessitam cada vez mais da boa comunicação. 
Todos precisam falar bem para enfrentar as mais diferentes situações, como comandar subordinados, 
dirigir reuniões ou participar delas, apresentar relatórios, presidir solenidades, vender ou apresentar 
produtos e serviços, negociar com grevistas e líderes sindicais, dar entrevistas para emissoras de rádio e 
televisão, fazer palestras, ministrar cursos, fazer homenagens e agradecer por elas, desenvolver contatos 
sociais, representar a empresa ou entidade a que pertence, nos mais diversos acontecimentos e em 
tantas outras possibilidades.
Figura 6 – Apresentações profissionais são sempre um desafio.
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2.2 o que é uma apresentação?
A apresentação é um meio de informar e/ou persuadir uma audiência. É, pois, uma forma de 
comunicação. Uma apresentação bem‑sucedida deve produzir o efeito desejado pelo apresentador, ou 
seja, persuadir e influenciar.
O palestrante ou apresentador deve desde o início despertar a atenção da plateia e deixar claros os 
seus objetivos, além de enfatizar a importância do assunto que está sendo exposto. O principal objetivo 
é fazer‑se entender para seus ouvintes.
Já que é inevitável falar em público, vamos aprender algumas técnicas importantes sobre o assunto. 
Esta parte do trabalho é desenvolvida a partir das ideias de Polito (2005) e Blikstein (2006).
Conhecimento da matéria
Essa é a primeira condição para uma boa apresentação. É preciso conhecer o assunto para falar bem 
sobre ele. Outro ponto importante é ter claro quais são seus objetivos. Quando estiver se preparando 
para falar em público, deverá responder aos seguintes questionamentos:
• O que pretende comunicar?
• Que tipo de fala usará? Técnica mais simples, coloquial?
É preciso que se tenha isso bem claro para não fugir do assunto nem falar de temas que não 
deveriam ser tratados no momento de sua apresentação. Tenha um cuidado especial com o vocabulário. 
Pense nas palavras que irá dizer.
Análise da audiência
Quem é o seu público? Para falar em público, é preciso saber para quem se dirigirá a sua comunicação; 
com quem falará. É importante saber as seguintes informações:
• Quem são meus ouvintes?
• O que sabem a respeito do tema?
• Qual o posicionamento deles sobre o assunto?
• Como a audiência o vê como apresentador?
• Como se formou o grupo?
• Qual a faixa etária?
• Qual o nível educacional dos ouvintes?
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• Quantos ouvintes serão?
• Quais as expectativas da audiência?
• O público sabe mais do que você?
• Sabe menos do que você?
• São subordinados?
• São pares?
• São da diretoria?
O público que o ouvirá sabe mais do que você sobre o assunto tratado? Se sim, tenha o cuidado de 
falar em uma linguagem mais técnica, porém clara. Não tente impressionar. Fale sobre o que domina, 
assim não cometerá erros.
Como se formou esse público? De livre e espontânea vontade ou estão ali por serem obrigados? Se 
estiverem ali livremente, significa que estão abertos às informações que você dará.
Se as pessoas sabem menos do que você, então tenha o cuidado de não esnobá‑las com palavreado 
técnico e difícil para elas. Fale a mesma língua de seus ouvintes.
Plateias formadas por subordinados tendem a ser mais carinhosas e receptivas (por que será, hein?), 
os colegas do mesmo nível tendem a ser mais críticos com sua apresentação e os elementos superiores 
tendem a ser profissionais, mas exigem um bom trabalho. Fique atento à sua plateia!
 Saiba mais
Reinaldo Polito é dos profissionais mais respeitados na área de oratória 
e autor de vários livros. Leia qualquer um dos livros do autor. Superdicas 
para falar bem em conversas e apresentações é um deles.
2.3 uso dos recursos audiovisuais
Sempre defina com antecedência os materiais de apoio que utilizará em sua apresentação. Eles 
devem estar funcionando adequadamente e serem testados com antecedência para, no caso de algum 
problema, ser acionado o Plano B. Entre os mais comuns estão:
• data show;
• flipchart;
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• retroprojetor;
• DVDs (filmes);
• computadores;
• lousa e giz;
• papéis impressos;
• etc.
Figura 7 – Recursos tecnológicos favorecem as apresentações, mas devem ser bem‑planejados.
Planeje seus recursos audiovisuais. Nada mais desagradável do que um material poluído visualmente, 
com cores que dificultam até mesmo enxergar o próprio texto, atrapalhando sua compreensão.
Os recursos audiovisuais não devem ofuscar o apresentador, que deve ser a peça fundamental da 
apresentação. Nada substitui o que ele tem a dizer, nem mesmo efeitos visuais.
 Lembrete
Dica importante: nunca leia os slides. Fale sobre o assunto, sem ler. O 
público percebe logo que você não conhece o assunto!
Blikstein (2006) chama a atenção para a má utilização dos recursos audiovisuais. Preste atenção:
• postura incorreta diante da tela de projeção, ao lado e virado para a tela, etc.;
• falta de contato com a plateia, ficar de costas para a plateia, etc.;
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• uso de tipos de letras ilegíveis, com péssima disposição gráfica e erros gramaticais ou de grafia 
de palavras.
Preste atenção às cores a serem utilizadas também. Elas fazem toda a diferença em seu material visual.
Sobre a entrega de materiais para a plateia, defina o momento em que isso ocorrerá para evitar 
tumultos e conversas em sua apresentação. Faça‑o no início ou no final, nunca enquanto estiver falando. 
Claro que isso pode ocorrer se você já tiver experiência em dominar seu público. Isso é para pessoas 
experientes.
Conheça as dez regras básicas para produzir um bom visual (POLITO, 2005):
1. Coloque um título.
Um bom título deve ser simples, de poucas palavras e muito esclarecedor. Normalmente, o título 
deve ser colocado na parte superior do visual.
2. Faça legendas.
3. Escreva com letras legíveis.
De preferência, grandes o suficiente para serem lidas por todas as pessoas da sala.
4. Limite a quantidade de tamanho das letras.
No máximo três tamanhos de letra por visual.
5. Componha frases curtas.
Seis ou sete palavras são suficientes para mostrar uma ideia completa, a essência do que pretende 
dizer. Frases curtas, portanto.
6. Use poucas linhas.
Na horizontal, o visual pode ter seis ou sete linhas. Na vertical, oito ou nove linhas.
7. Use cores.
Use, mas não abuse. Utilize cores contrastantes para destacar bem as informações. Estabeleça um 
limite de três a quatro cores por visual.
8. Use apenas uma ideia em cada visual.
Identifique a ideia central da mensagem e restrinja‑se a ela no visual.
9. Utilize apenas uma ilustração em cada visual.
Uma única ilustração que realmente contribua para deixar clara a mensagem.
10. Retire tudo o que prejudicar a compreensão da mensagem.
Ficam no visual apenas os dados que facilitem a compreensão da mensagem.
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 observação
Numa apresentação, nada é mais importante do que o que você tem a 
dizer. Os recursos audiovisuais são apenas complemento às suas palavras, 
e não o contrário.
2.4 Sugestões para organizar a apresentação
Segundo Blikstein (2006), para organizar uma apresentação, é fundamental, um ponto de honra da 
comunicação, como ele chama, fazer um planejamento, uma ficha mental e ensaiar. “Se as ideias, por 
melhores que sejam, não estiverem articuladas com os objetivos e a lógica da apresentação, de nada 
adianta jogá‑las no fluxo do discurso, sob pena de o orador criar uma imagem de desorganização, 
gerando ruídos ou efeitos negativos junto à plateia” (p. 52).
Para o autor, montar uma ficha mental deve ser uma maneira corrente para planejar apresentações 
em público, pois apresenta três vantagens:
• segurança, clareza e objetividade, por causa da sequência lógica proposta;
• possibilita a persuasão, “vender a ideia” em tempo adequado e planejado;
• facilita a tranquilidade mesmo em momentos mais difíceis ou comprometedores no transcorrer 
da apresentação.
Ele sugere que se monte uma ficha física com os tópicos que se pretende falar e o tempo necessário 
para cada um deles.
Fazer um esboço do que se pretende falar, na abertura, no desenvolvimento e na conclusão. Faça‑o e 
procure não fugir desse esboço para não se atrapalhar com o tempo de apresentação, que não deve nunca 
ultrapassar uma hora e meia, já com a parte destinada às perguntas, dúvidas e troca de contatos.
Começando a desenvolver o assunto
• Defina o que vai dizer (escolha o tema).
• Faça um esboço do que deseja abordar (escreva os pontos principais).
• Pense nos prós e contras do assunto.
• Pense nos argumentos, enalteça os prós (benefícios/vantagens), prepare‑se para enfrentar os contras.
• Estude sobre o tema (leia, converse com experts, faça anotações).
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• Ordene o assunto em uma sequência lógica.
• Escolha o vocabulário adequado.
• Pense nos recursos que usará para enriquecer a apresentação.
• Enquadre o conteúdo no tempo disponível.
• Planeje cada uma das etapas da apresentação.
• Prepare a apresentação em uma ordem lógica, rigorosa, com começo, meio e fim e apresente 
nessa ordem.
• Não utilize mais do que 2h, incluindo o tempo para perguntas e respostas, pois mais do que 
isso cansa demais a plateia.
O canal
Muitas pesquisas indicam a importância dos diversos elementos presentes em uma comunicação 
oral, como as apresentações profissionais. Observe que comunicação é representada por:
• entonações de voz – 38%; 
• comunicações não verbais – 55%;
• palavras – 7%.
Se a parte mais importante da comunicação não está nas palavras, é preciso então dar uma atenção 
especial aos outros recursos que não sejam elas, como a entonação de voz e a comunicação não verbal 
feita durante as apresentações:
Outros recursos corporais e da voz:
• gestos;
• expressões faciais;
• emoções e sentimentos.
A entonação da voz é muito importante. É preciso modular, aumentar e baixar o tom para conquistar 
a atenção de todos. Os gestos também são perigosos, e podem assustar a plateia, se você aponta o dedo 
para alguém, por exemplo. As expressões faciais demonstram nossas emoções e sentimentos e precisam 
ser pensadas também, para serem bem‑utilizadas.
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2.5 Postura antes de falar
Falar em público causa insegurança à maioria das pessoas. Isso não é razão para caminhar cabisbaixo 
e com os ombros desalinhados. Caminhe com determinação, demonstrando segurança no andar e certeza 
na postura. Mantenha a cabeça e os ombros eretos, semblante calmo e sereno.
Sua postura e atitudes antes de falar poderão predispor o ânimo dos ouvintes de forma favorável 
ou desfavorável à sua fala. Deve‑se, nesse momento, já começar a ganhar os espectadores de sua 
plateia.