Aula_6_Gestao_de_Agencias_de_Viagens

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Gestão de Turismo 
 
 
Gestão de Agência de Viagens 
 
Aula nº 06 
 
 
Profa Raquel Pazini 
 
 
 
Gestão de Turismo | Gestão de Agência de Viagens | Aula n° 06 
 
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Introdução 
 Nesta aula vamos estudar sobre o perfil de atuação do profissional, de 
acordo com a função exercida em cada departamento da agência. O estudo do 
PROAGÊNCIA, desenvolvido pela ABAV, estabelece as ocupações e respectivas 
competências necessárias a cada perfil, com destaque para a qualificação do 
consultor de viagem. Depois vamos analisar os aspectos de qualidade no 
atendimento e no relacionamento com os clientes, buscando compreender as 
características do consumidor no mercado turístico. 
 
Perfis profissionais 
 
Na aula anterior verificamos os principais departamentos e respectivas 
funções que podem ser estruturadas em uma agência de turismo. Mas quais 
seriam os perfis profissionais adequados? Vamos então conhecer as atribuições e 
responsabilidades das funções principais, com base nos estudos desenvolvidos 
pelo PROAGÊNCIA (2013). 
Diretor/Gerente 
 Gerir empresas de prestação de serviços de agenciamento e operações 
turísticas: envolve a definição da estrutura organizacional da empresa; 
procedimentos administrativos e operacionais para equipe; políticas de 
qualidade e comercialização com fornecedores e clientes; planejamento 
financeiro; controle de despesas e receitas, entre outros. 
 Elaborar o plano estratégico da empresa: para acompanhar a dinâmica e 
tendências do mercado turístico; selecionar a segmentação de público 
desejada; analisar os pontos fortes e fracos da empresa, assim como 
oportunidades de negócios; analisar a concorrência; selecionar os produtos 
e serviços preferenciais para comercialização, entre outros. 
 
 
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 Gerenciar pessoas: está relacionada a seleção e contratação de 
funcionários; liderança e tomada de decisões; avaliação e 
acompanhamento da equipe; políticas de incentivo e remuneração; 
conhecimentos básicos de legislação trabalhista e previdenciária, entre 
outros. 
Assistente administrativo/financeiro 
 Operar o caixa: para efetuar operações bancárias; pagamento de 
fornecedores; recebimento e conferência de pagamento dos clientes; 
controle de entradas e saídas em espécie do caixa, etc. 
 Operar serviços administrativos e financeiros: se refere a conferência e 
pagamento de faturas dos fornecedores; cobrança e controle de 
comissões; emissão de faturas para clientes; emissão de notas fiscais; 
monitoramento de taxas, impostos e outras despesas financeiras; emissão 
e análise de relatórios de vendas; manutenção e atualização de cadastro 
dos clientes, entre outros, que são feitos com a utilização de sistemas 
específicos para esta função. 
Obs.: algumas agências com maior estrutura, precisam também de um ‘Assistente 
de Marketing’ para tratar especificamente dos recursos e materiais de divulgação, 
em sites, portais, redes sociais, etc. 
Promotor de viagens 
 Promover produtos e serviços turísticos: por meio do relacionamento com 
os clientes da empresa; visitas para suporte e apoio de dúvidas; divulgação 
de campanhas de vendas; atualizações de produtos; promoção de eventos 
sociais e encontros de capacitação; monitoramento da qualidade dos 
serviços prestados, entre outros. 
Obs.: nas agências corporativas existe o ‘Executivo de Contas Corporativas’ que 
executa funções similares, adaptadas ao estilo do negócio das empresas. 
Agente de viagens 
 
 
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 Vender produtos e serviços turísticos: envolve a assessoria ao cliente com 
informações de destinos; negociação de preços e condições especiais com 
fornecedores; elaboração de cotações de viagem; captação de vendas; 
atenção com a satisfação dos clientes, desde o atendimento ao pós-
viagem, entre outros. 
Conforme o ramo de atuação da empresa, o agente de viagens pode ser 
especializado em: 
o Operador de emissivo: atua em operadoras na elaboração de 
roteiros e pacotes turísticos, envolvendo a seleção dos destinos 
para comercialização; negociação de preços e margens de lucro 
com cias aéreas, hotéis, receptivo, etc; definição das formas de 
pagamento; programações de atrações e logística para viagens 
regulares e grupos. 
o Operador de receptivo: trabalha em agências de turismo receptivo 
que atendem os turistas no destino da viagem, com elaboração e 
comercialização de roteiros, programas e pacotes para visitação dos 
atrativos turísticos da cidade e região. 
o Emissor de consolidadora: é responsável pelo atendimento de 
cotação, reserva e emissão de passagens aéreas à outros agentes 
de viagem. 
o Atendente: apoia e operacionaliza a comercialização de produtos 
turísticos. 
Observamos que o agente de viagens, de uma maneira geral, presta o 
atendimento direto ao cliente, e por isso é um dos grandes responsáveis pelo bom 
desempenho de vendas de uma empresa. Porém, será que esta função é 
exercida da mesma maneira, desde Thomas Cook? As transformações no 
mercado, a partir das novas tecnologias de informação e comunicação, 
interferiram nas práticas deste profissional? E como ficou o seu posicionamento 
com as mudanças nos canais de distribuição no turismo? 
 
 
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 Este cenário motivou o surgimento de um novo perfil de atuação para o 
tradicional agente de viagens, que é o CONSULTOR DE VIAGENS. Porque emitir 
uma passagem aérea, e fazer uma reserva de hotel, o consumidor já pode fazer 
sozinho na internet. Então o consultor tem o propósito de agregar valor e mostrar 
a utilidade e vantagens de uma agência na organização de uma viagem, mesmo 
neste mercado competitivo atual. De acordo com Montanarin (2002, p. 50), 
profissionais que se tornaram especializados em determinados 
nichos passaram a adotar o termo consultoria, alguns fizeram 
apenas a alteração em seus cartões de visitas, trocando o termo 
“agente de viagens” por “consultor de viagens”, sem realmente saber 
o que o uso deste título acarreta. Por outro lado, outros estão se 
preparando, estudando, buscando conhecimento para oferecer seus 
serviços na consultoria de viagens aos seus passageiros. 
Os principais diferenciais do consultor são: 
 Conhecimento do destino 
O consultor orienta sobre os destinos de interesse do cliente, a partir, 
principalmente, de suas próprias experiências de viagem. Isso permite informar 
detalhes, dar dicas e compartilhar experiências boas e ruins. A maioria dos 
clientes valoriza este conhecimento e tem mais segurança na escolha da viagem, 
sobretudo no momento de elaborar um roteiro, quando é necessário definir 
cidades, período de permanência, atrações para visitar, etc. 
 Influência na decisão do cliente 
Além de conhecer diversos países, o consultor precisa, acima de tudo, conhecer 
as preferências e expectativas do seu cliente. A personalização e o 
relacionamento são fundamentais para ele perceber um destino de viagem que 
pode ser ideal para o cliente, e ele nem imagina que este lugar exista. 
 Seleção de fornecedores adequada ao perfil do cliente 
Este profissional tem um conhecimento avançado dos fornecedores que tem 
parceria, por critérios de qualidade, credibilidade e confiança. Estas referências 
permitem fazer recomendações seguras ao cliente, como indicar o hotel de 
 
 
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acordo com as características desejadas (categoria e localização), diferenciar 
serviços de cias aéreas, recomendar operadoras especializadas para 
determinados roteiros, entre outros. 
 Experiência no agenciamento 
Estas condições mostradas acima dificilmente são exercidas por um agente de 
viagens no início da carreira, já que o aprendizado exige tempo, tanto para viajar, 
quanto para fazer contatos profissionaise saber como atender e satisfazer cada 
tipo de cliente. Os erros e acertos fazem parte, a adaptação às mudanças no 
mercado é necessária, e ter prazer de trabalhar com o que gosta é essencial, pois 
ao escolher uma área de atuação, a experiência também corresponde ao período 
de tempo dedicado ao agenciamento. 
Podemos considerar que todo profissional que atue na função de 
comercialização em uma agência de turismo possa ser chamado de agente de 
viagens, enquanto o consultor é um perfil mais qualificado deste profissional. 
Quais são as competências recomendadas para o agente de viagens? 
Figura 1 – Competências = CHA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Fonte: http://www.vendersolucoes.com.br/artigo/O-CHA-para-o-profissional-de-sucesso 
 
 Na figura acima verificamos que as competências são formadas pelo 
conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes do profissional. O estudo do 
PROAGÊNCIA (2013) também utiliza destes conceitos, e relaciona as 
competências com a “capacidade de enfrentar problemas e situações 
profissionais ou vitais de forma a produzir um resultado”. E para sistematizar e 
organizar este conteúdo, foi desenvolvida a “Árvore das Competências” em 
relação as ocupações profissionais comentadas anteriormente. O objetivo foi 
oficializar a estrutura ocupacional do segmento de agenciamento, auxiliando os 
programas de capacitação empresarial e profissional, com um modelo de 
educação por competência. 
Vamos então conferir os resultados deste estudo, que definiu as 
competências gerais (B) comuns ao setor de serviços em geral: 
 Manter boa apresentação pessoal 
 Permanecer eficaz em ambiente de mudança 
 Comunicar-se bem 
 Criar e inovar 
 Manter comportamento profissional adequado 
 Agir com ética e respeito à cidadania 
As competências transversais gerais (TG) são válidas para todas as 
ocupações do setor de agenciamento: 
 Atender o cliente 
 Trabalhar em equipe 
 Gerar documentos e relatórios 
 Dominar tecnologia de informação e comunicação 
 
 
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 Manter-se informado 
 Implementar política de qualidade 
As competências transversais (T) são adequadas a duas ou mais 
ocupações do segmento: 
 Reservar e vender produtos e serviços turísticos 
 Operar sistemas de reservas 
 Operacionalizar produtos turísticos 
 Manter rede de parceiros e fornecedores 
 Promover a sustentabilidade dos destinos 
 Comunicar-se em outros idiomas 
 Promover produtos e serviços turísticos 
 Operar o caixa 
 Operar serviços financeiros e administrativos 
 Assessorar na organização e realização de eventos 
O perfil profissional de cada ocupação é constituído pelo conjunto das 
competências gerais, transversais e específicas que são necessárias para o bom 
exercício profissional. O estudo coloca também que “o enfrentamento da 
crescente competição em um ambiente de mudanças aceleradas exige um 
trabalhador mais autônomo, responsável, polivalente, pensante, criativo. Um 
profissional capaz de enfrentar demandas novas e inusitadas em seu trabalho 
cotidiano”. 
Remuneração do setor 
 Cada empresa tem autonomia para definir a política de remuneração dos 
seus funcionários. Mas alguns parâmetros podem ser utilizados, como o piso 
salarial, que sugere o salário mínimo mensal para o agente de viagens. Esta 
 
 
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informação atualizada pode ser obtida junto ao contador, mas está em média 
R$812,00. Além disso pode ser concedido um benefício para cobrir despesas com 
transporte e alimentação. 
 Conforme o perfil do funcionário, a agência pode estabelecer metas e 
programas de remuneração complementares, já que a rentabilidade neste 
mercado depende muito de produtividade. As formas mais comuns são: 
‘Comissão de vendas’ em que o agente ganha um percentual para cada venda 
realizada; e ‘Participação nos lucros’, em que são considerados um percentual de 
acordo com o resultado mensal final das vendas de toda a equipe. 
 Cabe a agência analisar o modelo mais adequado para o seu grupo de 
colaboradores. A comissão de vendas é vantajosa para aqueles agentes que 
possuem uma carteira de clientes frequente, e tem um volume maior de vendas. 
Mas pode criar uma certa competitividade interna, e pouca colaboração no grupo. 
Enquanto o compartilhamento do resultado final da equipe parte de uma meta 
geral, em que todos se unem para atingir um objetivo comum. 
 
Qualidade no atendimento 
 
 A qualidade é um fator essencial para qualquer produto ou serviço. No 
agenciamento ela fica mais complexa, porque são envolvidos diversos 
responsáveis na formatação de uma viagem. 
Mas como buscar qualidade no atendimento com o cliente? 
 Este conceito pode ser compreendido analisando três elementos: 
expectativa, percepção e satisfação, de acordo com a figura abaixo. 
 
 
 
 
 
 
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Figura 2 – Relação de qualidade 
 
 Ao agente de viagens cabe oferecer produtos e um serviço de qualidade, 
mas é o cliente que faz esta avaliação, ficando satisfeito ou não com a viagem. 
Esta consequência vai depender do equilíbrio e coerência desta relação entre 
expectativa e percepção. O agente de viagens pode influenciar na conformação 
da expectativa do cliente, para que seja o mais próximo possível da realidade que 
será percebida na viagem. Desta maneira, se a viagem atender exatamente os 
desejos e necessidades do cliente, e ainda o surpreender com algo positivo, além 
dele ficar satisfeito, as suas expectativas podem ser superadas. 
Segundo Petrocchi e Bona (2003, p. 167) “o maior desafio do agente de 
viagens não é o processo formal de venda, mas possuir a sensibilidade para 
compreender a expectativa, as necessidades ou os desejos do cliente e 
assessora-lo, a fim de que a viagem tenha, afinal, todas as condições esperadas”. 
 Portanto este deve ser o foco da agência: superar expectativas! 
 Para isso, o primeiro passo é conhecer os interesses do público-alvo da 
agência. 
 
 
 
 
 
Satisfação 
 
 
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Figura 3 – Elementos de interesse do cliente 
 
 Vamos abordar sobre estas expectativas, que podem ser priorizadas ou 
combinadas de acordo com o perfil de cada pessoa. 
a) Preço: o orçamento disponível sempre influencia na escolha do destino e 
composição da viagem, mas por uma boa condição de preço muitos 
clientes mudam até datas e roteiros. Este cliente costuma fazer bastante 
pesquisa de preço, então o agente deve ter atenção para que o seu 
orçamento seja competitivo no mercado, pois se ficar mais barato comprar 
na internet ou em outra agência, é bem provável que ele faça a opção pelo 
menor preço. 
b) Atendimento: os clientes habituais da agência, que valorizam e 
reconhecem o relacionamento duradouro de confiança com o agente de 
viagens prezam pelo atendimento. Ele aprecia ser tratado de forma 
personalizada e ter uma assistência profissional para organização de suas 
viagens. Logo a seguir vamos conferir algumas dicas de atendimento de 
acordo com o perfil de cada cliente. 
c) Qualidade: neste caso relacionamos as categorias dos produtos turísticos: 
as cias aéreas oferecem passagem aérea em classe econômica, executiva 
e primeira; os hotéis são classificados em turísticos, superior, luxo, ou 
conforme a indicação de estrelas; as operadoras podem ter excursões com 
padrão turístico ou superior/luxo, entre outros. Então o cliente terá um 
 
 
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interesse maior nonível de qualidade, em boas referências, e lugares que 
conferem status, por exemplo. 
d) Benefícios: se referem as vantagens do cliente adquirir a sua viagem na 
agência, e de preferência que o surpreenda. Pode ser um brinde, um 
desconto, um up-grade cortesia, ou atitudes percebidas, como atendimento 
na casa ou escritório do cliente, apresentação visual e organização dos 
vouchers, entre outros. Cada agência deve buscar o seu diferencial para 
criar uma imagem positiva. 
De maneira geral, as agências devem buscar sempre equilibar estes 
interesses, ou seja, oferecer um bom atendimento, com preço compatível a 
categoria de produto comercializada, e benefícios únicos e perceptíveis ao cliente. 
Para isso, precisamos levar em conta alguns fatores: 
 Controle das expectativas do cliente 
 Informação e conhecimento 
 Atenção 
 Disponibilidade 
 Cortesia e simpatia 
 Comprometimento 
 Trabalhar no tempo do cliente 
 Preço compatível e competitivo 
 Serviço adequado a categoria 
 Mobilidade da agência na seleção de fornecedores 
Segundo Candioto (2012, p. 40), “quando procura um agente de viagem, o 
cliente está em busca de informações que possam complementar tudo aquilo que 
ele já sabe ou ouviu dizer sobre um destino, sobre um hotel etc. Ele quer 
facilidade, segurança, preço e algo que o convença de que fará a escolha certa”. 
 
 
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 Quando o cliente ficar satisfeito com o atendimento recebido e tiver uma 
ótima experiência na sua viagem, a tendência é que ele procure sempre a mesma 
agência/agente para as futuras viagens, além de recomendar para amigos e 
parentes. Portanto, manter este relacionamento é a chave de sucesso para as 
agências de turismo atualmente. Seguem algumas recomendações para alcançar 
este propósito: 
 Identificação e cadastro dos clientes 
 Conveniência, acesso fácil e imediato 
 Contato e comunicação adequados 
 Status especial para clientes conhecidos 
 Reconhecimento da história existente entre o cliente e a agência 
 Soluções rápidas e eficazes caso surjam problemas 
 Compreensão e entendimento das necessidades do cliente 
 Diálogo profissional e amigável 
O comportamento do consumidor é muito estudado no marketing, 
justamente para que a empresa possa conhecer melhor o seu cliente e ter as 
ferramentas e estratégias mais adequadas para buscar a sua satisfação e 
fidelização, em cada momento de contato com a empresa: 
Interesse -> Atenção -> Desejo -> Convencer -> 
Ação de Compra -> Encantamento 
 No agenciamento podemos utilizar destes parâmetros para melhorar o 
processo de comercialização, mas com esta sensibilidade de que cada turista tem 
uma personalidade, valores e percepção de qualidade diferentes e particulares. 
 
 
 
 
 
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Quadro 1 – Dicas de atendimento para cada tipo de cliente 
TIPOS DE 
CLIENTES 
CARACTERÍSTICAS COMO TRATÁ-LO 
CALADO/ 
SILENCIOSO/ 
TÍMIDO 
 Não gosta de falar e não 
demonstra o que pensa 
 Não se impressiona com a 
vantagem do produto 
 Não responde aos 
argumentos de vendas 
 Tem medo de tomar 
decisões, busca conselhos 
 Seja breve e sensato 
 Não o pressione 
 Transmita-lhe confiança 
 Estimule diálogo com 
perguntas que exigam 
respostas 
 Aconselhe-o 
DESCONFIADO/
CURIOSO/ 
INDECISO 
 É firme 
 Faz muitas perguntas 
 Quer saber tudo e os 
porquês 
 Gosta de debater e 
raciocinar 
 É desconfiado 
 Suspeita de tudo 
 Incentive-o, dê-lhe confiança 
 Faça afirmações que você 
possa provar 
 Demonstre segurança através 
de dados reais 
 Seja firme e seguro ao expor 
seus argumentos 
SABIDO/ 
INTELIGENTE 
 Sabe o que diz 
 Não gosta de argumentos 
falsos 
 Tem muita confiança em si 
 É bem informado 
 Não é facilmente 
influenciável 
 
 Deixe-o a vontade 
 Seja firme 
 Apresente fatos e não 
opiniões 
 Use a razão, o bom senso, o 
juízo, o critério e a lógica 
 Não esconda informações 
mesmo que elas não sejam 
boas 
 Compartilhe ao invés de impor 
o seu conhecimento 
BRIGUENTO/ 
IRRITADO 
 Discute por qualquer coisa 
 Costuma ofender e ameaçar 
 Faz muitas críticas 
 Pouco tolerante 
 
 Evite discussões e atritos 
 Saiba ouvi-lo 
 Mantenha-se calmo e cortês 
 Procure criar um clima 
amistoso 
 Seja paciente 
 
 
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 Direcione para o bom senso 
RACIOCÍNIO 
LENTO 
 Quer sempre os mínimos 
detalhes 
 É meticuloso e ordenado 
 Demonstra dificuldade em 
associar elementos 
 
 Use uma associação de ideias 
claras e sucintas 
 Explique pausadamente 
 Seja atencioso e paciente 
 Acompanhe o ritmo do cliente 
BEM 
HUMORADO 
 Facilmente desvia o assunto 
 É muito simpático 
 Aprecia uma conversa 
agradável 
 
 Conduza o diálogo e 
mantenha a sua atenção 
 Use exemplos 
 Seja simpático e bem 
humorado 
 Explore as suas ideias 
Fonte: Hollanda, 2003. 
 A experiência profissional com o passar do tempo, ajuda a ter esta 
percepção e flexibilidade com cada cliente. Mas quando ele chega pela primeira 
vez na agência, será sempre um ponto de interrogação... 
 
 Então qual é o perfil destes turistas que ainda não conhecemos? 
 Devemos levar em conta a forte influência do cenário econômico, político e 
social, que favorece a realização de viagens e de uma nova classe de consumo 
no Brasil. Além da combinação da globalização e novas tecnologias em nível 
mundial, que estimula “consumir muito mais e mais rapidamente, como se fosse 
tudo ao mesmo tempo e agora” (Candioto, 2012, p. 38). 
 Vamos conferir algumas características relevantes deste consumidor: 
 
 
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a) Infidelidade: está relacionada a liberdade de escolha do cliente, que pode 
comprar uma viagem de forma integral ou parcial na agência. A 
competitividade nos canais de distribuição não é mais uma novidade, e por 
isso a agência precisa lidar com a falta de exclusividade dos clientes. Ele 
pode comprar uma passagem aérea nacional no site da cia aérea por conta 
própria, mas sempre utilizar os serviços de uma agência na organização de 
suas viagens internacionais, por exemplo. 
b) Experiência e informações de viagem: em muitos casos alguns turistas 
sabem mais que o agente de viagens, mas ainda sim é possível atender 
este cliente de perfil mais exigente. Por que? Muitos consideram a 
pesquisa de destinos, os preparativos e a elaboração de roteiros como um 
hobby. Porém, valorizam o suporte técnico de uma agência e todo o 
respaldo e segurança durante a viagem. A internet ainda tem algumas 
limitações para personalização de viagens, que não é um impedimento 
para os sistemas que as agências possuem, que permitem diversas 
possibilidades. 
c) Menor Custo - Menor Tempo - Maior benefício: o ritmo de vida mais 
acelerado gera um imediatismo nas relações comerciais, também em 
virtude da concorrência e de todas as possibilidades de compra para o 
consumidor, que busca o melhor custo/benefício possível. Neste sentido, 
as agências devem ser criativas e buscar estratégias inovadoras para 
cativar o interesse e desejo do cliente, e garantir a ação de compra. 
d) Maior aproveitamento e valor do tempo livre: observa-se que muitas 
pessoas fragmentam os períodos de férias, e acabam fazendo viagens 
mais curtas, em média de uma semana. E como o ritmo de trabalho e 
estudo é cada vez mais intenso, o tempo livre é muito valorizado, e ainda 
melhor aproveitado em uma viagem. Por isso este é um investimento no 
tempo de lazer que envolve muitas expectativas, e deve ser usufruído sem 
preocupações e inconvenientes durante a viagem. 
 
 
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e) Características específicas:o marketing estabelece algumas 
segmentações, com base nas características em comum de alguns 
consumidores e também nas tendências de mercado. Isso permite adequar 
os produtos e serviços mais apropriados para atender famílias, terceira 
idade, jovens, casais, etc. 
Portanto, podemos verificar a importância do foco do negócio da agência, 
para que ela conheça o mercado e o seu público-alvo, e seja uma referência de 
qualidade para estes clientes. 
 
O que aprendemos na aula de hoje? 
 Existem diferentes funções para atuação em uma agência, de acordo com 
o perfil e competência de cada profissional 
 No atendimento ao cliente deve-se buscar sempre desempenhar uma 
consultoria em viagem 
 A qualidade nos serviços depende da percepção e avaliação do 
consumidor 
 As agências devem buscar um relacionamento com os seus clientes e 
conhecer os consumidores potenciais no mercado 
 
Para saber mais... 
 Vídeo 1 - O presidente da Trend Operadora, Luis Paulo Luppa, fala sobre o 
progrma de treinamento "Os 12 mandamentos do agente de viagens". 
Publicado em 13/12/2011. 
 
https://www.youtube.com/watch?v=cXJSO0TUS7M
 
 
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 Bibliografia: DANTAS, J. C. S. Qualidade do atendimento nas agências de 
viagens: uma questão de gestão estratégica. São Paulo: Roca, 2002. 
 Artigo científico (Revista Turismo e Sociedade): Consultor de viagens: o 
profissional do novo mercado turístico. 
http://ojs.c3sl.ufpr.br/ojs2/index.php/turismo/article/view/24769 
 Artigo científico (Revista Turismo Visão e Ação): Ter funcionários satisfeitos 
é ter clientes satisfeitos: realidade ou indícios? Um estudo em agências de 
viagens 
http://siaiweb06.univali.br/seer/index.php/rtva/article/view/7 
 Artigo científico (Revista Acadêmica Observatório de Inovação do Turismo): 
Inovação em serviços turísticos: a percepção desse processo em agências 
de viagens 
http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/oit/article/view/5735 
 O Ministério do Turismo faz uma pesquisa mensal de sondagem do 
consumidor, com consultas a 2.100 famílias, sobre a intenção de realizar 
viagens nacionais e internacionais nos próximos seis meses. Confira os 
arquivos no link abaixo. 
http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/conjuntura_economica/son
dagem_consumidor_viagem/ 
 
REFERÊNCIAS 
 CANDIOTO, M. F. Agências de turismo no Brasil: embarque imediato pelo 
portão dos desafios. Rio de Janeiro: Campus: Elsevier, 2012. 
 HOLLANDA, J. Turismo: operação e agenciamento. Rio de Janeiro: Ed. 
Senac Nacional, 2003. 
http://ojs.c3sl.ufpr.br/ojs2/index.php/turismo/article/view/24769
http://siaiweb06.univali.br/seer/index.php/rtva/article/view/7
http://app.ebape.fgv.br/revistaoit/
http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/oit/article/view/5735
http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/conjuntura_economica/sondagem_consumidor_viagem/
http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/conjuntura_economica/sondagem_consumidor_viagem/
 
 
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 MONTANARIN, D. C. Consultor de viagens: novo profissional da era do 
conhecimento. Curitiba: Montanarin, 2002. 
 PROAGÊNCIA. Agências de viagens no Brasil: competências e funções 
profissionais nas agências de viagens. ABAV. Outubro 2007. Disponível 
em: 
<http://www.abav.com.br/arquivos/Compet%C3%AAncias%20Proag%C3%
AAncia.pdf> Acesso em: 15/07/2013. 
 PETROCCHI, M.; BONA, A. Agências de turismo: planejamento e gestão. 
São Paulo: Futura, 2003. 
 
EXERCÍCIOS 
1. A ABAV definiu algumas ocupações profissionais para o setor de 
agenciamento e depois identificou as competências relativas a cada 
função. Identifique os perfis profissionais correspondentes. 
a) Diretor/ Assistente de consultor de viagem/ Atendente 
b) Gerente/ Assistente administrativo/ Promotor de marketing 
c) Agente de viagens/ Operador de receptivo/ Operador de emissivo 
d) Consultor de viagens/ Promotor de consolidadora/ Assistente de marketing 
Resposta correta: c 
Comentários: de acordo com os perfis profissionais definidos pela ABAV, na 
opção (a) não existe a ocupação de assistente de consultor de viagem; na opção 
(b) não existe o promotor de marketing; e na opção (d) não existe o promotor de 
consolidadora. 
2. Qual conceito estabelece uma relação entre expectativa e percepção para 
atingir a satisfação em serviços? 
a) Marketing 
b) Experiência 
c) Competências 
 
 
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d) Qualidade 
Resposta correta: d 
Comentários: o marketing trata das relações entre oferta e demanda no mercado; 
as experiências são situações memoráveis vividas e sentidas pelo turista; e as 
competências são formadas por conhecimento, habilidades e atitudes.