SEA_Analise_e_Melhoria_dos_Processos_Unidade_01

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Curso Análise Melhoria de Processos
Sumário
 Curso Análise e Melhoria de Processos
1
Unidade 1 Introdução à Gestão de Qualidade
1
1.1 Gestão de qualidade
1
 1.2 As ferramentas da gestão de qualidade
2
1.3 Os benefícios da gestão de qualidade
3 
1.4 O fluxograma do processo 
4 
1.5 A gestão de qualidade na prática
5
Unidade 01 Introdução à Gestão da Qualidade
Introdução 
Olá! Nesta primeira unidade, você estudará os conceitos introdutórios acerca da gestão de qualidade. Você conhecerá as ferramentas utilizadas para a gestão da qualidade, usadas para melhorar a qualidade dos serviços.
Objetivos de aprendizagem 
Ao final desta unidade, você será capaz de:
· Conhecer o conceito da gestão de qualidade.
· Identificar os benefícios das ferramentas da gestão de qualidade.
· Entender o fluxograma do processo e a importância de praticar a gestão de qualidade.
1.1 Gestão de Qualidade
Você sabe o que é gestão de qualidade? Sabe quando ela surgiu? Você imagina por que ela é tão importante para o serviço público? 
Ao estudar os conteúdos apresentados a seguir, você conhecerá muitas informações importantes relacionadas à gestão de qualidade. A gestão de qualidade surgiu na década de 60, período em que as organizações privadas procuravam uma maneira de sair na frente da concorrência.
Na década seguinte, foi a vez de os órgãos públicos começaram a perceber que a gestão de qualidade também poderia ser por eles adotada.
Diálogo entre os personagens Marcos e Andréa
Marcos: Andréa, será que a gestão de qualidade também é aplicável aos serviços que prestamos aos cidadãos?
Andréa: Claro, Marcos! A gestão de qualidade pode ser aplicada a todos os processos que acontecem no serviço público. Por isso, ela é tão importante! Quando se fala em gestão de qualidade, estamos falando de melhorar processos que acontecem dentro de um órgão público. Eles envolvem pessoas, recursos e procedimentos.
Marcos: Então me diga: como a gestão de qualidade poderia melhorar o atendimento que eu faço diariamente aos cidadãos, por exemplo?
Andréa: Veja Marcos, a gestão de qualidade poderia facilitar o acesso às informações que você utiliza. Isso facilitaria o seu trabalho e diminuiria o tempo de atendimento aos cidadãos. 
Andréa: Além disso, a padronização de processos faz com que o seu trabalho se torne mais ágil e fácil!
Marcos: Compreendi! Me interessa conhecer mais sobre isso!
Início fique atento!
Para o cidadão se sentir satisfeito com o atendimento que recebeu, é necessário gerenciar muito bem tudo o que é necessário organizar antes dele acontecer. Só então, acontece de fato a gestão de qualidade!
Fim fique atento 
Comprometimento
Para que a gestão de qualidade de fato aconteça, é preciso o comprometimento de todos os envolvidos. Não basta a dedicação somente da diretoria ou da equipe que faz parte do controle de qualidade. Quando se fala em gestão de qualidade, falamos em algo muito mais amplo, por esse motivo todos devem estar empenhados.
Início Fique atento 
Para atender ao cidadão com qualidade, antes de qualquer coisa é preciso fazer as atividades diárias com a máxima qualidade possível.
Somente quando todos se envolvem e buscam aplicar a gestão de qualidade como diferencial, será possível haver um serviço público mais justo e digno para os servidores e para os cidadãos. 
Fim fique atento 
1.2 As Ferramentas da Gestão de Qualidade. 
Na seção anterior, você acompanhou o conceito de gestão de qualidade.
Mas, como podemos implantar gestão de qualidade? Que ferramentas podem ser utilizadas para contribuir com a gestão de qualidade?
Acompanhe esta seção e conheça as ferramentas utilizadas na gestão de qualidade.
Como a gestão de qualidade é um processo que engloba todas as atividades dentro do serviço público, é importante o uso de ferramentas que busquem eliminar falhas e reduzir os desperdícios, aumentando assim a qualidade do serviço público.
Conheça as diferentes ferramentas usadas na gestão de qualidade.
Planejamento estratégico: Ele é muito importante para o serviço público, pois desse processo de planejamento resulta um documento (plano estratégico) que estabelece metas e diretrizes para o alcance de melhores resultados futuros. 
Ciclo PDCA: Essa ferramenta está centrada na ideia de que para alcançar a qualidade, o servidor público necessita adotar ações constantes de: planejar, executar, analisar e agir.
Plan, do verbo Planejar.
Do, do verbo fazer.
Check, do verbo checar, analisar.
Act, do verbo agir.
Diagrama de Ishikawa: Uma das principais ferramentas da gestão de qualidade é o planejamento estratégico. Ele é muito importante para o serviço público, pois desse processo de planejamento resulta um documento (plano estratégico) que estabelece metas e diretrizes para o alcance de melhores resultados.
Folhas de verificação: As folhas de verificação constituem uma ferramenta aliada da gestão de qualidade no serviço público. Essa ferramenta consiste em manter uma lista de todos os itens que necessitam ser trabalhados para alcançar a qualidade. A partir da lista é possível acompanhar os itens que já foram resolvidos e os que ainda precisam ser cumpridos.
Diagrama de Pareto: O diagrama de Pareto é uma ferramenta que também se utiliza de um gráfico para ordenar a priorização de problemas. Por meio dela, você, servidor público, consegue identificar quais os problemas necessitam ser resolvidos antes. Assim, fica mais fácil priorizar as ações e viabilizar a qualidade.
1.3 Os benefícios da gestão de qualidade
Na seção anterior, você conheceu algumas ferramentas utilizadas na gestão de qualidade.
 E quais são os benefícios que a gestão de qualidade oferece para o órgão público, para o servidor e para a comunidade?
Continue acompanhando o curso e conheça os diferentes benefícios que a gestão de qualidade apresenta!
Acompanhe alguns dos principais benefícios que a gestão de qualidade apresenta.
Rapidez no atendimento: Para a população, a gestão de qualidade oferece o benefício de o atendimento ser mais rápido e mais eficiente, gerando satisfação ao cidadão atendido. 
Agilidade dos processos: Para os servidores, a gestão de qualidade proporciona mais agilidade na realização dos processos do dia a dia, os quais se tornam mais eficazes e eficientes. Isso gera uma melhora na qualidade de vida do servidor.
Redução de custos: Redução de custos do serviço público, cortando gastos desnecessários. Só há investimento em recursos que realmente são significativos para proporcionar ainda mais qualidade aos serviços públicos.
Exatidão das rotinas financeiras: Também as rotinas financeiras acontecem de forma mais exata. Passa a haver maior exatidão da quantidade de entrada e saída de numerários, além de muita rapidez, sobretudo, quando há a integração dos dados pelo setor financeiro.
Economia de espaço físico: A economia de espaço físico destinado ao arquivamento de documentos também acontece com a gestão de qualidade.
Gestão de documentos: O principal impacto que a gestão de documentos tem sobre as rotinas administrativas é a otimização de tempo, já que a gestão de qualidade no arquivamento de documentos possibilita encontrá-los mais facilmente.
Controle dos processos: Com a gestão de qualidade é possível um maior controle dos processos administrativos, pela padronização. Isso gera melhorias internas e externas à SEA, já que os processos acontecem de forma correta e com agilidade, ou seja, com qualidade.
Padronização de operações: Um grande benefício da gestão de qualidade é a padronização de operações de atendimento e de processos. Isso torna o seu trabalho mais rápido e fácil. 
Como você observou, os benefícios da gestão de qualidade são muitos. Eles geram aumento de produtividade e de qualidade. Por tudo isso, é que a gestão de qualidade deve fazer parte de todo órgão público, independentemente, do seu tamanho ou da atividade que exerça.
Início na prática
Observe que a gestão de qualidade é importante para muitos atores:
· Para o órgão público, porque torna seus processos mais eficientes. 
· Para o servidor, porque tornamais rápida e prazerosa a realização de suas tarefas. 
· Para a população, porque melhora sobremaneira a qualidade do atendimento recebido.
Fim na prática
Você se recorda ter passado por alguma dificuldade para encontrar um documento importante, por ele não ter sido arquivado corretamente?
É complicado, não é mesmo? 
Por isso, a organização de documentos é um dos processos recomendados pela gestão de qualidade.
Início na prática
Uma maneira de arquivar os documentos praticando a gestão de qualidade é cada setor arquivar seus documentos por datas, usando a ordem cronológica do tempo. Dessa forma, cada mês terá uma pasta especifica e será mais fácil encontrar o documento pretendido. Separar os arquivos por ano/mês e/dia facilita o trabalho de encontrá-los futuramente.
Fim na prática
Você já ouviu falar de fluxograma? 
Sabe por que essa é uma ferramenta importante na gestão de qualidade? 
Início fique atento! 
O fluxograma é um tipo de diagrama que orienta o servidor público a melhor entender os processos de trabalho.
Trata-se de mostrar, por meio de um gráfico, a ordem em que devem ser executadas as tarefas que integram
um processo. Ele tem que ficar visível para todos e deve fazer parte da rotina do servidor.
Fim fique atento 
1.4 O Fluxograma do processo
Você e cada um de seus colegas de trabalho tem seu jeito de executar tarefas e de atender o cidadão, certo? 
Entretanto, o padrão da execução das tarefas e do atendimento ao cidadão tem que ser o mesmo para todos os servidores, concorda? 
Função do Fluxograma
A função do fluxograma de processo é padronizar as rotinas de trabalho. Essa ferramenta estabelece o passo a passo a ser adotado pelo servidor para
a execução de uma atividade.
O fluxograma
O fluxograma apresenta um passo a passo da execução de um trabalho, na forma de um gráfico. Para que sejam executadas as ações de trabalho que ele estabelece, é importante que ele fique em um mural disponível para todos os servidores envolvidos no processo de trabalho. 
Início fique atento! 
A elaboração e o acompanhamento de fluxogramas podem lhe proporcionar uma melhor compreensão do seu trabalho. Além disso, proporcionam mais conhecimento sobre a sua função e como agir conforme a padronização dos processos. A consequência de sua utilização é mais qualidade na execução dos serviços.
Fim fique atento
Você já deve estar convencido de que a ferramenta fluxograma é indispensável para que a gestão de qualidade aconteça, não é?
Afinal, ela oferece a vantagem não somente da padronização de processos de trabalho, como também lhe possibilita alinhar a sua rotina de trabalho com a gestão de qualidade. 
Início na prática 
Exemplo de etapas de um fluxograma de arquivamento de documentos: 
1) Receber documento;
2) Verificar se é um documento do setor;
3) Identificar a data do documento;
4) Procurar a pasta de arquivamento do mês correspondente ao documento;
5) Arquivar na pasta por ordem cronológica do tempo;
6) Guardar a pasta;
7) Anotar o arquivamento no registro de documentos;
8) Fim.
Fim na prática 
1.5 A Gestão de qualidade na prática
Até aqui, esperamos que você já tenha compreendido o conceito de gestão de qualidade, quais são as ferramentas utilizadas, os seus benefícios e como o fluxograma de processo é fundamental na gestão de qualidade. Entretanto, é importante compreender também, que de nada adianta conhecer somente o que foi exposto, é preciso colocar tudo isso em prática.
1-Trabalho mais fácil: É importante compreender que praticar a gestão de qualidade faz com que você tenha um dia a dia de trabalho mais fácil.
2-Decisões mais acertadas: Significa tomar decisões mais acertadas e, principalmente, conseguir que todos trabalhem de forma mais alinhada. A consequência disso vai muito além da qualidade.
3-Identificação da ferramenta adequada: A gestão de qualidade na prática faz com que seja necessário você e seus colegas identificarem quais ferramentas precisam ser usadas no setor de trabalho e, a partir disso, colocá-las em prática. 
4-Alinhamento entre os envolvidos: Para fazer uso das ferramentas, são necessárias reuniões em que toda, ou parte da equipe, esteja presente. Todos precisam estar trabalhando de forma alinhada para que a gestão de qualidade aconteça. 
O diagrama de causa e efeito tem a representação gráfica de uma espinha peixe, e pode ser representado por: 
Causas: Nas espinhas do peixe são inseridas as diferentes categorias de possíveis causas do problema: pessoas, equipamentos, materiais, métodos, gestão e ambiente.
Efeito: Na cabeça do peixe é inserido o problema, que é consequência (efeito) das diferentes causas que são analisadas.
Início saiba mais
A construção do diagrama de causa e efeito compreende as seguintes etapas:
1-Definição do problema e o que se deseja alcançar (objetivos).
2-Colher informações sobre o problema e descrevê-lo na “cabeça do peixe”.
3-Fazer um brainstorming procurando agrupar as informações segundo 6 categorias de problema: pessoas, equipamentos, materiais, métodos, gestão e ambiente.
4-Ordenar as informações, identificando as principais causas e eliminando informações dispensáveis. Fazer uma avaliação profunda das principais causas que geram o problema e possíveis soluções. Após análise das causas, deve ser elaborado um plano de ação e definidos responsáveis, prazos e recursos para sanar o problema.
5-Desenhar o diagrama, inserindo as causas na parte de cima e as soluções na parte de baixo, para as diferentes categorias identificadas anteriormente. 
Com o uso do diagrama de causa e efeito, por exemplo, você e os colegas de sua área podem se reunir e identificar os principais problemas apresentados pelo setor. 
Depois de os problemas terem sido disponibilizados graficamente, segundo causa e efeito, a equipe deve definir também as soluções, que são inseridas de forma representativa no diagrama.
Lembre-se que para que a gestão de qualidade aconteça, são necessárias reuniões para definir adequadamente os processos.
Fim fique a tento
Diálogo entre os personagens Marcos e Andréa
Marcos: Foi Legal conhecer a gestão de qualidade e suas ferramentas, Andréa! 
Andréa: Sim, Marcos, a gestão de qualidade é muito interessante. Entretanto, não podemos nos esquecer de que para que ela aconteça, inicialmente, precisamos fazer reuniões para definir os processos a serem adotados e seguidos. Mas não é só isso. Além do uso das ferramentas e definição
dos processos, é necessário que os objetivos que desejamos alcançar estejam disseminados e assumidos por todos.
Marcos: Bem lembrado, Andréa! É por isso que muitas organizações públicas conseguiram ótimos resultados com a gestão de qualidade. O comprometimento de todos os envolvidos faz toda a diferença!
Fechamento:
Chegamos ao fim de nossa primeira parte do curso. Ao longo desta unidade, você foi convidado a refletir sobre a gestão de qualidade. Vamos fazer uma síntese do que foi estudado, acompanhe!
1-Você iniciou esta unidade do curso tendo contato com o conceito de gestão de qualidade. Viu que a gestão de qualidade no serviço público se trata de realizar as tarefas do dia a dia e o atendimento da população com a maior qualidade possível, evitando ter que refazer o serviço. 
2-Em seguida, você acompanhou as ferramentas usadas na gestão de qualidade para eliminar falhas e reduzir os desperdícios, aumentando, assim, a qualidade do serviço público. 
3-As principais ferramentas usadas na gestão de qualidade são: o planejamento estratégico, o ciclo PDCA, o diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito), folhas de verificação e o diagrama de Pareto.
4-Você identificou muitos benefícios gerados pela adoção da gestão de qualidade, como: padronização de operações, maior controle dos processos administrativos, melhor gestão de documentos, economia de espaço físico, maior exatidão das rotinas financeiras, redução de custos, atendimento mais rápido e eficiente, mais prazer na execução das operações do dia a dia.
5-Acompanhou também informações sobre o fluxograma do processo. O fluxograma é um tipo dediagrama que orienta na definição e análise de um processo de trabalho. Por meio de um gráfico é possível estabelecer a ordem ideal que as tarefas que integram um processo de trabalho devem ser executadas.
6-Por último, acompanhou reflexões sobre a gestão da qualidade na prática. Para seu êxito, é necessário que os servidores trabalhem juntos, identificando quais ferramentas necessitam ser usadas no setor de trabalho e, a partir disso, colocá-las em prática por meio do comprometimento de todos. Quando podem ser usadas todas as ferramentas, o resultado tende a ser melhor.
Quiz
Vamos verificar o que você aprendeu? Resolva as questões a seguir. Desejamos um bom aproveitamento!
Questão 01
Após você ter compreendido a importância da gestão de qualidade, escolha a alternativa que determina o que engloba a gestão de qualidade no serviço público. 
A) Ela engloba todos os processos de trabalho.
B) Ela engloba todos os servidores.
C) Ela engloba toda a estrutura física e tecnológica do setor público.
D) Ela engloba o conjunto de pessoas, de recursos e de procedimentos que acontecem dentro do órgão público.
E) Ela engloba a prestação de serviços ao cidadão.
Resposta: 
Alternativa D, a gestão de qualidade engloba o conjunto de pessoal, de recursos e de procedimentos que acontecem dentro do órgão público.
Questão 02
A seguir, escolhas as alternativas que caracterizam vantagens que a gestão de qualidade proporciona ao serviço público.
A)Maior espaço físico para dispor os arquivos.
B) Padronização de atendimento e de processos.
C) Diminuição de serviços contratados.
D) Melhoria na gestão de documentos.
E) Serviços realizados com maior prazo de tempo, para garantir a qualidade.
Resposta: 
Alternativa B Padronização de atendimento e de processos.
Alternativa D Melhoria na gestão de documentos.
Questão 03
Associe cada definição a seguir com o nome da respectiva ferramenta utilizada na gestão de qualidade:
· Planejamento estratégico
· Diagrama de causa e feito
· Diagrama de Pareto
· Folhas de verificação
A) Resulta em um documento que estabelece metas e diretrizes para uma área ou organização. Qual das ferramentas citadas é utilizada?
B) Evidencia os problemas e as correspondentes soluções por meio de um gráfico. Qual das ferramentas citadas é utilizada?
C) Organiza um gráfico em que são ordenados os problemas segundo a ordem de priorização. Qual das ferramentas citadas é utilizada?
D) Lista de todos os itens que necessitam ser melhorados para que o setor alcance a qualidade. Qual das ferramentas citadas é utilizada?
Resposta: 
Planejamento estratégico Resulta em um documento que estabelece metas e diretrizes para uma área ou organização.
Diagrama de causa e feito Evidencia os problemas e as correspondentes soluções por meio de um gráfico.
Diagrama de Pareto Organiza um gráfico em que são ordenados os problemas segundo a ordem de priorização.
Folhas de verificação Lista de todos os itens que necessitam ser melhorados para que o setor alcance a qualidade
Questão 04
O fluxograma do processo é ordenado por etapas. Organize os itens, segundo a sequência correta que acontece no processo de arquivamento de documentos. 
Itens: 
· Procurar a pasta de arquivamento da data correspondente ao documento.
· Identificar a data do documento.
· Verificar se o documento é do setor
· Receber o documento
ETAPA 1, qual o item que se encaixa?
ETAPA 2, qual o item que se encaixa?
ETAPA 3, qual o item que se encaixa?
ETAPA 4, qual o item que se encaixa?
Resposta: 
ETAPA 1Receber o documento
ETAPA 2 Verificar se o documento é do setor
ETAPA 3, Identificar a data do documento.
ETAPA 4, Procurar a pasta de arquivamento da data correspondente ao documento.
Questão 05
Praticar a gestão de qualidade significa tirar as ideias do papel e praticar a qualidade no dia a dia. Escolha a alternativa que indica o que é necessário para que a gestão de qualidade ocorra.
A) Que apenas o líder da equipe se envolva porque ele sabe o que é melhor para equipe.
B) É necessário a opinião pública.
C) É muito importante que se tenha reuniões diárias. 
D) Que todos os servidores estejam trabalhando com comprometimento e em sintonia.
Resposta 
Alternativa D Que todos os servidores estejam trabalhando com comprometimento e em sintonia.