Aula 8 - Comunicação terapêutica

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Relacionamento e 
Comunicação Terapêutica
Comunicação Terapêutica
Profa. Ma. Patricia Rodrigues
Filme: 
Nise, o coração da loucura
• Como eram os relacionamentos
entre o profissional de saúde e
paciente no contexto do filme?
• Como era o relacionamento da
Nise com os clientes?
• Quais componentes do
Relacionamento Terapêutico
podem ser observados no filme?
Conhecimentos prévios
• O que é comunicação
terapêutica?
• Quais estratégias o
enfermeiro pode utilizar na
comunicação com o cliente?
• Quais os desafios na
comunicação?
Comunicação 
Terapêutica (CT)
• É a competência do profissional de saúde em usar
conhecimento sobre comunicação humana para ajudar
outra pessoa a descobrir e a utilizar sua capacidade, seu
potencial e suas possibilidades para solucionar conflitos,
reconhecer as limitações pessoais, ajustar-se ao que não
pode ser mudado e a enfrentar os desafios à
autorrealização, procurando viver de forma saudável e
com o máximo de independência e autonomia possíveis.
Comunicação 
Terapêutica (CT)
As estratégias, quando usadas
adequadamente, levam a pessoa que
recebe ajuda a descrever suas
experiências, a pensar sobre elas e a
verbalizar seus sentimentos em relação às
mesmas.
A comunicação terapêutica é de suma
importância para o desenvolvimento do
processo de enfermagem, que, por sua
vez, está em conexão direta com o
processo de relacionamento enfermeiro-
cliente, considerando todas as dimensões
do ser humano.
Estratégias de Comunicação 
Terapêutica 
As estratégias de comunicação terapêutica são 
classificadas em três grupamentos, segundo sua 
finalidade e complexidade:
Grupamento Expressão
Grupamento Clarificação
Grupamento Validação
GRUPAMENTO EXPRESSÃO
As estratégias estimulam e facilitam
a descrição de pensamentos e
sentimentos sobre a experiência que
os desencadeou.
São modos mais indicativos para as
abordagens iniciais, para se
estabelecer conhecimento mútuo,
embora estejam presentes ao longo
das interações enfermeiro-cliente.
Abordagem inicial
• Quando dá-se inicio à utilização das
estratégias de comunicação terapêutica, o
enfermeiro inexperiente ou o aluno podem
ter um aumento da ansiedade e
insegurança:
- Medo da situação nova;
- Desconhecimento do cliente;
- Desconhecimento em relação a si próprio; e
- Inexperiência sobre o uso das estratégias de
comunicação.
Ouvir reflexivamente
• Ouvir reflexivamente é um processo ativo
que requer concentração e atenção e
energia para a sua utilização. A fim de
centrar a atenção na comunicação do
cliente, o enfermeiro deve estar livre de
ansiedade e da preocupação pessoal ou
consciente da existência da sua influência no
processo de comunicação.
Conclusões prematuras e inadequadas podem 
ser evitadas se o enfermeiro adquire a 
habilidade de ouvir reflexivamente.
Ouvir reflexivamente
Importante tentar 
compreender o que há de 
comum nos pontos aos 
quais o cliente sempre se 
refere ou repete;
Ler as entrelinhas;
Compreender a pessoa 
segundo seu contexto social;
Lembre-se toda mensagem 
enviada ou recebida passa 
pelo “filtro” cultural, tanto 
enfermeiro, como do 
cliente.
Atentar para a comunicação 
verbal, não-verbal e 
paraverbal;
Pensar reflexivamente: O 
que ele disse? O que 
significa o que ele disse? O 
que não está sendo dito?
Não julgar;
Demonstrar que está 
ouvindo: “E depois?”, 
“Continue...”, “Estou 
ouvindo...”
Registrar suas observações e 
dúvidas para nortear a
abordagem.
Sentir-se, ás vezes, confuso 
ou com incerteza é normal;
Ouça também você mesmo.
Uso terapêutico do silêncio
Parece paradoxal falar do uso terapêutico do silêncio
como estratégia para estimular a expressão verbal das
ideias ou sentimentos ou para romper o silêncio do
cliente, mas quando usado terapeuticamente, apresenta
bons resultados.
O enfermeiro tem a necessidade de obter ou validar
informações sobre o cliente, sentimentos, pensamentos,
situações vivenciadas, sobre o processo de saúde e
doença, como era antes da situação atual, mudanças
ocorridas, como está lidando com a situação, entra tantas
outras informações, para que o enfermeiro possa
desenvolver o processo de enfermagem.
❑ Não se preconiza uma cena de mutismo;
❑ O silêncio é útil para dar a outro um tempo para organizar suas ideias e
expressá-las;
❑ O uso do silêncio exige paciência, mas transmite, por meio de sentimento
empático, a ideia de estar pronto para ouvir o cliente, respeitando sua
intimidade.
Enfermeiro ansioso por 
informações
Cliente ansioso com sua situação 
Quando interromper o 
silêncio?
• O silêncio deve ser interrompido a intervalos
regulares, como frases como: “E então...”, “Estou
aqui, aguardando que você fale.”, “Estou à
disposição”.
• Contudo precisa-se compreender o porquê desse
silêncio: bloqueio, resistência, medo de falar e não
ser aceito, ou então trata-se de um silêncio reflexivo;
• O tempo da permanência do silêncio oscila mediante
a percepção do enfermeiro, sobre a evolução, em
geral é de curta duração, visto que um silêncio muito
prolongada gera ansiedade, em ambos envolvidos.
• A comunicação não-verbal tem importância
fundamental;
• Ao atribuir significado, validar com o cliente a sua
percepção;
• Evitar comportamento não-verbal que demonstre
desinteresse ou impaciência.
Verbalizar aceitação
• A aceitação é condição básica para o
encontro saudável entre as pessoas.
• É esta que leva a pessoa a sentir-se
livre, confiante e com prontidão para
começar a interação com outra.
• Compreensão com atitude empática
de não julgamento.
Verbalizar interesse 
(manifestar reconhecimento) 
• Chamar o cliente pelo nome já é uma
demonstração de interesse e respeito.
• Demostra que ele existe no mundo
como pessoa, com identidade própria e
que é reconhecido com tal.
• É necessária a verbalização da
percepção de mudanças de
comportamento e dos esforços do
cliente, por mínimos que sejam, para
mudar sua forma de agir ou para vencer
limitações que surjam enquanto ele
está sendo cuidado.
Fazer perguntas: 
priorizar as abertas
• Ao fazer perguntas atentar que cada pessoa tem seu
tempo para decodificar, compreender a pergunta, um
tempo para codificar e emitir a resposta;
• Esse tempo dever ser respeitado;
• Cada pessoa tem seu tempo para se comunicar;
• Demonstrar pressa, realizar múltiplos questionamentos
ou “bateria de perguntas”, pode deixar o cliente confuso
e ansioso;
• Deve-se fazer perguntas, em termos claros e no nível de
compreensão do cliente;
• Evitar perguntas simples, que limitem a resposta; e
• Evitar perguntas iniciadas com “por que” e “como”,
principalmente quando ambos ainda não se conhecem,
pois elas podem intimidar ou pressionar a pessoa a dar
explicações.
Repetir comentários ou últimas 
palavras ditas pelo cliente
• Demonstra que o interesse está centrado no cliente,
e que ele está sendo ouvido;
• Em geral repete-se a informação dada pelo cliente
ou parte desta, com inflexão da voz (paraverbal), ou
seja, praticamente um convite para que ele
continue a falar e a explorar a ideia expressada;
• O cliente sente-se motivado a esclarecer e
continuar o assunto que havia interrompido;
• Ao ouvir a repetição de seu comentário, o cliente
tem a oportunidade de perceber-se o descreveu
claramente, de talvez fazer correções na informação
dada e pensar ativamente sobre ela.
Devolver a pergunta 
feita
• Ao devolver a pergunta, o enfermeiro tenta
mostrar ao paciente que o ponto de vista
dele é mais importante.
• Encoraja o cliente a explorar e aceitar suas
próprias ideias e sentimentos.
• Quando o cliente pergunta sobre algo que
exige tomada de decisão, o enfermeiro deve
devolver a pergunta feita para que ele reflita
sobre a melhor decisão para a pessoa dele.
• Devolução cortês, respeitando o cliente.
Permitir ao cliente que 
escolha o assunto
• O enfermeiro em geral atarefado com suas
múltiplas funções, aborda o cliente e diz o
que julga necessário, e esquece que o
cliente possa estar querendo falar algo
sobre ele mesmo;
• Deve ser oferecido ao cliente a
oportunidadede falar, por iniciativa
própria, sobre algo de sua vida, seja sobre
saúde, doença ou outro tema;
• Reafirmando que a ênfase da interação
está centrada nas necessidades dele
(cliente).
Colocar em foco a ideia principal
Essa estratégia ajuda o cliente que muda de assunto
constantemente, sem finalizar;
Quando associado ao ouvir reflexivamente o
enfermeiro poderá perceber quais são os temas que geram
ansiedade e que levam o cliente a mudar de assunto
quando eles emergem;
Deve-se ter discernimento até onde uma assunto deve
ser explorado, para não deixar o cliente ansioso ou
bloquear a comunicação.
Enfermeiro: Você falou sobre várias coisas... Sobre a dificuldade para 
explicar às crianças sobre a doença. Poderia falar mais sobre isso? Você 
estava dizendo que quando chegou em casa...
Verbalizar dúvidas
Muitas informações do cliente deixam
dúvidas sobre a veracidade das mesmas.
A não concordância com o conteúdo
expresso tem de ser transmitida para ele
com muito tato e senso de oportunidade,
de modo a não fazê-lo sentir desafiado.
Cliente: ontem a técnica de enfermagem daqui do 
posto não permitiu que eu fosse atendido por você.
Enfermeiro: “Isso não é comum aqui...” ou “Conte-
mais sobre como isso aconteceu” ou “O que 
aconteceu para estar falando isso”.
Dizer não
• São requisitos essências: honestidade, sinceridade,
coerência de conduta;
• Aprender a dizer não quando necessário e assumir
consequências;
• A exigências de privilégios por parte do cliente é uma
situação que requer o uso do “não” dito com firmeza e
tato;
• Se o enfermeiro não o usa adequadamente, o cliente
passa a manipulá-lo, quando usado adequadamente
auxilia no desenvolvimento e maturidade da pessoas.
• Nem sempre o “não” é utilizado literalmente, mas a
negativa ao pedido do cliente tem de estar clara na
mensagem enviada.
Cliente: Vou pegar minhas coisas e vou embora de alta agora.
Enfermeiro: Não, o senhor não pode ir agora. Vou explicar o 
porquê. 
Estimular a expressão de 
sentimentos subjacentes 
(verbalizar o implícito)
O uso desta estratégia requer
conhecimento sobre o cliente, seus padrões
de comportamentos, atitudes, crenças, pois
implica interpretações de sentimentos
subjacentes, o que exige esforço de
concentração do enfermeiro para perceber o
que o cliente está querendo dizer.
Cliente: O que vocês querem? Se soubessem fazer 
alguma coisa, cuidariam de mim como se deve.
Enfermeiro: Pelo o que eu estou entendendo o senhor 
não está se sentindo bem cuidado?
Uso terapêutico do 
humor
Estudos demonstram que o humor
desempenha um papel importante no
processo terapêutico, já que tem um impacto
benéfico no corpo e na química da mente,
para além de mostrar eficácia no processo de
comunicação;
O humor requer conhecimento do cliente,
cultura e crenças, para não parecer hostil;
Pode-se usar a estratégia de humor
associada a temas gerais como jogo de
futebol, filmes, programas de televisão,
acontecimentos noticiados no jornal,
evitando direcioná-lo à pessoa do cliente.
GRUPAMENTO DE CLARIFICAÇÃO
• As estratégias desse grupo são utilizadas para
ajudar na compreensão ou clarificação das
mensagens enviadas pelos clientes, quando
parte delas ou o todo apresentam
ambiguidades.
• Com o uso dessas, enfermeiro pode oferecer
novas oportunidades de correção da
informação pelo cliente.
Estimular comparações
• Estimular o cliente a clarificar seus
pensamentos e sentimentos para maior
grau de acurácia na percepção do que a
pessoa expressa e dos fatos ao seu redor.
Enfermeiro: O senhor já se sentiu assim antes de ser 
admitido aqui?
Cliente: Vou pensar. Sabe, quando tive de ser operado, 
fiquei meio adoidado. Só pensava coisa ruim.
Enfermeiro: E depois...
Solicitar ao cliente o esclarecimento 
de termos incomuns
É comum durante a comunicação
surgir termos próprios do linguajar do
cliente de difícil compreensão ou
estranho ao enfermeiro.
Deve-se solicitar ao cliente que
explique o significado do termo ou da
frase.
Solicitar ao cliente que 
identifique o agente da ação
• Clarificar os agentes da ação quando o
cliente comunica as suas ideias
utilizando temos indefinidos como: Nós,
eles, todo mundo, aqueles, a gente,
todos, etc.
Cliente alcoolizado atendido em uma UPA
Cliente: Todo mundo veio aqui, me agrediu e me amarrou
nesta espelunca de cama.
Enfermeiro: A quem o senhor está se referindo quando diz
“todo mundo”.
Cliente: Esses homens e mulheres que trabalham aqui.
Enfermeiro: o senhor pode me dizer a cor das roupas
deles?
Descrever os eventos 
em sequência lógica
• A ansiedade dos clientes podem levá-los a
relatar os eventos da sua vida de forma não
lógica;
• Quando os fatos são descritos em
sequência cronológica, ajuda a estabelecer
relação de causa e efeito.
• Frases que podem ajudar, sem que haja
indução: “Isso aconteceu quando?”;
“Quando o senhor foi atendido pela
primeira vez aqui na unidade como se
sentia?”; “Tente se lembrar como era antes
de aparecer os primeiros sintomas”.
GRUPAMENTO DE 
VALIDAÇÃO
• Neste grupo, encontram-se as estratégias
que tornam comum o significado do que é
expresso no processo de comunicação.
• A validação oferece ao enfermeiro a
oportunidade de verificar a compreensão
das mensagens veiculadas entre os
interlocutores, diminuindo a
probabilidade do enfermeiro agir com
base nos próprios valores, crenças ou
interpretações errôneas.
A não validação pode gerar conflitos no 
processo de comunicação.
Repetir a mensagem do 
cliente
• O enfermeiro, ao repetir o conteúdo da mensagem do
cliente oferece-lhe a oportunidade de ouvir o que ele
disse, refletir sobre o que expressou, efetuar
correções nas informações dadas e acrescentar dados
complementares importantes no seu plano
terapêutico.
• O enfermeiro pode verbalizar sua compreensão da
mensagem com suas próprias palavras com cautela
para não distorcer a significação dada pelo cliente.
Enfermeiro: Por favor ouça o que eu vou dizer e veja se compreendi 
corretamente o que você me disse.
Vou repetir o que o senhor disse. Se não concordar ou não fizer 
sentido, pode me interromper e solicitar esclarecimento, ou 
corrigir.
Solicitar ao cliente para 
repetir o que foi dito
Ao atender a solicitação do enfermeiro, o
cliente tem oportunidade de expressar
novamente o conteúdo abordado, ouvir o que
está sendo dito e refletir sobre o conteúdo
expresso, tendo a oportunidade de corrigir as
informações dadas.
Não deve ser utilizado com frequência,
pois torna-se cansativa para o cliente.
Enfermeiro: Não é possível entender quem cuidou do senhor. 
Poderia repetir?
Estou com dúvidas se entendi corretamente seus problemas 
aqui no hospital. O senhor pode me explicar melhor?
Resumir o conteúdo da 
interação
O enfermeiro deve se hábil em reunir as
ideias que realmente expressam áreas de
preocupação do cliente com frases curtas,
claras e objetivas.
Ao ouvir o resumo das ideias, o cliente pode
apresentar reações não-verbais, as quais o
enfermeiro deve estar atento, pois pode
confirmar ou não o que está sendo dito.
Depois de orientar o cliente sobre o planejamento do seu 
cuidado e do seu bebê após a alta, a enfermeira faz um breve resumo, 
destacando os principais pontos. Após ouvi-la, a cliente, disse:
Entendi bem sobre os cuidados comigo, com a amamentação, 
mas sobre a consulta do bebê e sobre as vacinas não ficou muito claro.
Comunicação 
não-terapêutica
• A comunicação não-terapêutica
bloqueia o desenvolvimento da
comunicação terapêutica e do
relacionamento terapêutico entre o
enfermeiro-cliente.
• Nem sempre o enfermeiro está
consciente das suas atitudes não
terapêuticas e o quanto ela impede seu
crescimento e prejudica suas relações
com as pessoas no convívio pessoal e
profissional.
O uso da comunicação não-terapêutica ocorre com
mais frequência, em situações mais estressantes, como
pronto-socorro, situação de parto complicado, não adesão
às orientações dadas que podem originar complicações
posteriores e críticas ao profissional.
COMUNICAÇÃO NÃO-TERAPÊUTICA
Fale mais rápido, não tenhosó você para atender... Seja objetiva e conclua....
O senhor deve fazer isso... E não isso que o senhor está fazendo, não é capaz de entender?
Afinal de contas, quem sabe o que é bom para o senhor?
Pare com isso... A senhora está sendo inconsequente.
Eu sei muito bem o que eu estou fazendo, você não é a primeira pessoa que eu atendo, está querendo me 
ensinar?
A senhora está aqui para dizer o que eu tenho que fazer ou para ser tratada?
Se entendeu a orientação dada, por que não a seguiu?
Eu digo o que é melhor pra você, se eu digo que você tem que ficar deitada e fazer força é o que você tem 
que fazer, se quiser terminar isso logo. 
Eu já disse para não gritar, não precisa esse exagero.
Comunicação 
não-terapêutica
• Não saber ouvir
• Dar conselhos
• Usar jargões ou linguagem técnico-científica
• Oferecer falsa tranquilização
• Julgar o comportamento
• Induzir respostas
• Manter-se na defensiva
• Submeter o cliente à prova
• Mudar de assunto subitamente
• Comunicar-se unidirecionalmente
Desafios à Comunicação 
Terapêutica
• São fatores que podem impedir,
limitar ou retardar o
desenvolvimento do processo de
comunicação entre as pessoas, tanto
entre profissionais e clientes quanto
na relação entre professor-aluno,
como na vida pessoal ou social.
• Não são intransponíveis.
Desafios na 
comunicação
Limitação do emissor ou receptor
Ausência de linguajar comum
Falta de capacidade de concentração da 
atenção
Pressuposição da compreensão da mensagem
Influência de mecanismo inconsciente: dependência 
ou adoecimento não aceitos, transferência
O enfermeiro deve adquirir o hábito de
dedicar diariamente uma fração do seu
tempo para uma autoavaliação,
procurando respostas para a pergunta:
“quão terapêutico eu fui nas minhas ações
hoje?”, considerando as áreas expressivas
e afetivas, caminhando para o
aperfeiçoamento e amadurecimento
pessoal e profissional.
Cabe a cada enfermeiro, no seu dia a
dia, seja no ensino, prática ou pesquisa,
desenvolver a competência em
comunicação, e descobrir novas formas de
tronar sua comunicação o mais
terapêutica possível.
Atividade extra 1
Refletindo e praticando
SITUAÇÃO
A cliente acabara de receber o diagnóstico de
depressão moderada, com história de tentativa de
suicídio. Vários membros da equipe que a atendiam
começaram a “bateria de perguntas”. Nenhuma
resposta era obtida. O enfermeiro, com sua vida
profissional no inicio, tornou-se ansioso, respirou
fundo e retomou a mente os conhecimentos
aprendidos na sua formação. Sendo você esse
enfermeiro, quais condutas, abordagens, falas você
iria apresentar neste contexto? Descreva.
Atividade extra 2
Trabalhando minha percepção
• Durante a semana o discente irá observar a
comunicação das pessoas à sua volta.
Identificando em quais situações essa
comunicação é terapêutica e quanto ela apresenta
impasses.
• O discente irá também durante a semana, focar
no estabelecimento de uma comunicação
saudável entre os colegas. Ao final da semana
deverá ser elaborado um texto falando de suas
observações e experiências pessoais (facilidades e
dificuldades no processo de comunicação).