Fundamentos para Certificação Técnica - Prova N2

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PERGUNTA 1 
 
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos 
serviços estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É 
composta por 5 etapas, onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o 
ciclo de vida, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a 
ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, 
então, morre ou se torna obsoleto. 
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo 
estágio de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do 
ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio. 
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do 
serviço. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
I, II, III, IV. 
I e III, apenas. 
I e II, apenas. 
II e III, apenas. 
I e IV, apenas. 
 
PERGUNTA 2 
 
1. O Project Management Institute, conhecido com a sigla PMI, é uma instituição sem fins 
lucrativos que tem a premissa de se dedicar a divulgação e ações envolvendo o gerenciamento de 
projetos em todo o planeta. Essa organização é responsável por oferecer certificações para 
profissionais que trabalham na elaboração e realização de projetos. 
GOZZI, M. P. ​Gestão de Projetos I​ ​. [Recurso eletrônico, Biblioteca Virtual Universitária]. São Paulo: 
Pearson Education do Brasil, 2016. 
Sobre a missão do PMI, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. O avanço do estado da arte na prática de gerenciar programas e projetos, bem como as 
organizações que estão envolvidas, devem sempre estar apoiados em valores como a ética e as 
responsabilidades em gerenciamento de programas e projetos, e estes resultados são alcançados 
PORQUE 
II. possuem apoio ao gerenciamento de projetos como uma disciplina profissional e o uso de 
programas de estímulo ao gerenciamento de projetos para o benefício de toda a sociedade. 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição falsa. 
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa 
correta da I. 
 
PERGUNTA 3 
1. Analise o trecho a seguir. 
Nas últimas décadas, acompanhamos a evolução da área ________________, 
que teve que se adaptar rapidamente à evolução significativa dos equipamentos 
computacionais, linguagens de programação, interconexão de equipamentos por 
meio de redes físicas computacionais, entre outras. Para que tudo isso tivesse um 
resultado prático, foi necessário que os profissionais da área em questão 
investissem um bom tempo para a sua ___________. 
No começo não existia uma _____________, e todo o conhecimento do 
profissional era decorrente de treinamentos realizados com os fabricantes dos 
equipamentos, que geralmente eram responsáveis pelo ​hardware ​e pelo 
____________ do equipamento. Portanto, praticamente não havia comunicação 
entre um equipamento da empresa A e outro equipamento da empresa B. Assim, 
a capacitação era baseada em manuais e na disseminação do conhecimento de 
um para o outro. 
Agora, assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
 
Agora, assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
 de tecnologia bancária, dedicação, diretriz e IP (​Internet Protocol​). 
 de gestão corporativa, dedicação, padronização e conserto. 
 de gestão tecnológica, dedicação, lei e ​software​. 
 de tecnologia da informação, capacitação, 
padronização e ​software​. 
 de tecnologia financeira, promoção, lei e instrumento. 
 
PERGUNTA 4 
1. Os processos que estão relacionados ao ciclo de desenho de serviço são de 
fundamental importância para a sua integridade, pois sem a definição deles, os 
padrões de entrega de serviços de TI não serão atendidos como esperado e, 
portanto, haverá grandes problemas na entrega das soluções e/ou serviços ao 
cliente final. 
 
Em relação aos serviços que estão inseridos nos processos do ciclo de vida de 
desenho de serviço, analise quais gerenciamentos fazem parte desse contexto. 
 
I. Gerenciamento de nível de serviço. 
II. Gerenciamento de suprimentos. 
III. Gerenciamento da capacidade. 
IV. Gerenciamento da disponibilidade. 
V. Gerenciamento de catálogo de serviço. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 I, apenas. 
 II, IV e V, apenas. 
 III, IV e V, apenas. 
 I, III, IV e V, 
apenas. 
 I, III e V, apenas. 
 
PERGUNTA 5 
1. Os incidentes acontecem a todo o momento na área de TI. Mas sabemos que é 
possível criar mecanismos para a redução da quantidade de incidentes através do 
planejamento de providências que busquem a causa raiz dos incidentes e, 
posteriormente, implementar melhorias nos serviços de TI. 
Assinale a alternativa que apresenta em quais situações a causa raiz dos 
incidentes e a implementação de melhorias nos serviços de TI estão inseridas 
respectivamente. 
Gerenciamento de incidente e transição de serviço, respectivamente. 
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, 
respectivamente. 
Gerenciamento de eventos e transição de serviço, respectivamente. 
Gerenciamento de acesso e transição de serviço, respectivamente. 
Gerenciamento de requisição e transição de serviço, respectivamente. 
 
PERGUNTA 6 
1. Os cinco aspectos do desenho de serviço podem ser entendidos como o que 
deve ser desenhado, ou seja, projetado ao longo dessa fase do ciclo de vida dos 
serviços ITIL. Em se tratando do desenho de serviço, o ciclo passa por muitas 
áreas, desde os serviços alterados ou novos, considerando também as outras 
fases do ciclo de vida ITIL. 
 
A respeito das características do desenho de serviço, analise as afirmativas a 
seguir e assinale ​V​ ​para a(s) Verdadeira(s) e ​F​para a(s) Falsa(s). 
 
(V ) O desenho de serviços deve incluir todos os requisitos funcionais, os recursos 
e as capacidades que são necessárias para a entrega dos serviços aos clientes. 
(V) O desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (portfólio de serviços) 
inclui as ferramentas necessárias para controlar os serviços por meio do seu ciclo 
de vida. 
(V) Trata-se do desenho da arquitetura da parte tecnológica e do gerenciamento 
técnico para prover os serviços. 
(F) Trata-se do desenho dos processos que são necessários para a transição de 
serviço, para as arquiteturas e os processos e atividades necessárias para a 
entrega dos serviços. 
(F ) Trata-se do desenho das métricas e sistemas de medição de serviços para a 
operação de serviço e para a melhoria continuada dos serviços. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
 F, V, V, F, 
V. 
 V, V, V, 
F, F​. 
 F, F, F, F, 
V. 
 V, V, V, 
V,F. 
 F, V, F, V, 
F. 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 7 
1. É pelo ciclo de vida de uma estratégia de serviço que passamos a definir os objetivos e as 
_____________, isto é, esse ciclo direciona para como projetar, desenvolver e implementar o 
___________________, considerando as capacidades da organização e os ativos 
estratégicos. 
A alternativa que completa corretamente as lacunas é: 
 limitações e projeto. 
 capacidades e escopo do projeto. 
 capacidades e repositório. 
 políticas dos serviços e gerenciamento de serviço. 
 políticas de gerenciamento de pessoal e gerenciamento de 
produtos. 
 
PERGUNTA 8 
1. O Ciclo de Transição de Serviço (CTS) pode ser entendido como uma série de processos e 
atividades que tem a premissa de estarem ligadas ao ambiente que envolve a produção. 
Esse ciclo tem também como característica o planejamento do projetode implantação dos 
serviços que serão suportados posteriormente, no ciclo de operação de serviço. 
 
Com relação aos objetivos desse ciclo de vida, analise as afirmativas a seguir: 
 
(V) I. Planejar e gerenciar as habilidades e recursos necessários para construir, testar e 
implantar serviços novos ou alterados no ambiente de produção, de acordo com os 
requerimentos do negócio. 
(V) II. Prover um modelo de avaliação consistente para gerenciar as capacidades e riscos da 
implantação, antes que novos serviços ou serviços modificados sejam implantados na 
produção. 
(F) III. Tornar-se capaz de gerar um mecanismo para observar o tipo de método de obtenção 
ou compra capaz de criar um método avaliativo como acontece, por exemplo, em variáveis 
do tipo capacidade, qualidade, custo, avaliação envolvendo possibilidades, discussão de 
características dentro dos contratos, entre outros. 
(V) IV. Documentar e prover informações e conhecimento sobre as mudanças nos serviços e 
nas implantações. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 I e IV, apenas. 
 II e IV, apenas. 
 I, II e IV, 
apenas. 
 I e II, apenas. 
 I, III e IV, 
apenas. 
 
PERGUNTA 9 
1. O Gerenciamento de Catálogo de Serviço (GCS) tem como objetivo criar e manter o catálogo 
de serviços, o qual deverá ser o único documento responsável pelas informações de níveis 
de serviços e base para adoção de outros ciclos e processos, garantindo, assim, que todos 
os interessados possam acessar e consultar as informações requeridas para a implantação e 
operação dos serviços. 
 
Com base nisso, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. O catálogo de serviços é idealizado e construído a partir do portfólio de serviços, que é 
construído a partir do ciclo de estratégia de serviços. 
 
(V) II. O catálogo de serviços é composto por todas as análises que serão vitais para os 
novos serviços ou de possibilidades futuras, validações, estratégias do serviço e informações 
básicas sobre expectativas e valor dos serviços para o cliente. 
 
III. O catálogo de serviços apresenta, em sua composição, os serviços que estarão presentes 
dentro do contexto a ser desenhado para o correto planejamento envolvendo a entrada do 
serviço em produção, quando estamos falando do ciclo de transição de serviço. 
 
 
(V) IV. Gerencia as interfaces e dependências entre o catálogo de serviços e o portfólio de 
serviço. 
 
(V) V. Responsável pelo gerenciamento que envolve todas as interfaces do gerenciamento 
de relacionamento com o cliente e do gerenciamento de nível de serviço, capaz de permitir 
que as informações do catálogo de serviços fiquem em perfeita sintonia com o negócio 
proposto. 
Está correto o que se afirma em: 
 I, III e V, apenas. 
 I, II e III, apenas. 
 I e II, apenas. 
 II, IV e V, 
apenas. 
 III, apenas. 
 
PERGUNTA 10 
1. Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e Intermediate) ela 
passa a estar apto a realizar o exame para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert 
V3). Mas para que alcance essa certificação, ele precisará realizar o Managing Across the 
Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos. 
 
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert 
V3), analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s). 
 
I. ( ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de Foundation. 
II. ( ) É necessário obter 5 pontos referente ao Managing Across the Lifecycle (Gerenciando 
através do Ciclo de Vida). 
III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate Lifecycle (3 
pontos em cada ciclo de vida) e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área). 
IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos dois níveis 
anteriores (Foundation e Intermediate). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 V, V, F, 
F. 
 F, V, F, 
V. 
 F, V, V, 
F. 
 V, F, F, 
V. 
 F, V, V, 
V.