Teste do Capítulo 13 IT ESSENTIONS

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11/08/2018 Teste do Capítulo 13: 2018-8-IF-INSTR-ITE-MAN
https://1400514.netacad.com/courses/695239/quizzes/6177635 1/11
Teste do Capítulo 13
Vencimento Sem data de entrega Pontos 30 perguntas 15
Limite de tempo Nenhum Tentativas permitidas llimitado
Instruções
Histórico de tenta�vas
Tentativa Hora Pontuação
MANTIDO Tentativa 2 5 minutos 30 de 30
MAIS RECENTE Tentativa 2 5 minutos 30 de 30
Tentativa 1 5 minutos 24 de 30
Enviado 11 ago em 1:43
Este teste abrange o conteúdo do Capítulo 13 do ITE 6.0. Ele foi projetado para oferecer uma
oportunidade adicional de praticar as habilidades e o conhecimento apresentados no capítulo, bem como
preparar o aluno para o Exame do Capítulo. Você poderá fazer várias tentativas e a nota não será exibida
no histórico de notas.
Existem vários tipos de tarefas que podem estar disponíveis nesse questionário. Em lugar da visualização
de gráficos estáticos, alguns itens podem exigir que você abra uma atividade do PT e faça alguma
investigação e configuração de dispositivos antes de responder à pergunta.
NOTA: há algumas pequenas diferenças entre a forma como as perguntas são pontuadas e operadas no
Teste e no Exame do Capítulo. Os questionários permitem o crédito parcial da pontuação em todos os tipos
de item para promover a aprendizagem. Respostas incorretas também podem ter pontos deduzidos.
Isso não ocorre com o Exame do capítulo.
Formulário 32107
Fazer o teste novamente
2 / 2 ptsPergunta 1
Como um técnico, que método deve ser usado com um cliente que fala
muito em uma chamada telefônica?
 
Use o vocabulário do setor para mostrar a compreensão da tecnologia de
computador.
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 Mostre-se simpático com o cliente, em relação ao problema. 
 
Faça tantas perguntas abertas quantas forem necessárias, depois de
recuperar o controle da conversa.
 Coloque o cliente em espera ou transfira a chamada. 
 
Interrompa, educadamente, o cliente, para assumir o controle da conversa. 
Correto!Correto!
Refer to curriculum topic: 3.1.2 
A única exceção à regra de interromper um cliente é quando o cliente
é identificado como um cliente que fala muito. Quando um cliente que
fala muito é identificado, o técnico pode, educadamente, interromper
e ajudar o cliente a retomar o foco. O cliente não deve ser colocado
em espera ou transferido, em um esforço para assumir o controle.
Perguntas Abertas devem ser evitadas e perguntas fechadas devem
ser usadas. Mostrar que se simpatiza com o cliente ou usar o
vocabulário do setor não é recomendado como um método de
assumir o controle com um cliente que fala muito.
2 / 2 ptsPergunta 2
Qual dos itens abaixo é uma responsabilidade comum de um técnico de
central de atendimento de nível um?
 
conectar-se remotamente a dispositivos dos clientes e implementar
atualizações de driver e de software
 
inserir uma descrição resumida do problema de um cliente em um sistema de
tíquetes
Correto!Correto!
 
ligar de volta para os clientes e fazer perguntas adicionais para resolver o
problema
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 receber ordens de serviço escalonadas de um técnico de nível inferior 
Refer to curriculum topic: 13.3.1 
A responsabilidade principal de um técnico de nível um é coletar
informações pertinentes de um cliente e inserir em uma ordem de
serviço ou em um sistema de tíquetes.
2 / 2 ptsPergunta 3
Qual afirmação melhor descreve uma central de atendimento?
 
É um ambiente de help desk em que os clientes vão com seus computadores
para que eles sejam consertados.
 
É um help desk usado pelos clientes para fazer uma anotação para informar
os problemas do seu computador.
 
É um ambiente ocupado, acelerado de trabalho que documenta problemas de
computador depois de terem sido reparados por técnicos.
 É um lugar para fornecer suporte aos clientes. Correto!Correto!
Refer to curriculum topic: 13.3.1 
Uma central de atendimento pode existir dentro da empresa e
oferecer serviços aos funcionários e aos clientes da empresa. Como
alternativa, uma central de atendimento pode ser uma empresa
independente que vende suporte a computadores como um serviço
para clientes externos. Nos dois casos, uma central de atendimento é
um ambiente ocupado, acelerado de trabalho, funcionando,
geralmente, 24 horas por dia.
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2 / 2 ptsPergunta 4
Durante investigações forenses de computadores, que tipo de dados são
perdidos quando a energia é removida do computador?
 dados que são armazenados em unidades de estado sólido 
 dados que são armazenados em uma unidade externa 
 dados que são armazenados na memória RAM Correto!Correto!
 dados que são armazenados no disco magnético 
Refer to curriculum topic: 13.2.2 
Dados voláteis contidos na cache, RAM e os registros da CPU são
perdido quando a alimentação é removida do computador.
2 / 2 ptsPergunta 5
O que é considerada boa prática de comunicação para um técnico usar
quando um cliente está explicando um problema de computador?
 Não perder tempo ouvindo o usuário. 
 Fazer com que o cliente perceba que o problema não é importante. 
 
Quando o cliente estiver falando, interrompê-lo com frequência para
esclarecer cada ponto.
 Fazer perguntas ocasionais para esclarecer algumas áreas. Correto!Correto!
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Refer to curriculum topic: 13.1.2 
O técnico deve fazer algumas perguntas, mas sem interromper o
cliente. É importante que o técnico ouça, pacientemente e o cliente
perceba que o problema é considerado importante.
2 / 2 ptsPergunta 6
Qual afirmação é verdadeira com relação ao tratamento de propriedade do
cliente?
 A propriedade do cliente está limitada ao hardware. 
 
Um técnico não precisa se preocupar com cópias dos arquivos do cliente, pois
não são os originais.
 
Os dados deixados no PC de um cliente não são propriedade dele, pois são
visíveis para outros.
 
A lista de telefones de um cliente é propriedade do cliente e deve ser
guardada e mantida em particular.
Correto!Correto!
Refer to curriculum topic: 13.2.1 
Toda propriedade do cliente é importante, incluindo arquivos, listas de
telefones, hardware e outros dados e deve ser tratada com respeito.
Todos os dados devem ser considerados privados e confidenciais.
2 / 2 ptsPergunta 7
Quais são as duas seções que normalmente são incluídas em uma SLA?
(Escolha duas.)
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 equipamentos e softwares suportados Correto!Correto!
 tempo de disponibilidade do serviço Correto!Correto!
 informações de outros clientes em contato 
 informações de contato da casa do técnico 
 fornecedor de peças do provedor de serviços 
Refer to curriculum topic: 13.1.3 
O conteúdo de uma SLA geralmente inclui o seguinte: 
• garantias de tempo de resposta (muitas vezes com base no tipo de
chamada e nível de acordo de serviço) 
• equipamentos e softwares suportados 
• onde o serviço é prestado 
• manutenção preventiva 
• diagnóstico 
• disponibilidade peças (peças equivalentes) 
• custos e penalidades 
• tempo de disponibilidade do serviço (por exemplo, 24x7, de
segunda a sexta-feira, das 08h às 17h ; etc)
2 / 2 ptsPergunta 8
Um técnico copiou vários filmes comerciais para um servidor, para
compartilhá-los com colegas. Como esse comportamento seria classificado?eticamente errado, mas legal 
 aceitável 
 eticamente errado e ilegal Correto!Correto!
 ilegal, mas ético 
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Refer to curriculum topic: 13.2.1 
Não é permitido instalar, copiar ou compartilhar conteúdo digital
(incluindo software, música, texto, imagens e vídeo) que violam
contratos de direitos autorais e de software ou as leis aplicáveis. Isso
é legal e eticamente errado.
2 / 2 ptsPergunta 9
Que nome é fornecido a um determinado conjunto de regras gerais que se
aplicam à comunicação escrita pela Internet?
 interações on-line 
 gíria da Internet 
 netiqueta Correto!Correto!
 flames 
Refer to curriculum topic: 13.1.2 
Netiqueta é um conjunto de regras gerais usadas para se comunicar
com outras pessoas pela Internet para garantir que as comunicações
permaneçam profissionais. Evitar flames, spam e a escrita em letras
maiúsculas, bem como respeitar a privacidade dos outros, são
exemplos de boa netiqueta.
2 / 2 ptsPergunta 10
O que é considerado um comportamento ético de um técnico ao se
comunicar com um cliente?
 É normal enviar corrente de email para os clientes. 
 Um técnico deve apenas enviar e-mails solicitados. Correto!Correto!
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 Um técnico envia e-mails falsos para os clientes. 
 Um técnico envia e-mails em massa para os clientes. 
Refer to curriculum topic: 13.2.1 
Emails não solicitados, correntes e emails falsos são antiéticos e
talvez ilegais, e não devem ser enviados por um técnico a um cliente.
2 / 2 ptsPergunta 11
Quais são os dois locais de armazenamento de dados que contém dados
persistentes e que podem ser usados por especialistas em computação
forense? (Escolha duas.)
 unidades de disco rígido Correto!Correto!
 unidades de estado sólido (SSD) Correto!Correto!
 RAM 
 Registradores da CPU 
 cache 
Refer to curriculum topic: 13.2.2 
Dados persistentes são os dados armazenados em um disco rígido
interno, externo ou em uma unidade óptica. Os dados são
preservados quando o computador é desligado.
2 / 2 ptsPergunta 12
Que habilidade é essencial para um técnico de nível um possuir?
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a capacidade de traduzir a descrição de um problema do cliente em algumas
frases sucintas e inseri-las na ordem de trabalho
Correto!Correto!
 
a capacidade de reunir informações relevantes do cliente e passá-lo para o
técnico de nível dois para que ele possa ser inserido na ordem de trabalho
 
a capacidade de fazer perguntas relevantes dos clientes, e assim que esta
informação é incluída na ordem de trabalho, escalar para um técnico de nível
dois
 
capacidade de receber a ordem de trabalho elaborada pelo técnico de nível
dois e tentar resolver o problema
Refer to curriculum topic: 13.3.1 
O técnico de nível um deve ser capaz de traduzir a descrição de um
problema do cliente em uma ou duas frases sucintas que é inserida
na ordem de trabalho.
2 / 2 ptsPergunta 13
O que significa quando um técnico recebe uma chamada "down"?
 
uma chamada entre um técnico e um cliente que foi interrompida
abruptamente
 uma chamada que tem um tempo de resposta máximo excedido 
 uma chamada que é mais simples de resolver 
 
uma chamada em que uma parte significativa da infra-estrutura de TI está
indisponível, afetando a capacidade da empresa para fazer negócios
Correto!Correto!
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Refer to curriculum topic: 13.1.3 
A chamada "down" normalmente significa que um servidor não está
funcionando e todo o escritório ou empresa está aguardando o
problema a ser resolvido para retomar o trabalho.
2 / 2 ptsPergunta 14
Quais duas funções ou tarefas estão associadas aos técnicos de nível dois?
(Escolha duas.)
 encaminhar um tíquete de problema a um técnico de nível superior 
 coletar informações de diagnóstico de um computador do cliente Correto!Correto!
 priorizar as chamadas recebidas, de acordo com sua gravidade 
 coletar informações dos clientes para iniciar uma ordem de serviço 
 atualizar, remotamente, drivers e software nos computadores dos clientes Correto!Correto!
Refer to curriculum topic: 13.3.1 
Os técnicos de nível dois são encarregados, principalmente, de
receber e de trabalhar em ordens de serviço escaladas. As tarefas
envolvem usar o software de acesso remoto para se conectar ao
computador de um cliente para realizar manutenção e reparos.
2 / 2 ptsPergunta 15
Qual é a definição do termo SLA?
 
um acordo legal que contém as responsabilidades e obrigações do prestador
de serviço
Correto!Correto!
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um contrato que define as expectativas do técnico sobre o suporte ao cliente 
 um acrônimo para acordo de nível de estresse 
 
as responsabilidades que um cliente tem com o técnico para fornecer suporte
de hardware e software
Refer to curriculum topic: 13.1.2 
Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço que um
técnico ou prestadora de serviços é obrigado a fornecer a um cliente.
Ele descreve responsabilidades e obrigações, como, quando e onde
o serviço será prestado, tempo de resposta garantido e as sanções
que são aplicadas se o acordo for quebrado.