QUALIDADE EM SERVIÇOS APOLS

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Questão 1/10 - Qualidade em serviços
Desde 2002, uma portaria do Ministério da Justiça determina que quem realizar alterações quantitativas em produtos embalados deve apresentar na embalagem, em letras de tamanho e cor destacados, de forma clara, precisa e ostensiva a alteração, quantidades anteriores e atuais, além da redução absoluta e percentual, por três meses a partir da redução.
Embora seja uma obrigação legal, os gestores de qualidade devem fazer isso com o objetivo de
Nota: 0.0
	
	A
	a) Aumentar as vendas a partir do momento em que o cliente veja que a quantidade diminuiu
	
	B
	b) Aumentar as vendas a partir da comparação do preço com concorrentes que vendam em quantidades menores
	
	C
	c) Demonstrar preocupação com o cliente, ao alterar a quantidade da embalagem para uma quantidade mais produtiva no processo de fabricação
	
	D
	d) Evitar uma percepção negativa dos clientes que esperavam outra quantidade quando compram o produto
Gabarito: D. Administradores devem possuir um modelos de apresentação e tratamento com seus clientes com o objetivo de não conduzi-los a uma ideia incorreta que poderia levar a uma percepção negativa dos serviços que estão sendo realizados. (Aula 3, Tema 1).
	
	E
	e) Deixar as embalagens mais bonitas e com mais informações sobre o produto vendido.
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
A consistência na prestação de serviços é um dos fatores que influencia na constituição da expectativa do cliente em relação ao serviço. Há operações de serviço que são mais consistentes que outras, promovendo uma expectativa mais clara do cliente em relação ao serviço que será prestado.
Considerando o conteúdo estudado na aula 2, podemos definir consistência como sendo:
Nota: 10.0
	
	A
	O atendimento sempre pelo mesmo profissional na empresa prestadora de serviços.
	
	B
	A disponibilidade do serviço em diversos horários do dia
	
	C
	A variabilidade no processo ou no resultado obtido no processo
	
	D
	A conformidade com experiências anteriores obtidas.
Você acertou!
Gabarito: D. Consistência é a conformidade com experiências anteriores com o serviço ou a ausência de variabilidade no processo ou no resultado obtido. (Aula 2, Tema 1). Isso não significa que é sempre a mesma pessoa que atende o cliente, nem que ela está permanentemente disponível, mas sim que as experiências anteriores são repetidas pela nova prestação do serviço.
	
	E
	A operação sempre disponível para atender o cliente.
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
Acusado de estupro e investigado de crimes de informática ao divulgar vídeos e fotos íntimas de uma mulher nas redes sociais, Neymar, 27, sofre pressão dos patrocinadores, que temem abalo na imagem do jogador. Na última temporada, o atleta recebeu em torno de R$100 milhões em patrocínios pessoais. (FOLHA DE SÃO PAULO, 2019)
Considerando a gestão do comportamento estudada na Aula 3, a preocupação dos patrocinadores é devido:
Nota: 10.0
	
	A
	a) ao fato de que o atleta contratado representa a imagem da empresa
Você acertou!
Gabarito: A. Personalidades são escolhidas para representar valores e a imagem de uma empresa. O envolvimento com valores que divergem daqueles que a empresa propaga é prejudicial a imagem do patrocinador, que pressiona por explicações e pode, eventualmente, romper o contrato de patrocínio (Aula 3, Tema 5).
	
	B
	b) ao grande volume de recursos que o atleta recebe por temporada em patrocínio
	
	C
	c) multas de responsabilidade que podem vir a ser responsabilizados ao patrocinar o atleta.
	
	D
	d) possibilidade de perda de valor do passe do atleta em função das acusações
	
	E
	e) impossibilidade de rescindir contratos de patrocínio sem disputa na justiça trabalhista.
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
É muito comum que, quando precisamos de serviços médicos, busquemos referências do médico: queremos saber onde ele estudou, quanto tempo têm de experiência, entre outras informações que nos transmita confiança que o serviço médico será bem prestado. Por outro lao, depois que temos um médico que já conduz nosso tratamento há algum tempo e estamos satisfeitos com ele, é muito difícil de trocar de profissional. Essa é uma característica importante para a gestão de serviços.
A esse envolvimento que deixa o cliente à vontade com o serviço prestado, chamamos:
Nota: 10.0
	
	A
	Conhecimento e experiência
	
	B
	Relacionamento e experiência
	
	C
	Credibilidade e Segurança
Você acertou!
Gabarito: C. Credibilidade e Segurança é aquilo que o cliente busca sobretudo quando procura responder a questão "é seguro?" ao buscar um prestador de serviço. Devem ser construídas a ponto de deixar o cliente à vontade com a prestação do serviço (Aula 2, Tema 4).
	
	D
	Conhecimento e segurança
	
	E
	Credibilidade e relacionamento.
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
Em uma pesquisa realizada pelo Ibope no ano de 2018, o índice de espaços disponíveis nos shoppings consolidados — isto é, inaugurados até 2012 — caiu quase 50%. A vacância passou de 7,6% para 4% de área bruta locável (ABL). O número é próximo da vacância considerada natural pelo setor, que gira entre 2 a 3%. Os novos empreendimentos, lançados entre 2013 e 2017, apresentam vacância bem mais elevada, 41% das lojas, segundo o levantamento, com uma leve melhora em relação a 2016, quando o índice era de 46% (Revista VEJA, 2018).
Considerando as dificuldades para a gestão de qualidade em serviços e considerando a vacância em shoppings, é correto afirmar que:
I. A vacância é um problema para a gestão de serviços pois implica em um custo realizado que não é recuperado - a loja fechada não gera o aluguel.
II. O conceito de vacância também pode ser aplicado aos serviços de escola, pois uma vaga em uma turma que não é ocupada é perdida.
III. Da mesma forma que produtos estocáveis são perecíveis, a vacância representa a perecibilidade dos serviços - de forma ainda mais intensa.
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Todas as alternativas são corretas. Vacância é um termo comum para designar um serviço não aproveitado, mas cujos custos existiram pela sua disponibilidade. Esse conceito é característico dos serviços e descreve como a perecibilidade é muito séria para a gestão de serviços (Aula 1, Tema 4).
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
Para atingir a consistência na prestação de um serviço, diversas técnicas podem ser utilizadas. Essas técnicas são, em grande parte, oriundas do ambiente industrial e adaptadas para as características próprias dos serviços.
Analisando as ferramentas e sua contribuição para a consistência de um serviço, marque (V) para verdadeiro e (F) para falso:
( ) Métodos e processos bem definidos, com procedimentos operacionais padronizados, tornam a prestação de serviço - desde o atendimento do cliente até a entrega final do serviço - mais consistente.
( ) A tecnologia aplicada ao negócio contribui com a variedade de serviços prestados, diminuindo a consistência percebida no processo.
( ) A constante mudança de fornecedores promove melhores custos operacionais e a flexibilidade na operação necessária para garantir a consistência.
( ) Uma equipe bem qualificada e comprometida com a qualidade é um fator importante para a consistência pois, em última instância, é essa equipe que prestará o serviço.
Nota: 0.0
	
	A
	V, F, V, F
	
	B
	F, V, F, V
	
	C
	V, V, F, V
	
	D
	F, F, V, F
	
	E
	V, F, V, F
Gabarito: E. A tecnologia pode ser aliada da consistência ao mesmo tempo que garante variedade de serviços. Manutenção de fornecedores também contribui com a consistência, pois os materiais e matérias-primas tendem a ser mais padronizadas. (Aula 2, Tema 1).
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
Uma grande ideia para uma loja online foi levar as opiniões dos usuários mais a sério que a própria descrição elaborada por eles. Pense em você: acredita mais nas especificações do fabricante ou no que os usuários dos produtos dizem? Uma loja, sabendo dessa característica do usuário, passou a mostrar dados adicionaisàs opiniões dos usuários: gênero, idade, se pratica esportes, entre outros, enriqueceram a confiabilidade e relevância das opiniões.
Avalie as asserções abaixo:
I. O processo de compras online se tornou mais agradável a medida em que o cliente acredita mais nas opiniões de outros usuários
PORQUE
II. A experiência do usuário no site é um fator importante para aumentar a lucratividade em vendas online.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
Gabarito: A. A experiência de usuário (UX) é um dos fatores importantes para a percepção de qualidade de serviços e torna a experiência mais agradável. Contudo, não há uma relação direta entre a experiência do usuário e a lucratividade, que depende de diversos outros fatores. (Aula 1, Tema 1).
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	 As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
	
	D
	 As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
Mesmo que o serviço seja prestado com excelência, a demora na prestação do serviço pode fazer com que o cliente perceba o serviço como ruim. Os consumidores somam o tempo de atendimento em sua avaliação do serviço prestado e a espera certamente influencia no resultado final de sua avaliação de qualidade.
Conforme estudado na Aula 2, devem ser considerados os seguintes fatores para a qualidade de um serviço:
Nota: 10.0
	
	A
	Velocidade e Pontualidade
Você acertou!
Gabarito: A. Velocidade é imprescindível para um serviço de qualidade. Apenas a velocidade não é tudo: é importante chegar na hora certa também, nem antes nem depois. Portanto, a pontualidade é outro fator relacionado ao tempo de atendimento a ser considerado (Aula 2, Tema 2).
	
	B
	Pontualidade e Agilidade
	
	C
	Velocidade e Qualidade
	
	D
	Agilidade e Qualidade
	
	E
	Satisfação e Pontualidade
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
No processo de atendimento ao cliente, diversas lacunas podem diminuir a qualidade percebida no serviço prestado. Essas lacunas se referem a falhas de comunicação ou criação de expectativas dos clientes e podem ser notadas em diferentes etapas da prestação do serviço, desde a chegada do cliente até a efetiva prestação do serviço.
Relacione as lacunas com o exemplo adequado: 
1. Lacuna do entendimento do atendimento ao cliente
2. Lacuna do entendimento do serviço
3. Lacuna da especificação do serviço
4. Lacuna da comunicação
5. Lacuna de percepção
( ) A empresa vende um serviço diferente do que pode entregar
( ) O serviço percebido é diferente do serviço esperado
( ) A empresa não tem informações suficientes sobre o cliente e suas características de compra
( ) A equipe da empresa não é treinada adequadamente nas novidades e lançamentos de novos produtos
( ) O serviço entregue é diferente da especificação do serviço vendido
A sequência correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	3, 5, 1, 4, 2
	
	B
	2, 5, 1, 4, 3
Você acertou!
Gabarito: B. Lacuna do entendimento do atendimento ao cliente - A empresa não tem informações suficientes sobre o cliente e suas características de compra; Lacuna do entendimento do serviço - A empresa vende um serviço diferente do que pode entregar; Lacuna da especificação do serviço - O serviço entregue é diferente da especificação do serviço vendido; Lacuna da comunicação - A equipe da empresa não é treinada adequadamente nas novidades e lançamentos de novos produtos; Lacuna de percepção - O serviço percebido é diferente do serviço esperado (Aula 2, Contextualizando).
	
	C
	5, 2, 3, 4, 1
	
	D
	2, 5, 4, 1, 3
	
	E
	 4, 5, 2, 3, 1
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Em um hospital é bem provável que dois clínicos gerais executem o atendimento ao cliente de forma diferente, garantindo o mesmo nível de qualidade requerido pelo gestor hospitalar. A preocupação do gestor com a qualidade se concentra em processos de contratação, treinamento, elaboração de protocolos de atendimento e acompanhamento da satisfação dos clientes, e não na mecanização do atendimento dos profissionais.
A situação apresentada no contexto está relacionada com uma característica dos serviços conhecida por:
Nota: 10.0
	
	A
	intangibilidade
	
	B
	variabilidade
Você acertou!
Gabarito: B. Variabilidade é a característica dos serviços que faz com que, embora haja certa semelhança na execução dos serviços, existam detalhes que transformam cada execução em uma experiência única (Aula 1, Tema 3). A intangibilidade se refere à não existência física dos serviços; a perecibilidade é a característica de que um serviço não prestado é perdido; a inseparabilidade é a característica de ter a produção e o consumo realizados ao mesmo tempo. Qualidade não é uma característica exclusiva de serviços.
	
	C
	perecibilidade
	
	D
	inseparabilidade
	
	E
	qualidade
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
A gestão da qualidade é uma atividade que tem sua origem com as empresas industriais. Seu principal objetivo é a análise de fatores do processo produtivo que resultam em características do produto desse processo. Dessa forma, diversas técnicas estatísticas, ferramentas de planejamento, controle e análise de processo estão disponíveis para a gestão da qualidade. Essas técnicas saíram do mundo industrial e invadiram o mundo dos serviços, que tem algumas diferenças fundamentais com os produtos.
De acordo com o conteúdo trabalhado na disciplina Qualidade em Serviços e tomando como base a contextualização da questão, a qual afirma que a qualidade também deve estar presente na prestação de serviços, podemos entender a qualidade em serviços como:
Nota: 10.0
	
	A
	a padronização na prestação de um serviço.
	
	B
	o nível de expectativa dos clientes quando buscam por um serviço.
	
	C
	 o grau em que as expectativas dos clientes é atendida ou excedida pelo serviço prestado.
Você acertou!
Esse é o conceito de Correa e Gianesi para a qualidade em serviços (Aula 1, Contextualizando). A padronização se refere à qualidade em produtos, o que é insuficiente para a qualidade em serviços. Embora o nível de expectativa seja fundamental para a gestão da qualidade em serviços, assim como a qualidade das instalações físicas e a capacitação da equipe, é o grau de atendimento das expectativas pelo desempenho do serviço que se entende como qualidade.
	
	D
	a qualidade das instalações físicas utilizadas para a prestação do serviço.
	
	E
	a capacitação da equipe envolvida com o atendimento ao público da empresa prestadora de serviços
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
Comparando o serviço de uma cafeteria gourmet com uma padaria simples, ficam muito evidentes as diferenças entre os serviços prestados em cada uma delas e entre os preços desses serviços. Isso não significa, contudo, que seja evidente para o consumidor a diferença entre os custos daqueles dois serviços.
Avaliando a questão do custo de prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
I. O custo do serviço prestado na cafeteria gourmet é maior que o custo do serviço prestado na padaria simples.
PORQUE
II. O preço do serviço de maior qualidade é maior que o preço do serviço de menor qualidade.
Nota: 10.0
	
	A
	 A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	 A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
	
	D
	 As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
Você acertou!
Gabarito: D. A relação entre custo e preço não pode ser tomada como direta. A questão de gestão de custos está em mantermos baixos custos com atendimento de alta qualidade (Aula 2, Tema 5). Isso significa que o preço maior é característica de um serviço de maior qualidade, não de um serviço necessariamente mais caro de se prestar.
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
Um restaurante está localizado em uma região nobre da cidade, com uma equipe qualificada e um cardápio variado e bem aceito. Ainda assim, muitos clientes avaliam o serviço do restaurante mal, ainda que avaliem a comida de forma positiva.Essa situação influencia diretamente a evolução dos negócios do restaurante. Foi contratado um consultor de qualidade, que fez algumas observações acerca de aspectos intangíveis da experiência do cliente que justificam a má avaliação do público.
I. A vizinhança do restaurante, embora em região nobre, é muito suja e tem cheiro desagradável graças a um córrego poluído, especialmente em dias quentes.
II. As cadeiras do restaurante são muito desconfortáveis, o que influencia a avaliação da experiência do cliente do restaurante.
III. Os preços dos pratos do restaurante são muito baixos quando comparados com a concorrência, passando a impressão de baixa qualidade.
São verdadeiras:
Nota: 0.0
	
	A
	I apenas
	
	B
	I e II
Gabarito: B. As alternativas I e II trazem aspectos de intangibilidade do serviço oferecido pelo restaurante, ainda que a alternativa II se refira à estrutura física. Já a alternativa III se refere a estratégia de precificação, um aspecto mercadológico e não de qualidade (Aula 1, Tema 1).
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
Se um serviço se torna padronizado, ele é mais limpo, mais eficiente, mais rápido e, geralmente, se torna mais atrativo para os clientes. No caso do McDonalds, por exemplo, a redução de desperdícios e de falhas na cozinha do estabelecimento garante uma entrega sempre com o mesmo padrão de qualidade.
Considerando a consistência na prestação de um serviço, avalie as asserções abaixo:
I. A expectativa do cliente do McDonalds é muito clara e construída.
PORQUE
II. Com a entrega sempre de um serviço com o mesmo nível de qualidade pela padronização, o cliente sabe o que esperar da empresa.
Assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O sistema de produção do McDonalds é conhecido por ser consistente: o padrão de qualidade é sempre o mesmo em todas as lojas do mundo. Além dos ganhos em produtividade, a consistência é uma das responsáveis pela construção da expectativa do cliente. (Aula 2, Tema 1)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Acusado de estupro e investigado de crimes de informática ao divulgar vídeos e fotos íntimas de uma mulher nas redes sociais, Neymar, 27, sofre pressão dos patrocinadores, que temem abalo na imagem do jogador. Na última temporada, o atleta recebeu em torno de R$100 milhões em patrocínios pessoais. (FOLHA DE SÃO PAULO, 2019)
Considerando a gestão do comportamento estudada na Aula 3, a preocupação dos patrocinadores é devido:
Nota: 10.0
	
	A
	a) ao fato de que o atleta contratado representa a imagem da empresa
Você acertou!
Gabarito: A. Personalidades são escolhidas para representar valores e a imagem de uma empresa. O envolvimento com valores que divergem daqueles que a empresa propaga é prejudicial a imagem do patrocinador, que pressiona por explicações e pode, eventualmente, romper o contrato de patrocínio (Aula 3, Tema 5).
	
	B
	b) ao grande volume de recursos que o atleta recebe por temporada em patrocínio
	
	C
	c) multas de responsabilidade que podem vir a ser responsabilizados ao patrocinar o atleta.
	
	D
	d) possibilidade de perda de valor do passe do atleta em função das acusações
	
	E
	e) impossibilidade de rescindir contratos de patrocínio sem disputa na justiça trabalhista.