Unidade I Administração de relacionamento com o cliente

Prévia do material em texto

Página inicial ► Minhas disciplinas ► EI-B0171 ► Unidade 1 ► Questionário Online
Questão 1
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Questão 2
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores
podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique
dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos
pelos autores.
Escolha uma:
a. Pagante, cliente e comprador.
b. Usuário, comprador e desenvolvedor.
c. Usuário, pagante e comprador.
d. Divulgador, comprador e pagante.
e. Cliente, consumidor e pagador.
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos
de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes.
Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
Escolha uma:
a. Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto
adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
b. Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel
no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.(...) O termo
“cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou
aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a
mesma pessoa.
c. Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização.
Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza
o produto (usuário / consumidor).
d. Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro
passo para o comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes
é descobrir quem são eles.
e. Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas
residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve
estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes
internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto
social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
Questionário Online http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=...
1 of 4 17/05/2020 02:40
Questão 3
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o
cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser
considerada como sendo uma alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não
em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior
lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a
boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro
demais).
b. O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a
satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o cliente é
a razão de ser dos negócios”.
c. A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o
mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas organizações, pois,
significa pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente
competitivo e da natureza do mercado (...).
d. Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e
Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
e. O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos
básicos necessários para o processo de tomada de decisão.
Questionário Online http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=...
2 of 4 17/05/2020 02:40
Questão 4
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações
sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do
Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única
delas que pode ser considerada como correta.
Escolha uma:
a. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que não resultam em
decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar produtos e serviços, bem
como pagar por eles.
b. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em
decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não incorpora reflexões e/ou
análises sobre o ato de compra.
c. O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada,
unicamente, na influência do meio.
d. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em
decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como pagar por
eles.
e. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal
comportamento é, principalmente, para determinar como os serviços são prestados.
Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços de clientes e não com
os produtos.
Questionário Online http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=...
3 of 4 17/05/2020 02:40
Questão 5
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a
seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão
importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Escolha uma:
a. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância
cognitiva tão importante para o processo de venda.
b. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões
empresariais, na busca pelo sucesso.
c. Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os
próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as vendas,
e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que tal força
tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua
contribuição à empresa.
d. Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por
impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
e. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que
visam desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o
levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
Questionário Online http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=...
4 of 4 17/05/2020 02:40