Unidade IV Administração de relacionamento com o cliente

Prévia do material em texto

Página inicial ► Minhas disciplinas ► EI-B0171 ► Unidade 4 ► Questionário Online
Questão 1
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes
e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter
clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma
ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma
que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades
produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás,
é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga
realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus
clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o
crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que
500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com
dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com
números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões.
Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para
uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das unidades
produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências
etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a única alternativa que pode ser
considerada correta:
Escolha uma:
a. O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é caro
demais.
b. O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as
organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
c. O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem
exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
d. O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às
unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas
características de relacionamento com o público.
e. O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por muitos,
mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as organizações não são
competentes o suficiente para analisar os relatórios de clientes em diferentes
momentos (por exemplo, as comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano
atrás e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo porque
não há pessoal qualificado o suficiente para que seja implementado.
Questionário Online http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=...
1 of 3 17/05/2020 03:53
Questão 2
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Questão 3
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única
afirmação correta é:
Escolha uma:
a. Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
b. Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um defeito.
c. Um sentimento incontrolável de comprar mais.
d. Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
e. Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no momento da
compra.
Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio
CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional,
e isso se dá pelo fato dele estar estruturado para a rede mundial de computadores, por
exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
Escolha uma:
a. Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
b. Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que
ninguém, na prática, entende.
c. Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
d. Incorreta, pois o e-CRM não existe.
e. Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones
celulares.
Questionário Online http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=...
2 of 3 17/05/2020 03:53
Questão 4
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Questão 5
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
Escolha uma:
a. Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e grau
de formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou senhora, majestade
ou magnífico e, com isso, eles esperam que a empresa apenas ofereça-lhes produtos
proporcionados às pessoas importantes e abastadas financeiramente.
b. Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um cliente
se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
c. Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e
eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e
garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
d. Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico constante; sem
esse tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e migrar para a
concorrência.
e. Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-lhes
produtos e, como tais funcionários já os conhecem, poderão ir pessoalmente entregar
os produtos vendidos.
Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e
mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como
origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
Escolha uma:
a. DBM (Data Base Marketing).
b. Clicentrismo.
c. ERP (Enterprise Resource Planning)
d. CRM (Customer Relationship Management).
e. Clientelismo.
Questionário Online http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=...
3 of 3 17/05/2020 03:53