01_Eras, Dimensões e Gurus da Qualidade

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06/02/2020 Eras, Dimensões e Gurus da Qualidade
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Lição 01
Eras, Dimensões e Gurus da
Qualidade
Gestão de Qualidade
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1. Introdução
A qualidade de produtos e serviços é um importante fator competitivo para as organizações que
estão no mercado atualmente, já que auxilia na garantia de uma boa experiência de compra aos
clientes.
 
Produtos ou serviços com qualidade atendem a necessidades e desejos dos clientes, não necessitam
ser substituídos e podem fazer com que o cliente repita a aquisição. Inversamente, má qualidade
reduz as chances de o consumidor retornar. Assim, ressalta-se que o verdadeiro critério da boa
qualidade é exatamente esta preferência pelo consumidor.
 
Porém, a ideia e o conceito de qualidade têm uma história antiga. Muitos autores abordaram sobre
este assunto: “dos filósofos gregos aos chineses, dos renascentistas aos engenheiros e fabricantes da
Revolução Industrial” (MAXIMIANO, 2010, p. 155). Ao longo dos anos, o conceito evoluiu e passou
a ter distintas abordagens acompanhando acontecimentos da sociedade.
 
Assim, este tópico tem como objetivo principal apresentar tais óticas e dimensões do conceito de
qualidade, a evolução deste termo durante três Eras principais (Era da inspeção; Era do Controle
Estatístico; Era da Qualidade Total) e os principais autores e gurus que trouxeram inovações para
esta área.
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2. Entendendo o Conceito de Qualidade
O termo qualidade vem do latim qualitate e, geralmente, é utilizado em situações distintas como,
por exemplo, qualidade do serviço prestado por uma empresa, qualidade de vida das pessoas de
uma região, qualidade da água que se bebe, ou qualidade de um produto no geral.
Sendo assim, pode ser entendido como a propriedade de qualificar algo e possui um conceito
subjetivo, ou seja, que apresenta diferentes significados. Vejamos um exemplo a seguir para
compreendermos as dimensões do conceito qualidade.
Imagine que o seu chefe retornou do período de férias vestido com uma camisa social,
aparentemente nova, de cor preta. Se perguntarmos a cada um dos funcionários que trabalham
juntamente com você no escritório:
- A camisa do chefe tem qualidade?
Alguns vão dizer que jamais usariam aquele tipo de camisa, outros dirão que a camisa tem ótimo
alinhamento, enquanto alguns vão afirmar que o tecido não é resistente a muitas lavagens.
Também terão aqueles que afirmarão que a camisa é luxuosa, chique e que, portanto, tem alto
padrão de qualidade.
É bem provável que as respostas vão variar, correto?
Observe, neste exemplo, que cada funcionário possui uma percepção distinta sobre a qualidade da
camisa do chefe e que, portanto, as necessidades e expectativas de cada pessoa podem influenciar
diretamente nesta definição.
Assim, o termo qualidade possui distintas dimensões e abordagens, ou ainda, conceitos e
definições, como: a) Abordagem Transcendental: excelência; b) Abordagem baseada em Produto:
características desejadas; c) Abordagem baseada em Manufatura: especificações; d) Abordagem
baseada no Usuário: adequação ao uso; e) Abordagem baseada em Valor: valor (SLACK et al.,
1997).
Vejamos a seguir o conceito de cada uma dessas dimensões e abordagens da qualidade.
a) Abordagem Transcendental– Excelência:
Neste tipo de abordagem, a qualidade é vista como sinônimo de excelência, ou seja, algo melhor,
com padrão superior a um produto ou serviço similar. Sendo assim, a qualidade é definida como
absoluta, como o alcance do padrão mais alto. Exemplo: uma camisa de ‘qualidade’ é uma
Dudalina, um relógio de “qualidade” é um Rolex, enquanto um carro de “qualidade” é um
Mercedez, e não um fusca (imagem a seguir). Neste caso, a qualidade não admite compromisso com
a segunda classe, mas sim com a aplicação dos melhores esforços e talentos para fabricar resultados
elevados (SLACK et al., 1997).
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b) Abordagem baseada em Produto– Características desejadas:
Nesta abordagem, a qualidade é vista, ou pode ser percebida, como a presença de características
que são desejadas pelo consumidor.
Sendo assim, quanto maior o número de características presentes em um produto ou serviço, que
satisfaçam as necessidades dos clientes, maior será a qualidade do mesmo. Exemplo: um modelo de
relógio que, além de marcar as horas, registra os passos das pessoas, o batimento cardíaco,
apresenta cronômetro e seja a prova d´água, provavelmente, atenderá mais às necessidades de uma
pessoa do que o modelo que marque apenas as horas.
Outro exemplo é o carro. Imagine um veículo que possua ar condicionado, banco de couro, air bag,
sistema multimídia, ou seja, muitas características que, geralmente, satisfazem os consumidores.
Este pode ser entendido como um produto que apresenta mais qualidade do que um carro que não
possui tais requisitos.
c) Abordagem baseada em Manufatura– Especificações:
Já a abordagem baseada na manufatura afirma que a qualidade está relacionada às características e
especificações de um produto ou serviço, ou seja, livres de erros, falhas ou defeitos. Isso significa
dizer, por exemplo, que se um determinado produto foi fabricado de acordo com todas as
especificações corretas, planejadas, este possui qualidade.
Abordagem Transcendental da Qualidade- Excelência.
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Vejamos o exemplo da camisa citado anteriormente.
 
Para que a camisa fosse fabricada e disponibilizada para venda, houve um processo anterior de
planejamento, desenho e projeto deste produto. Sendo assim, a empresa fabricante pensou no
tecido a ser utilizado, nos acabamentos (botões, linhas), nos tamanhos (pequenos, médios,
grandes), nas colorações e estampas definindo, portanto, a especificação do produto camisa.
 
Podemos dizer, neste tipo de abordagem, que a camisa desta empresa terá qualidade se cumprir
com todas essas especificações definidas no projeto e não possuir defeitos. Portanto, observe que,
embora essa camisa não seja uma ‘Dudalina’, ou ainda, a ‘melhor’ camisa disponível no mercado,
ela pode ser definida como um produto de qualidade, desde que tenha sido fabricada e entregue
conforme as especificações. É o que chamamos de qualidade planejada.
d) Abordagem baseada no Usuário– Adequação ao uso:
Nesta abordagem, a qualidade de um produto é condicionada ao grau que ele atende às
necessidades e conveniências do consumidor. Ou seja, que o serviço ou produto fabricado está
adequado a seu propósito, ou adequado ao uso (em inglês, utiliza-se a expressão fitness for use).
Para garantir que estejam adequados ao uso, na visão do cliente, é necessário que sejam
contemplados três aspectos para tal: 1) qualidade do projeto; 2) conformidade com especificações;
3) ausência de deficiências ou defeitos (MAXIMIANO, 2010).
1) Qualidade de projeto: são as especificações detalhadas no desenvolvimento/criação de um
produto ou serviço para atender a necessidades ou interesses dos clientes. Observe que a
qualidade do projeto será elevada quando o produto/serviço for capaz de cumprir a
finalidade para a qual o cliente pretende utilizá-lo. Portanto, qualidade de projeto significa
que os clientes estão satisfeitos e que a empresa possui melhor desempenho com produtos ou
serviços mais competitivos. Refere-se à qualidade planejada.
Deficiência ou defeito significa erro ou falha ao cumprir as especificações planejadas. Exemplos:
camisa fabricada faltando uma unidade do botão;atrasos nos voos; restaurantes sujos; comida
servida sem ser higienizada. Todos estes problemas reduzem a qualidade na percepção do cliente e
elevam os custos das empresas. Portanto, quanto menor o número de erros/falhas, maior será a
qualidade.
Você percebeu como qualidade pode ser apenas sinônimo de cumprimento de especificações?
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2) Conformidade com especificações: se refere à qualidade real, ou também chamada de
qualidade de conformidade, qualidade de aceitação. É aquela qualidade que o cliente recebe.
Sendo assim, pode-se afirmar que “qualidade é o atendimento das especificações previstas,
pelos produtos que saem de uma linha de produção ou pelos serviços que são prestados ao
cliente” (MAXIMIANO, 2010, p. 159). Sendo assim, um produto de qualidade pode ser
entendido como aquele que está em conformidade com as especificações planejadas.
3) Ausência de defeitos ou ineficiências: deficiência ou defeito significa erro ou falha ao
cumprir as especificações planejadas. Quanto menor o número de erros/falhas, maior será a
qualidade.
e) Abordagem baseada em Valor– Valor:
Esta abordagem surgiu em meados do século XVIII, quando as indústrias fabricavam produtos em
massa, ou seja, em grandes volumes e baratos. Nesta época, não havia tanta preocupação com a
qualidade destes produtos fabricados e, portanto, muitos apresentavam defeitos e eram
simplesmente descartados.
Assim, os produtos considerados como de qualidade eram aqueles que possuíam maior número de
atributos, com a utilização de materiais raros e que custavam mais caro. Ou, ainda, aqueles mais
personalizados (não massificados), que não se assemelhavam aos produzidos pela indústria
tradicional, conforme citado acima.
“A ideia de produto barato, para as massas, contrasta com a ideia de produto de luxo ou de
alto desempenho, que poucos podem comprar ou que custa mais caro. Portanto, qualidade
passou a significar ‘produto de luxo’ ou ‘que vale mais’. Para muita gente, qualidade é
sinônimo de luxo. Por exemplo, um carro com ar-condicionado, direção hidráulica e bancos de
couro”.
Portanto, nesta abordagem, a qualidade é percebida em relação ao preço do produto. Quanto
mais caro o produto, mais qualidade terá.
Mas, em 1951, Feigenbaum (um dos gurus da qualidade) afirmou que a noção de valor é algo
relativo, ou seja, cada pessoa tem um pensamento diferente e percebe a qualidade de maneira
distinta. Portanto, qualidade deixa de ser entendida como algo ‘melhor’ e passa a ser definida como
“melhor para determinadas condições do cliente. Estas condições são a utilização e o preço da
venda do produto” (MAXIMIANO, 2010, p. 158, grifo nosso). Observe o exemplo a seguir.
Quando abastecemos um carro no posto de combustível, sempre temos a opção de adquirir a
gasolina comum ou a aditivada, correto? A gasolina aditivada é um produto mais premium e auxilia
na limpeza do motor do veículo, contribuindo para um melhor desempenho a longo prazo, sendo
assim, geralmente, mais caro que a gasolina comum, a qual tem como objetivo apenas o
funcionamento do veículo. Pergunta: qual destes produtos agrega mais valor?
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Para mim, é a gasolina comum, já que não me preocupo tanto com carro e, ao optar por este tipo de
produto, estou preocupada em apenas fazer com que o veículo se mova para que eu possa ir aos
locais que desejo. Além disso, quero pagar o mínimo por este produto. Mas, observe, por exemplo,
que aquelas pessoas que se preocupam e gostam muito de carros, além de possuírem boas
condições financeiras, acreditam que a gasolina premium adiciona mais valor e, portanto, sempre
optam por este produto.
Isso demonstra que alguns produtos agregam valor para uns, ou seja, são melhores, enquanto para
outros não. Sendo assim, podemos concluir que o valor é algo relativo e depende da percepção de
cada pessoa, ou seja, do cliente, do poder aquisitivo que possui e da disposição em gastar.
Tipos de gasolina: comum ou aditivada.
Leia o artigo para conhecer um pouco mais sobre as abordagens e dimensões da qualidade.
3. Qualidade na Visão do Cliente e do
Fornecedor
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https://www.researchgate.net/publication/318210643_AS_OITO_DIMENSOES_DA_QUALIDADE_DE_GARVIN_E_A_DIMENSAO_TEMPO_EM_SERVICOS_DE_SAUDE
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Vimos que o conceito de qualidade possui distintas abordagens e dimensões e que a mesma pode
ser entendida como a propriedade de qualificar um produto ou um serviço. Vejamos, então, a
diferença entre esses.
Produto: é um material ou item físico que fora fabricado para aquisição, uso ou consumo e
que pode satisfazer a um desejo ou necessidade de um cliente ou consumidor. Os produtos são
bens tangíveis, podem ser tocados.
Serviço: ação ou atividade realizada por uma pessoa a outra, objetivando responder às
expectativas e necessidades do cliente. Os serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser
tocados.
É importante ressaltar que, atualmente, as empresas estão buscando obter diferencial competitivo
por meio da melhoria da Qualidade dos Serviços prestados. Isso ocorre porque há certo
nivelamento da Qualidade dos Produtos ofertados pelas organizações que, durante anos,
desprenderam esforços nesse sentido. Grande parte das reclamações dos clientes se refere à
qualidade dos serviços e não mais a dos produtos. Mas, quem são os clientes?
Os clientes podem ser divididos em três segmentos principais:
1) Clientes Finais (externos): pessoas que irão adquirir ou usar o produto ou serviço no dia
a dia. Também são conhecidos como usuários finais.
2) Clientes Intermediários (externos): tratam-se, normalmente, de distribuidores ou
revendedores que tornam os produtos e serviços disponíveis para o cliente final.
3) Clientes internos: são os funcionários das empresas que repassam uns aos outros o
trabalho concluído para desempenharem sua função na direção de servir os clientes
intermediários e finais.
Entendido quem são os clientes, como podemos definir qualidade na visão destes? Ou seja, a
qualidade está relacionada a quê para esses? Observe no quadro a seguir o conceito de qualidade na
visão do cliente e na do fornecedor (EQUIPE GRIPO, 1994).
Tabela 1: Qualidade na Visão do Cliente e na Visão do Fornecedor
Visão do Cliente Visão do Fornecedor
Ligada ao desempenho Capacidade de levar satisfação ao cliente
Ligada ao cumprimento �el das
especi�cações
Observação do que o mercado deseja, do que os concorrentes
estão fazendo e do que é adequado aos clientes
Seu padrão de excelência em relação ao
padrão mínimo exigido
Relação custo x benefício: elevar o nível da qualidade com o
menor custo
Avaliação entre custo x benefício:
proporcional à quantia que se pode pagar
 
Condições de atendimento durante a
compra
 
Segurança que o produto traz  
Adequação ao uso  
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Visão do Cliente Visão do Fornecedor
Totalidade de atributos e características
especi�cadas, exigidas e esperadas
 
4. Eras e Gurus da Qualidade
O conceito de qualidade mudou e evoluiu ao longo dos anos de acordo com as mudanças que
ocorreram na sociedade. Sendo assim, Maximiano (2010) apresenta a história da evolução da
qualidade em três períodos ou Eras. São elas: a) Era da inspeção; b) Era do controle estatístico; c)
Era da qualidade total.
Observe a imagem a seguir que ilustra as três grandes Eras e respectivas ideias.
a) Era da Inspeção:
Esteperíodo ficou compreendido entre os anos de 1900 e 1920, quando os produtos fabricados por
artesãos eram inspecionados, verificados ou analisados um a um ou aleatoriamente para que
atendessem às exigências estéticas ou impressionassem os clientes.
Muitas vezes, até o cliente participava do processo de inspeção. Era o caso das feiras livres, nas
quais o consumidor selecionava os produtos com maior qualidade com a finalidade de encontrar o
que melhor atendia a seus interesses.
“É modalidade de controle que vai existir enquanto houver os mercados em que o cliente
relaciona-se diretamente com o produtor, ou nos quais o cliente é atraído por produtos em
exposição, cuja qualidade ele pode aferir objetiva ou subjetivamente pela observação ou
manuseio”.
Eras da Qualidade.
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Observe que, neste período, embora os defeitos fossem encontrados nas mercadorias, tanto pelo
produtor quanto pelo consumidor, nada era feito para corrigir tais problemas e falhas. Sendo
assim, o objetivo era apenas a identificação de itens sem qualidade e, portanto, não a investigação
ou correção e melhoria da qualidade. Portanto, produtos sem qualidade eram descartados.
b) Era do Controle Estatístico:
Já a partir de 1920, com a ascensão da Revolução Industrial e das produções em massa, tornou-se
inviável inspecionar os produtos um a um, já que as empresas fabricavam elevadas quantidades de
itens (milhares!). Sendo assim, perceberam que era necessário realizar a verificação da qualidade
dos produtos de outra maneira.
Surgiu, então, o controle estatístico da qualidade baseado na amostragem. Ou seja, selecionava-se
uma amostra, uma quantidade de produtos fabricados, e realizava-se a inspeção destes itens. Caso
os itens fossem aprovados, ou seja, estivessem de acordo com as especificações corretas, todo o lote
era considerado com boa qualidade.
Vejamos um exemplo para melhor compreensão das ideias desta era.
Imagine uma indústria de chocolate que fabrica 90 mil toneladas de bombons anualmente. Seria
impraticável verificar a qualidade de todos estes itens observando um a um, correto? Portanto, as
empresas selecionavam uma amostra dessa produção e analisavam se cumpriam os requisitos de
qualidade. Se aprovada a amostra, todo o lote de produção também era considerado aprovado.
Walter A. Shewhart foi o pioneiro a utilizar técnicas estatísticas. Por volta de 1924, desenvolveu
uma ferramenta chamada Carta de Controle ou Carta de Inspeção, conforme figura a seguir.
Paralelamente a este trabalho, Dodge e Roming também desenvolveram técnicas de amostragem.
A adoção destas técnicas foi lenta e só ganhou maior usabilidade após a Segunda Guerra Mundial,
quando os americanos passaram a adotá-las para obter maiores padrões de qualidade.
À medida que as empresas americanas e europeias foram se desenvolvendo neste período, além da
adoção dessas técnicas de amostragem, a responsabilidade sobre a qualidade foi se diluindo entre
os setores das organizações. Enquanto a engenharia realizava as especificações, o laboratório
definia o padrão da qualidade e realizava testes, e o setor de produção fabricava e inspecionava.
Assim, percebeu-se que era preciso ter um setor dentro da empresa para coordenar estas ações, já
que a qualidade, que era um trabalho de todos, acabava se transformando em um trabalho de
ninguém, ou seja, sem um responsável.
Portanto, em 1951, o americano Armand V. Feigenbaum defendeu a criação de um departamento de
qualidade para administrar e preparar o programa de qualidade das empresas, que deveria conter
quatro etapas:
Carta de Controle.
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“(1) Estabelecer padrões: definir os padrões de custo e desempenho do produto.
(2) Avaliar o desempenho: comparar o desempenho dos produtos com os padrões.
(3) Agir quando necessário: tomar providências corretivas quando os padrões fossem
violados.
(4) Planejar aprimoramentos: realizar esforços para aprimorar os padrões de custo e
desempenho“.
Feigenbaum afirmava que o departamento de qualidade deveria ter como principais
responsabilidades: criar o programa de qualidade; atuar como um setor de coordenação da
qualidade nas empresas; incentivar o treinamento e a pesquisa; realizar atividades de controle de
qualidade.
Nesta Era, as organizações ainda estavam preocupadas em apenas localizar os defeitos de qualidade
e não em identificar e tratar as causas dos problemas.
É importante destacar ainda dois marcos desta Era:
1. Criação da União dos Engenheiros e Cientistas Japoneses (Union of Japanese Scientists and
Engineers- JUSE) em 1946: entidade privada, sem fins lucrativos, criada para aprimorar a
qualidade, já que o Japão era um país com poucos recursos naturais, que dependia muito da
importação e, portanto, não podia, simplesmente, descartar produtos com defeitos.
2. Ideias de Juran – Trilogia da Qualidade: o autor lançou o livro Quality Control Handbook
(aperfeiçoamento da qualidade) em 1951, no qual afirmava que, para garantir a qualidade de
um produto, era preciso que as organizações traçassem ações com relação a três questões:
Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhora da Qualidade. A tabela a seguir
detalha tais ações
Tabela 2: Trilogia da Qualidade de Juran
Planejamento da
Qualidade
Controle da
Qualidade
Melhora da Qualidade
Determine quem são os
clientes
Avalie o
desempenho do
serviço
Estabeleça a infraestrutura
Determine as necessidades
dos clientes
Compare o
desempenho real
com os objetivos
do serviço
Identi�que os projetos de melhoria
Desenvolva as características
dos serviços que respondam
às necessidades dos clientes
Atue sobre a
diferença
Estabeleça os projetos dos times
Trans�ra o plano para o nível
operacional
 
Forneça aos times recursos, treinamento e motivação
para identi�car as causas, estimular a implantação das
soluções, estabelecer controles para garantir os ganhos
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c) Era da Qualidade Total:
A Era da Qualidade Total iniciou por volta de 1960 e perdura até os dias atuais.
Em 1961, 10 anos após publicar sobre a importância da construção de um departamento da
qualidade nas organizações, Feigenbaum lançou um novo conceito sobre a qualidade, ao qual deu o
nome de Controle da Qualidade Total (Total Quality Control - TQC).
A principal ideia e afirmação de Feigenbaum era que o interesse do cliente deveria ser o ponto de
partida no desenvolvimento de produtos e serviços pela empresa.
 
“A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a
alta administração. A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto
total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou
serviço que satisfazem as expectativas do cliente”.
Veja, portanto, as principais ideias de Feigenbaum:
O ponto de partida é entender desejos, necessidades e interesses dos clientes: ou
seja, a empresa necessita entender quais são os interesses e necessidades dos clientes para que
possa desenvolver produtos e serviços de acordo com estes requisitos. Afinal, são os clientes
que consomem e geram receitas para as organizações por meio da compra de produtos e
serviços.
Qualidade abrange todos os estágios do ciclo empresarial: Feigenbaum enumera oito
estágios- marketing; engenharia; suprimentos; engenharia de processos; produção; produção;
inspeção e testes; expedição; instalaçãoe assistência técnica.
Qualidade é responsabilidade de todos na empresa: cada funcionário e setor tem papel
importante na garantia da qualidade, já que um erro cometido por uma determinada pessoa
pode comprometer toda a qualidade de um produto ou serviço.
Existência de um sistema da qualidade: estrutura operativa de trabalho documentada em
procedimentos administrativos e técnicos para orientar as pessoas e o funcionamento das
máquinas, a fim de garantir a satisfação dos clientes a um custo econômico.
As ideias de Feigenbaum tiveram repercussão, mas quase não foram adotadas nos Estados Unidos.
O interesse começou quando os americanos perceberam que os japoneses tinham avançado no
assunto qualidade. Veja a seguir.
A escola japonesa da Qualidade Total
Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão estava destruído e precisando iniciar seu processo de
reconstrução. Pensando nisso, em 1950, a JUSE convidou o americano, estatístico e professor
William Edwards Deming para proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle
estatístico de processo e sobre gestão da qualidade no Japão.
As principais ideias apresentadas por Deming aos japoneses foram:
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Predominância do cliente: o ponto de partida no desenvolvimento de um produto deve ser o
entendimento de necessidades e interesses do cliente.
Importância da mentalidade preventiva: a ênfase deve ser na prevenção dos defeitos e não na
correção dos mesmos.
Necessidade do envolvimento da alta administração: para que a qualidade seja implantada e
obtida, é necessário que as pessoas do alto escalão como, por exemplo, proprietários,
acionistas, diretores, presidentes e gerentes das organizações estejam envolvidos no processo.
Corrente de clientes: a qualidade é construída em cada componente do sistema da organização,
desde o momento da aquisição dos insumos, passando pelo processo de transformação,
produção, distribuição até chegar aos clientes. Sendo assim, todos têm participação no
processo de garantia da qualidade.
Os japoneses colocaram em prática as ideias de Deming e, em poucos anos, a qualidade dos
produtos japoneses começou a superar a dos itens da indústria tradicional americana. Esses, além
das técnicas de qualidade, desenvolveram uma filosofia da administração da qualidade, que
denominaram de Controle da Qualidade Total, com a principal ideia de que “a qualidade é uma
responsabilidade de todos, coordenada e orientada por uma gerência da qualidade” (MAXIMIANO,
2010, p. 171).
Vários foram os autores e gurus da qualidade que contribuíram com a evolução do conceito, das
ideias e das técnicas. Os principais estão listados na tabela a seguir.
Tabela 3: Principais autores ou Gurus da Qualidade
Gurus da
Qualidade
Ideias e contribuições
Shewhart, Dodge,
Roming
* Cartas de controle
* Controle estatístico da qualidade e do processo;
* Técnicas de Amostragem
* Ciclo PDCA
Feigenbaum
* Departamento de controle da qualidade
* Sistema da Qualidade
* Qualidade Total
Corrente de clientes.
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Gurus da
Qualidade
Ideias e contribuições
Deming
* Japão: pai da qualidade
* Filosofia: qualidade aumenta à medida que variação reduz
* Qualidade começa com a alta administração
* Corrente de clientes e 14 pontos de Deming
* Qualidade desde o fornecedor até o cliente
Juran
* Educador chave para a administração da qualidade japonesa
* Trilogia da Qualidade (Planejamento, controle e aprimoramento)
* Preocupado com as atividades administrativas e com a responsabilidade
pela qualidade
* Envolveu-se com a motivação e participação das pessoas na melhoria da
qualidade
Ishikawa
*Círculos da qualidade e Diagrama de causa-efeito
* Chave para implantação: participação do trabalhador no processo de
qualidade
Taguchi
* Diretor da Academia Japonesa de Qualidade
* Preocupado com a qualidade da engenharia dos produtos
* Estimulou reuniões criativas entre a equipe (design)
* Criou o conceito de perda da qualidade: custos de garantia, reclamações
consumidos, perda da venda
Crosby
* Abordou sobre custo de qualidade
* Empresas não sabem quanto gastam
*Apresentou algumas ideias sobre como reduzir o custo total
* Programa de zero defeito
5. Conclusão
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A presente lição nos apresentou, num primeiro momento, as distintas abordagens e conceito de
qualidade. Em seguida, abordou a relação da qualidade com produtos e serviços, tipos de clientes e
o conceito da qualidade na visão destes e dos fornecedores. Por fim, apresentou a evolução do
conceito por meio das três principais Eras da Qualidade, além de identificar os principais autores e
gurus que contribuíram para tal evolução.
Aprendemos, portanto, que o conceito de qualidade possui distintas abordagens como: a)
Abordagem Transcendental: excelência; b) Abordagem baseada em Produto: características
desejadas; c) Abordagem baseada em Manufatura: especificações; d) Abordagem baseada no
Usuário: adequação ao uso; e) Abordagem baseada em Valor: valor (SLACK et al., 1997).
Vimos também que a qualidade está diretamente relacionada com produtos e serviços, embora,
atualmente, as empresas estejam buscando obter diferencial competitivo, principalmente por meio
da melhoria da Qualidade dos Serviços.
Aprendemos que existem três tipos de clientes: clientes finais, clientes intermediários e clientes
internos. Aprendemos também que a qualidade, na visão do cliente, está relacionada ao
desempenho, cumprimento fiel das especificações, ao padrão de desempenho, avaliação entre custo
x benefício, condições de atendimento, segurança, adequação ao uso e totalidade de atributos e
características. Já para o fornecedor, está ligada à capacidade de levar satisfação ao cliente, à
relação custo x benefício, à observação do que o mercado deseja, do que os concorrentes estão
fazendo e do que é adequado aos clientes.
E, por fim, compreendemos que o conceito de qualidade mudou e evoluiu ao longo dos anos, de
acordo com as mudanças que ocorreram na sociedade. Sendo assim, Maximiano (2010) apresenta a
história da evolução da qualidade em três períodos ou Eras. São elas: a) Era da inspeção: produtos
são verificados um a um; cliente participa do processo de inspeção; inspeção encontra defeitos, mas
não produz qualidade; b) Era do controle estatístico: produtos são verificados por amostragem;
departamento especializado faz controle da qualidade; ênfase na localização de defeitos; c) Era da
qualidade total: processo produtivo é controlado; toda a empresa é responsável; ênfase na
prevenção de defeitos; sistema de administração da qualidade.
Vários foram os autores ou gurus que contribuíram para a evolução das técnicas, ideias e conceitos
da qualidade, como, por exemplo: Shewhart, Dodge, Roming, Feigenbaum, Deming, Juran,
Ishikawa, Taguchi e Crosby.
6. Referências
EQUIPE GRIPO. Iniciando os conceitos da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1994.
SOARES, Marcela; VARGAS, Dora Fraga; BRASIL, João Eduardo Sampaio. As oito dimensões
da qualidade de garvin e a dimensão tempo em serviços de saúde. SIEF – Semana
Internacional das Engenharias e Economiada – FAHOR, Jun 2017. Disponível em: <
https://www.researchgate.net/publication/318210643_AS_OITO_DIMENSOES_DA_QUALIDAD
E_DE_GARVIN_E_A_DIMENSAO_TEMPO_EM_SERVICOS_DE_SAUDE>.
06/02/2020 Eras, Dimensões e Gurus da Qualidade
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=eras-dimensoes-e-gurus-da-qualidade&dcp=gestao-de-qualidade&topico=1 15/15
MAXIMIANO, A. C. A. Teoriageral da administração: da revolução urbana à revolução digital.
São Paulo: Atlas, 2010.
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da escola científica a
competitividade em economia globalizada. São Paulo: Atlas, 2000.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A.; JOHNSTON; R. Administração da
Produção. São Paulo: Atlas, 1997.
YouTube. (2015, Mar, 15). Juliana Papp. Evolução Histórica da Gestão da Qualidade - Parte
3/6. 2min53. Disponível em: < https://www.youtube.com/watch?v=IpG1cdhaHvk&t=26s>.