CEF_Condigo de Defesa do Consumidor Bancario_1ENC

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Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins 
comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do AlfaCon Concursos Públicos. 
 
 
1º BLOCO ........................................................................................................................................................................................... 2 
I. Resolução do Bacen 3694 de 26 de Março de 2009.............................................................................................................. 2 
• Prevenção de Riscos nas Contratações de Operações e Prestações de Serviços ........................................................... 2 
• Divulgação de Formas de Pagamentos nas Dependências das Instituições Financeiras e outras 
Autorizadas a Funcionar pelo Banco Central ............................................................................................................................... 2 
• Vedações ........................................................................................................................................................................... 2 
2º BLOCO ........................................................................................................................................................................................... 4 
I. Lei da Acessibilidade - Lei 10.098/00 ..................................................................................................................................... 4 
• Acessibilidade nos Edifícios Públicos ou de Uso Coletivo ................................................................................................. 5 
3º BLOCO ........................................................................................................................................................................................... 6 
I. Lei do Atendimento Prioritário - Lei 10.048/00 ....................................................................................................................... 6 
4º BLOCO ........................................................................................................................................................................................... 8 
I. Regulamento das Leis 10.048/00 e 10.098/00 - Decreto 5.296/04 ........................................................................................ 8 
5º BLOCO ......................................................................................................................................................................................... 10 
I. Exercícios Relativos ao Encontro ......................................................................................................................................... 10 
 
 
Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins 
comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do AlfaCon Concursos Públicos. 
 
 
 
I. RESOLUÇÃO DO BACEN 3694 DE 26 DE MARÇO DE 2009 
INTRODUÇÃO 
Os editais dos concurso bancários veem cobrando o denominado Código de Defesa do Consumidor Bancário, que 
é a Resolução 3694/2009 do Bacen (além das Leis de Acessibilidade e Atendimento Prioritário que são 
constantemente cobradas). 
Além do Código de Defesa do Consumidor que não deixará de ser aplicado, o consumidor possui uma nova 
norma a seu favor. 
Assim, este vem “complementar” o Código de Defesa do Consumidor. 
A Resolução 3694 de 2009 dispõe sobre procedimentos a serem observados pelas Instituições Financeiras e 
outras autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil nas prestações de serviços aos clientes e ao público em 
geral. 
DISPOSIÇÕES DA RESOLUÇÃO 
• PREVENÇÃO DE RISCOS NAS CONTRATAÇÕES DE OPERAÇÕES E PRESTAÇÕES DE SERVIÇOS 
A Resolução dita no seu artigo 1º elenca as medidas a serem adotadas pelas instituições financeiras, vejamos: 
I. a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte 
de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas que 
impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cópia 
de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e 
a serviços prestados; 
II. a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e adequada à natureza e 
à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento do 
conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais 
condições. 
III. a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, 
interesses e objetivos dos seus clientes; 
IV. a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; 
V. a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para fins de 
fornecimento de cartão de crédito; e 
VI. o encaminhamento de cartões de crédito ao domicílio do cliente somente em decorrência de 
sua expressa solicitação. 
• DIVULGAÇÃO DE FORMAS DE PAGAMENTOS NAS DEPENDÊNCIAS DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E 
OUTRAS AUTORIZADAS A FUNCIONAR PELO BANCO CENTRAL 
O artigo 2º da Resolução dispõe que instituições devem informar, em suas dependências e nas dependências 
onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, as informações relativas as situações que 
impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, 
inclusive de cobrança, contas e outros também devem estar dispostos em local visível e em formato legível. 
Cabe também, uma breve conceituação: 
a) Cheque: é uma ordem de pagamento à vista, a favor de um beneficiário. O cheque é emitido contra banco, ou 
instituição financeira que lhe seja equiparada (artigo 3º da Lei do Cheque – Lei 7.357/85). 
b) Fichas de Compensação: São os famosos boletos bancários, que possibilitam, em sua maioria, o pagamento 
em qualquer banco até o vencimento. 
• VEDAÇÕES 
O artigo 3º da Resolução dispõe sobre algumas vedações por parte das instituições financeiras. 
Assim, é vedado as instituições recusar ou dificultar aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso 
aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento 
alternativo ou eletrônico. 
Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins 
comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do AlfaCon Concursos Públicos. 
 
 
Exemplo: Recusar o saque do cheque “na boca do caixa”, orientando o cliente a depositar o cheque através dos 
Caixas de Autoatendimento. 
Atenção, já caiu em concursos: O disposto acima não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem 
à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais 
de atendimento específicos (Artigo 3º § 1º da Resolução). 
A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais (caixas de autoatendimento, a 
internet, entre outros) é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a 
confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, 
em face dos direitos dos clientes dos usuários. 
Caso existam riscos, as instituições devem informar aos seus clientes e usuários. 
Como poderá aparecer em sua prova 
Após a analise da Resolução, vamos verificar como já foi cobrado o assunto? ] 
EXERCÍCIOS 
1. A Resolução nº 3.694/2009 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar 
pelo Banco Central do Brasil devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentosonde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato visível, informações relativas 
a) a situações que impliquem recusas à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de 
compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros. 
b) ao quadro de funcionários operacionais alocados no estabelecimento, com a indicação da qualificação dos 
responsáveis pela gestão. 
c) ao volume de contratos de financiamentos e empréstimos consignados, e respectivas taxas de juros, realizados 
pelo estabelecimento. 
d) a situações que impliquem apenas a realização de pagamentos por meio de ficha de compensação. 
e) a recebimentos de pró-labore e empréstimos consignados pelo estabelecimento. 
2. Conforme a Resolução n° 3.694/2009, é vedado às instituições financeiras: 
a) explicitar as cláusulas contratuais das operações contratadas ou práticas que impliquem deveres e obrigações 
dos clientes ou usuários. 
b) fornecer cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a 
serviços prestados. 
c) recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento 
convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo eletrônico. 
d) assegurar aos clientes e usuários procedimentos de controles internos que demonstrem a clareza e a segurança 
das operações e serviços prestados. 
e) divulgar informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de 
cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros. 
GABARITO 
1 - A 
2 - C 
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comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do AlfaCon Concursos Públicos. 
 
 
 
I. LEI DA ACESSIBILIDADE - LEI 10.098/00 
A Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000 – a Lei da Acessibilidade –, estabelece normas e critérios para a 
acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, para terem acesso a prédios 
públicos e privados, transporte coletivo, entre outros. 
A LEI É REGULAMENTADA PELO DECRETO 5.296 DE DEZEMBRO DE 2004 
A lei considera como acessibilidade a “possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e 
autonomia, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos transportes e dos sistemas e 
meios de comunicação, por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida”. 
A pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida é considerada aquela que, temporária ou 
permanentemente, possui uma limitação na sua capacidade funcional. 
Portando, tanto o paraplégico como uma mãe com carrinho de bebê estão, permanente e temporariamente, 
respectivamente, com sua capacidade funcional reduzida. 
Assim, faz-se importante com relação aos conceitos levantados pela lei: 
Art. 2º - Para os fins desta Lei são estabelecidas as seguintes definições: 
I. acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e 
autonomia, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos 
transportes e dos sistemas e meios de comunicação, por pessoa portadora de deficiência 
ou com mobilidade reduzida; 
II. barreiras: qualquer entrave ou obstáculo que limite ou impeça o acesso, a liberdade de 
movimento e a circulação com segurança das pessoas, classificadas em: 
a) barreiras arquitetônicas urbanísticas: as existentes nas vias públicas e nos espaços de uso 
público; 
b) barreiras arquitetônicas na edificação: as existentes no interior dos edifícios públicos e 
privados; 
c) barreiras arquitetônicas nos transportes: as existentes nos meios de transportes; 
d) barreiras nas comunicações: qualquer entrave ou obstáculo que dificulte ou impossibilite a 
expressão ou o recebimento de mensagens por intermédio dos meios ou sistemas de 
comunicação, sejam ou não de massa; 
III. pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida: a que temporária ou 
permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo; 
IV. elemento da urbanização: qualquer componente das obras de urbanização, tais como os 
referentes a pavimentação, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuição de 
energia elétrica, iluminação pública, abastecimento e distribuição de água, paisagismo e os 
que materializam as indicações do planejamento urbanístico; 
V. mobiliário urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaços públicos, 
superpostos ou adicionados aos elementos da urbanização ou da edificação, de forma que 
sua modificação ou traslado não provoque alterações substanciais nestes elementos, tais 
como semáforos, postes de sinalização e similares, cabines telefônicas, fontes públicas, 
lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza análoga; 
VI. ajuda técnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e 
o uso de meio físico. 
A lei, entre seus artigos 3º e 7º, determina que os espaços urbanos devem ser adaptados para que todos possam 
utilizá-los com autonomia. Isso significa, por exemplo, parques de diversões com, no mínimo, 5% dos brinquedos 
adaptados, quando possível tecnicamente (artigo 4º, parágrafo único); banheiros adaptados (artigo 6º); vagas de 
estacionamento devidamente sinalizadas, equivalentes a dois por cento do total (artigo 7º), entre outros. 
Nos artigos 8º ao 10º, trata-se do mobiliário, isto é, de semáforos, postes de iluminação, entre outros, que não 
podem impedir ou dificultar a circulação. Inclusive, devem ser instalados semáforos com sinal sonoro suave, para que 
pessoas portadoras de deficiência visual atravessem com segurança. 
Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins 
comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do AlfaCon Concursos Públicos. 
 
 
• ACESSIBILIDADE NOS EDIFÍCIOS PÚBLICOS OU DE USO COLETIVO 
Art. 11º - A construção, ampliação ou reforma de edifícios públicos ou privados destinados ao uso 
coletivo deverão ser executadas de modo que sejam ou se tornem acessíveis às pessoas 
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
Parágrafo único - Para os fins do disposto neste artigo, na construção, ampliação ou reforma de 
edifícios públicos ou privados destinados ao uso coletivo deverão ser observados, pelo menos, os 
seguintes requisitos de acessibilidade: 
I. nas áreas externas ou internas da edificação, destinadas a garagem e a estacionamento de 
uso público, deverão ser reservadas vagas próximas dos acessos de circulação de 
pedestres, devidamente sinalizadas, para veículos que transportem pessoas portadoras de 
deficiência com dificuldade de locomoção permanente; 
II. pelo menos um dos acessos ao interior da edificação deverá estar livre de barreiras 
arquitetônicas e de obstáculos que impeçam ou dificultem a acessibilidade de pessoa 
portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida; 
III. pelo menos um dos itinerários que comuniquem horizontal e verticalmente todas as 
dependências e serviços do edifício, entre si e com o exterior, deverá cumprir os requisitos 
de acessibilidade de que trata esta Lei; 
IV. os edifícios deverão dispor, pelo menos, de um banheiro acessível, distribuindo-se seus 
equipamentos e acessórios de maneira que possam ser utilizados por pessoa portadora de 
deficiência ou com mobilidade reduzida. 
Art. 12º - Os locais de espetáculos, conferências, aulas e outros de natureza similar deverão 
dispor de espaços reservados para pessoas que utilizam cadeira de rodas, e de lugares 
específicos para pessoas com deficiência auditiva e visual, inclusive acompanhante, de acordo 
com a ABNT, de modo a facilitar-lhes as condições de acesso, circulaçãoe comunicação. 
Nos artigos seguintes da lei, é prevista a acessibilidade nos edifícios de uso privado, acessibilidade nos veículos 
de transporte público e acessibilidade nos sistemas de comunicação e sinalização. 
EXERCÍCIOS 
1. Nos termos da Lei nº 10.098/2000, a possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e 
autonomia, dos espaços mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos transportes e dos sistemas e 
meios de comunicação por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida denomina-se: 
a) Urbanização. 
b) Sinalização urbana. 
c) Barreira visual. 
d) Acessibilidade. 
e) Equipamento de mobilidade. 
2. A Lei n° 10.098/2000 define que entrave ou obstáculo que dificulte ou impossibilite a expressão ou o 
recebimento de mensagens por intermédio dos meios ou sistemas de comunicação é: 
a) Barreira na comunicação. 
b) Elemento da urbanização. 
c) Barreira sensorial. 
d) Limitação na acessibilidade. 
e) Mobilidade reduzida 
GABARITO 
1 - D 
2 - A 
Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins 
comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do AlfaCon Concursos Públicos. 
 
 
 
I. LEI DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO - LEI 10.048/00 
A Lei nº 10.048 de 2000 elenca as pessoas que terão atendimento diferenciado em repartições públicas, 
empresas concessionárias de serviços públicos e instituições financeiras. 
Assim, dita o artigo 1º da referida lei que terão atendimento prioritário as seguintes: 
a) Pessoas com deficiência; 
b) Idosos, aqueles com idade igual ou superior a 60 anos; 
c) Gestantes; 
d) Lactantes; 
e) Pessoas acompanhadas por crianças de colo. 
Tais pessoas têm o direito ao atendimento prioritário, isto é, diferenciado e imediato. 
O artigo 6º preconiza como será feito o atendimento prioritário: 
Art. 6º - O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato às 
pessoas de que trata o art. 5o. 
§1º - O tratamento diferenciado inclui, dentre outros: 
I. assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis; 
II. mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à altura e à condição 
física de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas técnicas de 
acessibilidade da ABNT; 
III. serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva, prestado por intérpretes ou 
pessoas capacitadas em Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que 
não se comuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdocegas, prestado por guias-
intérpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento; 
IV. pessoal capacitado para prestar atendimento às pessoas com deficiência visual, mental e 
múltipla, bem como às pessoas idosas; 
V. disponibilidade de área especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de 
deficiência ou com mobilidade reduzida; 
VI. sinalização ambiental para orientação das pessoas referidas no art. 5o; 
VII. divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário das pessoas portadoras de 
deficiência ou com mobilidade reduzida; 
VIII. admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto de 
pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, 
bem como nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante 
apresentação da carteira de vacina atualizada do animal; e 
IX. a existência de local de atendimento específico para as pessoas referidas no art. 5º. 
Nestes termos, cabe também ressaltarmos os seguintes artigos: 
Art. 3º - As empresas públicas de transporte e as concessionárias de transporte coletivo 
reservarão assentos, devidamente identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas 
portadoras de deficiência e pessoas acompanhadas por crianças de colo. 
Art. 4º - Os logradouros e sanitários públicos, bem como os edifícios de uso público, terão normas 
de construção, para efeito de licenciamento da respectiva edificação, baixadas pela autoridade 
competente, destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais pelas pessoas portadoras de 
deficiência. 
Art. 5º - Os veículos de transporte coletivo a serem produzidos após doze meses da publicação 
desta Lei serão planejados de forma a facilitar o acesso a seu interior das pessoas portadoras de 
deficiência. 
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EXERCÍCIOS 
1. Conforme a Lei nº 10.048/2000, terão atendimento prioritário as pessoas: 
a) acompanhadas por criança de colo e os idosos, apenas. 
b) portadoras de deficiência física, as gestantes, as pessoas acompanhadas por crianças de colo e os idosos, 
apenas. 
c) portadoras de deficiência física, as gestantes, as lactantes, as pessoas acompanhadas por criança de colo e os 
idosos. 
d) portadoras de deficiência física, apenas. 
e) gestantes, as lactantes e os idosos, apenas. 
2. Tratando-se da Lei nº 10.048/2000, terão atendimento prioritário: 
a) apenas os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos e pessoas acompanhadas por crianças de 
colo. 
b) as pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, 
as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo. 
c) apenas as pessoas portadoras de deficiência com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as 
gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo. 
d) apenas as pessoas portadoras de deficiência e os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos. 
e) as pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as 
gestantes, as lactantes desde que acompanhadas por crianças de colo. 
3. A permanência de cão-guia no interior de agência bancária pode ser licitamente impedida por funcionário 
responsável, mesmo diante da apresentação da carteira de vacinação atualizada do animal. 
4. O atendimento prioritário garantido por lei estende-se, entre outros, aos maiores de sessenta anos de idade, às 
gestantes, aos portadores de necessidades especiais, às pessoas com criança de colo e aos turistas 
estrangeiros oriundos de países de língua diversa da língua portuguesa. 
GABARITO 
1 - C 
2 - B 
3 - ERRADO 
4 - ERRADO 
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I. REGULAMENTO DAS LEIS 10.048/00 E 10.098/00 - DECRETO 5.296/04 
O Decreto nº 5.296, de 2 de Dezembro de 2004, regulamenta as Leis nº 10.048 de 2000 e nº 10.098 de 2000, 
prevendo regras sobre: 
1) Atendimento Prioritário; 
2) Condições Gerais de Acessibilidade; 
3) Acessibilidade aos transportes coletivos; 
4) Acesso a Informação e Comunicação; 
5) Ajudas Técnicas. 
No decreto, é de suma importância o estudo dos artigos 20º até 27º, quanto às regras gerais a serem observadas, 
bem como complementadas pelas normas técnicas de acessibilidade e eliminação de barreiras. 
Art. 20º - Rampas mecânicas: “Na ampliação ou reforma das edificações de uso púbico ou de uso 
coletivo, os desníveis das áreas de circulação internas ou externas serão transpostos por meio de 
rampa ou equipamento eletromecânico de deslocamento vertical, quando não for possível outro 
acesso mais cômodo para pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida”. 
Art. 21º - Balcões e Bilheterias: “Os balcões de atendimento e as bilheterias em edificação de uso 
público ou de uso coletivo devem dispor de, pelo menos, uma parte da superfície acessível para 
atendimento àspessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida”. 
Art. 22º - Sanitários: “A construção, ampliação ou reforma de edificações de uso público ou de 
uso coletivo devem dispor de sanitários acessíveis destinados ao uso por pessoa portadora de 
deficiência ou com mobilidade reduzida, inclusive com banheiros adaptados.” 
Art. 23º - “Os teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de esporte, casas de espetáculos, 
salas de conferências e similares reservarão, pelo menos, dois por cento da lotação do 
estabelecimento para pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo recinto em locais diversos, 
de boa visibilidade, próximos aos corredores, devidamente sinalizados, evitando-se áreas 
segregadas de público e a obstrução das saídas, inclusive com acesso a camarins.” 
Art. 24º - Estabelecimentos de Ensino: “Os estabelecimentos de ensino de qualquer nível, etapa 
ou modalidade, públicos ou privados, proporcionarão condições de acesso e utilização de todos 
os seus ambientes ou compartimentos para pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade 
reduzida, inclusive salas de aula, bibliotecas, auditórios, ginásios e instalações desportivas, 
laboratórios, áreas de lazer e sanitários.” 
Art. 25º - Estacionamentos: “Nos estacionamentos externos ou internos das edificações de uso 
público ou de uso coletivo, ou naqueles localizados nas vias públicas, serão reservados, pelo 
menos, dois por cento do total de vagas para veículos que transportem pessoa portadora de 
deficiência física ou visual definidas neste Decreto, sendo assegurada, no mínimo, uma vaga, em 
locais próximos à entrada principal ou ao elevador, de fácil acesso à circulação de pedestres, 
devendo os veículos portarem identificação ampla e visível fornecido pelos órgão de transito, 
constituindo uma infração a utilização da vaga por pessoas que não sejam deficientes.” 
Art. 26º - Sinalização visual e tátil: “Nas edificações de uso público ou de uso coletivo, é 
obrigatória a existência de sinalização visual e tátil para orientação de pessoas portadoras de 
deficiência auditiva e visual”. 
Art. 27º - “A instalação de novos elevadores ou sua adaptação em edificações de uso público ou 
de uso coletivo, bem assim a instalação em edificação de uso privado multi-familiar a ser 
construída, na qual haja obrigatoriedade da presença de elevadores”. 
Ainda, o decreto regulamenta questões referentes à acessibilidade em transporte coletivo e comunicações. 
Sobre a acessibilidade à comunicação, o decreto determina que os portais e sítios eletrônicos da administração 
pública devem ser acessíveis aos deficientes visuais. Vejamos o que dita o artigo 47º: 
Art. 47º - No prazo de até doze meses a contar da data de publicação deste Decreto, será 
obrigatória a acessibilidade nos portais e sítios eletrônicos da administração pública na rede 
mundial de computadores (internet), para o uso das pessoas portadoras de deficiência visual, 
garantindo-lhes o pleno acesso às informações disponíveis. 
Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins 
comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do AlfaCon Concursos Públicos. 
 
 
§1º - Nos portais e sítios de grande porte, desde que seja demonstrada a inviabilidade técnica de 
se concluir os procedimentos para alcançar integralmente a acessibilidade, o prazo definido no 
caput será estendido por igual período. 
§2º - Os sítios eletrônicos acessíveis às pessoas portadoras de deficiência conterão símbolo que 
represente a acessibilidade na rede mundial de computadores (internet), a ser adotado nas 
respectivas páginas de entrada. 
Além da garantia de acessibilidade aos sites, é previsto o acesso dos deficientes auditivos aos serviços 
telefônicos fixo e móvel. 
EXERCÍCIOS 
1. As instituições bancárias devem dispensar tratamento diferenciado às pessoas portadoras de deficiência visual. 
Contudo, é facultativo à instituição permitir a entrada e a permanência de cão-guia nas agências bancárias, com 
vistas a garantir a segurança dos demais usuários. 
2. Pode-se considerar tratamento diferenciado dispensado àqueles que tem direito ao atendimento prioritário: 
a) assentos de uso preferencial apenas para lactantes; 
b) disponibilidade de área especial para embarque e desembarque somente para idosos; 
c) divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário das pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida; 
d) serviços de atendimento para pessoas com deficiência visual, prestado por intérpretes ou pessoas capacitadas 
em Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que não se comuniquem em LIBRAS, e para 
pessoas surdocegas, prestado por guias-intérpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento; 
e) pessoal incapacitado para prestar atendimento às pessoas com deficiência visual, mental e múltipla, bem como 
às pessoas idosas. 
GABARITO 
1 - ERRADO 
2 - C 
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I. EXERCÍCIOS RELATIVOS AO ENCONTRO 
1. Um banco disponibilizou a seus clientes atendimento em guichês de caixa para todas as transações bancárias e 
em máquinas de autoatendimento apenas para saques de dinheiro. Nessa situação, é lícito ao referido banco 
negar o atendimento em guichês de caixa ao cliente que a estes se dirija para sacar dinheiro em espécie 
apenas. 
2. As instalações dos teatros devem ser acessíveis às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade 
reduzida, inclusive as áreas de acesso aos artistas, como os camarins. 
3. O Decreto nº 5.296/2004 dispõe que os órgãos da administração pública direta, indireta e fundacional, as 
empresas prestadoras de serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar tratamento 
diferenciado em LIBRAS às pessoas portadoras de deficiência: 
a) mental. 
b) visual. 
c) física. 
d) auditiva. 
e) múltipla. 
4. Nos termos da Lei nº 10.048/00, são pessoas que possuem prioridade de atendimento em instituições 
financeiras: 
a) portadores de deficiência, lactantes e servidores públicos. 
b) portadores de deficiência, idosos com idade igual ou superior a sessenta anos e lactantes. 
c) gestantes, pessoas acompanhadas por criança de colo e profissionais da área médica. 
d) profissionais da área médica, servidores públicos e gestantes. 
e) servidores públicos, idosos com idade igual ou superior a sessenta anos e pessoas acompanhadas por criança 
de colo. 
5. Nos estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping centers), devem ser reservados, no mínimo, 2% 
do total de vagas para veículos que transportem pessoas portadoras de deficiência física ou visual. 
6. O Decreto nº 5.296/2004 regulamenta que o atendimento prioritário dado às pessoas portadoras de deficiência 
ou com mobilidade reduzida compreende tratamento imediato e diferenciado que inclui: 
I. assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis. 
II. divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida. 
III. disponibilidade de área especial, exclusiva, para embarque de pessoa gestante. 
Está correto o que consta em: 
a) I e II, apenas. 
b) III, apenas. 
c) II e III, apenas. 
d) II, apenas. 
e) I, II e III. 
Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins 
comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do AlfaCon Concursos Públicos. 
 
 
7. De acordo com o Decreto nº 5296 de 2004, assinale a afirmativa correta: 
a) Não há necessidade de instalação de elevadores em edificações de uso público ou de usocoletivo para 
deficientes físicos. 
b) Os balcões de atendimento e bilheterias, em edificação de uso público ou de uso coletivo, devem dispor de, pelo 
menos, uma parte da superfície acessível para atendimento às pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida. 
c) A construção, ampliação ou reforma de edificações de uso público ou de uso coletivo devem dispor de sanitários 
acessíveis destinados ao uso por idosos, somente. 
d) Os estabelecimentos de ensino de qualquer nível, etapa ou modalidade, públicos ou privados, proporcionarão 
condições de acesso e utilização de todos os seus ambientes ou compartimentos para pessoas portadoras de 
deficiência ou com mobilidade reduzida, somente nas salas de aula. 
e) Nas edificações de uso público ou de uso coletivo, é obrigatória a existência de sinalização visual e tátil para 
orientação de pessoas portadoras de deficiência auditiva, apenas. 
8. Quando se refere a edificações de natureza comercial, hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turística, 
recreativa, social, religiosa, educacional, industrial e de saúde, inclusive as edificações de prestação de serviços 
de atividade da mesma natureza: 
a) Edificações de uso privado. 
b) Edificações de uso coletivo. 
c) Mobiliário urbano. 
d) Ajuda técnica. 
e) Barreira urbana. 
9. Com relação à Lei nº 10.048/00, julgue as assertivas: 
I. As empresas públicas de transporte e as concessionárias de transporte coletivo reservarão assentos, 
devidamente identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficiência e pessoas 
acompanhadas por crianças de colo. 
II. Os logradouros e sanitários públicos, bem como os edifícios de uso público, terão normas de construção, para 
efeito de licenciamento da respectiva edificação, baixadas pela autoridade competente, destinadas a facilitar o 
acesso e uso desses locais pelas pessoas portadoras de deficiência. 
III. As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar 
atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e 
atendimento imediato às pessoas com deficiência auditiva, apenas. 
IV. Apenas tem atendimento prioritário as pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior 
a 60 (sessenta) anos. 
a) Estão corretas apenas as alternativas I e II. 
b) Estão corretas apenas as alternativas I e III. 
c) Estão corretas apenas as alternativas II e III. 
d) Estão corretas apenas as alternativas III e IV. 
e) Todas estão corretas. 
Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins 
comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do AlfaCon Concursos Públicos. 
 
 
10. De acordo com a Lei nº 10.098/00, julgue as assertivas: 
I. São consideradas barreiras quaisquer entraves ou obstáculos que limitem ou impeçam o acesso, a liberdade de 
movimento e a circulação com segurança das pessoas. 
II. É considerada pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida aquela que, temporária ou 
permanentemente, tem limitada sua capacidade de se relacionar com o meio e de utilizá-lo. 
III. É considerado mobiliário urbano o conjunto de objetos existentes nas vias e espaços públicos, superpostos ou 
adicionados aos elementos da urbanização ou da edificação, de forma que sua modificação ou traslado não 
provoque alterações substanciais nestes elementos, tais como semáforos, postes de sinalização e similares, 
cabines telefônicas, fontes públicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza 
análoga. 
IV. O conceito de acessibilidade é a possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e 
autonomia, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos transportes e dos sistemas e 
dos meios de comunicação, por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
a) Estão corretas apenas as alternativas I e III. 
b) Estão corretas apenas as alternativas I e II. 
c) Estão corretas apenas as alternativas I, II e III. 
d) Estão corretas apenas as alternativas III e IV. 
e) Todas estão corretas. 
11. Caso a lotação total de um teatro seja de mil lugares, os administradores devem disponibilizar cerca de vinte 
lugares para pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo recinto, em locais diversos, de boa visibilidade, 
próximos aos corredores e devidamente sinalizados. 
GABARITO 
1 - ERRADO 
2 - CORRETA 
3 - D 
4 - B 
5 - CORRETA 
6 - A 
7 - B 
8 - B 
9 - A 
10 - E 
11 - CORRETO 
	1º BLOCO
	I. Resolução do Bacen 3694 de 26 de Março de 2009
	 Prevenção de Riscos nas Contratações de Operações e Prestações de Serviços
	 Divulgação de Formas de Pagamentos nas Dependências das Instituições Financeiras e outras Autorizadas a Funcionar pelo Banco Central
	 Vedações
	2º BLOCO
	I. Lei da Acessibilidade - Lei 10.098/00
	 Acessibilidade nos Edifícios Públicos ou de Uso Coletivo
	3º BLOCO
	I. Lei do Atendimento Prioritário - Lei 10.048/00
	4º BLOCO
	I. Regulamento das Leis 10.048/00 e 10.098/00 - Decreto 5.296/04
	5º BLOCO
	I. Exercícios Relativos ao Encontro