APS---DP---Administração-do-Relacionamento-com-o-Cliente

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO
MANUAL DO ALUNO (Individual)
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
PIPA I
Regime de Dependência
GOIÂNIA
2015
APRESENTAÇÃO
O Manual aqui apresentado tem como objetivo fornecer orientações para a realização das Atividades Práticas Supervisionadas – APS–PIPA I - no 1º semestre dos cursos de Administração e Ciências Contábeis. Trata-se de um trabalho semestral, extraclasse e em equipes. 
Como consta do Projeto Pedagógico do Curso, as Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento - adquirido em sala de aula - à realidade.
 As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.
1 ORIENTAÇÕES/ETAPAS GERAIS PARA A REALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS (APS-PIPA I) 
· Composição das equipes: individualmente 
· Identificação de uma organização/empresa de pequeno ou médio porte (de acordo com os critérios do BNDES) para o estudo: caberá à equipe escolher uma organização/empresa com a qual possam estabelecer uma parceria, ou seja, a organização/empresa se beneficiará com a contribuição da equipe e a equipe terá na organização/empresa o espaço extraclasse para aprendizagem.
· Realização das Atividades Práticas Supervisionadas na organização/ empresa escolhida pela equipe. Caso seja necessário, a equipe poderá solicitar ao Coordenador Auxiliar do Curso – via Coordenador das APS-PIPA I do semestre - uma Carta de Apresentação.
· Procedimentos das Equipes:
· Composição da equipe: Formulário anexo.
· Trabalho de Campo, e o consequente relatório (trabalho escrito), conforme o Título/Roteiro de conteúdo estabelecido para o semestre letivo. A equipe deverá realizar ao menos uma visita técnica à organização/empresa e registrá-la via foto ou declaração da empresa.
Relatório (trabalho escrito) deve ser elaborado de acordo com a estrutura básica para trabalhos acadêmicos disponível no site - Portal da UNIP – www.unip.br/servicos/biblioteca/guia.aspx sob denominação de Guia de Normalização. Somente a Capa e a Folha de Rosto devem seguir o modelo anexo. Importante: na capa e na folha de rosto do relatório deve constar o título do relatório, como definido no roteiro, com as informações apropriadas quanto ao nome e porte da organização/empresa, objeto de estudo da equipe.
Avaliação do Trabalho Escrito
	ASPECTOS AVALIADOS QUANTO À FORMA (40%)
	Formatação e cuidado na apresentação do relatório
	Elementos Pré-Textuais
	Elementos Pós-Textuais
	Ortografia, Clareza e Coerência
	Discurso imparcial e não promocional
	ASPECTOS AVALIADOS QUANTO AO CONTEÚDO (60%)
	Introdução
	Fundamentação Teórica
	Estudo de Caso
	Análise e Sugestões de Melhoria
	Considerações Finais
2 ORIENTAÇÕES FINAIS
a-) Por ser um trabalho acadêmico, o texto referente às APS-PIPA I deve privilegiar a linguagem formal. Desse modo, os verbos não devem ser usados na primeira pessoa, mas, sim, na terceira pessoa. 
b-) Palavras em outras línguas, que não a materna, devem ser grafadas em itálico, e somente utilizadas se não houver equivalente na língua portuguesa.
c-) As referências (bibliográficas, digitais etc.), que serão utilizadas na fundamentação teórica do trabalho, devem incluir, no mínimo, as contempladas no(s) Plano(s) de Ensino da(s) disciplina(s) do semestre. 
ANEXOS
· MODELO DE CAPA E FOLHA DE ROSTO
· TÍTULO E ROTEIRO DO CONTEÚDO
 
1 - Capa
	UNIVERSIDADE PAULISTA
 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ou CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
TÍTULO DAS APS – PIPA I
LOCAL
ANO
Modelo de uma Capa
2 – Folha de Rosto  
	
Nome do(s) autor(es) 
TÍTULO DAS APS- PIPA I 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
LOCAL
ANO
TÍTULO e ROTEIRO
APS - Atividades Práticas Supervisionadas – PIPA I
1º SEMESTRE 2015
Disciplina-Âncora: ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes
TÍTULO: Um estudo de como a empresa ___________ (inserir o nome de uma organização de pequeno ou médio
 porte de acordo com os critérios do BNDES
) administra o relacionamento com os clientes
 da “geração smartphone”
(Elementos Pré-textuais
: Capa, Folha de Rosto, Lista de Tabelas, Lista de Figuras/ilustrações, Lista de Abreviaturas e Siglas, Lista de Símbolo e Sumário).
INTRODUÇÃO (Incluir os objetivos das APS, abordar o título, mencionar a empresa e resumir como o trabalho será desenvolvido, ou seja, as partes do relatório)
1 Perfil da Organização
1.1 Apresentação da empresa
a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação.
b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)
c) Atividade principal
d) Porte (pequeno, médio, grande) – segundo os critérios do BNDES. 
1.2 Força de trabalho
a) Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.
1.3 Produtos
 e Clientes
a) Produtos principais 
b) Clientes-alvo. 
1.4 Principais concorrentes da organização. 
1.5 Principais insumos
a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.
2 Revisão Conceitual (ou Fundamentação Teórica) (trata-se de um resumo dos conteúdos da disciplina-âncora – ARC – que contribuirão para a análise das informações coletadas e de sugestões de melhoria à empresa (objeto de estudo) em seu relacionamento com os clientes da “geração smartphone” )
3 Identificação de Práticas (a partir da pesquisa junto à empresa utilizando as perguntas abaixo, elaborar um texto, não em forma de pergunta-resposta, que contenha as respostas às perguntas.) 
3.1 A empresa sente/avalia que os clientes atuais e os novos estão mais bem informados, a respeito de seus produtos (bens e/ou/serviços), que no passado?
a) Se sim, a que atribui esse comportamento?
b) Se não, a que atribui a não mudança no comportamento?
3.2 Na visão da empresa, atualmente, a divulgação de seus produtos (bens e/ou serviços) por meio dos canais tradicionais é suficiente para garantir a fidelização dos clientes e a conquista de novos?
3.3 Quais as ferramentas/instrumentos/meios que a empresa utiliza para ouvir os clientes, ou seja, receber eventuais queixas/reclamações, solicitações e sugestões dos clientes?
3.4 A empresa possui site na Web?
a) Se sim, qual o endereço?
b) Se não, por quê? 
3.5 A empresa pratica o e-commerce (comércio eletrônico)?
3.6 A empresa tem conta em redes sociais como Twitter e Facebook?
3.7 A empresa acompanha/monitora opiniões, comentários, reclamações sobre seus produtos (bens e/ou serviços) postados Web (nas redes sociais e/ou sites de reclamação).?
a) Se sim, quem é (são) o(s) responsável(is) por esse 
acompanhamento?
b) Se não, por quê?
3.8 Como a empresa reage às informações, que encontra no ambiente virtual, em relação a seus produtos (bens e/ou serviços), ou seja, como a empresa administra essas informações (sendo elas positivas ou negativas) tendo em vista a manutenção do bom relacionamento com os clientes e, principalmente, a fidelização deles?
4 Análise (das informações coletadas em 3 tendo como referência a Revisão Conceitual feita em 2) e sugestão de melhorias 
CONSIDERAÇÕES FINAIS (diretamente relacionadas ao tema das APS)
(Elementos Pós-Textuais (Referências, Apêndice(s) e Anexo(s))
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Fonte: tamanho 12, LETRAS MAIÚSCULAS, centralizado e sem negrito.
Fonte: tamanho 10, LETRAS MAIÚSCULAS, centralizados e sem negrito.
Fonte: tamanho 14, LETRAS MAIÚSCULAS, em negrito. centralizados e no meio da folha
CAMPINAS - SP. Fonte: tamanho 12, LETRAS MAIÚSCULAS, centralizados e sem negrito.
2015. Fonte: tamanho12, centralizado e sem negrito.
Fonte: tamanho12, centralizado e sem negrito e com R.A.
Fonte: tamanho 14, LETRAS MAIÚSCULAS , centralizado e com negrito. 
LOCAL e ANO como na capa.
� Indicar somente o porte que corresponde à empresa/organização que será analisada.
� � HYPERLINK "http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/Apoio_Financeiro/porte.html" �http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/Apoio_Financeiro/porte.html�
� Os Clientes podem ser corporativos (Pessoa Jurídica) ou não (Pessoa Física).
� Consumidor hiperconectado (que compram após saber opinião de usuários e especialistas nas redes sociais e sites de reclamação) de acordo com matéria do Jornal Folha de S. Paulo em 11/01/2015.
� Os elementos, que estão em negrito, são obrigatórios.
� Entende-se por “produtos” o resultado de atividades ou processos. (...) pode incluir mercadorias, serviços, soluções, ferramentas, materiais, equipamentos, informações etc. ou uma combinação desses elementos; um produto pode ser tangível (mercadorias ou serviços) ou intangível (conhecimento ou conceito). (FNQ - Critérios de Excelência - São Paulo, 2011)
� Os elementos, que estão em negrito, são obrigatórios. No caso do Apêndice, o obrigatório é a foto registro da visita técnica da equipe à empresa ou uma declaração de que a visita foi feita com nome, assinatura (de quem atendeu a equipe) e carimbo ou papel timbrado da empresa.
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