Gestao de Ouvidoria - Exercício Avaliativo 1

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Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população;
uma porta aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e
da reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um
espaço na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria
Pública Brasileira: A evolução de um modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos
serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo. 
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre
seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos
atos da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia
representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e III
b. II e III Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o
cidadão é um sujeito de direitos. A partir dessa premissa, deve ser tratado e
orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade pode se expressar em relação aos
atos da Administração Pública.
c. II e IV
d. III e IV
e. I e II
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber
que a ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos
direitos humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de
conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é,
portanto, muito diferente dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC,
0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços,
geralmente, estabelecem uma relação unilateral com o cliente, focada na resolução
de questões pontuais. A ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da
democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Atuação da Ouvidoria Pública".
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de
intensificação da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado,
refletindo uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição
federal preveem a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo
um conjunto de direitos, como resultado de um longo e complexo processo de
mobilizações sociais e políticas que marcaram as décadas de 70 e 80.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma
adequada, para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar
desafios de gestão a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de
direitos, sem qualquer distinção.
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às manifestações dos
cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes. Exato, esta
alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete sim às
Ouvidorias Públicas responder às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a
interface entre o órgão/entidade e o cidadão. Por meio dela, o cidadão se
manifesta e recebe a resposta.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a
efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se
expressar e, por isso, ela deve receber os diversos tipos de manifestação, como
elogios, denúncias, solicitações, reclamações e sugestões.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das
principais funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos
de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a
demanda, sempre que necessário, para o setor responsável da organização analisar
e preparar a resposta, a qual será entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”.
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a
alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico
e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos
de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a
diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um
modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de
fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A
evolução de um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma
criação original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma
de organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato
específico e competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na
garantia de direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de
atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e
como fiscal da lei, a segunda atua junto à Administração Pública.
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas. Atenção! A afirmativa II é
incorreta, pois o preenchimento do cargo de ouvidor se dá de forma diferente
do ombudsman. O ouvidor deve fazer recomendações, mas não tem poderes
para impor decisões.
Sua resposta está incorreta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um
instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país,
acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de
atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério
Público. É importante destacar também que o ouvidor público, de forma distinta
do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como representante do
povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera
administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou para determinar a
reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder da argumentação exercida
publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "OMBUDSMAN,
Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”. 
Questão 5
Parcialmente correto
Atingiu 1,20 de 3,00
Relacione as colunas:
É tema de
norma
nacional
publicada em
2017, que traz
capítulo
específico
sobre as
ouvidorias.
Lei nº 12.527/2011
Norma
que racionaliza
atos e
procedimentos
administrativos
dos Poderes
da União, dos
Estados, do
Distrito
Federal e dos
Municípios.
Lei nº 13.726/2018
Disciplina o
acesso à
informação no
serviço público
e institui o
Serviço de
Informação ao
Cidadão,
incorporado
por diversas
ouvidorias
públicas.
Lei nº 12.527/2011
Típica da
democracia
participativa,
baseia-se em
uma visão de
cidadão como
sujeito de
direitos e
elemento-
chave na
organização
das políticas e
dos serviços
públicos.
Lei nº 13.726/2018
Tema de
normativo
editado pela
Ouvidoria-
Geral da
União, que
vem atuando
na evolução
dos
mecanismos
de proteção ao
denunciante.
Lei nº 12.527/2011
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente2.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram
temas relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a
disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que: 
Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma
nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre as ouvidorias.
A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos administrativos dos
Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e
institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por diversas
ouvidorias públicas.
A participação social na Administração Pública é típica da democracia
participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e
elemento-chave na organização das políticas e dos serviços públicos. 
A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de normativo
editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos
mecanismos de proteção ao denunciante.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias
Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação
de um SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da
ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. Exato,
esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e
ao interno, sem estabelecer prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial,
internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades
do Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas
distribuídas pelo campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A, pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de
público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários
ou realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados
da entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O
público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos
órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”. 
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a
alternativa correta:
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a
Administração Pública. Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores
conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo
órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em
conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da
capacidade operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo
de ouvidor é ser graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das
políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos
funcionários e problemas com a chefia.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno
quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados
para o diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação
do cidadão com o Estado. Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada
para a promoção dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e
colaborando para a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "A função do Ouvidor”. 
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do
órgão, assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho
do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que
o ouvidor tenha experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve
desempenhar na sua própria equipe, assim como na interação com o cidadão.
Tomando como base o histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de forma
proativa, antecipando-se à repetição de situações críticas.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação
específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom
desempenho de habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento
com as áreas internas quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a
consulta pública, para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um
novo normativo de caráter técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela
ouvidoria:
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias
da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão
incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a
consulta pública e estar atento à mudança na legislação. Muito bem, essa
afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação do seu
órgão e os instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro
instrumento de participação social disponível.
Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A
equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de
participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais,
institutos e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo
com as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem
enfrentados”. 
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de
ouvidoria pública é:
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades
da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do
cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e
funcionários. Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria
precisa de apoio e compromisso dos dirigentes, assim como deve criar um clima
colaborativo com as demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na
Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar
atendimento por meio das redes sociais.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma
unidade de ouvidoria pública é a letra D. Os principais desafios encontrados pela
ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais
como: reação interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e
obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de construção de uma
unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentese
servidores no sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos
saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o
trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou
que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem
enfrentados”.