A2 - ENTREVISTA DE PROFUNDIDADE docx (1)

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DAS FACULDADES 
 METROPOLITANAS UNIDAS 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LETICIA GOIS DE SOUZA - RA: 4729114 
MARINA SASCIO DE SOUZA - RA: 2356952 
JONATAS NUNES - RA: 3056715 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA - 
ENTREVISTA DE PROFUNDIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Consideramos que as entrevistas em profundidade são uma técnica 
quantitativa que permite explorar um ou mais temas, com maior entendimento 
do que as entrevistas cara a cara comuns. Dado o objetivo, passa-se a 
entender essencialmente por quantificar, e as questões colocadas têm que 
seguir uma linha que permita esse fim, seja com perguntas fechadas, 
perguntas abertas ou semi-abertas, que possibilite uma codificação posterior. 
 
Neste trabalho apresentaremos as técnicas e roteiro utilizados a fim de 
solucionar a reclamação vista através da pesquisa realizada com clientes, onde 
nós trouxe o resultado de um atendimento crítico. Entendido pela falta de 
funcionários no seu horário de maior movimentação. 
 
Em estudos concluímos que os métodos utilizados beneficiam empresas e a 
sociedade em geral. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. ENTREVISTA DE PROFUNDIDADE 
 
A entrevista em profundidade é uma pesquisa que utiliza a abordagem de 
pesquisa qualitativa em que o pesquisador realiza perguntas baseadas roteiro 
livre, semiaberto ou fechado a um entrevistado. 
 
De acordo com DUARTE (2005), a entrevista em profundidade é: 
 
“[…] um recurso metodológico que busca, com bases em teorias e 
pressupostos definidos pelo investigador, recolher respostas a partir da 
experiência subjetiva de uma fonte, selecionada por deter informações 
que se deseja conhecer (DUARTE, 2005, p. 62)”. 
 
O carácter exploratório deste tipo de entrevistas torna-as aptas em qualquer 
tipo de investigação, mas são especialmente úteis na investigação de temas 
sensíveis e em temas onde existe pouco conhecimento sobre os mesmos. É 
muito difícil e arriscado criar um inquérito sobre um tema do qual pouco se 
conhece. 
 
A entrevista de profundidade ela tem como objetivo explorar um assunto a 
partir da busca de informações, percepções e experiências de informantes. 
Possui a possibilidade a flexibilidade de permitir ao informante definir termos 
das respostas. O entrevistador deve ajustar as perguntas para análises 
estruturadas e assim procura intensidade na resposta e não a qualificação ou 
representação estatística. 
 
Além de nos permitir identificar diferentes maneiras de perceber e descrever 
fenômenos. Nos traz maior validade e confiabilidade dos dados. Geralmente 
presente em pesquisa de comunicação interna, levantamento de histórico 
bibliográfico, processos jornalísticos e estudo de caso. 
A adoção da pesquisa em profundidade possui as seguintes vantagens 
(MALHOTRA, 2006): 
 
Revelam análises pessoais mais aprofundadas do que os grupos de foco; 
Respostas são atribuídas diretamente a um entrevistado específico, 
diferentemente dos grupos de foco, onde é difícil determinar qual entrevistado 
deu uma resposta em particular; Devido à redução da pressão social causada 
nos grupos de foco, nas entrevistas individuais há livre troca de informações é 
maior. Maior a flexibilidade na condução da entrevista, já que não existem as 
restrições necessárias para se conduzir um trabalho em grupo. 
 
3. TIPOS DE ENTREVISTA 
 
Optado pela entrevista em profundidade, com base em dois tipos de pesquisa 
sendo eles semiaberta e fechado. É justificada pela necessidade de se obter 
uma visão aprofundada do entrevistado, por meio de um roteiro ou questões 
guia que cobertura ao interesse da pesquisa. Que permite ao entrevistador 
explorar ao máximo cada resposta até esgotar a questão. 
 
Realizadas a partir de questionários estruturados, com perguntas iguais para 
todos os entrevistados, para estabelecer uniformidade e comparação entre 
respostas. Os questionários fechados nos possibilita verificar algumas 
informações relevantes ou não na entrevista. 
 
A entrevista foi elaborada a partir de um roteiro de questões abertas, com a 
possibilidade de inclusão de perguntas adicionais na medida em que novos 
pensamentos e necessidades de entendimento de determinado tema fossem 
identificados durante a realização das entrevistas, ou seja, a flexibilidade 
observada na aplicação de entrevistas semi estruturadas permite ao 
pesquisador partir de perguntas centrais ao tema e adicionar novas questões a 
serem desvendadas conforme o interesse e a possibilidade de agregar valor 
aos resultados da pesquisa. 
 
4. DEFINIÇÃO DA AMOSTRA 
 
Em estatística e metodologia da pesquisa quantitativa, uma amostra é um 
conjunto de dados coletados e/ou selecionados de uma população estatística 
por um procedimento definido. Os elementos de uma amostra são conhecidos 
como pontos amostrais, unidades amostrais ou observações. 
 
Ao realizar este tipo de pesquisa, o interesse do pesquisador é o de selecionar 
participantes que sejam capazes de fornecer informações relevantes sobre a 
problemática a ser solucionada. 
 
Segundo Van KAAM (1959) apud GIL (2010), os seguintes critérios devem ser 
levados em consideração pelo pesquisador na seleção dos participantes: 
 
● Habilidade para se expressar facilmente com palavras; 
● Habilidade para perceber e expressar seus sentimentos interiores e 
emoções sem vergonha ou inibição; 
● Habilidade para perceber e expressar experiências orgânicas que 
acompanham esses sentimentos; 
● Experiência relativamente recente com a experiência que está sendo 
estudada; 
● Habilidade para escrever ou reportar-se ao que ocorre consigo ao longo 
do tempo. 
 
Pensando nisso foram selecionados dois tipos de informantes sendo eles 
informantes chaves, que se dão por pessoas que estão envolvidas diretamente 
com os aspectos centrais dos problemas. E informantes padrão fonte envolvida 
com o tema da pesquisa, porém pode ser substituída sem prejudicar a 
qualidade das informações. 
 
Foram entrevistados os gerente de toda a franquia, 21 vendedoras, sendo 
todas das franquias com a problemática e 2 de cada que mantiveram os 
resultados e 50 clientes (10 de cada franquia). A fim de buscar o que mudou 
para o atendimento se torna precário aos clientes e a comparação entre as 
outras lojas que continuam com a excelência. 
 
5. MATERIAIS EXPLORATÓRIOS DE PESQUISA 
 
Para a construção do roteiro utilizado como instrução para a entrevista, foram 
utilizados os principais elementos extraídos do referencial teórico da pesquisa, 
tendo como principais referências resultados de vendas dos últimos semestre e 
resultados da pesquisa de opinião. 
 
O instrumento de pesquisa compreende a utilização de dois questionários: o 
primeiro, com base em um questionário semiaberto e o segundo, baseado em 
um formulário de perguntas fechadas. O intuito é prover o pesquisador de 
maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa. Apropriada para 
os primeiros estágios da investigação, pode resultar em maior familiaridade, 
conhecimento e compreensão do fenômeno estudado. 
 
 
Com base nos resultados dos documentos identificados e nosobjetivos da 
pesquisa, o roteiro da entrevista foi dividido em cinco partes: 
 
1. Introdução/Apresentação do Entrevistador; 
2. Caracterização do Entrevistado/Processo de vendas; 
3. Entender o horário de pico, horário de pausa, movimento de acordo com 
número de funcionários disponíveis; 
4. Entrevistas com os clientes, a fim de entender o que seria uma loja 
adequada e o ponto que estamos errando; 
5. Finalização e agradecimento; 
 
6. ROTEIRO DE ATENDIMENTO 
 
Pensando no ato da pesquisa procuramos um entrevistador que possa ter um 
pouco das três características, mas com predominância em um perfil neutro 
para que possa transmitir estímulos positivos. 
 
Para o ambiente, será selecionado a sala de reunião para que não haja 
interrupções, sendo silenciosa e remetendo as lembranças da empresa. Para 
os clientes a entrevista será feita em ambiente externo de acordo com cada 
cliente. 
 
A primeira parte refere-se à apresentação do entrevistador, do tema da 
pesquisa, bem como explicações sobre os objetivos e as regras necessárias 
para a condução da entrevista. Nesta fase, o pesquisador solicita autorização 
do entrevistado para que a entrevista seja gravada, para posterior transcrição e 
análise. O compromisso com a confidencialidade dos dados é reforçada pelo 
entrevistador, uma vez que o que interessa são as opiniões, sem necessidade 
de identificação de quem as expressou. Os dados do entrevistado e da 
empresa são confidenciais e não serão divulgados. Dos dez executivos 
entrevistados, somente dois não autorizaram a gravação. Desta forma, para 
estes casos, o entrevistador realizou as anotações principais durante a 
realização da entrevista e, após o término da mesma, conclui o relatório com 
informações mais detalhadas fornecidas pelo entrevistador. 
 
Em sua segunda parte, foi solicitado ao entrevistado que descrevesse sua 
experiência profissional, seu papel na empresa, além de outros aspectos 
relacionados à sua atividade como seus principais desafios, responsabilidades 
e como é feito o processo de vendas por cada um. 
 
Na terceira etapa contempla as questões relacionadas a compreender o 
movimento da loja em relação aos clientes, o horário de maior nível de serviço 
com relação ao número de funcionários disponíveis. O objetivo do pesquisador 
é identificar as falhas no atendimento de acordo com o nível de serviço e 
funcionários disponíveis no momento de maior nível, bem como entender o 
funcionamento do processo de vendas desta empresa. Através de perguntas 
abertas, os entrevistados são solicitados a descrever de que forma atendam o 
cliente, como conseguem dar conta do atendimento e seus horários de almoço. 
 
Nesta etapa será aplicado um questionário fechado a fim de entender o que 
seria um atendimento com excelência e os pontos para que as lojas possam 
melhorar o atendimento. O formulário foi realizado com base na pesquisa já 
realizada pela loja e com referência no prêmio de atendimento com excelência 
ao cliente. A pesquisa será aplicada em duas etapas, sendo elas: 
 
● Etapa 1: o entrevistado recebe as instruções para preenchimento da 
pesquisa. O formulário foi desenvolvido com base nas etapas 
informadas anteriormente e contempla 15 questões. 
 
● Etapa 2: é solicitado ao entrevistado uma avaliação do grau de 
importância de cada atributo na seleção e relacionamento da empresa 
com os prestadores de serviços de apoio logístico. Caso o entrevistado 
identifique a necessidade de inclusão de novos atributos, foram 
disponibilizados no formulário campos adicionais para atendimento 
desta necessidade. Para cada um dos atributos o candidato uma nota de 
0 a 10, onde 10 significa muito satisfeito e 0 muito insatisfeito 
 
E assim a entrevista é encerrada na quinta e última parte com os 
agradecimentos do entrevistador. 
7. MODELO DE QUESTIONÁRIO 
 
O modelo de pesquisa, ajuda a entender como segue o pensamento que 
estamos esclarecendo nesta atividade. A pesquisa de satisfação de 
funcionários pode ser comparada a uma pesquisa de clima organizacional, em 
que se detectam as expectativas dos colaboradores sobre a empresa, o que 
acham das condições de trabalho oferecidas, o papel das lideranças na 
condução de suas responsabilidades, as políticas internas de feedback. 
Podendo assim, tentar entender o que está tornando o problema nas demais 
lojas. 
 
● Pergunta 1: Como você se sente em relação a comunicação interna da 
empresa de 0 a 10? 
 
● Pergunta 2: Você possui uma comunicação de fácil entendimento com a 
equipe? 
( ) Sim ( ) Não ( ) Outros ________ 
 
● Pergunta 3: O que falta para você melhorar o seu atendimento? 
( ) Treinamento ( ) Material ( ) Motivação 
 
● Pergunta 4: Se sente satisfeito com seu local de trabalho? 
( ) Sim ( ) Não 
 
8. CONCLUSÃO 
 
Concluímos que esta atividade se propôs a entender melhor a situação com o 
time interno da empresa uma pesquisa de entrevista de profundidade. O 
compromisso com a confidencialidade dos dados tem como formato, explorar 
um assunto a partir da busca de informações, percepções e experiências de 
informantes. Para responder à questão de pesquisa, estabeleceu-se 
primeiramente como objetivos principais a identificação da ocorrência do 
feedback negativo dado pelos clientes que transitavam naquelas lojas. 
 
Atentando-se na hora de analisar os resultados da pesquisa, será possível 
observar que para todos os entrevistados, incluindo as três lojas, é preciso 
realizar uma reunião para melhora de alguns recursos e atividades dentro da 
loja de roupas femininas. 
 
A pesquisa é um processo sistemático para a construção do conhecimento 
humano, gerando novos conhecimentos, podendo também desenvolver, 
colaborar, reproduzir, refletir e ampliar alguns pensamentos e núcleos.