UNICSUL - Projeto Integrado em Gestao da Qualidade I

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UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL
CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E NEGÓCIOS
CURSO SUPERIOR EM GESTÃO DA QUALIDADE
SEREDE | REDE CONECTA OPERAÇÕES SA.
JHONATHA DE OLIVEIRA FONTENELE - RGM: 21850798
Manaus
2020
UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL
CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E NEGÓCIOS
CURSO SUPERIOR GESTÃO DA QUALIDADE
SEREDE | REDE CONECTA OPERAÇÕES SA.
Projeto Integrado em Gestão da Qualidade I apresentado à Universidade Cruzeiro do Sul, como exigência do Curso Superior em Gestão da Qualidade sob orientação do Professor Jean Carlos Cavaleiro e do tutor Júlio Cesar Gomes.
Manaus
2020
SUMÁRIO
4INTRODUÇÃO
51.EMPRESA
51.1 DADOS OFICIAIS
51.2 HISTÓRICO
61.3 MISSÃO, VISÃO E VALORES
71.4 RAMO DE ATIVIDADE
81.5 DADOS MACROECONÔMICOS DO SEGMENTO DE ATUAÇÃO DA EMPRESA
81.6 PARTICIPAÇÃO DA EMPRESA NO SEU MERCADO DE CONCORRÊNCIA
81.7. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
92. TECNOLOGIAS DA QUALIDADE
103. CONSIDERAÇÕES FINAIS / CONCLUSÃO
114. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
INTRODUÇÃO
Neste trabalho vamos apresentar missão, visão, valores, história, ramo de atividade, estrutura organizacional e tecnologias da qualidade na empresa SEREDE - Serviços de Rede S.A.
Além de entender que investimento em qualidade resulta na melhor entrega do produto final ao cliente, o uso de indicadores de qualidade também resulta em melhor controle e organização dos seus processos produtivos.
1.EMPRESA
A SEREDE é uma empresa prestadora de serviços de implantação e manutenção em redes de Telecom, fundada em 06 de agosto de 2007. 
Nosso maior desafio é promover e liderar a transformação do modelo de operação e manutenção de redes de Telecom, aportando tecnologia, revisando procedimentos, otimizando recursos e principalmente investindo na capacitação e no desenvolvimento dos nossos colaboradores. 
Sediada no Rio de Janeiro, a Serede conta com um time formado por cerca de 28 mil colaboradores, que proporcionam um modelo de administração e atendimento de qualidade e rentável, estimulando um intercâmbio entre os prestadores de serviço e disseminando as práticas anteriormente testadas, aplicadas e certificadas.
1.1 DADOS OFICIAIS
Razão Social: Serede - Serviços de Rede S.A.
Matriz: Rua Hannibal Porto, 450, Irajá, Rio de Janeiro – RJ.
CNPJ: 08.596.854/0001-94
Inscrição estadual: 78.317.80-9 
Quantidade de Colaboradores: 28mil.
Números de plantas: 18 Estados do Brasil.
Ramo de Atividade: Telecomunicações.
Site: https://www.serede.com.br/ 
1.2 HISTÓRICO
Fundada em agosto de 2007 iniciou suas operações de telefonia fixa no estado do Rio De Janeiro.
Dezembro de 2008 iniciou operações de Fibra Óptica, Voz e Dados em parte do Rio de Janeiro.
2010 criou seu primeiro Centro de Excelência em treinamentos da SEREDE.
2012 participou no evento RIO+20, sendo a responsável pela implantação e manutenção de voz e dados durante todo o evento.
Dezembro de 2013 deu início as operações de DTH (TV por assinatura).
Abril de 2016 deu um grande passo, incorporou a RM TELECOM e passou a operar também no sul do país, nos estados do Rio Grande do Sul, Paraná e Santa Catarina.
Em 2018 fez a Sinergia com REDE CONECTA formando a SEREDE | Rede Conecta, juntas tem a marca de mais de 14mil km de rede de fibra optica implantada e mantém uma rede de mais de 142mil km de fibra óptica da Concessionária Oi.
Atualmente presente em 18 estados e mais de 3.300 municípios no Brasil, realiza mais de 12milhões de atendimentos a clientes por ano.
1.3 MISSÃO, VISÃO E VALORES
Missão
Ser um centro de excelência na prestação de serviços de redes de telecomunicações, garantindo a satisfação do cliente final por meio de processos inovadores, uso racional da tecnologia, custos eficientes e valorização dos nossos colaboradores
Visão
Sermos reconhecidos como a melhor empresa de prestação de serviços de operação e manutenção de redes de telecomunicações do Brasil.
Valores
Ética: Almejamos ser reconhecidos por uma conduta clara e socialmente responsável em que a transparência e a adoção de princípios éticos sejam base das nossas relações com colaboradores e clientes.
Excelência: Objetivamos prestar serviços de forma completa e com toda a maestria possível, atuando como centro de excelência na prestação de serviços de redes de telecomunicações.
Qualidade: Entendemos que a qualidade é fundamental em todos os nossos serviços, estando presente também como meta diária de nossos atendimentos aos clientes.
Meritocracia: Buscamos o mérito, associado ao reconhecimento e à recompensa, como linha norteadora das nossas ações internas e externas.
Foco no cliente: Acreditamos que o cliente é a razão de ser da nossa empresa. É a ele que dedicamos a melhor prestação de serviços de operação e manutenção de redes de telecomunicações.
Gestão para resultados: Focamos a ampliação dos resultados da organização por meio de um sistema de gestão sustentável, planejada e estratégica.
Flexibilidade: Investimos em tecnologia de rede avançada para oferecer aos clientes a flexibilidade organizacional necessária para reagir rapidamente às mudanças de mercado, atender às novas demandas e colaborar globalmente.
Pragmatismo: Tomamos como critério de atuação em nossas ações a praticidade, a agilidade e o atendimento direto aos nossos clientes.
1.4 RAMO DE ATIVIDADE
A Serede é uma empresa prestadora de serviços de implantação e manutenção em redes, atua no Segmento de telecomunicações, possui um nicho de mercado em engenharia, manutenção e ativação de serviços de Telecomunicações como TV, Banda Larga, Telefonia fixa, telefonia móvel e comunicação de dados.
Optou por esta área e localização devido a sua ligação direta com o Grupo Oi e também pelo fato da concessionária ter sua matriz no estado do Rio de Janeiro, onde encontra-se a maior parte de seus clientes ativos comparado ao restante do País, tendo assim maior oportunidade de engajamento no mercado inicialmente em sua fundação.
“Para Cardoso e Cunha (2005), prestar serviço é um ato de relacionamento humano, em que o cliente solicita ao prestador um serviço específico. De acordo com os autores essa é uma definição ampla, uma vez que seja qual for o bem e independentemente da forma como foi adquirido, a prestação de serviço sempre será utilizada em todo processo de aquisição.”
1.5 DADOS MACROECONÔMICOS DO SEGMENTO DE ATUAÇÃO DA EMPRESA
1.6 PARTICIPAÇÃO DA EMPRESA NO SEU MERCADO DE CONCORRÊNCIA
Nos últimos anos, ampliou sua área de atuação com a sinergia das operações com empresa Rede Conecta e hoje ocupa 18 estados Brasileiros, com participação 70% do território nacional da concessionária Oi na prestação de serviços.
1.7. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
2. TECNOLOGIAS DA QUALIDADE
A empresa possui setores voltados a desenvolver aplicações web/mobile afim de facilitar e melhorar desempenho do colaborador e qualidade de entrega do produto final.
Aplicam em seus processos as 7 ferramentas da qualidade, 5W2H, PDCA, FCA, DASHBOARD, EXCEL.
Todo corpo de gestão faz apresentação periódica de resultados parciais, mensais, e anuais através de indicadores de qualidade.
Vivem em constantes melhorias, possui 3 centros de excelência em treinamento e capacitação no Brasil, ocorrem periodicamente atualizações tecnológicas e serviços a serem ofertados ao mercado e capacitação de sua mão de obra em novas tecnologias.
Investe em inovação, equipamentos modernos, tecnologias de última geração para ter uma melhor qualidade em seus serviços e produtos, atendendo a satisfação do cliente final.
Motta (1995) destaca que o que se constituía como inovador na década de 80 é, hoje, simplesmente visto como um requisito mínimo para ingressar em qualquer segmento de mercado. As empresas não podem parar de inovar, ficando apenas focado no seu mercado interno. Toda competitividade global, e o aspecto da concorrência atinge a todos, independentemente de onde esteja a organização localizada e o que esteja produzindo.
Os clientes sempre se destinam a um atendimento diferenciado, uma avaliação positiva da empresa, caso isso não ocorra, ficará com certeza insatisfeito e irá procurar outra empresaque atenda suas expectativas. Contudo os clientes satisfeitos, jamais procurarão ou serão atraídos por uma outra empresa, mesmo que lhe ofereçam serviços ou produtos com qualidade melhores, a satisfação do cliente, quando acompanhada com um bom nível de qualidade, criará a sua fidelização com a empresa.
Segundo Neves (2006, p.75), confirma que na busca pela sobrevivência, a empresa tem procurado a oferecer maior qualidade em serviços e produtos, o atendimento ao cliente torna-se como principal fator de uma enorme vantagem competitiva nas organizações.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS / CONCLUSÃO
Concluímos neste trabalho que a empresa está sempre à procura de inovações tecnológicas já que o setor exige constante evolução como uma forma de melhorar e acelerar o atendimento aos clientes, se colocando a frente de seus concorrentes, modernizando estrutura e processos, treinando e qualificando constantemente sua mão de obra na ponta, investindo na qualificação do seu corpo de gestão, na sua área de qualidade com intuito único de melhorar produtividade, diminuir custos, melhorar qualidade, para assim usufruir melhor seus recursos.
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
NOSSA HISTÓRIA, Serede | Rede Conecta, disponível em: <https://www.serede.com.br/#home >. Acesso em: 26 de abril 2020.
TELECOMUNICAÇÕES. Lafis Informação de Valor, São Paulo - SP, Disponível em: <https://www.lafis.com.br/economia/setores-da-economia-brasileira/setor-telecomunica%C3%A7%C3%B5es>. Acesso em: 26 de abril 2020.
CONSULTA DE DADOS CADASTRAIS, Casa Dos Dados, disponível em: <https://casadosdados.com.br/solucao/cnpj/serede-servicos-de-rede-sa-08596854006800 >. Acesso em: 26 de abril 2020.
CONSULTA DE DADOS CADASTRAIS, Sintegra, disponível em: <http://www.sintegra.gov.br/>. Acesso em: 26 de abril 2020.
MOTTA, R. A busca de competitividade nas organizações. Revista de administração de Empresas, Rio de Janeiro, v. 35, n.2, 12-16, mar./abr.,1995.
NEVES, Adilson Romualdo. Qualidade no atendimento: a chave para o seu sucesso pessoal e empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
CARDOSO, C. M. M.; CUNHA, F. C. da Parceria com o Cliente. 2 ed. Recife: Instituto de Tecnologia em Gestão, 2005.