EXERCICIOS Aula 1 a 10 - AUDITORIA DA QUALIDADE

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- É a entidade responsável pela elaboração das normas brasileiras, 
atua nas avaliações de conformidades e dispõe de programas para 
certificações de produtos. 
 
 
ISO 
 
NBR 
 ABNT 
 
TQM 
 
IMETRO 
 
 
- Qual das opções abaixo melhor descreve o objetivo da Gestão da 
Qualidade? 
 
 Dirigir e controlar uma organização, no sentido de viabilizar 
melhorias nos produtos e serviços oferecidos, de forma a garantir 
satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo 
superando suas expectativas. 
 
Acompanhar a qualidade dos processos na buscar pela excelência 
operacional. 
 
Conduzir e acompanhar uma organização, no sentido de viabilizar 
melhorias nos produtos e serviços oferecidos. 
 
Realizar auditorias de qualidade para verificar a conformidade dos 
produtos e serviços para garantir os parceiros internos. 
 
Garantir que todos os funcionários da empresa tenham qualidade 
de vida para satisfazer os clientes. 
 
- Gestão da Qualidade é focada na qualidade da produção, processos e 
serviços de uma instituição. Seu objetivo é dirigir e controlar uma 
organização viabilizando melhorias nos produtos e serviços 
oferecidos, com a intenção de garantir satisfação e superar as 
expectativas das necessidades dos clientes. Analise as afirmativas e 
escolha a opção corretamente relacionada aos sete princípios da 
gestão da qualidade. 
I - O foco no cliente nas necessidades dos cliente contribui para o sucesso 
da empresa em longo prazo. 
II - As decisões empresariais devem ser baseadas na experiência do gestor, 
o que aumenta a possibilidade de alcance dos resultados esperados. 
III - É fundamental entender as atividade da empresa como uma série de 
processos interligados como um sistema que ajuda a alcançar resultados 
mais consistentes. 
 
 I e III estão corretas 
 
Todas estão corretas 
 
Somente I está correta 
 
II e III estão corretas 
 
I e II estão corretas 
 
 
- "Dirigir e controlar uma organização, no sentido de viabilizar 
melhorias nos produtos e serviços oferecidos, de forma a garantir 
satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo 
superando suas expectativas." É o objetivo da: 
 
 
Auditoria da qualidade 
 
ABNT 
 
Qualidade Total 
 
ISO 9001 
 Gestão da Qualidade 
 
 
- Um dos requisitos da NBR ISO 9001:2015 é o Apoio. Qual dos itens 
abaixo, melhor descreve este requisito? 
 
 
Ajuda a compreender a organização e seu contexto, as 
necessidades e expectativas de partes interessadas. Determina o 
escopo do sistema de gestão da qualidade e seus processos para 
cada tipo de organização. 
 
Monitoramento, medição, análise e avaliação dos requisitos para 
garantir satisfação do cliente e a importância das auditorias 
internas, entradas e saídas de análise crítica realizada pela Direção 
das organizações. 
 
Definição, implantação e controle dos processos para atender os 
requisitos de produtos e serviços. Realização de análise crítica e 
implantação de mudanças em caso de derivas de performance nos 
requisitos. Planeja e controla projetos e desenvolve a identificação, 
rastreabilidade e liberação de produtos e serviços. Destaca 
também a importância do Controle de processos, produtos e 
serviços providos externamente. 
 
Enfatiza a importância dos conceitos de Liderança e sua aplicação, 
que juntamente com o comprometimento e foco no cliente. Destaca 
a importância do desenvolvimento da Política da Qualidade, e de 
como essa política deve ser comunicada. Diferenciam-se os 
papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais. 
 Garantia dos recursos necessários para a implantação, 
manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da 
qualidade. Também assegura os resultados válidos e confiáveis 
quando monitoramento ou medição forem utilizados para verificar a 
conformidade de produtos e serviços com requisitos. Compreende 
a importância da Conscientização e Comunicação das pessoas em 
relação ao Sistema de Gestão da Qualidade e a criação e o 
controle das informações documentadas. 
 
 
- A ABNT NBR ISO 9001:2015 é uma norma constituída por um número 
de diferentes requisitos que estão descritos em suas secções: 
 
 
Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, Liderança, 
Planejamento, Operação, Avaliação de desempenho e Certificação (e 
Recertificação). 
 
Introdução e escopo da norma, Contexto da sociedade, Liderança, 
Planejamento, Apoio, Avaliação de desempenho e Melhoria. 
 Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, Liderança, 
Planejamento, Apoio, Operação, Avaliação de desempenho e 
Melhoria. 
 
Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, Liderança, 
Planejamento, Apoio, Operação e Resultados. 
 
Introdução e escopo da norma, Contexto da organização, 
Planejamento, Apoio, Operação, Auditoria de qualidade e Melhoria. 
 
 
 
- Em relação a gestão da qualidade, é correto afirmar: 
I - A mentalidade de risco é essencial para se conseguir um sistema de 
gestão da qualidade eficaz. 
II - Para estar conforme os requisitos da Norma, uma organização precisa 
planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades. 
III - Risco é o efeito da incerteza e qualquer incerteza pode ter um efeito 
positivo ou negativo. 
 
 Somente I e III estão corretas 
 Todas estão corretas 
 
 Somente II está correta. 
 
 Somente II e III estão corretas 
 
 Somente I e II estão corretas 
 
 
- Avalie as afirmações apresentadas sobre a aplicação da abordagem 
de processos em um sistema de gestão da qualidade e os benefícios 
que ela proporciona, e responda: 
I - O entendimento e consciência no atendimento e requisitos; 
II - A consideração de processos em termos de valor agregado; 
III - A permanência dos processos baseada na avaliação de dados da 
concorrência. 
IV - O atingimento de desempenho eficaz do processo. 
 I, II, e IV são verdadeiras 
 
 II, III e IV são verdadeiras 
 
 I, III e IV são verdadeiras 
 
 I, II e III são verdadeiras 
 
 Todas são verdadeiras 
 
 
- Qual das opções abaixo representa melhor o objetivo da ISO 9001 e 
sua relação com o Escopo? 
 
 
O objetivo do escopo é formalizar o planejamento estratégico da 
organização para atender os requisitos da NBR ISO 9001:2015. 
 
 
O objetivo da ISO 9001 é melhorar a qualidade dos produtos e 
serviços e garantir que as organizações alcancem seus objetivos. 
 
O objetivo da ISO 9001 é melhorar o sistema de gestão e, com isso, 
garantir que as organizações alcancem seus objetivos, assim, tudo 
aquilo que estiver relacionado ao planejamento estratégico (e a 
Qualidade, é claro) deverá constar no escopo. 
 
 
O escopo, alinhado com o objetivo da ISO 9001, define o 
planejamento estratégico das organizações. 
 
 
O objetivo da ISO 9001 é implantar o sistema de gestão, através da 
definição do escopo dos produtos e serviços das empresas. 
 
 
 
- Correlacione as colunas com a definição de cada etapa do Ciclo PDCA 
(preencher os parêntese com Plan, Do, Check ou Act). 
( ____ _ ____ ) monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os 
produtos e serviços resultantes em relação as políticas, objetivos e 
requisitos, e reportar os resultados. 
 
( ___ _ _ ) executar ações melhorar o desempenho, conforme o 
necessário. 
( ___ _ ) estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os 
recursos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos 
dos clientes e com as políticas da organização. 
( ___ _ ) implementar o que foi planejado. 
A sequência correta da ordem das definições é: 
 
 Do, Plan, Act e Check 
 
 Act, Do, Plan e Check 
 Check, Act, Plan e Do 
 
 Plan, Act, Check e Do 
 
 Check, Plan, Do e Act 
 
 
 
- A abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade 
proporciona benefícios na sua aplicação. Quais são eles? 
 Todas as opções estão corretas. 
 
 
Melhoria de processos baseada na avaliação de dados e 
informação. 
 
 A consideração de processos em termosde valor agregado. 
 
 Entendimento e consciência no atendimento e requisitos. 
 
 O atingimento de desempenho eficaz do processo. 
 
 
 
- A aplicação da abordagem de processo em um sistema de gestão da 
qualidade proporciona, EXCETO. 
 
 A consideração de processos em termos de valor agregado. 
 
 Entendimento e consciência no atendimento e requisitos. 
 
 
Melhoria de processos baseada na avaliação de dados e 
informação. 
 A visão hierárquica dos níveis da organização. 
 
 O alcance de desempenho eficaz do processo. 
 
 
- Analise as afirmativas e escolha a que NÃO está de acordo com as 
auditorias internas. 
 
A auditoria interna não tem finalidade de melhoria da qualidade, sua 
função é a análise do processo atual. 
 
 
As auditorias internas são ferramentas eficazes para a promoção da 
melhoria contínua dos processos e do ambiente das organizações. 
 
 
Elas podem ser realizadas por colaboradores internos, os quais 
fazem parte da organização e conhecem os fluxos e as rotinas 
desta. 
 
 
Essa ferramenta permite acompanhar a evolução dos planos de 
ação e o tratamento das não conformidades. 
 
 
Elas permitem que se analisem os processos e se gerem mais 
possibilidades de identificar oportunidades de melhorias que as 
auditorias externas. 
 
 
 
- Em relação ao SGQ, podemos afirmar: 
I - O objetivo da implementação desse sistema é alcançar a perenidade da 
boa performance da organização. 
II - O objetivo final é possuir um SGQ que mantenha os resultados das 
organizações, uma vez que já tenham sido alcançados os resultados 
esperados. 
III - O importante é buscar o zero defeito e manter os profissionais 
competentes e motivados nas posições certas. 
 
 Somente II e III estão corretas 
 
 Somente I e II estão corretas 
 Somente I e III estão corretas 
 
 Todas estão corretas 
 
 Somente II está correta. 
 
 
 
- Complete a sentença abaixo com o Stakeholder que melhor se 
encaixa: 
"O _________ também é considerado um stakeholder. Ele interfere 
diretamente no contexto externo da sua organização, atuando no panorama 
macroeconômico, agindo para conter crises ou controlar a economia." 
 
 Os Clientes 
 
 Partes Interessadas 
 
 Os Colaboradores 
 O Governo 
 
 Os Fornecedores 
 
 
 
 
- Qual das opções abaixo melhor representa a afirmação de que ¿A 
Tomada de decisão baseada em evidências, é um dos princípios da 
qualidade¿: 
 
 Toda decisão deve ser baseado no feeling do Chefe. 
 
Não é difícil compreender que as melhores decisões são feitas 
quando se baseiam em evidências e não por inferências. 
 
 
Não é difícil compreender que as melhores decisões são feitas 
quando se baseiam na opinião da equipe. 
 
 
É difícil compreender que as melhores decisões são feitas quando 
se baseiam em evidências e não por inferências. 
 
 
As melhores decisões são tomadas pela alta direção das 
organizações. 
 
 
 
 
- É preciso identificar os atores envolvidos diretamente ou 
indiretamente com as organizações, por exemplo: os clientes, governo, 
órgãos regulamentadores, colaboradores, sócios/acionistas e 
fornecedores. Estes Atores também são conhecidos como: 
 
 Os Clientes 
 
 Os colaboradores 
 
 Partes interessadas 
 Stakeholders 
 
 Os Fornecedores 
 
 
 
 
 
- Seja avaliando o alinhamento dos processos com a norma, seja 
buscando a recomendação para a obtenção da certificação, as 
organizações passam por auditorias. Para que essas auditorias 
ocorram, é necessário estabelecer algumas diretrizes. Assinale as 
opções abaixo representam algumas desses diretrizes, EXCETO: 
 Desconfiar sempre do que está sendo apresentado 
 
 Uso de tecnologia para organizar o SGQ 
 
 Entendimento do processo 
 
 Busca da conformidade 
 
 Conhecimento e discussão dos problemas 
 
 
 
- São todos os elementos que voluntária ou involuntariamente afetam, 
de forma direta ou indiretamente, as organizações e as respectivas 
ações: 
 
 Worholic 
 Stakeholders 
 
 Headhunter 
 
 Shareholders 
 
 Macroambiente 
 
 
 
- Algumas ações que podem contribuir para a construção do contexto 
da organização. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO 
representa uma dessas ações. 
 
 Tomar decisões baseadas em fatos. 
 
 
Garantir que os desafios definidos no SGQ estejam alinhados com 
as estratégias de todas as partes interessadas. 
 As decisões devem ser baseadas no feeling do chefe. 
 
 
Garantir que os desafios definidos no SGQ estejam comunicados a 
todas as partes interessadas. 
 
 
Gerenciar os riscos que, se concretizados, podem resultar em um 
impacto negativo. 
 
 
 
- De acordo com o requisito 5.2.1 da ISO 9001:2015, a Alta Direção deve 
estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que: 
 
 
Inclua um comprometimento com a melhoria continua do sistema de 
gestão da qualidade. 
 
 
Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da 
qualidade; 
 
 Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis; 
 Todas as opções estão corretas. 
 
 
Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie 
seu direcionamento estratégico; 
 
 
 
- Depois de criar a sua Política da Qualidade, você precisará levá-la até 
sua equipe. Existe toda uma questão de conscientização das equipes 
sobre a Política da Qualidade. Sobre a política da qualidade é incorreto 
afirmar: 
 
 
Estar disponível para partes interessadas pertinentes, como 
apropriado. 
 
Respeitar a política de Qualidade no cotidiano das organizações é 
de exclusiva responsabilidade da Alta Direção 
 
 A política não pode ficar na gaveta! 
 
 Estar disponível e ser mantida como informação documentada; 
 
 Ser comunicada, entendida e aplicada na organização. 
 
 
 
- De acordo com o requisito liderança da Norma NBR ISO 29001:2015, a 
Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da 
qualidade que: 
 
 
Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie 
seu direcionamento estratégico; 
 
 
Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da 
qualidade; 
 Todas as opções. 
 
 Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis; 
 
 
Inclua um comprometimento com a melhoria contínua do Sistema 
de Gestão da Qualidade. 
 
 
 
 
 
 
- Analise as definições abaixo relacionadas aos stakeholders e 
responda corretamente: 
I - Os órgãos regulamentadores definem as especificações da manufatura 
dos produtos ou mesmo da prestação de serviços e não têm ligação com o 
governo. 
II - Os colaboradores são os responsáveis pelo funcionamento de todos os 
processos organizacionais. Eles são as pessoas que compõem o principal 
diferencial das empresas. 
III - Os sócios acionistas decidem as estratégias de médio e longo prazos, 
definindo assim o futuro de toda a organização. 
 
 Somente II está correta. 
 
 Somente I e III estão corretas 
 
 Todas estão corretas 
 Somente II e III estão corretas 
 
 Somente I e II estão corretas 
 
 
 
- São os princípios que orientam a tomada de decisão para que se 
alcance a performance esperada pela empresa. É definida pela alta 
direção e contribui para o estabelecimento do que é qualidade para a 
organização. 
 
 Normas ISO 
 
 Princípios de Gestão 
 
 SGQ 
 Política da Qualidade 
 
 ABNT 
 
 
 
 
 
- Alta Direção é responsável por estabelecer, implementar e manter uma 
política da qualidade na empresa. São características da política da 
qualidade EXCETO: 
 
 
Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da 
qualidade. 
 
 
Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie 
seu direcionamento estratégico. 
 
 
Inclua um comprometimento com a melhoria continua do sistema de 
gestão da qualidade. 
 
 Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis. 
 
Tenha permanente contato com o consumidor para entender melhor 
suas necessidades. 
 
 
 
 
- De acordo com o requisito "6.2 Objetivo da Qualidade e planejamento 
para alcança-los",são vários os elementos que compõe uma boa 
definição de objetivo, exceto: 
 
 Ser comunicado e atualizado. 
 
 Ser mensurável e controlado. 
 Ser restrito a consulta da Alta direção. 
 
 
Ser pertinente para a conformidade dos produtos e serviços e 
aumentar a satisfação dos clientes. 
 
 Ser coerente com a política da qualidade. 
 
 
- Cada mudança é única e precisa ser tratada assim. A primeira coisa 
que você precisa analisar nesse item é a complexidade da mudança 
que será realizada. De forma geral, existem dois tipos de mudanças a 
serem consideradas: as que não causam (ou quase não causam) 
nenhum impacto na sua empresa; e as que podem aumentar seus 
resultados ou colocar seu __________________________ em risco. 
Qual o opção melhor se encaixa na parte sublinhada do texto acima? 
 
 Recurso 
 Sistema de Gestão da Qualidade 
 
 Nenhuma das opções. 
 
 Empreendimento 
 
 Objetivo 
 
 
 
- Quais são as características que um objetivo precisa ter par atender o 
requisito "6.2 Objetivos da Qualidade e planejamento para alcançá-
los"? 
 
 Ser mensurável e controlado 
 
 
Ser pertinente para a conformidade dos produtos e serviços e 
aumentar a satisfação dos clientes 
 
 Ser coerente com a política da qualidade 
 
 Ser comunicado e atualizado 
 Todas as opções. 
 
 
 
 
- Em relação a política da Qualidade, é correto afirmar que a mesma 
deve: 
I - Estar disponível e ser mantida como informação documentada. 
II - Ser comunicada, entendida e aplicada na organização. 
III - Estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado. 
 
 Somente II e III estão corretas. 
 
 Somente I e II estão corretas. 
 
 Somente I e III estão corretas. 
 Todas estão corretas. 
 
 Somente II está correta. 
 
 
- É o conhecimento que a empresa adquiriu ao longo do tempo, o qual 
torna possível que ela execute os processos e, assim, forneça produtos 
e serviços ao cliente ou outras partes interessadas. 
 
 Missão empresarial 
 
 Cultura empresarial 
 Conhecimento organizacional 
 
 Capital intelectual 
 
 Visão empresarial 
 
 
 
- A definição dos objetivos a serem atingidos é um dos requisitos da 
norma NBR ISO 9001:2015. No item 6.2 ¿ Objetivos da qualidade e 
planejamento para alcançá-los, estão listadas as características que um 
objetivo deve ter. Analise as opções e assinale aquela 
que NÃO representa uma dessas características. 
 
 
Ser pertinente para a conformidade dos produtos e serviços e 
aumentar a satisfação dos clientes. 
 
 Ser mensurável. 
 
 Ser comunicado e atualizado. 
 Ser subjetivo para atender aos requisitos definidos pelos clientes. 
 
 Ser coerente com a política da qualidade. 
 
 
- A organização deve determinar e prover os recursos necessários para 
assegurar resultados válidos e confiáveis quando monitoramento ou 
medição for usado para verificar a conformidade de produtos e 
serviços com requisitos. Para garantir essa verificação, a organização 
deve assegurar que os recursos providos sejam? 
 
Adequados para o tipo específico de atividades de monitoramento e 
medição assumidas e; mantidos para assegurar que estejam 
continuamente apropriados aos seus propósitos. 
 
 
Adequados para qualquer tipo de atividades de monitoramento e 
medição assumidas e; mantidos para assegurar que estejam 
continuamente apropriados aos seus propósitos. 
 
 
Adequados para o tipo específico de atividades de monitoramento e 
medição assumidas e; mantidos para assegurar que estejam 
esporadicamente apropriados aos seus propósitos. 
 
 
O mínimo necessário, assumindo riscos para o tipo específico de 
atividades de monitoramento e medição assumidas e; mantidos 
para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus 
propósitos. 
 
 
O mais caros e adequados para o tipo específico de atividades de 
monitoramento e medição assumidas e; mantidos para assegurar 
que estejam continuamente apropriados aos seus propósitos. 
 
 
 
 
 
 
 
- "Uma das maiores preocupações da NBR ISO 9001:2015 é garantir que 
os produtos e serviços fornecidos estejam de acordo com as 
especificações, padões de qualidade e performace pré-definidos pelas 
organizações. Isso acontece porque interfere diretamente na satisfação 
do cliente, pois receber produtos diferentes das promissas acordadas 
na hora da compra pode trazer diversos prejuízos ao comprador. Essa 
afirmação está relacionada a: 
 
 Nenhuma das opções. 
 Conformidade de produtos e serviços 
 
 Liderança 
 
 Monitoramento de riscos 
 
 Abordagem processo 
 
 
 
- "______ pode ser entendido como - algo que serve para alcançar um 
fim - ou seja, _______ é tudo aquilo que nos auxilia a alcançar algum 
objetivo". A palavra que melhor se encaixa nos espaços sublinhados é: 
 
 Estratégia 
 
 Risco 
 Recurso 
 
 Resultado 
 
 Objetivo 
 
 
 
- O norma NBR ISO 9001:2015 relaciona algumas características que 
devem ser consideradas no momento do planejamento das 
mudanças. Assinale a opção que NÃO representa uma dessas 
características. 
 A percepção do gestor. 
 
 A alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades. 
 
 A disponibilidade de recursos. 
 
 O propósito das mudanças e suas potenciais consequências. 
 
 A integridade do sistema de gestão da qualidade. 
 
 
 
- O item 8.3 da norma NBR ISO 9001:2015 aborda especificamente se as 
organizações possuem um processo de desenvolvimento, concepção e 
projetos de novos produtos/serviços. Essa abordagem é importante por 
que? 
 
 
O planejamento é uma função estratégica e deve ser desenvolvido 
somente pela cúpula organizacional. 
 
 
Os clientes já acostumados com um determinado produto não vão 
querer trocar. 
 
Inovar para oferecer aos clientes mais benefícios e surpreendê-los é 
fundamental para a continuidade saudável dos negócios. 
 
 A inovação é arriscada, e os gestores devem evitar ao máximo. 
 
 
Quando o cliente está satisfeito com om produto, dificilmente irá 
mudar. 
 
 
 
- A norma NBR ISO 9001:2015 , no item 8.4, exige que o SGQ permita o 
acompanhamento e o controle da operação, de forma que exista uma 
prestação de contas periódica sobre a performance dela própria, além 
dos produtos/serviços. Em relação aos requisitos exigidos, analise as 
asserções e responda: 
I - Especificações de produtos/serviços claras e documentadas; 
II - Acompanhamento dos resultados do processo para assegurar que as 
expectativas sejam atendidas e, em caso de dificuldade, um alerta deve ser 
gerado, o problema deve ser analisado e resolvido pela atuação na causa 
raiz, garantindo o ciclo contínuo de melhoria; 
III - Suporte e ambiente de trabalho aceitável, com pessoal qualificado; 
IV - O acompanhamento deve durante a operação e alinhado com as 
definições do SGQ. 
 Somente I, II e III estão corretas. 
 
 Somente II e III estão corretas. 
 
 Todas estão corretas. 
 
 Somente I e II estão corretas. 
 
 Somente II, III e IV estão corretas. 
 
 
 
 
 
- As formas mais comuns de capturar o conhecimento organizacional 
são: 
 
 
Instruções de trabalho, Checklists, Entrevistas e Treinamento on the 
job. 
 
 Entrevistas, Checklists, Banco de dados e Treinamento on the job, 
 
 Instruções de trabalho, Checklists, Banco de dados e Entrevistas. 
 
Instruções de trabalho, Checklists, Banco de dados e 
Treinamento on the job, 
 
 
Instruções de trabalho, Entrevistas, Banco de dados e 
Treinamento on the job. 
 
 
 
- A versão 2015 da ISO 9001 acrescentou à norma um item específico 
relacionado a Gestão do Conhecimento, o item 7.1.6 Conhecimento 
organizacional, colocando em evidência a importância de gerenciar 
este tipo de informação. O que corresponde este conhecimento 
organizacional? 
 
O Conhecimento Organizacional corresponde ao conhecimento que 
sua empresa adquiriu ao longo do tempo e que torna possível que 
ela execute os processos que possui e, assim, forneça produtos e 
serviços ao seu cliente ou outras partes interessadas. 
 
 O Conhecimento Organizacionalsão os documentos das empresas. 
 
 
O Conhecimento Organizacional corresponde a toda documentação 
que serve para obter a certificação da ISSO 9001:2015. 
 
 
O Conhecimento Organizacional é o conhecimento que cada 
funcionário possui devido a sua experiência. 
 
 
O Conhecimento Organizacional corresponde ao conhecimento que 
sua empresa adquiriu ao longo do tempo para definir sua estratégia. 
 
 
 
- Uma ferramenta interessante para aliar a captura do conhecimento à 
execução dos projetos e tarefas é o PDSA. Nessa metodologia, a letra S 
compreende uma etapa mais abrangente, em que não basta verificar o 
que foi feito, mas estudar os resultados, entender e aprender com o que 
foi executado. Esse ciclo gerará ainda mais conhecimento. O que quer 
dizer a letra S que substituiu o C (Check) do ciclo clássico PDCA? 
 
 Scorecard 
 Study 
 
 Schedule 
 
 Strategie 
 
 Speed 
 
 
 
- Muitas vezes, quando o cliente se declara insatisfeito com os 
produtos ou serviços da sua empresa, outros potenciais compradores 
também ficam sabendo, prejudicando assim o engajamento da 
organização no seu mercado de atuação. 
 Por isso, 
O planejamento e os controles operacionais são cruciais para redução 
dos riscos e aumento no aproveitamento das oportunidades. Analise as 
asserções e responda: 
 
 Ambas estão erradas. 
 
 A primeira está correta e a segunda errada. 
 
 A segunda está correta e a primeira está errada. 
 As duas estão corretas e a segunda complementa a primeira. 
 
 As duas estão corretas, mas não são complementares. 
 
 
 
- O item 10.1 da versão 2015 da norma NBR ISO 9001 trata da Melhoria. 
Em relação a essas melhorias, responda: 
I - As organizações devem observá-lo de uma forma mais ampla, e não 
apenas para melhorar produtos e serviços. 
II - É preciso melhorar de forma contínua para satisfazer as 
expectativas dos clientes e se manter competitivo no mercado. 
III - Para que a cultura de melhoria contínua funcione, faz-se necessário 
um sistema de gestão que dê oportunidade ao aproveitamento de 
metodologias antigas que tiveram sucesso na organização. 
 
 
 Somente I e III estão corretas. 
 
 Todas estão corretas. 
 
 Somente II e III estão corretas. 
 Somente I e II estão corretas. 
 
 Somente II está correta. 
 
 
- Qual o principal objetivo da avaliação de desempenho? 
 
 
Avaliar o desempenho individual dos funcionários e comparar com o 
desempenho do grupo, possibilitando a gratificação por produtividade. 
 Avaliar como as atividades estão sendo desenvolvidas pelos 
colaboradores, seja em grupo, seja isoladamente, em um determinado 
período, de forma a melhorar os resultados coletivos e individuais. 
 
Avaliar como as atividades estão sendo desenvolvidas por um grupo 
de colaboradores, em um determinado período, para que dessa forma 
a remuneração por atingimento de metas possa ser definida. 
 
Definir parâmetros para a contratação de novos funcionários. 
 
Definir critério para cargos e salários na organização. 
 
 
- "Se bem conduzidas, as auditorias internas têm mais chances de 
analisar os processos que as próprias auditorias externas. Isso 
acontece pois elas podem ser realizadas por indivíduos mais próximos 
da organização: _________________________.". 
Qual opção melhor preenche a lacuna da frase acima? 
 
 
Os auditores externos 
 Os próprios colaboradores 
 
Consultorias externas contratadas 
 
Nenhuma das opções. 
 
Os líderes 
 
 
 
- "Tomar decisões baseado em evidências é um dos príncipios do 
Sistema de Gestão de Qualidade, e por isso que a boa medição, analise 
e monitoramento dos __________ permitirá tratar de forma mais 
assertiva os problemas com foco na geração de valor e satirfação dos 
clientes." Assinale a opção que melhor preencha a lacuna do texto 
acima. 
 
 
auditores 
 Key Performance Indicator 
 
clientes 
 
problemas 
 
colaboradores 
 
 
- complete as asserções abaixo, com as palavras que melhor se 
adequam, respectivamente: 
"..., enquanto _______ é chegar a uma quantidade, _______ é 
acompanhar o que foi medido para entender a evolução das 
quantidades e dados que foram levantados." 
 
 
Auditar e monitorar. 
 Medir e monitorar. 
 
Auditar e gerir. 
 
Monitorar e medir. 
 
Monitorar e gerir. 
 
 
- Sobre a avaliação de desempenho é correto dizer: 
I - A avaliação de desempenho permite que se identifiquem os pontos de 
melhoria na organização e também os pontos fortes, para que os 
colaboradores sejam estimulados a melhorarem a performance cada vez 
mais. 
II - A organização evolui quando os colaboradores se desenvolvem. Por isso 
é fundamental que se entenda como fazer uma gestão de pessoas eficiente. 
III - A avaliação de desempenho é uma das ferramentas mais utilizadas pela 
gestão de pessoas para conhecer e medir a performance dos colaboradores 
de uma organização. 
 
 Todas estão corretas. 
 
Somente II está correta. 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente I e II estão corretas. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
 
 
 
 
 
- De acordo com a nova versão da norma NBR ISO 9001:2015, item 10, é 
correto afirmar: 
I - A empresa deve manter suas atividades que estão em conformidade para 
que os clientes continuem satisfeitos com os processos organizacionais. 
II - As ações de melhoria devem atingir todas as partes interessadas (foco no 
cliente) e não apenas a empresa. 
III - Enfatiza o fato de que atender às necessidades atuais dos clientes não é 
suficiente. É preciso atender às necessidades e expectativas futuras deles. 
 
 Somente I e III estão corretas. 
 Somente II e III estão corretas. 
 
 Somente II está correta. 
 
 Somente I e II estão corretas. 
 
 Todas estão corretas. 
 
 
 
- Deve ser encarada como uma oportunidade de implementação de uma 
ação corretiva com vistas ao progresso organizacional, além de 
evidenciar que o SGQ está funcionando em uma lógica de melhoria 
contínua: 
 Não conformidade 
 
 Melhoria 
 
 Ameaça 
 
 Conformidade 
 
 Fraqueza 
 
 
 
- Escolha a alternativa que melhor completa o final do texto abaixo: 
"Durante a 1ª Revolução Industrial, a preocupação das empresas era 
produzir, o foco era esse. Os clientes eram muitos e as opções poucas, 
e atentar-se ao ¿Foco na produção¿ trouxe muitos resultados positivos 
para todos. Hoje, o cliente mudou, está mais sofisticado, mais exigente 
e mais consciente, e o foco das empresas não pode mais estar só na 
produção, o foco precisa ser ________________!" 
 
 No Processo. 
 
 No Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
 Na estratégia 
 
 Na liderança. 
 No cliente. 
 
 
 
- A organização deve determinar e selecionar oportunidades para 
melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a 
requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente. Observe as 
três afirmações abaixo, e escolha a letra que corresponde a exemplos 
de ações poderiam ser implantadas neste contexto: 
I - melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para 
abordar futuras necessidades e expectativas; 
II - corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados; 
III - melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
 
 Nenhuma das opções. 
 
 I e II 
 
 II e III 
 I, II e III 
 
 I e III 
 
 
 
- "Monitorar ________________________ é tão importante que está 
presente em diversos itens da norma, desde o escopo até o último 
requisito da norma. Mas __________________ é muito mais importante 
que a ISO: o _________ é a chave para resolver todos os problemas da 
sua empresa, é ele quem paga as contas e quem define a qualidade dos 
seus produtos e serviços, quem fornece informações sobre seus 
produtos e quem decide sobre o futuro da sua empresa." 
Qual das opções abaixo melhor completa as lacunas acima? 
 
 A satisfação do cliente, a satisfação do cliente e líder 
 
 Nenhuma das opções. 
 A satisfação do cliente, a satisfaçãodo cliente e cliente 
 
 A satisfação do cliente, a satisfação do cliente e auditor 
 
 A satisfação do cliente, a satisfação do cliente e consultor 
 
 
 
- A nova versão da norma NBR ISO 9001:2015 estrutura o item 10 em 
três subitens, são eles: 
 
 Generalidades / performance / melhoria contínua. 
 
 Generalidades / conformidade / melhoria contínua. 
 
 
Performance / não conformidade e ação corretiva / melhoria 
contínua. 
 
Generalidades / não conformidade e ação corretiva / melhoria 
contínua. 
 
 Performance / generalidades / conformidade. 
 
 
 
- Com relação aos benefícios da Certificação ISO 9001, é correto 
afirmar: 
I - Vão desde a expansão de mercado até a melhoria da imagem da empresa 
perante os clientes, os fornecedores e as demais partes interessadas. 
II - São voltados para a satisfação dos clientes, uma vez que o sucesso da 
organização depende disso. 
III ¿ O principal desses benefícios é o diferencial competitivo que a empresa 
certificada adquire, pois ela passa a ser reconhecida nacional e 
internacionalmente pela qualidade. 
 
 Somente II e III estão corretas. 
 
 Somente I e II estão corretas. 
 
 Somente II está correta. 
 Somente I e III estão corretas. 
 
 Todas estão corretas. 
 
 
 
- São empresas que possuem a permissão de emitir certificado 
atestando uma certificação, por exemplo, na norma ABNT NBR ISO 
9001. 
 
 Organismos de certificação 
 
 Organismos de qualificação 
 Órgãos certificadores 
 
 Organismos de acreditação 
 
 Órgãos acreditadores 
 
 
 
- Complete a sentença, com as opções abaixo. 
"O _____________ que só quer passar na auditoria vai acatar 
absolutamente tudo que o auditor sugerir. Vai produzir documentação 
só para atender norma. Vai fazer um monte de coisas sem saber o 
porquê de estar fazendo e, com isso, pode até mesmo piorar a situação 
da Qualidade na empresa." 
 
 Auditor excelente 
 
 Auditado excelente 
 
 Auditado mediano 
 
 Nenhuma das respostas. 
 Auditor mediano 
 
 
 
- "A auditoria é uma importante _____________. Por meio dela, é 
possível identificar falhas ou oportunidades de melhoria que, talvez, 
passem despercebidas na rotina diária." 
Qual das opções abaixo melhor completa a lacuna acima? 
 
 Ação corretiva 
 Ferramenta de gestão. 
 
 Alta Direção. 
 
 Ferramenta de controle 
 
 Nenhuma das opções. 
 
 
 
- Complete a sentença, com as opções abaixo. 
"A ______________ é uma importante ferramenta de gestão. Por meio 
dela, é possível identificar falhas ou oportunidades de melhoria que, 
talvez, passem batidas na rotina diária. É possível ajustar melhor os 
processos e fazer com que sua empresa seja ainda mais eficiente. Por 
isso é importante que você entenda como ela deve funcionar." 
 
 Gestão 
 
 Alta direção 
 
 Liderança 
 Auditoria 
 
 Documentação 
 
 
 
- Das opções apresentadas, assinale a que NÃO representa um dos 
benefícios potenciais para uma organização pela implementação de um 
sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2015. 
 
 
A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos 
especificados de sistemas de gestão da qualidade. 
 
 
A capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que 
atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e 
regulamentares aplicáveis. 
 
 Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente. 
 
 
Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e 
objetivos. 
 Discutir regras para a manutenção da certificação.