Principios de Sistemas da Informação - UNIP

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Princípios de
Sistemas de Informação
Professor conteudista: Ricardo Holderegger
Sumário
Princípios de Sistemas de Informação
Unidade I
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................................................................1
2 COMPUTADOR .....................................................................................................................................................2
2.1 Tipos de computadores .........................................................................................................................2
2.2 Hardware, processador (CPU), memória e dispositivos de entrada e saída (E/S) ..........4
2.2.1 Hardware .......................................................................................................................................................4
2.2.2 Processadores (CPU) .................................................................................................................................4
2.2.3 Memória e armazenamento ..................................................................................................................5
2.2.4 Dispositivos de entrada/saída (E/S) .....................................................................................................6
2.3 Periféricos ...................................................................................................................................................8
Unidade II
3 INTRODUÇÃO À VISÃO SISTÊMICA E AO CONCEITO DE SISTEMAS ................................................9
4 PEOPLEWARE .....................................................................................................................................................11
5 SOFTWARE ...........................................................................................................................................................11
5.1 Algumas famílias de softwares ....................................................................................................... 12
6 PROCESSADORES DE TEXTO ........................................................................................................................ 13
7 PLANILHAS ELETRÔNICAS ............................................................................................................................ 13
8 GERADORES DE APRESENTAÇÕES ............................................................................................................ 14
9 A UTILIZAÇÃO DAS REDES NA DISSEMINAÇÃO DAS INFORMAÇÕES ........................................ 14
9.1 Internet, Internet2, Intranet e Extranet ...................................................................................... 14
9.2 Rede de computadores ...................................................................................................................... 16
9.2.1 Conceitos .................................................................................................................................................... 16
9.2.2 Tipos de rede de telecomunicações ................................................................................................. 17
Unidade III
10 FINALIDADE, VANTAGENS E DESVANTAGENS DA IMPLANTAÇÃO DE UMA REDE 
PARA A ORGANIZAÇÃO .................................................................................................................................... 19
10.1 A informação como patrimônio e segurança na rede ........................................................ 19
10.1.1 Software de segurança ...................................................................................................................... 19
10.1.2 Políticas de segurança ........................................................................................................................ 20
10.1.3 Licença de software ............................................................................................................................. 20
10.1.4 Vírus e antivírus .................................................................................................................................... 20
11 SISTEMAS OPERACIONAIS ......................................................................................................................... 21
11.1 Conceitos de arquivos ...................................................................................................................... 21
12 CULTURA DE INFORMAÇÃO ..................................................................................................................... 21
12.1 Dados x informação x conhecimento ....................................................................................... 21
12.2 O papel da informação na organização ................................................................................... 22
12.3 Qualidade da informação ............................................................................................................... 22
12.4 Informação estratégica ................................................................................................................... 23
12.5 Informação como vantagem competitiva ............................................................................... 23
13 VISÃO GERAL DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO .......................................................................... 23
13.1 Infraestrutura de TI ........................................................................................................................... 23
13.1.1 Recursos de hardware ........................................................................................................................ 23
13.1.2 Recursos de software ......................................................................................................................... 24
13.1.3 Recursos de dados ............................................................................................................................... 24
13.1.4 Recursos de telecomunicações e redes ....................................................................................... 24
13.1.5 Comércio e negócios eletrônicos ................................................................................................... 24
14 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................................................................................................... 25
14.1 Definição de sistema ........................................................................................................................ 25
14.2 Definição de sistemas de informação ....................................................................................... 26
14.3 Componentes de um sistema de informação ........................................................................ 26
14.4 Papéis fundamentais de um sistema de informação .......................................................... 27
14.5 Níveis de informação ....................................................................................................................... 27
14.5.1 Decisões em níveis estratégicos ..................................................................................................... 27
14.5.2 Decisões em níveis gerenciais ......................................................................................................... 27
14.5.3 Decisões em níveis operacionais .................................................................................................... 27
14.6 Tipos de sistemas de informação ................................................................................................ 27
14.6.1 Sistemas de apoio gerencial ............................................................................................................ 27
14.6.2 Sistemas de apoio às operações ..................................................................................................... 28
14.6.3 Business Intelligence (BI).................................................................................................................. 29
14.6.4 Data warehouse .................................................................................................................................... 29
14.6.5 Customer Relationship Management (CRM) ............................................................................ 30
14.6.6 Knowledge Management (KM) ....................................................................................................... 31
Unidade IV
15 OUTROS TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................................................. 33
15.1 Inteligência artificial ........................................................................................................................ 33
15.2 Sistemas especialistas ...................................................................................................................... 33
15.3 Robótica ................................................................................................................................................ 34
15.4 Automação ........................................................................................................................................... 35
15.5 Sistemas colaborativos .................................................................................................................... 35
16 CONCEITOS DE CICLO DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS ..................................................... 36
16.1 Principais fases ................................................................................................................................... 36
16.2 Técnicas .................................................................................................................................................. 37
16.3 Papéis de responsabilidades .......................................................................................................... 39
16.3.1 Chief Information Officer (CIO) ...................................................................................................... 39
16.3.2 Gerente de projeto ............................................................................................................................... 39
16.3.3 Analista de sistemas ............................................................................................................................ 39
16.3.4 Programador .......................................................................................................................................... 39
16.3.5 Database Administrator (DBA) ........................................................................................................ 40
17 SISTEMAS ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) .................................................................... 40
18 SISTEMA CENTRALIZADO E DISTRIBUÍDO ........................................................................................... 42
18.1 Conceitos .............................................................................................................................................. 42
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1 INTRODUÇÃO
Os sistemas de informação evoluíram de forma 
espantosa desde que foram criados. A partir da década 
de 1940, quando surgiram as primeiras iniciativas ligadas 
à computação e equipamentos que processavam dados 
mediante comandos em linguagem de máquina, o mundo 
jamais foi o mesmo.
As empresas passaram por um forte processo de 
informatização a partir da década de 1980, com maior acesso 
a equipamentos mais adequados às empresas de todos os 
tipos. O computador pessoal lançado pela IBM, que trazia 
consigo o DOS (o mesmo MS-DOS), estava preparado para que 
as empresas desenvolvessem aplicativos para este sistema 
operacional de uma maneira muito fácil.
Pôde-se observar, nos últimos anos, uma grande evolução 
em software e uma redução constante do custo do hardware 
de TI, transformando-os em commodities. De forma inversa, 
os profissionais de TI mais especializados passaram a auferir 
remunerações bastante elevadas.
Novos sistemas foram desenvolvidos com foco na 
otimização do uso da mão de obra excessivamente cara, 
de forma que esses sistemas desempenhassem papéis de 
auxiliadores na tomada de decisão.
O estágio atual das empresas é de forte competitividade, 
dada a queda das barreiras comerciais que existiam 
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anteriormente, o que proporciona uma disputa acirrada pelos 
mercados. Terá mais oportunidades aquela empresa que se 
qualificar e compreender os acontecimentos do mercado antes 
das demais.
2 COMPUTADOR
2.1 Tipos de computadores
As empresas enfrentam desafios constantes que as 
obrigam a exigir que os problemas sejam resolvidos por 
meio de sistemas poderosos, instalados em computadores 
potentes. Assim, há computadores de todos os tamanhos, 
desde os muito simples, como os computadores de mão e 
smartphones (ver figura 1), que também conjugam a função 
de telefone, até sistemas de computação em grade. Para 
O’Brien e Marakas (2007), as nomenclaturas “pequeno porte” 
(microcomputadores), “médio porte” (minicomputadores) 
e “grande porte” (Mainframe) ainda ajudam a distinguir a 
potência do processador e o número de usuários para o qual 
se destina. Segundo Laudon e Laudon (2007), na tabela 1, é 
possível visualizar os principais dispositivos de computação 
disponíveis no mercado atualmente, em uma escala de 
poder de processamento:
Sistemas móveis
(smartphone)
Sistemas de pequeno porte
(microcomputador)
Sistemas de médio porte
(servidor)
Sistemas de grande porte
(Mainframe)
Figura 1 – Sistemas de computadores de vários tamanhos
• sistemas móveis: palms, telefones celulares e 
smartphones;
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• sistemas de pequeno porte (microcomputadores): 
computador pessoal, computador de rede, estação de 
trabalho técnico, assistente digital pessoal e dispositivo de 
acesso à informação;
• sistemas de médio porte: servidores de rede, 
minicomputadores, servidores da web e sistemas 
multiusuários;
• sistemas de grande porte (Mainframe): sistemas 
corporativos, supervisores, processadores de transações e 
supercomputadores.
Tabela 1
Descrição de processamento de vários tipos de 
computadores
Computador Processador/velocidade Desempenho Comentários
Computador de mão da 
Palm – assistente digital 
(PDA)
Intel PMA270/312 MHz 500 FLOPS Executam uma tarefa por vez, conforme solicitação do usuário.
Computador pessoal DELL 
XPS
Pentium D Dual Core 
Processor / 3.20 GHz 4 giga FLOPS
Equipamento tipo default de mercado 
para aplicações de escritório.
Médio porte (Sun Fire E4900 
Server) UltraSPARC IV + / 1.5 GHz 32 giga FLOPS
Vai além de dezesseis processadores 
instalados.
Mainframe IBM z990 eServer z990 / 1.2 GHz 1 tera FLOPS Vai além de 54 processadores instalados.
Supercomputador IBM Blue 
Gene/L PowerPC 440 700 MHz 136 a 183 tera FLOPS
Vai além de 64 processadores 
instalados.
Computação em grade 
Folding@home (FAH)
Processadores disponíveis 
na Internet 160 tera FLOPS
Vai além de 180 mil processadores 
disponíveis online.
Fonte: O’Brien; Marakas (2007).
Os rápidos avanços no desenvolvimento de novos hardwares 
e softwares promovidos pela necessidade dos usuários finais 
continua a impulsionar o surgimento de novos computadores, 
desde pequenos equipamentos que integram telefones celulares 
e assistentes digitaispessoais até os maiores mainframes 
corporativos com múltiplos processadores.
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2.2 Hardware, processador (CPU), memória e 
dispositivos de entrada e saída (E/S)
2.2.1 Hardware
Todo computador possui uma gama de componentes 
internos destinados a gerenciar a entrada, o processamento, a 
saída, o armazenamento e o controle de dados.
O hardware é uma placa de circuitos em que dispositivos 
como processador, memória (armazenamento principal) e disco 
rígido (armazenamento secundário) são conectados. Além desses, 
o hardware ainda é composto pelo data bus e pelas portas, pelos 
adaptadores e pelos controladores.
2.2.2 Processadores (CPU)
Nos últimos anos, houve uma impressionante evolução nos 
sistemas de computação e os processadores tiveram um papel 
muito importante nesse contexto.
1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2008
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50.000.000
10.000.000
1.000.000
500.000
100.000
50.000
10.000
1.000
4004
8080
8008
8086
8088
286
386
486
Pentium
Pentium Pro
Pentium II
Pentium III
Pentium 4
Pentium M
Itanium 2
Pentium D
Dual - Core Intel Itanium 2
Lei de Moore
Figura 2 – Linha do tempo da evolução dos processadores Intel
Fonte: Intel.
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O processador é o elemento responsável por executar 
o fluxo de informações em linguagem de máquina, 
gerenciando os recursos do hardware ao mesmo tempo em 
que interage com os demais dispositivos, tais como memória 
e disco rígido, com o objetivo de executar uma determinada 
tarefa solicitada.
A chamada Lei de Moore, “profecia” feita na década de 1970 
por Gordon Moore, um dos fundadores da Intel, de que a potência 
dos processadores dobraria a cada dezoito meses, sobreviveu 
mais de duas décadas e ainda não parece estar totalmente 
desgastada, apesar de o ciclo evolutivo dos transistores estar 
chegando ao fim e novas tecnologias estarem sendo estudadas.
É incrível o desenvolvimento desses dispositivos, 
considerando-se que, em 1970, o processador 4004 da Intel 
possuía 2,3 mil transistores. O Dual-Core Intel Itanium 2, lançado 
em 2006, possui 1,7 bilhões de transistores (ver figura 2).
2.2.3 Memória e armazenamento
Este assunto será tratado como armazenamento, visto que é 
importante o aluno ter em mente que há diferença entre os tipos 
de armazenamento. Primeiramente, será abordada a questão 
do armazenamento primário, que é realizado na memória. Em 
seguida, será tratada a questão do armazenamento secundário, 
que é realizado na unidade de armazenamento.
Memória
semicondutora
Discos
magnéticos
Discos
óticos
Fita
magnética
Ve
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Armazenamento
primário
Armazenamento
secundário
Figura 3 – Capacidade de armazenamento x custo
Fonte: O’Brien; Marakas (2007).
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O armazenamento na memória primária, também conhecida 
como memória principal, memória real ou memória física, é 
volátil, ou seja, apaga-se com a interrupção do suprimento de 
energia. Nela, os programas são carregados para execução de 
forma muito rápida. Seu limite de armazenamento está ligado ao 
limite de endereçamento do computador e ao limite econômico 
do dispositivo.
O armazenamento secundário é utilizado para armazenar 
grandes quantidades de dados, ou aqueles dados que devem 
ser conservados mesmo após a interrupção do suprimento de 
energia. É uma memória de acesso mais lento que a memória 
primária, porque se dá através de dispositivos mecânicos, 
os quais devem ser acionados, posicionados e ativados 
para extrair a informação. Contudo, o armazenamento 
secundário permite a gravação de dados em mídias móveis, 
como em pen drives, o que é muito útil para os processos 
de backup.
Tabela 2
Tipos e exemplos de dispositivos de armazenamento de 
dados
Primária Secundária
Volátil Random Access Memory (RAM)
Cache
Não volátil Read Only Memory (ROM) Disco rígido
Cartucho
CD
DVD
Pen drive
Fonte: Gordon; Gordon (2006).
2.2.4 Dispositivos de entrada/saída (E/S)
Os dispositivos de entrada e saída são aqueles que interagem 
com o computador, de forma a agregar valor à realização do 
seu trabalho, na medida em que aprimoram a interação entre o 
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usuário e o computador. Desta forma, alguns dispositivos como, 
por exemplo, o teclado e o mouse podem ser considerados 
recursos de entrada, conforme a tabela 3, abaixo:
Tabela 3
Relação de alguns dispositivos de entrada
Dispositivos de entrada
Tipo de dispositivo Exemplos de dispositivos
Teclado Teclado qwerty ou de PDV
Dispositivo de apontamento Mouse, trackball, joystick ou light pen
Leitora de texto formatado Leitora de códigos de barra
Leitora de caracteres (Optical 
Character Recognition – OCR)
Dispositivos de captura de imagem Scanner
Câmera digital
Filmadora
Instrumentação Musical Instrument Digital Interface 
(MIDI)
Sensor Microfone
Rádio
Termômetro 
Fonte: Laudon; Laudon, 2007.
Os computadores utilizam dispositivos de saída para transferir 
a informação armazenada no computador para uma forma que 
o usuário possa ver, ouvir e sentir (Gordon; Gordon, 2006).
Tabela 4
Relação de alguns dispositivos de saída
Dispositivos de saída
Tipo de dispositivo Exemplos de dispositivos
Visualização de informações impressas Impressora laser
Impressora jato de tinta
Impressora matricial
Impressora térmica
Visualização de informações em tela Monitores CRT e LCD, projetor 
Audição de informação Caixas acústicas
Fonte: Laudon; Laudon, 2007.
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2.3 Periféricos
Um periférico é qualquer dispositivo de hardware não 
necessário para que o computador execute suas funções de 
software (ver figura 4). Pode estar envolvido com entrada, saída 
ou armazenamento secundário. Tais dispositivos dependem de 
uma ligação com os computadores para executarem totalmente 
as suas tarefas. Há muitos dispositivos de E/S, tais como 
impressoras, scanners, mouses e teclados, além de dispositivos 
de rede, tais como placa de rede e modem, e dispositivos de 
armazenamento, como unidade de CD, unidade de DVD e 
unidade de disco rígido. Dispositivos instalados no gabinete 
do computador frequentemente são considerados periféricos 
internos, tais como modens, placas de som e de DVD.
Multifuncional Scanner Plotadora Fax Projetor
Figura 4 – Exemplos de dispositivos periféricos
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3 INTRODUÇÃO À VISÃO SISTÊMICA E AO 
CONCEITO DE SISTEMAS
Os sistemas de informação são componentes fundamentais 
para as organizações de sucesso. Não é o uso de um sistema de 
informação que garante o sucesso de uma empresa, mas a falta 
dele poderá gerar um caos na organização.
Sistema é um conjunto de componentes com limites 
bem definidos, que trabalham em conjunto para alcançar 
objetivos comuns. Assim, um sistemade informação pode 
ser uma combinação de pessoas, hardware, software, redes 
de comunicação, recursos de dados e procedimentos que 
armazenam, restauram, transformam e disseminam a informação 
em uma organização.
As tecnologias da informação, que incluem os sistemas 
de informação baseados na Internet, têm um papel vital na 
administração atual das empresas. A Tecnologia da Informação 
(TI) presta assistência a todos os tipos de negócios, ampliando 
sua produtividade e realizando melhorias nos processos 
administrativos, nas tomadas de decisões estratégicas e na 
colaboração do grupo de trabalho, reforçando suas posições 
competitivas num mercado que muda continuamente. Desta 
forma, com os sistemas de informação sendo utilizados no 
apoio de grupos de desenvolvimento de produtos, no processo 
de atendimento ao cliente ou nas transações de comércio 
eletrônico, as organizações podem vir a obter uma diferenciação 
importante em seus negócios.
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Muitas organizações contam com sistemas de informações 
modernos, que possibilitam a seus funcionários comunicarem-se 
usando uma variedade de dispositivos físicos (hardware), 
procedimentos de processamento de informação (software), 
canais de comunicações (networks) e dados armazenados 
(recursos de dados).
As empresas investem em sistemas de informações para 
atingir seis objetivos organizacionais:
1. Excelência operacional.
2. Novos produtos, serviços e modelos de negócios.
3. Relacionamento mais próximo com clientes e fornecedores.
4. Tomadas de decisões mais assertivas.
5. Vantagem competitiva.
6. Sobrevivência.
Na última década, a evolução dos sistemas de informação 
tem permitido que os administradores tomem decisões baseados 
em dados de mercado, coletados em tempo real.
As empresas que conseguiram atingir os seis objetivos 
possivelmente já obtiveram ganhos de vantagem competitiva. 
Quando as empresas avançam no uso de sistemas de 
informações poderosos, passando também a gastar menos 
no desenvolvimento e na produção de produtos superiores 
que atendam às expectativas dos clientes, suas vendas e sua 
lucratividade aumentam até um ponto em que não poderão 
igualar-se a seus concorrentes.
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4 PEOPLEWARE
As empresas buscam profissionais com ampla gama de 
habilidades técnicas para a realização de tarefas específicas. 
Oportunidades de emprego e remuneração estarão associadas à 
capacidade do indivíduo de ajudar as empresas a usar os sistemas 
de informação na execução de seus objetivos, extraindo deles o 
máximo de benefícios.
O sucesso de muitas organizações que se apoiam 
intensamente no uso da tecnologia de informação está 
significativamente vinculado à qualidade de sua equipe de TI. 
Muitas empresas perceberam que contratar, treinar e manter 
talentos de TI é um grande desafio.
A gerência das funções da área de TI envolve o 
gerenciamento de pessoal técnico, administrativo e gerencial. 
Os profissionais devem ser treinados continuamente, de forma 
que estejam preparados para implementar ferramentas que 
atendam aos desafios constantes do mercado. O desempenho 
precisa ser medido e os considerados excelentes devem 
receber uma diferenciação em sua renumeração. Além disso, 
os salários devem estar bem ajustados ao mercado e o 
profissional deve ser desafiado a cada momento.
5 SOFTWARE
Software é o recurso que diz ao computador o que ele 
deve fazer. Está dividido em duas categorias: softwares de 
sistema e softwares aplicativos. Os softwares de sistema são 
os responsáveis pelo controle do hardware. Já os softwares 
aplicativos necessitam dos softwares de sistema para operar 
e são para utilização dos usuários finais. Observe a figura 5, 
na qual os tipos de softwares são classificados.
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Software
aplicativo
Executa tarefas de 
processamento de 
informações para os 
usuários finais.
Software de
sistema
Gerencia e apoia 
operações de 
sistemas e redes de 
computadores.
Software
• Conjunto de software
• Navegação de rede
• Correio eletrônico
• Processamento de 
texto
• Planilhas eletrônicas
• Gerenciamento de 
banco de dados
• Geradores de 
apresentações
• Gerenciadores de 
informações pessoais
• Editoração eletrônica
• Pacotes integrados
• Groupware
Programas
aplicativos
gerais
• Contabilidade 
empresarial, 
gerenciamento 
de vendas, 
processamento de 
transações, comércio 
eletrônico etc.
• Ciência e engenharia
• Educação, 
entretenimento etc.
Programas
aplicativos
especificos
• Sistemas 
operacionais
• Programas de 
gerenciamento de 
redes
• Gerenciamento de 
banco de dados
• Utilitários para 
sistemas
• Monitores de 
desempenho
• Monitores de 
segurança
Programas de 
gerenciamento
de sistemas
• Tradutores de 
linguagem de 
programação
• Editores e 
ferramentas de 
programação
• Pacotes de 
engenharia de 
software assistida por 
computador (CASE)
Programas de 
desenvolvimento
de sistemas
Figura 5 – Visão geral dos softwares
Fonte: O’Brien (2006).
5.1 Algumas famílias de softwares
Conforme mostra a figura 5, os softwares podem ser 
divididos em algumas famílias que se relacionam de acordo 
com a finalidade.
Os programas aplicativos gerais congregam as ferramentas 
para uma variedade de atividades muito ampla, que podem 
atender às necessidades tanto do mundo corporativo quanto 
pessoais. É onde, por exemplo, estão inseridas as planilhas 
eletrônicas, os editores de texto e outros.
Os programas aplicativos específicos são destinados à 
condução de negócios elaboradamente técnicos e exigem 
precisão de informação. Os programas de gerenciamento 
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de sistema destinam-se ao gerenciamento do hardware. Os 
programas de desenvolvimento de sistemas servem de ambiente 
para a escrita de novos aplicativos.
6 PROCESSADORES DE TEXTO
São aplicativos que gerenciam textos eletrônicos em 
arquivos de computador em vez de papel. Permite que 
os usuários façam alterações eletronicamente em um 
documento armazenado no disco rígido ou em qualquer outro 
dispositivo, eliminando a necessidade de digitar novamente 
a página inteira para incorporar correções. Possuem opções 
para formatação do texto, alteração do espaçamento entre 
as linhas e entre as margens, modificação do tamanho das 
letras, seu tipo e sua cor. Os pacotes mais comuns são o 
Microsoft Word e o WordPerfect.
7 PLANILHAS ELETRÔNICAS
Fornecem versões eletrônicas de ferramentas tradicionais 
da modelagem financeira. A planilha eletrônica é organizada 
como uma grade, composta de linhas e colunas. Ela 
substitui o tradicional uso do livro de registro contábil, do 
lápis e da calculadora. Atualmente, é comum utilizar as 
planilhas eletrônicas em operações de modelagem e análise 
de simulação. Uma das grandes vantagens da planilha 
eletrônica está na possibilidade de o usuário recalcular um 
conjunto de relações matemáticas tantas vezes quantas 
forem necessárias. O pacote mais amplamente utilizado é o 
Microsoft Excel, apesar de existirem outros aplicativos para 
o mesmo tipo de utilização como o Lotus 1-2-3 e o Quattro 
Pro, da Corel.
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8 GERADORES DE APRESENTAÇÕES
Este aplicativo permite que o usuário crie apresentações 
gráficas de qualidade profissional. Tais softwares podem converter 
números em gráficos e possuir recursos de som, animação, fotose vídeos. Também podem converter as apresentações para a 
web. Os principais produtos do mercado são o Microsoft Power 
Point e o Lotus Freelance Graphics.
9 A UTILIZAÇÃO DAS REDES NA 
DISSEMINAÇÃO DAS INFORMAÇÕES
9.1 Internet, Internet2, Intranet e Extranet
A Internet é a grande rede mundial em que milhões de 
computadores estão conectados. A revolução nas comunicações 
trazida por ela é sem igual na história humana e a grande 
variedade de serviços nela disponíveis faz com que se assemelhe 
a um imenso shopping center de produtos e serviços 24 horas 
por dia.
A Internet surgiu na década de 1960, por iniciativa 
da Advanced Research Projects Agency (ARPA), ligada ao 
Departamento de Defesa dos Estados Unidos da América, e tinha 
o objetivo de ligar cerca de uma dúzia de universidades e centros 
de pesquisa a uma velocidade impressionante para a época: 56 
Kbps (quilobits por segundo). Na sequência, surgiu a ARPAnet, 
que determinou que fosse utilizado o protocolo Transmission 
Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP), pois era mais leve 
que o OSI e realizava bem o papel de encaminhar as mensagens 
entre transmissores e receptores.
O governo americano decidiu liberar a Internet para uso 
comercial. Esse fato foi identificado pelos empresários como 
uma grande oportunidade comercial. Surgiram as bandas 
largas, que propiciavam um acesso mais rápido e os preços dos 
equipamentos caíram significativamente.
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Em 1989, deu-se o lançamento da world wide web 
(www), a partir do desenvolvimento de Tim Berners-Lee, do 
European Center for Nuclear Research (CERN), permitindo o 
compartilhamento de informações via documentos de texto 
interconectados (hypertextos). Para implementar a nova 
tecnologia, Tim criou a HyperText Markup Language (HTML) 
e também o HyperText Transfer Protocol (HTTP), que forma a 
espinha dorsal do sistema.
Atualmente, fala-se da Internet2, que chega a conexões 
de 155 Mbps (megabits por segundo) e viabilizará uma série 
de novos serviços que necessitam de conexões em clientes 
com taxas de transferência mais elevadas para tornarem-se 
viáveis.
As Intranets e Extranets são, de fato, mais plataformas 
tecnológicas que aplicativos específicos e são utilizadas para 
aumentar a integração e acelerar o fluxo de informações dentro 
da empresa ou com seus clientes e fornecedores.
As Intranets são redes internas baseadas nas mesmas 
ferramentas e padrões de comunicação da Internet. Desta 
forma, a interface da Intranet também é web e a navegação 
se dá através do mesmo navegador utilizado para a 
navegação na Internet. As Intranets são utilizadas para a 
distribuição interna de informação aos funcionários e como 
repositório de políticas, programas e eventos. Sendo assim, 
são centralizadas em um único portal, que oferece todos 
os serviços disponíveis e as informações extraídas de vários 
sistemas. A partir desse portal, o usuário pode navegar pelas 
diversas áreas disponíveis.
As Extranets são Intranets estendidas para usuários 
autorizados e localizados fora da empresa.
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9.2 Rede de computadores
9.2.1 Conceitos
As organizações, em todo o mundo, tornaram-se “empresas 
em rede”. A Internet, a web, a Intranet e a Extranet estão 
conectando funcionários e processos corporativos a clientes, 
a fornecedores e ao mundo. As organizações e seus grupos de 
usuários podem trabalhar em conjunto, com mais criatividade, 
e gerenciar suas operações corporativas com mais eficácia, 
tornando-se aptas a competir com sucesso na atual economia 
global, que muda continuamente.
Gama completa de serviços
• Transmissão de TV
• TV de alta definição
• Pay-per-view avançado
• Vídeo sob demanda
• Videojogos interativos
• Videoshopping
• Ensino a distância
• Serviços multimídia
• Rede de imagens
• Serviços de transações
• Acesso à Internet
• Teletrabalho
• Videoconferência
• Videofone
• Acesso sem fio
• Sistemas celular/PCS
• Sistemas de telefonia 
tradicional
Entretenimento
Transações de 
informação
Comunicações
Categoria
Figura 6 – Gama de serviços de telecomunicações disponíveis atualmente
Fonte: O’Brien; Marakas (2007).
As telecomunicações avançaram muito e, hoje, a troca 
de qualquer tipo de informação pela rede que compreenda 
voz, dados, texto, imagem, áudio e vídeo é um serviço de 
telecomunicação.
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Atualmente, são várias as empresas que oferecem serviços 
(ver figura 6) para as organizações e para o consumidor 
baseadas em alternativas de telecomunicações tais como 
serviços telefônicos locais e globais, canais de comunicação 
por satélite, rádio móvel, TV a cabo, serviços de telefonia 
celular e acesso à Internet.
9.2.2 Tipos de rede de telecomunicações
9.2.2.1 Local Area Network (LAN) – redes locais:
• são pequenas redes, a maioria de uso privado;
• interligam pequenas distâncias;
• conectam-se a notebooks e a estações de trabalho;
• relatam o tempo de transmissão e detectam falhas com 
antecedência;
• gerenciam a rede de forma simplificada.
banco
de dados
corporativo
Figura 7 – Exemplo de rede LAN
9.2.2.2 Wireless Local Area Network (WLAN):
• redes locais sem fio.
9.2.2.3 Wide Area Network (WAN) – redes geograficamente 
distribuídas:
• formadas por grandes áreas geográficas que podem 
abranger países e continentes;
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• formadas por um conjunto de hosts (computadores 
pessoais) conectados através de uma sub-rede;
• as sub-redes são formadas por operadoras telefônicas e 
provedores de Internet.
Figura 8 – Rede WAN
9.2.2.4 Metropolitan Area Network (MAN’s) – redes 
metropolitanas:
• são praticamente uma versão ampliada das redes locais;
• utilizam tecnologia semelhante à LAN;
• podem abranger uma cidade inteira;
• exemplo de uma MAN: redes de TV e conexão ADSL;
• são inferiores às LANs em capacidade de transmissão.
9.2.2.5 Virtual Private Network (VPN)
A VPN tem como grande vantagem a redução dos custos, pois 
elimina a necessidade de uma linha dedicada para transmissões 
de longa distância.
Internet
Virtual Provate Network
Firewall Servidor
Figura 9 – VPN
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10 FINALIDADE, VANTAGENS E DESVANTAGENS 
DA IMPLANTAÇÃO DE UMA REDE PARA A 
ORGANIZAÇÃO
As organizações, de forma geral, passam a usufruir de mais 
agilidade a partir do uso intenso de uma rede de computadores 
bem-estruturada. Nesse ambiente, é possível ocorrerem 
grandes interações de usuários e grupos de usuários que, 
mesmo a distância, podem envolver-se em projetos conjuntos, 
participando ativamente de cada fase dos projetos.
Em contrapartida, como a maior parte das organizações 
competitivas já está em um estágio de maturidade bastante 
avançado em relação ao uso de sua rede de computadores, as 
ameaças que porventura venham a ter como foco a rede podem 
trazer sérios prejuízos. Desta forma, a administração do fluxo de 
dados, a inoperância de um equipamento estratégico ou a invasão 
por vírus são ameaças bastante reais, que podem tirar a empresa do 
mercado, dependendo da gravidade do problema.
Empresas que apoiam intensamente seus negócios na 
rede de computadores devem estar cientes de que o risco de 
indisponibilidade é grande, caso a vigilância não seja intensa.
10.1 A informação como patrimônio e 
segurança na rede
10.1.1 Software de segurança
A segurança de uma rede pode serrealizada através do 
uso de um software “Monitor de Segurança de Sistema”, que 
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monitora o uso de sistemas e de redes de computadores, 
auxiliando no combate ao uso não autorizado e à tentativa de 
fraude e de destruição. Programas desse tipo oferecem medidas 
de segurança que permitem que apenas usuários autorizados 
tenham acesso aos recursos da rede.
Os monitores de segurança controlam o uso do hardware, do 
software e de recursos de dados de um sistema de computador. 
Esses programas também monitoram o uso da rede de 
computadores, e coletam dados de qualquer tentativa indevida, 
para, posteriormente, gerar um relatório de ocorrência para o 
administrador da rede.
10.1.2 Políticas de segurança
As políticas de segurança da TI passaram, nos últimos anos, a 
ter um foco muito mais estratégico que operacional. Boa parte 
das empresas está altamente conectada e a disponibilidade 
dos serviços eletrônicos é fundamental para a quantidade de 
trabalhos deste semestre.
10.1.3 Licença de software
É um documento que certifica a propriedade do software. 
A maioria dos softwares encontrados no mercado necessita de 
uma licença para ser usada de maneira regular.
10.1.4 Vírus e antivírus
Um dos mais destrutivos exemplos de crime cibernético 
envolve a criação de um vírus de computador. Vírus é um 
termo mais popular, mas é também um código de programa 
que não pode funcionar sem ser inserido dentro de outro 
programa.
Os antivírus vasculham os códigos dos programas com o 
objetivo de identificar se o código original foi alterado.
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11 SISTEMAS OPERACIONAIS
O sistema operacional, segundo Deitel et al. (2005), é um 
software que habilita as aplicações a interagirem com o hardware 
de um computador. Seu componente central é o núcleo, 
também conhecido por Kernel. Os sistemas operacionais estão 
presentes em telefones celulares, automóveis, eletrodomésticos, 
computadores pessoais, além dos computadores de grande 
porte, ou mainframes.
11.1 Conceitos de arquivos
Um grupo de registros relacionados é um arquivo de 
dados. Assim, o arquivo de um empregador conteria os 
registros dos empregados de uma firma. Os arquivos são 
classificados de acordo com as aplicações pelas quais são 
essencialmente utilizados, tais como arquivos de folha de 
pagamento ou arquivo de estoque ou, segundo o tipo de 
dados que contêm, como arquivo de documento ou arquivo 
gráfico de imagem.
12 CULTURA DE INFORMAÇÃO
12.1 Dados x informação x conhecimento
Define-se dado como fatos, valores, observações e medidas 
que não estão organizadas. Define-se informação como o dado 
processado, ou seja, aquele que foi organizado e interpretado, 
filtrado, analisado e resumido.
Os executivos das organizações podem usar informações 
para obter conhecimento. Conhecimento é entendimento 
ou modelo, sobre pessoas, objetos ou eventos, derivado de 
informação sobre. O conhecimento proporciona uma estrutura 
para implementar as informações, normalmente incorporando e 
explicando variáveis no tempo ou no espaço.
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Sabedoria é a habilidade de usar o conhecimento para um 
propósito. Os sistemas de computador coletam dados, produzem 
e apresentam informações e ajudam a criar conhecimento. Desta 
forma, é possível que as pessoas apliquem a sua sabedoria para 
fazer com que os sistemas de informação sejam efetivos.
12.2 O papel da informação na organização
A tecnologia da informação permite que as pessoas, os 
grupos e as organizações gerenciem suas informações de forma 
eficaz e eficiente. As tecnologias da informação facilitam a 
comunicação entre pessoas e grupos de pessoas, dentro das 
organizações e entre organizações.
12.3 Qualidade da informação
Informações antiquadas, inexatas ou difíceis de entender não 
são significativas, úteis ou valiosas para os usuários. As pessoas 
procuram informações de alta qualidade, ou seja, informações 
que tenham características, atributos ou qualidades que as 
tornem valiosas. Os critérios de avaliação da importância da 
informação podem ser pensados em três dimensões, como num 
cubo, considerando o tempo, o conteúdo e a forma. Assim, 
observe a figura 10 abaixo:
Tempo
Prontidão
Aceitação
Frequência
Período
Conteúdo Precisão Relevância
 Integridade
 Concisão
 Amplitude
 Desempenho
 
 
Form
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Figura 10 – Atributos de qualidade da informação
Fonte: O’Brien (2006).
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12.4 Informação estratégica
O papel dos sistemas de informação envolve a utilização 
de tecnologia de informação para desenvolver produtos, 
serviços e capacidades que confiram a uma empresa vantagens 
estratégicas sobre seus competidores do mercado mundial. Os 
sistemas de informação estratégica apoiam o posicionamento 
estratégico das empresas, dotando-lhes de informações sobre 
o mercado, sobre seus concorrentes e sobre seus processos, de 
forma a tomarem decisões baseadas em fatos, e alinhando a sua 
estratégia para a ampliação de market share (participação no 
mercado).
12.5 Informação como vantagem competitiva
A informação que agrega vantagem competitiva ao negócio 
é aquela que garante à empresa obter uma diferenciação sobre 
seus concorrentes, seja em matéria de preço ou de produto 
ou serviço, que vá ao encontro das expectativas do público 
consumidor. Para que a estratégia seja sustentável e competitiva 
em longo prazo, é importante que os concorrentes não consigam 
imitá-la facilmente.
13 VISÃO GERAL DA TECNOLOGIA DE 
INFORMAÇÃO
13.1 Infraestrutura de TI
São os recursos físicos de conectividade que apoiam a 
ligação entre os computadores da empresa, compreendendo 
switches, roteadores, cabeamento lógico e elétrico, racks, entre 
outros.
13.1.1 Recursos de hardware
São os microcomputadores, os servidores de médio 
porte, os grandes sistemas de computação central e os 
dispositivos de entrada e de saída, além dos dispositivos de 
armazenamento.
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13.1.2 Recursos de software
São, por exemplo, os sistemas operacionais, os navegadores 
da web, os aplicativos de automação de escritório, as suítes 
de desenvolvimento de software, os drivers de softwares, 
os sistemas de gerenciamento de dados e os softwares para 
aplicações empresariais (ERP).
13.1.3 Recursos de dados
São os softwares do sistema de gerenciamento de banco de 
dados para desenvolvimento, acesso e manutenção dos bancos 
de dados da empresa.
13.1.4 Recursos de telecomunicações e redes
São as mídias de telecomunicações, processadores e softwares 
necessários para prover acesso a cabo e sem fio e suporte para a 
Internet e redes privativas baseadas na Internet, como a Intranet 
e a Extranet.
13.1.5 Comércio e negócios eletrônicos
O comércio eletrônico está mudando a maneira de as 
empresas competirem e a velocidade da ação, por meio da 
simplificação do fluxo de interações, produtos, pagamentos de 
clientes para empresas e de empresas para fornecedores.
O comércio eletrônico utiliza a Internet e a web na condução 
dos negócios realizados digitalmente entre organizações e 
indivíduos ou entre duas ou mais organizações.
13.1.5.1 Ubiquidade
No comércio tradicional, o market place é um lugar físico, 
como uma loja devarejo, que o consumidor visita com o objetivo 
de realizar a compra de algum item. Já o comércio eletrônico é 
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ubíquo. Isso significa que está disponível em todos os lugares e 
em todos os momentos. O comércio eletrônico permite usar 
o computador para fazer compras de casa, do trabalho ou 
mesmo do carro, a partir do m-commerce. O resultado disso 
é o chamado market space, representando um mercado que 
se estende para além das fronteiras tradicionais, um mercado 
global não limitado a um ponto temporal ou geográfico.
Do ponto de vista do consumidor, a ubiquidade torna o 
processo mais prático e diminui o custo da transação, pois reduz 
a necessidade de deslocamentos em busca de determinado 
produto a um bom preço. Agora é preciso muito menos esforço 
para se realizar uma compra.
14 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
14.1 Definição de sistema
Sistema é o conjunto de componentes inter-
relacionados, com limites bem definidos, que atuam 
na realização de um conjunto comum de objetivos, 
aceitando entradas e produzindo resultados em um 
processo de transformação organizacional (O’brien; 
Marakas, 2007).
São inúmeros os exemplos de sistemas que podem ser 
obtidos nas ciências, na sociedade e na vida humana. Pode-se 
citar o sistema solar, o sistema de fabricação de um automóvel, 
o sistema monetário de um país e o sistema digestivo humano. 
Todo sistema tem três funções básicas:
• entrada: compreende a coleta e a montagem dos 
elementos que entram no sistema para serem processados. 
Por exemplo, o aço, os dados ou a energia;
• processamento: compreende a transformação dos itens 
obtidos pela entrada. Por exemplo, processo de fabricação 
ou processo de respiração;
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• saída: compreende a transferência dos elementos 
produzidos na etapa de processamento para o seu 
destino final. Por exemplo, um automóvel ou os serviços 
humanos.
14.2 Definição de sistemas de informação
Os sistemas de informação coletam, processam, armazenam 
e distribuem informações destinadas a apoiar o processo de 
tomada de decisão de uma corporação. 
Além de apoiar no processo de tomada de decisões, os 
sistemas de informação também podem auxiliar os gerentes e 
demais trabalhadores na análise de situações complexas e na 
melhoria de processos.
Os sistemas de informações possuem dados acumulados 
a respeito dos negócios de uma organização. Esses dados são 
coletados no dia a dia da empresa, através da inserção dos registros 
no sistema. Quando os dados são válidos e consolidados, geram 
informações úteis para o processo de tomada de decisões.
14.3 Componentes de um sistema de 
informação
Os sistemas de informação possuem cinco componentes que 
se relacionam. São eles:
• recursos de pessoas: usuários finais e especialistas;
• recursos de software: programas e procedimentos;
• recursos de dados: bancos de dados e conhecimento;
• recursos de rede: meios de comunicação e suporte de 
rede;
• recursos de hardware: máquinas e meios de armazenamento.
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14.4 Papéis fundamentais de um sistema de 
informação
Os sistemas de informação executam três papéis fundamentais 
para as organizações:
• suporte de seus processos e operação de negócios;
• suporte da tomada de decisão por seus empregados e 
gerentes;
• suporte des suas estratégias para vantagem competitiva.
14.5 Níveis de informação
14.5.1 Decisões em níveis estratégicos
Baseiam-se nos processos gerenciais e fornecem condições 
para se obter vantagem competitiva por meio do lançamento de 
produtos e serviços estratégicos.
14.5.2 Decisões em níveis gerenciais
São baseadas em informação executiva útil para o processo 
de tomada de decisão.
14.5.3 Decisões em níveis operacionais
São baseadas em questões operacionais e objetivam a 
melhoria no fluxo dos processos de negócios.
14.6 Tipos de sistemas de informação
14.6.1 Sistemas de apoio gerencial
A atuação dos sistemas de apoio gerencial concentra-se em 
fornecer informação e apoio aos gerentes no complexo processo 
de tomada de decisão nas organizações.
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Compreende os seguintes sistemas:
• sistemas de informação gerencial: fornecem informações 
na forma de relatórios e demonstrações pré-formatadas 
para os gerentes. Por exemplo, análise de vendas ou 
relatório de tendência de compra;
• sistemas de suporte de decisão: fornecem apoio 
interativo para o processo de decisão dos gerentes. Por 
exemplo, definição do custo dos serviços ou previsão de 
receitas;
• sistemas de informação executiva: fornecem 
informações críticas elaboradas para atender às 
necessidades de informação dos executivos. Por exemplo, 
análise de benchmark e desenvolvimento econômico do 
setor em que está inserido o grupo de consumidores da 
organização.
14.6.2 Sistemas de apoio às operações
O papel dos sistemas de apoio às operações é de processar 
transações eficientemente, controlar processos, apoiar as 
comunicações e a colaboração, além de atualizar o banco de 
dados corporativo. Compreende os seguintes sistemas:
• sistemas de processamento de transações: processam 
dados que resultam de transações da organização, 
atualizam bancos de dados e produzem documentos 
empresariais. Por exemplo, sistema de contabilidade ou 
sistema de vendas;
• sistemas de controle de processos: monitoram e 
controlam processos. Por exemplo, sistema de produção 
de automóveis;
• sistemas de colaboração: apoiam equipes e grupos de 
trabalho, assim como a comunicação e a colaboração 
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entre e intraempresas. Por exemplo, videoconferência ou 
e-mail.
14.6.3 Business Intelligence (BI)
As aplicações de Business Intelligence (BI) são baseadas em 
tecnologias personalizadas e em recursos web de análise de 
informações, de gestão do conhecimento e de apoio à decisão. 
A empresa passa a usar informações “classe executiva” para 
realizar tomadas de decisão.
Um sistema de BI coleta informações de vários sistemas, 
entre eles, o sistema de apoio de decisão, o sistema de 
informações gerenciais, o sistema de gestão do conhecimento, 
o processamento analítico online e a exploração de dados (data 
mining).
É uma combinação de processos e ferramentas com o objetivo 
de aumentar a vantagem competitiva de uma organização 
usando dados de forma inteligente para tomar decisões melhores 
e com mais rapidez. 
14.6.4 Data warehouse
Para Inmon1 (apud Elmasri; Navathe, 2005), data warehouse 
é uma coleção de dados orientada por assunto, integrada, 
não volátil, variante no tempo, que dá apoio às decisões da 
administração.
Os data warehouses são repositórios de informação que 
propiciam acesso aos dados para análise complexa, descoberta 
de conhecimento e tomada de decisão. Eles dão suporte às 
demandas de alto desempenho por dados e informações de uma 
organização.
1 O uso do termo data warehouse é atribuído a Inmon (1992).
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14.6.5 Customer Relationship Management (CRM)
O Customer Relationship Management (CRM), ou 
gerenciamento do relacionamento com o cliente, utiliza 
a tecnologia da informação para criar um sistema que 
automatize muitos processos de atendimento ao cliente em 
termos de vendas, marketing e serviços,integrando-os ao 
restante da operação.
O CRM é composto por vários módulos de softwares que 
permitem à organização e aos seus funcionários oferecerem 
serviço rápido, conveniente, confiável e padronizado. O objetivo 
é que, com a implementação do CRM, a organização possa se 
“aproximar” de seus clientes e fornecer produtos e serviços mais 
alinhados aos seus gostos, ao seu poder aquisitivo e às suas 
preferências. 
O CRM possui três fases:
• obtenção de novos clientes: é uma ferramenta para 
administração dos contatos obtidos em campanhas 
anteriores ou que já tenham tido algum relacionamento 
comercial com a empresa;
• aprimoramento do atendimento ao cliente: ajuda a 
entender as preferências dos clientes e a aperfeiçoar o 
atendimento, melhorando a disponibilidade, as opções, o 
preço ou quaisquer outras questões relacionadas ao produto 
ou ao serviço que o sistema identificar como prioritárias 
para a manutenção/ampliação do posicionamento do 
produto no mercado;
• retenção de clientes: identificação dos melhores 
clientes e dos clientes fiéis. Avaliação do valor dos 
clientes e do valor potencial dos clientes, de forma 
que estes venham a gerar mais negócios, ampliando 
a quantidade de produtos e serviços adquiridos e 
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auxiliando na obtenção de novos negócios, com a 
indicação de novos clientes.
14.6.6 Knowledge Management (KM)
O Knowledge Management (KM), ou gestão do conhecimento, 
consiste em práticas para a aquisição do conhecimento, 
resgate e transferência. Requer um processo de aculturação, 
e desenvolvimento de um ambiente e uma estrutura de 
recompensas que estimulem o compartilhamento do 
conhecimento. Os resultados são uma melhoria considerável 
no processo de tomada de decisão e no aprendizado 
organizacional.
As empresas que criam conhecimento exploram dois tipos 
de conhecimento:
• conhecimento explícito: dados, documentos, informações 
escritas ou armazenadas no computador;
• conhecimento tácito: é o conhecimento dos profissionais da 
empresa e que, em geral, representam as mais importantes 
informações de uma organização. Profissionais antigos 
das organizações normalmente “sabem”, possuem muitos 
conhecimentos quanto aos processos de fabricação de 
produtos, de realização dos serviços, do relacionamento 
com alguns clientes em particular ou da regulagem 
adequada de um determinado equipamento essencial.
Muitas organizações criaram sistemas de gestão do 
conhecimento (Knowledge Management Systems – KMS) 
a fim de administrá-lo, visto que estes saberes incluem 
processos, procedimentos, patentes, trabalhos de referência, 
fórmulas, melhores práticas, prognósticos e soluções.
Um sistema de gestão do conhecimento pode facilitar o 
aprendizado organizacional e estimular a inovação nos negócios 
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da empresa, gerando novos saberes a partir de suas aplicações. 
Esses sistemas são projetados para fornecer respostas rápidas 
aos profissionais do conhecimento, encorajar mudanças nas 
atitudes dos funcionários e melhorar o desempenho dos 
negócios.
Um sistema de gestão do conhecimento que obtenha 
sucesso cria técnicas, tecnologias, sistemas e recompensas para 
que os profissionais compartilhem o que sabem fazer melhor, 
usando o conhecimento acumulado em anos de trabalho na 
organização.
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15 OUTROS TIPOS DE SISTEMAS DE 
INFORMAÇÃO
15.1 Inteligência artificial
A inteligência artificial é um campo da ciência e da 
tecnologia baseado em disciplinas como informática, biologia, 
psicologia, linguística, matemática e engenharia. Sua finalidade 
é desenvolver computadores com capacidade de simulação 
do pensamento, além de visão, audição, fala, sentimento e 
movimento.
15.2 Sistemas especialistas
O sistema especialista é um sistema de informação baseado 
na inteligência artificial e no repositório de conhecimento de 
uma área de aplicação específica e complexa, de forma que 
venha a atuar como um “consultor especialista” para os usuários 
finais (ver tabela 5).
Tabela 5
Principais categorias de sistemas especialistas e exemplos
Categorias de aplicações de sistemas especialistas
Gerenciamento de decisões: sistemas que avaliam as situações ou analisam 
alternativas e recomendações com base em critérios definidos durante o 
processo de contratação:
• análise de carteira de empréstimo;
• avaliação de desempenho de funcionários;
• emissão de apólice de seguros;
• projeções demográficas.
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Diagnóstico/solução de problema - sistemas que deduzem as causas básicas 
a partir de sintomas e históricos relatados:
• calibragem de equipamentos;
• operações de central de atendimento;
• depuração de software;
• diagnóstico médico.
Projeto/configuração - sistemas que auxiliam a configurar equipamentos 
seguindo as especificações existentes:
• instalação de opcionais no computador;
• estudo de viabilidade de produção;
• redes de comunicação;
• plano ideal de montagem.
Seleção/classificação - sistemas que ajudam os usuários a escolher produtos 
ou processos, muitas vezes, entre diversas e complexas alternativas:
• escolha de material;
• identificação de conta fraudulenta;
• classificação de informações;
• identificação de suspeitos.
Monitoramento/controle - sistemas que monitoram e controlam 
procedimentos ou processos:
• controle de máquinas (incluindo robótica);
• controle de estoque;
• monitoramento de produção;
• testes químicos.
Fonte: O’Brien; Marakas, 2007.
Os sistemas especialistas oferecem respostas a perguntas 
de áreas problemáticas bem específicas, a partir de inferências, 
assim como faz o ser humano, utilizando o conhecimento 
contido em um repositório específico. Esses sistemas também 
são capazes de explicar aos usuários o processo de raciocínio e 
as conclusões.
15.3 Robótica
Os dispositivos de saída de robótica movem-se fisicamente 
em resposta a sinais do computador. Normalmente, um 
dispositivo de robótica interpreta uma saída em código digital 
do computador como um sinal para ligar, desligar, acelerar ou 
desacelerar o motor.
Nas montadoras, o uso dos robôs na linha de montagem dos 
veículos é um fato comum. Também não são novidades as missões 
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espaciais tripuladas por robôs. Já o uso dos robôs ultrapassou uma 
barreira tecnológica e científica importante. Atualmente, eles têm 
sido usados com sucesso em cirurgias em que o médico está a mais 
de quatrocentos quilômetros de distância.
15.4 Automação
Automação é o uso da TI no melhoramento de processos 
de forma que ações antes realizadas por elementos humanos 
sejam executadas por sistemas a um custo muito menor e 
com qualidade superior.
De fato, há situações do cotidiano das empresas nas 
quais o ser humano é totalmente substituível por um 
sistema computadorizado. Contudo, pressões sindicais e 
sociais impedem que as empresas partam para processos 
de automação extrema, com eliminação intensa de mão 
de obra. Apesar disso, existem oportunidades em todas as 
empresas nas quais a TI pode atuar de forma benéfica para 
os negócios, promovendo ações de automação que venham 
a gerar resultados importantes.
15.5 Sistemas colaborativos
Os sistemas de colaboração administram informações 
corporativas que facilitam a comunicação, a coordenação 
e o trabalho conjunto entre membros da equipee grupos de 
trabalho. 
O intenso uso da TI nas empresas, em especial o uso da 
Internet, disponibiliza ferramentas de apoio à colaboração. Assim, 
o objetivo dos sistemas colaborativos é facilitar o trabalho. Para 
isso, utiliza os seguintes recursos:
• comunicação: compartilhamento de informações entre as 
pessoas envolvidas nas mesmas atividades;
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• coordenação: coordenação dos esforços individuais e 
utilização dos recursos entre as pessoas;
• colaboração: trabalho conjunto para a execução de 
projetos.
A colaboração pode ocorrer em diversas áreas. Seguem dois 
exemplos:
• projeto conjunto de um produto: uma empresa pode 
trabalhar com seus fornecedores no sentido de melhorar 
um produto ou no desenvolvimento de um produto 
novo;
• sincronização: uma empresa pode trabalhar com seus 
fornecedores para que, conjuntamente, possam prover a 
necessidade de suprimento. O cliente pode deixar de manter 
um estoque em suas dependências para que o fornecedor 
assuma essa responsabilidade e entregue somente o necessário 
para cada etapa, mantendo a produção em andamento.
16 CONCEITOS DE CICLO DE 
DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS
16.1 Principais fases
O ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas (Systems 
Development Life Cycle – SDLC) compreende as etapas de 
concepção, criação e implementação de um sistema de 
informação. Abaixo seguem os seis estágios:
• levantamento de dados: consiste principalmente na 
coleta de dados sobre a necessidade e a oportunidade dos 
usuários finais com relação ao novo sistema;
• análise de alternativa: concepção de duas ou mais 
alternativas para o projeto. Encerra-se quando se define 
qual caminho adotar;
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• projeto: é a especificação detalhada do sistema proposto;
• desenvolvimento: compreende a criação do ambiente 
para o desenvolvimento do aplicativo, a escrita do código 
e os testes;
• implementação: desativa o sistema antigo e ativa o 
sistema novo, desde que todos os testes já tenham sido 
realizados com sucesso;
• manutenção: engloba a correção de erros, as manutenções 
evolutivas e a administração do uso do sistema.
Levantamento de 
necessidades
Análise de 
alternativas
ProjetoImplementação
Manutenção
Desenvolvimento
Figura 11 – Ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas
16.2 Técnicas
O desenvolvimento de um sistema deve seguir uma 
metodologia para construir a documentação desse novo 
projeto, o que envolve a definição de critérios dos documentos, 
ferramentas, relatórios e anotações. A metodologia Rational 
Unified Process (RUP) tornou-se padrão de mercado e vale a 
pena considerar o seu uso em um novo desenvolvimento.
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O projeto deve ser bem administrado. Para isso, é 
importante que as tarefas estejam bem divididas e que 
as etapas de entrega sejam curtas, para que as primeiras 
etapas reincidam rapidamente. É importante utilizar uma 
ferramenta para gerenciamento do desenrolar do projeto. 
Nesse caso, o Microsoft Project é uma boa opção a ser 
considerada.
Além disso, é importante que o aplicativo já apresente uma 
“cara” previamente definida, preferencialmente respeitando 
alguns padrões da empresa à qual ele se destina como, por 
exemplo, o uso das cores da empresa nas telas. Dessa forma, é 
importante que inicialmente se desenvolva o template reunindo 
as melhores práticas para customização dos processos.
As empresas possuem padrões de gestão de qualidade total. 
Portanto, é fundamental observar que, costumeiramente, haverá 
a necessidade de implementar padrões de qualidade nos novos 
projetos. O Capability Maturity Model (CMM) também tornou-
se um padrão de mercado e pode ser seguido para os futuros 
projetos de desenvolvimento de aplicações.
Após essas etapas, parte-se para o desenvolvimento da 
modelagem do aplicativo, que é baseada nas reuniões com os 
usuários e, ao final deste processo valida-se a modelagem junto 
aos mesmos, com o objetivo de verificar se todos os aspectos 
preestabelecidos foram contemplados.
Terminado o processo de modelagem, parte-se para a 
implementação, ou seja, o desenvolvimento do código. Durante 
o desenvolvimento do código, surge a prototipagem, que é um 
modelo-teste da aplicação a ser desenvolvida para novamente 
ser validado com os usuários.
Finalizada a implementação do código, parte-se para a etapa 
de testes e implantação, para que o usuário passe a utilizar o 
sistema.
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16.3 Papéis de responsabilidades
16.3.1 Chief Information Officer (CIO)
O Chief Information Officer (CIO) responde pela gestão da 
informação na organização e pela disponibilidade desta quando 
necessário. O CIO também pode ser chamado de gerente, diretor 
ou vice-presidente de processamento de dados, informática ou 
TI. O CIO reporta-se normalmente ao presidente, às vezes ao 
diretor administrativo e, em outras, ao diretor financeiro.
O CIO deve ter vivência técnica e uma excelente bagagem 
corporativa, de forma que facilmente possa identificar 
situações nas organizações, que podem ser beneficiadas com 
o uso eficiente da TI.
16.3.2 Gerente de projeto
Dirige os projetos específicos e assegura que as etapas serão 
atendidas; monitora o andamento do projeto para que este não 
se desvie do escopo; acompanha as entregas garantindo que os 
prazos e os recursos financeiros sejam cumpridos.
16.3.3 Analista de sistemas
É o profissional responsável pelo levantamento de dados 
junto aos usuários. Acompanha todas as fases do sistema, mas 
não se envolve em programação. Este profissional desenvolverá 
o modelo do aplicativo. Eventualmente, pode assumir a gestão 
do projeto.
16.3.4 Programador
É uma posição essencialmente técnica; associada à produção 
de código segundo as especificações realizadas pelo analista de 
sistemas.
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16.3.5 Database Administrator (DBA)
O Database Administrator (DBA) ou administrador do banco 
dados é o profissional que responde por criar as estruturas do 
banco de dados e por gerenciar a sua performance, para mantê-
lo sempre com um desempenho adequado.
17 SISTEMAS ENTERPRISE RESOURCE 
PLANNING (ERP)
O Enterprise Resource Planning (ERP), também conhecido 
como sistema integrado de gestão, é um sistema corporativo 
composto por vários módulos integrados e que tem como 
objetivo gerenciar a maior parte dos processos básicos das 
organizações.
O ERP oferece à empresa uma visão integrada em tempo real 
de seus principais processos empresariais, como de produção, 
processamento de requisição e controle de estoque, unidos pelo 
software de aplicação ERP e um banco de dados único, mantido 
por um sistema de gerenciamento de banco de dados.
Benefícios e desafios do sistema ERP:
• qualidade e eficácia: o ERP cria uma estrutura de 
integração e aprimoramento dos processos internos de uma 
companhia, melhorando significativamente a qualidade e a 
eficácia do serviço de atendimento ao cliente, da produção 
e da distribuição;
• redução de custos: em comparação com os sistemas 
legados não integrados, substituídos pelos novos 
sistemas ERP, muitas empresas conseguem reduzir 
consideravelmente os custos de processamento 
de transações, de pessoal de suporte de hardware, 
software e TI;
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• apoio à tomada de decisão: o ERP disponibiliza 
rapidamente informações interfuncionais vitais aos 
gerentes sobre desempenho, para facilitar e agilizar a 
tomada de decisão nos processos de toda a empresa;
• agilidade empresarial: na implementação dos sistemas 
ERP, muitas das antigas divisões departamentais e 
funcionais, ou “silos” de processos empresariais e de 
sistemas e fontes de informação, são subdivididas. 
Essa subdivisão produz estruturas organizacionais, 
responsabilidades gerenciais e funções de trabalho mais 
flexíveis e, consequentemente, organizações e mão de 
obra mais ágeis e adaptáveis e mais qualificadas para 
captar novas oportunidades empresariais.
Os ERP’s são aplicativos complexos, pois envolvem a 
implantação de um sistema que deverá atender boa parte dos 
processos da empresa, os quais devem estar detalhadamente 
inventariados para que a customização do ERP seja adequada. 
São inúmeros os casos de fracassos em implantações de ERP 
porque não se observou a questão dos processos, e partindo-se 
diretamente para a implantação da ferramenta apoiada apenas 
em reuniões com usuários, sem pelo menos ter sido realizado um 
levantamento das operações e principais processos da empresa. 
Como consequência, o que costuma ocorrer é o esgotamento 
do saldo de horas inicialmente contratado para a consultoria 
realizar o levantamento de informações junto aos usuários, 
customizando o aplicativo.
Esse fato causa desgaste interno e com a empresa 
responsável pela implantação. A tendência é que tais 
questões se agravem e acabem em uma destas duas 
situações: a paralisação do projeto ou a implantação de um 
sistema que não estará totalmente integrado aos processos 
da organização.
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18 SISTEMA CENTRALIZADO E DISTRIBUÍDO
18.1 Conceitos
Os sistemas centralizados são aqueles que concentram 
processamento e dados em uma estrutura local. Um único 
programa recebe entrada de dados de muitos usuários e lhes 
envia os respectivos retornos.
No caso dos sistemas distribuídos, em que o uso mais intenso 
se dá pela Internet, este sistema está muito mais envolvido com 
a comunicação que com a computação. Segundo Tanenbaum 
(2003), o sistema centralizado possui um acoplamento “fraco”, 
porque cada um dos nodos da rede pode ter tipos de processador, 
memória e sistema operacional distintos. Mesmo assim, o 
acoplamento fraco traz vantagem e desvantagem. A vantagem 
é que os computadores podem ser utilizados por uma grande 
variedade de aplicações. A desvantagem está na programação 
difícil, já que não existe um padrão de equipamento nem de 
sistema operacional. Além disso, em uma plataforma distribuída, 
distribuem-se processamento e dados. Assim, os elementos da 
rede possuem capacidade local de processamento e acessam 
dados localizados nos servidores regionais, que estão mais 
próximos do seu ponto de acesso.
Rede/internet
Aplicação
Middleware
Windows
Pentium Pentium SPARC Macintosh
Linux Solaris Mac OS
Middleware Middleware Middleware
Aplicação Aplicação Aplicação
Base comum para aplicações
Figura 12 – Posicionamento do middleware em um sistema distribuído
Fonte: Tanenbaum (2003).
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Para que os sistemas distribuídos atuem com perfeição e 
se consiga, de fato, executar aplicações nas estações, deve 
haver um middleware instalado (ver figura 12). O middleware 
é um software que faz o papel de uma interface e traduz os 
padrões dos softwares acessados pela Internet para cada tipo 
de sistema operacional. No caso dos sistemas distribuídos 
baseados na Internet, o papel do middleware é realizado pelo 
navegador web.
Glossário
FLOPS (Floating Point Operations Per Second ou operações 
de ponto flutuante por segundo): quanto mais rápido 
um computador conseguir realizar cálculos, maior será o 
desempenho deste equipamento. A medida inicia em cerca de 
500 FLOPS e, por enquanto, vai até pouco mais de um trilhão 
de FLOPS.
TI (Tecnologia da Informação): representa o uso das diversas 
tecnologias de informática, envolvendo computadores, 
servidores, ativos de rede, softwares e sistemas, focados no uso 
eficiente para as empresas, de forma que estas se beneficiem 
estrategicamente no mercado a partir do uso das informações 
geradas e captadas no ambiente.
Referências bibliográficas
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Sistemas operacionais. 3. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 
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GORDON, Steven R.; GORDON, Judith R. Sistemas de 
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