Matriz Atividade Individual Qualidade_Aline Coelho

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ATIVIDADE INDIVIDUAL 
 
Matriz de análise 
Disciplina: Ger. da qualidade em projetos Módulo: 
Aluno: Aline Coelho Turma:02 
Tarefa: Aplicação de requisitos da qualidade no gerenciamento de um projeto para a mitigação de 
problemas oriundos do corte obsessivo de custos. 
Introdução 
 
O plano de gerenciamento da qualidade é utilizado como forma complementar a 
outros processos dentro de um projeto com base no que foi estabelecido em EAP, 
onde o contratante menciona de forma documentada a política da empresa e padrão 
de qualidade solicitados neste projeto específico. 
Este processo propõe monitorar e garantir a qualidade. Dentro dele ocorrem etapas 
como o planejamento, gerenciamento e controle dos requisitos visando garantir que 
o produto\serviço entregue esteja atendendo o que foi solicitado pelo cliente 
atendendo às expectativas e necessidades. 
Neste trabalho apresentaremos brevemente uma empresa que possui anos no 
mercado securitário, e que para se manter entre as melhores em seu ramo irá utilizar 
os requisitos de qualidade para ajudar em seu objetivo de se destacar novamente em 
meio a concorrência. 
Utilizamos as ferramentas de folha de verificação que demonstra através de tabela ou 
planilha informações com dados sólidos, sem necessidade de desenhos ou relatórios 
detalhados. E o ciclo PDCA que é um ciclo de melhorias, onde através dele é 
possível identificar problemas e diagnosticar suas causas de forma detalhada, assim 
montando um plano de ação e posteriormente o executando; Após certo tempo é 
realizado uma nova verificação, em caso de sucesso passa a ser um novo processo 
de padronizado ou é refeito. 
Desenvolvimento 
No ano de 1921 foi fundado a Companhia Ítalo Brasileira de Seguros Geraes, esta 
empresa foi adquirida posteriormente por um grupo de empresários e passou a ser 
chamada de Companhia Seguradora Brasileira e somente em 1972 trocou de nome 
para Itaú Seguradora S.A. e foi adquirida pelo Banco Itaú 15 anos depois. 
 
 
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O Itaú Seguros é um a empresa oferece seguros de vida, acidentes pessoais, 
automóveis, residências entre muitos outros, apesar de pertencer há um grande 
conglomerado a empresa possui menos de 200 funcionários. 
O ramo de seguros no Brasil crescu de forma acelarada nos últimos anos, e assim 
surgiram diversas outras seguradoras, que foram aos poucos conquistando sua fatia 
de mercado neste segmento e se tornando fortes e grandes concorrentes. 
Tendo como objetivo se tornar referencia no segmento, buscou identificar como 
poderia melhorar e ao mesmo tempo reduzir consideravelmente os custos dá área de 
seguros. 
Apesar de uma ótima quantidade de sinistros tratados, muitos eram os erros 
cometidos, aumentando o índice de insatisfação dos clientes devido atrasos, novas 
solicitações e gastos com pagamentos errados e multas. Para se tornar referencia 
decidiram investir em qualidade como diferencial. 
 Visando identificar o ponto de vista dos analistas e identificar falhas no processo foi 
realizado um brainstorming, onde foi possível indicar as principais questões que 
impactam na qualidade e atrasos e que deverão ser tratadados para a melhoria do 
processo demonstrados através da folha de verificação a seguir: 
Tabela: Folha de Verificação (Amostra 100 sinistros) 
Falha Qnt. 
Recebeu o sinistro fora do prazo de analise 8 
Atraso em analise de prestador externo 10 
Atraso em cadastro do sinistro 15 
Apólice enviada por cadastro desatualizada 5 
Outros: 1 
Total: 39 
 
Constatamos que a cada 100 processos ocorriam falhas em 39 que não era devido 
erro do analista, gerando atrasos nas análises e respostas aos clientes sobre os 
sinistros acionados. Verificamos que praticamente a metade era possível corrigir se 
focássemos na área de cadastro. 
Os requisitos de qualidade apresentados pelo setor de análise de seguros são: 
 
- Prazo de resposta em até 30 dias para o cliente; 
- Confidencialidade; 
- Não haverá demissão ou contratação de analista de seguros neste projeto; 
 
 
- Melhoria de no mínimo 20% em qualidade. 
 
 Para identificação dos problemas e corrigi-los iremos utilizar a ferramenta PDCA 
dentro de suas 4 etapas: Plan, Do, Check e Act como um sistema de Gestão de 
Qualidade para atingir o objetivo de melhoria de qualidade e redução de custos. 
Plan – Planejamento: 
Identificação: 
1) Aumento em número de reanalises e reclamações em órgãos regulatórios externo 
(SUSEP); 
2) Aumento em quantidade em pagamento de multas devido atraso ou sinistros 
indenizados de forma errônea. 
Observação: 
1) Aumento significativo dos pedidos de reanalise podem ocorrer por: 
a) Cliente discorda, mas analise está correta; 
b) Cliente discorda – erro em análise por parte do analista de seguros; 
 
2) Aumento em de gastos com pagamentos não planejados: 
a) Pagamento de multa decorrente de atraso em analise; 
b) Pagamento incorreto por falha de analista. 
Analise: Após brainstorming com analistas constatamos que alguns casos já chegam 
para eles com prazo ultrapassado ou quase estourando. Necessário verificar o que 
ocorre em área de cadastro e prestadores externos. Analistas se mostram 
insatisfeitos com ausência de material de apoio\consulta dos produtos. 
Plano de ação: 
1) Implantar área de monitoria para realizar auditorias internas e realizar correção em 
casos necessários, antes que o caso seja analisado por órgão regulatório externo. 
2) Realizar o treinamento de alguns analistas para cadastro e fazer job rotation, afim 
de ajudarem em demanda e fazer com que os sinistros sejam analisados dentro do 
prazo. 
3) Entrar em contato com prestadores externos e negociar SLA, para que não interfira 
muito em atraso da análise. 
4) Criar e disponibilizar material de apoio para analistas. 
Do - Execução: 
1) Treinamento de uma semana para 10 analistas atuarem na área cadastro nas 
próximas semanas. 
 
 
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2) Alteração em cláusula no contrato de prestadores estabelecendo um prazo 
para retorno do sinistro, caso exceda sem justificativa plausível será 
descontado valor. 
3) Criação de manual online sobre produtos e procedimentos. Disponibilizar 
material em rede. 
Check - Verificação: 
1) Após dois meses foi possível verificar uma queda no volume de reanalises. 
2) Constatamos que ainda existe insatisfação por parte de alguns analistas devido 
apontamentos efetuados pela área de monitoria implantada. 
Realizamos uma nova verificação após mudanças informadas: 
Tabela: Folha de Verificação (Amostra 100 sinistros) 
Falha Qnt. 
Recebeu o sinistro fora do prazo de analise 1 
Atraso em análise de prestador externo 3 
Atraso em cadastro do sinistro 7 
Apólice enviada por cadastro desatualizada 1 
Outros: 1 
Total: 13 
 
- Com a área de cadastro menos sobrecarregada realocaremos 4 analistas que 
estavam auxiliando para atuar na área de monitoria, a fim de acompanhar a 
qualidade e identificar os maiores ofensores em análise. 
- Prestadores externos aparentam ter agilizado atendimento e estão retornando os 
processos em sua maioria dentro do prazo, respeitando cláusula em contrato. 
Act - Ação: 
Realizaremos novos treinamento com todos analistas, a fim de que tenham o mesmo 
conhecimento a respeito dos produtos e atualizaremos o manual disponibilizados em 
rede sempre que necessário. Está ação visa diminuir o risco de uma análise incorreta 
que pode ocasionar desde de um pagamento errado, até um processo judicial devido 
falha. Área de monitoria irá identificar os maiores ofensores para que possamos 
soluciona-los. 
Ações realizadas para agilizar tempo de analise apresentaram ótimo retorno, a 
maioria dos casos com atraso não chega a 15% do estoque. Manteremos algumas 
 
 
pessoas a mais no quadro daárea de cadastro para dar vazão ao fluxo ainda 
existente. 
Considerações finais 
 
Foi possível identificarmos de forma simples e objetiva quais eram os maiores 
ofensores que ocasionavam o grande número de atrasos em análise e geravam 
gastos não planejados com o pagamento de multas através da folha de verificação, 
onde o preenchimento ocorreu por parte dos analistas responsáveis na regulação do 
processo. 
Através de uma amostra de 100 casos, constatamos que cerca de 39 deles o atraso 
ocorria devido áreas externas. Realizamos medidas para dar vazão e agilizar analise 
de externos e fazer com que os analistas recebessem os casos antes do processo 
completar o prazo de 30 dias. Em nova verificação foi possível ver que o número de 
casos com atrasos enviados para os analistas eram, 13, ou seja, redução substancial 
em torno de 66%. 
Uma outra ação adotada foi incluir uma área de monitoria interna para acompanhar e 
identificar os erros mais comuns dos analistas devido falta de informação e etc., 
assim foram realizados treinamentos e disponibilização de material de consulta. 
Melhorando a qualidade em análise, diminuindo o erro cometidos por eles que 
ocasionavam em reanalise de cliente. 
A curto prazo conseguimos realizar melhoria em área de seguros, porém será 
necessário continuar acompanhamento e realizar novas analises para que novos 
projetos sejam inclusos, afim de atingir o objetivo de referência desejado pelo cliente, 
por se tratar de imagem da marca é necessário realizar medidas a longo prazo. 
Referências bibliográficas 
 
GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de 
Janeiro: Qualitymark Ed., 2002.de projetos. 
https://melhorseguros.com/blog/confira-historia-do-itau-seguros/. Acesso em: 24.04. 2020 
https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2020/02/13/mercado-de-seguros-cresceu-121-
em-2019.html. Acesso em: jan. 2018. 
https://forbes.com.br/negocios/2019/07/mercado-de-seguros-cresce-com-estabilidade-no-
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brasil/. Acesso em: 24.04. 2020. 
 
https://forbes.com.br/negocios/2019/07/mercado-de-seguros-cresce-com-estabilidade-no-brasil/