Dicas para aumentar a produtividade em serviços

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Pergunta 1
1 em 1 pontos
Em termos genéricos, Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 474) aconselham algumas ações para aumentar a produtividade em uma operação de serviços, que envolve, entre outras coisas:
Efetuar cuidadoso controle de custos em toda a operação e reduzir desperdícios de toda a natureza, como tempo, material, energia elétrica etc.
Ajustar a capacidade produtiva para que trabalhadores e equipamentos não fiquem tempos demasiados em ociosidade.
Capacitar os funcionários com equipamentos e bancos de dados para que trabalhem mais rapidamente e ensina-los a serem mais produtivos, que é trabalhar mais rápido dentro de um mesmo padrão de qualidade.
Ampliar o conjunto de tarefas executadas por um profissional, de modo a eliminar gargalos e tempo ocioso e sempre que possível, adotar máquinas automatizadas e tecnologias de autosserviço.
Optar por sistemas generalizados que garantam a qualidade e permitam a troca de assistentes baratos por profissionais mais caros.
Resposta Selecionada:	
Correta 
Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
Resposta Correta:	
Correta 
Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
Pergunta 2
1 em 1 pontos
Para entender as razões que levam os clientes a deixarem de comprar os produtos, a empresas procuram os clientes que não consomem seus serviços há algum tempo. Qual o objetivo desta pesquisa?
Resposta Selecionada:	
Correta 
Corrigir as falhas e diminuir a perda de novos clientes, além, é claro, de tentar fazer com que esses clientes perdidos retornem para a carteira de clientes ativos.
Resposta Correta:	
Correta 
Corrigir as falhas e diminuir a perda de novos clientes, além, é claro, de tentar fazer com que esses clientes perdidos retornem para a carteira de clientes ativos.
Pergunta 3
1 em 1 pontos
Em termos genéricos, Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 474) recomendam algumas ações para incrementar a produtividade em uma operação de serviços, que compreende, entre outras coisas. Assinale a alternativa abaixo que não corresponda a uma dessas ações:
Resposta Selecionada:	
CorretaD. 
Evitar a utilização de máquinas automatizadas e tecnologias de autosserviço.
Resposta Correta:	
CorretaD. 
Evitar a utilização de máquinas automatizadas e tecnologias de autosserviço.
Pergunta 4
1 em 1 pontos
Assim como em todo o relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa evoluiu com o tempo e Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 148-152 os classifica entre Cliente como estranhos, Clientes como conhecidos , Clientes como amigos e Clientes como parceiros.
Assinale a alternativa abaixo que corresponde a definição de CLIENTES COMO ESTRANHOS:
Resposta Selecionada:	
Correta 
São aqueles que ainda não consomem os serviços da empresa, ou porque consomem os serviços dos concorrentes ou porque talvez nem tenham tomado consciência da empresa ou de seu serviço ainda. Não há relacionamento com esse cliente e, portanto, os esforços de marketing são feitos no sentido de atrai-lo e conquistá-lo.
Resposta Correta:	
Correta 
São aqueles que ainda não consomem os serviços da empresa, ou porque consomem os serviços dos concorrentes ou porque talvez nem tenham tomado consciência da empresa ou de seu serviço ainda. Não há relacionamento com esse cliente e, portanto, os esforços de marketing são feitos no sentido de atrai-lo e conquistá-lo.
Pergunta 5
1 em 1 pontos
Os serviços suplementares sofrem uma divisão que auxiliam no uso do serviço principal e servem para adicionar valor extra aos clientes. Embora existam muitos potenciais serviços suplementares, quase todos podem ser classificados em um dos grupos.
I - Serviços suplementares facilitadores: informação, recebimento de pedidos e cobrança, pagamento.
II - Serviços suplementares realçadores: consulta hospitalidade, salvaguarda e exceções.
III - Serviços suplementares complicadores: conhecimento, recebimento de pedidos e cobrança, cobertura.
Assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada:	
Correta 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
Resposta Correta:	
Correta 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
Pergunta 6
0 em 1 pontos
Assim como em todo o relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa evoluiu com o tempo e Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 148-152 os classifica entre Cliente como estranhos, Clientes como conhecidos , Clientes como amigos e Clientes como parceiros.
Assinale a alternativa abaixo que corresponde a definição de CLIENTES COMO CONHECIDOS:
Resposta Selecionada:	
Incorreta 
Os clientes continuam comprando, a empresa vai conhecendo melhor o seu consumidor e desenvolve ofertas personalizadas para ele, o que faz ir surgindo uma confiança que transforma a familiaridade em amizade. Com a amizade, os clientes passam a acreditar que a empresa oferece serviços com valor superior. Cabe ao marketing agir para aumentar mais ainda essa confiança.
Resposta Correta:	
Correta 
Os clientes já conhecem a empresa e o serviço que ela oferece. Os esforços são direcionados para a satisfação do cliente, para que ele se familiarize com os serviços e não queira mais buscar a satisfação de seus desejos e necessidades na concorrência. Espera-se que haja interações repetidas de contato, as quais irão reduzir as incertezas dele e aumentar sua familiaridade com as ofertas da empresa.
Pergunta 7
0 em 1 pontos
 Como citado no e-book, o cliente de serviços é responsável pelo valor gerado, pois parte do relacionamento é de sua responsabilidade. Ainda, segundo Grönroos (2009, p. 25) “[...] o foco não está nos produtos, mas nos processos de criação de valor dos clientes, de onde o valor surge para eles e é por eles percebido”.
Assinale a alternativa abaixo que apresenta a classificação sobre o relacionamento cliente e empresa, segundo a classificação de Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 148-152).
Resposta Selecionada:	
Incorreta 
Cliente com estrangeiros, Clientes como conhecidos, Clientes como amigos, Clientes como companheiros.
Resposta Correta:	
Correta 
Cliente com estranhos, Clientes como conhecidos, Clientes como amigos, Clientes como parceiros.
Pergunta 8
1 em 1 pontos
A metodologia de pesquisa é uma área acadêmica e científica que busca criar um passo a passo para a construção de pesquisas, em geral. As pesquisas de marketing também devem seguir a mesma metodologia.
Assinale a alternativa que representa a ordem correta em que as etapas do roteiro básico para proceder a uma pesquisa de marketing e serviços, devem acontecer.
Resposta Selecionada:	
Correta 
Formular um problema, Planejar a pesquisa, Coletar dados, Analisar dados e Concluir a pesquisa.
Resposta Correta:	
Correta 
Formular um problema, Planejar a pesquisa, Coletar dados, Analisar dados e Concluir a pesquisa.
Pergunta 9
0 em 1 pontos
Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 126-127) citam sete categorias de novos serviços, que vão desde mudanças de estilo a grandes inovações.
Utilizam-se novos processos para entregar serviços de novas maneiras, como as faculdades que começaram a oferecer seus cursos de pós-graduação e MBA na modalidade à distância, sem exigir do aluno que esteja presente em determinado dia, em determinado local. O aluno é quem decide onde e quando assistirá às aulas gravadas.
Sobre qual categoria estamos falando?
Resposta Selecionada:	
IncorretaE. 
Extensões de linhas de processo
Resposta Correta:	
CorretaC. 
Importantes inovações em processos
Pergunta 10
0 em 1 pontos
Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 126-127) citam sete categorias de novos serviços, que vão desde mudanças de estilo a grandes inovações.
É o tipo mais comum de inovação, representando apenas um aperfeiçoamento no desempenho do serviço. Como exemplo, podemos citar o serviço de táxi como sendo o serviço
“normal” e o serviço de táxi executivo como sendo o serviço melhorado.
Sobre qual categoria estamos falando?
Resposta Selecionada:	
IncorretaC. 
Extensões de linhas de serviço
Resposta Correta:	
CorretaA. 
Melhorias em serviço