AV1 Gestão de seviços

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Pergunta 1 
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Considere o seguinte texto: 
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua 
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha que decidir a 
respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, 
qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir 
como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao 
mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de 
prestação de serviços.” 
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 
(adaptado). 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage com vários 
aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse processo impõe que 
os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com 
vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços 
deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a 
empresa. 
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote 
de benefícios de compra do cliente. 
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional 
para obter o serviço. 
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se afirma 
em: 
 II e III, apenas 
 
 I e II, apenas 
 
 I, apenas 
 
 III, apenas 
 
 I, II e III 
 
 
Pergunta 2 
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Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o serviço 
de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os pacientes na 
escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de mercado. Buscou-se 
analisar quais os possíveis impactos da estrutura dos setores de internação, 
nutrição e dietética, higienização e enfermagem nos serviços de hotelaria, além 
de identificar como o cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o 
atendimento de hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento 
dos setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram 
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa, todos com 
índices de satisfação superior a 70% em cada um dos setores. 
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível de 
satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços. 
 Buscar os concorrentes 
 
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 
 Não utilizar os serviços da empresa 
 
 Rejeitar as mudanças 
 
 Pesquisar outras alternativas 
 
 
Pergunta 3 
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Analise a seguinte situação: a rede de supermercados “Compre Mais” possui um 
posicionamento de alto valor no mercado em que atua. Para interagir com seus 
consumidores, que apresentam diferentes perfis e comportamentos de consumo, 
a partir de sua estratégia de diferenciação de produtos e serviços, é criado um 
programa de relacionamento, chamado de “Compre Mais Plus”. Esse programa, 
desde sua criação, em 2000, cadastrou mais de 2 milhões de clientes do 
“Compre Mais”, mas, apesar desse volume e das respectivas características 
disponíveis para desenvolver diversas ações, nos primeiros anos de sua 
operacionalização, o programa não conseguiu criar interação diferenciada com 
seus diferentes perfis de clientes. Dessa forma, a reformulação do programa a 
partir de 2006 tem como principal proposta o desenvolvimento dos três 
processos que permitem a implementação da estratégia de relacionamento: 
relacionamento, recompensa e reconhecimento. 
Após a análise da situação apresentada, a criação do programa de 
relacionamento tem por objetivo: 
 Reduzir os custos 
 
 Criar uma experiência positiva para o cliente 
 
 Vender mais rápido 
 
 Gerar trabalho para a equipe 
 Gerar mais lucro 
 
 
Pergunta 4 
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A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o desenvolvimento 
da economia brasileira. Além de gerar suporte às empresas e aos clientes, ela 
também tem colaborado com a geração de postos de trabalho. Em resumo, 
diversos são os benefícios que a área de serviços tem trazido para a 
sociedade. 
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com outros 
setores da economia como: 
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos 
Estão corretas as asserções: 
 I, III e IV 
 
 I, II e III 
 
 III, IV e V 
 
 II, III e IV 
 
 I, III e V 
 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços. 
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de lucro e suporte 
às atividades de manufaturas para outros setores da economia. 
 
Pergunta 5 
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Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser percorridas 
a fim de determinar preços de um serviço. Analise as afirmativas e assinale 
aquela que indica qual a sequência correta dessas etapas. 
 Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise - análise 
das variáveis de precificação - formação do preço de venda do serviço. 
 
 Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de 
precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento do 
serviço. 
 
 Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de 
precificação - entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise. 
 
 Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço - análise 
das variáveis de precificação e formação do preço de venda do serviço. 
 
 Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do 
serviço - entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise. 
 
 
Pergunta 6 
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Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando o plano 
de marketing para que possam ampliar a participação de mercado. Para definir 
esse plano, eles precisam identificar claramente quais são os itens que 
compõem o composto mercadológico de marketing para os serviços. Somente 
após esta fase é que poderão organizar as estratégias de marketing. 
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa 
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em serviços: 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 
 Viabilidade, manutenção e custos 
 
 Viabilidade, serviços e informação 
 
 Acordo, previsão e entrega 
 
 Serviços, economia e informação 
 
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos de serviços. 
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico de serviços, 
entre eles: produto, palpabilidade e pessoas. 
 
Pergunta 7 
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Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma agência 
de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de determinar preços para 
cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-se com o questionamento tático do 
serviço a ser prestado. 
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que indica que 
tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera tática. 
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? 
 
 Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o 
alcance do lucro? 
 
 O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço 
prestado ao cliente? 
 
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
 
 Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em termos 
de custos? 
 
 
Pergunta 8 
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As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores para os 
clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas expectativas. 
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta ao 
cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias para lançar 
essa tarefa. 
 
 Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de 
trabalhadores, em época e lugar determinados.A crise socioeconômica originou uma nova categoria de 
trabalhadores/comerciantes: camelôs. 
 
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
 Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da 
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores para o 
cliente. 
 
 A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade, 
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou serviço. 
 
 
Pergunta 9 
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No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010) sobre os 
cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro em serviços, sendo 
que as interações pessoais comuns foram substituídas pela tecnologia. 
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos: 
 Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e 
diferenciação. 
 
 Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de mercado; 
nicho de mercado; pesquisa de satisfação. 
 
 Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços 
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços 
gerados pela tecnologia. 
 
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
 
 Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e 
treinamento. 
 
 
Pergunta 10 
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Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a prestação 
de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de produtos. 
Compreender as necessidades dos usuários pode originar serviços que 
atendam às exigências do mercado e, em consequência disso, alcancem seus 
objetivos dentro da estratégia da empresa que os elaborou. Nesse sentido, 
assinale a alternativa que indica quais são os principais erros na definição do 
projeto de prestação serviços. 
 Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
 
 Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de 
necessidade, utilidade, riqueza e valor da empregabilidade dos recursos, 
produzindo bens e serviços. 
 
 Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos 
economicamente deveriam ganhar mais, havendo um equilíbrio na economia. 
 
 Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial 
monetário único. 
 
 Ignorar ou especificar equivocadamente. 
 
Pontuação do teste: 15 de 15