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ELDER LIMA MOREIRA PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - PROINTER II NETSHOES São Paulo 2020 ELDER LIMA MOREIRA PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - PROINTER II NETSHOES Trabalho de graduação tecnológica interdis- ciplinar Prointer II apresentado ao Tecnó- logo em Logística, da Faculdade Anhan- guera como parte dos requisitos necessá- rios à obtenção do título de Técnico em Logística. Orientador: Prof. Ms. Emerson Sena São Paulo 2020 ELDER LIMA MOREIRA PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - PROINTER II NETSHOES IMPORTANTE: ESSE É APENAS UM TEXTO DE EXEMPLO DE FOLHA DE APROVAÇÃO. VOCÊ DEVERÁ SOLICITAR UMA FOLHA DE APROVAÇÃO PARA SEU TRABALHO NA SECRETARIA DO SEU CURSO (OU DEPARTAMENTO). Trabalho aprovado. São Paulo: Prof. Ms. Emerson Sena Orientador Professor Convidado 1 Professor Convidado 2 São Paulo 2020 Dedicatória Dedico esse trabalho primeiramente a Deus por sempre estar ao meu lado nos momentos mais difíceis desse trabalho. Também a todos os meus professores da graduação, que foram de fundamental importância na construção da minha vida profissional. E finalmente, dedico esse projeto à minha família e amigos que sempre estiveram presentes direta ou indiretamente em todos os momentos de minha formação. Agradecimentos Agradeço ao orientador Prof. Ms. Emerson Senna por conduzir-me ao trabalho de pesquisa. A todos os meus professores do curso de logística da Faculdade Anhanguera pela excelência da qualidade técnica de cada um. Agradeço também a meus familiares e amigos por me manter motivado todos os dias, para ser quem quero ser. O único lugar onde o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário. Resumo Este trabalho tem como objetivo mostrar como as teorias lecionadas a logística, que são aplicadas na prática em uma grande empresa do ramo de e-commerce, a Netshoes. Foram feitas pesquisas bibliográficas a respeito das teorias. As informações da empresa foram pesquisadas e colhidas em diversos sites. Os resultados mostraram que estas teorias alinhadas à prática da empresa fizeram com que ela alcançasse seus objetivos e a liderança no seu ramo de atuação. Diante destes resultados, foi verificado que o conhecimento destas teorias e a aplicação delas são fundamentais para a prática da boa administração e logística da empresa. Palavras Chaves: Logística, Administração, E-commerce e Resultados. Abstract This work aims to show how the theories taught in logistics, which are applied in practice in a large company in the field of e-commerce, Netshoes. Bibliographic searches have been made regarding the theories. The company’s information was researched and collected on several websites. The results showed that these theories in line with the company’s practice made it achieve its goals and leadership in its field. In view of these results, it was verified that the knowledge of these theories and their application are fundamental for the practice of good administration and logistics of the company. Keywords: Logistics, Administration, E-commerce and Results. Sumário 1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2 História da Netshoes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3 Concorrência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 4 Logistíca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 4.1 Como funciona a logística da Netshoes . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 4.1.1 Investimentos na logistíca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 4.2 Recebimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 4.3 Armazenamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 4.4 Separação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4.5 Colmeia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4.6 Personalização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4.7 Estúdio Fotográfico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4.8 Faturamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4.9 Embalagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4.10 Expedição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 4.11 Prevenção de perdas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 4.12 Transporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 4.13 Reversa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 5 Ações de comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 5.1 Comunicação interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 5.2 Comunicação externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 6 Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 7 Referências Bibliográficas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 9 1 Introdução Esse trabalho relata alguns pontos que foram fundamentais para o crescimento e o sucesso de uma empresa brasileira que atua no mercado online com artigos esportivos, a Netshoes, detalhando suas principais estratégias adotadas que a levaram ao sucesso. Citamos um pouco de sua história, o que a levou a trabalhar com apenas um seguimento de produto no mercado e como aos poucos ela foi se tornando o maior e-commerce de artigos esportivos do Brasil. Vamos descrever alguns concorrentes diretos e indiretos. Demonstraremos alguns investimentos importantes na logística e tecnologia da empresa que ajudaram no andamento e agilidade no cumprimento dos prazos exigidos. Abordaremos com maior ênfase os processos logísticos e como funcionam, fazendo desta empresa um sucesso. Vamos comentar os tipos de comunicação interna e externa que a Netshoes utiliza. E por final, uma breve conclusão de tudo que foi pesquisado nesse trabalho., citando pontos importantes que foram aprendidos. 10 2 História da Netshoes A Netshoes nasceu em 2000 como uma loja física de sapatos localizada em um estacionamento perto da Universidade Presbiteriana Mackenzie, em São Paulo. A ideia era aproveitar o público universitário que circulava pelas imediações para construir a clientela. O negócio foi iniciado pelos primos, Marcio Kumruian e Hagop Chabab, que conseguiram mais dois vendedores para o início da loja. Márcio trabalhava antes em uma loja de calçados e resolveu se arriscar empreendendo com seu próprio negócio. Com o passar do tempo, a empresa foi se aprimorando para seguir os trilhos do mercado esportivo. A empresa começou a mudar seus rumos no ano seguinte, quando Márcio e sua equipe passaram a comercializar artigos pelo Mercado Livre, popular plataforma online de compra e venda de produtos. Em 2002, com o estoque de uma loja física em mãos, os proprietários resolve- ram tentar as vendas pela internet. No primeiro mês de atuação online da Netshoes, absolutamente nenhum item foi vendido. Nem no segundo. A partir do terceiro mês, saiu o primeiro par. No mês seguinte, foram duas vendas. Aos poucos e com muito esforço a Netshoes foi criando forma e lugar de destaque no mercado. Cinco anos depois, com base no crescimento das vendas pela internet, os sócios tomaram uma decisão: fechar as portas das lojas físicas e apostar todas as fichas no e-commerce.A dedicação com a qualidade do produto, tanto na venda, quanto na entrega, foi fundamental para que o consumidor olhasse a Netshoes como a preferida para comprar itens de vestuário e calçados esportivos pela internet. Em 2009, lançou um sistema de scanner 3D, que foi desenvolvido por enge- nheiros e atletas para fazer uma comparação 3D entre o modelo que o cliente estava interessado e o calçado que estava no seu pé. Através do sistema, o cliente também podia checar, por exemplo, qual seria a numeração adequada em relação ao modelo que já utilizava. Nos anos seguintes, o crescimento da empresa seguiu a um ritmo superior ao da média de mercado, de 40% ao ano. Em virtude disso, no mês de novembro de 2010,a empresa recebeu um aporte de valor não divulgado do fundo americano Tiger Global, que tinha investimentos em empresas como LinkedIn e Mercado Livre.O enorme sucesso da empresa estava estritamente relacionado aos seus feitos de pioneirismo digital. Em 2011, a empresa iniciou sua internacionalização com o começo das opera- ções na Argentina e no México. Nesse mesmo período lançou sua plataforma móvel, passando a ser a primeira empresa de artigos esportivos do país a ter comércio eletrônico através de dispositivos móveis. Em novembro de 2014, a Netshoes lançou duas marcas próprias, a Gonew que é Capítulo 2. História da Netshoes 11 focada em calçados, roupas esportivas, bicicletas e monitores cardíacos para pessoas que estão começando a praticar esportes, e a All4one que desenvolve dispositivos para corrida, bicicleta e fitness com tecnologia que calcula o desempenho e a intensidade do treino. O crescimento ainda maior da Netshoes nos próximos anos se deu em especial pela realização da Copa do Mundo de Futebol em 2014 e das Olimpíadas em 2016, ambas no Brasil, fato que aumentou enormemente a procura de materiais e equipamentos esportivos no país. A empresa abriu seu capital na Bolsa de Valores de Nova York em abril de 2017. Mas o que parecia ser um negócio promissor começou a sofrer um forte revés com o aumento ferrenho da concorrência e prejuízos milionários constantes da operação. E os problemas não pararam por aí. Com vendas pífias no México e na Argentina, em comparação ao seu desempenho no Brasil, a empresa resolveu vender essas operações. A Netshoes possui uma boa reputação de marca e alcançou um bom nível de serviço, incluindo os processos de pós-venda e entregas, além de um faturamento anual bilionário, porém insuficiente para gerar lucro. Com isso, a empresa, em situação delicada financeiramente, despertou o interesse de grandes varejistas e, no mês de junho de 2019, a empresa foi comprada pelo Magazine Luiza por US$ 115 milhões. 12 3 Concorrência O grande diferencial da Netshoes é que se trata de uma empresa destinada unicamente a produtos esportivos e não possui lojas físicas, como a maioria de seus concorrentes. Dedicação, pontualidade e atenção ao cliente, são fatores importantes para que a empresa mantenha o padrão atual e esteja sempre a frente da concorrência. Como a Netshoes é focada no e-commerce, muitas lojas aparecem com ideais semelhantes. Trabalhar no ramo da internet é uma ação arriscada. Muitas pessoas ainda têm receio de comprar online por não ter ainda seu produto em mãos e não conhecer também, o vendedor. O que traz essa confiança para o cliente é a crítica e o feedback de outros compradores, que quão melhores forem, mais vontade o cliente tem de usar os serviços de compra online. A Netshoes possui uma vasta aprovação nesse comércio, e outras lojas perceberam esse sucesso e se expandiram nesse segmento de mercado. Em seus concorrentes diretos temos como destaque a grande Centauro e a Dafiti Sports que vem ganhando seu espaço no mercado se destacando também nos calçados esportivos. A Centauro, como sendo a principal concorrente diretamente, passou do ramo físico para o e-commerce afim de conseguir mais mercado e expandir seus negócios. A loja já era líder no ramo esportivo com 120 lojas espalhadas e com a chegada na Netshoes no mercado, precisou se adaptar ao segmento agora tão usado por consumidores. Com isso, podemos observar uma certa disputa entre as duas empresas na venda da internet. Os principais concorrentes indiretos são: Mercado livre e Busca pé, que são lojas virtuais que vendem praticamente de tudo, dês de produtos eletrônicos a matérias esportivos. Apesar do Mercado livre ter sido popularizado como site de leilão, atual- mente 87% dos produtos são negociados com preço fixo e 80% dos artigos vendidos são novos. Já o Busca pé é nada mais do que um site onde o usuário pode comparar preços de produtos em várias lojas, tanto fixa como virtual, efetuando assim sua compra pela simples comparação de preço. Mesmo oferecendo apenas produtos esportivos, o site ultrapassou o Submarino, que oferece vários produtos em vários setores no seu acervo, em número de acessos e chegou perto do Americanas.com que é o líder nesse quesito, segundo os últimos dados da consultoria ComScore. De acordo com o diretor de marketing da Netshoes, a empresa quer ser reconhecida como melhor loja online do país. Por causa de sua expansão acelerada, ela abalou empresas como a b2w (dona da Submarino e da Americanas.com) e mostrou que não é necessário tempo para que uma empresa cresça potencialmente no mercado. As maiores lojas do comercio online no Brasil, vendem de tudo. A Netshoes conseguiu ultrapassar essas lojas vendendo Capítulo 3. Concorrência 13 apenas no segmento esportivo. 14 4 Logistíca 4.1 Como funciona a logística da Netshoes A Netshoes utiliza uma estrutura logística própria, com processos simples. Assim, ela consegue preparar os pedidos em até duas horas após a aprovação do pagamento. E é exatamente o rigor em cumprir a promessa feita na venda que surpreende clientes e intriga a concorrência. A explicação para tal feito é a integração entre um sistema de back-office robusto e eficiente, a agilidade entre as transações e uma logística de ponta. Essa velocidade entre a compra e o empacotamento é muito importante, já que resulta em ganho de tempo para as parceiras logísticas que realizam as entregas. Com dois Centros de Distribuição próprios de 16 mil m², localizados no estado de São Paulo, a Netshoes inovou ao ser a primeira empresa a implantar um posto avançado dos Correios em seu CD, em novembro de 2010. Dessa forma, foi possível agilizar grande parte das entregas, com um ganho de até 24 horas, já que são realizadas diversas coletas por parte dos Correios durante o dia. Além disso, a Netshoes trabalha com outros parceiros logísticos, tendo à sua disposição um leque de opções para poder escolher a que tem maior condição de cumprir o prazo de entrega de um determinado produto, em determinado lugar. A empresa também conta com outros três centros de distribuição: um no Pernambuco (Jaboatão dos Guararapes) e outro em Minas Gerais (Extrema). Com processos automatizados e bem controlados, em pouco tempo a informação está disponível para a Central de Relacionamento ao Consumidor, que busca esclarecer de forma eficiente e rápida as dúvidas dos clientes. Dessa maneira, é possível oferecer uma melhor experiência no serviço de vendas online. Um dos fatores que fazem a diferença no sucesso da Netshoes é o seu sistema de back-office bem projetado e construído. O sistema de back-office desenvolvido pela KPL interage com um sistema de WMS, ou Sistema de Gerenciamento de Armazém, desenvolvido pela própria Netshoes. Essa interação acontece durante os processos de “picking” e “packing”, para torná-los mais ágeis. Mas antes de isso acontecer há etapas totalmente gerenciadas pelo Ábacos. A automatização do fluxo completo de pedidos precisa ser tão dinâmica quanto o comércio eletrônico. Só assim será possível atender o prazo estipulado pela empresa. Nesse fluxo, existe uma série de integrações para que a cadeia completa funcione com agilidade. A KPL sabe da importância de uma boa comunicação entre a logística e o atendimento, e, por isso, seu sistema Ábacos trabalha de maneira ágil e eficiente para facilitar essa ponte. Como o setor de atendimento é o que está mais próximo do cliente, é ele que capta as suas necessidades, como informações sobre produtos, cancelamentos, trocas, devoluções, reclamações, ou troca de forma de pagamento. Capítulo 4. Logistíca 15 Para cada um desses processos, existe uma solução sistêmica que envolve os vários departamentos da Netshoes envolvidos, como atendimento, logística, back-office e financeiro. Nesse quesito, uma ferramenta de work-flow, que é a sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos, é indispensável. Segundo o diretor Marcio Kumruian, as marcas de moda ganham também em eficiência interna,embalagem, armazenamento e evolução na logística reversa para solicitações de troca. 4.1.1 Investimentos na logistíca Um bom investimento no sentido de acelerar a logística da empresa, foi a máquina empacotadora que a empresa adquiriu, para suprir a alta demanda da Black Friday. Dependendo do pedido e da quantidade, um funcionário demorava de um minuto ou um pouco mais para empacotar os pedidos. A máquina, por sua vez, embala 22 pedidos por minuto. O Grupo também atua na precisão das informações aos consumidores. Por isso, a companhia tem estúdios em todos os CDs próprios que funcionam todos os dias para registrar todos os produtos a fim de subir todas as informações do produto com as imagens corretas. A empresa investiu em uma máquina 360, que fotografa todos os produtos vendidos nas plataformas do Grupo, em todos os ângulos e ainda gera um vídeo do item. Outra iniciativa da empresa é o Comitê Foco no Cliente, formado pelos heads de todas as áreas da empresa para debater os indicadores de satisfação dos clientes. O foco é atuar nos pontos de baixa satisfação do mês anterior, para não postergar o problema por um prazo longo. 1) Responsabilidade logística de cada setor Pelo o que cada setor é responsável logisticamente para o andamento da empresa. 4.2 Recebimento O setor de recebimento tem como objetivo garantir a correta entrada de produtos de acordo com o agendamento realizado pela área de Supply Chain, nota fiscal, código do produto e quantidades informadas. 4.3 Armazenamento A área de armazenagem tem como política garantir o correto acondicionamento dos produtos em estoque, bem como o devido endereçamento de acordo com as áreas Capítulo 4. Logistíca 16 e endereços designados. 4.4 Separação Assegurar a correta separação de produtos para atendimento aos pedidos de clientes, buscando os produtos de acordo com seus códigos e endereços estabelecidos em sistema, seja via onda ou etiquetas de separação. 4.5 Colmeia Garantir o recebimento de itens múltiplos separados no CD em diferentes ende- reços, consolidando e retirando os mesmos dos endereços de colmeia e enviando para faturamento. 4.6 Personalização Garantir a personalização de itens de acordo com o pedido do cliente, materiais homologados e seguindo os padrões estabelecidos pelo Grupo Netshoes. 4.7 Estúdio Fotográfico Garantir que os novos produtos que entram no CD tenham suas fotos e imagens realizadas e tratadas para disponibilização do site de vendas. 4.8 Faturamento Assegurar o faturamento dos pedidos de acordo com os itens disponibilizados, garantindo a correta remessa para embalagem, DANFE e etiqueta de destinatário. 4.9 Embalagem Embalar os produtos de forma adequada, garantindo a qualidade, proteção e conferência dos mesmos por meio de código do produto, etiqueta de destinatário, nota fiscal, fazendo uso de embalagens homologadas e desenvolvidas especificamente para as lojas do grupo. 4.10 Expedição Garantir a bipagem de cada pedido atribuindo o mesmo a uma máster e trans- portadora, quando o fechamento desta gera o romaneio de despacho para a transpor- tadora. Capítulo 4. Logistíca 17 4.11 Prevenção de perdas Garantir o controle do estoque e sua acurácia, através de processos de in- ventários cíclicos no decorrer do período, e ainda garantir a qualidade dos produtos comercializados. 4.12 Transporte Assegurar que o processo de transportes e fretes (contrações de parceiros, distribuição, coletas e entregas) esteja disponível para suportar a necessidade do negócio, garantindo qualidade e satisfação para os clientes internos e externos, bem como o melhor custo. 4.13 Reversa Garantir o retorno de produtos de clientes para o CD, assegurando e verificando as informações e motivos de devoluções alegados pelo cliente. 18 5 Ações de comunicação 5.1 Comunicação interna A comunicação interna são as interações, os processos de trocas, os relaciona- mentos dentro de uma empresa ou instituição. A comunicação interna é responsável por fazer circular as informações, o conhecimento, de forma verticalmente, ou seja, da direção para os níveis subordinados; e horizontalmente, entre os empregados de mesmo nível de subordinação. A Netshoes conta com uma rádio corporativa que transmite informações básicas do dia a dia da empresa, como avisos sobre benefícios, escalas, eventos e campanhas, além de temas como prêmios recebidos pela empresa, campanhas motivacionais, dicas de saúde e bem-estar para a família e o maior sucesso de todos: os aniversariantes da semana. As transmissões são feitas para os centros de distribuição com grande aprovação por parte dos colaboradores, que se sentem mais valorizados pela empresa. Além disso, é realizado trimestralmente um comitê de Comunicação Interna onde são conseguidos comentários e sugestões para serem colocados na programação da rádio 5.2 Comunicação externa Comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada com as atividades que esta empresa desenvolve. Essa informação vai ao sentido de promover a imagem da empresa. Essas ações são desenvolvidas em torno da gestão da sua imagem institucional e estão associadas às temáticas e aos conceitos que as formalizam, ou seja, a comunicação externa é importante, pois através dela que a empresa irá captar e manter seus clientes. A Netshoes está presente em diversos meios de comunicação como a TV, redes sociais, internet e revistas. Além disso, a empresa já estampou sua marca em camisas de clubes tradicionais do Brasil (Santos F.C, Atlético PR e Cruzeiro) e da Argentina (River Plate) e também patrocinou campeonatos como a NBB (Novo Basquete Brasil). 19 6 Conclusão Concluo em base nesse projeto de pesquisa que, a empresa brasileira Netshoes é um grande líder no mercado e-commerce de artigos esportivos, conhecida também no exterior, uma empresa que começou de baixo e foi crescendo de uma forma incrível e com bons resultados. A logística da empresa vem melhorando a cada dia e se adaptando ao mercado, se sobressaindo a concorrência, apesar de ser a única no segmento a não possuir lojas físicas. Mesmo o mercado estando cada dia mais agressivo a empresa não se deixa abalar e cada vez mais procura atender a necessidade de seus consumidores, sempre com inovação, bons preços e agilidade, mostrando que seu esforço e persistência do início, tornaram está uma grande empresa. 20 7 Referências Bibliográficas TERZIAN Françoise (2015).Como a Netshoes tornou-se um fenômeno no ecom- merce brasileiro, [online]. Acesso: https://forbes.com.br/negocios/2015/10/como-a-nets hoes-transformou-se-em-um-fenomeno-do-e-commerce-brasileiro/ Disponibilidade e acesso: [28 de maio de 2020] DESTINONEGOCIO (2015). Netshoes: maior e-commerce de produtos esporti- vos do mundo, [online]. Acesso: https://destinonegocio.com/br/casos-de-sucesso/netsh oes-maior-e-commerce-de-produtos-esportivos-do-mundo/ Disponibilidade e acesso: [28 de maio de 2020] INFOMONEY (2017).“De loja de sapatos a gigante do e-commerce: conheça a trajetória da Netshoes”, [online]. Acesso: https://www.gazetadopovo.com.br/economia/n ova-economia/de-loja-de-sapatos-a-gigante-do-e-commerce-conheca-a-trajetoria-da-n etshoes-2hd818pzgdflwnrj15qotyupg/. Disponibilidade e acesso: [28 de maio de 2020] IMPRENSA MERCADO E CONSUMO (2018). “Netshoes readequa logística e centro de distribuição de São Paulo”, [online] Acesso: https://www.mercadoeconsumo.c om.br/2018/10/10/netshoes-readequa-logistica-e-centro-de-distribuicao-de-sao-paulo/ Dis- ponibilidade e acesso: [28 de maio de 2020] Folha de rosto Folha de aprovação Dedicatória Agradecimentos Epígrafe Resumo Abstract Sumário Introdução História da Netshoes Concorrência Logistíca Como funciona a logística da Netshoes Investimentos na logistíca Recebimento Armazenamento Separação Colmeia Personalização Estúdio Fotográfico Faturamento Embalagem Expedição Prevenção de perdas Transporte Reversa Ações de comunicação Comunicação interna Comunicação externa Conclusão Referências Bibliográficas
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