TRABALHO MULTIDISCIPLINAR PROINTER II

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ELDER LIMA MOREIRA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - PROINTER II
NETSHOES
São Paulo
2020
ELDER LIMA MOREIRA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR -
PROINTER II
NETSHOES
Trabalho de graduação tecnológica interdis-
ciplinar Prointer II apresentado ao Tecnó-
logo em Logística, da Faculdade Anhan-
guera como parte dos requisitos necessá-
rios à obtenção do título de Técnico em
Logística.
Orientador: Prof. Ms. Emerson Sena
São Paulo
2020
ELDER LIMA MOREIRA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - PROINTER II
NETSHOES
IMPORTANTE: ESSE É APENAS UM
TEXTO DE EXEMPLO DE FOLHA DE
APROVAÇÃO. VOCÊ DEVERÁ SOLICITAR
UMA FOLHA DE APROVAÇÃO PARA SEU
TRABALHO NA SECRETARIA DO SEU
CURSO (OU DEPARTAMENTO).
Trabalho aprovado. São Paulo:
Prof. Ms. Emerson Sena
Orientador
Professor
Convidado 1
Professor
Convidado 2
São Paulo
2020
Dedicatória
Dedico esse trabalho primeiramente a Deus por sempre estar ao meu lado nos
momentos mais difíceis desse trabalho.
Também a todos os meus professores da graduação, que foram de fundamental
importância na construção da minha vida profissional.
E finalmente, dedico esse projeto à minha família e amigos que sempre estiveram
presentes direta ou indiretamente em todos os momentos de minha formação.
Agradecimentos
Agradeço ao orientador Prof. Ms. Emerson Senna por conduzir-me ao trabalho
de pesquisa.
A todos os meus professores do curso de logística da Faculdade Anhanguera pela
excelência da qualidade técnica de cada um.
Agradeço também a meus familiares e amigos por me manter motivado todos os
dias, para ser quem quero ser.
O único lugar onde o sucesso vem antes do
trabalho é no dicionário.
Resumo
Este trabalho tem como objetivo mostrar como as teorias lecionadas a logística,
que são aplicadas na prática em uma grande empresa do ramo de e-commerce, a
Netshoes. Foram feitas pesquisas bibliográficas a respeito das teorias.
As informações da empresa foram pesquisadas e colhidas em diversos sites. Os
resultados mostraram que estas teorias alinhadas à prática da empresa fizeram com
que ela alcançasse seus objetivos e a liderança no seu ramo de atuação. Diante destes
resultados, foi verificado que o conhecimento destas teorias e a aplicação delas são
fundamentais para a prática da boa administração e logística da empresa.
Palavras Chaves: Logística, Administração, E-commerce e Resultados.
Abstract
This work aims to show how the theories taught in logistics, which are applied
in practice in a large company in the field of e-commerce, Netshoes. Bibliographic
searches have been made regarding the theories.
The company’s information was researched and collected on several websites.
The results showed that these theories in line with the company’s practice made it
achieve its goals and leadership in its field. In view of these results, it was verified that
the knowledge of these theories and their application are fundamental for the practice
of good administration and logistics of the company.
Keywords: Logistics, Administration, E-commerce and Results.
Sumário
1 Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2 História da Netshoes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3 Concorrência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
4 Logistíca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
4.1 Como funciona a logística da Netshoes . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
4.1.1 Investimentos na logistíca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.2 Recebimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.3 Armazenamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
4.4 Separação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.5 Colmeia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.6 Personalização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.7 Estúdio Fotográfico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.8 Faturamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.9 Embalagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.10 Expedição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4.11 Prevenção de perdas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
4.12 Transporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
4.13 Reversa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
5 Ações de comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
5.1 Comunicação interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
5.2 Comunicação externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6 Conclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
7 Referências Bibliográficas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
9
1 Introdução
Esse trabalho relata alguns pontos que foram fundamentais para o crescimento
e o sucesso de uma empresa brasileira que atua no mercado online com artigos
esportivos, a Netshoes, detalhando suas principais estratégias adotadas que a levaram
ao sucesso. Citamos um pouco de sua história, o que a levou a trabalhar com apenas
um seguimento de produto no mercado e como aos poucos ela foi se tornando o maior
e-commerce de artigos esportivos do Brasil. Vamos descrever alguns concorrentes
diretos e indiretos.
Demonstraremos alguns investimentos importantes na logística e tecnologia
da empresa que ajudaram no andamento e agilidade no cumprimento dos prazos
exigidos. Abordaremos com maior ênfase os processos logísticos e como funcionam,
fazendo desta empresa um sucesso. Vamos comentar os tipos de comunicação interna
e externa que a Netshoes utiliza.
E por final, uma breve conclusão de tudo que foi pesquisado nesse trabalho.,
citando pontos importantes que foram aprendidos.
10
2 História da Netshoes
A Netshoes nasceu em 2000 como uma loja física de sapatos localizada em um
estacionamento perto da Universidade Presbiteriana Mackenzie, em São Paulo. A ideia
era aproveitar o público universitário que circulava pelas imediações para construir a
clientela. O negócio foi iniciado pelos primos, Marcio Kumruian e Hagop Chabab, que
conseguiram mais dois vendedores para o início da loja. Márcio trabalhava antes em
uma loja de calçados e resolveu se arriscar empreendendo com seu próprio negócio.
Com o passar do tempo, a empresa foi se aprimorando para seguir os trilhos do
mercado esportivo.
A empresa começou a mudar seus rumos no ano seguinte, quando Márcio e
sua equipe passaram a comercializar artigos pelo Mercado Livre, popular plataforma
online de compra e venda de produtos.
Em 2002, com o estoque de uma loja física em mãos, os proprietários resolve-
ram tentar as vendas pela internet. No primeiro mês de atuação online da Netshoes,
absolutamente nenhum item foi vendido. Nem no segundo. A partir do terceiro mês,
saiu o primeiro par. No mês seguinte, foram duas vendas. Aos poucos e com muito
esforço a Netshoes foi criando forma e lugar de destaque no mercado.
Cinco anos depois, com base no crescimento das vendas pela internet, os sócios
tomaram uma decisão: fechar as portas das lojas físicas e apostar todas as fichas
no e-commerce.A dedicação com a qualidade do produto, tanto na venda, quanto na
entrega, foi fundamental para que o consumidor olhasse a Netshoes como a preferida
para comprar itens de vestuário e calçados esportivos pela internet.
Em 2009, lançou um sistema de scanner 3D, que foi desenvolvido por enge-
nheiros e atletas para fazer uma comparação 3D entre o modelo que o cliente estava
interessado e o calçado que estava no seu pé. Através do sistema, o cliente também
podia checar, por exemplo, qual seria a numeração adequada em relação ao modelo
que já utilizava.
Nos anos seguintes, o crescimento da empresa seguiu a um ritmo superior ao
da média de mercado, de 40% ao ano. Em virtude disso, no mês de novembro de
2010,a empresa recebeu um aporte de valor não divulgado do fundo americano Tiger
Global, que tinha investimentos em empresas como LinkedIn e Mercado Livre.O enorme
sucesso da empresa estava estritamente relacionado aos seus feitos de pioneirismo
digital.
Em 2011, a empresa iniciou sua internacionalização com o começo das opera-
ções na Argentina e no México. Nesse mesmo período lançou sua plataforma móvel,
passando a ser a primeira empresa de artigos esportivos do país a ter comércio
eletrônico através de dispositivos móveis.
Em novembro de 2014, a Netshoes lançou duas marcas próprias, a Gonew que é
Capítulo 2. História da Netshoes 11
focada em calçados, roupas esportivas, bicicletas e monitores cardíacos para pessoas
que estão começando a praticar esportes, e a All4one que desenvolve dispositivos para
corrida, bicicleta e fitness com tecnologia que calcula o desempenho e a intensidade
do treino. O crescimento ainda maior da Netshoes nos próximos anos se deu em
especial pela realização da Copa do Mundo de Futebol em 2014 e das Olimpíadas
em 2016, ambas no Brasil, fato que aumentou enormemente a procura de materiais e
equipamentos esportivos no país.
A empresa abriu seu capital na Bolsa de Valores de Nova York em abril de 2017.
Mas o que parecia ser um negócio promissor começou a sofrer um forte revés com
o aumento ferrenho da concorrência e prejuízos milionários constantes da operação.
E os problemas não pararam por aí. Com vendas pífias no México e na Argentina,
em comparação ao seu desempenho no Brasil, a empresa resolveu vender essas
operações.
A Netshoes possui uma boa reputação de marca e alcançou um bom nível de
serviço, incluindo os processos de pós-venda e entregas, além de um faturamento
anual bilionário, porém insuficiente para gerar lucro. Com isso, a empresa, em situação
delicada financeiramente, despertou o interesse de grandes varejistas e, no mês de
junho de 2019, a empresa foi comprada pelo Magazine Luiza por US$ 115 milhões.
12
3 Concorrência
O grande diferencial da Netshoes é que se trata de uma empresa destinada
unicamente a produtos esportivos e não possui lojas físicas, como a maioria de seus
concorrentes. Dedicação, pontualidade e atenção ao cliente, são fatores importantes
para que a empresa mantenha o padrão atual e esteja sempre a frente da concorrência.
Como a Netshoes é focada no e-commerce, muitas lojas aparecem com ideais
semelhantes. Trabalhar no ramo da internet é uma ação arriscada. Muitas pessoas
ainda têm receio de comprar online por não ter ainda seu produto em mãos e não
conhecer também, o vendedor. O que traz essa confiança para o cliente é a crítica e o
feedback de outros compradores, que quão melhores forem, mais vontade o cliente tem
de usar os serviços de compra online. A Netshoes possui uma vasta aprovação nesse
comércio, e outras lojas perceberam esse sucesso e se expandiram nesse segmento
de mercado.
Em seus concorrentes diretos temos como destaque a grande Centauro e a
Dafiti Sports que vem ganhando seu espaço no mercado se destacando também nos
calçados esportivos.
A Centauro, como sendo a principal concorrente diretamente, passou do ramo
físico para o e-commerce afim de conseguir mais mercado e expandir seus negócios.
A loja já era líder no ramo esportivo com 120 lojas espalhadas e com a chegada
na Netshoes no mercado, precisou se adaptar ao segmento agora tão usado por
consumidores. Com isso, podemos observar uma certa disputa entre as duas empresas
na venda da internet.
Os principais concorrentes indiretos são: Mercado livre e Busca pé, que são
lojas virtuais que vendem praticamente de tudo, dês de produtos eletrônicos a matérias
esportivos. Apesar do Mercado livre ter sido popularizado como site de leilão, atual-
mente 87% dos produtos são negociados com preço fixo e 80% dos artigos vendidos
são novos. Já o Busca pé é nada mais do que um site onde o usuário pode comparar
preços de produtos em várias lojas, tanto fixa como virtual, efetuando assim sua compra
pela simples comparação de preço.
Mesmo oferecendo apenas produtos esportivos, o site ultrapassou o Submarino,
que oferece vários produtos em vários setores no seu acervo, em número de acessos
e chegou perto do Americanas.com que é o líder nesse quesito, segundo os últimos
dados da consultoria ComScore. De acordo com o diretor de marketing da Netshoes, a
empresa quer ser reconhecida como melhor loja online do país.
Por causa de sua expansão acelerada, ela abalou empresas como a b2w (dona
da Submarino e da Americanas.com) e mostrou que não é necessário tempo para que
uma empresa cresça potencialmente no mercado. As maiores lojas do comercio online
no Brasil, vendem de tudo. A Netshoes conseguiu ultrapassar essas lojas vendendo
Capítulo 3. Concorrência 13
apenas no segmento esportivo.
14
4 Logistíca
4.1 Como funciona a logística da Netshoes
A Netshoes utiliza uma estrutura logística própria, com processos simples. Assim,
ela consegue preparar os pedidos em até duas horas após a aprovação do pagamento.
E é exatamente o rigor em cumprir a promessa feita na venda que surpreende clientes
e intriga a concorrência. A explicação para tal feito é a integração entre um sistema
de back-office robusto e eficiente, a agilidade entre as transações e uma logística de
ponta. Essa velocidade entre a compra e o empacotamento é muito importante, já que
resulta em ganho de tempo para as parceiras logísticas que realizam as entregas.
Com dois Centros de Distribuição próprios de 16 mil m², localizados no estado de
São Paulo, a Netshoes inovou ao ser a primeira empresa a implantar um posto avançado
dos Correios em seu CD, em novembro de 2010. Dessa forma, foi possível agilizar
grande parte das entregas, com um ganho de até 24 horas, já que são realizadas
diversas coletas por parte dos Correios durante o dia. Além disso, a Netshoes trabalha
com outros parceiros logísticos, tendo à sua disposição um leque de opções para poder
escolher a que tem maior condição de cumprir o prazo de entrega de um determinado
produto, em determinado lugar. A empresa também conta com outros três centros de
distribuição: um no Pernambuco (Jaboatão dos Guararapes) e outro em Minas Gerais
(Extrema).
Com processos automatizados e bem controlados, em pouco tempo a informação
está disponível para a Central de Relacionamento ao Consumidor, que busca esclarecer
de forma eficiente e rápida as dúvidas dos clientes. Dessa maneira, é possível oferecer
uma melhor experiência no serviço de vendas online.
Um dos fatores que fazem a diferença no sucesso da Netshoes é o seu sistema
de back-office bem projetado e construído. O sistema de back-office desenvolvido pela
KPL interage com um sistema de WMS, ou Sistema de Gerenciamento de Armazém,
desenvolvido pela própria Netshoes. Essa interação acontece durante os processos de
“picking” e “packing”, para torná-los mais ágeis. Mas antes de isso acontecer há etapas
totalmente gerenciadas pelo Ábacos.
A automatização do fluxo completo de pedidos precisa ser tão dinâmica quanto
o comércio eletrônico. Só assim será possível atender o prazo estipulado pela empresa.
Nesse fluxo, existe uma série de integrações para que a cadeia completa funcione com
agilidade.
A KPL sabe da importância de uma boa comunicação entre a logística e o
atendimento, e, por isso, seu sistema Ábacos trabalha de maneira ágil e eficiente
para facilitar essa ponte. Como o setor de atendimento é o que está mais próximo
do cliente, é ele que capta as suas necessidades, como informações sobre produtos,
cancelamentos, trocas, devoluções, reclamações, ou troca de forma de pagamento.
Capítulo 4. Logistíca 15
Para cada um desses processos, existe uma solução sistêmica que envolve os vários
departamentos da Netshoes envolvidos, como atendimento, logística, back-office e
financeiro. Nesse quesito, uma ferramenta de work-flow, que é a sequência de passos
necessários para que se possa atingir a automação de processos, é indispensável.
Segundo o diretor Marcio Kumruian, as marcas de moda ganham também em
eficiência interna,embalagem, armazenamento e evolução na logística reversa para
solicitações de troca.
4.1.1 Investimentos na logistíca
Um bom investimento no sentido de acelerar a logística da empresa, foi a
máquina empacotadora que a empresa adquiriu, para suprir a alta demanda da Black
Friday. Dependendo do pedido e da quantidade, um funcionário demorava de um minuto
ou um pouco mais para empacotar os pedidos. A máquina, por sua vez, embala 22
pedidos por minuto.
O Grupo também atua na precisão das informações aos consumidores. Por isso,
a companhia tem estúdios em todos os CDs próprios que funcionam todos os dias para
registrar todos os produtos a fim de subir todas as informações do produto com as
imagens corretas. A empresa investiu em uma máquina 360, que fotografa todos os
produtos vendidos nas plataformas do Grupo, em todos os ângulos e ainda gera um
vídeo do item.
Outra iniciativa da empresa é o Comitê Foco no Cliente, formado pelos heads
de todas as áreas da empresa para debater os indicadores de satisfação dos clientes.
O foco é atuar nos pontos de baixa satisfação do mês anterior, para não postergar o
problema por um prazo longo.
1) Responsabilidade logística de cada setor
Pelo o que cada setor é responsável logisticamente para o andamento da
empresa.
4.2 Recebimento
O setor de recebimento tem como objetivo garantir a correta entrada de produtos
de acordo com o agendamento realizado pela área de Supply Chain, nota fiscal, código
do produto e quantidades informadas.
4.3 Armazenamento
A área de armazenagem tem como política garantir o correto acondicionamento
dos produtos em estoque, bem como o devido endereçamento de acordo com as áreas
Capítulo 4. Logistíca 16
e endereços designados.
4.4 Separação
Assegurar a correta separação de produtos para atendimento aos pedidos de
clientes, buscando os produtos de acordo com seus códigos e endereços estabelecidos
em sistema, seja via onda ou etiquetas de separação.
4.5 Colmeia
Garantir o recebimento de itens múltiplos separados no CD em diferentes ende-
reços, consolidando e retirando os mesmos dos endereços de colmeia e enviando para
faturamento.
4.6 Personalização
Garantir a personalização de itens de acordo com o pedido do cliente, materiais
homologados e seguindo os padrões estabelecidos pelo Grupo Netshoes.
4.7 Estúdio Fotográfico
Garantir que os novos produtos que entram no CD tenham suas fotos e imagens
realizadas e tratadas para disponibilização do site de vendas.
4.8 Faturamento
Assegurar o faturamento dos pedidos de acordo com os itens disponibilizados,
garantindo a correta remessa para embalagem, DANFE e etiqueta de destinatário.
4.9 Embalagem
Embalar os produtos de forma adequada, garantindo a qualidade, proteção e
conferência dos mesmos por meio de código do produto, etiqueta de destinatário, nota
fiscal, fazendo uso de embalagens homologadas e desenvolvidas especificamente para
as lojas do grupo.
4.10 Expedição
Garantir a bipagem de cada pedido atribuindo o mesmo a uma máster e trans-
portadora, quando o fechamento desta gera o romaneio de despacho para a transpor-
tadora.
Capítulo 4. Logistíca 17
4.11 Prevenção de perdas
Garantir o controle do estoque e sua acurácia, através de processos de in-
ventários cíclicos no decorrer do período, e ainda garantir a qualidade dos produtos
comercializados.
4.12 Transporte
Assegurar que o processo de transportes e fretes (contrações de parceiros,
distribuição, coletas e entregas) esteja disponível para suportar a necessidade do
negócio, garantindo qualidade e satisfação para os clientes internos e externos, bem
como o melhor custo.
4.13 Reversa
Garantir o retorno de produtos de clientes para o CD, assegurando e verificando
as informações e motivos de devoluções alegados pelo cliente.
18
5 Ações de comunicação
5.1 Comunicação interna
A comunicação interna são as interações, os processos de trocas, os relaciona-
mentos dentro de uma empresa ou instituição. A comunicação interna é responsável
por fazer circular as informações, o conhecimento, de forma verticalmente, ou seja,
da direção para os níveis subordinados; e horizontalmente, entre os empregados de
mesmo nível de subordinação.
A Netshoes conta com uma rádio corporativa que transmite informações básicas
do dia a dia da empresa, como avisos sobre benefícios, escalas, eventos e campanhas,
além de temas como prêmios recebidos pela empresa, campanhas motivacionais, dicas
de saúde e bem-estar para a família e o maior sucesso de todos: os aniversariantes da
semana.
As transmissões são feitas para os centros de distribuição com grande aprovação
por parte dos colaboradores, que se sentem mais valorizados pela empresa. Além disso,
é realizado trimestralmente um comitê de Comunicação Interna onde são conseguidos
comentários e sugestões para serem colocados na programação da rádio
5.2 Comunicação externa
Comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada
com as atividades que esta empresa desenvolve. Essa informação vai ao sentido de
promover a imagem da empresa. Essas ações são desenvolvidas em torno da gestão
da sua imagem institucional e estão associadas às temáticas e aos conceitos que as
formalizam, ou seja, a comunicação externa é importante, pois através dela que a
empresa irá captar e manter seus clientes.
A Netshoes está presente em diversos meios de comunicação como a TV, redes
sociais, internet e revistas. Além disso, a empresa já estampou sua marca em camisas
de clubes tradicionais do Brasil (Santos F.C, Atlético PR e Cruzeiro) e da Argentina
(River Plate) e também patrocinou campeonatos como a NBB (Novo Basquete Brasil).
19
6 Conclusão
Concluo em base nesse projeto de pesquisa que, a empresa brasileira Netshoes
é um grande líder no mercado e-commerce de artigos esportivos, conhecida também
no exterior, uma empresa que começou de baixo e foi crescendo de uma forma incrível
e com bons resultados. A logística da empresa vem melhorando a cada dia e se
adaptando ao mercado, se sobressaindo a concorrência, apesar de ser a única no
segmento a não possuir lojas físicas.
Mesmo o mercado estando cada dia mais agressivo a empresa não se deixa
abalar e cada vez mais procura atender a necessidade de seus consumidores, sempre
com inovação, bons preços e agilidade, mostrando que seu esforço e persistência do
início, tornaram está uma grande empresa.
20
7 Referências Bibliográficas
TERZIAN Françoise (2015).Como a Netshoes tornou-se um fenômeno no ecom-
merce brasileiro, [online]. Acesso: https://forbes.com.br/negocios/2015/10/como-a-nets
hoes-transformou-se-em-um-fenomeno-do-e-commerce-brasileiro/ Disponibilidade e
acesso: [28 de maio de 2020]
DESTINONEGOCIO (2015). Netshoes: maior e-commerce de produtos esporti-
vos do mundo, [online]. Acesso: https://destinonegocio.com/br/casos-de-sucesso/netsh
oes-maior-e-commerce-de-produtos-esportivos-do-mundo/ Disponibilidade e acesso:
[28 de maio de 2020]
INFOMONEY (2017).“De loja de sapatos a gigante do e-commerce: conheça a
trajetória da Netshoes”, [online]. Acesso: https://www.gazetadopovo.com.br/economia/n
ova-economia/de-loja-de-sapatos-a-gigante-do-e-commerce-conheca-a-trajetoria-da-n
etshoes-2hd818pzgdflwnrj15qotyupg/. Disponibilidade e acesso: [28 de maio de 2020]
IMPRENSA MERCADO E CONSUMO (2018). “Netshoes readequa logística e
centro de distribuição de São Paulo”, [online] Acesso: https://www.mercadoeconsumo.c
om.br/2018/10/10/netshoes-readequa-logistica-e-centro-de-distribuicao-de-sao-paulo/ Dis-
ponibilidade e acesso: [28 de maio de 2020]
	Folha de rosto
	Folha de aprovação
	Dedicatória
	Agradecimentos
	Epígrafe
	Resumo
	Abstract
	Sumário
	Introdução
	História da Netshoes
	Concorrência
	Logistíca
	Como funciona a logística da Netshoes
	Investimentos na logistíca
	Recebimento
	Armazenamento
	Separação
	Colmeia
	Personalização
	Estúdio Fotográfico
	Faturamento
	Embalagem
	Expedição
	Prevenção de perdas
	Transporte
	Reversa
	Ações de comunicação
	Comunicação interna
	Comunicação externa
	Conclusão
	Referências Bibliográficas