gestao de serviço de TI

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Eles são a base para a geração da sabedoria empresarial entretanto de  uma forma isolada não possuem qualquer significado para a organização. Neste caso estamos nos referindo a qual das opções abaixo?
		
	
	Inteligência
	
	Conhecimento
	 
	Dados
	
	Sabedoria
	
	Informação
	Respondido em 24/05/2020 18:52:10
	
Explicação:
Os dados são a base de todo o processo para geração da sabedoria empresarial. Eles são a matéria-prima necessária para conseguir o que todas as empresas desejam: utilizar o conhecimento das informações para tomar decisões ágeis e corretas.  Os dados representam fatos através de um conjunto de caracteres primitivos e isolados, geralmente representados através de textos, números, imagens, sons ou vídeos.  Estes dados de uma forma isolada não possuem qualquer significado relevante dentro de um contexto de negócio.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Qual é a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas;
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização;
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais;
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais a tecnologia e as pessoas que interagem com ela;
	Respondido em 24/05/2020 18:53:07
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma:
		
	 
	1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	
	Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo
	
	Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	
	Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo.
	
	Sistemas operacionais.
	Respondido em 24/05/2020 18:54:25
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre estes novos conceitos de administração estão:
I. A administração estratégica em tempo real.
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação.
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado.
IV. A administração estratégica em tempo remoto.
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A.
		
	
	Apenas I e II.
	 
	Apenas I e III.
	
	Apenas II e III.
	
	Apenas I, II e III.
	
	Apenas I, III e IV.
	Respondido em 24/05/2020 18:55:45
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46
		
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Racionalizar a complexidade.
	Respondido em 24/05/2020 18:57:59
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
		
	
	Somente III e IV corretas.
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente II, III e IV corretas.
	Respondido em 24/05/2020 18:58:17
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	Respondido em 24/05/2020 18:58:52
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Qual é o principal foco da governança de TI?
		
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre?  (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Não for de fácil uso e manutenção.
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	 
	Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
	Respondido em 24/05/2020 19:01:19
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	Respondido em 24/05/2020 19:01:59
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Segundo o CBOK, é a área de conhecimento que tem como objetivo encontrar a melhor maneira de um processo realizar seu trabalho e são discutidas diferentes abordagens de melhoria, redesenho  e reengenharia do processo: 
		
	
	Desenho de processo
	
	Gerenciamento de desempenho de processos
	
	Análise de Processos
	 
	Transformação de Processo
	
	Planejamento de processo
	Respondido em 24/05/2020 19:02:57
	
Explicação:
A transformação de Processo é a área de conhecimento que trata sobre as mudanças em processos. O objetivo é encontrar a melhor maneira do processo realizar seu trabalho.Neste tópico são discutidas diferentes abordagens de melhoria, redesenho, reengenharia e mudança de paradigma do processo. Esta melhoria pode representar muitas vezes a introdução de um novo equipamento ou tecnologia da informação, novas abordagens de negócio ou novas capacidades.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
I.                   Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços.
II.                Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes.
III.              Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
IV.             Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48
		
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	Respondido em 24/05/2020 19:04:09
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Área de conhecimento, segundo o CBOK, que trata da concepção de novos processos e como funcionarão e gerenciados:
		
	
	Análise de Processos
	
	Planejamento de processo
	
	Gerenciamento de desempenho de processos
	
	Transformação de processos
	 
	Desenho de processo
	Respondido em 24/05/2020 19:05:22
	
Explicação:
Segundo o CBOK, a área de conhecimento Desenho de processos trata da concepção de novos processos e a especificação de como funcionarão, serão medidos, controlados e gerenciados. Ela trata  do impacto que a mudança deste processo (TO BE) trará no atingimento de metas e estratégias organizacionais, onde serão discutidos planos e diretrizes sobre fluxo de trabalho, plataforma tecnológicas, aplicações de negócio, controle financeiro e ainda boas práticas de desenho de processo, simulação e outras técnicas e padrões comuns ao desenho de processo.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
       I.                   Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.             Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
		
	
	Somente I e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	Respondido em 24/05/2020 19:06:08
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3:
1. Estratégia de Serviço.
2. Melhoria Continuada de Serviço.
3. Operação de Serviço.
4. Planejamento de Serviço.
5. Transição de Serviço.
6. Desenho de Serviço.
· A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses estágios é:
		· 
	
	2;3;5;4;1  
	 
	2;3;5;6;1
	
	4;1;6;5;3
	
	6;1;5;3;2
	
	1;6;5;3;2    
	Respondido em 24/05/2020 19:07:01
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	No COBIT em sua versão 5, as organizações podem decidir e organizar seus processos de governança e gestão da forma que julgar melhor. Para auxiliar as organizações na implementação o COBIT apresenta um modelo de referência dividido em dois domínios de processos principais, Governança e gestão. O domínio de gestão está dividido em  4 domínios que são respectivamente:
		
	
	Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS) e Monitorar, Avaliar e Medir (MEA).
	
	Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM) e Entregar, Reparar e Suportar (DSS).
	 
	Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS) e Monitorar, Avaliar e Medir (MEA).
	
	Alinhar, Planejar e Organizar (APO), Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM)  e Monitorar, Avaliar e Medir (MEA).
	
	Construir, Adquirir e Implementar (BAI), Entregar, Reparar e Suportar (DSS),  Monitorar, Avaliar e Medir (MEA) e Avaliar, Dirigir monitorar  (EDM).
	1a Questão
	
	
	
	É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
		
	
	Gestão de custos.
	
	Gestão de processos.
	
	Gestão de capacidade.
	 
	Gap Analisys.
	
	Dead line.
	Respondido em 24/05/2020 19:09:32
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI,  tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
		
	 
	As afirmações I, II e III
	
	As afirmações I e II
	
	Apenas a afirmação I
	
	As afirmações I e III
	
	Apenas a afirmação III
	Respondido em 24/05/2020 19:11:02
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
		
	
	COBIT e SOX
	 
	entrega e suporte aos serviços
	
	Visão e Detalhamento via Drill
	
	Relatórios intuitivos e customizados
	
	Redes e Aplicações aos usuários
	Respondido em 24/05/2020 19:11:34
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
I.Redução dos custos operacionais.
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
		
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	SomenteI e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	Respondido em 24/05/2020 19:12:30
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O que é Governança de TI ?
		
	
	Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.
	Respondido em 24/05/2020 19:12:50
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Julgue as sentenças a seguir como sendo V (verdadeiras) e F (falsas) levando em consideração a implantação da ITIL:
(   ) Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações.
(   ) Planejamento financeiro e estrutural não são prioridades, e devem se atentarem ao disponível nas organizações.
(   ) Inexiste necessidade de ajustes e alinhamentos entre os setores da organização e as perspectivas de gestão de TI.
		
	
	F, V, F
	
	V, V, F
	
	F, F, V
	
	V, F, V
	 
	V, F, F
	Respondido em 24/05/2020 19:14:03
	
Explicação:
(V) Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações.
(F) Planejamento financeiro e estrutural não são prioridades, e devem se atentarem ao disponível nas organizações.
(F) Inexiste necessidade de ajustes e alinhamentos entre os setores da organização e as perspectivas de gestão de TI.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
		
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
		
	
	Parceiros.
	
	Produtos
	
	Projeto
	
	Pessoas
	 
	Padrões
	Respondido em 07/06/2020 12:24:30
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações
		
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	Todas as afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações está correta.
	Respondido em 07/06/2020 12:24:27
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:
		
	
	Hardware e comunicações
	 
	Táticas e Operacionais
	
	Logística e Produção
	
	Middleware e Dados
	
	Serviços e Gerenciamento
	Respondido em 07/06/2020 12:24:57
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
 
 
		
	
	Gerente de serviços.
	
	Operador de suporte técnico.
	
	Gerente de desenvolvimento de aplicações.
	
	Usuário.
	 
	Cliente.
	Respondido em 07/06/2020 12:25:13
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Quando falamos em Gerenciamento do Portfólio de Serviços, o documento que contém os serviços que serão gerenciados por um provedor de serviços é   conhecido como  
		
	 
	portfólio de serviço
	
	serviços ativos
	
	ativos de serviço
	
	Padrão de Atividades de Negócios
	
	funil de serviços
	Respondido em 07/06/2020 12:25:50
	
Explicação:
A explicação esta contida na opção correta
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam.
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados.
		
	
	Somente III correta.
	
	 Somente I e II corretas.
	 
	Somente I correta.
	
	Somente II correta.
	
	 Somente I e III corretas.
	Respondido em 07/06/2020 12:26:21
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O Ciclo de Vida da ITIL V3 é composto pela seguinte sequência:
		
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Produção de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	 
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Desenho de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Transição de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	
	(1) Estratégia de Serviço; (2) Avaliação de Serviço; (3) Produção de Serviço; (4) Operação de Serviço; e (5) Melhoria Continuada de Serviço.
	Respondido em 07/06/2020 12:26:42
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Avalie as seguintes proposições:
I)   Perfil de Usuário (PU) são todos os elementos que consomem os serviços de TI, como pessoas, atividades dos processos de negócio e aplicações. 
II)  Aumento do número de usuários influencia o Padrão de Atividade de Negócio (PAN).
III) A avaliação de um PAN pode recomendar a contratação adicional de pessoas.
IV) Cada pacote de nível de serviço deve ser planejado para atender aos requerimentos de um Padrão de Atividade de Negócio (PAN).
· Agora assinale a opção correta:
		· 
	 
	I, II, III e IV são proposições verdadeiras. 
	
	Somente IV é proposição verdadeira.
	
	Somente I é proposição verdadeira.
	
	Somente I, II e III são proposiçõesverdadeiras.
	
	Somente I e IV são proposições verdadeiras.
	A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação
		
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	Todas as afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	Respondido em 07/06/2020 12:27:41
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
		
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	
	É necessária uma mudança no SLA.
	
	É necessária uma mudança no controle dos eventos.
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	 
	É necessária uma mudança imediata.
	Respondido em 07/06/2020 12:27:56
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento?
		
	
	Informativo ¿ Exceção - Aviso
	
	Aviso - Informativo ¿ Exceção
	
	Exceção - Informativo ¿ Aviso
	
	Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção
	 
	Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo
	Respondido em 07/06/2020 12:28:13
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	Gerenciamento de Problemas.
	 
	Gerenciamento de Evento.
	Respondido em 07/06/2020 12:28:37
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O  Plano de continuidade de TI  trata da implementação de medidas  para  a redução dos riscos e para a restauração dos serviços. Dentro deste plano é definido a quantidade mínima de dados que deve ser restaurada. Qual das opções abaixo representa esta definição?
		
	
	Ponto de Risco  
	
	Índice de recuperação
	
	Tempo de parada
	
	Tempo de Recuperação
	 
	Ponto de Recuperação
	Respondido em 07/06/2020 12:28:56
	
Explicação:
Objetivo do Ponto de Recuperação (OPR) é a quantidade mínima de dados que deve ser restaurada ou máxima que pode ser perdida durante a restauração.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
		
	 
	Apenas I.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas II, III.
	
	Todas.
	
	Apenas I, III.
	Respondido em 07/06/2020 12:29:26
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC.
		
	
	Explicativo
	
	Relato
	
	Aviso
	 
	Informativo
	
	Exceção
	Respondido em 07/06/2020 12:29:36
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Realiza a solução corretiva (definitiva).
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes).
		
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	 Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
		
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	
	Controle - transparência - investimento.
	
	Controle - investimento - treinamento.
	 
	Controle - transparência - previsibilidade.
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	Respondido em 19/04/2020 18:41:25
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
		
	 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	Respondido em 19/04/2020 18:45:18
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
		3a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Avalie as seguintes proposições:    
I)   "Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades" (FREITAS, 2011)
II)  "Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo (...)." (FREITAS, 2011) 
III) Trata-se de uma ação executada por alguma pessoa ou por outro recurso e se caracteriza por ser uma experiência intangível, além de ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido.
· Estas proposições referem-se respectivamente a:
		· 
	
	Serviço, função e processo.
	 
	Função, processo e ITIL.
	
	Função, ITIL e serviço.
	 
	Função, processo e serviço.
	
	Processo, função e serviço.
	Respondido em 19/04/2020 19:04:24
	
		4a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
		
	 
	Produtos
	
	Projeto
	
	Parceiros.
	 
	Padrões
	
	Pessoas
	Respondido em 19/04/2020 19:16:14
	
		5a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC.Informativo
	
	Explicativo
	
	Relato
	
	Aviso
	 
	Exceção
	Respondido em 19/04/2020 19:26:05
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
		6a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer:
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento.
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos.
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
		
	 
	Apenas I, III, IV.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, II, III.
	Respondido em 19/04/2020 19:28:00
	
		7a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	As características da solicitação de serviço de TI são:
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças.
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI.
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente.
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	 
	Apenas I, III.
	
	Apenas I.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas II, III.
	 
	Todas.
	Respondido em 19/04/2020 19:39:34
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos?
		
	
	Decide se Monitora o Evento ou não.
	
	Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários.
	 
	Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não.
	
	Decide se o Evento deve ocorrer ou não.
	
	Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
	Respondido em 19/04/2020 19:54:22
	
		9a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Segundo o ITIL, o ____________________ tem como função executar as atividades do dia-a-dia  da manutenção da infraestrutura de TI  que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de serviço.
		
	
	Gerenciamento de serviço
	 
	Gerenciamento de operações de TI
	 
	Gerenciamento técnico
	
	Gerenciamento de infraestrutura
	
	Gerenciamento de TI
	Respondido em 19/04/2020 19:57:45
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.
 
		
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	Somente II e III corretas.
	 
	Somente I e II corretas.
	A governança de TI pode ser definida como a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Esse conceito é segundo:
		
	 
	Gates e Steve Jobs
	 
	Peter Weill e Jeanne Ross
	
	Kenneth Laudon e Jane Laudon
	
	Agnaldo Aragon e Vladimir Ferraz
	
	Ricardo Mansur e Peter Weill
	Respondido em 19/04/2020 20:28:52
	
		2a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Na gestão de projeto qual o termo que é utilizado para identificar um grupo de projetos que não são necessariamente do mesmo assunto, mas que de alguma forma estão relacionados?
		
	 
	Programa
	
	Dashboard
	
	Catálogo
	 
	Portfólio
	
	Funil de serviço
	Respondido em 19/04/2020 20:33:05
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Qual dos 4 P´s da Estratégia de Serviço, segundo o ITIL, trata sobre qual imagem o provedor de serviços passará para seus clientes e como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado?  
		
	
	Planejamento
	
	Padrão
	 
	Perspectiva
	
	Plano
	
	Posição
	Respondido em 19/04/2020 20:35:47
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos).
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio.
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços.
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Todos.
	Respondido em 19/04/2020 20:38:46
	
		5a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes
		
	
	Somente as afirmações II está correta
	
	Somente as afirmações III está correta
	 
	Todas as afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I está correta
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	Respondido em 19/04/2020 20:48:41
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	
	renovar (restore).
	 
	restabelecer o serviço (recover).
	
	diagnosticar (diagnose).
	
	detectar (detect).
	
	realizar o conserto (repair).
	Respondido em 19/04/2020 20:50:01
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade.
		
	
	Evento
	
	Erro
	 
	Incidente
	
	Problema
	
	Ocorrência
	Respondido em 19/04/2020 20:56:02
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos?
		
	
	Abrir uma Requisição de Mudança.
	
	Abrir um Registro de Problema.
	 
	Abrir um Registro de Configuração.
	
	Abrir um Registro de Incidente.
	
	Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
	Respondido em 19/04/2020 20:58:49
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	
é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.       Ter um modelo de governança de TI.
II.     Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III.       Ter uma equipe qualificada.
IV.      Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente III e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I  e II corretas.
	
	Somente II, III e IV corretas.
	Respondido em 19/04/2020 21:07:05
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
		
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Escalação
	 
	Cumprimento do SLA.
	
	Registro de problemas.
	
	Central de Serviços.