GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

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GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
6a aula Lupa 
 
 
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Exercício: CCT0807_EX_A6_201910004448_V1 08/06/2020 
Aluno(a): PEDRO AUGUSTO DA SILVA 2020.1 EAD 
Disciplina: CCT0807 - GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 201910004448 
 
 
 1a Questão 
 
 
Qual o documento formal utilizado no gerenciamento de mudanças que apresenta o 
detalhamento sobre cada mudança? 
 
 Requisição de mudança (RDM) 
 
Identificação de Mudança (IDM) 
 
Solicitação de Mudança (SOM) 
 
Proposta de Mudança (PRM) 
 
Registro de Mudança (RGM) 
Respondido em 08/06/2020 09:10:52 
 
 
Explicação: 
Para que uma mudança aconteça deve ocorrer uma proposta de mudança, que é o instrumento 
através do qual será efetuado o estudo necessário para avaliação dos impactos, custos e riscos de uma 
possível mudança. Caso a mudança seja viável deverá ser solicitada uma Requisição de mudança 
(RDM). A Requisição de mudança (RDM) é o instrumento formal e detalhado sobre a mudança , 
podendo ser em papel ou através de meio eletrônico. 
 2a Questão 
 
 
Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de 
Serviços de T.I. 
 
1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 
4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço). 
 
 1, 3, 5 
 
2, 3, 5 
 
3, 4, 5 
 
1, 2, 5 
 
1, 4, 5 
Respondido em 08/06/2020 09:10:56 
 
 
 3a Questão 
 
 
As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for 
implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, 
restaurado o serviço de TI. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Apenas I. 
 Apenas I, III. 
 
Apenas II, III. 
 
Apenas III. 
 
Apenas I, II. 
 4a Questão 
 
 
Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem 
ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!" 
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta: 
 
 Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II. 
 
Todos. 
 5a Questão 
 
 
A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, 
impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos 
seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
 
 
Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI. 
 Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs). 
 
Visão gerencial e visão do Negócio da Organização. 
 
Visão da vantagem competitiva e visão de mercado. 
 
Visão do processo continuado e visão estrutural. 
Respondido em 08/06/2020 09:11:09 
 6a Questão 
 
 
O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é: 
 
 Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente. 
 Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato 
buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio. 
 Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço 
de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos 
aos processos de negócio. 
 Atuar no processo somente mediante solicitação; 
 Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização. 
Respondido em 08/06/2020 09:11:12 
 7a Questão 
 
 
A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações 
precisas e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos 
Pacotes de serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e 
relacionamentos). Um _______________________ é um componente físico ou lógico e 
que possui uma identificação única. 
 
 
Pacote de Serviço 
 
Acordo de serviço 
 
Item de TI 
 
Componente de TI 
 Item de configuração 
Respondido em 08/06/2020 09:11:17 
 
 
Explicação: 
A gerência de configuração e ativo de serviço tem como objetivo garantir informações precisas 
e confiáveis sobre os ativos envolvidos no Padrão de atividade de Serviço, nos Pacotes de 
serviços Principal e nos pacotes de serviço de apoio (configurações e relacionamentos). Um 
item de configuração é um componente físico ou lógico e que possui uma identificação única. 
 
 8a Questão 
 
 
Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software? 
 
 
Gerenciamento de problemas 
 
Gerenciamento de transição 
 
Gerenciamento de nível de serviço 
 
Gerenciamento de Mudanças 
 Gerenciamento de Incidentes