OUVIDORIA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA_PROVAS-1-2-3_FIM Saberes/Senado

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OUVIDORIA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA_PROVAS-1-2-3 Saberes
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Questão 1
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
 “Hoje, a Ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta aberta para a participação popular através do escutar da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único).
I    - A Ouvidoria Pública possui a mesma missão e forma de atuação dos serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo. 
II  - Cabem as Ouvidorias Públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III - As Ouvidorias Públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da Administração Pública.
IV - Ouvidoria Pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia representativa.
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. II e IV.
b. I e III.
c. II e III. 
Item I (Falso): A Ouvidoria Pública tem como missão promover a realização da democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participação e controle social, da mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos serviços privados de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros, que geralmente estabelecem uma relação unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais.
Item IV (Falso): Ouvidoria Pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa.
d. III e IV.
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A resposta correta é: II e III..
Questão 2
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Sobre as funções da Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A Ouvidoria Pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.
b. Não é atribuição das Ouvidorias Públicas responder as manifestações dos cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes. 
Letra C (Falso): Uma das principais funções da Ouvidoria Pública é responder as manifestações dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será devolvida ao cidadão por meio da própria Ouvidoria.
c. Para a Ouvidoria Pública, as pessoas são sujeitos de direitos buscando atendimento e não clientes-consumidores.
d. A Ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos.
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A resposta correta é: Não é atribuição das Ouvidorias Públicas responder as manifestações dos cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos competentes..
Questão 3
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Leia o texto abaixo e analise as afirmações que se seguem:
 “O instituto da Ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)
I   - As Ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II  -De forma semelhante ao Ombudsman, o Ouvidor Público possui um mandato específico e competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III - Embora tanto o Ministério Público quanto a Ouvidoria atuem na promoção e na garantia dos direitos fundamentais, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, o segundo atua junto à Administração Pública. 
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa II é correta.
b. Somente a afirmativa I é correta.
c. As afirmativas I e III estão corretas.  
Item II (Falso): O Ouvidor Público, de forma distinta do Ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o Ouvidor não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de decisões, ele conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente.
d. As afirmativas I e II estão corretas.
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A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas. .
Questão 4
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Atualmente, um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de Ouvidoria Pública é:
Escolha uma:
a. A escassez de profissionais com formação específica para o Exercício do cargo.
b. A ausência de regulamentação que discipline o funcionamento das Ouvidorias Públicas.
c. A falta de infraestrutura adequada.
d. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 
Os principais desafios encontrados pela Ouvidoria Pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela Ouvidoria não visa atrapalhar o trabalho dos setores e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir.
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A resposta correta é: A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários..
Questão 5
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Quanto à atuação da Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A atuação da Ouvidoria Pública fortalece a gestão pública flexível.
b. Toda Ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.  
Letra A (Falso): A Ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da entidade que utilizam a Ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a Ouvidoria como canal para se manifestarem.
c. Qualquer pessoa, física ou jurídica, pode encaminhar pedidos de acesso à informação para órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.
d. O atendimento ao cidadão pode ocorrer por via presencial, internet, telefone e carta.
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A resposta correta é: Toda Ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. .
Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 1
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Abaixo, você encontra uma lista com etapas que compõem o trabalho das Ouvidorias Públicas. Ordene-as conforme a sequência correta.
1)      Os órgãos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos serviços prestados ao cidadão.
2)      A Ouvidoria encaminha a manifestação do cidadão ao órgão competente, quando necessário, e acompanha seu tratamento.
3)      A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Políticas Públicas diagnósticos e recomendações, possibilitando a avaliaçãodos serviços públicos prestados.
4)      O órgão parceiro apura e responde à manifestação do cidadão.
5)      O cidadão utiliza um certo serviço público e apresenta uma manifestação a partir de sua percepção e avaliação.
6)      A Ouvidoria consolida a percepção do cidadão sobre o serviço público, gerando diagnósticos e recomendações.
7)      A Ouvidoria encaminha ao cidadão resposta do órgão parceiro. 
Escolha uma:
a. 1 – 2 – 4 – 3 – 5 – 7 – 6
b. 5 – 2 – 4 – 7 – 6 – 3 – 1 
A sequência correta é:
- O cidadão utiliza um certo serviço público e apresenta uma manifestação a partir de sua percepção e avaliação.
- A Ouvidoria encaminha a manifestação do cidadão ao órgão competente e acompanha seu tratamento.
- O órgão parceiro apura e responde à manifestação do cidadão.
- A Ouvidoria encaminha ao cidadão resposta do órgão parceiro.
- A Ouvidoria consolida a percepção do cidadão sobre o serviço público, gerando diagnósticos e recomendações.
- A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Políticas Públicas diagnósticos e recomendações, possibilitando a avaliação dos serviços públicos prestados.
- Os órgãos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos serviços prestados ao cidadão.
c. 7 – 2 – 4 – 5 – 6 – 3 – 1
d. 5 – 6 – 2 – 7 – 1 – 3 – 4
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A resposta correta é: 5 – 2 – 4 – 7 – 6 – 3 – 1.
Questão 2
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Em relação à classificação das manifestações dos cidadãos, correlacione a coluna da direita com a da esquerda:
	a) Elogio
	(  ) Manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela Administração Pública, ainda que associada a uma reclamação específica.
	b) Denúncia
	(  ) Pedido de fórmulas alimentares ou medicamentos.
	c) Solicitações diversas
	(  ) Um cidadão relata prática de violência contra a criança ocorrida em sua vizinhança.
	d) Reclamação
	( ) Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou sobre as pessoas que participaram do serviço/atendimento.
	e) Sugestão
	( ) Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, críticas ou opiniões desfavoráveis.
A sequencia correta é:
Escolha uma:
a. D – C – A – B – E
b. C – E – A – D – B
c. E – C – B – A – D 
A correlação da coluna da esquerda com a da direita é:
- Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou sobre as pessoas que participaram do serviço/atendimento (ELOGIO).
- Um cidadão relata prática de violência contra a criança ocorrida em sua vizinhança (DENÚNCIA).
- Pedido de fórmulas alimentares ou medicamentos (SOLICITAÇÕES DIVERSAS).
- Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, críticas ou opiniões desfavoráveis (RECLAMAÇÃO).
- Manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela Administração Pública, ainda que associada a uma reclamação específica (SUGESTÃO).
d. C – A – D – E – B
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A resposta correta é: E – C – B – A – D.
Questão 3
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Leia o texto abaixo, que retrata uma situação real, e responda a questão 3.
Como responder a uma questão fora dos cânones
Raimundo Tadeu Corrêa
A Ouvidoria-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) recebe manifestações das mais variadas naturezas. Além daquelas que são precípuas às ouvidorias, tais como reclamações e críticas sobre os programas do ministério, bem como denúncias relacionadas às situações de trabalho, estas muitas vezes abrangendo problemas ocorridos nas unidades de pesquisa supervisionadas, a grande maioria das manifestações versa sobre as mais variadas instâncias ligadas a atividades de ciência e tecnologia e, principalmente, pedidos de informações sobre o financiamento de projetos (...).
Neste contexto, a Ouvidoria-Geral do MCTI recebeu uma manifestação muito bem elaborada, enviada por um cidadão que identificava sua atividade profissional e solicitava apoio para desenvolver um experimento que, assegurava, permitiria demonstrar a existência da alma. Embora esse tipo de solicitação tivesse uma elevada probabilidade de ser rejeitada “in limine”, ou de ser qualificada como “não pertinente”, considerou-se que deveria ser respondida com o mesmo nível de qualidade com que foi apresentada (...).
Estabeleceu-se, inicialmente, que a resposta deveria ser elaborada com absoluto respeito ao cidadão. Pela desenvoltura de seus argumentos na apresentação da proposta parecia claro que ele teria consciência do risco de ser interpretado de forma equivocada. Tratava-se, então, de lhe responder com todo o respeito possível. Esse princípio, aliás, deve balizar qualquer resposta da Ouvidoria. Mesmo quando se trata de casos mais singulares, como situações que apontam perseguição por discos voadores ou implantes de biochips que provocariam interferência cerebral. Nesses últimos casos é muito simples registrar-se que o ministério para o qual as demandas foram encaminhadas não trata dos assuntos nelas abordados. No entanto, quem escreve a uma Ouvidoria, excetuando-se os casos de chistes ou provocações, presumivelmente o faz dentro de uma expectativa de ser atendido ou de ter pelo menos uma resposta formal (...).
No caso do experimento para provar a existência da alma, considerou-se também a necessidade de tratar a demanda como qualquer outra de cunho científico. Há uma imensa bibliografia acerca das relações entre ciência e religião, sendo desnecessária qualquer elucubração maior sobre o assunto. Deu-se por aceito e pronto.
 
Raimundo Tadeu Corrêa, Ouvidor-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação. “Como responder a uma questão fora dos cânones”. In: Casoteca de Ouvidorias Públicas. Disponível em: http://www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidoria/produtos-e-servicos/casoteca/arquivos/como-responder-a-uma-questao-fora-dos-canones_raimundo-correa.pdf/view
Levando-se em consideração o caso apresentado, assinale os itens que se seguem:
        I.            A manifestação apresentada pelo cidadão extrapolava a competência institucional da Ouvidoria do MCTI e por isso deveria ter sido indeferida “in limine”.
      II.            O requerimento do cidadão pode ser classificado como pedido de informação embasado pela Lei de Acesso à Informação.
    III.            A partir do texto, pode-se afirmar que o profissional da Ouvidoria teve uma visão sistêmica do atendimento.
    IV.            Cabe as Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas incomuns. 
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. II e IV.
b. I e II.
c. III e IV. 
Itens falsos: I e II
Item I: Um cidadão pode apresentar uma demanda que ultrapasse a competência institucional da Ouvidoria Pública. Mesmo nesses casos, a Ouvidoria deve orientar corretamente as pessoas quanto aos seus direitos, além de direcioná-las, quando necessário, para órgãos, serviços e equipamentos públicos competentes.
Item II: A solicitação apresentada se trata de requerimento de atendimento ou serviço.  O pedido de informação em sentido estrito é um mecanismo previsto na Lei de Acesso à Informação (LAI) e deve ser direcionado para o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) ou cadastrado no Sistema Eletrônico de Informações ao Cidadão (e-SIC).
d. I e III .
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A resposta correta é: III e IV..
Questão 4
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e  a garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
b. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.
c. A presteza e cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento. 
d. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando ademanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. 
A qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deve ser informado de forma clara e suficiente a razão do indeferimento.
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A resposta correta é: A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público..
Questão 5
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Leia o trecho de uma notícia sobre a implementação da Lei de Acesso à Informação (LAI) e analise as afirmações que se seguem sobre o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC). 
“A lei foi implementada de forma eficiente, com média de apenas 11 dias para ocorrer o acesso aos pedidos. A eficácia também foi comprovada, uma vez que praticamente todos os pedidos foram respondidos - um expressivo número não conseguido por nenhum outro país no mundo em um ano. Apenas 9,72% dos pedidos foram negados no período de um ano da Lei, sendo a maioria solicitações genéricas ou de dados pessoais” (Fonte: Portal da FINEP - Agência Brasileira da Inovação. Disponível em http://www.finep.gov.br/imprensa/noticia.asp?noticia=3259).
I   - O SIC tem como objetivos: atender e orientar o público quanto ao acesso à informação; informar sobre a tramitação de documentos; e receber e registrar pedidos de acesso à informação.
II  - Cabe ao SIC, entre outras atribuições, o recebimento do pedido de acesso e, sempre que possível, o fornecimento imediato da informação.
III - Nas unidades de atendimento onde não houver SIC, os pedidos de acesso à informação devem ser encaminhados diretamente para a OGU. 
Escolha uma:
a. As afirmativas I e II estão corretas. 
Item III (Falso): Nas unidades de atendimento onde não houver SIC, deve ser oferecido serviço de recebimento e registro dos pedidos de acesso à informação. Se a unidade não tiver a informação, o pedido será encaminhado ao SIC do órgão ou entidade central, que comunicará ao cidadão o número do protocolo e a data de recebimento do pedido, a partir da qual se inicia o prazo de resposta.
b. Somente a afirmativa I é correta.
c. As afirmativas I e III estão corretas. 
d. Somente a afirmativa II é correta.
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A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas..
Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 1
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
“É preciso que sejam respeitados os direitos de cidadania e que se aumentem progressivamente os níveis de participação democrática da população. Esses níveis expressam-se em espaços públicos, consolidados em instituições que deem forma aos direitos humanos e ao exercício da participação cidadã, presentes nos conselhos, plenárias, fóruns e outras possíveis instituições a ser inventadas.” (Maria da Glória Gohn. In: Movimentos sociais na contemporaneidade. Disponível em http://www.scielo.br/pdf/rbedu/v16n47/v16n47a05.pdf).
I   - O Sistema Participativo compreende um amplo leque de instâncias e instrumentos políticos, normativos e gerenciais que buscam concretizar o ideal democrático presente na Constituição Federal. 
II  -  Ao cumprir sua missão constitucional, as Ouvidorias funcionam como uma instância de participação social.
III - O controle social e institucional das ações do Estado são complementares e igualmente importantes para o exercício democrático.
IV  - O controle institucional interno é exercido por meio do Sistema de Controle Interno instituído por cada Poder. Já o controle institucional externo é realizado pelas Conferências nacionais.
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e III.
b. I, II e III. 
Item IV (Falso): O controle institucional das ações do Estado está previsto nos artigos 70 e 71 da Constituição Federal e é realizado de forma interna e externa. O controle interno é exercido por meio da Controladoria-Geral da União e das Ouvidorias Públicas. O controle externo é realizado pelo Congresso Nacional, com o auxílio do Tribunal de Contas da União.
c. I, III e IV.
d. II e IV.
II e IV.
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A resposta correta é: I, II e III..
Questão 2
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Quanto aos objetivos dos mecanismos de participação e controle social, correlacione a coluna da esquerda com a da direita:
	A) Conferência
	( ) São espaços públicos de composição plural e paritária entre Estado e sociedade civil, criados com o objetivo de formular, acompanhar e avaliar as políticas públicas setoriais em âmbito federal, estadual e municipal.
	B) Ação popular
	( ) São convocadas pelo poder executivo ou pelo conselho responsável e servem para definir princípios e diretrizes; para dar voz e voto a vários segmentos; discutir e deliberar sobre os conselhos; avaliar e propor instrumentos de participação popular e fazer indicações para a formulação das políticas públicas.
	C) Ação Civil Pública
	( ) Reúnem o Poder Executivo e Legislativo ou Ministério Público para expor um tema e debater com a população sobre a formulação de uma política pública, a elaboração de um projeto de lei, os resultados de um política pública, a execução orçamentária.
	D) Conselho de políticas públicas
	(  ) Permite que qualquer cidadão, desde que seja eleitor, recorra ao Poder Judiciário para exercer diretamente a função de fiscalização dos atos do poder público. Esta ação não tem nenhum custo para o cidadão.
	E) Audiência Pública
	( ) É um instrumento processual, de ordem constitucional, destinado à defesa de interesses difusos e coletivos como, por exemplo, meio ambiente, consumidor, bens e direito de valor histórico, artístico, estético, turístico e paisagístico, entre outros.
	F) Ouvidoria Pública
	( ) Deve ser compreendida como uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. Deve atuar no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados.
A sequência correta é:
Escolha uma:
a. E, F, D, A, B, C
b. F, C, D, A, E, B
c. A, E, D, B, C, F
d. D, A, E, B, C, F 
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A resposta correta é: D, A, E, B, C, F.
Questão 3
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
A participação social no Brasil:
Escolha uma:
a. Foi uma concessão do Estado brasileiro na década de 1980.
b. É exercida preferencialmente por movimentos sociais e organizações não governamentais.
c. É exercida apenas por meio do voto.
d. Está intimamente relacionada à ideia e à prática do controle social. 
A participação social, tal como prevista na Constituição Federal de 1988, foi uma conquista, resultado da atuação de forças políticas e sociais que impulsionaram o processo de redemocratização do Brasil em torno da ideia de uma democracia ampliada, que não se restringia apenas ao voto. Hoje, os cidadãos brasileiros, além do direito ao voto, têm acesso a um conjunto de instâncias e de mecanismos de participação na vida pública (conselhos de políticas públicas, conferências, fóruns, plenárias, entre outros), que estão previstos em lei e inseridos dentro da burocracia do Estado. Qualquer cidadão, pertença ou não a um movimento ou organização social, pode estabelecer uma interação com o Estado a partir de uma demanda por direitos humanos. Para isso, existem diferentes instâncias de participação social, que atuam de forma complementar entre si.
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A resposta correta é: Está intimamente relacionada à ideia e à prática do controle social..
Questão 4
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Sobre o Sistema Participativo, marque a alternativaincorreta:
Escolha uma:
a. O processo de “escuta forte” promovido pelas Ouvidorias Públicas pode ser considerado o primeiro nível dentro de um sistema mais amplo de participação social. 
b. O Sistema Participativo é fruto de um processo de centralização do Estado através da delegação do poder de cima para baixo. 
Letra C (Falso): A partir da Constituição de 1988 foram instituídos diversos mecanismos de participação popular que visam permitir à sociedade e ao cidadão influenciar no processo decisório dos agentes do governo como, dentre outros, Conselhos, Audiência Pública e Orçamento Participativo. Esses mecanismos de participação popular refletem a entrada de novos atores no cenário político brasileiro a partir de um processo de descentralização do Estado por meio da delegação do poder de baixo para cima.
c. A ideia de um Sistema Participativo está baseada no reconhecimento e na busca de sinergia e integração dos diferentes mecanismos de participação social previstos na Constituição Federal.
d. Os diferentes instrumentos e mecanismos de participação social possuem diferentes vocações e potenciais para interferirem na gestão e no controle das ações públicas.
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A resposta correta é: O Sistema Participativo é fruto de um processo de centralização do Estado através da delegação do poder de cima para baixo..
Questão 5
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Analise as afirmações que se seguem. 
I   - O Sistema de Ouvidorias Públicas parte do pressuposto que esses institutos devem atuar de forma colaborativa, não hierárquica, visando compartilhar conhecimentos, aprender e gerar inovações no trabalho.
II  - Esse Sistema tem como uma de suas diretrizes promover o intercâmbio entre ouvidorias para a formação de servidores, viabilizando a cooperação técnica entre ouvidorias e também com outros institutos de promoção de direitos.
III - A implementação do Procedimento Ordinário é o único objetivo a ser alcançado com a criação e implementação do Sistema de Ouvidorias Públicas.
Escolha uma:
a. Todas as afirmativas estão corretas.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d.  As afirmativas I e II estão corretas. 
Afirmativa III (falso): São algumas iniciativas cujo objetivo é consolidar o Sistema Federal de Ouvidorias: a implementação do Procedimento Ordinário, que visa coletivizar soluções e produzir uma dinâmica e uma compreensão integrada e partilhada dos problemas; a implementação de uma Política de Formação de agentes públicos e da sociedade civil; a constituição de um marco normativo que organize os procedimentos técnicos; a criação de mecanismos de monitoramento da prestação de serviços; a criação de processos de comunicação democráticos, mediante a utilização de linguagem clara e acessível ao cidadão.
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A resposta correta é:  As afirmativas I e II estão corretas..
Avaliação Final
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 A respeito da atuação da Ouvidoria Pública, analise as afirmações a seguir:
 I. A Ouvidoria deve contribuir para fortalecimento da cultura de direitos humanos, privilegiando a visão do cidadão como sujeito de direitos e estimulando sua autonomia, mas não deve buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos.
II. Cabe à Ouvidoria auxiliar o cidadão a identificar o lugar mais apropriado para a resolução de sua demanda ou problema.
III.A Ouvidoria deve receber as manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para cada caso, com o objetivo de aperfeiçoar o processo de prestação do serviço público.
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa III é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. As afirmativas II e III estão corretas. 
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A resposta correta é: As afirmativas II e III estão corretas..
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 A respeito do atendimento como parte de um sistema, analise as afirmações a seguir:
        I. Quando há visão sistêmica do atendimento, evitam-se retornos desnecessários do cidadão, pois se pode prever algum eventual problema que possa ocorrer em uma etapa seguinte à análise do pedido.
      II. Para prestar um bom atendimento, é necessário que o servidor tenha conhecimento de suas funções e visualize apenas o seu trabalho.
    III. Todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os usuários, devem estar cientes da importância de seu papel na qualidade do atendimento final.
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. As afirmativas I e II estão corretas.
c. As afirmativas I e III estão corretas. 
d. Somente a afirmativa II é correta.
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A resposta correta é: As afirmativas I e III estão corretas..
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 São alguns requisitos essenciais do Ouvidor, exceto:
Escolha uma:
a. Possuir capacidade de análise crítica sem precisar escutar o cidadão. 
b. Possuir conhecimento técnico em Ouvidoria.
c. Ter experiência na prevenção e solução de conflitos.
d. Ter capacidade de gestão de sua própria equipe.
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A resposta correta é: Possuir capacidade de análise crítica sem precisar escutar o cidadão..
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
  São espaços públicos de composição plural e paritária entre Estado e sociedade civil, criados com o objetivo de formular, acompanhar e avaliar as políticas públicas setoriais em âmbito federal, estadual e municipal. Esse objetivo se relaciona com o seguinte mecanismo de participação e controle social:
Escolha uma:
a. Ouvidoria Pública.
b. Conferência.
c. Audiência Pública.
d. Conselho de Políticas Públicas. 
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A resposta correta é: Conselho de Políticas Públicas..
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 São diretrizes para criação de um Sistema de Ouvidorias Públicas, exceto:
Escolha uma:
a. Promover o intercâmbio entre ouvidorias para a formação de servidores, viabilizando a cooperação técnica entre ouvidorias e também com outros institutos de promoção de direitos.
b. Criar instrumentos de gestão para acompanhamento e avaliação da efetividade das ações do conjunto de ouvidorias que compõem o Sistema Federal de Ouvidorias.
c. Estabelecer um processo autoritário de participação das ouvidorias na gestão das políticas públicas. 
d. Articular e implementar ações que promovam a interação das ouvidorias com as demais instâncias de participação social, destacando seu papel estratégico nesse processo.
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A resposta correta é: Estabelecer um processo autoritário de participação das ouvidorias na gestão das políticas públicas..
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 Reúnem o Poder Executivo e Legislativo ou Ministério Público para expor um tema e debater com a população sobre a formulação de uma política pública, a elaboração de um projeto de lei, os resultados de uma política pública, a execução orçamentária. Essa concepção se refere ao mecanismo de participação e controle social denominado:
Escolha uma:
a. Audiência Pública. 
b. Conferência.
c. Conselho de Políticas Públicas.
d. Ouvidoria Pública.
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A resposta correta é: Audiência Pública..
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 A respeito do bom funcionamento da Ouvidoria analise as afirmações que se seguem:
I. É essencial trabalhar com planejamento e metas de médio e longo prazo, definindo as prioridades de trabalho da Ouvidoria.
II. Por ter poderes coercitivos, o Ouvidor não precisa contar com o respaldo interno da organização.
III. Acompanhar as mudanças na legislação da área e o direcionamento das políticas públicas do órgão é um requisito que colabora com uma boa gestão.
IV. Estabelecer e divulgarnormas gerais para a investidura e atuação no cargo, assim como para a garantia da autonomia do Ouvidor são fatores importantes para o bom funcionamento da Ouvidoria.
Escolha uma:
a. I e IV
b. II, III e IV.
c. I, III e IV 
d. I, II e III.
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A resposta correta é: I, III e IV.
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 A atuação do(a) Ouvidor(a) se relaciona diretamente com o princípio constitucional da:
Escolha uma:
a. Integralidade.
b. Legalidade. 
c. Descentralização.
d. Regionalização.
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A resposta correta é: Legalidade..
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 Sobre o público da Ouvidoria, assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. A Ouvidoria deve trabalhar somente com o público externo.
b. O público externo são os servidores e empregados da entidade que utilizam, de forma democrática, a Ouvidoria como canal para manifestar seus anseios.
c. O público interno são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelo órgão público e utilizam a Ouvidoria como canal para se manifestarem.
d. Qualquer cidadão, seja pertencendo ao público interno ou externo, pode apresentar, sem ônus, manifestação à Ouvidoria. 
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A resposta correta é: Qualquer cidadão, seja pertencendo ao público interno ou externo, pode apresentar, sem ônus, manifestação à Ouvidoria..
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 Um atendimento de qualidade deve partir do pressuposto de que todas as pessoas são sujeitos de direitos e não meros destinatários das ações públicas. Essa compreensão é fundamental para o fortalecimento da cidadania e se relaciona mais diretamente com o princípio da:
Escolha uma:
a. Manutenção do padrão de qualidade.
b. Capacitação permanente dos recursos humanos.
c. Necessidade atendida.
d. Promoção dos direitos humanos. 
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A resposta correta é: Promoção dos direitos humanos..
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 O Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC):
Escolha uma:
a. Não permite o acompanhamento do pedido de informação, apenas seu cadastramento.
b. Pode ser utilizado apenas por pessoas físicas.
c. É um sistema informatizado, disponível na internet, que centraliza todas as solicitações de informação amparadas pela Lei de Acesso à Informação (LAI). 
d. Deve ser utilizado apenas nos pedidos feitos por e-mail ou telefone.
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A resposta correta é: É um sistema informatizado, disponível na internet, que centraliza todas as solicitações de informação amparadas pela Lei de Acesso à Informação (LAI)..
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 Sobre a Lei de Acesso à Informação (LAI), marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A Lei prevê a possibilidade do solicitante entrar com um recurso para ter acesso a uma informação negada e estabelece sanção ao agente público que o fizer sem amparo legal.
b. A LAI tem aplicabilidade apenas nas instituições da administração direta federal, autarquias, fundações e empresas estatais. 
c. A LAI estabelece que o acesso à informação pública é a regra, e o sigilo a exceção.
d. A Lei regulou o direito do cidadão a ter acesso às informações produzidas e sob custódia do Estado.
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A resposta correta é: A LAI tem aplicabilidade apenas nas instituições da administração direta federal, autarquias, fundações e empresas estatais..
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 Sobre os procedimentos para o atendimento de solicitação de acesso à informação, assinale a opção incorreta:
Escolha uma:
a. O SIC encaminha a informação solicitada sempre através de e-mail. 
b. O Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) recebe a solicitação e verifica se esta cumpre os requisitos legais.
c. Após receber e conferir a solicitação, o profissional do SIC realiza o cadastramento da mesma no e-SIC.
d. O profissional do setor que recebeu a solicitação verifica a existência da informação e se sua classificação permite que seja enviada ao cidadão.
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A resposta correta é: O SIC encaminha a informação solicitada sempre através de e-mail..
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 A respeito das Ouvidorias Públicas e o Sistema Participativo, assinale a opção incorreta:
Escolha uma:
a. É preciso que a demanda inicial do cidadão perante a Ouvidoria seja captada de forma a possibilitar que as demais instituições e instrumentos participativos compreendam a expressão coletiva da demanda individual por direitos.
b. As Ouvidorias Públicas podem constituir-se um primeiro nível de participação social dentro de uma estratégia mais ampla de interlocução e mediação entre o cidadão e a Administração Pública.
c. Diferentemente dos Conselhos de Políticas Públicas e das Conferências, as Ouvidorias também recebem demandas de cidadãos que não participam de organizações e movimentos sociais, individualizando o atendimento e a prestação do serviço.
d. A qualidade da participação social por meio das Ouvidorias deve estar ancorada na qualidade dos mecanismos e procedimentos de escuta, que devem ser capazes de registrar, de forma precisa e padronizada, os elementos individualizantes e particulares de cada caso, sem se preocupar com a expressão coletiva que ele pode representar. 
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A resposta correta é: A qualidade da participação social por meio das Ouvidorias deve estar ancorada na qualidade dos mecanismos e procedimentos de escuta, que devem ser capazes de registrar, de forma precisa e padronizada, os elementos individualizantes e particulares de cada caso, sem se preocupar com a expressão coletiva que ele pode representar..
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 A manifestação de um cidadão que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela Administração Pública consiste em um(a):
Escolha uma:
a. Denúncia.
b. Reclamação.
c. Sugestão. 
d. Elogio
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A resposta correta é: Sugestão..
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 São desafios para institucionalização e fortalecimento da atuação das Ouvidorias Públicas, exceto:
Escolha uma:
a. A mudança e o aperfeiçoamento dos processos e das práticas que compõem a cultura institucional do Estado e de seus servidores.
b. O normativo já em vigor que organiza os procedimentos técnicos no âmbito das Ouvidorias Públicas. 
c. O aprofundamento da participação social, que pressupõe a criação e ampliação de mecanismos jurídicos e institucionais para promover a interlocução e a negociação entre os agentes públicos e os cidadãos.
d. Ações de informação e capacitação continuada para os agentes públicos, cidadãos, organizações e movimentos sociais.
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A resposta correta é: O normativo já em vigor que organiza os procedimentos técnicos no âmbito das Ouvidorias Públicas..
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 A respeito das formas de participação e controle social, analise as afirmações a seguir:
I. Os dois principais mecanismos de controle e de deliberação coletiva nas políticas públicas do Estado brasileiro são os Conselhos de Políticas Públicas e as Conferências.
II. A participação e o controle social, tal como previstos pela Constituição Federal de 1988, são conquistas recentes, que demandam prática e aperfeiçoamento constantes.
III. As Ouvidorias Públicas podem ser consideradas como mecanismo de participação e controle social.
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa II é correta.
b. Somente a afirmativa I é correta.
c. As afirmativas I e III estão corretas.
d. Todas as afirmativas estão corretas 
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A resposta correta é: Todas as afirmativas estão corretas.
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Uma manifestação que envolve a comunicação de infrações disciplinares, prática de atos de corrupção ou improbidade administrativa que venham ferir a ética e a legislação é classificada como:
Escolha uma:
a. Denúncia. 
b. Reclamação.
c. Sugestão.
d. Elogio.
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A resposta correta é: Denúncia..Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 Sobre as iniciativas relacionadas com a consolidação do sistema de Ouvidorias Públicas, analise as ações que se seguem:
I. Implementar uma Política de Formação de agentes públicos e da sociedade civil.
II. Criar processos de comunicação democráticos, mediante a utilização de linguagem clara e acessível ao cidadão.
III. Constituir um marco normativo que organize os procedimentos técnicos.
IV. Criar mecanismos de monitoramento da prestação de serviços.
Escolha uma:
a. I, II, III e IV 
b. I, III e IV
c. II, III e IV
d. I e II
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A resposta correta é: I, II, III e IV.
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 As Ouvidorias Públicas devem desempenhar as seguintes funções, exceto:
Escolha uma:
a. Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos.
b. Demonstrar os resultados produzidos sem avaliar a efetividade das respostas oferecidas. 
c. Elaborar relatórios gerenciais capazes de subsidiar a gestão.
d. Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos.
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A resposta correta é: Demonstrar os resultados produzidos sem avaliar a efetividade das respostas oferecidas..
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
14. São passos importantes do atendimento ao cidadão pela Ouvidoria Pública, exceto:
Escolha uma:
a. Escutar ativamente sem identificar os interesses envolvidos ou mediar possíveis conflitos. 
b. Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos.
c. Responder aos cidadãos de forma suficiente e tempestiva.
d. Qualificar as expectativas do cidadão de forma adequada e criteriosa.
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A resposta correta é: Escutar ativamente sem identificar os interesses envolvidos ou mediar possíveis conflitos..
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 Sobre os desafios a serem enfrentados pela Ouvidoria Pública, assinale a opção incorreta;
Escolha uma:
a. A burocracia e a lentidão no atendimento às solicitações são elementos que podem prejudicar o desempenho da Ouvidoria.
b. A descrença por parte do cidadão quanto aos resultados a serem alcançados não é um desafio a ser enfrentado pela Ouvidoria. 
c. Os principais desafios encontrados pela Ouvidoria Pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, como uma reação interna negativa dos integrantes da organização.
d. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela Ouvidoria não visa atrapalhar o trabalho dos setores e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir.
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A resposta correta é: A descrença por parte do cidadão quanto aos resultados a serem alcançados não é um desafio a ser enfrentado pela Ouvidoria..
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 A respeito da Política de Formação Continuada em Ouvidorias (Profoco), assinale a opção incorreta:
Escolha uma:
a. É coordenada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e objetiva desenvolver atividades de capacitação e formação em Ouvidoria Pública.
b. É fundamentada em um processo de qualificação contínua.
c. Prevê a realização de cursos, palestras e outros eventos somente de forma presencial. 
d. O conteúdo da Profoco inclui a Casoteca de Ouvidoras Públicas, que agrega estudos de caso com o objetivo de fortalecer a gestão organizacional e apoiar a capacitação e o compartilhamento de conhecimento organizacional no âmbito das ouvidorias.
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A resposta correta é: Prevê a realização de cursos, palestras e outros eventos somente de forma presencial..
Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 São práticas concretas, capazes de dar maior qualidade à relação profissional entre a Ouvidoria Pública e o cidadão, exceto:
Escolha uma:
a. Desenvolver ações de comunicação para informação e esclarecimento dos cidadãos sobre seus direitos e responsabilidades.
b. Analisar as reclamações e considerar as boas sugestões.
c. Cumprir prazos, horários e aumentar a burocracia. 
d. Evitar informações conflitantes.
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A resposta correta é: Cumprir prazos, horários e aumentar a burocracia..
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
 Pode-se dizer que a Ouvidoria-Geral da União (OGU):
Escolha uma:
a. É um órgão ligado ao Ministério do Planejamento.
b. Deve receber e examinar demandas de órgãos públicos estaduais e municipais.
c. Deve coordenar tecnicamente as Ouvidorias do Poder Executivo Federal. 
d. Possui a competência de atuar judicialmente contra o Poder Executivo Federal em caso de verificação de erros e omissões dos agentes públicos.
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A resposta correta é: Deve coordenar tecnicamente as Ouvidorias do Poder Executivo Federal..
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