9-Auditorias do sistema e da satisfação do cliente

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Sistema de gestão integrada
Auditorias do sistema e da satisfação do
cliente
Estes são conceitos que podemos ver claramente nos requisitos de medição e
monitoramento de processos, contidos na ABNT NBR ISO 9001:2015.
Conforme a NBR ISO 9001:2015, no item de medição e monitoramento estão
incluídos os seguintes requisitos a serem atendidos:
8.1. Generalidades
8.2 – Medição e monitoramento
8.3 – Controle de produto não conforme
8.4 – Análise de dados
8.5 – Melhoria
Neste item estão os 04 procedimentos documentados que a norma exige:
Procedimento de auditorias
Procedimento de produto não conforme
Procedimento de ação preventiva
Procedimento de ação corretivas
A seguir os itens detalhados.
Item 8 – Medição, análise e melhoria
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8.1 – Generalidades
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de
monitoramento, medição, análise e melhoria para:
a. Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto.
b. Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade.
c. Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade,
e isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo
técnicas estatísticas e a extensão de seu uso.
Comentário sobre o item:
1. As medições são importantes para se tomarem decisões com base
em fatos. Convém que a alta administração assegure medições eficazes e
eficientes, coletando e validando dados para assegurar o desempenho da
organização e a satisfação das partes interessadas.
2. Exemplos de medições de desempenho:
Medição e avaliação de seus produtos.
Capacidade dos processos.
Alcance dos objetivos do projeto.
Satisfação dos clientes.
3. Convém que as análises e melhorias incluam algumas considerações
como:
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Conversão dos dados de medição em informações e
conhecimento para beneficiar a organização.
Uso de medições, análises e melhorias de produtos e
processos para estabelecer prioridades apropriadas para a
organização.
Uso da comparação com melhores práticas (benchmarking).
Uso de medição da satisfação dos clientes como vital para a
avaliação do desempenho da organização.
8.2 – Medição e Monitoramento
8.2.1 Satisfação dos clientes
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade,
a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se
a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso
dessas informações devem ser determinados e podem seguir os requisitos abaixo:
8.2.2 Auditoria Interna
A organização de executar auditorias internas a intervalos planejados, para
determinar se o SGQ:
a. Está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1 da norma), com
os requisitos desta norma e com os requisitos do sistema de gestão da
qualidade estabelecidos pela organização.
b. Está mantido e implementado eficazmente.
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Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a
situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os
resultados de auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, frequência e
métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias
devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os
auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias,
estabelecimento de registros e relato de resultados.
Registros de auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4).
A administração responsável pela área que está sendo auditada deve
assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam
executadas, em tempo hábil, para eliminar as não conformidades detectadas e suas
causas.
As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações
executadas e o relato dos resultados de verificação (ver 8.5.2)
8.2.3 Medição e monitoramento de processos
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando
aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses
métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados
planejados. Quando os resultados planejados não forem alcançados, correções e
ações corretivas devem ser executadas, como apropriado.
8.2.4 Medição e monitoramento de produto
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A organização deve monitorar e medir as características do produto para
verificar se os requisitos do produto têm sido atendidos. Isso deve ser realizado em
estágios apropriados do processo de realização do produto, de acordo com as
providências planejadas (ver 7.1).
A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida.
Os registros devem indicar as pessoas autorizadas a liberar o produto (ver 4.2.4)
A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem prosseguir
até que todas as providências planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente
concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente
e, quando aplicável, pelo cliente.
Comentário sobre o item:
1. A norma menciona 04 pontos importantes do SGQ neste item:
A necessidade de monitorar a satisfação do cliente. Cada
empresa realiza um método para este monitoramento, no
entanto, o mais comum é uma pesquisa de satisfação de
clientes, por meio de um questionário enviado para o cliente e
posteriormente tabulado e avaliado.
Realização de auditorias do SGQ. A norma cita a necessidade
de um procedimento documentado, programação, definição de
critérios, escopo, frequência e métodos, auditores
qualificados, entre outros.
Medição e monitoramento dos processos de forma a verificar
a eficiência e eficácia do mesmo. Convém que estas
medições sejam utilizadas para gerenciar operações diárias,
para avaliação dos processos, realização de melhorias,
tomadas de decisões etc.
Medições e monitoramento do produto para assegurar que
estes estão em conformidade com os requisitos (sejam
operacionais, dos clientes, legais etc.).
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Este item pode ser evidenciado por meio de inspeções, ensaios,
qualificação de processos e pessoas, procedimentos/instruções etc.
2. Lembrar que quando os resultados planejados não forem alcançados,
correções e ações corretivas devem ser executadas. Quando
apropriado, devem ser também realizadas ações preventivas de forma
a evitar falhas futuras.