Avalições Gestão da Qualidade

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. 
 
 
Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO 
das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como: 
 
 
Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de 
elaboração. 
 
 
Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de 
fabricação. 
 
Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma 
concorrência competitiva de qualidade. 
 
 
Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-
venda na empresa. 
 
 
melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos 
clientes por produtos de qualidade. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). 
Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles 
sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na 
última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A 
ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será 
escolhido ? 
 
conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também 
cronológica para obtenção de um objetivo. 
 
 
foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na 
qualificação profissional dos quadros funcionais. 
 
 
dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados 
tangíveis para a empresa na expansão mercadológica de seus produtos. 
 
 
investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os 
objetivos organizacional e seus resultados. 
 
 
ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas 
produtivas. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se 
manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto 
recomenda-se: 
 
Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade 
 
 
Desenvolver novos produtos. 
 
 
Reduzir o número de empregados. 
 
 
Aumentar o capital social da empresa. 
 
 
Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados. 
 
 
 
Explicação: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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A implantação de um sistema de gestão de qualidade proporciona além da possibilidade de ampliar mercados, uma 
série de vantagens para as empresas: aumenta o nível de organização interna, o controle da administração e a 
produtividade. 
Além desses benefícios, também leva a redução de custos e do número de erros e melhora a credibilidade junto a 
seus clientes. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção: 
 
 
da era de produção artesanal. 
 
 
Fordista. 
 
 
Industrial. 
 
Pós-industrial. 
 
 
da Revolução Industrial. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
A Gestão pela Qualidade Total, tornou-se uma ¿febre¿, sendo adotada por muitas empresas, o que à primeira vista 
é bastante positivo. No entanto, infelizmente muitas organizações não foram bem-sucedidas nessa empreitada, pois 
muitos consultores passaram a vender a ideia de que a TQM seria a panacéia para todos os males das organizações, 
a implantação do sistema seria fácil e os resultados seriam obtidos rapidamente. A atitude inconsequente desses 
profissionais levou muitos empresários a criarem um movimento de resistência em relação à adoção dos conceitos e 
métodos relacionados a TQM, impedindo as empresas de se tornarem mais competitivas (MARTINS, 1999). 
Diante do texto acima, analise as frases abaixo e identifique quais correspondem com a estrutura da Gestão da 
Qualidade Total: 
I. A tecnologia é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços. 
II. O uso de ferramentas é fundamental para mensurar a eficiência da estrutura de Qualidade implantada. 
III. O envolvimento da alta administração deixa de ser necessário. 
 
 
Somente I está correta. 
 
 
I, II e III estão corretas. 
 
 
II e III estão corretas. 
 
 
Somente III está correta. 
 
I e II estão corretas. 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Explicação: 
A Gestão pela Qualidade Total, tornou-se uma ¿febre¿, sendo adotada por muitas empresas, o que à primeira vista 
é bastante positivo. No entanto, infelizmente muitas organizações não foram bem-sucedidas nessa empreitada, pois 
muitos consultores passaram a vender a ideia de que a TQM seria a panacéia para todos os males das organizações, 
a implantação do sistema seria fácil e os resultados seriam obtidos rapidamente. A atitude inconsequente desses 
profissionais levou muitos empresários a criarem um movimento de resistência em relação à adoção dos conceitos e 
métodos relacionados a TQM, impedindo as empresas de se tornarem mais competitivas (MARTINS, 1999). 
Diante do texto acima, analise as frases abaixo e identifique quais correspondem com a estrutura da Gestão da 
Qualidade Total: 
I. A tecnologia é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços (correta). 
II. O uso de ferramentas é fundamental para mensurar a eficiência da estrutura de Qualidade implantada (correta). 
III. O envolvimento da alta administração deixa de ser necessário (errada). 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões 
de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - 
determina uma ação de decisão e geração da prática volta para: 
 
 
geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor. 
 
 
aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso. 
 
 
proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção. 
 
gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos. 
 
 
produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
_________________________é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, 
utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que 
a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo. 
 
Ciclo PDCA 
 
 
Matriz SWOT (Forças Fraquezas Riscos e Oportunidades) 
 
 
Matriz GUT (Gravidade Urgência e Tendência) 
 
 
Diagrama de Ishikawa ou Causas e EfeitosDiagrama de Pareto 
 
 
 
Explicação: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Ciclo PDCA é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar 
e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus 
objetivos estratégicos de longo e médio prazo. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está 
no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por 
vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que 
NÃO corresponde a um desses estágios. 
 
Estrutura de gestão de pessoas - Parceria cliente-fornecedor, foco no cliente, educação e treinamento. 
 
 
Gestão da qualidade - Controle de qualidade, planejamento da qualidade, melhoria da qualidade. 
 
Resultados - Clientes encantados, colaboradores Emporewed, Altos ganhos, baixos custos. 
 
 
Infraestrutura - Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total da organização, mediação e informação, 
educação e treinamento. 
 
 
Fundamentos - Gestão estratégica da qualidade, liderança executiva, foco do/no cliente. 
 
 
 
Explicação: 
A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de "TQM", superando a etapa do fordismo, 
onde esta responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão. No "TQM" os colaboradores da organização 
possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos 
objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave 
da dinâmica da organização, e Vicente Falconi afirma que "um produto ou serviço com qualidade é aquele que 
atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às 
necessidades do cliente". 
 
 
Aula 02 
 
 
1. 
 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "eliminar a gestão por 
objetivos que não sejam palpáveis, evitando a gestão por números e por metas numéricas"? 
 
 
Elimine slogans com imposição de metas. 
 
 
A mudança é tarefa de todos. 
 
Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica. 
 
 
Crie um ambicioso programa de capacitação. 
 
 
Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking. 
 
 
 
Explicação: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a 
administração através de números e metas numéricas. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) criado na década de 1960 e ao longo dos tempos foi adaptado em 
função das necessidades das organizações, de forma que as empresas começaram a montar equipes 
multifuncionais, com o objetivo de resolver problemas interdepartamentais relacionados não só à Qualidade, 
como também a outros aspectos organizacionais. Sendo assim pode-se entender que seu objetivo central é: 
 
 
Resolver problemas de Qualidade e eficiência. 
 
 
Gestão e Controle por função e não por departamentos. 
 
 
Introduzir a administração participativa. 
 
 
Instituir novas políticas e processos. 
 
 
Obter visão interna de fornecedor-cliente. 
 
 
 
Explicação: 
O Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) criado na década de 1960 e ao longo dos tempos foi adaptado em função 
das necessidades das organizações, de forma que as empresas começaram a montar equipes multifuncionais, com o 
objetivo de resolver problemas interdepartamentais relacionados não só à Qualidade, como também a outros 
aspectos organizacionais. Sendo assim pode-se entender que seu objetivo central é: resolver problemas de 
Qualidade e eficiência. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Empresas buscam na qualidade total uma forma de sobreviverem à mutabilidade do mercado, principalmente ao 
que tange as demandas do cliente, pois este é suscetível às transformações do ambiente. Logo é correto afirmar 
que: I-O custo não importa tanto para a empresa, pois será repassado ao cliente. II-As despesas devem ser 
minimizadas, para gerar valor ao cliente, e quando não for possível sua redução não deve incidir, no custo do 
produto. III-Gerar valor para o cliente pode se dar de diversas formas, como por exemplo: rapidez na entrega, 
qualidade intrínseca do produto ou mesmo um bom atendimento. 
 
As afirmativas II e III estão corretas. 
 
 
As afirmativas I e II estão corretas. 
 
 
As afirmativas I e III estão corretas. 
 
Somente a afirmativa III está correta. 
 
 
Somente a afirmativa II está correta. 
 
 
 
Explicação: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Os princípios básicos da qualidade total são: 
• Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades 
dos clientes; 
• Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido 
com o domínio da qualidade; 
• Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada 
prioridade (Pareto); 
• Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em factos; 
• Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados; 
• Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas 
fundamentais; 
• O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade; 
• A prevenção deve ser a tão montante quanto possível. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A ferramenta da Qualidade que permite a visualização das diferentes etapas de um determinado processo , resolvido 
ou a ser resolvido , apresentadas de forma lógica , sequencialmente , incluindo decisões adotadas , denomina-se : 
 
 
Histograma . 
 
 
Gráfico em Colunas Simples . 
 
Fluxograma . 
 
 
Gráfico de Pareto . 
 
 
GUT ( Gravidade ; Urgência ; Tendência ) . 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos, portanto, nessa visão, um bens ou serviço 
de qualidade é aquele que: 
 
 
é de preço maior 
 
 
é inspecionado segundo o método de amostragem 
 
atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto. 
 
 
é de custo menor 
 
 
atende às exigências do consumidor 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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6. 
 
 
Na década de 50, Kaoru Ishikawa desenvolveu uma representação gráfica que permitia a organização das 
informações, possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou efeito. Até hoje 
muito utilizada,essa técnica é conhecida como: 
 
 
Diagrama de Dispersão. 
 
 
Diagrama de Gantt. 
 
 
Diagrama PERT-CPM. 
 
 
Diagrama de Pareto. 
 
Diagrama de Causa e Efeito. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "estimular o desenvolvimento 
contínuo de todas as pessoas da empresa"? 
 
 
Elimine slogans com imposição de metas. 
 
Promova a aprendizagem. 
 
 
A liderança é algo que todos podem aprender. 
 
 
Destrua as barreiras entre os departamentos. 
 
 
Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
"Requer que o projeto do produto seja apropriado para as condições e propósito do usuário". A frase condiz com a 
definição de qualidade como: 
 
Adequação do uso 
 
 
Valor para o preço 
 
 
Conformidade a especificações 
 
 
Algo facilmente mensurável 
 
 
Excelência 
 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Aula 03 
 
1. 
 
 
Entende-se por visão: 
 
 
O horizonte no qual a empresa vai atuar. 
 
 
Porque a empresa existe. 
 
 
Como a empresa se vê. 
 
 
A razão de ser da empresa. 
 
Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento 
da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo 
e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização. 
 
 
Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização. 
 
 
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento. 
 
 
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, 
inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
 
 
É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada 
em um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
 
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) 
em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Considere as afirmações a seguir e marque a única alternativa correta: (I) A norma NBR ISO 9000:2005 define: 
Qualidade é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos. (II) Qualidade é o grau em que um 
produto específico está de acordo com um projeto ou especificação (Haroldo L. Gilmore). 
 
 
As duas afirmações apresentam argumentos controversos, e apenas a primeira (I) define adequadamente 
Qualidade; 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições adequadas para Qualidade, utilizando argumentos de 
mesma natureza; 
 
 
Ambas afirmações (I e II) apresentam definições adequadas para Qualidade, embora utilizem argumentos 
de distintas naturezas; 
 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições que não se aplicam ao sentido de Qualidade, e seus 
argumentos são controversos; 
 
 
Somente a segunda afirmação (II) apresenta definição adequada ao sentido de Qualidade. 
 
 
 
Explicação: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Qualidade é o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificável através da forma e dos 
elementos constitutivos do mesmo e pelo resultado do seu uso. 
A palavra "qualidade" tem um conceito subjetivo que está relacionada com as percepções, necessidades e 
resultados em cada indivíduo. Diversos fatores, como a cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço 
prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente a percepção da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes: 
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. 
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser 
especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". 
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. 
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
A alternativa I. 
 
A alternativa II. 
 
 
A alternativa V. 
 
 
A alternativa IV. 
 
 
A alternativa III. 
 
 
 
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.¿ as necessidades devem 
ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste 
contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 
"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários." (Walmart) 
 
 
"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização 
das mulheres no mundo todo". (Avon) 
 
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's) 
 
 
¿Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população.¿ (Aché Laboratórios S.A.) 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de 
interesse". (Petrobras) 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricadosresultaram nas chamadas 
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: 
 
 
Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de 
máquinas e equipamentos em consonância com operários 
 
 
Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa 
lucratividade por unidade produzida. 
 
 
Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário. 
 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom 
desempenho dos processos de trabalho. 
 
 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade 
pela falta de qualificação do operador. 
 
 
 
Explicação: 
As 7 Ferramentas da Qualidade é um conjunto de metodologias que foi reunido por Kaoru Ishikawa e amplamente 
difundido como forma de melhorar os processos das empresas. Desde então, elas vem sendo utilizadas nos sistemas 
de gestão e auxiliam na melhoria dos serviços e processos. 
Essas ferramentas são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas que interferem no 
desempenho e no resultado das empresas. Elas ajudam a estabelecer métodos mais elaborados de resolução baseados 
em fatos e dados, o que aumenta a taxa de sucesso dos planos de ação. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento 
da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito. 
 
Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população. 
 
 
Propiciar á sociedade serviços de telecomunicações adequados ao seu desenvolvimento político e econômico 
e ao bem-estar social. 
 
 
Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, adequados ás necessidades de 
desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que 
permita o melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital acionário. 
 
 
Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com imparcialidade, garantindo a liberdade 
de expressão, contribuindo para o desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade. 
 
 
Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável. 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('44934','7497','6','3522375','6');
javascript:duvidas('176389','7497','7','3522375','7');
 
 
Explicação: 
A missão é o detalhamento da razão de ser de um empresa. Mostra, então, o porquê da sua empresa existir. 
Também deve deixar claro o segmento em que o negócio está inserido e como a empresa espera ser reconhecida 
por seus clientes, fornecedores e parceiros. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. Podemos afirmar que a MISSÃO: 
 
 
É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória. 
 
 
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, 
constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
 
 
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, 
inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
 
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) 
em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
 
É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada 
em um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
 
 
Aula 04 
 
 
Caso um pesquisador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por essas atividades 
com o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria, é correto utilizar a ferramenta 
 
 
histograma. 
 
fluxograma. 
 
 
brainstorming. 
 
 
lista de verificação simples. 
 
 
diagrama de causa e efeito. 
 
 
 
Explicação: 
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou 
algoritmo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações 
entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual 
caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrida 
pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo. 
Os fluxogramas são muito utilizados em projetos de software para representar a lógica interna dos programas, mas 
podem também ser usados para desenhar processos de negócio e o workflow que envolve diversos atores 
corporativos no exercício de suas atribuições. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('663259','7497','8','3522375','8');
O Diagrama de fluxo de dados (DFD) utiliza do Fluxograma para modelagem e documentação de sistemas 
computacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A diretoria da empresa Beta instituiu a Gestão de Processos dentro das atividades produtivas com foco em ações de 
melhorias dos PROCESSOS e SUBPROCESSOS. A gestão orientada a processos tem foco no cliente e a operação é 
em uma estrutura matricial, desta forma os responsáveis pela condução dos processos são conhecidos como: 
 
 
responsáveis pelos produtos 
 
 
gerentes de departamento 
 
donos dos processos 
 
 
gerentes de inteligência de produto 
 
 
supervisores de área 
 
 
 
Explicação: 
A diretoria da empresa Beta instituiu a Gestão de Processos dentro das atividades produtivas com foco em ações de 
melhorias dos PROCESSOS e SUBPROCESSOS. A gestão orientada a processos tem foco no cliente e a operação é 
em uma estrutura matricial, desta forma os responsáveis pela condução dos processos são conhecidos 
como: donos do processo. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
As organizações da produção são focadas na alta produtividade. As atividades que não agregam valor são 
eliminadas e a filosofia de fazer certo na primeira vez é levada a extremos. Os refugos e retrabalhos não são 
admitidos. Essas empresas possuem métodos de trabalho que possuem mecanismos para a prevenção de 
problemas. Marque dentre as alternativas abaixo, aquela que NÃO REPRESENTA uma organização focada no 
planejamento para a qualidade. 
 
 
É dada importância à avaliação da qualidade do fornecedor. 
 
 
Fábricas extremamente limpas e organizadas, em decorrência da aplicação sistemática do housekeeping. 
 
 
Produção enxuta e com indicadores de desempenho, análises de falhas e layouts adequados. 
 
 
Ênfase no atendimento das necessidades dos clientes. 
 
Trabalhadores treinados somente em uma etapa do processo produtivo. 
 
 
 
Explicação: O item C é a opção, pois os colaboradores são capacitados para a qualidade do processo como um todo. 
 
 
 
 
 
 
 
4.Qual das alternativas a seguir espelha o processo correto numa empresa de transformação? 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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javascript:duvidas('904522','7497','3','3522375','3');
javascript:duvidas('706435','7497','4','3522375','4');
 
 
Inputs, processo de transformação, outputs e consumidores 
 
 
Processo de transformação, consumidores, outputs e inputs 
 
 
Inputs e outputs, processo de transformação e consumidores 
 
 
Consumidores, inputs e outputs e processo de transformação 
 
 
Consumidores, outputs e inputs e processo de transformação 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Ferramenta de Controle da qualidade que ajuda na visualização da estrutura e funcionamento de uma empresa. Por 
mais que se pareça com um organograma, ele possui uma característica mais dinâmica com um início, meio e fim. 
 
 
Gráfico de Controle. 
 
 
Diagrama de Causa e Efeito. 
 
 
Diagrama de Pareto 
 
 
Diagrama de Dispersão. 
 
Fluxograma. 
 
 
 
Explicação: Fluxograma é um tipo de diagrama, que pode ser utilizado para evidenciar o fluxo e determinadas 
etapas de um processo. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de: 
 
 
garantir o suporte de negócio. 
 
 
retratar somente a hierarquia da empresa. 
 
gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço. 
 
 
integrar e orientar para resultado exclusivo em um único setor da organização. 
 
viabilizar o funcionamento de vários subsistemas de uma organização em busca do desempenho global. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
Observe a charge abaixo: 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('1000461','7497','5','3522375','5');
javascript:duvidas('705901','7497','6','3522375','6');
javascript:duvidas('3122485','7497','7','3522375','7');
 
 
Após meses de trabalho na construção de uma ferrovia, duas equipes de construtores se encontram. Mas os trilhos 
estão desencontrados. Claramente temos um problema de qualidade neste projeto. Uma gestão por Processos deve 
obedecer cinco passos fundamentais, qual deles não foi alcançado: 
 
 
benefícios mútuos nas relações com fornecedores; 
 
 
faltou foco no cliente; 
 
 
economia de escala para melhor competitividade; 
 
mapeamento detalhado dos processos; 
 
 
as pessoas não se envolveram; 
 
 
 
Explicação: 
No processo de construção dos trilhos os engenheiros não consideraram o mapeamento detalhado dos processos, 
que possibilita a visualização das integrações com os agentes envolvidos e satisfação aos interessados. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
As organizações implementam a Gestão da Qualidade tendo em vista a competitividade cada vez mais 
acirrada, e uma das formas de enfrentar essa competitividade é desenvolver produtos que agregam valor aos 
clientes. A estrutura da Gestão da Qualidade requer monitoramento por meio de indicadores de qualidade, e que por 
sua vez auxiliam no controle da qualidade. 
Dentre os indicadores há os que tratam da eficiência do processo de fabricação que tem a função de: 
 
 
rastrear os fornecedores dentro do Estado. 
 
identificar a produtividade do processo de fabricação. 
 
 
realizar o redesenho do processo. 
 
 
identificar a tecnologia empregada no processo. 
 
 
identificar as máquinas e equipamentos que necessitam de manutenção preventiva. 
 
 
 
Explicação: 
As organizações implementam a Gestão da Qualidade tendo em vista a competitividade cada vez mais 
acirrada, e uma das formas de enfrentar essa competitividade é desenvolver produtos que agregam valor aos 
clientes. A estrutura da Gestão da Qualidade requer monitoramento por meio de indicadores de qualidade, e que por 
sua vez auxiliam no controle da qualidade. 
Dentre os indicadores há os que tratam da eficiência do processo de fabricação que tem a função de: identificar a 
produtividade do processo de fabricação. 
 
 
Aula 05 
 
 1a Questão 
 
João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens 
da certificação, se convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a 
fim de apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO: 
 
 Aumento da qualidade dos produtos, melhoria da produtividade, redução de custos, possibilidade de 
crescimento econômico. 
 
Circulação de informação e motivação pessoal na busca da excelência de processos e desempenhos. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('3327429','7497','8','3522375','8');
 
Copiar as experiências de outras empresa que já passaram pelo processo de Certificação, transferência 
das experiências de funcionários voluntários, crescimento econômico. 
 
Contratação de empresa de consultoria para operacionalizar, ações de melhoria com a assistência de alguns 
colaboradores da empresa, melhoria dos processos. 
 
Retroalimentação de comentários de profissionais experientes, aconselhamento para as melhorias das não 
conformidades. 
Respondido em 11/06/2020 20:31:12 
 
 
Explicação: 
João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens 
da certificação, se convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a 
fim de apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO: aumento da qualidade dos produtos, 
melhoria da produtividade, redução de custos, possibilidade de crescimento econômico. 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não 
governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a 
coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na 
ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada 
 
 
Fundação Brasileira de Normatização. 
 Associação Brasileira de NormasTécnicas; 
 
INMETRO 
 
Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade; 
 
Fundação Prêmio Nacional de Qualidade 
Respondido em 11/06/2020 20:31:42 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - 
proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a 
saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos 
conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a 
qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens: 
 
 
I e II 
 III e IV 
 
I e IV 
 
I e III 
 II e III 
Respondido em 11/06/2020 20:32:40 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4037927591&cod_hist_prova=200696761&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4037927591&cod_hist_prova=200696761&pag_voltar=otackahttp://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4037927591&cod_hist_prova=200696761&pag_voltar=otacka
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4037927591&cod_hist_prova=200696761&pag_voltar=otacka
 
 
 4a Questão 
 
 
A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO: 
 
 
Maior integração entre processos e departamentos da empresa. 
 
Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição. 
 
Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais. 
 Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças. 
 
Redução do custo operacional. 
Respondido em 11/06/2020 20:33:08 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo 
com o indicado na norma ISO 9001: 
 
 
Melhoria contínua 
 
Enfoque baseado em processos 
 
Participação dos funcionários 
 Ênfase na centralização 
 
Foco no cliente 
Respondido em 11/06/2020 20:33:27 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A 
Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase 
abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000. 
 
 
Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição 
 
Aumento da competitividade 
 
Melhoria de imagem e reputação 
 
Redução do custo operacional 
 O aumento de inconformidades em bens e serviços 
Respondido em 11/06/2020 20:33:37 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da 
qualidade, é correto afirmar: 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4037927591&cod_hist_prova=200696761&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4037927591&cod_hist_prova=200696761&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4037927591&cod_hist_prova=200696761&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4037927591&cod_hist_prova=200696761&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4037927591&cod_hist_prova=200696761&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=4037927591&cod_hist_prova=200696761&pag_voltar=otacka
 
A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios. 
 
A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão. 
 O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção. 
 
O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente. 
 Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e 
pelo prêmio nacional da qualidade. 
Respondido em 11/06/2020 20:39:06 
 
 
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o 
prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade. 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - sempre faz 
circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem algum informação a respeito das 
atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é atualizado as versões 
ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações que Carla leu a aprovou 
como sendo as VERDADEIRAS? 
 
 
Identifica as questões geradoras de problemas nas versões anteriores da ISO e propõem mudanças 
localizadas para segmentos das industrias de tecnologias. 
 Proporciona para empresas um conjunto de pré-teste dos novos procedimentos para obtenção da certificação 
e avalia as informações recebidas para proceder as alterações nas novas versões da ISO. 
 
Pesquisa algumas fontes primárias para desenvolver seus relatórios de mudanças em setores da economia 
que apresentam grau elevando inovação nos processos industriais. 
 Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema de 
Gestão da Qualidade. 
 
Sistematiza ao longo de um período de tempo uma pequisa na empresas somente internacionais para colher 
informações básicas para construção das mudanças na ISO. 
 
 
Aula 06 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
O Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran começou a utilizá-lo. O Nome se originou no 
trabalho de Vilfredo Pareto, que durante seus estudos na área de economia sobre distribuição de 
renda, descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em 20% da população. 
Com relação ao Gráfico de Pareto, avalie as afirmações das seguintes asserções. 
I. No eixo vertical direito encontra-se a escala de zero ao total das frequências. 
II. A base para construção do Gráfico de Pareto é a folha de verificação. 
III. 20% de causas triviais são responsáveis por 80% dos resultados mais importantes. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I e III, apenas. 
 
 
I, apenas. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('860963','7497','1','3522375','1');
 
II, apenas. 
 
 
II e III, apenas. 
 
 
I e II, apenas. 
 
 
 
Explicação: 
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou 
algoritmo 
Folha de Verificação são formulários planejados nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e 
concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma 
imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões. É usado na criação do Diagrama de 
Pareto. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar 
defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para essa situação, procurando 
implantar uma metodologia para buscar a melhoria contínua da qualidade das operações. Assinale a opção correta 
que ele adotou: 
 
 
Matriz GUT 
 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
 
Gráfico de Pareto 
 
 
Fluxograma 
 
Ciclo do PDCA 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Assinale a alternativa que lista os 4 itens que compõem o Ciclo PDCA 
 
Planejar. Executar, Checar/Avaliar, Agir corretivamente 
 
 
Planejar, Organizar, Comandar, Alterar 
 
 
Plantar, Dividir, Contar, Alterar 
 
 
Planejar, Executar, Compreender, Agir 
 
 
Planejar, Dosar, Cativar, Ampliar 
 
 
 
Explicação: O Ciclo PDCA trabalha com base nas seguintes premissas: Plan (planejar), Do (executar, realizar), 
Check (checar, avaliar) e Act (agir corretivamente, concertar). 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('662717','7497','2','3522375','2');javascript:duvidas('843152','7497','3','3522375','3');
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O Ciclo PDCA nasceu no escopo do TQC (Total Quality Control) como uma ferramenta que melhor representava o 
ciclo de gerenciamento de uma atividade. O PDCA é um modelo dinâmico que possui espírito de melhorias contínua. 
É utilizado por gerar duas vantagens a: 
 
 
Minimizar de processos e Aumento de resultados; 
 
 
baixar os custos e elevar a excelência 
 
 
Diminuir o custos e Aumento de Resultados; 
 
 
Redução de trabalho e Aumento de Qualidade; 
 
Redução de custos e Aumento da produtividade; 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Na busca do aumento da eficiência de seus procedimentos internos bem como do uso inteligente da competitividade 
presente no mundio dos negócios, a empresa deve preferir utilizar como ferramenta : 
 
Benchmarking 
 
 
Gráfico de Dispersão 
 
 
Histograma 
 
 
Diagrama de Vilfredo Pareto 
 
 
Brainstorming 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
João e Carla, gerentes de uma empresa de cosméticos, sempre conversam durante o almoço a respeito da prática 
do (PDCA) dentro da empresa.As experiências de ambos no uso do (PDCA) na Qualidade, sempre foram favoráveis 
ao longo de suas carreiras profissionais. Podermos chamar o (PDCA) também como o CICLO de: 
 
 
Goss, Tracy. 
 
 
Merton, Robert. 
 
 
Reddin, William. 
 
 
Galbraith, Kenneth 
 
Deming, Edwards. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
A ferramenta da qualidade que permite identificar as causas de um problema a partir de seus efeitos é 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:duvidas('828337','7497','4','3522375','4');
javascript:duvidas('1019989','7497','5','3522375','5');
javascript:duvidas('232388','7497','6','3522375','6');
javascript:duvidas('1183430','7497','7','3522375','7');
 
o diagrama de Ishikawa. 
 
 
a estrutura analítica do projeto. 
 
 
o fluxograma. 
 
 
a carta de controle. 
 
 
o histograma. 
 
 
 
Explicação: 
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe, é um 
gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, 
especialmente na produção industrial. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e 
aperfeiçoado nos anos seguintes. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Quando empregamos uma Ferramenta da Qualidade que nos permite separar os percentuais de tipo de defeito que 
ocorre nas peças de uma fábrica, para assim direcionar para o tipo com maior incidência o processo de ações 
corretivas, estamos utilizando qual Ferramenta da Qualidade? 
 
 
Benchmarking. 
 
 
Diagrama de Ishikawa. 
 
 
Matriz GUT. 
 
Gráfico de Pareto (Curva ABC). 
 
 
Fluxograma. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
Aula 07 
 
 
1. 
 
 
Assinale a alternativa certa, para a pergunta que se apresenta: Quando ocorre a implantação do BSC por uma 
organização, a mesma, deverá necessariamente passar por quais passos? 
 
 
A determinação de sua localização, estabelecimento dos clientes, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de 
Sucesso. 
 
A determinação do Foco Organizacional, estabelecimento da Visão de Futuro, Missão do Negócio e os Fatores 
Críticos de Sucesso. 
 
 
A determinação do Foco na Carteira de Clientes, estabelecimento de objetivos internos, Missão do Negócio e 
os Fatores Críticos de Sucesso. 
 
 
A determinação do Foco Organizacional, estabelecimento da Visão de Futuro, Missão do Negócio e os Fatores 
Críticos ligados ao Mercado Exportador. 
 
 
A determinação de sua longevidade, estabelecimento da carteira de clientes, Missão do Negócio e os Fatores 
Críticos de Sucesso. 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores 
para a perspectiva Processos Internos é: 
 
 
quantidade de contratações no período. 
 
quantidade de produção por funcionário. 
 
 
percentual de participação nos lucros. 
 
 
quantidade de novos pontos de venda. 
 
 
quantidade de benefícios aos funcionários. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos identificar 
segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as 
medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente engloba alguns 
indicadores, EXCETO: 
 
 
Percentual de satisfação dos clientes. 
 
 
Quantidade de lançamento de novos produtos. 
 
 
Quantidade de pontos de venda. 
 
 
Participação de mercado. 
 
Percentual de produtos defeituosos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Para estabelecimento de novas diretrizes de redução da rotatividade dos funcionários da empresa, o 
Superintendente de Planejamento de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes indicadores para 
análise: nível de satisfação dos funcionários, percentual de rotatividade, lucratividade por funcionário, capacitação e 
treinamento e participação dos funcionários com sugestões para redução de custos ou aumento de receitas. Sob a 
ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de: 
 
 
Financeiro. 
 
 
Processos internos. 
 
Crescimento e aprendizado. 
 
 
Clientes. 
 
 
Investimento interno. 
 
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Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC são: financeira, cliente, processos internos e 
finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participação de lucro, no BSC, se refere a 
perpectiva: 
 
 
Cliente. 
 
 
Crescimento. 
 
 
Processos internos. 
 
Financeira. 
 
 
Aprendizado. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos internos e 
finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a serem fabricados, 
corresponde a perpectiva:Aprendizado e crescimento. 
 
 
Cliente. 
 
 
Financeira. 
 
 
Crescimento. 
 
Processos internos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir, quando pensamos no BSC como um 
sistema de gestão: O BSC é um sistema de gestão e não apenas um sistema de medição, que habilita as 
organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las em: 
 
Ações 
 
 
Vendas 
 
 
Clientes 
 
Aprendizado 
 
 
Compras 
 
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Gabarito 
Coment. 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
a Apple Computer desenvolveu um BSC (balanced scorecard) para concentrar os esforços da alta administração 
numa estratégia que ia além das discussões sobre margem bruta, retorno sobre o investimento e participação de 
mercado. Um pequeno grupo de coordenação, intimamente familiarizado com as deliberações e com o pensamento 
estratégico da equipe gerencial executiva da Apple, optou por concentrar-se em categorias de mensuração que 
compunham cada uma das quatro perspectivas. A decisão foi em estabelecer um objetivo que atendesse a um 
aumento de produtividade. Esse objetivo refere-se à perspectiva de: 
 
 
Crescimento 
 
 
Clientes 
 
 
Financeira 
 
Processos Internos 
 
 
Aprendizado 
 
 
Aula 08 
 
1. 
 
 
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder 
 
Definir os fornecedores autorizados para insumos que afetem a qualidade dos produtos 
 
 
Reportar os resultados de forma clara, conclusiva e sem demora 
 
 
Reportar os principais obstáculos encontrados durante a auditoria 
 
 
Reportar imediatamente as não conformidades críticas ao auditado 
 
Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização 
 
 
 
Explicação: 
O auditor líder deve planejar a auditoria e utilizar os recursos durante a auditoria de maneira eficaz; representar a 
equipe da auditoria através de comunicações com o cliente da auditoria e o auditado; organizar e conduzir os 
membros da equipe; orientar os auditores em treinamento. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
A auditoria voltada para a qualidade tem o objetivo de implantar um sistema de de qualidade e produção eficiente, 
sem falhas e que garanta um produto final de excelência. A atividade, feita por uma empresa profissional 
capacitada, inclui a implantação de boas práticas de fabricação e boas práticas de laboratório. Cada empresa precisa 
definir os objetivos e a maneira de implementar um sistema de auditoria de qualidade. Essa deve ser uma prática 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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regular nas organizações. Todos os processos auditados devem ser comparados com as normas exigidas por lei e 
que precisam ser cumpridas pela empresa. 
São exemplos de entradas para a análise crítica: 
 
 
A melhoria do produto em relação aos requisitos dos colaboradores. 
 
Os resultados de auditorias e a situação das ações preventivas e corretivas. 
 
 
O resultado de auditorias, a melhoria do produto em relação aos requisitos do governo. 
 
 
A melhoria do sistema operacional dos produtos, os resultados de auditorias e a realimentação do processo. 
 
 
As recomendações para melhoria, a melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e o 
fornecimento de treinamento adequado para os clientes. 
 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num 
sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito 
remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos 
subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos 
respectivos supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e 
externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização 
em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito 
de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do 
produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de: 
 
 
Fiscalização 
 
 
Clientes 
 
Segunda parte 
 
 
Terceira parte 
 
 
Primeira parte 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
Os requisitos da NBR ISO 9001:2000 visam à melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade 
(SGQ) da empresa, e uma auditoria deve entender se a organização procurou definir objetivos que estabeleçam 
uma correlação entre os objetivos corporativos, as necessidades dos clientes e as expectativas do mercado. De 
acordo com a norma, em um SGQ, a empresa deve demonstrar sua capacidade de fornecer produtos em 
conformidade com os requisitos do cliente e dos órgãos regulamentadores aplicáveis. Assim, para garantir que os 
requisitos sejam atendidos, são utilizadas as auditorias, que avaliaram a eficácia do sistema de gestão da qualidade, 
identificando oportunidades de melhoria. De acordo com a ISO 19011, uma auditoria é um processo sistemático, 
documentado e independente, desenvolvido para obter evidências e avaliá-las objetivamente, para determinar a 
extensão do atendimento aos os critérios da auditoria. Nesse contexto, um programa de auditoria: I. determina 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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as melhorias a serem realizadas na empresa; II. contribui para a melhoria do sistema de gestão de qualidade da 
empresa; III. fornece informação adicional para auxiliar o modelo de decisão da empresa; IV. identificase os 
resultados estão adequados à consecução dos objetivos da empresa. É CORRETO APENAS O QUE SE AFIRMA 
EM: 
 
II, III e IV 
 
 
I e IV 
 
I, II, e IV 
 
 
II e III 
 
 
I e III 
 
 
 
Explicação: Resposta correta é o item E. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os 
deveres de liderar a equipe envolvida como representante da administração da organização. 
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem paciência e persistência para transpor 
qualquer tipo de obstáculos criados pelos sistemas confusos. 
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações 
corretivas. 
III - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades 
e avaliar as ações corretivas. 
IV - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e 
avaliar as ações corretivas. 
É correto apenas o que se afirma em: 
 
 
I, III e IV 
 
 
I 
 
I, II e III 
 
I, II e IV 
 
 
II, III e IV 
 
 
 
Explicação: 
Qualidades do auditor: 
Curiosidade - A curiosidade faz parte do cotidiano de quem trabalha na Auditoria porque é necessário que o 
profissional queira ir além, se aprofundar, descobrir. 
ATITUDE CRÍTICA - Um auditor precisa ter constantemente uma atitude crítica para as coisas. Ele deve questionar, 
criticar, apontar antes de aceitar como verdade. 
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PERSISTÊNCIA - Olha, é sabido que muita gente não gosta dos auditores, o que gera uma certa resistência ao nosso 
trabalho! O Auditor precisa ter persistência para não desistir de conseguir o que quer...por mais que demore mais 
do que espera! 
 HABILIDADE PARA JULGAR CORRETAMENTE 
O Auditor entre em contato com diversas fontes e formas de informação, e precisa ter uma habilidade para julgar de 
forma correta todo o conteúdo que recebe. Muitas vezes recebemos informações que sofreram alterações no meio 
do caminho com o intuito de nos fazer passar ¿batido¿ pelo que deveríamos ver... 
ATENÇÃO 
Por fim, o Auditor precisa ter sempre suas ¿anteninhas de vinil¿ (chapolin) ligadas! O Auditor precisa prestar 
atenção em tudo ao seu redor, pois as mínimas coisas podem sinalizar alguma inconformidade ou oportunidade de 
melhoria... 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de 
melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão: 
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os 
procedimentos; 
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade; 
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com 
as normas apropriadas. 
 
 
I, II e III 
 
 
Somente a I 
 
 
Somente a II 
 
I e III 
 
 
somente a III 
 
 
 
Explicação: 
Estão corretas as afirmativas I e III. Não há auditoria de responsabilidade. Vale lembrar que a responsabilidade não 
é delegável. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Escolha a resposta correta para as afirmativas abaixo: 1. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a medida 
de quanto o sistema da qualidade está em conformidade com os requisitos especificados; 2. Uma auditoria da 
qualidade tem como resultante as sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não 
conformidade; 3. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a verificação de que a ação corretiva foi efetuada 
em tempo e de maneira eficiente; 4. Uma auditoria da qualidade tem como resultante o aumento da satisfação dos 
clientes com os produtos oferecidos 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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As afirmativas 2, 3 e 4 estão corretas 
 
 
As afirmativas 1, 3 e 4 estão corretas 
 
 
As afirmativas 1, 2 e 4 estão corretas 
 
 
As afirmativas 1, 2, 3 e 4 estão corretas 
 
As afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num 
sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito 
remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos 
subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos 
respectivos supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e 
externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais. 
O trabalho desenvolvido por uma auditoria de qualidade pode ser como consequência a satisfação dos clientes com 
a melhoria na qualidade dos produtos oferecidos, porém não é um objetivo específico da auditoria. 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas 
num sistema de qualidade. A auditoria é um processo de inspeção que avalia a qualidade de um método de 
trabalho, sempre de forma sistemática e independente. Disponível em: http://consultoriamd.com.br/artigo/md-
tipos-de-auditoria/ (Adaptado) Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir: 
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no dia a dia da organização; por um 
profissional liberal contratado para a atividade ou ainda por uma empresa especializada em auditoria. 
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas organizações, a auditoria de qualidade se 
destaca pelas vantagens que proporciona. 
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação do sistema de qualidade empregado 
na empresa, o que, consequentemente, permite o aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de 
facilitar a visualização das não-conformidades. 
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por equipes internas, algumas 
empresas continuam apresentando status de não-conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é 
importante destacar a relevância da realização de uma auditoria de qualidade, de forma que seja possível conhecer 
melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para revisar e adequar as atividades produtivas. 
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e das rotinas de uma organização. 
Para tanto, é necessário que todos os setores sejam avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos 
regulatórios. 
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em: 
 
 
I, III e IV 
 
 
I, II e V 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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I e III 
 
 
II, III e V 
 
Todas as alternativas estão corretas. 
 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num 
sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito 
remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense,que por meio de seus diferentes órgãos 
subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos 
respectivos supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e 
externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais. 
 
 
Aula 09 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
João é um gerente de vendas, muito aplicado em suas atividades de trabalho e também um árduo 
participante de Programa de Qualidade da empresa. Sempre está focado na preparação da sua equipe de 
trabalho para absorver novos desafios ao longo das atividades produtivas da loja. Tem um hábito em 
algumas noites em sua residência, estudar no computador a respeito das definições e conceitos do Sistema 
de Gestão da Qualidade (SGQ). Depois de estudados o gerente - leva para as reuniões semanais com seus 
colaboradores da loja. Para a próxima reunião mensal (sexta-feira) - preparou o seguinte conceito para ser 
discutido e classificado pelo funcionários. O conceito: "...conjunto de atividades integradas que recebem 
insumos, transforando-os de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores 
em sua INFORMAÇÕES, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes e da 
empresa..." Como base nesse texto/conceito, poderemos associar a INFORMAÇÕES do Sistema de Gestão 
da Qualidade (SGQ) em que conceito? 
 
 
Função 
 
Processo 
 
 
Estrutura 
 
 
Classificação 
 
 
Desenformação 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, 
linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de 
gestão. Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o MEG. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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O MEG funciona como uma bula de remédio, onde é prescrito o que deve ser feito para que as empresas 
atinjam Classe Mundial 
 
 
O MEG é um modelo de gestão que identifica as melhores práticas de gestão entre seus associados e 
disponibiliza essas práticas para as organizações que queiram concorrer ao PNQ 
 
O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira 
continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para organização 
 
 
O MEG é um instrumento de gestão complexo, que estabelece as ferramentas e práticas de gestão que 
podem ocasionar mudanças nas estratégias empresariais para que as organizações atinjam um nível de 
gestão Classe Mundial. 
 
 
O MEG define os fundamentos e critérios de excelência nos quais todas as empresas devem se enquadrar, 
alterando, se necessário, suas estratégias 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Assinale a opção que NÃO representa um fundamento do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da 
Qualidade. 
 
 
Visão de futuro. 
 
 
Aprendizado organizacional. 
 
 
Valorização de pessoas. 
 
 
Pensamento sistêmico. 
 
Desenvolvimento de sistemas de informação. 
 
 
 
Explicação: Resposta correta é o item E. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua 
nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, 
sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do 
desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser 
geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios: 
 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
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Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
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Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
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Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
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5. 
 
 
O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela: 
 
 
Governo Federal. 
 
Fundação Nacional da Qualidade. 
 
 
Governo Federal através do Ministerio da Ciência e Tecnologia. 
 
 
Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. 
 
 
Governo Federal, atraves do Ministerio do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. 
 
 
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6. 
 
 
A excelência corresponde a uma visão existente na Administração, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e 
técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao consumidor, se 
estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de excelência 
em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um sistema gerencial 
constituído, dentre outros, por: 
 
 
Hierarquia da autoridade. 
 
 
Caráter racional e divisão do trabalho. 
 
Pensamento sistêmico. 
 
 
Gerenciamento do tempo. 
 
 
Previsibilidade de funcionamento. 
 
 
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7. 
 
 
Já passaram mais de 10 anos desde que David T. Kearms, diretor executivo da Xerox Corporation, adotou o 
termo benchmarking. Apesar do termo ser um conceito novo temos que nos situar nas origens remotas da compra 
massiva de Know how ocidental por parte das empresas japonesas durante a metade do século. 
O benchmarking centra-se na procura de pontos de referência com os quais comparar-nos para melhorar o 
rendimento naquele aspecto que queremos medir. 
 
Mensurar produtos, serviços e processos em relação àqueles de outras organizações. 
 
 
Realizar pesquisa de mercado para antecipar quão bem um produto em particular será vendido. 
 
 
Obter informações confidenciais do concorrente sobre processos proprietarios dele. 
 
 
Conduzir espionagem industrial. 
 
 
Compreender e colecionar dados sobre requisitos do cliente para focar no atendimento às necessidades do 
cliente. 
 
 
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