Prova 2 Marketing Industrial e de Serviços

Prévia do material em texto

Disciplina:
	Marketing Industrial e de Serviços (ADG02)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX ( peso.:1,50)
	Prova:
	
	Nota da Prova:
	10,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
Parte superior do formulário
	1.
	Entre as principais características dos serviços, podemos destacar a variabilidade. Com relação às estratégias para controlar esta variabilidade, classifique V para as sentenças verdadeiras F para as falsas:
(    ) Para controlar a variabilidade dos serviços, uma das estratégias mais efetivas é o investimento constante em propaganda, fixando o nome e a logomarca da empresa.
(    ) O investimento em funcionários qualificados e constantemente em formação é uma alternativa para controle da variabilidade.
(    ) O controle da variabilidade pode ser alcançado ao se padronizar o processo do serviço.
(    ) Supervisionar constantemente o nível de satisfação do cliente auxilia na redução da variabilidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - V.
	 b)
	V - F - F - V.
	 c)
	F - V - V - V.
	 d)
	F - V - V - F.
	2.
	Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como
propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá.
	 b)
	O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento.
	 c)
	A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor.
	 d)
	As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.
	3.
	O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso, encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
(    ) O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
(    ) Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
(    ) As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - V.
	 b)
	V - F - V - V.
	 c)
	V - F - V - F.
	 d)
	F - V - V - F.
	4.
	Foi criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry um Modelo de Qualidade em Serviços que destacou as principais exigências para os serviços de alta qualidade. Baseado neste modelo, Kotler e Keller (2006) apresentaram cinco fatores determinantes da qualidade de serviços. Associe os itens utilizando o código a seguir:
I- Confiabilidade. 
II- Capacidade de resposta.
III- Segurança. 
IV- Empatia.
V- Itens tangíveis.
(    ) O cliente recebe uma dedicação exclusiva no atendimento.
(    ) A prestação do serviço é praticada como prometido.
(    ) Estrutura física, equipamentos, funcionários e o material de comunicação devem ser atraentes aos olhos do cliente.
(    ) Intenção de auxiliar o cliente, oferecer o serviço no prazo determinado e mantê-lo sempre informado.
(    ) O funcionário deve apresentar conhecimento e gentileza, transmitindo ao cliente confiança.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
	 a)
	IV - I - V - II - III.
	 b)
	I - II - IV - III - V.
	 c)
	V - III - I - IV - II.
	 d)
	III - I - II - IV - V.
	5.
	Cada setor da empresa tem suas responsabilidades. O setor financeiro, por exemplo, é responsável por garantir a saúde financeira da empresa; o RH tem por função zelar pelo capital humano da organização. Assim como todos os setores, o marketing também possui suas atribuições, com o mesmo grau de importância. Todos juntos fazem com que a organização funcione. Com relação às atribuições do setor de marketing, analise as sentenças a seguir:
I- O marketing é o setor da organização que tem como principal responsabilidade manter o relacionamento com os clientes da organização.
II- Para melhor atender aos clientes e ao mercado, o marketing deverá utilizar as estratégias corretas para cada tipo de mercado onde atua.
III- O setor de marketing é considerado um dos setores voltados para o comércio dos produtos ou serviços das organizações.
IV- Uma das funções do marketing é fazer com que os produtos ou serviços se vendam automaticamente, por meio do conhecimento que se tem do cliente.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III estão corretas.
	6.
	A perecibilidade é uma característica dos serviços. Em relação a esta característica, podemos afirmar:
I- O serviço não pode ser estocado.
II- O tempo limita a capacidade de atendimento da empresa que oferta o serviço.
III- Uma demanda fixa inviabiliza a prestação do serviço.
IV- A perecibilidade é um problema para serviços com demanda variável.
V- Não existem formas de equilibrar a oferta e a demanda de serviços.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças III, IV e V estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III e V estão corretas.
	7.
	Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do ambiente físico, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
(    ) Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza.
(    ) Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários.
(    ) Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - F - F.
	 b)
	F - F- V - V.
	 c)
	F - F - V - F.
	 d)
	V - F - F - V.
	8.
	O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. Existem empresas que fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com um bom preço. Essas empresas tendem a apresentar um comportamento muito semelhante quando observadas algumas características, como o rigor nos processos de trabalho. Com relação a essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada.
(    ) Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes.
(    ) O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados conforme o planejado.
(    ) O rigor nos processos têm como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	F - V - F - V.
	 c)
	V - V - F - V.
	 d)
	F - F - V - V.
	9.
	Uma das características do serviço é a intangibilidade. Consequentemente, o maior desafio do marketing é fazer com que os serviços pareçam algo tangível para o cliente. Para isso, é preciso realizar melhorias no ambiente físico que englobam fatores ambientais, fatores do projeto e fatores sociais. Com relação aos fatores sociais, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Aparência. 
II- Perfil.
III- Comportamento.
IV- Quantidade de pessoas.
(    ) No ambiente físico, quando há um número muito grande de consumidores no local, pode causar um desconforto para os demais clientes, da mesma forma acontece quando há um número muito reduzido, neste caso deve haver um equilíbrio.
(    ) Os funcionários devem conhecer os serviços que estão vendendo, isso faz com que o consumidor sinta-se confortável e confiante com o prestador de serviços.
(    ) Os funcionários devem estar devidamente uniformizados e devem transmitir ao cliente a melhor impressão possível.
(    ) A atuação do profissional que está prestando o serviço deve ser de respeito com os consumidores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	II - III - I - IV.
	 b)
	I - II - III - IV.
	 c)
	IV - II - I - III.
	 d)
	III - IV - II - I.
	10.
	A principal característica dos serviços é a intangibilidade, porém muitas vezes, apresenta formas híbridas, isto quer dizer, englobam, além do serviço prestado, associação com produtos. Sobre as categorias do MIX de Serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Quando não existe serviço associado ao produto, a categoria é conhecida como bem tangível.
II- A categoria híbrida se caracteriza pela oferta de bens e serviços.
III- A categoria que oferece um bem tangível associado a dois serviços é a categoria de serviço puro.
IV- Quando a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais, podemos citar, como exemplo, a compra de um computador com assistência técnica.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 b)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	 c)
	Somente a sentença I está correta.
	 d)
	As sentenças III e IV estão corretas.
Parte inferior do formulário