Operações hoteleiras unidade 2

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OPERAÇÕES HOTELEIRAS
CAPÍTULO 2 - COMO OTIMIZAR A ENTREGA 
DOS SERVIÇOS HOTELEIROS?
Jéssica Vieira de Souza Meira
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Introdução
A indústria hoteleira é caracterizada por entregar produtos por meio da prestação de serviços. No cenário atual,
em que temos uma economia globalizada e um mercado altamente competitivo, os empreendimentos hoteleiros
precisam se posicionar estrategicamente e diferenciar sua oferta perante a concorrência. Melhorar a
infraestrutura física é uma opção. A outra, um pouco menos onerosa, é investir no capital humano.
Mas afinal, você sabe como adequar seus produtos e serviços às necessidades e desejos de seu público-alvo?
Quais são os cargos e funções necessários para o bom funcionamento de um estabelecimento hoteleiro? Quais
são os cargos e as funções inerentes ao departamento de hospedagem? Quais são os procedimentos operacionais
do setor de governança? O que são unidades habitacionais?
Essas e outras questões serão solucionadas após a leitura deste capítulo. Aqui, nosso objetivo é demonstrar a
importância de atender as necessidades dos hóspedes por meio de produtos e serviços de qualidade.
Primeiramente, você acessará a descrição das unidades habitacionais, partindo depois pela apresentação do
organograma e descrição do departamento de hospedagem. Finalizaremos com o setor de governança.
Vamos lá?
Acompanhe o conteúdo com atenção e bom estudo!
2.1 Hotel: produto da venda
Se você já viajou em algum momento de sua vida, deve saber que o viajante, ao planejar sua viagem, escolhe o
destino e efetua a reserva de um meio de hospedagem de acordo com suas necessidades, desejos e motivações
pessoais. Cabe ao hoteleiro, portanto, direcionar seus produtos e serviços para atingir seu público-alvo da
melhor forma possível. Nesse contexto, a segmentação de mercado serve como uma estratégia eficiente, uma vez
que auxilia a direcionar a oferta para uma clientela específica.
O conteúdo que traremos a seguir abordará o principal produto ofertado pelos empreendimentos hoteleiros, a 
 Finalizaremos com a discussão a respeito dos serviços que devem ser realizados paraunidade habitacional.
entregar esse produto de forma otimizada.
Preparado? Vamos em frente!
2.1.1 Unidade Habitacional (UH)
Uma unidade habitacional corresponde ao espaço alocado para o hóspede mediante o pagamento de tarifas de
acordo com sua categoria, ou seja, é o ambiente destinado à utilização exclusiva do hóspede, para o seu bem-
estar, higiene e repouso (BENI, 2002; VIEIRA; CÂNDIDO, 2002). É o espaço atingível pelas áreas principais de
circulação comum do estabelecimento, onde o hóspede permanece percentualmente mais tempo em relação às
outras instalações físicas do meio de hospedagem (CASTELLI, 2016; SOLER, 1999).
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Figura 1 - Ambiente interno de diferentes unidades habitacionais.
Fonte: August_0802, robert paul van beets, Shutterstock, 2018.
Por esse motivo, os hoteleiros devem estar atentos quanto aos detalhes e desses espaços, para que oslayout 
hóspedes possam desfrutar do momento de descanso com conforto, segurança e em um ambiente higienizado.
Tenha em mente que deficiências na estrutura física da unidade habitacional podem desagradar os hóspedes,
prejudicando a imagem do hotel como um todo, uma vez que ela é considerada o produto principal dos meios de
hospedagem (BENI, 2002; SOLER, 1999).
Você sabe qual a principal função da unidade habitacional? Para conhecer mais sobre esse tema, clique nas setas
abaixo.
A principal função da unidade habitacional é oferecer um local para o hóspede poder dormir, relaxar, se vestir,
assear e, em alguns casos, também trabalhar. Portanto, esse deve ser um ambiente que proporcione facilidades
de comunicação e entretenimento. e demais funcionalidades da unidade, contudo, dependem da suaLayout
tipologia e da categoria do hotel. Definidas tais questões, o desenho interior deve ser arquitetado de acordo com
as características do público-alvo (SOLER, 1999).
De acordo com a sua estrutura física, as unidades habitacionais podem ser classificadas em três tipos: quarto,
. O quarto é constituído por um ambiente para dormir que é de uso exclusivo do hóspede,apartamento e suíte
com local apropriado para guardar roupas e objetos pessoais. O apartamento possui as mesmas características
do quarto, porém com o acréscimo de banheiro individual, ao passo que a suíte é um apartamento com uma sala
de estar (CASTELLI, 2016; LUNKES, 2004). As exigências quanto aos padrões de conforto dependem da
classificação hoteleira.
Segundo Duarte (1996), as unidades habitacionais podem ainda ser classificadas de acordo com a sua
capacidade. As nomenclaturas mais comuns são single (SGL) e (DBL). Como você pode ter deduzido da double 
tradução, single se refere a unidades habitacionais utilizadas apenas por uma pessoa, enquanto que double
(DBL) corresponde a ambientes divididos por duas pessoas, ofertando uma cama de casal ou duas de solteiro.
Em estâncias turísticas, é possível encontrar unidades habitacionais triplas (TPL) e quádruplas (QDP). O Quadro
a seguir ilustra essa classificação.
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Quadro 1 - Nomenclatura, capacidade e tipo de cama das unidades habitacionais.
Fonte: Elaborado pela autora, baseado em DUARTE, 1996.
Saiba que é o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem do Ministério do Turismo(SBClass)
quem define os padrões que as unidades habitacionais devem adotar para obter determinada classificação
hoteleira. Questões relacionadas ao tamanho de suas áreas internas (quarto e banheiro), ao estado de
conservação e manutenção das instalações, à adequação da decoração e ambientação, à quantidade de
amenidades (xampu, condicionador, touca de cabelo) etc. fazem os hotéis se diferenciarem quanto ao número de
estrelas (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2018).
Quadro 2 - Padronização das unidades habitacionais segundo o SBClass.
Fonte: Elaborado pela autora, baseado em MAMEDE, 2004.
Além de o determinar padrões para a estrutura física das unidades habitacionais, ele também defineSBClass
diretrizes relacionadas ao atendimento na recepção, à conexão para internet, à limpeza das unidades
habitacionais, às trocas de roupas de cama e banho, serviços de lavanderia, entre outros. Para obter a
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habitacionais, às trocas de roupas de cama e banho, serviços de lavanderia, entre outros. Para obter a
classificação mínima, tenha em mente que os meios de hospedagem devem, obrigatoriamente, oferecer café da
manhã, limpeza diária e serviço de despertador (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2018).
Destacamos que os hotéis classificados como “cinco estrelas” devem possuir banheira, colchão com dimensão
superior ao padrão nacional, minibar equipado, roupão, chinelo e no mínimo oito amenidades nas unidades
habitacionais. Com relação aos serviços, eles devem possuir alguns funcionários específicos, como ,concierge
passadeira, instrutor para sala de musculação e r. Precisam também oferecer serviços acessórios (salãosommelie
de beleza, farmácia, agência de turismo, entre outros) e de abertura de cama (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2018).
O hoteleiro deve adequar suas unidades habitacionais e serviços disponibilizados aos hóspedes de acordo com a
tipologia adotada pelo hotel, ou seja, sua segmentação de mercado. Além dos padrões de classificação por
estrelas, o hotel deve direcionar sua estrutura física e funcional para atender seu público-alvo. Para isso, deve
conhecê-lo muito bem, identificando suas principais motivações de viagem. Só assim é possível atingir as
necessidades e desejos da clientela.
VOCÊ SABIA?
Burj Al Arab, o primeiro hotel “sete estrelas” construído no mundo, está localizado em Dubai,
nos Emirados Árabes Unidos, em uma ilha artificial arquitetada especialmente para ele. Sua
estrutura em formato de vela, que hoje é considerada cartão-postal da cidade, levou cinco anos
para ser finalizada. Suas 202 unidades habitacionais apresentam luxo e requinte, com serviços
totalmente diferenciados. Existe uma recepção por andar, com mordomos exclusivos e
disponíveis 24 horas por dia.
CASOO (Hotel de Gelo) fica localizado na Suécia, próximo ao Círculo Polar Ártico. Icehotel 
Inaugurado em 1989, foi o primeiro hotel — e atualmente o maior do mundo — nesse formato,
contando com 65 unidades habitacionais, diversos bares e restaurantes. Ele fica aberto entre
os meses de dezembro e abril e conta com 120 funcionários, muito bem treinados e
capacitados. Antes de funcionar como um hotel, costumava ser um ambiente de exposição de
artes no gelo. Certa noite, não havia quartos de hotéis disponíveis na cidade e alguns visitantes
dormiram na sala de exposição, sobre peles de renas. Devido à sua popularidade, embora os
valores das diárias sejam altos, todo ano ele é reconstruído, sempre um pouco maior do que no
ano anterior, recebendo, entre hóspedes e turistas, mais de 50 mil visitantes por temporada.
Embora não possa cumprir as normas dos padrões internacionais de classificação dos meios
de hospedagem, ele é considerado um hotel quatro estrelas, em virtude dos seus serviços
diferenciados e das diversas opções de lazer, como sala de cinema, igreja, espaço para
contemplar a aurora boreal, sauna, atividades de caça, pescaria e safari. Por meio de uma
experiência exclusiva e diferenciada, o Icehotel cria, em seu público-alvo, a motivação para sua
visitação.
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Figura 2 - Diferentes motivações, diferentes unidades habitacionais e prestação de serviços.
Fonte: Eviled, Alyona Rudenko, Shutterstock, 2018.
Por exemplo, um hotel de negócios deve possuir, obrigatoriamente, boa conexão de internet e um ambiente
confortável para trabalho no interior da unidade habitacional. Já um resort deve possuir áreas de lazer diversas e
serviços de entretenimento. Um hotel cassino, além das instalações para jogos de azar, deve possuir caixas
eletrônicos e variados serviços de alimentação. Um hotel fazenda, além dos espaços de lazer na natureza, deve
oferecer unidades habitacionais rústicas e confortáveis e opções de alimentação com produtos locais.
2.2 Organização hoteleira
Considerada um elemento essencial da infraestrutura voltada ao turismo, a organização hoteleira serve como um
dos suportes básicos para o desenvolvimento dos destinos enquanto atrativos turísticos. Neste tópico, você
entenderá o que essa organização engloba!
Apesar de estar enquadrada no setor terciário, a hotelaria se diferencia das demais empresas prestadoras de
serviços, uma vez que não se pode planejar com antecedência o número de equipamentos, instalações e
principalmente de pessoal para seu funcionamento, pois tais fatores dependem da quantidade de hóspedes, ou
seja, da taxa de ocupação (PETROCCHI, 2007). Por isso, a hotelaria é considerada uma indústria única, sendo que
seu diagrama operacional depende, principalmente, da interação pessoal entre seus hóspedes e seus
colaboradores.
2.2.1 Organograma hoteleiro
Tenha em mente que a estrutura organizacional de um empreendimento hoteleiro depende principalmente de
seu tamanho, classificação e segmento de mercado. Essas questões estruturais e funcionais determinam a
quantidade de equipamentos e instalações necessárias para a viabilização das atividades, os quais, em
contrapartida, definem a quantidade mínima de funcionários necessários para desempenhar determinada
operação hoteleira. Para que tal processo ocorra, deve haver uma inter-relação entre as funções exercidas pelos
diversos departamentos (PETROCCHI, 2007).
A criação dos postos de trabalho deve adotar uma divisão racional das funções que são desenvolvidas para
atingir os objetivos estratégicos e organizacionais do empreendimento hoteleiro. Um hotel cinco estrelas voltado
ao público de lazer, por exemplo, necessita de um número maior de funcionários do que um flat três estrelas
voltado ao público de eventos. Entretanto, é importante destacar que certas funções são consideradas
indispensáveis para o bom funcionamento de qualquer meio de hospedagem (BENI, 2002; PETROCCHI, 2007).
Segundo a Teoria Clássica da Administração, existem seis funções essenciais que devem ser desempenhadas por
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Segundo a Teoria Clássica da Administração, existem seis funções essenciais que devem ser desempenhadas por
qualquer organização (PETROCCHI, 2007). Clique nos itens a abaixo e confira quais são elas.
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As funções técnicas são voltadas à produção dos bens e serviços.
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Ao passo que as comerciais se relacionam às atividades de compra e venda.
• 
As funções financeiras referem-se à captação e gestão de capitais.
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As funções contábeis, por sua vez, englobam os registros, balanços, custos e estatísticas do negócio.
• 
As funções de segurança se dedicam à proteção e preservação dos bens e pessoas.
• 
Por fim, as administrativas realizam a integração de todas essas funções (PETROCCHI, 2007).
O Quadro a seguir apresenta as funções essenciais de uma empresa hoteleira, sugeridas por Petrocchi (2007).
Entretanto, no caso da hotelaria, a demanda por essas funções depende da dimensão e das características de
cada organização. Quanto maior sua estrutura, mais funções, maior o número de funcionários e maior a
distribuição da divisão de trabalho. Quanto menor, menos funções, menor o número de funcionários e um maior
agrupamento das funções, ou seja, os mesmos funcionários desempenhando diferentes tarefas dentro da
organização.
Quadro 3 - Estruturação das funções essenciais de uma organização hoteleira.
Fonte: PETROCCHI, 2007, p. 29.
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O hotel pode utilizar essa estruturação de funções essenciais como base, com o objetivo de orientar a
distribuição das atribuições entre sua rede de colaboração (funcionários e empresas terceirizadas). A divisão do
trabalho deve considerar as características operacionais e os recursos disponíveis, propiciando o alcance da
produtividade e da lucratividade. Essas funções essenciais podem ser divididas em dois departamentos, ou seja,
as atividades de linha, conhecidas como e as atividades de apoio, o famoso (SOLER, front-office back-office
1999). Clique nas abas para conhecer essas funções.
Front-office
O é responsável pelas atividades que envolvem diretamente a prestação de serviços, ou seja, osfront-office
setores que possuem contato com o hóspede e relação com a entrega do produto principal da organização
(hospedagem, eventos, alimentos e bebidas).
Back-office
Já o é responsável pelas atividades que servem de apoio, ou seja, operam fora do alcance do cliente,back-office
porém interferem no funcionamento do empreendimento hoteleiro. Estamos falando dos setores de marketing,
finanças, contabilidade e administração.
Com a construção de um organograma, você poderá visualizar as diferentes áreas que formam a estrutura
funcional de um empreendimento hoteleiro, sendo que seu tamanho dependerá do porte do estabelecimento.
Quanto mais compacta e enxuta sua estrutura, mais fácil se torna sua coordenação e comunicação entre os
setores existentes, bem como o controle de seus custos (CASTELLI, 2016). A Figura 3 apresenta o organograma
da estrutura organizacional de um estabelecimento hoteleiro de grande porte.
Figura 3 - Organograma da estrutura organizacional de um empreendimento hoteleiro.
Fonte: CASTELLI, 2016, p. 139.
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Fonte: CASTELLI, 2016, p. 139.
O organograma representado pela Figura 3 é bastante complexo, uma vez que se trata de um hotel de grande
porte. Empreendimentos de menor porte ou com menor número de serviços oferecidos aos hóspedes tendem a
ter uma estrutura organizacional mais compacta, com alguns setores terceirizados, bem como equipes
multidisciplinares e multifuncionais. Por outro lado, certos departamentos são fundamentais para o bom
funcionamento de qualquer tipo e tamanho de hotel, como hospedagem, alimentos e bebidas e administrativo.
2.2.2 Cargos e funções
A quantidade de cargos e funções de uma organização hoteleira depende de seu porte, classificação e segmento
de mercado. Para efeito de compreensão da dinâmica hoteleira, serão apresentados, na sequência, os cargos
mais comuns e necessários para a realização das funções essenciais dos meios de hospedagem.Para facilitar o
entendimento, uma vez que a maioria dos hotéis — no Brasil e no mundo — são de pequeno e médio porte, os
cargos serão divididos em três principais departamentos, conforme sugerido por Vieira e Cândido (2002).
Observe o Quadro a seguir.
Quadro 4 - Principais departamentos dos empreendimentos hoteleiros.
Fonte: Elaborado pela autora, baseado em VIEIRA; CÂNDIDO, 2002.
O departamento administrativo, também conhecido como , engloba as funções comerciais, financeirasback-office
e contábeis, responsáveis pelo planejamento estratégico da organização. Essas são atividades de apoio, que
auxiliam na boa operacionalização da atividade hoteleira (PETROCCHI, 2007). Em virtude de seus setores não
manterem contato direto com o hóspede, muitas vezes, por questões de custos, são terceirizados, como é o caso
da contabilidade e da segurança.
O departamento de alimentos e bebidas é normalmente dividido em dois setores, o de atendimento, que mantém
contato direto com os hóspedes, e o setor da cozinha, que realiza todo o preparo dos alimentos. Já o
departamento de hospedagem é composto pelo setor de reservas, normalmente o primeiro a ter contato com o
hóspede, e pelos setores de recepção e governança, que mantêm contato direto com o hóspede durante seu
período de hospedagem e que, por isso, precisam ser devidamente treinados para essa tarefa.
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As lideranças desses três departamentos — administrativo, alimentos e bebidas e hospedagem — realizam a
comunicação direta com o gerente geral ou proprietário dos estabelecimentos hoteleiros. Algumas organizações,
um pouco maiores possuem ainda um conselho administrativo, que é responsável pela gestão. Já as redes
hoteleiras possuem o departamento corporativo, que é responsável pelo gerenciamento de todos os seus
empreendimentos.
Além dos cargos e funções que mencionamos até o presente momento, destacamos que alguns hotéis estão
investindo no segmento de eventos, com um departamento exclusivo para essa clientela. Nesse caso, seus
funcionários trabalham em parceira com os demais setores. Por outro lado, em hotéis de pequeno e médio porte,
os eventos são muitas vezes organizados por funcionários do comercial, em conjunto com o departamento de
reservas e de alimentos e bebidas, já que tais estabelecimentos não contam com um departamento específico
para esse segmento (VIEIRA; CÂNDIDO, 2002).
Os hotéis voltados ao segmento de lazer, bem como os e os hotéis fazenda, possuem, além dosresorts
departamentos destacados no Quadro 4, também o de lazer e recreação. Composto por equipes
multidisciplinares, esse departamento é responsável pelas atividades de entretenimento. A manutenção dos
ambientes e equipamentos utilizados pelas atividades relacionadas ao setor também é de responsabilidade
desses funcionários, que estão distribuídos entre os cargos de supervisor, monitor e, quando necessário, salva-
vidas (VIEIRA; CÂNDIDO, 2002).
VOCÊ QUER VER?
Que tal assistir ao filme (2012) após a leitura deste tópico? Apesar de ser Hotel Transilvânia 
uma animação norte-americana, dirigida por Genny Tartakovsky e produzida por Michelle
Murdocca, direcionada ao público infantil, você poderá visualizar o funcionamento de um hotel
cinco estrelas por dentro. Também é possível identificar as diferentes funções desempenhadas
pelos funcionários do hotel, sobretudo relacionadas aos setores que compõem o front-office.
VOCÊ O CONHECE?
Chieko Aoki, nascida no Japão em 1948 e naturalizada no Brasil, é considerada a empresária do
setor hoteleiro mais poderosa do país. Fundadora da rede Blue Tree Hotels, que atualmente
conta com mais de 23 hotéis espalhados pelo Brasil, foi considerada, em 2013, pela revista
norte-americana Forbes a segunda mulher de negócios mais respeitável do país. Por meio da
criação de novos parâmetros de qualidade no serviço, aliada a uma capacidade de inovação e
empreendedorismo, ela revolucionou o setor hoteleiro nacional (NOVAES, 2014).
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2.3 Departamento de hospedagem
O departamento de hospedagem é, sem dúvida, um dos principais setores dentro de um empreendimento
hoteleiro, uma vez que seus funcionários mantêm contato direto com os hóspedes, durante sua permanência no
hotel. Por isso, precisam ser treinados e acompanhados constantemente. O trabalho em equipe e a comunicação
interna são fatores que auxiliam no desempenho de suas funções, pois esses funcionários vão transmitir a
missão, a visão e o valor da organização hoteleira onde trabalham por meio de suas atitudes e comportamentos.
Eles devem conhecer a empresa como um todo e utilizar suas habilidades e competências para atender as
necessidades e desejos dos hóspedes.
2.3.1 Cargos e funções
O departamento de hospedagem engloba os setores de governança, reservas e recepção, fundamentais para a
boa operacionalização dos hotéis, uma vez que são os responsáveis pelo atendimento ao hóspede. Dependendo
da classificação, tamanho e segmento de mercado, podem possuir um maior ou menor número de funcionários e
funções. Destacamos que existem alguns cargos, contudo, que são indispensáveis para o desempenho desses
setores, considerados funções-chave.
A governança, por exemplo, é a responsável pela limpeza do hotel como um todo, suas áreas comuns e unidades
habitacionais. É considerado um setor de importância primordial, tendo em vista que questões relacionadas à
limpeza afetam diretamente a satisfação dos hóspedes. Normalmente, esse é o setor com um maior número de
funcionários, uma vez que ele deve ser proporcional à quantidade de áreas úteis e de unidades habitacionais
(HAYES; NINEMEIER, 2005). O Quadro a seguir apresenta seus principais cargos e funções. Confira!
Quadro 5 - Principais cargos e funções do setor de governança.
Fonte: Elaborado pela autora, baseado em HAYES; NINEMEIER, 2005.
Os cargos descritos no Quadro 5 são essenciais para o bom funcionamento do setor de governança, porém,
quanto maior o meio de hospedagem, maior o número de subdivisões entre os cargos e funções. É importante
destacar também que quando os serviços de lavanderia não são terceirizados, os funcionários deste setor
também são subordinados à governança. Ou seja, a governanta planeja, organiza, administra e controla as
atividades de três equipes: limpeza das unidades habitacionais; limpeza das áreas comuns; e lavanderia (HAYES;
NINEMEIER, 2005). Abaixo, clicando nas setas, você verá mais sobre o tema.
O setor de reservas também é essencial para o bom desempenho das empresas hoteleiras, uma vez que realiza o
primeiro contato com o hóspede, antes mesmo de sua chegada. Em hotéis menores, esse setor é representado
por um ou dois funcionários, os quais são subordinados ao responsável pela recepção. Já em hotéis maiores,
pode haver um número maior de funcionários divididos em dois cargos principais: o responsável pelo setor e os
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por um ou dois funcionários, os quais são subordinados ao responsável pela recepção. Já em hotéis maiores,
pode haver um número maior de funcionários divididos em dois cargos principais: o responsável pelo setor e os
encarregados pelas reservas (DAVIES, 2010; SOLER, 1999).
A recepção é o local onde o hóspede é recebido ao chegar, ou seja, a “sala de visitas” de uma empresa hoteleira. É
o setor que engloba os funcionários que mantêm um contato mais frequente com os hóspedes, desde sua entrada
até sua saída. Por esse motivo, devem ser constantemente treinados (DAVIES, 2010; VIEIRA; CÂNDIDO, 2002).
O próximo quadro apresenta os principais cargos e funções da recepção.
Quadro 6 - Principais cargos e funções do setor de recepção.
Fonte: Elaborado pela autora, baseado em DAVIES, 2010.
Assim como o setor de governança, o de recepção também pode variar de acordo com o tamanho do meio de
hospedagem, possuindo um maior número de subdivisões entre os cargos e funções. Por outro lado, em alguns
hotéis, o setor de reservas não existe e os funcionários responsáveis por essa função são os recepcionistas.
Alguns cargos bastante comuns no setor de recepção são: manobrista; porteiro; e telefonista. Noconcierge;entanto, tais cargos não são fundamentais em todas as classificações (DAVIES, 2010; VIEIRA; CÂNDIDO, 2002).
Para que o departamento de hospedagem consiga operacionalizar suas funções de modo a otimizar o
atendimento dos hóspedes, as organizações hoteleiras precisam contratar as pessoas certas e com as habilidades
adequadas para desempenhar as tarefas relacionadas aos cargos (WALKER, 2002). A utilização da qualidade na
prestação de serviços como ferramenta estratégica torna-se um fator imprescindível para os hotéis que
pretendem se diferenciar da concorrência (BENI, 2002).
Por isso, e também em virtude do aumento crescente das exigências dos hóspedes, os empreendimentos
hoteleiros devem trabalhar intensamente no aperfeiçoamento dos serviços que oferecem (VIEIRA; CÂNDIDO,
2002). Nesse sentido, a segmentação de mercado surge como um instrumento que auxilia na direção do
VOCÊ SABIA?
A rede hoteleira Pentahotels, fundada em 1971, na Alemanha, possui 29 hotéis localizados na
Europa e Ásia. Em 2017, a marca decidiu se reposicionar no mercado, atraindo um público
mais jovem e moderno. Essa nova característica pode ser percebida na parte física e
mobiliário, bem como na atitude e forma de atendimento dos funcionários, que não utilizam
uniformes e exercem múltiplas funções. Por exemplo, o recepcionista pode, ao mesmo tempo,
realizar o check-in do hóspede e preparar-lhe uma bebida. Confira em: <https://www.
>.pentahotels.com
https://www.pentahotels.com
https://www.pentahotels.com
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2002). Nesse sentido, a segmentação de mercado surge como um instrumento que auxilia na direção do
gerenciamento estratégico das operações do hotel como um todo, o que se reflete diretamente nas funções
desempenhadas pelo departamento de hospedagem.
Você já sabe que empresas hoteleiras de menor porte tendem a apresentar uma estrutura organizacional e,
consequentemente, um departamento de hospedagem mais enxuto. Ter menos funcionários exercendo múltiplas
funções é financeiramente mais vantajoso para esse tipo de hotel. Todavia, nesse caso, investir em treinamento é
uma atitude fundamental e relativamente barata, tendo em vista a busca pela fidelização dos hóspedes. Clique
nas abas e veja a estrutura de um hotel maior.
Governança
Já os hotéis maiores e com melhores classificações, com número de equipamentos e serviços elevado, ou
especializados em algum segmento, como de lazer e recreação ou eventos, necessitam de um maior número de
setores, cargos e funcionários capacitados. Nesse caso, o setor de governança pode possuir funções como
governanta, supervisor de andar, encarregado de andar, encarregado de enxoval, encarregado de frigobar,
camareira, supervisor de serviços gerais, encarregado de serviços gerais e auxiliar de serviços gerais.
Reservas
O setor de reservas pode ter uma central telefônica e ser subordinado ao setor comercial, com um número maior
de funcionários, distribuídos entre os cargos de gerente, encarregado e auxiliar de reservas. Por outro lado,
organizações mais complexas exigem um número mais significativo de funções no setor de recepção, como
supervisor de recepção, supervisor noturno, encarregado de recepção, assistente operacional, concierge,
recepcionista, mensageiro e porteiro.
VOCÊ QUER LER?
O Hotel Estalagem St Hubertus, localizado em Gramado, no Rio Grande do Sul, recebeu
premiação em oito diferentes categorias na edição de 2018 do (TripAdvisor).Travelers’ Choice 
Ele foi considerado o melhor hotel em atendimento do Brasil e da América do Sul e ficou entre
os 25 melhores nessa categoria na lista mundial, sendo o único brasileiro. Veja os outros hotéis
que também se destacaram por apresentar um atendimento diferenciado e de qualidade: <
>.https://www.tripadvisor.com.br/TravelersChoice-Hotels-cBestService
https://www.tripadvisor.com.br/TravelersChoice-Hotels-cBestService
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Todavia, independente do grau de complexidade da empresa hoteleira, os funcionários do departamento de
hospedagem devem, necessariamente, ser treinados e preparados para atender as mais diversas solicitações dos
hóspedes. Embora muitos hoteleiros considerem os investimentos em recursos humanos como uma estratégia
onerosa e difícil de ser mensurada em termos financeiros, já é comprovada a sua eficácia, tendo em vista que os
funcionários são importantes ativos dentro das organizações (NIEVES; QUINTANA, 2018).
Por isso, sabemos que os hotéis necessitam definir seu posicionamento estratégico de acordo com as
necessidades de seu público-alvo, determinado por meio da escolha do segmento de mercado. Tenha em mente
que uma das primeiras tarefas a ser desempenhada é a construção de um organograma e a definição de toda
estrutura organizacional direcionada ao atendimento do hóspede. Ou seja, é necessário compreender toda
dinâmica operacional que deve ser envolvida para atingir as necessidades do público-alvo selecionado.
2.4 Governança
Grave bem: o maior setor de um hotel é a governança, que é responsável por quase 50% de sua força de trabalho
(WALKER, 2002). Trata-se de um departamento muito visado pelos hóspedes, uma vez que a maioria deles
considera a limpeza e arrumação das unidades habitacionais um dos aspectos mais importantes da hospedagem.
Por isso, seus procedimentos operacionais merecem atenção e total controle de seus superiores.
Compreender a dinâmica da governança é essencial para entender o funcionamento de uma organização
hoteleira como um todo, pois quase todas as funções desempenhadas dentro de um meio de hospedagem estão
inter-relacionadas com esse setor. Vamos conhecê-lo?
2.4.1 Procedimentos operacionais
O setor de governança é dividido em três equipes: os funcionários responsáveis pela limpeza dos quartos, os
funcionários responsáveis pela limpeza das áreas sociais e a lavanderia, quando esta não é terceirizada. Cabe à
governanta administrar, controlar e coordenar todas as atividades desempenhadas pelos funcionários desse
setor (DAVIES, 2010). Quanto maior a complexidade do hotel, maior a quantidade de subdivisões no setor e
maior a necessidade de supervisores para poderem auxiliá-las em suas funções de direção e controle.
Quanto às atividades da governança, cada funcionário deve seguir os procedimentos operacionais inerentes ao
seu cargo. Apesar de trabalharem em equipe, existe uma hierarquia a ser seguida. Na sequência, serão
apresentadas as principais funções de cada cargo, iniciando com as descrições da chefia do setor, ou seja, da
governanta, clique nas abas e confira. Para contextualizar a descrição dos cargos, serão utilizadas como
principais referências os livros de Castelli (2016), Davies (2010) e Soler (1999).
Governanta
A governanta, além de ser responsável por coordenar a produtividade da sua equipe, também
tem que controlar as escalas de folga, horas-extras, saídas antecipadas, faltas e uniformes de
seus funcionários. Ela cuida da decoração do hotel, controla os achados e perdidos e
supervisiona a entrada de grupos, clientes especiais e participantes de eventos. Controlar o
estoque, organizar inventários e inspecionar o uso de EPIs (Equipamentos de Proteção
Individual) pelos seus funcionários também fazem parte de sua função.
Supervisores 
Os supervisores e encarregados de andar, por sua vez, precisam fiscalizar a limpeza das
unidades habitacionais, bem como a necessidade de manutenção dos seus móveis e
utensílios. Precisam preencher relatórios diários, os quais devem ser entregues à governanta
e também atender às solicitações especiais dos hóspedes. São eles que planejam a realização
dos trabalhos nos andares, acompanhando o tempo de execução das tarefas, e supervisionam
os carrinhos das camareiras, cuidando da utilização dos EPIs.
O encarregado do enxoval mantém contato direto com a equipe da lavanderia, pois tem como
principal função supervisionar as rouparias de andar, bem como a rouparia central. São
responsáveis pela reposição e liberação dos enxovais e também precisam preencher
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Encarregado do
enxoval
responsáveis pela reposição e liberação dos enxovais e tambémprecisam preencher
relatórios diários, que devem ser entregues à governanta. O encarregado do frigobar precisa
verificar a validade dos produtos, realizar requisições para o abastecimento do frigobar das
unidades habitacionais e também preencher relatórios diários para o controle financeiro do
setor.
A maior parte dos funcionários do setor de governança trabalha na função de camareira. Existem alguns hotéis
que contratam homens para desempenhar essa tarefa, denominados como arrumadores. Além da limpeza das
unidades habitacionais, esses profissionais precisam realizar a requisição do material necessário para suas
atividades. Devem manter seus carrinhos limpos, arrumados e abastecidos de acordo com suas tarefas diárias e
utilizar regularmente os EPIs. Os relatórios diários e objetos esquecidos pelos hóspedes devem ser entregues
para sua chefia.
Figura 4 - Camareiras realizando suas tarefas diárias de limpeza das unidades habitacionais.
Fonte: Dragon Images, Africa Studio, Shutterstock, 2018.
O supervisor e o encarregado dos serviços gerais devem, além de verificar a limpeza das áreas comuns, também
realizar o treinamento e supervisão de sua equipe, principalmente, quanto à utilização dos equipamentos,
produtos de limpeza e EPIs. Eles devem atender às solicitações de seus subordinados quanto à requisição de
materiais, acompanhando sua produtividade e preenchendo relatórios diários. Fiscalizar a necessidade de
manutenção dos móveis e utensílios e planejar as atividades de sua equipe também são atribuições desses
funcionários.
O segundo cargo com maior número de funcionários em um hotel é o de auxiliar de serviços gerais, que, ao
contrário do serviço de limpeza, é composto em sua maioria por homens. Além de limpar as áreas sociais, eles
também são responsáveis pela requisição dos produtos necessários para o cumprimento de suas funções e pela
correta utilização dos equipamentos, produtos de limpeza e EPIs. Eles devem manter seus carrinhos sempre
organizados e com estoque de material adequado para a execução de suas funções.
A equipe da lavanderia é responsável pela limpeza dos uniformes dos funcionários, dos enxovais do hotel e das
roupas dos hóspedes, quando solicitado. Para maior controle e organização, ela normalmente é dividida em duas
equipes, uma responsável pelos pertences do hotel e a outra pelas roupas dos hóspedes. Dentro dessas equipes,
existem os funcionários que lavam, os que passam e os auxiliares, que ajudam seus colegas de trabalho em todas
as etapas do processo. A lavanderia também precisa entregar relatórios diários para a governanta.
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Figura 5 - Funcionamento da lavanderia de um empreendimento hoteleiro.
Fonte: Dmitry Kalinovsky, RossHelen, Shutterstock, 2018.
É importante saber que a principal tarefa do setor é realizar a limpeza das unidades habitacionais, tendo em
vista que todos os demais procedimentos operacionais da governança dependem desse processo. Como já visto
anteriormente, é função da camareira desempenhar diretamente a limpeza das unidades habitacionais. Para essa
tarefa, existem três diferentes procedimentos a serem seguidos, os quais dependem do status da unidade
habitacional, ou seja, de arrumação (ocupada), de saída (liberada) e manutenção (vaga).
No início do seu turno, a camareira recebe o relatório de status das unidades habitacionais. Ela deve começar a
limpeza pelas que estão ocupadas, porém com aviso de “favor arrumar este quarto”, deixado pelo próprio
hóspede. Dependendo da necessidade do hotel, a limpeza pode ser iniciada pelas unidades habitacionais que se
encontram em status de saída de hóspede. Essa é uma questão gerencial, que depende da disponibilidade de
unidades habitacionais vagas para os hóspedes que estão por chegar (CASTELLI, 2016). Na sequência, clicando
nas setas, você aprenderá mais sobre o tema.
O procedimento de arrumação da unidade habitacional é realizado durante o período de permanência do
hóspede no hotel, por isso, não se trata de uma limpeza completa. A camareira deve bater na porta e anunciar
que é do serviço de quarto. Se o hóspede não atender, ela deve realizar o procedimento mais duas vezes e
somente após a terceira vez, entrar na unidade habitacional. Vale ressaltar que qualquer funcionário do hotel
deve realizar esse procedimento antes de entrar, em qualquer que seja o status da unidade habitacional.
Após entrar na unidade habitacional, a camareira deve deixar a porta aberta e o carrinho em frente, para
sinalizar que está em arrumação. Na sequência, deve acender as luzes e abrir as janelas ou varandas. Esse
procedimento inicial é importante para que ela consiga enxergar melhor o processo de limpeza e, com isso,
também verificar a necessidade da troca de lâmpadas, além de ventilar o ambiente. Caso tenha que ser efetuada
a troca de lâmpadas, ela deve acionar a manutenção para que o processo seja realizado com rapidez e agilidade.
A próxima etapa é colocar os produtos de limpeza no banheiro, garantindo a eficácia do processo. Depois, é feita
a retirada dos lixos da unidade habitacional e, na sequência, inicia-se o envelopamento de cama. Após essa etapa,
é feita a limpeza do banheiro, seguindo para a higienização dos móveis e utensílios, nunca tocando nos objetos
dos hóspedes ou trocando-os de lugar. O último item para limpar é o chão. Para finalizar, é feita a reposição das
amenidades e demais objetos promocionais do hotel e, quando necessário, a troca do enxoval de banho.
Destacamos que o processo de higienização das unidades habitacionais deve sempre seguir a ordem de cima
para baixo e de dentro para fora, qualquer que seja seu status, evitando, com isso, o retrabalho. Outra questão
essencial é que quando houver a placa de aviso de “não perturbe”, nenhum funcionário do hotel deve sequer
bater na porta, a não ser no caso de a placa permanecer por mais de 24 horas e não se ter notícias dos hóspedes.
Nessa situação, trata-se de um procedimento de segurança.
Na limpeza de saída, a unidade habitacional é higienizada por inteiro, seguindo o mesmo passo a passo do
processo de arrumação, porém, nesse caso, é feita de forma mais minuciosa e também é realizada a troca de todo
o enxoval de cama e banho. Durante o período de limpeza, a camareira deve fazer uma vistoria para verificar se o
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o enxoval de cama e banho. Durante o período de limpeza, a camareira deve fazer uma vistoria para verificar se o
hóspede não esqueceu nenhum pertence, bem como verificar se algum móvel ou utensílio foi danificado ou até
mesmo furtado. Nesses casos, ela deve comunicar imediatamente a sua chefia.
A manutenção é um procedimento realizado semanalmente nas unidades habitacionais que se encontram vagas
por um certo período, normalmente definido pelo hotel. A camareira entra na unidade habitacional e verifica se
está limpa, com todas as amenidades necessárias, com o frigobar devidamente abastecido (quando o hotel não
possuir um funcionário exclusivo para essa tarefa) e com o enxoval higienizado. Todas as unidades habitacionais
disponíveis para os hóspedes devem estar de acordo com os padrões estabelecidos pelo hotel.
Além das tarefas realizadas diariamente, existem limpezas periódicas (mensais, trimestrais e anuais) que devem
ser desempenhadas pelo setor de governança, em conjunto com a manutenção. É importante saber também que
empresas hoteleiras mais sofisticadas oferecem o serviço de abertura de cama, ou seja, no final do dia, a
camareira entra nas unidades habitacionais e faz uma nova arrumação. Ela retira o cobre-leito da cama, fecha as
cortinas e deixa um brinde, normalmente um chocolate, sobre o travesseiro ou no móvel da cabeceira.
Até pouco tempo atrás, durante o procedimento de arrumação, todo enxoval das unidades habitacionais era
trocado (roupa de cama e banho). Atualmente, seguindo as preocupações mundiais relacionadas ao meio
ambiente e à sustentabilidade, a maioria dos meios de hospedagem adotou certas modificações em seus
procedimentos. Em outras palavras, para evitar desperdícios de recursos naturais como água e energia,a troca é
feita a cada dois dias ou quando o hóspede fizer a solicitação.
Uma camareira consegue, em média, limpar 15 unidades habitacionais diariamente (CASTELLI, 2016). Esse
número pode variar de acordo com o tamanho e o status das unidades. Limpezas de saída de hóspedes são mais
demoradas do que de manutenção e arrumação. Outra questão que merece menção é o docheck-out 
apartamento. Em alguns hotéis, a conferência do frigobar é feita pelo setor da recepção, em outros, pelo setor da
governança (encarregado do frigobar ou camareira).
A governança é o setor que possui o maior número de acidentes de trabalho dentro de um hotel, e isso tem dois
motivos. Primeiramente, trata-se do setor com o maior número de funcionários. Em segundo lugar, em
decorrência da natureza do trabalho, eles precisam manusear produtos e equipamentos perigosos e que podem
causar riscos à saúde. Por isso, o uso dos EPIs é fundamental para a segurança dos funcionários, além da
realização de treinamentos constantes (HAYES; NINEMEIER, 2005).
VOCÊ QUER LER?
A limpeza de um empreendimento hoteleiro é considerada uma forte aliada na fidelização de
seus hóspedes. Por isso, aspectos relacionados à higienização, sustentabilidade e segurança,
devem ser considerados como prioridades na gestão do setor de governança. A Revista Hotéis
possui um artigo relacionado ao tema. Para conferir, acesse: <http://www.revistahoteis.com.br
>./qualidade-da-limpeza-e-forte-aliada-na-fidelizacao-do-hospede-num-hotel/
http://www.revistahoteis.com.br/qualidade-da-limpeza-e-forte-aliada-na-fidelizacao-do-hospede-num-hotel/
http://www.revistahoteis.com.br/qualidade-da-limpeza-e-forte-aliada-na-fidelizacao-do-hospede-num-hotel/
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Síntese
Chegamos ao final deste capítulo. O conteúdo apresentado aqui possibilitou a compreensão da importância de se
oferecer produtos e serviços que atendam as necessidades do público-alvo, o qual é determinado por meio da
segmentação de mercado. Por isso, entender o funcionamento da estrutura organizacional é essencial para
identificar a função estratégica que cada funcionário desempenha dentro do hotel.
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
• conhecer os diferentes tipos de unidades habitacionais;
• relacionar a classificação hoteleira com os padrões físicos e funcionais dos hotéis;
• compreender a importância da elaboração de um organograma;
• identificar os principais departamentos de um meio de hospedagem;
• entender a dinâmica do departamento de hospedagem;
• reconhecer a importância do departamento de hospedagem;
• caracterizar os principais cargos e funções do setor de governança;
• aprender como se realiza o procedimento de limpeza das unidades habitacionais.
Bibliografia
BENI, M. C. . São Paulo: Senac, 2002.Análise Estrutural do Turismo
CASTELLI, G. . São Paulo: Saraiva, 2016.Gestão Hoteleira
DAVIES, C. A. . Caxias do Sul: Educs, 2010.Cargos em Hotelaria
DUARTE, V. V. : Conceitos Básicos. São Paulo: Senac, 1996.Administração de Sistemas Hoteleiros
HAYES, D.; NINEMEIER, J. . São Paulo: Pearson, 2005.Gestão de Operações Hoteleiras
HOTEL Transilvânia. Hotel Transylvania. Direção: Genndy Tartakovsky. Produção: Sony Pictures Animation.
2012. Animação. Estados Unidos. Duração: 97min.
LUNKES, R. J. . São Paulo: Atlas, 2004.Manual de Contabilidade Hoteleira
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jurídicas, situações estranhas e as soluções previstas no Direito. São Paulo: Atlas, 2004.
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https://revistamarieclaire.globo.com/Work/noticia/2014/11/empresaria-mais-poderosa-do-pais-chieko-aoki-da-8-dicas-para-se-dar-bem-no-trabalho-e-na-vida.html
https://www.pentahotels.com/
https://www.tripadvisor.com.br/TravelersChoice-Hotels
https://www.tripadvisor.com.br/TravelersChoice-Hotels
	Introdução
	2.1 Hotel: produto da venda
	2.1.1 Unidade Habitacional (UH)
	2.2 Organização hoteleira
	2.2.1 Organograma hoteleiro
	2.2.2 Cargos e funções
	2.3 Departamento de hospedagem
	2.3.1 Cargos e funções
	Governança
	Reservas
	2.4 Governança
	2.4.1 Procedimentos operacionais
	Síntese
	Bibliografia