PIM X GESTÃO DA QUALIDADE E ACREDITAÇÃO HOSPITALAR, LEGISLAÇÃO HOSPITALAR, GESTÃO HOSPITALAR INTERDISCIPLINAR

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UNIVERSIDADE PAULISTA-UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIA EXATAS E TECNOLOGIA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA DE GESTÃO HOSPITALAR 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR-PIM X
GESTÃO DA QUALIDADE E ACREDITAÇÃO HOSPITALAR, LEGISLAÇÃO HOSPITALAR, GESTÃO HOSPITALAR INTERDISCIPLINAR
PARANÁ 2020
UNIVERSIDADE PAULISTA-UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIA EXATAS E TECNOLOGIA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA DE GESTÃO HOSPITALAR 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR-PIM X
GESTÃO DA QUALIDADE E ACREDITAÇÃO HOSPITALAR, LEGISLAÇÃO HOSPITALAR, GESTÃO HOSPITALAR INTERDISCIPLINAR
Michelle Aires Da Silva 	R.A. 1890793
Projeto integrado multidisciplinar V – PIM IX, apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no curso superior de tecnolgia de gestão hospitalar na discilplina de politica de humanização e atendimento hospitalar, homem e sociedade, planejamento financeiro e orçamento.
Orientador: Ma. Valdice Pólvora
 					PARANÁ 2020
SUMÁRIO
RESUMO	4
INTRODUÇÃO	5
CAPITULO 1 EMPRESA HOSPITAL SANTA RITA SUA HISTÓRIA	6
2- Gestão da Qualidade e Acreditação Hospitalar:	8
3- Capitulo Legislações Hospitalar	18
4- Capitulo Gestão Hospitalar Interdisciplinar	24
CONCLUSÃO	33
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA.	36
RESUMO
 
 Vamos resumir um pouco da gestão clinica e administrativa passou á ser necessária pela gestão de valorização do ser humano em todos seus apectos contistiuitivos é uma gestão hospitalar voltada para a qualidade assistencial. Que tem sido um desafio para o hospital Santa Rita. A valiação e certificação da qualidade dos serviços de saúde e uma matéria de interesse privado e do estado e da sociedade. Vamos falar de alguns objetivos e verificar como acreditação pode assim garantir maior segurança do paciente. E vamos também estudar o mapeamento e aperfeiçoar os processos processos de assistência e a inserção da acreditação como incremento qualitativo. 
 Vamos trabalhar com o objetivo de colocar em pratica todos os ensinamentos no qual eu fui adquirindo diante esse semestre neste PIM X, adquiridos no curso de Gestão Hospitalar nas matérias de Gestão da Qualidade e Acreditação Hospitalar, legislação Hospitalar e Gestão Hospitalar interdisciplinar, que envolve as condições do ambiente do hospital Santa Rita e vamos citar as condições do ambiente e prevenção de acidentes e questões do setor psicológico do hospital Santa Rita onde juntei com ele e pode verificar alguns pontos juntos com a colaboração dos funcionários. 
Somos os próximos gestores de um futuro bem proximo, na qual pretendo desempenhar para ser uma Gestora bem reconhecida pelo meu trabalho. E o nosso sucesso depende meu empenho e da prática de nossos conhecimentos adquiridos pelo Hospital Santa Rita, um Hospital bem organizado, bem estruturado em todos os âmbitos e de grande respeito na área da saúde, que procura estar sempre atento as necessidade dos pacientes e todos os colaboradores que estão ali presente todos os dias. Por esse motivo eles sempre estão zelando pela qualidade no atendimento e bem estar dos pacientes e visitantes do Hospital.
Palavras-Chave: Gestão da Qualidade e Acreditação Hospitalar Legislação Hospitalar e Gestão Hospitalar Interdisciplinar.
 INTRODUÇÃO
Neste Projeto Integra do Multidisciplinar - PIM X, 4 semestre no curso de gestão hospitalar de 2020 vamos ver que o ser humano é o elemento primordial no processo de crescimento da organização e que toda emresa precisa contruir uma forma de formalizar a sua missão, sua razão de ser, sua visão de negócios, seus valores, sua filosofia, suas politicas, suas regras e suas normas intistucionais.
O curso de Gestão Hospitalar busca desenvolver a visão sistêmitica do ambientes hospitalares. O processo de ensino aprendizagem é conduzido de forma que seja permitido, o gestor hospitalar a atuar de forma empreendedora e assim sustentavel, que tenha uma formação critica e reflexiva e assim sej atribuídas as f unções cabíveis. O verdade profissional moderno deve sempre atuar de uma forma que facilita as estratégias organizacionais, para que que no futuro que ninguém possa interferir na condução dos trabalhos em uma organização, que 
seja ela empresa privada ou pública, que seja de grande porte, media ou grande porte, seja assim comercial ou religiosa, que seja imensa de tipos existentes, deverão ser considerados Administradores dessas empresas. Os gestores necessitam de conhecimentos profundo e fundamentais para assim identificar, analisar, e realizar assim os objetivos humanos que são atingindos pelas organizações. Este trabalho foi elaborado através da internet e dialogo formal com empregados do hospital e os médicos e da área de gestão do hospital, chegando a propicio toda esta pesquisa elaborada no decorrer destas paginas.
 
 
 
 
 
 
 
 
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 CAPITULO 1 EMPRESA HOSPITAL SANTA RITA SUA HISTÓRIA 
O hospital santa Rita tem um historia de luta, dedicação e solidariedade, hoje este hospital tem um papel importante na promoção da saúde da população de Maringá.
O hospital Santa Rita começou com a fundação da Associação Feminina de Educação e Combate ao Câncer- Afecc, em 1952, colocando em ação o ideal do Dr. Lucas Steffano e Beatriz de prestar atendimento aos pacientes carentes com diagnóstico de câncer. Nesta época, somente a Santa Casa de Misericórdia recebia doentes com câncer e não era possível manter um tratamento completo e qualificado aos enfermos do hospital de Santa Rita do Paraná.  E assim graças ao esforço e a colaboração das autoridades, governo e comunidade, a AFECC conseguiu arrecadar recursos para erguer o HSR. Os primeiros anos de construção, as festas que são beneficiadas como por ex: bingos, bazares, desfiles, pedágios e campanhas foram importantes para o andamento das obras do hospital, o sonho da AFECC tomou forma e em 1978 a Associação recebe uma importante ajuda financeira da Central Evangélica da frança e finalmente, em 1978, o governo estadual doa definitivamente o terreno onde estava sendo edificado o Hospital Santa Rita. Em 31 de março de 1980 o Santa Rita foi inaugurado. Com a vocação natural de prestar atendimento oncológico, manteve sua tradição e hoje é considerado centro de referência atendendo pacientes de todo o Estado do Paraná e norte do paraná. Tendo em vista que temos profissionais especializados e equipamentos de última geração o Hospital Santa Rita e a AFECC aliam a excelência no atendimento com o carinho e o calor humano dos voluntários para assim dar o melhor atendimento para a população de Maringá e região. O Hospital Santa Rita é uma entidade filantrópica reconhecida em todo o Estado como referência em tratamento de câncer, mas que também disponibiliza especialidades gerais para atender com qualidade e conforto a toda a população.
A trajetória possibilitou a convivência com diversas situações, fruto de uma superação que teve como resultado uma ampla bagagem de experiência quando o assunto é saúde no Estado. A instituição, parceira dos serviços de atendimento à população via SUS, destina mais de 80% dos serviços de atenção a saúde para este público, que conta com uma instituição segura, responsável e ciente de suas atividades.Somos referência em oncologia não é o único destaque do Santa Rita. O Hospital é ainda o mais completo e bem equipado do Estado oferecendo todos os serviços médicos dentro de seu complexo. Atualmente o Santa Rita possui 33.244,12 m2 de área construída, realizou no ano de 2018 cerca de 530 mil atendimentos a paciente do SUS, convênios e particulares. São 152 leitos, cerca de 1.300 empregados e mais de 200 médicos no corpo clínico dedicados à saúde e ao bem estar da população Maringá PR.
1- Denominação e Forma de Constituição: 
 
Hospital Santa Rita 
 OBJETIVOS: 
 Promover, preservar e defender a marca e a imagem do hospital Santa Rita conforme seja alinhada, coordenada e sinérgica, tendo em vista com baseseus valores e as diretrizes do planejamento estratégicos. O Hospital Santa Rita de Maringa PR, tem ficado preocupado com o bem estar da população e do seus parceiros dos seus parceiros, pacientes e com a sociedade. Pensando nisto, desenvolve ações com o intuito de colaborar co m a melhoria da coletividade assim levando seu conceitos da coletividade, levando conceitos, bem estar , ações de saude e traça de experiências com setores diversos. 
 
Objetivos Gerais 
O hospital Santa Rita tem sua forma mais complexa em organização humana e em alguns pontos para administrar. Sua complexidade inica se certamente pela natureza de sua missão, um hospi tal é um prestador de serviços, mas é grande a distância entre salvar vidas e as atividades do setor de serviços. 
O seu supply chain management (SC M) tem que ser desenvolvido para agregar valores acima da media em relação ás outras modalidades de prestação de serviço. O hospital Santa Rita procura atender com primazia os seus clientes e para isso procura sempre garantir qualidade nos seus serviços e qualidade á assistência á saúde dos pacientes da nossa cidade de maringa PR. No momentos invesintindo constate com avaliações e aprimorando sempre os seus processos gerenciais dentro das nossas unidades e fora.
Objetivos Especificos 
 Todos os profissionais que trabalha tem a capacidade de atuar nos três níveis de atenção á saúde básica, media e de alta complexidade. 
 
 Capítulo 2- Gestão da Qualidade e Acreditação Hospitalar: 
A qualidade esta sendo ligada através do processo no qual juntos ou com serviços no qual estão sendo concretiados, um processi sendo bem realizado, naturalmente vai resultar em bom produto final.
A qualidade está em tudo o que se que se faz e não apenas no produto que se tem como consenquencia ( lobos, 1991). Veremos que a implantação no hospital mal sucediada de um SGQ não se deve a diferenças nos conceitos e culturas dos hospitais, mas á adoção de uma estratégica de implantação inapropriada.
A qualidade e segurança do paciente foi atestada e certificadada pela ONA e o Hospital Santa Rita que recebeu a Acreditação Plena, em dezembro de 2015.
O hospital Santa Rita recebeu também auditores da Det Norske Veritas- DNV, organização que avaliou os resultados de um ano intesno de trabalho e atestou o aperfeiçoamento da melhira em atendimentos e processo de qualidade e segurança do paciente, sendo asso que hospital vem realizando nos últimos anos o melhor em qualidade ao serviço ao pacientes do hospital Santa Rita. Com essas atitudes o Hospital Santa Rita recebeu o selo da ONA em melhoria na sua qualidade e serviços prestado nas 3 unidades do hospital Santa Rita. Sendo assim que passamos diretos para a acreditação Plena, que atendeu sastifatoriamente os princípios de segurança, aspectos estruturais e processos assistenciais, gestão integrada, relacionado a sistema de planejamento do hospital.
Desde do inicio do processo de reestruturação e ampliação do Hospital Santa Rita, tem 4 anos que a implantação da gestão da qualidade tem sendo de qualidade total. Sendo assim o Hospital Santa Rita, vem se aprimorando e adapatando os processo já existente. No entanto, para se conquistar o selo de acreditação precisa se adequar as normas e procedimentos específicos, que vem sendo envolve o investimento em pessoas, processos, tecnologias e infraestrutura, com um sistema de planejamento e organizações focada na gestão intregada, entretando o hospital vem atingindo todas os selos de acreditação;
Na pratica do selo de acreditação testa mais que mais do que bons produtos, a acreditação significa que o foco está na integração dos processos e na qualidade do serviços, na segurança de cada paciente e na preservação da vida dos pacientes. O hospital Santa Rita ele vem sendo bem acreditado e bem seguro, pois vem transmitindo aos pacientes a certeza da qualidade dos seus serviços em todos os procedimentos.
Modelos de certificação e acreditação da qualidade
De acordo que veremos no manual Brasuleiro de Acreditação (ONA), O evento sentinela e definido com qualquer eveto imprevitos que pode resultar em dano para clientes internos e externos da organização, sendo assim prestada para os serviço de saúde. A concorrência de um evento sentinela vem sendo interpretada como um sinal que sua qualidade dos seus serviços possa ser que está necessitando de alguma melhoria, que no caso devemos que prestar uma certa atenção, e consequentemente, 
A estruturas e os processos assintenciais possa ser que esteja causando ou aumentando o grau de risco de danos e aos clientes.
De acordo com Rothery (1993), a qualidade e a adequação ao uso a conformidade as exigências. Sendo assim quando se fala de qualidade, vem sendo necessárias as definições mais abrangentes.
 A qualidade esta ligada e principalmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são concretizados.
Um p rocesso bem realizado, resulta em um bom produtos final. A qualidade está em tudo que se az e não apena no produto que se tem como consequência (LOBOS, 1991). 
O Hospital Santa Rita vem se preocupando com os bem estar dos seus parceiros e pacientes e com a sociedade e sendo assim o Hospital Santa Rita vem desenvolvedo ações com intuito de ajudar e colaborar com a melhoria da coletividade, levando assim os conceitos, bem estar, ações de saúde e a troca de experiências com vários outros tipos de setores diversos.
 
O início do interesse vimo que a qualidade e de forma sistematizada, foi decorrida nos séculos XVIII e XIX. Os artesões controlava a qualidade fazendo com que os produtos tinha os acordo feita com exigências, de forma que possa atender as necessidades dos clientes e, consequentemente que possa garantir a aceitação dos produtos. A partir do período o “Taylorismo”, houve uma substituição desses artesãos por uma mão de obra não especializada, onde vimos que os empresários buscava elevar a produtividade a partir do trabalho em série, o que, num primeiro momento, acarretou uma queda da qualidade (ROQUETE; SANTOS; VIANA, 2015).
A avaliação da assistência médico-hospitalar certamente foi iniciada desde o inicio do século passado. O conceito de quality of care foi proposto, por um cirurgião chamado Codman, em 1912 pela primeira vez. A partir do principio do que se houvesse a observação do processo durante e após um tratamento, então portanto seria possível de forma otimizada avaliar a qualidade da assistência. Assim os resultados obtidos, Florence Nightingale, na guerra da Criméia em 1854, representou um marco na enfermagem, ao segmentar os pacientes por tipo de tratamento, estabeleceu um precedente, para o atual conceito de triagem e também utilizou sistematicamente dados de mortalidade levando a melhoria nos cuidados prestados aos soldados feridos nas batalhas (OLIVEIRA; CAMPOS, 2011).
As instituições de saúde no Brasil vem sendo inserindo na área de gestão da qualidade e da Acreditação Hospitalar em todos os seus processos, onde buscamos novos modelos de gestão pelos profissionais e a garantia da qualidade nos serviços prestados de atenção à saúde dos usuários. A sociedade espera que haja uma execução com maior eficácia dos serviços hospitalares, existem instituições que enfrentam grandes desafios para que isso possa se torna algo viável. O surgimento de novas tecnologias, oneram os procedimentos cada vez mais onde se limita o acesso da população e o tempo de espera nas filas, assim aumentando ainda mais a insatisfação dos usuários de nossos clientes (ROQUETE; SANTOS; VIANA, 2015).
A população tem convivido diariamente com essas descobertas, com o progresso da medicina, em busca do homem pela longevidade, onde situações vem gerando o verdadeiro interesse nas pessoas de querem conhecer o melhor onde possa assim nós atender e satisfazer. A saúde tem sido o maior bem do ser humano que pelo processo fisiológico de envelhecimento, onde ficamos vulnerável a diversas situações que levam ao ambiente hospitalar,e assim susceptíveis aos profissionais e sob suas responsabilidades que assim vem decidindo e vem opinando pelo paciente. A qualidade e a competência para que essas decisões vem nos beneficiendo de uma forma integral e este cliente é o mais importante e pra isso temos á necessidade de uma dinâmica envolvendo todos estes profissionais de forma organizada com foco em melhoria e qualidade. Assim tendo em vista que temos eficiência no acompanhamento dos processos, buscando assim atingir seus objetivos.
 Para controlar a qualidade do atendimento hospitalar vamos visar que o hospital deve organizardo de um modo que os fatores técnicos, humanos e administrativos, estejam sob controle de toda a situação. Atualmente, no país a disponibilidade, dos elementos capazes de monitorar a qualidade nos estabelecimentos de saúde: vem sido a Organização Nacional de Acreditação (ONA), ligada ao Ministério da Saúde. Criada em 1999, este órgão é regulador e credenciador do desenvolvimento da melhoria da qualidade da assistência à saúde nacional. Assim vem contendo um Programa de Padrões descritos no manual que certifica, através das empresas credenciadas, as instituições de saúde que conseguem atingir os níveis de qualidade propostos previamente ou em conformidade (OLIVEIRA; CAMPOS, 2011).
No Brasil a certificação mediada pela Acreditação e portanto definida em níveis (Acreditado; Acreditado Pleno; Acreditado com Excelência e; Não Acreditado). E os critérios para que vem norteiando em cada nível, vem sendo observados no Manual Brasileiro de Acreditação, pela ONA. As instituições de saúde nacionais podem requerer a certificação internacional, por meio da Joint Comission Internacional (JCI) e a Canadian Council on Health Services Accreditation, conforme o perfil das instituições que vem buscando a sua acreditação, assim cada uma destas possui suas metodologias e foco de análises (OLIVEIRA; MATSUDA, 2015)
ALMEIDA e ICHINOSE, 2001 “Atualmente no Brasil existem algumas organizações desenvolvendo o processo de acreditação hospitalar distintos. Dois dos mais representativos têm como referência o Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar, que vem sido desenvolvida pelo Ministério da Saúde, na base do Manual de Acreditação das Organizações Pan-Americana de Saúde (OPAS). O Manual de Acreditação Hospitalar do Consórcio Brasileiro de Acreditaçãode Sistemas de Serviços de Saúde (CBA) com base no Manual de Acreditação de Hospitais da The Joint Commission Accreditation of Healthcare Organizations” (JACHO) ALMEIDA, ICHINOSE, 2001
Os padrões que vem sendo exigidos e verificados na avaliação e portanto divididos por níveis 1, 2 e 3, onde cada um possui sua concreta definição de uma lista de verificação que permite a identificar as necessidade e a concordância com o padrão estabelecido, veremos então a princípios os níveis bem detalhados: 
Nível 1: princípio segurança – que possa atender aos requisitos formais, técnicos e de estrutura da atividade conforme legislação correspondente; identifica riscos específicos gerenciando com foco na segurança. 
Nível 2: organização (processos) vem gerenciando os processos e suas interações estabelecendo sistemática avaliação e medição onde temos apresentado o programa de educação e treinamento continuado voltado para a melhoria.
 Nível 3: excelência da gestão – Vem sendo utilizado para perspectivas de medição organizacional,onde alinhamos às estratégias e correlacionando aos indicadores de desempenho comparando com referenciais externos e evidências e favoráveis para estes indicadores de processos (MANZO; BRITO; CORREA, 2012).
Na EUA, nos primórdios da acreditação, portano era realizada apenas pela JCAHO e como indicadores onde geralmente poderia ser aceitos como representativos de qualidade, e assim incluíam um conjunto de características ligadas sobretudo à utilização dos seus recursos. O objetivo de conquistar o mercado para competição com base na qualidade dos cuidados prestados. Entao veremos partes dos critérios que são aplicados, que não são de domínio público, mas os que são, pontuam para a acreditação baseada no alcance de requisitos que envolvam processos e estrutura (BOTO; COSTA; LOPES, 2008).
Acreditar é gerar uma relação de confiança entre o consumidor e o fornecedor e ser acreditado é saber que a organização ofertada por um produto de qualidade que atende todas suas demanda dos clientes, conforme a sua necessidades. As instituições hospitalares não é bem diferente, os familiares que buscam o serviço de saúde e vem se expondo mesmo estando vulneráveis. Em tese aqueles profissionais e a instituição de saúde irá atender cada uma de suas necessidades, que por sinal é uma assistência de qualidade. A instituição que entende e implementa o processo de acreditação, sempre otimizar seus processos e assim cada vez vem gerando eficiência e eficácia no produto que assim será ofertado e levando a satisfação do cliente e o crescimento organizacional.
Acreditação Hospitalar é uma metodologia desenvolvida para apreciar a qualidade da assistência oferecida nos serviços de um hospital, com base a avaliação dos padrões de referência desejáveis, vem sendo construídos por peritos da área e previamente divulgados, e nos indicadores ou instrumento que o avaliador emprega para constatar os padrões que estão sendo analisados. A solicitação da Acreditação pela instituição pretende assim obter a condição de acreditada conforme o acordo com padrões aceitos, na qual escolhemos qual a instituição acreditadora que desenvolverá o processo de Acreditação (MANZO; BRITO; CORREA, 2012).
O processo de avaliação da Acreditação é de responsabilidade das instituições acreditadoras credenciadas pela ONA. Vem com o objetivo de qualquer hospital que possua o interesse melhoria contínua da qualidade e de suas estruturas. Assim que possam buscar através desses processos e assim atingir seus resultados. Utilizando logico um roteiro adaptável e não discriminatório. Entrento pode-se atingir uma nova forma de olhar para a qualidade, abolindo a postura policial externa de avaliação, controlista e punitiva á favor de uma atitude interna, autoavaliativa e, fundamentalmente, educativa, pois, educação é o motivo dessa metodologia (ROQUETE; SANTOS; VIANA, 2015).
O processo de acreditação vem sido bastante tempom otimizado, para que se possa adequar as intensas mudanças que o complexo mercado da saúde apresenta. A qualidade vem sendo inserida com o principal fator de todo esse processo, que busca como resultado de acreditado é a satisfação do cliente. Assim vem gerando a qualidade dos serviços e trazendo melhorias para as instituições prestadoras de serviços de saúde. Entretando para que possa planejar o acompanhamento das ações assistenciais e vem beneficiando o seu crescimento e sua competitividade no mercado.
Ferramentas utilizadas para a gestão da qualidade na empresa 
Para que implantamos o sistema de gestão de qualidade e necessárias certas ferramentas para assim analisar de fato e ajudar no auxilio de tomada de decisão.
Esses instrumentos são conhecidos como ferramentes de gestão de qualidade com o certo objetivo que na verdade não é mais que conhecer as ferramentas da área de gestão de qualidade no objetivo de utilizá-lás é chegar ao grau certo de sua eficiência e eficácia em um determinanda atividade ou processo 5W2H.
Os instrumentos que são conhecidos como ferramentas da área da gestão de qualidade surgiram no japão, na época do desenvolvimentos da qualidade nos anos de 1950, (5W2H). Apresentou como eficiente ferramenta para a gestão para facilitar o processo de elaboração de um projeto. Basicamente vem sendo tratado como checklist ( lista de checagem) que assim seja vista de fácil compreensão, envolvedo a visão geral e as principais questões envolvidas, no qual vem garantindo total controle do que sendo elaborado (OLIV EIRA,2014).
O nome 5W2H vem sendo referido nas questões básicas e usada em inglês, no qual precisou responder para dar o certo andamento no projeto. Assim, e preciso deixar claro que: 
 W hat – oque se ra fei to ; Whe n – q uando , e m qual momento; Who – quem vai desenvolver ou se responsabilizar; Where – o nde a tarefa será feita; e W h y – po r q ua l moti vo atare fa de ve ra se r reali zada . Os 2 Hs 
referemse ao How – como será feita – e How M uch – q uanto custa , qual será o valor dispendido para a realização. 
A ferramenta parece bastante simples e bem intuitiva, depois que se cria o habito de utiliza- lá mostramos a eficiência no controle das operações, de prazo e de custo.
Os gerentes começa assim construindo as tabelas simples em um excel, juntamente com a sua equipe e vem sendo apresentado o seguintes pontos principais do projeto. No qual e preciso ver a partir de um problema, ter uma meta, um caso a ser resolvido (PERIARD,2009).
O profissional deve ser capacitado para que as ferramentas seja bem aplicadas de maneira correta, pois certamente que poderá corre- se o risco de ter resultados incorretos.
 Indicadores de desempenho e monitoramento utilizados pelo Hospital Santa Rita
Primeiramente, se usa o planejar, que se consite em estabelecer metas, objetivos e modelos de desempenho, rotina e etc. Em segundo lugar precisa medir o desempenho real, depois entretanto estar verificando onde o individuo fará o balanço. Entre os objetivos e o desempenho que vai determinar a diferença entre eles.E portanto por ultimo, vem o agir: executar tudo que e aperfeiçoar sem esbanjar.
Essa técnicas são exatamente necessárias para assim agradar os clientes, uma vez que não gestão de qualidade a preocuoação não é apenas com a produção, mas também com a qualidade do serviço. Outra coisa é aumentar a capacidade dos cumprimentos dos abjeitvos traçados no plano incial. 
O desempenho organizacional é o conjunto de resultados que uma organização apresenta em um determinado período de tempo e que expressa o cumprimento da estratégia (VENDRUSCOLO, 2011; MARÇAL, 2008). Para Marçal (2008) desempenho é a atuação desejada ou observada de um indivíduo ou grupo na execução de uma tarefa, cujos resultados são posteriormente analisados para avaliar a necessidade de modificação ou melhoria. A gestão do desempenho exerce papel importante na sobrevivência e crescimento sustentável da organização ao verificar se a corporação está conseguindo concretizar sua visão quanto ao que pretende tornar-se, respeitando os valores e princípios individuais e organizacionais, tendo o lucro como consequência (MARÇAL, 2008). Müller (2003) coloca que além de definir a rota através da missão, visão, valores, é preciso medir se a empresa está nela. Mais do que um bom planejamento estratégico, para garantir competitividade é preciso que o plano traçado seja cumprido. Nesse processo deve-se considerar o compartilhamento os objetivos e metas com os funcionários para promover a participação e o comprometimento destes no alcance dos objetivos traçados pela direção (KAPLAN; NORTON,1997).
Avaliação do Desempenho
 A avaliação de desempenho é uma ferramenta de vital importância, pois institui a medição dos processos e dos resultados, tanto globais quanto pontuais, e sua comparação com os objetivos predeterminados. Além disso, permite induzir nos processos da empresa suas estratégias, constituindo elos de ligação entre os objetivos e a prática das atividades nas empresas, direcionando assim o comportamento organizacional (MÜLLER, 2003).
Kaplan e Norton (1997) afirmavam: "se o desempenho não está sendo medido, ele não está sendo gerenciado". A medição de desempenho permite avaliar como a organização está progredindo no alcance de objetivos predeterminados, identificando as áreas fortes e fracas na empresa e setores em que o desempenho precisa ser melhorado (PURBEY; MUKHERJEE; BHAR, 2007).
. Esse relacionamento entre estratégia e medição de desempenho já vem sendo amplamente discutido e destacado na literatura específica das áreas. Simons (2000) e Vieira (2008) colocam que os gestores utilizam a análise do desempenho e os sistemas de controle para verificar se o que está sendo feito resulta em melhorias, para avaliar se as entregas estão coerentes com a estratégia proposta e para estabelecer a direção, tomando decisões assertivas em busca da meta desejada.
Para atingir sua finalidade a medição de desempenho deve ser organizada considerando todas as áreas e perspectivas que são relevantes ao resultado atual e futuro da corporação. É importante também garantir a atenção dos líderes e dos membros da organização em relação a aonde se quer chegar e como chegar. Portanto, antes de iniciar a medição é preciso responder as seguintes questões: Por que medir? O que medir? Como medir?. O entendimento claro daquilo que se mede e se avalia é essencial para que a avaliação do desempenho cumpra seu papel (MARÇAL, 2008; VIEIRA, 2008). Diversos autores defendem que um sistema de medição de desempenho bem definido, possibilita a melhor compreensão das pessoas em relação ao que se espera delas e do que é melhor para companhia e municia referencial para tomadas de decisão, gerando assim melhoria nos resultados da organização (MAIA, OLIVEIRA; MARTINS, 2008; MARÇAL, 2008; RUMMLER; BRACHE 1994)
A medição de desempenho, portanto, é vista como um importante recurso para gestão eficaz e eficiente das organizações, uma vez que fornece recursos para monitorar se a estratégia está sendo seguida de forma satisfatória e se as ações estão alinhadas com a estratégia escolhida.
ESTRUTURA DO SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
 Conforme Oliveira, Costa e Cameira (2007), a medição de desempenho é difícil e desafiadora, pois compreende ações como: planejamento, implementação e acompanhamento das medidas. Além disso, conforme os autores, a proposição de 41 um sistema de medição de desempenho que efetivamente apoie a gestão de uma organização depende de uma serie de entendimentos, a começar pelo modelo de negócio da organização. Para o estabelecimento de um sistema de medição de desempenho é preciso considerar que, a existência de cada medida só faz sentido quando pensada dentro de um conjunto de medidas. As medidas são a materialização de determinado desempenho, logo, a utilização de forma isolada não significa nada, pois não se pode comparar tal medida com uma determinada grandeza de referência. Assim, o indicador de desempenho, se dá pela convergência de uma ou mais medidas, o que torna possível a compreensão do comportamento do objeto que se quer avaliar a partir dos limites estabelecidos (referências ou metas) (OLIVEIRA; COSTA; CAMEIRA, 2007). 
Carpinetti (2012) coloca que o projeto de um sistema de medição de desempenho começa pela definição do conjunto de indicadores que serão acompanhados. O autor fornece algumas recomendações baseadas em modelos conceituais, que devem ser consideradas neste processo: 
 Definição de indicadores alinhados com a estratégia da organização; 
 Definição de indicadores baseados em perspectivas de medição; 
 Promoção do desdobramento de indicadores pela estrutura organizacional
Com os indicadores definidos, é preciso realizar o desdobramento destes indicadores de resultado em indicadores de processo. O desdobramento envolve a identificação de indicadores ligados aos objetivos estratégicos que possam estar monitorando o desempenho daqueles processos e atividades que são críticos para o negócio. Essa ação busca a análise das relações de causa e efeito entre os resultados e os processos internos, de forma que uma melhoria de desempenho sinalize uma tendência de melhoria de resultados (CARPINETTI, 2012). O Manual de Gestão por Processos do IQG (2012) explica que os objetivos estratégicos devem ser desdobrados aos processos, conforme demonstrado na figura 1, propiciando assim maior integração e dependência das tarefas e atividades dos processos, a fim de buscar resultados alinhados a estratégia. Com essa metodologia espera-se: comunicar a estratégia, clarear os valores, identificar os problemas, identificar oportunidades de melhoria, mudar o comportamento, envolver 42 as pessoas,facilitar a delegação de responsabilidades e melhorar o controle do planejamento.
Fonte: - Desdobramento dos objetivos estratégicos Fonte: IQG (2012) dos arquivos do hospital Santa Rita
Na concepção deste sistema de medição de desempenho é recomendado que os indicadores estejam organizados em perspectivas de medição de desempenho. Essas perspectivas são os grandes temas de gestão de desempenho relacionados aos objetivos estratégicos da organização. A definição de perspectivas auxilia não só o processo de análise para desdobramento dos indicadores, mas também facilita a comunicação aos membros da organização sobre os grandes temas de gestão de desempenho (CARPINETTI, 2012). A particularização dos indicadores em função da estrutura organizacional da empresa também é importante. Para grandes empresas, a definição de indicadores das diferentes áreas, em diferentes níveis hierárquicos, e a complementaridade entre esses indicadores, é parte fundamental para estruturação do sistema (CARPINETTI, 2012). O Guia de Avaliador do IGQ (2012) recomenda que a escolha se dê considerando-se três ângulos: eficiência (custo-benefício), eficácia (ações desenvolvidas x alcances dos resultados previstos) e efetividade (resultados alcançados em relação aos benefícios ou mudanças geradas). O processo de definição de indicadores pode parecer uma tarefa simples para aqueles que conhecem a organização, o que aumenta a probabilidade de eleger um grande número de indicadores para compor o sistema de medicação. Esse problema é enfatizado pela Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ, 2004), que sugere o uso do painel de bordo como método para garantir uma escolha criteriosa dos indicadores. Segundo a FNPQ (2004), a grande quantidade de dados e informações pouco estruturadas, não permite a diferenciação quanto à importância de cada indicador, prejudicando a tomada de decisão. Neste sentido, Maranhão e Macieira (2008) sugerem a aplicação do princípio de Pareto (regra 80-20), como estratégia para se estabelecer a quantidade de indicadores, limitando-se assim à estrita necessidade de uma gestão competitiva.
Os indicadores de desempenho são representações quantificadas da informação que determinam o desempenho de funções e processos ao longo do tempo e auxiliam no planejamento e controle dos processos gerenciais (ROONEY; OSTENBERG, 1999; VIEIRA, 2008). Os indicadores mensuram diferentes tipos de atividade, sendo utilizados como parâmetros de comparação com metas preestabelecidas e identificando se o caminho percorrido para o alcance dos objetivos da companhia está correto (VIEIRA, 2008). Fernandes (2004) sugere o indicador como um agente tradutor da informação, que democratiza o acesso à informação a todos os interessados de maneira única e universal. Assim, os indicadores são atributos capazes de sintetizar, representar ou dar maior significado ao que se quer avaliar, buscando reduzir as incertezas sobre os fatos de forma que os gestores munidos de informação possam tomar decisões assertivas (ANVISA, 2008).
Tomando como base as definições anteriormente citadas, pode-se dizer que os indicadores de desempenho possuem os seguintes objetivos: 
 Avaliar e verificar os processos e atividades da empresa conforme os objetivos e metas estabelecidas; 
 Acompanhar o desempenho da empresa, identificando as áreas que precisam ser melhoradas; 
 Fornecer informações essenciais para o processo de tomada de decisão; 
 Auxiliar no planejamento e controle dos processos da empresa.
Os indicadores podem ser expressos por meio de um evento, taxa, índice ou razão. Por descreverem uma realidade, devem ter as características de uma medida válida em termos estatísticos (VIEIRA, 2008; RIPSA, 2008):
 Exatidão: possibilidades mínimas de erro; 
 Confiabilidade: produzir o mesmo resultado quando aplicado em condições similares; 
 Simplicidade: registros e medidas sem dificuldades, isto é, fácies de calcular, analisar e de serem interpretadas pelos usuários da informação; 
 Pertinência: estar correlacionada ao fenômeno ou critério que esta sendo examinado; 
 Validade/especificidade: capacidade de detectar somente o fenômeno analisado (somente o que se pretende); 
 Sensibilidade: capacidade de detectar as variações no comportamento do fenômeno que examina;
 Relevância: capacidade em responder as prioridades; 
 Custo-efetividade: resultados justificam o investimento de tempo e recursos 
 Disponibilidade/mensurabilidade: os dados básicos para cálculo do indicador devem ser de fácil acesso;
Capítulo 3- Capitulo Legislações Hospitalar 
 A legislação e stá presente e m todos os setores de trabalho , de manei ra q ue as 
A legislação sempre vai está presente em todo os setores do trabalho, sendo que temos diversas categorias do professional e da área da saude onde devemos ter o conhecimento das leis que regem sua profissão, pois dessa forma a lesgilação sempre veremos sofrer algumas atualizações conforme o passer do tempo, de maneira que o profissional com a institioção (hospital, clinicas), necessitam de conhecimentos de como utilizer a busca em base de dados como ferramenta para dar acesso as informações.
O mecanismo legal geral do país e sua aplicabilidade 
Na área da saúde, no Brasil, sabemos que é livre a iniciativa privada de ser exercida e utilizada de maneira liberal, nos consultórios e nas clinicas contra pagamento direto. Podem também ser organizada de uma forma de operadoras de planos de seguros de saúde, sendo indivuais, familiares ou coletivos, conforme segue a legislação. Entre as operadoras de saúde temos, os seguros de saúde, que são assim seguradoras e não podem ter serviços de saúde, de outro, tem as empresas de medicina de Grupo, chamado o Sistema de auto Gestão, patrocinado por empresa ou trabalhadores e cooperativas e medicas e ondotológicas.
 Os direitos do consumidor e dos pacientes sob a ótica da legalidade 
 Ar t. 2 º . Consumidor é toda pessoa física ou jurídica qie adquirir ou utilizar os serviços como destinario final. 
 Parágrafo único. Equipara -se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. 
Segundo Chiari Gonçalves (2006), a opinão do paciente atendido nos serviços de saúde deve ser ouvida, a satisfação ou seja a avaliação da assistência por parte dos usuários torna se legitimo, deixando de ser apenas uma maneira de cumprir os certos requisitos preestabelecidos. 
Os contratos são um dos meios mais tradicionais de promover um negocio jurídico. No âmbito das relações de consumo aquele instituo assume uma função ainda mais relevante tendo em vista o crescimento das relações negociais empreendidas.
Diante o exposto verificou-se que esta relação é um negócio peculiar, não é (e nem deve ser) um contrato regido pelas mesmas normas que o contrato civil, onde paira a igualdade entre as partes, mas sim é um contrato onde o elemento chave é desigualdade, dessa forma apresenta elementos fáticos e jurídicos específicos que justificam a criação e aplicação de normas diferenciadas.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) vai além da simples e razoável previsão da autonomia de vontades para alcançar o status de norma especial e ensejadora da proteção dos direitos para além da razoável determinação autônoma de disposições favoráveis, trazendo fundamentos sistêmicos de grande relevância para a sociedade.
A sua atuação nesta seara é de muita relevância para o setor econômico pátrio, pois em seu seio há conceitos básicos como o de fornecedor, consumidor e relação de consumo, além de prever vários institutos jurídicos de proteção ao consumidor, tais como o direito de arrependimento em alguns casos e a própria inversão do ônus da prova sob o manto do processo.
O direito do consumidor vai além desses pontos e promove uma regulação protetiva em matéria de contratos envolvendo relações de consumo, criando deveres e princípios que consubstanciam normas imperativas e que visam moldar o ordenamento jurídico,trazendo a noção de costumes, regras, princípios, leis e normativas que perfazem um todo dinâmico e especial no que tange à interpretação jurídica, e portanto de fundamental importância para o estudo sistêmico e eficaz do referido diploma legal.
Neste sentido se faz necessária a análise de diversos pontos que circundam os contratos que tem substrato em uma relação de consumo, para que assim possa se compreender o real sentido das normas consumeristas, sempre tendo como linha mor alcançar e fazer prevalecer o texto Constitucional.
Para a consecução do presente trabalho fora realizada pesquisa bibliográfica em autores consagrados sobre o tema em apreço, assim como o devido apontamento de dispositivos legais relevantes, sempre com vistas a um aprofundamento necessário e pontual.
APLICAÇÃO CONTRATUAL DO DIREITO DO CONSUMIDOR: OS CONTRATOS NAS RELAÇÕES DE CONSUMO
O Código de Proteçâo e Defesa do Consumidor foi bastante inovador na ordem jurídica pátria. Instituiu diversos institutos e técnicas para aplicação eficaz e condizente com a realidade negocial. Assim, o princípio da função social dos contratos, da boa-fé objetiva, do dever de cooperação entre as partes, da proibição das cláusulas abusivas, da conservação dos contratos e o direito de revisão, possuem relevante papel na sistemática adotada.
Tal avanço se deve ao fato de que nas relações de consumo há a presença em grande escala dos contratos de adesão, cujas cláusulas são previamente fixadas pelos fornecedores. Não há total liberdade para o consumidor contratar com quem quiser, quando quiser e como quiser. O pacta sunt servanda das relações privadas pressupõe o equilíbrio inexistente nas relações de consumo.
Alguns desses princípios já estão positivados no Código Civil de 2002, o que representa grande avanço para o direito brasileiro. As regras básicas no que respeita à interpretação das cláusulas dos contratos de consumo estão firmadas especialmente nos arts. 46 a 54, mas sofrem reflexos, como se verá, de várias outras regras presentes no sistema do CDC, tais como as dos artigos que cuidam da oferta (30, 31, 32), da publicidade enganosa (37, § 1º) e etc.
Assim, vemos que o direito do consumidor se preocupa com a relação contratual de modo incisivo, pois disciplina em um número considerável de dispositivos as regras fundamentais e básicas dos contratos na relação de consumo.
É lição cediça nos estudos dos contratos que se trata do instituto mais importante do Direito Privado, diante a sua enorme interação com o meio social. O contrato é a principal expressão negocial ou mais importante negócio jurídico, tendo em vista que pode ser a mola propulsora de inúmeras relações interpessoais, permitindo a troca de riquezas entre pessoas de um mesmo Estado, como de Estados diversos.
É bem verdade que a atual disposição das relações negociais sofreu profundo impacto pelo surgimento da internet, em que já é realidade a contratação eletrônica. Já é também consenso que a internet expandiu e muito as possibilidades de negociação.
Merece enfoque a regra que estabelece a possibilidade de o consumidor, no prazo de 7 dias a contar da assinatura do contrato de prestação de serviços ou do recebimento do produto, desistir da compra ou da referida contratação, tudo isso conforme previsão do art. 49 do diploma consumerista.
Os contratos na relação de consumo são das mais variadas modalidades, a depender do seu objeto, e embora ramo do direito privado, há que deixar-se saliente que a autonomia da vontade – princípio mor perdeu sua força nas relações de consumo. Nesse contexto, os contratos na sociedade de consumo perderam o caráter de bilateralidade típico do Direito Civil clássico, no qual as partes convencionavam as obrigações de cada uma delas no negócio jurídico.
Na relação de consumo atual é quase unanimidade o caráter de adesão que os contratos possuem, tendo em vista que o “papel” do consumidor é apenas de aceitação ou não das condições elaboradas e propostas pelo fornecedor.
Tudo isso só vem a corroborar a afirmação de que os contratos são instrumentos relevantes para o saudável desenvolvimento de economias e povos, e o Direito do Consumidor ao velar pela proteção às partes frágeis da relação de consumo assume assim um papel importante nesse contexto exposto.
CONTRATOS DE ADESÃO
O próprio Código de Defesa e Proteção ao Consumidor em seu art. 54 define o contrato de adesão como aquele “cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo”.
Vê-se que o legislador teve a preocupação de definir o instituto, revelando inclusive a relevância que já despontava à época com os referidos contratos de adesão. Nos termos da definição legal, contrato de adesão é aquele em que o consumidor não pode discutir nem modificar materialmente o contrato, pois as cláusulas contratuais já foram aprovadas ou elaboradas.
Destaca-se do conceito legal que as cláusulas do contrato de adesão são elaboradas unilateralmente pelo fornecedor do produto ou serviço, não havendo discussão ou modificação com o consumidor, ocorre que em alguns casos tais cláusulas devem ser aprovadas pela autoridade competente, como bem cita CAVALIERI FILHO apud BOLZAN (2014, p. 572):
[É] o caso, por exemplo, da SUSEP, que regula em grande parte o contrato de seguro; do BACEN, que dita as regras dos contratos vinculados ao sistema financeiro (juros etc.); da Caixa Econômica, que estabelece o conteúdo dos contratos de sistema de habitação; das Agências Reguladoras (ANATEL, ANEEL, ANP), que determinam as regras gerais, pelo menos em grande parte, dos contratos de prestação de serviços públicos.
O Código do Consumidor, nesses casos independentemente da “dupla adesão”, ou seja, quer as cláusulas gerais tenham sido estabelecidas pelo fornecedor, quer pela autoridade competente, quer, ainda, por ambos, não faz distinção. Em qualquer hipótese, o contrato será de adesão.
O contrato de adesão é típico de sociedades de massa, construídas a partir de um modo de produção que privilegia as grandes produções. O crescimento da sociedade de consumo exigiu a utilização dos chamados contratos-formulário, impressos com cláusulas prefixadas para regular a distribuição e venda dos produtos e serviços de massa.
A grande característica desses contratos é que são decididos de forma unilateral e postos à disposição do consumidor, que dispõe de uma só alternativa: aderir ou não às disposições estipuladas previamente pelo fornecedor, neste sentido:
São contratos que acompanham a produção. Ambos — produção e contratos — são decididos unilateralmente e postos à disposição do consumidor, que só tem como alternativa, caso queira ou precise adquirir o produto ou o serviço oferecido, aderir às disposições pré-estipuladas. (RIZZATTO NUNES, Luis Antonio. Curso de direito do consumidor. 7 ed. São Paulo: Saraiva, 2012)
A partir dessas considerações, verifica-se que o aludido princípio da autonomia da vontade, está de tamanha forma mitigado pela elaboração de forma unilateral, sem a participação do consumidor, que podemos concluir pela inexistência daquele. Não sendo aplicável às relações de consumo, ocorre que, não se pode também ter tal visão extremada, tendo em vista que ainda restam resquícios do princípio, pois de toda forma ainda é opção do consumidor contratar ou não.
Interessante e aplicável a essa conclusão é o conceito exposto por TARTUCE e AMORIN (2014, p. 350) que afirmam:
“que o contrato de adesão é aquele em que uma parte, o estipulante, impõe o conteúdo negocial, restando à outra parte, o aderente, duas opções: aceitar ou não o conteúdo desse negócio.”
Continuando a análise o próprio Código nos parágrafos do art. 54 completam o sentido e alcance do contrato de adesão. O seu § 1º preceitua que a inserção de cláusulas eventualmente discutidas no formulário não afasta a natureza de contrato de adesão. Somente se houve uma mudança substancial da estrutura do negócio, poderá eleser tido como um contrato paritário, nos termos do Direito Privado clássico.
O § 2º do art. 54 admite na figura negocial a existência de cláusula resolutória, uma condição resolutiva expressa, desde que esta não traga uma desvantagem excessiva ao consumidor.
Por haver flagrante desequilíbrio nos contratos de consumo é que as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor, e as declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica.
Como visto os contratos nas relações de consumo, principalmente os de adesão, largamente utilizados, não podem ser considerados como um assunto de interesse restrito e exclusivo das partes, uma vez que são do interesse de todos, pois todos estão potencialmente expostos a se sujeitar a eles. Assumem, então, uma feição coletiva que interessa à sociedade controlar.
Por isso, o CDC estabelece um patamar de lealdade e de controle em que a boa-fé passa a ser, objetivamente, um pensar não só em si mesmo, ou em como se poderá transferir riscos profissionais próprios para o outro parceiro através de um contrato, mas sim pensar que o parceiro – consumidor -, também tem expectativas legítimas. Ou seja, que a relação que se forma entre o fornecedor e o consumidor não serve somente às vantagens do primeiro, mas também a que o outro atinja o fim previsto no contrato que resultou de um prévio encontro entre os dois.
DIRIGISMO CONTRATUAL
A passagem de um Estado Liberal de Direito, que se fundava na igualdade e na liberdade individual, para um Estado Social de Direito, cujo escopo era a proteçãodos interesses sociais e da justiça social, ocorreu por meio do intervencionismo estatal. O Estado moderno frente às desigualdades sociais do século XIX viu-se na necessidade de estabelecer uma igualdade de fato que os ideais de igualdade e de liberdade do liberalismo não foram capazes de tutelar.
O intervencionismo estatal apresentou-se como adaptação aos fenômenos econômicos e sociais da sociedade. Assim, o princípio do pacta sunt servanda, o contrato que faz lei entre as partes, foi cedendo lugar ao dirigismo contratual. As relações contratuais passaram a ser tuteladas pelo Estado, que restringiu enormemente a autonomia da vontade, mas em contrapartida, houve uma proteção maior às partes que são social e economicamente mais fracas, tentando estabelecer uma igualdade de fato entre os contratantes.
Neste sentido MARTINS (2004) aduz que
“É importante se observar que a liberdade de contratar e a autonomia da vontade nunca foram tão absolutas como se prega historicamente.”
Assim depreende-se que a liberdade de contratar já nasceu relativizada.
O contrato, na verdade, passou a atender sua função social, cabendo-lhe conciliar os interesses individuais com os da coletividade, sem afastar a função individual a que se propôs. O legislador, sob este aspecto, começou a admitir a revisão contratual nos contratos bilaterais e unilaterais, por motivo de onerosidade excessiva e ainda a anulação dos negócios jurídicos que desrespeitarem os parâmetros legais de validade e existência.
O Estado, através de sua supremacia, começou a dar um conteúdo de ordem pública aos contratos. A rigidez do dogma do pacta sunt servanda passou a ser visto com certo relativismo, surgindo a predominância do rebus sic stantibus, teoria da imprevisão, como forma de manter um certo equilíbrio contratual naqueles casos de reconhecida anormalidade, onde não foi possível a identificação prévia no ato da contratação.
Foi com o CDC, em virtude de não mais cuidar exclusivamente dos interesses do fornecedor, passando a considerar também a pessoa do consumidor, que o contrato passa pela grande mudança da análise da função social, a trazer inovações que objetivaram estabelecer o equilíbrio da relação contratual. Pode-se dizer que o legislador conferiu superioridade legislativa ao consumidor, para compensar a sua natural inferioridade econômica e contratual.
LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA
Na Constituição Federal de 1988, a defesa do consumidor foi introduzida como um direito e uma garantia fundamental (art. 5º, XXXII). Dessa forma, podemos entender, pois, que a Constituição elevou o consumidor ao status de direitos fundamentais assim como instituiu a obrigação pelo Estado na implementação de políticas públicas na defesa do direito desses sujeitos.
Ademais, a Constituição ainda confere proteção aos consumidores no art. 24, VIII, ao prever competência legislativa concorrente à União, Estados e Distrito Federal sobre a responsabilidade por dano ao consumidor; no art. 48 das Disposições Transitórias – determinação de que o Congresso Nacional elaborasse, dentro de cento e vinte dias da promulgação da Constituição, Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).
Desse modo, com a promulgação do CDC, o Estado passou-se de forma sistemática e eficaz a regular as relações de consumo ocorridas em território nacional, zelando pela aplicação de seus princípios e regras de forma a coibir atos abusivos para com o consumidor, exercendo verdadeira tutela proativa em prol do consumidor.
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 Capítulo 4 - Gestão Hospitalar Interdisciplinar 
Para abordar as atividades dos médicos do hospital Santa Rita em suas equipes de trabalho, gostaríamos de fazer um breve apanhado sobre questões teóricas relativas ao trabalho em equipe.
Romano(1999), O trabalho em equipe de profissionais pela instituição hospitalar, consideramos que o primeiro aspecto que identificamos é a presença de uma equipe de profissionais é o reconhecimento. Os profissionais integrantes quanto à impossibilidade de conhecimento através do isolamento e fragmentação dos saberes. 
Então temos a idéia de interdisciplinaridade, como possibilidade de embasamento para a construção de trabalhos em equipes de profissionais de diferentes âmbitos. Aqui vamos falar sobre o termo interdisciplinaridade na contemporaneidade, no entanto, ainda observa-se pouca clareza sobre a expressão tanto em termos teóricos quanto práticos e promover uma discussão consistente, recorremos a alguns autores que abordam o assunto.
O termo interdisciplinaridade assim percebemos que ele remete à palavra disciplina, onde seu surgimento é desenvolvimento intimamente ligados a determinado momento do histórico. A difusão da disciplina, hoje a conhecemos, atravé do Santomé (1998), onde aqui encontramos suas raízes no modelo econômico trazido pela Revolução Industrial e a influência no cenário intelectual.
 As indústrias necessita de especialização de mão de obra, assim para poder atender melhor às demandas da produção. Como consequência as maiores parcelas de disciplinaridade do conhecimento vão aparecer. Com este desenvolvimento crescente da tecnologia, ramos ainda específicava do saber humano, com metodologias e técnicas próprias, assim foram surgindo e aos poucos, obtiveram maior grau de autonomia e consolidação, e tornaram-se em grandes especialidades. A fragmentação do trabalho na esfera da produção industrial e comercial, estendeu-se à ciência, e permitindo o aparecimento de estatuto de saber: o positivismo e o cientificismo.
Morin (2003) relaciona então a organização disciplinar, sendo que mostramos a formação das universidades modernas no século XIX. A disciplina, refere-se a uma categoria organizadora do conhecimento científico que, apesar de estar inserida em um contexto amplo e feita uma divisão e especialização do trabalho, portando ela tende naturalmente à autonomia através da delimitação de fronteiras estabelecidas por técnicas específicas que fazemos uso. Dessas teorias na qual baseia-se no chamado de linguagem em que se constitui.
Não podemos negar que os benefícios são trazidos pela disciplina em determinado momento histórico. Para Santomé (1998), a subdivisão dos campos tradicionais de conhecimento tem exercido um papel fundamental em um momento social, pois possibilitou o incremento na produção científica. Portantoatravés da delimitação da precisão dos problemas que vão ser estudados. A cultura positivista demostrou uma ênfase na precisão e imposição de determinadas metodologias de pesquisa e formas de legitimação do conhecimento onde se permitir seguir direções mais precisas, e mais reducionistas.
Morin (2003) Ao valorizar a disciplina nesse processo de aquisição de conhecimento, vamos então chamar à atenção ao riscos que se corre quanto à coisificação do objeto que portanto vem sendo estudado, à medida seu contexto e estudado, de certa maneira será bem construído. Quando o objeto passa a ser auto-suficiente e suas ligações com os objetos de outras disciplinas e, até mesmo com seu contexto, não são considerados assim devemos pensar na hiperespecialização. A linguagem e conceitos próprios da disciplina representar a fronteira disciplinar que assim estamos levando ao isolamento. A disciplina permanece, distante dos problemas que sobrepõem às disciplinas.
A conceituação da interdisciplinaridade vem constituindo na questão típica de nosso século, é preciso reconhecer que algumas tentativas de integração do conhecimento foram realizadas em outros momentos históricos. Conforme Santomé(1998), Platão pode ser considerado um dos primeiros pensadores que abordou a necessidade da integração dos conhecimentos, através de programas de ensino integrados de letras e ciências como: trivium (gramática, retórica e dialética) e quadrivium (aritmética, geometria, astronomia e música). Este é um posicionamento estruturalista e a teoria geral dos sistemas que vem representando um impulso ao movimento interdisciplinar.
No Brasil, conforme Fazenda (2001), nas décadas de 70 e 80 existia ape um número reduzido de bibliografia referente ao tema da interdisciplinaridade. A partir das décadas de 80 e 90, surgiram alguns centros de referência que então foram reunidos pelos pesquisadores para tomar linha ao assunto e assim influenciar as reformas do ensino em deferentes instituições.
O cenário contemporâneo vem enfatizando o papel da interdisciplinaridade. Ainda que sentimos a falta de clareza conceitual a respeito do termo interdisciplinaridade, o que permite que seja confundido com outros conceitos e tenha seu uso banalizado, cabe ressaltar que pertencer a uma equipe de diferentes profissionais não vai significar que talvez vamos exercer um trabalho interdisciplinar de fato. Que seja fundamental estabelecer certas diferenciações, já que formas diversas de trabalho de grupo são possíveis.
Relata Santomé (1998) que assim definimos a interdisciplinaridade existente a partir da associação entre as disciplinas com intercâmbio baseado em reciprocidade e enriquecimento mútuo. Vale ressaltar que ocorre através da colaboração de diferentes especialistas que estabelecem estudos complementares dentro de um contexto de estudo de âmbito mais coletivo. O que define a presença de interdisciplinaridade é a colaboração, intercomunicação e, a flexibilidade para transformar conceitos e metodologias de pesquisa, em busca de um equilíbrio maior de forças. A multidisciplinaridade ocorre em equipes de trabalho nas quais se percebe a busca de informação em outros saberes, não se estabelece uma relação entre esses conhecimentos, mostrando então um nível inferior de integração. Já a transdisciplinaridade refere-se à construção de um sistema total sem fronteiras entre as disciplinas, uma forma de relação entre elas que as supere.
Nenhum dos profissionais entrevistados no hospital Santa Rita mostrou algum interesse na participação em equipes interdisciplinares de fato, vale ressaltar que relatando que na maioria das equipes existem apenas momentos em que apresenta um forma de funcionar interdisciplinar, mas que a integração real entre os profissionais ainda está longe de acontecer. Cinco entrevistados relataram participar sistematicamente em reuniões de equipe de discussão de casos.
Fazemos então um discussão de casos, momentos de estudo, reuniões de equipe com o diretores do hospitais vimos que mensais da Pediatria nas quais participam o pediatra que atende no local, assistente social, enfermeira da unidade, psicóloga e o médico responsável pela especialidade que motivou a internação do paciente. Além disso, realizamos reuniões semanais da equipe para tratarmos do funcionamento da unidade e assim discutirmos os casos dos pacientes internados. Temos sempre lembrar que vale ressaltar tudo que envolve os pacientes e assim vale também lembra que temos a importância de valorizar o nosso papel de cada área respeitando então seu conhecimento.
A importância de valorizar o papel de cada área do conhecimento, através da participação dos diferentes profissionais em discussões, assim e comentada por Santomé (1998), a riqueza do trabalho interdisciplinar está diretamente relacionada aos níveis de conhecimento e experiência dos profissionais integrantes da equipe a respeito de sua própria disciplina. Assim poderão contribuir para a constituição de um trabalho consistente de natureza interdisciplinar. Para Fazenda (2001), por meio de uma leitura disciplinar cuidadosa, podemos obter um amadurecimento prático e intelectual de caráter interdisciplinar.
Fazenda (2001) enfatiza que o exercício da interdisciplinaridade implica na escuta do diferente livre de preconceitos, como na disponibilidade de perceber os limites existentes nas próprias disciplinas. A presença de obstáculos no trabalho em equipe, é inegável e foram trazida pelo os entrevistados.
A dificuldade é saber que a historia contada por um, nem sempre está de acordo com aquela ou como o outro conta. Muitas vezes, aparecem discrepâncias. Algumas coisas ditas são tomadas como verdades, as vezes temos que dar uma freada nisso, investigar um pouco mais, saber que quem fala a verdade e se essa verdade é essa mesmo, porque é uma verdade parcial, às vezes, ela é muito mais incrementada por uma certa opção da pessoa, seu comprometimento psíquico, sua estrutura. Então, tem essa dificuldade pela posição que as pessoas tomam frente ao que escutam.
Os espaços grupais vem estimulando a troca entre os profissionais, a construção e a reconstrução de conhecimento, também vale propiciam o surgimento de conflitos sócio-cognitivos, através da reunião de experiências, exposição de diferenças e aparecimento de pontos de vista diversos. Capobianco (2003), sempre relata a importância que o trabalho da psicologia se torne mais abrangente por meio de um olhar direcionado ao cotidiano hospitalar como um todo e as relações estabelecidas no local, ultrapassando a restrita análise do mundo psíquico do paciente.
Obstáculos presentes no trabalho com a equipe foram mencionados como uma das principais dificuldades no trabalho no hospital de Santa Rita, no setor de psicologia com crianças e adolescentes, assim como as discrepâncias presentes entre a teoria e a prática do trabalho em equipe interdisciplinar.
As coisas no hospital não vem sendo muito fáceis e alguns tem a dificuldade no trabalho de equipe e no momento de se relacionar, assim percebi de fato estando presente junto a eles. Quando a gente estuda, na teoria, parece fácil, bonito, transdisciplinar, multidisciplinar, mas, na prática, é bem complicado. O que eu posso enfatizar é que, apesar das dificuldades das equipes, de conseguirmos conquistar um espaço, existem dificuldades nas trocas, nas diferenças entre as disciplinas e as áreas, na fronteira. Lá pelas tantas fica assim: o que compete a quem... é da psicologia, do serviço social, do médico? Isso realmente não é fácil de lidar.
Os entrevistados comentam sobre a presença de dificuldades quanto ao entendimento teórico, por parte dos profissionais e sobre a interdisciplinaridade, tornando se ainda mais deficitário para alguns. Santomé (1998) alerta às peculiaridades de cada disciplina, às relações de poder entre as mesmas, à forte tendência ao pensamento disciplinar, assim como à territorialização do conhecimento, tidos, para o autor, como obstáculos que promovem a exclusão e reforçam a separação entre as diferentes áreas.
A confusãode papéis entre os profissionais das equipes foram trazidas pelos entrevistados como problemas que vem sido enfrentados. Etges (1999), critica a concepção generalizadora atribuída à interdisciplinaridade, a qual não contribui para compreensão mais aprofundada da realidade e acaba por promover confusões na pretensão de reduzir as ciências a um denominador comum. Tanto Etges (1999) quanto Santomé (1998) relata que a importância da disciplina e sua especificidade, como forma de contribuição às discussões interdisciplinares, a interdisciplinaridade vem assumindo o papel de transposição do saber do exterior para cada pessoa, através da criação de uma linguagem comum que permita a compreensão.
A busca pela prática interdisciplinar, não podemos subestimar os obstáculos a serem enfrentados nem os perigos que corremos quanto à possibilidade de desvirtuar a filosofia da interdisciplinaridade realizando somente um trabalho em equipe com o rótulo de interdisciplinar. É impossível pensar na interdisciplinaridade de forma ingênua.
O exercício de uma prática relata a Fazenda (2001), que vem provocando questionamentos nas racionalidades dos ensinos e didáticas, analisa os processos, as dimensões sociais e institucionais, a articulação dos saberes e as estratégias organizacionais, mobilizando os afetos, o efeito da força e a força dos efeitos.Valorizando o papel da interdisciplinaridade na construção do conhecimento, a autora alerta que para o desenvolvimento de uma atitude interdisciplinar na prática é fundamental conhecer o lugar de onde se fala. A formação à, pela e para a interdisciplinaridade precisa ser concebida sob bases específicas, apoiadas por trabalhos desenvolvidos na área, através de um processo de clarificação conceitual. Isso pressupõe um intenso amadurecimento tanto prático quanto intelectual.
Vale ressaltar que vamos destacar algumas idéias de Romano (1999) quanto ao trabalho em equipe. Para a autora, trabalhar em equipe não significa que todos devam saber tudo. A equipe refere-se, a um campo de subjetivação, local de acolhimento no qual cada profissional pode ter seu papel. No processo das duas questões são fundamentais: a escuta do diferente e humildade. A primeira remete à necessidade de oferecer condições para que seja possível executar a escuta do diferente livre de preconceitos. A segunda fala sobre o respeito à disponibilidade para constatar limites nos próprios referenciais e experimentar intervenções diferenciadas, alterando referenciais individuais na busca de novas ações geradas a partir de proposições conjuntas.
Azambuja (2004) fala da necessidade de discussão dos erros praticados entre os membros de uma equipe de trabalho, mediante uma atuação baseada na interdisciplinaridade. No entanto, vale falar que a impossibilidade da presença de uma equipe interdisciplinar permanente em algumas instituições. O autor também recomenda que o profissional busque a contribuição de colegas para que se possa discutir aspectos que fogem à sua especificidade. Nesse sentido, todos os entrevistados comentaram a presença de constantes discussões de caso com os demais profissionais da equipe realizadas informalmente.
Quando a equipe for solicitar um atendimento da internação, uma criança que está sendo acompanhada, que está sendo investigado o possível diagnóstico, a gente deve procurar sempre dar algum retorno para a pessoa da equipe que fez a solicitação e procura fazer alguma troca com a equipe, dar um retorno nosso do que nos pareceu, escutar um pouco eles também, o pessoal da enfermagem e os técnicos que estão ali mais próximos: Perguntamos: "o que pareceu para vocês?... como é que essa criança reage?" Procuramos fazer essa troca não com só os médicos. Quando devemos estar acompanhando um caso que é mais delicado, que a gente acha que é importante também uma troca maior com a equipe, a gente procura participar do round que é o momento em que os médicos estão ali e vão discutir o caso. Os estagiários tem como rotina participarem nas unidades que eles já estiverem. É um momento de troca, da equipe nos solicitar ajuda. As dificuldades no trabalho em equipe apontadas pelos entrevistados, relataram a possibilidade de trabalho em equipe como uma das vantagens em trabalhar com crianças e adolescentes.
A vantagem do trabalho com a equipe é a de um olhar mais amplo para criança. As atividades de vida diária, e um dos aspectos explorados pela terapia ocupacional na avaliação inicial do paciente, permite perceber questões a respeito da autonomia da criança, entre outras coisas.As vezes não estamos atentas a essas coisas e a troca com os profissionais ajuda bastante nisso. A vantagem é o trabalho em equipe, o trabalho integrado que tu tens. Isso para mim é uma das melhores coisas que tem aqui.
O atendimento ao público infantil e adolescente também vale falar que vem sendo destacado pelos entrevistados como uma vantagem presente em seu trabalho.
Já ouvi dizer que trabalhar com criança é mais fácil, não e verdade. Mas as pessoas não o quanto parece um pouco difícil ... Para quem ama, gosta, tem sido muito bom e gratificante. Apreendemos muito com as crianças e aprendendo se colocando no lugar e assim aprender também á as escutar. De um olhar para eles de que eles só sabem identificar, dá uma certa alegria, uma satisfação. 
Vejo que algumas poucas coisas que nós permite a entrada de um terceiro e abrem a possibilidade de que o outro tome uma certa distância para enxergar o que está acontecendo, faz com que, rapidamente, se possa tomar outra posição diferente. O próprio adolescente pode pensar sobre como ele está enxergando o modo dos pais e da família agir com ele. Muitas vezes, ele está achando que tem que se submeter, que não tem outro caminho que não seja um que gere agressão. Se pode possibilitar, às vezes, que ele consiga enxergar de outro modo a situação e isso, às vezes, rapidamente reorganiza algumas situações que pareciam caóticas.
Ao trabalho em equipe foram também atribuídos com sentimentos de valorização e satisfação por parte da grande maioria dos entrevistados do hospital de Santa Rita.
Eu acho que é uma equipe em que há uma consideração pelo que eu tenho a contribuir. Valorizam quando eu intervenho a respeito de alguma coisa. Esclarecer algum caso, algum funcionamento, poder apontar algumas questões que tem a ver com um certo funcionamento e estruturação daquele paciente, às vezes, ajuda a outro profissional a se posicionar melhor. Alguns casos são uns dramas que a gente escuta que tendem a mobilizar as pessoas a se identificarem com alguma posição, ou se penalizarem com outra. Se pode ajudar a reconhecer que aquilo faz parte de todo um modo de funcionar. O espaço da reunião é importante e é valorizado. Existe uma boa relação entre os profissionais. Sinto que o que se está dizendo é valorizado.
A valorização e aceitação do profissional na parte por instituição. Vale ressaltar a importância da presença constante do psicólogo nas equipes do hospital Santa Rita, demonstrando sua habilidade no manejo de situações complicadas e discussão de casos. A conquista do espaço profissional na instituição foi considerada uma constante pelos psicólogos que se encontram no Hospital de Santa Rita.
Tem sido um trabalho muito bonito e gradificante, estarmos sempre tentando conquistar, não estar pronto, também é uma coisa própria da vida, de seguirmos tendo objetivos e mantendo o entusiasmo, para não ficar no marasmo, pensar que não precisamos fazer mais nada, que o lugar está garantido, tendo certeza que a forma está certa e que não teriam outras formas, outras coisas para se fazer. A gente está constantemente preocupado com isso. O que nós estamos fazendo? Tem outras coisas que se poderia fazer?
Alguns entrevistados relacionaram seus sentimentos com relação à inserção da psicologia nas equipes das quais fazem parte a diferentes momentos da instituição hospitalar na qual trabalham assim como as diferentes unidades nas quais atuam dentro do hospital.
Aqui vamos alertar à necessidade do psicólogo investigar a respeitoda concordância entre seu potencial e a demanda da equipe com a gestão do hospital, tendo em vista que de nada serve constituir o trabalho da psicologia em direção diversa à demanda da equipe e da instituição do hospital de Santa Rita.
O trabalho interdisciplinar Almeida (2000) comenta que possibilidade de diálogo entre disciplinas vizinhas com temáticas em comum eles acredita que o papel do psicólogo pode ser ampliado nessa perspectiva, quando o profissional atua como facilitador da interlocução entre os diferentes saberes e da comunicação entre os membros da equipe interdisciplinar da qual faz parte.
Devemos considerar que o trabalho do psicólogo no hospital implica em conviver com as interferências e variáveis presentes na instituição que exigem, muitas vezes, modificações na postura profissional. Nesse sentido, Leitão (1993) comenta que o profissional deve exercer sua criatividade na tentativa de adaptar o atendimento psicológico ao cotidiano da instituição e suas interferências. Já Camon (2003) enfatiza a necessidade de estar atento a possíveis vertentes de atuação que possam surgir no local, mantendo uma postura diferente da clínica privada. Dentro disso, dois dos entrevistados apontaram a necessidade de uma postura mais ativa por parte do psicólogo no atendimento ao público infanto – juvenil, considerando os diferenciais presentes no trabalho da psicologia com tal população.
Algumas considerações a respeito da postura do psicólogo com relação à equipe foram ressaltadas, assim como a importância de estabelecer uma comunicação eficaz com os demais profissionais através de uma abertura da psicologia. Para Camon (2003), é fundamental constatar que o trabalho em uma instituição implica em ultrapassar a prática isolada de um profissional. Torna-se de suma importância observar as expectativas quanto ao trabalho da psicologia no hospital para a elaboração de instrumentos de efetivação dos objetivos de seu trabalho no local. O psicólogo deve abandonar uma atitude isolada em busca do espaço na instituição, no entanto, não precisa destituir-se de suas características profissionais.
A relação com a equipe, conforme Leitão (1993), é uma variável importante a ser considerada pelo psicólogo que atua no hospital, já que o trabalho exige interação constante com profissionais de diferentes áreas. A inserção do psicólogo depende, de acordo com Camon (2003), de sua capacidade de estabelecer atitudes em harmonia com a realidade da instituição. Fazer uso de uma linguagem mais objetiva na relação com a equipe pode contribuir para estabelecer uma relação de confiança entre os profissionais da equipe e o psicólogo.
De acordo com Camon (2003) o psicólogo deve abandonar uma postura defensiva e isolada e deve estar disponível a despojar-se de posições anteriores e defrontar-se com novas e desafiadoras circunstâncias de trabalho. Através da observação das expectativas a respeito do trabalho da psicologia no local, ele pode elaborar instrumentos de trabalho em acordo com a realidade da instituição, sem destituir-se de suas características profissionais.
Os entrevistados relacionaram a postura do psicólogo nos espaços de reunião e a sua inserção na instituição.
Hoje as discussões de caso são interessantes porque eles dizem: "é tudo contigo porque tudo que a gente podia fazer já foi feito, é um questão emocional e tem que trabalhar isso". Então tem esse lugar. Eles te ligam, perguntam o que dá para fazer. Eu consigo, de certa forma, fazer um plano de trabalho, ai eu ligo para eles e digo: "vamos fazer assim" e eles aceitam. Tem um espaço que eu nunca pensei que pudesse ter. Mas é uma conquista nossa. A gente destrói de quiser também.
Capobianco (2003) reforça que a subjetividade abarca não só o paciente e seus familiares, mas também as instituições que os acolhem. De certa maneira com este deslocamento eles pretende analisar o efeito de seu trabalho com o paciente e familiares, buscando criar espaços no cotidiano hospitalar que permitam a vivência complexa da experiência do adoecer, apontando a necessidade de uma clínica voltada à criação de novos modos de existência.
Segundo Almeida (2000), não pode constituir apenas uma atividade a serviço da docilização dos pacientes submetidos à prática médica do hospital Santa Rita. A ação do psicólogo integrante de uma equipe de saúde não deve limitar-se à resolução de conflitos em situações específicas de pacientes. È tenho sido importante pensarmos em ações da psicologia adequadas à nossa realidade. O psicólogos que atuam no hospital devem basear suas intervenções a partir da práxis nessa instituição, constatando os limites, sofrimentos e injustiças nelas presentes.
Almeida (2000) destaca também que á inserção do psicólogo nas instituições públicas de saúde deve estar pautada na promoção de saúde a partir de uma reflexão da situação concreta do sistema público da saúde no Brasil. È tem sido imprescindível que os profissionais relata e procurem o tal conhecimentos mais amplos da realidade social na qual a instituição hospitalar insere-se, para que possa perceber a articulação de todos os fatores envolvidos no processo de saúde e doença.
Vale resaltar que o dever da lei do artigo 196
Art. 196 . A saúde e direito de todos e dever do Estado, garantindo mediante politicas sociais e economica que visem na redução do risco de doença e de outro gravos e ao acesso universal e igualitário as ações e servicos para sua promoção e recuperação.
 Atuação do gestor em equipes multiprofissionais de saúde. 
§ 4o Os gestores locai s do sistema único de saude poderao oderao admitir agentes comunitarios de saude e agentes de combates as endemias por meio de processo seletivo publico, de acordo com a natureza e complexidade de suas atribuições e requisites especificos para sua atuação. (Incluindo pela edema constituicional no 51, de 2006). 
Saber delegar tarefas é umas das princiapis e mais dificeis competências de um bom gestor. É base adono desafio que muitos se deparam durante a carreira , para eles aprender a delegar, é um passo indispensável para o profissional ter tempo de priorizar ações estratégicas nas empresa e ainda, é a melhor forma desenvolver cada membro da equipe. 
 
Como são a plicado s os conhecimentos de forma interdisciplinar, na melhoria dos processos 
 
Compreende os processos fins da CCIH , bem como os de apoio relacionados com a finalidade da comissão e aqueles ligados aos fornecedores e parceiros. 
Da mesma forma, como os detalhes do Sistema de liderança aparecem no regulamento da CCIH, a descrição dos processos se encontra nos manuais de rotinas e procedimentos ou em manuais operacionais. 
 
 
 
 
CONCLUSÃO 
Em abril de 2019, o hospital Santa Rita de uma forma mais que especial, brindou seus 20 anos de de sua fundação, pois foi onde ele obteve o reconhecimento da Organização Nacional de Acreditação-ONA, como uma instuição o que atende todos os requisitos de qualidade do nível III, o que vem tornando uma Organização de classe mundial e um Hospital de excelência em todos setores principalmente na área oncologia e agora psicólogia. No mesmo mês de Abril, o HSR ( hospital Santa Rita), também figurou em primeiras seleções a lista ANS que mostra todos os estabelecimentos que possuem certificação de máxima qualidade em todos os setores do hospitais. E foi possível sonhar e acreditar em especialmente que o hospital implatou uma Gestão de qualidade e interdisciplinar com foco em qualidade e segurança para todos os pacientes. Quando fala se em Gestão de qualidade, não podemos nós esquecer de um precurso desse ramo que foi relatado por Walter Andrew Sherwart. Idealizador da Tecnica conhecida como PDCA ( Plan, Do, Check, Act), que significa na tradução Para o português, Planejar, fazer, verificar e agir (PFVA). Este é um processo tem sido fundamental para a melhoria da qualidade do hospital Santa Rita onde buscamos sempre o conhecimentos e cursos que foram oferecidos para os colaboradores, para que sempre possa se aptar na novas atualizações